Zelfstandig werkendgastheer /Leidinggevendebediening

Bronnenboek

Arjen AppelDaniëlle BennenkSimon KuipersFrank LindnerRick van MiddeLieske Vos

ColofonUitgeverij: Edu’Actief b.v.0522-235235info@edu-actief.nlwww.edu-actief.nl

Auteurs:Arjen Appel, Daniëlle Bennenk, Simon Kuipers, Frank Lindner Shoot My FoodCommunications, Rick van Midde, Lieske Vos

Foto’s:Gerhard Witteveen fotografie Apeldoorn, Freeimages.com/Janusz Gawron,Huisstijlvannix.nl, Morguefile, Uitgeverij Edu’ActiefMet dank aan Aivie International; Bilderberg hotels & restaurants; Hakvoort horeca;Internationale Horeca Groothandel Hanos; Marco Poldervaart, chefkok/eigenaarrestaurant De Gastronoom Harlingen; Restaurant Amjaad, Buren-Ameland; RestaurantWilde Zee, Antwerpen (foto’s hoofdstuk 3, fotograaf Paul d’Aubioul).

Titel:Zelfstandig werkend gastheer / leidinggevende bediening

ISBN:978 90 3722 145 9

© Edu’Actief b.v. 2015

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uitdeze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerdgegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzijelektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zondervoorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave istoegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijkverschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl).Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grondvan artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO(www.stichting-pro.nl).

De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijkebepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden,kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van enakkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaardenvan Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.

Inhoud5Oriëntatie op de horeca1.5Het boek Tendens1.18De horeca, een dynamische bedrijfstak1.29Het horecabedrijf1.3

17Het horecaproduct1.417De concurrentie1.5

20Algemene beroepsvaardigheden2.20Communiceren2.125Warenwet en VWA/Keuringsdienst van Waren2.229Hygiënecode en HACCP2.336Hygiëne2.437Reinigen en desinfecteren2.538Reinigingsmiddelen en -materialen2.642Micro-organismen2.744EHBO (Eerste Hulp Bij Ongelukken)2.846Ergonomie2.9

50Serveer- en bereidingstechnieken3.

61Voedingsleer4.62Spijsvertering4.167Organen4.268Bloed en bloedsomloop4.370Voedingsstoffen4.483Diëten4.585Voedingsgewoonten4.6

88Mens en voeding5.88Voeding en gezondheid5.194Voeding en allergie5.297De allergenenwetgeving5.3

104Trends en ontwikkelingen in de horeca6.

108Logistiek en kwaliteitszorg7.109Inkoopbeheer7.1120Voorraadbeheer7.2124Verkoop in de F&B-afdelingen7.3132Kwaliteitszorg7.4

154Sociale hygiëne8.155Grenzen stellen8.1155Gespreksmodel: Verborgen regelovertreding8.2163Discriminatie8.3165Samenwerken8.4168Gewelddadig gedrag (D-gedrag)8.5173Crimineel gedrag8.6175Achtergronden risicogedrag8.7182Wetgeving8.8

195Leidinggeven9.200Coachen van medewerkers9.1220Voeren van werkoverleg9.2227Voeren van functionerings- en

beoordelingsgesprekken9.3

232Werving en selectie van nieuwe medewerkers9.4245Formuleren van doelstellingen9.5249Plannen van werkzaamheden9.6252Besluitvorming9.7

255Trefwoordenlijst

1. Oriëntatie op dehoreca

1.1 Het boek Tendens

Er zijn vele discussies gaande in de branche. Er is een terugkeer naar ambachtelijk koken.De consument, de gast in het restaurant, wordt steeds kritischer en heeft steeds meerkennis van zaken. Door diverse televisieprogramma’s en toegankelijke wijncursussenweten gasten steeds meer van wijn en spijs, gastronomie en moderne trends. Van eengoede gastheer wordt verwacht dat hij creatief kan omgaan met voedsel en technieken.De toverwoorden zijn is creativiteit en gastgerichtheid. Om creatieve, gastgerichtegastheren op te leiden, is kennis, persoonlijke ontwikkeling en werken op hoog niveauerg belangrijk.

OpleidingenNiveau 2 geldt als een basisopleiding. Het gaat om leren serveren onder leiding van eenleidinggevende. In deze opleiding leer je de basis van het vak: alle basistechnieken enveelvoorkomende gerechten. Het is daardoor een klassieke opleiding waarmee je alsgastheer wordt voorbereid op een baan in het bedrijfsleven of voor een vervolgopleiding.

5

Oriëntatie op de horeca

Klassiek wil zeggen dat je de echte traditionele basisvaardigheden en -kennis onder deknie krijgt zoals die staan in de eisen die het bedrijfsleven stelt in hetberoepscompetentieprofiel en zoals de exameneisen zijn volgens het kwalificatiedossier.

Niveau 3 geldt als een echte ambachtelijke opleiding. Kennis is een essentiële voorwaarde.Kennis van gerechten, producten, technieken en gastronomie. Steekwoorden zijn: ‘durfcreatief te zijn’ en ‘durf gastvrij en commercieel te zijn’. Vanuit de kennis die je opdoet,ga je aan de slag met producten en gerechten. Je moet veel warenkennis hebben omcreatief te kunnen zijn in je advies naar de gasten.

