Workshop « Omgaan met listige en lastige klagers »

Leerdoelstellingen

1. Bewustzijn van belangrijkste gedragscomponenten die klager beïnvloeden

2. Eigen emoties en die van klanten managen

3. Leren omgaan met lastige klanten

4. Op een positieve manier neen leren zeggen aan klanten

INHOUD

I. De 9 gedragscomponenten die de klager beïnvloeden

II. Op een positieve manier neen zeggen aan klanten

III. Omgaan met lastige klanten

De Paradox van de klantenverwachtingen

Terwijl de klanten veel hogere eisen stellen aan de dienstenleveranciers, verwachten zij nu minder dan vroeger. Dit laatste op basis van hun werkelijke ervaringen.

Bijv. Wachten aan balie : klant wenst snel aan de beurt te zijn, maar verwacht lange, vervelende wachttijd

Gevolg : klanten verwachten dat zij niet zullen behandeld worden zoals zij zouden wensen.

Daardoor komen ze met ongenoegen binnen, ze verwachten het ergste.

De klant komt naar de dienst met een negatieve verwachting.

Management van klantenverwachtingen

= 1° De klant duidelijkheid geven over wat hij/zij mag verwachten = 2° Beantwoorden aan de geschapen verwachtingen van de klant en ze eerder overtreffen dan omgekeerd.

Klanten zien kwaliteit als de mate waarin de dienst beantwoordt aan wat zij verwacht hebben. De klant is tevreden als de service beantwoordt aan zijn verwachtingen of ze overtreft.

Bijv. : Een klant die weet dat hij 10’ zal moeten wachten is tevreden als hij effectief hoogstens 10’ moet wachten. Iemand die niet weet hoe lang het gaat duren is altijd minder tevreden.

Klanten zijn tevreden als de geboden service hun (negatieve) verwachtingen overtreft!

Les : schep realistische verwachtingen en doe zo mogelijk beter!

I. De 9 gedragscomponentendie gedrag van klagers beïnvloeden

(gewicht)

1. Prompt contact 182. Toon van de stem 15

3. Onverdeelde aandacht11

4. Uiting van aandacht 11

5. Glimlach 116. Begroeting 107. Afronding 8

8. Extra hulp 89. Beleefdheid 8

100

1. De klant snel aandacht geven

2. Vriendelijke toon3. Aandacht volledig op 1

klant gericht4. Volle verbale en niet-

verbale aandacht5. Glimlachen en

vriendelijke houding6. Leuke aanspreking7. Aangepaste beëindiging

van het gesprek8. Extra hulp of informatie

aanbieden9. Beleefde en hoffelijke

taal spreken

1° Prompt contact

Observatie : de tijd vooraleer een bediende een klant verbaal (bijv.« goede morgen ») of niet-verbaal (bijv. hoofdknik) teken geeft dat hij opgemerkt is. Gemeten vanaf aankomst tot opmerkingsteken.

Gedragsregel : Klanten krijgen op een of andere manier teken dat ze opgemerkt worden, zo snel mogelijk nadat ze binnengekomen zijn.

Voorbeelden : goede dag, je wordt zo geholpen, je kan hier wachten, hoofdgebaar, handgebaar

Uit onderzoek blijkt dat dit de sterkst bepalende factor is voor de tevredenheid van de klanten

2° Toon van de stem

Observatie : Normaal = rustig, geen stemverheffing; onaanvaardbaar = ongeduldig, vijandig, boos, onverschillig, ruw of abrupt

Gedragsregel : De bediende spreekt op een normale, professionele, rustige manier zonder stemverheffing. Als de klant zelf boos of agressief is draagt dit bij tot kalmering.

Het komt er op aan dit gedurende heel het gesprek aan te houden.

3° Onverdeelde aandacht

Observatie : Gedurende heel de interactie heeft de bediende alleen aandacht voor de klant. Tegenindicatie : andere taken vervullen (telefoon, administratie…), tegelijk met een andere klant bezig zijn of een gesprek met collega’s voortzetten tijdens de interactie. Enige uitzondering : opmerken van nieuwe klant. (Gedragsregel 1)

Gedragsregel : Met één klant tegelijk bezig zijn. Als je om een of andere reden moet onderbreken (telefoon, dringende vraag collega, iets gaan halen…) verontschuldig je bij de klant. ‘Sorry, ik moet even…’)

4° Uiting van aandacht

Observatie : De bediende zendt signalen uit naar klant dat hij alle aandacht heeft en luistert.

