Framing, surfen op keywords in sociale media, ‘stealing thunder’, Q&A …

Crisiscommunicatie

praktische informatie voor woningcorporaties

nieuwsbriefloovaneck

Er doet zich een ‘ik-hoop-dat-het-nooit-gebeurt-maar-het-kan-scenario’ voor. Als u weet wat u dan het beste kunt communiceren naar wie en op welk moment ... Dan kent u de tactieken in de kop ongetwijfeld.

Denkt u bij de kop van dit artikel ‘Help! Waar gaat dit over?’ Lees dan hoe Habeko wonen volledig de controle had tijdens een asbestvondst in haar huurwoningen …

Hoe bent u voorbereid op grote én kleine calamiteiten? Martin Bogerd, directeur Habeko wonen: “Natuurlijk hebben we een stappenplan voor grote calamiteiten. De gemeente heeft dan in eerste instantie de belangrijkste rol. Onze rol is het begeleiden van onze bewoners en eventueel het vinden van vervangende woonruimte. Ook zijn er vaak minder heftige situaties met minder zichtbare veranderingen die enkel onze huurders treffen. Belangrijk is dan om bijvoorbeeld voorbereid te zijn op de angsten die er mogelijk leven. Een dik dichtgetimmerd plan van aanpak is dan vaak niet de oplossing. Want iedere situatie, ongeacht hoe groot, vraagt om een andere aanpak.”

U heeft geen communicatieafdeling. Wie is dan verantwoordelijk voor crisiscommunicatie? “Wij zijn te klein om een club communicatiespecialisten in dienst te hebben. Dus zo nodig ,huren we die in. Zoals laatst, toen hielden we een grootschalige asbestcontrole. We werden gewaarschuwd dat er in 128 woningen misschien asbest aanwezig zou zijn. Toen hebben we meteen jullie communicatie-specialisten ingeschakeld. Voor advies: hoe bereiden we ons het bestevoor?Enookvooruitvoering:hoeontwikkelenwedebenodigdecommunicatiemiddelen?Watisdeinhoudelijkeboodschap?Zijnwebegrijpelijkgenoeg?Zekernietoverbodig in deze situatie, want asbest is een gevoelig onderwerp”, legt Martin uit.

“Bij het woord ‘asbest’ schrikken bewoners. En staan journalisten op scherp.”

Wat werd het (communicatie)plan? “We zijn uitgegaan van het ergste scenario”, zegt Martin. “Gelukkig bleek uiteindelijk in slechts de helft van de woningen een asbesthoudende plaat boven de cv-ketel te zitten. Als corporatie wil je dat de bewoners geen enkel risico lopen. De asbest moest snel en veilig weg. Dat hebben we meteen ingepland. Zo’n asbestverwijdering ziet er vrij indrukwekkend uit: witte pakken, maskers, mondkappen, evacuaties … Onze bewoners bleven er gelukkig nuchter onder, maar dat had ook anders kunnen zijn. We hebben verschillende stappen gezet die effectief bleken. Mooi en leerzaam. En meteen voorbereid op een volgende soortgelijke situatie.”

Sla om voor het crisiscommunicatieplan

van Habeko wonen

Wilt u of een collega specifieke schrijfvaardigheden ontwikkelen rondom crisiscommunicatie? Kijk dan voor ons trainingsaanbod op loovaneck.nl. Samen met schrijvers van andere organisaties kunt u bijvoorbeeld de training Persberichten schrijven volgen. 2 medewerkers van Habeko wonen volgden zo’n training op ons kantoor:

“Persberichten schrijven, toch een beetje ‘eng’. Maar na het volgen van deze training neem ik de uitdaging graag aan! De trainer gaf duidelijke uitleg, was aardig en kundig. Ze had antwoord op iedere vraag. Heel actueel ook. Mijn belangrijkste eyeopener? Het ‘nieuws’ van diverse kanten belichten. Ik geef de training een 9.” Jolanda Kerkvliet, directiesecretaresse Habeko wonen

“De training geeft een goed inzicht in de vragen die je jezelf moet stellen om een goed persbericht te schrijven. Ook maakt het duidelijk welke keuzes je moet maken. De trainer ging goed in op de reacties van de groep en wist de inhoud op een leuke manier te brengen. Ik geef de training een 8!”Cyril van der Heijden, manager Wonen, Habeko wonen