Niveau 4 is de opleiding voor de Leidinggevende bediening en Gastronoom/sommeliermet een verdere verdieping van kennis. Hierbij staat creativiteit centraal: niet alleenmaar creatief omgaan met producten, maar zelf ook nieuwe wijn-spijscombinatiesbedenken. Daarnaast leer je in deze opleiding hoe je mensen in het restaurant kuntaansturen en hoe je mensen begeleidt om beter te worden in hun vak.

Dit boek is bedoeld voor gastheren die de stap zetten naar zelfstandig werkend gastheer,leidinggevende bediening of gastronoom/sommelier.

Leermeesters en bedrijfslevenEen belangrijk deel van elke opleiding is het werken in het bedrijfsleven. De rol van deleermeester is de leerling wegwijs maken in het bedrijf en helpen bij de ontwikkelingvan kennis en vaardigheden. Hoe hoger het niveau, hoe meer eisen er zijn te stellenaan de rol van de leermeester. Maar boven alles blijft de leermeester een vakman dieeen leerling begeleidt op het gebied van koken, vaktechniek, gastronomie, managenen creativiteit.Afstemming tussen school en leerbedrijf is van groot belang. Reden: de docent en deleermeester moeten goede afspraken maken over het werk dat een leerling in het bedrijfgaat doen. Dat wat de leerling niet kan in het leerbedrijf, moet de school organiseren.De leerling heeft daar zelf ook een belangrijke taak in: namelijk ervoor zorgen dat hijalles kan doen wat hij moet doen.

Visie van Tendens op gastheerschapGoed gastheerschap vraagt om goede kennis van gastronomie. Gastronomie is eenbelangrijke pijler: kennis van smaken, kunnen proeven en durven. Durf om met smaakte experimenteren. Om dat te kunnen doen, moet je steeds je kennis op niveau houden.Waar je aan moet voldoen, staat in de eisen van ‘het bedrijfsleven’. De eisen die gesteldworden aan ervaren medewerkers staan in het beroepscompetentieprofiel (BCP).

Deze eisen veranderen steeds. Daarom moet je met je tijd meegaan. Het BCP is ookleidend voor de exameneisen van roc’s. Zo volgt het onderwijs de ontwikkelingen inhet bedrijfsleven.Deze eisen verschillen natuurlijk per functie. Hoeveel je moet kunnen en weten, hangtvan je functie af. Een vinoloog moet natuurlijk meer weten en kunnen dan eenmeewerkend gastheer. Maar voor beide functies geldt dat je je kennis op peil moethouden, maar ieder op zijn eigen niveau.

6

Naast gastronomie is er een andere zeer belangrijke pijler voor goed gastheerschap:een commerciële, gastgerichte houding. Het optimale resultaat halen uit hetverkoopgesprek waarbij je twee doelen dient:1. Het bedrijfsbelang: zo veel mogelijk omzet genereren voor een goed bedrijfsresultaat.2. Het gastbelang: optimaal het verwachtingspatroon invullen van de gast door dat

te overtreffen.

De manier waarop je werkt, serveert, aanprijst en wat je bereidt, hangt sterk af van hetbedrijf en de bedrijfsformule waar je werkt. Bedenk dus goed wat deze formule isvoordat je ergens aan de slag gaat. Jij moet bij die formule passen en je moet weten ofje op die specifieke manier wilt werken. De bedrijfsformule bepaalt voor een groot deelde keukenformule en de gastvrijheidsformule. Maar er is sprake van een wisselwerking:vanuit de keuken drukken de koks hun stempel op een deel van de bedrijfsformule ende gastvrijheidsformule. In deze wisselwerking speelt de gastheer een essentiële rol:deze is het doorgeefluik van de gast naar de keuken.Samen met de koks moet jij als gastheer of leidinggevende in staat zijn om steeds meete gaan met de nieuwste trends en ontwikkelingen. Daar pas je je manier van werkensteeds op aan. Dat is goed voor het bedrijf en het houdt jou als gastheer ofleidinggevende scherp. Zorg dat omgaan met gasten geen routineklusje wordt!

Als je omgaat met gasten, moet je ook weten hoe je dat het beste kunt doen. Daaromis het onderdeel Sociale hygiëne van groot belang. Met dit diploma weet je hoe je metgasten om kunt gaan, hoe je problemen moet aanpakken en hoe je ze kunt voorkomen.Bovendien is het voor iemand die een eigen zaak wil beginnen verplicht om het diplomate hebben.

Kortom: je moet durven. Durf creatief te zijn, durf te proeven en durf echt in contactte komen met gasten.