Gedragsregels :- Verbaal : hummen, ja, ik zie…, werkelijk?, ik begrijp dat je …, versta ik goed dat…?, peilende vragen (doorvragen)

- Niet-verbaal : knikken, ogencontact, voorwaarts leunen, notities nemen

Aandacht : Actief en reflectief luisteren

1. Aandachtgevend gedrag

2. Vraagstelling

3. Actief luisteren

1) Aandachtgevend gedrag

1. Ogencontact2. Voorwaarts leunen3. Open houding en gebaren4. Stilte bewaren5. Laten uitspreken6. Notities nemen7. Knikken

2) Vraagstelling

1. Open vragen en informatieve vragen stellen

2. Doorvragen indien nodig om inzicht te krijgen in wat gebeurd is : Doorvragen

- Situatie- Rol van klant en andere betrokkenen- Actie- Resultaat en reflectie

3) Actief luisteren : toetsen

Herformuleren = toetsen : Begrijp ik goed dat…? U wil dus…

Parafraseren : U zegt : « Te laat »?

Synthese : Dus …

Reflectie : Persoonlijk denk ik dat u er goed aangedaan hebt om…

5° Glimlach

Observatie : de bediende glimlacht bij het begin en op het einde van het gesprek, af en toe tijdens het gesprek

Gedragsregels : de glimlach geeft aan de klant een signaal van vriendelijkheid en beschikbaarheid. Zeker glimlachen bij de begroeting aan het begin van het gesprek en bij de beëindiging ervan.

De glimlach heeft een zeer sterk effect op het gedrag van de klant. Die wordt er zelf ook vriendelijker door.

6° Begroeting

Observatie : De eerste verbale contactname met de klant drukt een verwelkoming uit en/of een uiting van behulpzaamheid.

Gedragsregels :- Verwelkomend : Goede dag, goede morgen, hallo, hi,..- Behulpzaam : Waarmee kan ik je van dienst zijn? Wat kan ik voor je doen?

Standaardzin : « Goede …(dag, morgen, middag), wat kan ik voor jou doen? »

Slecht : Ja!, Volgende! Hoofdknik met kin…

7° Afronding

Observatie : De bediende maakt op een gepaste en hoffelijke verbale manier duidelijk dat de interactie ten einde is.

Gedragsregels :- Primaire afrondingsfrasen : Nog een prettige dag verder, Bedankt voor uw bezoek, Als er nog problemen zijn, kom gerust nog eens langs, We doen ons best om…, U krijgt tegen … bericht, Tot ziens! OK?, Het komt allemaal in orde, Maak je verder maar geen zorgen.

- Secundaire afronding : doorverwijzen naar bevoegde instanties, afspraak maken, …

8° Extra hulp

Observatie : De bediende biedt spontaan extra hulp of informatie aan tijdens de interactie. Dit is vooral van toepassing als de klant behoefte heeft aan gedetailleerde informatie en advies inzake diverse mogelijkheden.

Gedragsregels : Heb je nog andere vragen? Kan ik je nog met wat anders van dienst zijn? Is er nog iets waar je aan twijfelt? Is alles duidelijk voor jou? Ik stuur je een berichtje zodra ik er meer over weet.

9° Beleefdheid

Observatie : De bediende spreekt mensen aan op een hoffelijke manier, toont respect voor hun geduld of verontschuldigt zich voor onderbrekingen.

Gedragsregels : aanspreking met mevrouw, mijnheer, Sorry voor het lange wachten, Dit kan nog even duren, je mag intussen gerust even gaan zitten; Excuseer me, mevrouw, ik moet even dringend telefoneren…

II. Op een positieve manier neen zeggen aan klanten

1. Boodschap brengen

2. Adempauze

3. Helpen verwerken

4. Meer uitleg geven

5. Afronding

1° Boodschap brengen

Spijtig meneer, mevrouw, maar …

Korte uitleg waarom…

2°. Even adempauze inlassen

Na de mededeling : even stilte laten

Bij de ontvanger is er vaak een moment van ongeloof, van niet kunnen of willen accepteren

