De competente online

hulpverlener - de betekenis voor uw

organisatie

COH2013

myriam.limper@ e-hulp.nl

Myriam Limper

Organisatieadviseur & trainer online

hulpverlening

myriam.limper@e-hulp.nl

06-57540820

Ontwikkelingen

De ijsberg

7 kenmerken van de competente online hv

1. Schriftelijke taalvaardigheid

2. ICT-vaardigheden

3. Mogelijkheden en beperkingen kennen

4. Online communicatievaardigheden

--------------------------------------------------------

5. Neutrale of positieve grondhouding

6. Invulling geven aan veranderende regie

7. Omgaan met transparantie

Invulling geven aan veranderende regie

De hulpverlener is in staat te bepalen welke mate van

regie op welk moment nodig is en kan daar flexibel en

adequaat naar handelen

Cliënt heeft door de aard van het medium meer regie

Toegenomen gelijkwaardigheid

Ondersteunen/volgen en op juiste moment leiden en

sturen

Gevoelsmatig groter contrast hiertussen

Behoeften cliënt zijn leidend

Omgaan met transparantie

De hulpverlener is zich ervan bewust dat hulpverlening

via internet transparanter is dan reguliere

hulpverlening, kan hier in- en extern op een adequate

wijze mee omgaan en stelt zich open en leerbaar op.

‘Spreekkamer gaat open’

Inhoud inzichtelijk

Proces inzichtelijk

Meer sturingsinformatie

Cultuuromslag

Veranderende regie : gehoord in de praktijk

‘’Ik vind online begeleiden vaak onnodig traag gaan. In

een face-to-face gesprek doe ik veel sneller suggesties

en adviezen aan de hand. Online doe je dat niet omdat

het dan algauw klinkt als ‘aan de hand nemen’.

Probleem is dat we online niet veel verder lijken te

komen als ik niet op die manier kan werken.’’

Veranderende regie : gehoord in de praktijk

‘’Het grote verschil tussen online en face-to-face is dat

je face-to-face vaker blijft bellen en er achteraan gaat.

Bij internet laat je het initiatief bij de cliënt. Wanneer

er dan online geen reactie komt sluit je het traject af

binnen een bepaalde termijn. Veel mensen willen

vooral antwoord op hun problemen in plaats van aan

de slag te gaan met een dagboekformulier en het zelf

gaan uitdiepen. Dit zijn mensen die na 1 of 2 online

contacten wegblijven.’’

Regie geven en.. aansturing

Schets algemene kaders maar geef daarbinnen

ruimte aan maatwerk, stimuleer dit ook

Maak onderliggende overtuigingen terugkerend

onderwerp van gesprek en geef medewerkers de

ruimte hiermee te experimenteren

Laat medewerkers leren van elkaar m.b.t. ‘switchen’

van stijl binnen het online contact

Regie geven en.. werkproces

Zorg dat het de medewerker niet méér tijd kost dan

zelf regie houden:

Registreren als volwaardige contactmomenten

Stuur actief op ‘loslaten van de cliënt’ (voorkom

dingen dubbel doen)

Maak inzichtelijk dat goed regieversterkend

werken niet leidt tot een langduriger traject (en

zelfs tijd kan besparen).

Regie geven en.. ontwikkelen/beoordelen

Evalueer klanttevredenheid over de hulpverlener als

maat voor kwaliteit en laat deze indicator

terugkomen in beoordelingscycli

Zorg voor scholing van medewerkers zodat zij met

vertrouwen passende online vaardigheden &

strategieën kunnen inzetten

Regie geven en.. uw eigen houding

Transparantie: gehoord in de praktijk

‘’Ik stel me online minder uitgesproken op, omdat ik

bang ben dat dat verkeerd wordt geïnterpreteerd of

dat iemand met mijn woorden aan de haal gaat. Dat

gaat ten koste van het contact, omdat die eigen ‘stijl’

die ik face-to-face heb nou juist mijn kracht is’’.

Transparantie: gehoord in de praktijk

‘’Mijn collega sprak me aan op het feit dat ik tijdens

mijn chatdienst een verkeerde verwijzing zou hebben

gedaan aan een jongere. Dat heeft zij dus in de chatlog

nagelezen. Ik vind dat echt niet kunnen.’’

Transparantie en… werkproces

Stel interne richtlijnen op hoe om te gaan met

inzage in de online communicatie van collega’s met

cliënten

Het gesprek over het waaróm van gemaakte keuzes

geeft medewerkers feeling voor de organisatievisie

op de online cliënt en de online hulpverlening

Transparantie en… cultuur

Wees transparant over welke (sturings)informatie

door leidinggevende of MT wordt verzameld, wat

het doel daarvan is en wat er vervolgens met de info

gebeurt.

Baken af! Verzamel alleen wat echt relevant is.

Voorkom dat medewerkers zich gecontroleerd

voelen.

Transparantie en… aansturing

Besteed in supervisie en intervisie aandacht aan hoe

om te gaan met tussentijdse signalen en feedback

van cliënten over hun online traject/behandeling.

Laat medewerkers reflecteren - en zich ontwikkelen

op de mate waarin zij wel/niet in staat zijn flexibel

mee te veren met wat zich voordoet tijdens de

online communicatie.

Transparantie en.. ontwikkelen/beoordelen

Bied medewerkers een concrete mogelijkheid een

open basishouding te ontwikkelen en laat hen hun

zelfvertrouwen om online te werken vergroten.

Draag zorg voor een omgeving waarin men kan en

durft te leren van elkaar en fouten gemaakt mogen

worden. Maatjeswerk, successen vieren, ‘samen

pionieren’.

Transparantie en.. uw eigen houding

Je verder bekwamen?

Masterclass voor managers in de zorg

Wat betekent online hulpverlenen voor medewerkers en

welke rol neem jij zelf in dit veranderproces?

Feiten en fictie rond online hulpverlenen, de impact van

online hulpverlenen op het werk van de hulpverlener en

manager, sturing geven aan het gewenste veranderproces

van je afdeling(en).

Verder praten?

Kom langs bij onze stand voor informatie en advies.