Tendens en het bedrijfslevenVoor niveau 3 geldt dat deze opleiding ambachtelijk opgeleide gastheren moet afleverenaan het bedrijfsleven. Daarom staat het vak centraal. Het bedrijfsleven vraagt om goedopgeleid personeel dat veel weet en altijd bereid is om verder te leren. Het ultieme doelis dat jij er als gastheer in slaagt jouw gasten te verrassen. Deze roep komt steedsduidelijker vanuit het bedrijfsleven naar voren, maar ook vanuit de scholen zelf.Oorzaken:• de kritische consument die de afgelopen jaren steeds meer kennis heeft gekregen

over eten en drinken via kookprogramma’s op televisie en toegankelijke literatuurGa maar eens kijken hoeveel particuliere kookscholen en wijnopleidingen ertegenwoordig zijn.

• duurzaamheidVeel bedrijven doen er iets mee. Er wordt gekeken hoe er energie bespaard kanworden en bij het samenstellen van de menukaart wordt de VISwijzer van GoedeVis toegepast. Dit wordt door veel gasten gewaardeerd.

• bewustwording omtrent eten en eetgewoontesDe gast wil weten waar de producten op het bord op in het glas vandaan komen.Daarnaast hebben steeds meer mensen specifieke voedingswensen ofvoedingsgewoontes. Deze worden ingegeven door bepaalde levensopvattingen,geloofsovertuigingen of voedingspatronen.

7

Oriëntatie op de horeca

Met name deze factoren zorgen ervoor dat de medewerkers in de horeca steeds meermoeten weten en kunnen. Veel meer dan de afgelopen jaren. Er zijn zelfs sterrenzakendie een dag extra dicht zijn gegaan vanwege gebrek aan goed opgeleid personeel.

BeroepshoudingHet typerende van de beroepshouding van de zelfstandig werkend gastheer en deleidinggevende bediening kan worden samengevat als het beschikken van het vermogenom:• op samenwerking aan te sturen (teamgerichtheid)• werkprocessen en werkzaamheden efficiënt en effectief in te delen en eventueel

werkprocessen van hulpkrachten op basis van eigen planning of opgegevenbestellingen in te delen (plannen)

• de kwaliteit en het resultaat van eigen werkzaamheden en eventueel die vanhulpkrachten te controleren en, indien nodig, bij te sturen (corrigeren)

• verschillende werkprocessen tegelijkertijd uit te voeren en aan te sturen en zorg tedragen voor aanpassing van het werktempo daarop (organiseren)

• de gast centraal te stellen, de producten te laten aansluiten bij de wensen van degast binnen de kaders van de bedrijfsformule en erop toe te zien dat hulpkrachtendit ook doen (servicegerichtheid)

• kostenbewust, ook bij de inkoop van ingrediënten, producten en andere artikelen,te handelen (commercieel gedrag).

Binnen jouw functie ben je competent op verschillende gebieden: dranken, wijnen engastronomie, sociaal-hygiënisch beleid, management en leidinggeven.

1.2 De horeca, een dynamische bedrijfstak

De bedrijfstak horeca is een verzameling van veel verschillende bedrijven. Uiteenlopendvan een gemoedelijk buurtcafé en de snackbar om de hoek, tot het hippe grand café,het luxe vijfsterrenhotel en het klassieke sterrenrestaurant. Buiten het aanbieden vandiensten en producten hebben al deze bedrijven nog een overeenkomst, het zijndynamische bedrijven. Dynamisch omdat zij gekenmerkt worden door een hogeflexibiliteit en mobiliteit. Een bedrijfstak die constant in beweging is en die zichvoortdurend wil vernieuwen (= innoveren) om de gast nog beter van dienst te kunnenzijn.

InnovatieInnoveren is een duur woord voor ‘vernieuwen’. Bij innovatie draait het dus om hetinvoeren van een nieuwigheid. Innovatie is elk vernieuwend middel dat bijdraagt aansucces van een bedrijf.

Wat kun je innoveren?Innovaties zijn vaak te herkennen in de vorm van omschreven concepten (=ontwerp/plan), processen (= werkwijze) en producten. Bij concepten draait hetbijvoorbeeld om een bedrijfsformule ofwel een totaalconcept voor de bedrijfsvoering.Bij processen staan nieuwe werkwijzen centraal. Producten zijn het productaanbod zelfof de productiemiddelen.

8

Zo heeft bijvoorbeeld de ontwikkeling van de beleveniseconomie in de drankensectorgeleid tot een theaterdisco. Dit is een disco waar ook kleine theaterstukjes wordenopgevoerd (concept), waarin medewerkers met handcomputers (proces) de bestellingvan gemixte sterke drank in blikjes (product) opnemen.

De innovaties komen vaak samen in een innovatietrechter. Dit betekent dat het nieuweconcept vaak gevolgen heeft voor de manier van werken en het heeft ook vaak effectop de producten die worden verkocht.

BeleveniseconomieBeleveniseconomie is een begrip dat gebruikt wordt om de huidige (westerse)economie te beschrijven. Het gaat in deze economie niet zozeer alleen om het producten de dienst die door een bedrijf worden aangeboden, maar ook om de aan hetproduct of de dienst gekoppelde beleving.