De persoon heeft even tijd nodig om je mededeling goed en wel tot zich te laten doordringen

3°. REACTIE : HELPEN VERWERKEN DOOR EMOTIONEEL ONDERSTEUNEN

1. Ruimte laten om te reageren : verzet, onderhandelen, boosheid, verwarring, onmacht… Feelings are facts

2. Begrip tonen3. Waar nodig aan hun kant gaan

staan4. Rustig voet bij stuk houden :

kapotte gramofoonplaat

4°. Verdere informatie geven

Wanneer de emoties wat tot rust gekomen zijn zo nodig verdere uitleg geven, maar alleen het strikt noodzakelijke

Antwoord hier liever op de vragen van de ander, eerder dan zelf heel veel extra info te verstrekken

5°. Afronding

Rond het gesprek zelf af via duidelijke en heldere afspraken over wat er verder kan of gaat gebeuren

Doe eventueel suggesties voor een oplossing

Maak afspraken over de eventuele opvolging : toon je beschikbaarheid voor verdere hulp

III. Omgaan met lastige klanten

Gedragskenmerken en tactieken van lastige klanten

1. Ze nemen graag een harde – niet negocieerbare – openingspositie in.

2. Zij zien het als een sport om de anderen uit te dagen.3. Zij hebben geen respect voor zwakke, weifelende of

empathische tegenstanders, maar buiten het wel uit.4. Zij hanteren emotionele chantage.5. Zij trachten het gesprek te controleren door de

agenda vooraf vast te leggen, de openingszet, de take-it-or-leave-it tactiek, deadlines, enz.

6. Zij houden sleutelinformatie achter. 7. De meest gehaaiden gedragen zich charmant,

beleefd en zeer overtuigend. 8. Zij gebruiken de tijd zoals het hen uitkomt.

Jiu-Jitsu

Stap1. Laat je niet prikken : gedrag niet reciproceren – Geef ze de ruimte – Ga niet in debat – Kalmte

Stap 2. Ga aan hun kant staan : toon dat je hen au sérieux neemt

Stap 3. Herkader de probleemstelling

Stap 4. Zoek naar denkpistes met het oog op een win-win-oplossing

Stap 5. Als het moet : leer ze een les

Stap 1. Laat je niet prikken

Offensief gedrag van de andere is gebaseerd op :- Aanvalstactiek om je onder druk te zetten- Dirty trick om je te intimideren (bluf, leugen…)- Dwarsliggen om je te verleiden tot toegeving

Intuïtieve reactie is emotioneel, boos, geïiriteerd reageren en : terugslaan, vluchten of toegeven

Stel deze reactie uit : anders speel je het spel mee van de andere

Beeld je in dat je alles van op een afstand meemaakt als observator – Vermijd discussie

Doe geen eenzijdige concessies

Stap 2 : Ga aan hun kant staan

De negatieve gevoelens van de wederpartij neutraliseren (vijandigheid, agressie, wantrouwen…) door ze au sérieux te nemen of te negeren

Hoe : ruimte geven, herformuleren, parafraseren, begrip tonen, gelijk geven waar dat zo is, fout bekennen indien nodig…

Ga op zoveel mogelijk punten akkoord, zonder concessies te doen (Ja… maar…)

Probeer op hun golflengte te komen

Stap 3 : Herkader de situatie

Probeer de standpunten en voorstellen van de andere in een ander kader te plaatsen, bijv. onderliggende belangen.

Stel je op als iemand die echt de intentie heeft om de moeilijkheden uit de weg te ruimen en de andere tegemoet te komen.

Zoek samen naar criteria waaraan de oplossing voor beiden moet voldoen

Stap 4. Zoek creatief naar oplossingen in gemeenschappelijk belang

Trek nieuwe alternatieven open Zoek creatief naar nieuwe

combinaties en voorstellen Denk na over voorstellen om de

ander te laten « scoren »

Stap 5 : Als het moet, geef niet toe en zoek uit hoe je hen een les kan leren

Wanneer?

- De andere gaat er onterecht van uit dat hij het sterkst staat in de machtsbalans

- De kloof is te diep om tot een overeenkomst te komen

- De andere is na al je pogingen niet tot rede te brengen en blokkert compleet

- Je kan absoluut geen vrede nemen met een status quo

Wat is uw uitvalstrategie?