HET CRISISCOMMUNICATIEPLAN IN EEN NOTENDOP … Uiteraard volg je als corporatie de handreiking over asbest van Aedes. Martin Bogerd vertelt welke stappen Habeko wonen daarnaast ondernam:

1. Iedere huurder ontving dezelfde avond nog een duidelijke en volledige brief in de bus “Samen met Loo van Eck schreven wij een brief aan de bewoners. Wat moeten zij weten en wat willen zij weten over

dezesituatie?Wewildenookhelderzijnoverdemogelijkerisico’s.Dieinformatiebeschrevenwekort,duidelijkenoverzichtelijk. En vooral niet te technisch. Nog diezelfde avond, op de dag waarop we het asbest ontdekten, bezorg-den medewerkers de brieven huis-aan-huis.”

2. Heel snel stond er een uitgebreide vragen-met-antwoorden-lijst op onze website (Q&A) “Alle vragen rondom asbest en rondom deze specifieke situatie hebben we op een rij gezet. Met daarachter de ant-

woorden in heldere taal. Een verwijzing naar deze lijst stond ook in de brief.” 3. We overwogen om de pers actief op te zoeken (‘stealing thunder’) “Zoekenwezelfdepersop,voordatzijonsopzoeken?Webeslotenomhetniettedoen.Wehaddendesituatieonder

controle. De bewoners waren geïnformeerd. De ramp bleek kleiner dan gedacht. Alle communicatie liep. En de sane-ring ging al van start.”

4. We schreven continu een actueel persbericht “Direct schreven we een uitgebreid persbericht. We hadden al een lijst met media en contactgegevens voor dit soort

situaties. De eerste 4 dagen waren er steeds nieuwe ontwikkelingen. We pasten het persbericht daarop aan. Het actuele nieuws weer in de kop. Zo waren wij steeds voorbereid op het contact met de pers.”

5. We overlegden iedere ochtend over deze calamiteit “Zolang de calamiteit duurde, kwamen we elke ochtend met het samengestelde crisisteam bij elkaar om te overleg-

gen.Hebbenweallesondercontrole?Zijnernieuweontwikkelingen?Moetenwedaarovercommuniceren?”6. We ontwikkelden een woordvoerderslijn “Watzeggenwewel?Watzeggenweniet?Waarwijzenweop?Mochtdeperscontactopnemen,danwarenwegoed

voorbereid.” 7. We hadden achtervang van Loo van Eck “Mocht de situatie uit de hand lopen, dan konden we Loo van Eck ad hoc op ieder moment inschakelen om ons te

ondersteunen. Voor de webteksten, persberichten, brieven aan bewoners: Loo van Eck keek telkens mee of alle informatie helder en volledig was.”

“Als huismeester spreek je veel bewoners. Leuk, maar vervelend als bewoners niet naar je luisteren. Zoals een koppel dat na mijn zoveelste waarschuwing weer 2 fietsen mee de galerij op nam. Behoorlijk frustrerend! Een tijd geleden werd ik gebeld dat de lift van datzelfde grote ‘probleem’complex was onder gespuugd. Maar mijn emmertje sop bleek overbodig: ik trof een brandschone lift aan. En wat schetste mijn verbazing? Toen ik op de videobeelden van de lift zocht naar de spuger zag ik wie op eigen initiatief de lift boende: het koppel! Als bedankje bracht ik een bosje bloemen. Sindsdien heb ik geen fiets meer op de galerij zien staan … ”

Enthousiaste verhalenvertellers met publiek aan de lippen“Hierboven leest u 1 van de 90 persoonlijke verhalen van onze werkvloer. Waar iedere medewerker, verdeeld over 9 groepen, aandachtig naar luisterde”, vertelt senior communicatieadviseur Rita Kamphuis. “Iedere medewerker was uitgenodigd om een anekdote over de werkvloer te vertellen. Eentje waar hij blij van werd. En zo mogelijk een link te leggen naar een van onze kernwaarden. Zo kleurde deze huismeester onze waarde ‘aandacht’ heel persoonlijk in. Alle verhalen gaven abstracte woorden een concrete inhoud. En die goede verhalen vergeet je niet. Bovendien doordrong het bij iedereen hoeveel goede dingen we met elkaar bereiken. Deze sfeervolle medewerkersdag in een klein theater bracht ons allemaal meer dan we hadden gedacht. Veel meer dan het dikke rapport waarin we onze organisatieplannen voor de komende jaren opschreven! ”