Zo wil de leer van de beleveniseconomie verklaren waarom gasten bereid zijn in hetene restaurant meer voor een kopje koffie te betalen dan in het andere restaurant.De naam en reputatie van het duurdere restaurant geven het restaurant een bepaaldevoornaamheid. Hier drinkt de gast niet alleen koffie, maar beleeft hij ook deomgeving, service enzovoort.

1.3 Het horecabedrijf

Er zijn veel verschillende soorten horecabedrijven en als gastheer heb je dus een ruimekeuze in het soort bedrijf waar je wilt werken. Werk je liever in een lunchroom? Of tochliever in een sterrenrestaurant? Je keuze zal niet alleen worden bepaald door het bedrijfen zijn bedrijfsformule, maar bijvoorbeeld ook door de gasten die het bedrijf bezoekenen de carrièremogelijkheden binnen het bedrijf. In deze paragraaf wordt ingegaan opde verschillende marktsegmenten binnen de horeca en natuurlijk: de gasten.

MarktEen markt is het geheel van omstandigheden waaronder gevraagde producten en/ofdiensten en aangeboden product en/of diensten verhandeld worden en waar een prijsontstaat.

9

Oriëntatie op de horeca

Men onderscheidt een concrete en een abstracte markt. Wanneer beide partijen fysiek(= lichamelijk) aanwezig zijn, noemt men dit een concrete markt, bijvoorbeeld dewekelijkse markt, een braderie of een veemarkt. Bij een abstracte markt doen de vragersen aanbieders zaken, maar de producten en/of diensten en het geld zijn niet zichtbaaraanwezig. Voorbeelden hiervan zijn de oliemarkt en de geldmarkt. Abstracte marktenworden ook wel beurzen genoemd.

MarktsegmentenMarktsegmenten zijn de verschillende onderdelen (= segmenten) waarin een markt kanworden onderverdeeld.De horecamarkt is bijvoorbeeld onderverdeeld in:• de maaltijd- en spijzenverstrekkende sector• de drankverstrekkende sector• de logiesverstrekkende sector• de catering- en instellingssector.

Ook de gastenmarkt kan in verschillende segmenten worden opgedeeld.Gasten die tot een bepaald segment behoren, hebben overeenkomende kenmerken.Deze kenmerken zijn afhankelijk van de manier waarop de markt is onderverdeeld.Marktsegmentering is een belangrijk onderdeel bij het bepalen van de doelgroep vaneen bedrijf.

Een markt kan op basis van verschillende kenmerken worden onderverdeeld (=gesegmenteerd):• demografisch, bijvoorbeeld op basis van leeftijd, geslacht en geloof• psychologisch, bijvoorbeeld op basis van persoonlijkheid, motivatie en interesses• geografisch, bijvoorbeeld op basis van grootte van steden/dorpen en klimaat• diversen, bijvoorbeeld op basis van gebruik van een product (veelvuldig gebruik of

niet) en type gebruiker (beginner/ervaren).

Nadat een markt is onderverdeeld, kan het bedrijf bepalen op welke segmenten hetzich gaat richten. Bij het bepalen van het segment wordt er, onder andere, rekeninggehouden met het doel (bijvoorbeeld winst maken) en de middelen (bijvoorbeeld devoorzieningen) van het bedrijf en de groei en ontwikkeling van een segment. Er wordtbijvoorbeeld een nieuw zakencomplex vlak bij het bedrijf gebouwd. Dit brengt nieuwemogelijkheden voor het bedrijf met zich mee.

Door een bepaald segment te kiezen, kan een bedrijf werken zonder in een felleconcurrentiestrijd te eindigen. Het bedrijf richt zich dan niet op dezelfde marktsegmentenals het bedrijf van de concurrent. Als een gekozen segment betrekkelijk klein is en ergspeciale behoeften heeft, spreekt men van een niche (= marktnis) of nichemarkt.Bijvoorbeeld een veganistisch restaurant.

ConsumentengroepenHet visiedocument bij het Kompas voor Beleid Horeca 2003 (Bedrijfschap Horeca enCatering) onderscheidt aan de hand van marktsegmentatie de volgende groepenhorecaconsumenten:• de luxezoekers• de prijsbewuste genieters• de snelle stappers• de impulsieve dagtrippers.

10

De luxezoekers‘Centraal staat de bevrediging van de eigen individuele behoefte met een plezierigeervaring’

Deze groep is bereid om voor het doorbreken van de sleur en voor optimale ontspanningveel geld, tijd en energie te investeren. Dit betekent dat de luxezoekers veel geld (willen)uitgeven. Dit segment bestaat voor een groot deel uit ouderen (50 jaar of ouder) envoor een klein deel uit personen tussen de 25 en 35 jaar (de kinderlozetweepersoonshuishoudens). Luxezoekers bezoeken graag hotels en restaurants. Je zultze niet zo snel aantreffen in een snackbar of een fastfoodrestaurant.

