Workshop_Beïnvloeding van uw online reputatie_LexisNexis_Klantendag_24062014
-
Upload
kirsten-wagenaar -
Category
Social Media
-
view
229 -
download
0
Transcript of Workshop_Beïnvloeding van uw online reputatie_LexisNexis_Klantendag_24062014
LexisNexis, Amsterdam, 24 juni 2014 Kirsten Wagenaar
Workshop ‘Beïnvloeding van uw online reputatie’
Even voorstellen
• Drs. Kirsten Wagenaar • Achtergrond in psychologie • Sinds 2008 actief in
community building en management
• Zelfstandig consultant social business
• Oprichter en voorzitter vereniging community management NL (#CMNL)
• Blogger, trainer en spreker
Waves & Wires
• Community concept
• Positionering
• Doelstellingen ed.
Strategie
• Doelgroep
• Techniek
• Interne organisatie
Implementatie
• Content(kalender)
• Moderatie
• Training en coaching
Activatie en beheer
Onderwerpen
1. Inzicht: Echt luisteren
2. Begrijpen: Oprechte interesse
3. Strategie: Positie kiezen
4. Implementatie: Optimaal faciliteren
Inzicht: Echt luisteren
Alleen als je echt luistert, kun je je klaar maken voor participatie in het gesprek
(2010)
Online reputatie….
De ‘schade’ (impact)
• Door Youps ‘campagne’ lijdt T-mobile imagoschade ter waarde van een kleine 250.000 euro
• Maar krijgt ook de kans significant verbeteringen aan te brengen
– Een klacht is een kans
– Sense of urgency: KLM’s aswolk
• Meer dan 200.000 leden
• Klanten (service) community
• Servicevragen, updates, input voor verbetering dienstverlening
• Gamification
• Geïntegreerd met blog, onderzoeksmodule, CRM en Facebook
• Vrijwillige moderators
Wat/Wie/Waarom
• Weet WAT er op verschillende platformen wordt gezegd – Klacht – Foutieve informatie – Niet complete informatie
• Weet WIE het zegt
– (potentiele) Klant – Concurrentie – Influencer
• Begrijp WAAROM het wordt gezegd
– Drijfveren en motivators – Speelveld – Belangen
Begrijpen: Oprechte interesse
Wie en waarom
• Inzicht krijgen in wie wat en waarom zegt
• Verder kijken dan tekst
• Onderliggende motieven en drijfveren begrijpen
• Inzicht in het speelveld en diverse belangen
Eau de
• Luister naar je ‘fans’
• Speel in op hun wensen
• Zet het samen in de markt
#carglasszuigt (een Hoax!)
Algehele verontwaardiging over het feit dat “Carglass” via @NL-Carglass met juridische stappen dreigde, niet de tweets over de slechte commercials met daarbij #Carglasszuigt.
Learnings
• Niet altijd eigen keuze dus wees voorbereid
• De spotlight haal je pas met meer dan een paar negatieve tweets
• Censuur of asociaal gedrag wordt hard afgestraft
• Twitter is daarbij een krachtig instrument
• Twitter is qua nieuwsbron ook niet altijd betrouwbaar.
• Vaak storm in een glas water
• Social media een duidelijk corrigerend of op zijn minst onderzoekend karakter
Strategie: Positie kiezen
Van website naar netwerk en community Mensen (fans, medewerkers, stakeholders, klanten) met
specifieke kennis faciliteren, een podium bieden en via blogs, fora en groepen aan de organisatie binden.
Het gaat om het (structureel) delen van relaties en kennis.
Waarom doen we het?
Strategie! (plan van aanpak)
• Inzichten en informatie koppelen aan wensen vanuit de business (doelstellingen)
• Integrale aanpak
• Content- en community management strategie
• Duurzame win-win situatie creëren
Digitale strategie
• Waar aanhaken? – Kanalen, platformen, etc. (meer dan social media)
• Hoe aanhaken? (content marketing) – Welke onderwerpen en thema´s
– Tone of voice
• Wie aanhaken? (in- en extern) – Resources
– Mandaat
Voor wie doen we het?
• Start klein, groei organisch groter
• Niche doelgroep
• Creëer samen een netwerk
• Maak en deel samen content
Implementatie
1. Reageer direct en transparant op klachten
2. Praat mee daar waar het relevant is
3. Faciliteer een eigen platform…
• dirkzwagerondernemingsrecht.nl • dirkzwagerarbeidsrecht.nl • dirkzwagerpensioen.nl • dirkzwageroverheidenvastgoed.nl • dirkzwagerieit.nl • dirkzwagerparticulier.nl • dirkzwagergezondheidszorg.nl • dirkzwagerasv.nl
…en deel je kennis!
4. Creëer een netwerk om je organisatie heen
• Via Twitter meer aandacht voor DSM Animal Health
• Via specifieke expertise van o.a interne ‘champions’
• Met een grote rol voor offline events
Optimaal faciliteren
• Optimaal faciliteren van mensen, kennis en platform
• Daar zijn waar het gebeurt
• Eigen huiskamer ontwikkelen (hub)
• Zelf meedoen
• Blijven luisteren en interesse tonen
• Altijd de aansluiting blijven houden
Uitdagingen?
Valkuilen
• Oud marketing denken – Onvoldoende kennis over de doelgroep
• Te snel te groot en te veel willen – ROI niet of verkeerd vaststellen
• Intern niet verbonden – Slechte afstemming
– Onduidelijke communicatie naar buiten toe
• Alles focus op techniek – En dus niet op mensen