“Helder, slim, aandacht, samen en energiek kregen ineens betekenis”

Als plannen op papier staan, ‘staan’ ze nog niet in de praktijk“Er is de afgelopen tijd veel veranderd in onze organisatie. Medewerkers die moesten vertrekken. Medewerkers kregen nieuwe functies of nieuwe taken. We bedachten andere organisatiewaarden en ook de Woningwet 2015 wijzigde. Belangrijk om daarbij stil te staan met de mensen

SWZ maakt veranderingen verrassend vrolijkAandacht = bijvoorbeeld een bloemetje

die die veranderingen deels ‘moeten’ waarmaken. Een dik rapport met plannen is dan niet de oplossing. Dat was de medewerkersdag wel. Die dag heeft iedereen namelijk nieuwe energie gegeven. Geïnspireerd. En iedereen weer met elkaar verbonden. Dat klinkt suf, maar het is wel zo”, zegt Maartje de Witte, programmamanager van deze veranderingen.

“Het klinkt suf, maar het is wel waar”

Loo van Eck hielp ons om met een goed verhaal het spits af te bijtenRita: “Onze directieleden vertelden op de medewerkersdag eerst een persoonlijk verhaal. Een ervaring die zij hadden als klant. Zoals het directielid dat blij verrast was toen de slager het vlees bij haar thuis kwam bezorgen op die tropische dag. Hoe je je dan als klant speciaal voelt. En hoe je een bedrijf gaat waarderen. Dat gevoel was meteen duidelijk. Om deze verhalen op de juiste manier te leren vertellen en in te zetten,volgdeonsdirectieteameenworkshopStorytellingbij Loo van Eck. De vertelkunst van trainer Marion de Witte vonden wij bewonderenswaardig! Behalve dat het heel leuk was, weten wij nu welke elementen nodig zijn voor een goed verhaal. Hoe je dat voor elkaar krijgt. En wanneer je dat kunt inzetten. De medewerkersdag was de vuurdoop. En vele lunchbijeenkomsten of externe bijeenkomsten met huurders zullen ongetwijfeld volgen.”

“De vertelkunst van de trainer was bewonderenswaardig!”

1 goede tekening maakt soms meer duidelijk dan 30 pagina’s tekst“Wasdatjouwhanddiewenetzagen?,vroegiemandaantekenaar Maarten van der Lugt van Loo van Eck”, gaat Maartje de Witte verder. “Maarten had onze abstracte en uitgebreide koerswijziging vertaald naar concrete tekeningetjes met een voice-over. En dat weer verpakt in een filmpje van een aantal minuten. Die film sloeg aan bij de medewerkers! Niks bla bla bla … maar een heel logisch en concreet verhaal over waarom, hoe en wat. Dat script lag er niet 1, 2, 3: onze directie schrok af toe van het concrete verhaal.Isdítwatweeigenlijkwillenzeggen?Dezeaanpakzorgde meteen voor een scherpe blik op ons beleid. De film was de start van de dag. En we eindigden met de vraag: ‘Hoe pas je dit idee concreet toe tijdens je dagelijkse werkzaamheden?’Hetantwoordopdievraagwarendemooie verhalen van de medewerkers. Aan Maarten nu de taak om de meest indrukwekkende verhalen uit te tekenen voor filmpje 2.”

“Koerswijzigingen klinken zo groots en ingewikkeld. Terwijl het gaat om die kleine

herkenbare dingetjes in klantcontact.”

Een goed gesprek. Hoe moeilijk kan het zijn? Behoorlijk! Omdat iedereen gesprekken voert. Thuis of op het werk. Aan de telefoon, aan een balie of met een vriend of collega. Daarom zijn wat kneepjes van het vak ‘gesprekken voeren’ nooit overbodig …

Luister. Luister. Luister!Het klinkt zo voor de hand liggend. Maar ‘luisteren’ is iets heel anders dan ‘horen’. Als u luistert, richt u al uw aandacht op uw gesprekspartner(s). U gaat

er goed voor zitten (of staan). En u laat hem of haar merken dat u luistert. U laat zich niet afleiden. U doet niets anders dan luisteren. En ja, ook als u het verhaal al 1000 keer hebt gehoord.