De prijsbewuste genieters‘Centraal staat het vrij snel tevreden zijn als de dienstverlening maar goed geregeld is’

Deze groep is vrij snel tevreden en vindt het belangrijk dat de prijs in overeenstemmingis met het geboden aanbod. De ouderen (50+) zijn oververtegenwoordigd in dit segment,evenals de lager opgeleiden (niet hoger dan vmbo). Over het algemeen bezoeken dezegroep consumenten minder vaak horecagelegenheden. Ze gaan misschien maar eenpaar keer per jaar naar een restaurant en soms naar de snackbar.

De snelle stappers‘Centraal staat het nastreven van zinnelijk genot in combinatie met vrijheid, plezier engeluk. Sfeer is belangrijker dan comfort en kwaliteit'

Het gaan stappen met een groep vrienden staat bij het horecabezoek centraal. Het gaatnamelijk in de eerste plaats om het sociale contact. De kwaliteit van het eten en drinkenis wel belangrijk, maar niet zo belangrijk als het plezier en de lol waar deze groep opuit is. Het gaat hier vooral om jongeren (jonger dan 35 jaar). De snelle stappers bezoekenveel horecagelegenheden. Minimaal één keer per maand wordt een snackbar,broodjeszaak en restaurant bezocht. Ook gaan zij veel naar cafés en dansclubs. ‘Langleve de lol’ lijkt deze groep te typeren.

De impulsieve dagtrippers‘Centraal staat het kiezen op momenten en plaatsen waar de consument per toevalverzeild is geraakt’

Dit segment bestaat uit een groep niet-bewuste horecabezoekers. Dit betekent dat zijniet gericht een horecabedrijf bezoeken, maar voornamelijk wanneer zij een dagje uitzijn, bijvoorbeeld een dagje Amsterdam met de bejaardensoos. Vooral ouderen vallenin deze groep. Impulsieve dagtrippers tref je niet gauw aan in een café of disco. Zebezoeken verschillende keren per jaar een snackbar, fastfoodrestaurant, lunchroom ofafhaalrestaurant, maar daar blijft het dan toch bij.

Algemene consumententrendsEr zijn verschillende algemene trends waar de horeca mee te maken krijgt.

VergrijzingDe horeca is continu in beweging, maar ook de maatschappij staat niet stil. Door deveranderingen in de maatschappij krijgen we ook te maken met verschillende algemeneconsumententrends zoals vergrijzing.

11

Oriëntatie op de horeca

De term vergrijzing wordt gebruikt om aan te geven dat het aandeel ouderen in debevolking stijgt en daardoor een stijging van de gemiddelde leeftijd veroorzaakt. Dezestijging brengt enkele gevolgen met zich mee. Ten eerste enkele specifiek aan ouderdomgerelateerde kenmerken, zoals gezondheidszorg en financiële oudedagsvoorziening.Er dient rekening te worden gehouden met een mentaliteitsverandering onder ouderen.Dit heeft ook effect op de horeca. De gemiddelde leeftijd van de horecaconsument zaldus stijgen, en dus ook zijn keus voor bepaalde horecagelegenheden. Van de viergenoemde consumentgroepen is alleen de groep snelle stappers een uitzondering. Deandere drie groepen bestaan grotendeels uit personen van 50 en ouder.

De kritische consumentDe kracht van de kennis ligt ten grondslag aan de ‘opkomst’ van de kritische consument.Deze consument is in toenemende mate nieuwsgierig naar wat er plaatsvindt in demaatschappij en heeft hier vaker een kritische mening over. De consument wordthierdoor als mondiger gekarakteriseerd dan voorheen. Hij weet wat hij wil, wat hij nietwil en ook hoe hij zich daarvan kan verzekeren. Net als de vergrijzing heeft dit effectop de horeca. De vraag verandert namelijk en dus zal ook het aanbod zich moetenaanpassen. Van de bovenstaande consumentengroepen vallen de luxezoekers in decategorie van kritische consument.

OnthaastingDoordat iedereen meer wil en kan doen met zijn leven, hebben we het met z’n allendruk-druk-druk. Steeds meer mensen zoeken dan ook naar een manier om te‘onthaasten’. Onthaasten is het bewust kiezen voor ontspanning, en dus een reactie opdrukte, stress, werkdruk enzovoort. De consument wil zichzelf dus af en toe verwennen,hij wil meer tijd nemen om met vrienden af te spreken en te genieten van het feit dathij het zich (financieel) kan veroorloven dat hij kan genieten. Deze algemene trendheeft gevolgen voor de horeca. Gasten willen nog meer dan voorheen een hele avondin alle rust tafelen, terwijl zij genieten van culinaire hoogstandjes en bijpassende wijnenin gerenommeerde bedrijven. Ook de toename van wellness afdelingen (sauna, stoombad,massages, enzovoort) in de grote hotels is hiervan een gevolg.

Gastensoorten en -typenVraag aan tien verschillende mensen wat hun favoriete horecagelegenheid is, en jekrijgt waarschijnlijk tien verschillende antwoorden. De een heeft de voorkeur voor eendanscafé waar de hipste muziek uit de speakers schalt en het bier goedkoop is. De anderwil liever rustig eten, drinken en genieten in een duur restaurant. Door de veelzijdigheidvan behoeften en verwachtingen die gasten kunnen hebben, zijn er ook veel verschillendehorecabedrijven, voor ieder wat wils.