Vraag. Vraag. Vraag! Controleer of u iets echt goed heeft begrepen. Door het verhaal van uw gesprekspartner samen te vatten en te vragen of het klopt. Doe geen

aannames. Maar vraag door. U kunt iemand altijd beter helpen als u meer van hem weet. Bijkomend voordeel: u komt betrokken en geïnteresseerd over!

Trechter uw vragen Stel uw gesprektspartner eerst open vragen. Dan kan hij zijn verhaal doen. En heeft u een beeld van zijn situatie. Bijvoorbeeld: waar bent u niet

tevreden over? Stel pas daarna gesloten vragen. U kunt hem dan snel en doelgericht helpen. Bijvoorbeeld: op welke datum vond de overlast plaats?

Gebruik ook metataal in uw gesprek Dat is de taal die niet direct te maken heeft met de inhoud van het gesprek. Maar de taal die de struc-tuur van het gesprek aangeeft. Zodat uw gesprekts-

partner het gesprek goed kan volgen. Bijvoorbeeld: dan leg ik nu uit welke stappen u het beste kunt zetten. Maar ook als u tijdens een telefoongesprek even iets moet opzoeken: heeft u een momentje, dan kijk ik of u op een andere datum langs kunt komen.

Laat mensen uitpraten. Maar onder-breek als dat het gesprek verbetert.Zo houdt u namelijk de regie in het gesprek. En wees niet bang dat het onbeleefd is. Vraag het op een

vriendelijke manier: mag ik u even onderbreken? Dat is overigens ook metataal! Of: mevrouw Jansen, ik onderbreek u even, omdat … ‘.

Knijp uzelf af en toeZodat uw aandacht niet verslapt. Maar u juist scherp blijft. Zodat u niet vervalt in routines. Maar steeds weer creatieve oplossingen bedenkt.

Zodat u optimaal effectief blijft communiceren. En uzelf blijft ontwikkelen.

Wilt u alle kneepjes van het vak leren en beheersen? Lees dan eens over de trainingen Gesprekken voeren of Beter aan de balie op www.loovaneck.nl/trainingen.

“Ik heb deelgenomen aan de cursus Klantgerichte gespreks technieken. De cursusleidster en de actrice zorgden voor een ongedwongen sfeer, waardoor het oefenen met de actrice goed ging en zeker niet vervelend was. De tips die gegeven werden, zijn zeer waardevol. Je kunt continu bij laten sturen wanneer het gesprek niet goed dreigt te gaan. Was een super cursus!”Ati Biemans, consulent Verhuur TBV Wonen over de training Gesprekken voeren

TIP! Lees het inspirerende blog over tenenkrommende baliegesprekken van Mascha van Zwieten op onze blogsite:

commpost.nl

Content over uw content?Blogs: u schrijft ze wel … maar te onregelmatig. Films: u doet uw best … maar echt pakkend zijn ze niet.Artikelen en verhalen op sociale media: u wilt wel … maar u heeft er niet genoeg tijd voor.

Content die uw huurder of relatie leest of bekijkt. En dat blijft doen. Omdat het hem iets oplevert. Kennis, ontspan-ning, een frisse blik. En het levert u autoriteit, een goed imago, zichtbaarheid en omzet op. U kunt niet zonder …

Maar zit u zonder tijd of heeft u er de capaciteit niet voor? Laat ons het doen. Huh?Kandat?Blogslatenschrijvendooreenexterne? Ja! Evenals whitepapers, webteksten en berichten op sociale media. Maar een externe kan ook filmpjes en whiteboardanimaties maken.

Met onze contentbox koopt u in 1 keer diverse middelen.U brieft ons over uw contentstrategie. En wij maken de content.Onzeprofessionelestudiometcopywriters,ontwerpers en cameramensen staat voor u klaar.

De voordelen?- U bepaalt zelf de frequentie van de content.- U stuurt zelf op inhoud en strategie.- U krijgt een product op maat.- U krijgt een planning voor de

afgesproken content.

Meer informatie? Ofwiltuvoorbeeldenzien? Bel ons gerust: (0318) 69 69 00.

1.KNEEPJE

2.KNEEPJE

3.KNEEPJE

4.KNEEPJE

5.KNEEPJE

6.KNEEPJE

“Het is een waardevolle training die je eigenlijk veel eerder in je loopbaan zou moeten hebben gehad.” Marianne Hofland, woonadviseur TBV Wonen over de training Baliegesprekken

Een vermakelijk en effectief hulpmiddel om teksten te beoordelen op begrijpelijkheid

Mensen onthouden 80% van wat ze zien, 20% van wat ze lezen en 10% van wat ze horen.

Wat is Loo van Eck | Klinkende Taal?Loo van Eck | Klinkende Taal is een meetinstrument waarmee u teksten beoordeelt.U kunt het integreren in Outlook, Word of andere Microsoft Office-programma’s. U kunt het programma ook online gebruiken.

Loo van Eck | Klinkende Taal zorgt ervoor dat uw lezers uw teksten begrijpenTeksten zijn vaak te moeilijk. Door de ingewikkelde woorden, de lange zinnen of de complexe alinea’s. Dit zorgt ervoor dat lezers de tekst niet begrijpen en dus afhaken.

De oplossing hiervoor is om teksten te schrijven in taalniveau B1. Dit taalniveau is voor de meeste lezers prima te lezen. Loo van Eck | Klinkende Taal helpt de schrijver dan ook om zijn tekst in B1 te schrijven. Het instrument geeft in verschillende kleuren in de tekst aan wat niet begrijpelijk genoeg is. Ieder criterium voor begrijpelijk schrijven heeft een eigen kleur.

Wat levert het op?- Teksten die de huurder begrijpt. Omdat er geen ingewikkelde woorden meer in staan.

Geen lange omslachtige zinnen. Geen tangconstructies. Geen lange alinea’s.

- Een begrijpelijke stijl die levend blijft na een training. Er gaat geen dag voorbij dat niemand denkt aan

begrijpelijke taal.- Schrijvers gaan steeds begrijpelijker schrijven. Iedere dag verbeteren zij hun eigen teksten. Heel leerzaam.- Schrijvers zijn gemotiveerd om begrijpelijker te schrijven.

Het is een sport om meteen zo goed mogelijk te scoren. En dat allemaal met 1 druk op de knop!

B1 is bull’s eye! Met minder neemt niemand meer genoegen bij Aegon

Aegon werkt al jaren met Klinkende Taal Johanneke Behrend, projectleider Klantfocus bij Aegon Nederland: “Het is een sport geworden om de hoogste score te halen. En dat is mooi, want daarmee scoor je direct punten bij onze klanten!” Nicole van Dijk, medewerker met klantcontact bij Aegon Nederland: “Het voelt absoluut niet als een moetje.”

Wilt u dat uw klanten, relaties of collega’s iets onthouden? Dan kunt u het beste … Juist! Probeer eens visueel te communiceren met uw klanten.

U kunt dat leren tijdens onze training ‘Visueel communiceren’.

U leert hoe u eenvoudige tekeningen maakt • Watwerktwelenwatwerktnietinvisuelecommunicatie?• Hoemaaktueenvoudigetekeningenmetbasissymbolen?• Hoegeeftuintekeningenemotiesweermetvormen,kleurenenkarakters?

U leert hoe u geschikte beelden selecteert voor een verhaal • Hoezetuiconeninuwcommunicatiein?• Hoezetubestaandebeeldenoftekeningeninomeenverhaaltevertellen?• Hoezetueenabstractverhaalominconcretebeelden?

U leert hoe u een animatie maakt • Hoemaaktueenscriptenstoryboardvooreenvisueelverhaal?• Welkesoftwareheeftunodigomeenanimatietemakenenhoewerktudaarmee?• Welkeprogramma’senwebsiteskuntuhetbestegebruikenalsubeeldmateriaalwiltmakenofverzamelen?

Leuk, effectief en anders! Meer informatie? Kijk op www.loovaneck.nl.

Een vermakelijk en effectief hulpmiddel om teksten te beoordelen op begrijpelijkheid Stel dat u een demo-

woning bouwt …

Gratis boekje over artikelen schrijven Boeit me helemaal niks …

www.loovaneck.nl(0318) 69 69 00

Uw corporatie heeft een stuk grond gekocht. Om flink wat woningen op te bouwen voor de verkoop. U start met 1 woning, de demowoning. Om potentiële kopers over de streep te trekken. Het eerste waar u goed over nadenkt, is of u een vintage kroonluchter boven de eettafel hangt of toch voor die industriële lamp kiest ...