Iedere gast heeft zijn eigen verwachtingen en gedrag, en het is belangrijk voor degastheer te weten wat voor soort gast hij voor zich heeft. Dan kan hij inspelen op deverschillende wensen en het gedrag van verschillende soorten en typen gasten en zovoldoen aan hun behoeften en verwachtingen.

Hoofdgroepen gastenEr zijn drie hoofdgroepen waarin gasten kunnen worden ingedeeld:• de zakengast• de privégast• de toeristische gast.

12

De zakengastDe zakengast bezoekt om zakelijke redenen, bijvoorbeeld een zakenlunch of vergadering,een horecabedrijf.

De zakengast.

Kenmerken van de zakengast:• Hij bezoekt het horecabedrijf voornamelijk door de week, van maandag tot vrijdag.• Hij hoeft de kosten die hij maakt in het horecabedrijf, vaak niet zelf te betalen. Hij

krijgt deze kosten terug van zijn bedrijf, dus hij kijkt niet op een paar dubbeltjes.• Hij wil tijdens zakenlunches of -diners graag indruk maken op zijn zakenrelaties. Hij

verwacht dat het horecabedrijf er goed uitziet en dat de service en de kwaliteitgoed zijn.

• Hij houdt er niet van gestoord te worden tijdens besprekingen met zakenrelaties.• Hij wil snel, vakkundig en netjes geholpen worden.

Conclusie: De zakengast heeft over het algemeen zeer hoge verwachtingen en hijbesteedt vaak meer geld dan de gemiddelde gast.

De privégastDe privégast bezoekt het horecabedrijf voor zijn plezier, bijvoorbeeld voor een avondjeuit met vrienden of een groot familiefeest. De privégast bezoekt het horecabedrijf dusniet voor en/of tijdens zijn werk.

Kenmerken van de privégast:• Hij komt in zijn vrije tijd naar het horecabedrijf.• Hij komt omdat hij zoekt naar gezelligheid, ontspanning en rust.• Hij let op de prijzen. Vaak zal hij op basis van de prijs bepalen waar hij naartoe gaat.

Conclusie: De privégast komt in zijn vrije tijd naar het horecabedrijf en zoekt naarontspanning. Zijn uitgaven zijn over het algemeen gebaseerd op zijn inkomen.

De toeristische gastDe toeristische gast bezoekt een horecabedrijf tijdens zijn vakantie. De ene keer omalleen wat te eten, de andere keer ook om te overnachten.

13

Oriëntatie op de horeca

Er zijn verschillende soorten toeristische gasten, dit komt voort uit de verschillendetoeristische markten:• de dagjesmensen

Deze toerist gaat overdag ergens naartoe, maar overnacht thuis.• de kort verblijf toerist

Deze toerist verblijft een korte periode, maximaal drie nachten, van huis.• de vakantieganger

Deze toerist zoekt langer dan drie nachten een vakantiebestemming op.

De toeristische gast.

Kenmerken van de toeristische gast:• Hij komt in zijn vrije tijd. In de weekends en in de vakanties.• Hij komt individueel, of in groepsverband (bijvoorbeeld met een georganiseerde

reis).• Hij wil het horecabedrijf graag zien als de tijdelijke vervanging van zijn eigen huis.

Hij zoekt vrijheid, ontspanning en rust.• Hij wil graag nieuwe ervaringen opdoen. Nieuwe dingen doen, proberen, andere

mensen ontmoeten enzovoort.• Hij let net als de privégast op de prijzen.

Conclusie: De toeristische gast bezoekt een horecabedrijf buiten zijn woonplaats in zijnvrije tijd/vakantie. Hij zoekt ontspanning en zijn uitgaven zijn gebaseerd op zijn inkomen.

GastensoortenJe kunt de hoofdgroepen van gasten ook nog eens indelen in verschillende soortengasten. Want niet ieder zakengast verwacht dezelfde dingen, hetzelfde geldt voor deprivé- en de toeristische gast. Het is duidelijk dat ieder mens verschillend is. Toch is hetmogelijk om aan de hand van bepaalde kenmerken diverse gastensoorten teonderscheiden. Deze kenmerken: leeftijd, inkomen, doel en gewoonten vormen samende puzzelstukjes van het geheel: de gastensoort.

LeeftijdLeeftijd bepaalt vaak het soort horecabedrijf dat wordt bezocht. Kijk maar eens naarjezelf. Jij zult vast andere horecagelegenheden, bijvoorbeeld disco, nachtclub of bar,bezoeken dan je grootouders. Zij bezoeken waarschijnlijk liever een restaurant waar zij

14

rustig kunnen eten, drinken en praten. Ook het gedrag van de gast wordt vaak bepaalddoor leeftijd. Zo zullen jongeren zich vaak luidruchtiger gedragen en in groepen uitgaan,terwijl ouderen rustiger zijn en in kleinere groepen op pad gaan.