Nee, natuurlijk niet! U start met het ontwerp. Dan legt u de fundering. Vervolgens zet u de muren. En plaatst u het dak en de kozijnen. En dán pas gaat u het huis inrichten met een keuken, badkamer en woonaccessoires.

Het ‘bouwen’ van een goede tekst wijkt niet van die volgorde af.Of u nu een artikel schrijft, een webtekst of een intern rapport of advies …

… u bedenkt eerst wat de inhoud wordt: Watwilenmoetmijnlezerweten?Enwatiseenlogischevolgordevoormijnlezer?

… u bedenkt daarna wat u in welke volgorde in de alinea’s schrijft:Watisdekernboodschapenwatistoelichting?

… u zorgt er tot slot voor dat de volledige tekst prettig leest en te begrijpen is:Korte zinnen. Begrijpelijke woorden. Actieve taal. En een prettig leesritme.

Dat zijn meteen de 3 hoofdstukken van onze nieuwe e-learningmodule ‘Lezersgericht schrijven’.Een module die theorie behandelt die u in iedere tekstsoort kunt toepassen. U leert ermee lezersgericht te denken. Door filmpjes te kijken, uitleg te horen of te lezen en oefeningen te maken.

Oefenen met lezersgericht schrijven doet u vervolgens in een klassikale training.Met een échte trainer. Met uw eigen teksten. U brengt de kennis uit de e-learning in de praktijk. De combinatie van een e-lear-ningmodule gevolgd door een live training blijkt heel effectief.

Deze e-learningmodule kunt u bijvoorbeeld combineren met een training Rapporteren. 3 klantervaringen met de klassikale training Doeltreffend rapporteren:

“Zie je soms ook zo op tegen het schrijven van een stuk voor het management? Waar moet je beginnen? En wat moet erin of laat je juist weg? Is het nu wel duidelijk genoeg? Kom uit je comfort zone! Volg de training ‘Rapporteren’ bij Loo van Eck en krijg antwoord op al deze vragen. Succes!”Connie van Tricht, coördinator Huuradministrator bij Arcade

“Helder, toepasbaar, energiek. Heeft me inzicht gegeven in het loslaten van aangeleerde structuren. Ik had graag nog wat meer geoefend met verschillende notities: informeren, discussiëren, adviseren. Laat alles wat je geleerd hebt maar thuis, in deze training leer je opnieuw lezen en schrijven.”Meike Manschot, adviseur Techniek, S&A bij Mitros

“Een interessante cursus die je in alle manieren van tekstverwerken kunt gebruiken.”Sabina Beitler - van Denter, projectmanager bij Mitros

… die reactie wilt u juist niet bij uw lezer ontlokken!Zelfs als de inhoud hem werkelijk totaal niet boeit. U schotelt uw huurder iets voor waarvan u wilt dat hij het gaat lezen. Of waarvan u vindt dat het belangrijk is dat hij op de hoogte is. Maar goed: de lezer anno 2016 heeft al zoveel te lezen. En heeft ook nog verrekte weinig tijd. Neem uzelf als voorbeeld.

Dus: zorg dat de huurder iets leuks te lezen heeft! Zodat u niet voor niets

heeft gewerkt. Begint u aan dat artikel voor het huurdersblad?Ofaandenieuws­paginaopdewebsite?Begindan

met een pakkende kop. Heeft uw artikel hoge nieuwswaarde?Danisdatnieuwsalskopalinteressant.Geennieuwswaarde?Danmoetualles uit de kast halen. Zo zijn er nog heel veel praktische tips. Want uw huurder kan na ieder woord vrijwillig afhaken. Dus: u moet boeiend blijven schrijven. De juiste inhoud. De juiste woorden. De juiste formuleringen. De juiste toon. De juiste vorm.

Gratis praktische tips leest u in het boekje ‘Boeiende artikelen’ Vraag het aan via loo@loovaneck.nl. Met in het onderwerp: boekje artikelen.

Hoe schrijfje een boeiendartikel ?