InkomenHet inkomen van mensen bepaalt net als de leeftijd welk horecabedrijf een gast bezoekten hoe vaak. Iemand die een hoog inkomen heeft, zal eerder € 100 of meer voor eenrestaurant neer willen tellen dan iemand die een laag inkomen heeft. Ook heeft dehoogte van het inkomen wel eens invloed op het gedrag van de gast. Iemand met eenhoog inkomen stelt vaak prijs op een zekere status en stelt over het algemeen hogereeisen dan iemand met een lager inkomen.

DoelHet verschilt van gast tot gast wat het doel is om een horecabedrijf te bezoeken. Hetdoel kan verschillende functies hebben, bijvoorbeeld zakelijk (een belangrijk zakendiner)of een sociale functie zoals een bruiloft of het ontmoeten van vrienden en/of bekenden.

GewoontenBehalve de leeftijd, het inkomen en het doel kunnen gasten ook andere gewoontenhebben. Denk bijvoorbeeld aan gewoonten die voort komen uit een andere cultuur(Hindoestanen drinken bijvoorbeeld geen alcohol), een andere levensovertuiging(vegetariërs eten geen vlees) of het milieu waar deze mensen uitkomen of wat ze thuisgewend zijn. Deze gewoonten zullen dan ook vaak het gedrag beïnvloeden.

De buitenlandse gastOok buitenlandse gasten kunnen jouw leerbedrijf bezoeken. Ieder land heeft zijn eigencultuur, gewoonten en bijzonderheden. En natuurlijk wordt van de gastheer verwachtdat hij op de hoogte is van de behoeften en verwachtingen van de verschillendenationaliteiten en daar rekening mee kan houden. Verderop in dit bronnenboek wordtingegaan op de verschillende culturen, gewoonten en bijzonderheden.

15

Oriëntatie op de horeca

De buitenlandse gast.

GastentypenBehalve de gastensoorten kunnen we ook bepaalde gastentypen onderscheiden. Debelangrijkste worden hieronder besproken.

• de vaste gastDeze gast bezoekt het horecabedrijf regelmatig en hij mag (en verwacht) vaak watextra aandacht krijgen. Vergeet alleen niet de andere gasten wanneer je een vastegast serveert.

• de babbelaarDe gast die maar niet op kan houden met vertellen, net als jij alle borden hebtgedebarrasseerd en deze heel graag naar de keuken wilt brengen. Deze gast wilgewoon graag aandacht. Zorg er wel voor dat je tijd hebt om met hem te praten.Als het druk is vraag je hem te wachten tot je meer tijd hebt.

• de ongeduldige gastDeze gast begint meteen te schreeuwen om aandacht door met zijn vingers teknippen, te roepen enzovoort. Laat hem merken dat je hem gezien hebt en helphem zo snel mogelijk. Anders kan zijn gedrag jou, en ook medegasten, gaan irriteren.

• de chagrijnige gastDeze gast is al chagrijnig wanneer hij het horecabedrijf binnenstapt. Misschien heefthij net uren in de file gestaan of ruzie gehad met zijn vrouw. In ieder geval reageerthij zijn frustratie af op jou of je collega’s. Vat dit niet persoonlijk op, probeer hemgoed te helpen en dan zul je zien dat je niet lang daarna weer een glimlach op zijngezicht kunt toveren.

• de uitsloverDeze gast wil graag gezien en opgemerkt worden en daarom gedraagt hij zich vaakoverdreven. Behandel de gast op correcte wijze en let niet op zijn overdreven gedrag.

• de wijsneusDeze gast weet alles beter dan jij of doet alsof hij alles beter weet. Het gaat hiermet name om onderwerpen als wijn, eten en etiquette. Laat je niet opjutten, blijfprofessioneel en vat het zeker niet persoonlijk op. Geef de gast de kans om zijn

16

kennis te tonen aan zijn tafelgasten, want dit is vaak de reden waarom hij dit gedragvertoont.

1.4 Het horecaproduct

Het horecaproduct bestaat uit goederen (bijvoorbeeld maaltijden, dranken enovernachtingsplaats) en diensten (bijvoorbeeld het serveren van gerechten/dranken,het adviseren en informeren van de gast). Horecabedrijven kunnen zich onder of bovenin de markt bevinden. Een zelfstandig werkend gastheer/aankomend gastronoom zalvaak aan het werk zijn in een bedrijf boven in de markt.

Bedrijven boven in de marktBedrijven kunnen ingedeeld worden naar aanleiding van prijs (hoog of laag), aanbod(exclusief of alledaags), grootte (groot of klein) en soort bediening (aan tafel, self-serviceenzovoort).

Bedrijven hoog in de markt hebben vaak hoge prijzen, een exclusief aanbod en biedenhoogstaande service. Denk hierbij aan bedrijven die zijn aangesloten bij de AllianceGastronomique, in het bezit zijn van Michelin-sterren of genoemd worden in een vande vele horecagidsen, zoals Gault-Millau, de Lekker of de Michelin-gids.

Alliance GastronomiqueDe Alliance Gastronomique is een samenwerkingsverband van vakkundige, gedrevenen creatieve cuisiniers en restaurateurs van vooraanstaande restaurants in Nederlanden België. De vereniging heeft als doel het bevorderen van de gastronomie in hetalgemeen, en in Nederland en België in het bijzonder. De Alliance Gastronomique ishet onbetwiste kwaliteitsmerk voor culinaire beleving op het hoogste niveau, zowelop het gebied van spijs, wijn als gastvrijheid, zonder dat de identiteit van deindividuele restaurants wordt aangetast. Neem eens een kijkje op de website:www.alliance.nl.

Natuurlijk beperken de bedrijven hoog in de markt zich niet alleen tot restaurants, ookhotels en andere horecagelegenheden kunnen hoog in de markt liggen. Denkbijvoorbeeld aan vijfsterrenhotels als het Amstelhotel en Hotel Pulitzer in Amsterdam.We vinden ook bedrijven hoog in de markt in de toeristensector. De sterrenresorts inhet buitenland of cruiseschepen van bijvoorbeeld de Holland America Line en CarnivalCruises. Beide combineren namelijk hoogstaande service met een exclusief aanbod vandiensten: verblijf, eten, drinken en entertainment.

1.5 De concurrentie

Ieder bedrijf heeft een bedrijfsformule nodig om zich te plaatsen in een markt. Dezebedrijfsformule wordt gevormd door de 6 P’s. Ken je ze nog? Zo niet, lees hoofdstuk1.4 van je bronnenboek Gastheer/gastvrouw (niveau 2) nogmaals door. Veel bedrijvenhebben dezelfde soort bedrijfsformule en kunnen dus met elkaar concurreren. Om te

17

Oriëntatie op de horeca

weten wat er bij de concurrent speelt en hoe een bedrijf zich van deze concurrent kanonderscheiden, kunnen diverse analyses (= onderzoeken) worden uitgevoerd. In dezeparagraaf gaan we hier dieper op in.

Wat is concurrentie?Concurrentie, ook wel mededinging genoemd, is de strijd tussen verschillende partijenom een doel te bereiken dat door zijn aard slechts voor enkelen is weggelegd. In eenconcurrentiestrijd is de winst van één partij het verlies van de andere partij. Denkbijvoorbeeld aan een voetbalwedstrijd of een Miss World-verkiezing.In de horeca betekent concurrentie: de strijd tussen verschillende bedrijven om eenaandeel in een beperkte markt. Het gaat hier bijvoorbeeld om bedrijven die gelijke ofplaatsvervangende goederen en/of diensten leveren én die dezelfde klantenkring(doelgroep) nastreven.

De concurrentieanalyseEen concurrentieanalyse wordt ook wel een haalbaarheidsonderzoek genoemd. Voorde ondernemer is het belangrijk dat hij weet met welke bedrijven zijn bedrijf concurreert.Ook wil hij weten hoeveel dit er zijn, wie hiervan het belangrijkst zijn en waarin zijbeter en/of minder goed in zijn. (Waarin onderscheiden zij zich met hun productenen/of diensten van die van de andere spelers in de markt?)

Bij een concurrentieanalyse kijkt de ondernemer niet alleen naar het marktaandeel vanzijn concurrent, maar hij kijkt ook naar zijn positie en imago in de markt ten opzichtevan de concurrent. Nadat hij al deze gegevens in kaart heeft gebracht, kan deondernemer de concurrentieanalyse gebruiken om zo zijn eigen strategieën aan tepassen. Dit kan hij doen door één of meerdere P’s van de marketingmix aan te passen.

Wat is een marktaandeel?Het marktaandeel van een bedrijf of product wil zeggen hoeveel procent van de marktgebruikmaakt van dit bedrijf of product ten opzicht van soortgelijke bedrijven ofproducten. Stel: Snackbar ‘t Gouden frietje in Bergen op Zoom verkoopt jaarlijks voor25.000 euro aan snacks. De totale verkoop van snacks in Bergen op Zoom is 250.000euro. Dan is het marktaandeel van snackbar ’t Gouden frietje in Bergen op Zoom 10%.Zou je nu gaan kijken wat de totale verkoop van snacks in Nederland is, dan zal hetmarktaandeel van ’t Gouden frietje kleiner worden. Want hoe groter de markt, hoegroter de totale verkoop en hoe kleiner het marktaandeel.

De SWOT-analyseVoordat een ondernemer zijn bedrijf gaat starten, stelt hij eerst een ondernemingsplansamen. Een onderdeel van dit plan is het marketingplan (of: de marketingstrategie).Wanneer hij het marketingplan uitwerkt, is het belangrijk dat de ondernemer de marktwaarin hij wil gaan werken op kritieke punten onderzoekt. De SWOT-analyse is hiervooreen perfect middel, het is de basis voor een betrouwbare marketingstrategie. Ook wordtde SWOT-analyse door ondernemers gebruikt om beslissingen te nemen over bijvoorbeeldhet invoeren van een nieuwe strategie in een bestaand bedrijf.

De afkorting SWOT staat voor:• Strengths• Weaknesses• Opportunities• Threats

18