Online dienstverlening

in de lift Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2012

© Between-us 2012

Voorwoord Voor het vijfde jaar op rij heeft Between-us de effectiviteit van corporatiewebsites onderzocht in de Woningcorporatie Web Monitor 2012. Tijd brengt veranderingen met zich mee. Zo hebben we vanaf de start in 2008 corporatiewebsites zien transformeren van online folders met de meest basale informatie tot interactieve klantportalen die online voorzien in de meeste vragen van huurders, woningzoekenden en andere stakeholders. Klantvriendelijke interfaces worden hierin steeds belangijker. De opkomst van social media en de verandering van een communicatiegadget naar een volwaardig kanaal is een hele recente ontwikkeling. Ook corporaties hiermee hun online presentatie uit te breiden en daarmee hun positie op het web verder te versterken. Zoals ieder jaar zijn ook in 2012 de onderzoekscriteria aangescherpt en is er nu meer aandacht voor wijkprojecten en het huurdersportaal dat bij veel corporaties een steeds belangrijkere rol inneemt op de website. Met ingang van dit jaar worden de websites van de 25 grootste corporaties geanalyseerd. De ondergrens van deze selectie ligt op circa. 18.000 verhuureenheden. De Woningcorporatie Web Monitor heeft als doel bij te dragen aan de professionalisering van de communicatie van corporaties op weg naar 2020. Ik wens u veel inspiratie toe bij het lezen ervan. Mocht u voor uw corporatie een analyse op basis van de webmonitor willen laten uitvoeren dan kunt u mij bellen op (076) 5 222 817. Nikkie Vinke nikkie@between-us.nl 2

Onderzoeksmodel Het onderzoeksmodel is in 2012 gelijk gebleven aan voorgaande jaren: de corporatiewebsites werden onderzocht op 47 criteria verdeeld over vier dimensies. Het eindcijfer is de gemiddelde score waarbij de dimensies de volgende weging hebben:

vindbaarheid 15%

usability 25%

content 35%

functionaliteit 25%

3

Top 25 in beeld

4

Het erepodium in 2012 Goud: De Key De website van De Key komt dit jaar als beste uit de bus. Met hun zeer gebruikers-vriendelijke en functionele website weet de Amsterdamse corporatie na een aantal jaar in de top 5 met een 8,2 eindelijk door te stoten naar de koppositie in de Woning-corporatie Web Monitor. Positieve aspecten aan de website van De Key zijn onder meer een consistente structuur, heldere zoekfunctie die de resultaten naar relevantie sorteert, duidelijke informatie over de gang van zaken bij klachten, reparaties en onderhoud en vele aangeboden functionaliteiten. Zilver: Vivare Ook Vivare heeft zich de afgelopen jaren al ruimschoots bewezen op online gebied. Na een kleine terugval in 2011 is de corporatie dit jaar met een 8,1 opnieuw goed voor zilver. Gebruikersvriendelijkheid en service zijn belangrijke succesfactoren voor de Vivare-website. Brons: WoonFriesland De laatste plaats op het erepodium is bestemd voor WoonFriesland. De koploper op het gebied van vindbaarheid heeft ook op de andere gebieden de zaken goed voor elkaar. De website gooit hoge ogen met onder meer met uitgebreide wijk- en woninginformatie en scoort een 8,0.

5

Vindbaarheid Onderschatting van het belang leidt tot matige resultaten

Top 3: WoonFriesland 8,6 Ymere 8,1 Woonstad Rotterdam 8,1 Het belang van online vindbaarheid wordt door corporaties stelselmatig onderschat. Door de moeilijke huizenmarkt is de marketing van koopwoningen op dit moment belangrijker dan ooit. De vindbaarheid van corporatiewebsites blijft na vijf jaar nog steeds een aandachtspunt. Hoewel het dimensiegemiddelde na twee jaar van stagnatie weer gestegen is van 6,0 naar 6,3, is vindbaarheid nog steeds de dimensie waarop de laagste cijfers worden uitgedeeld: 18% van de corporaties behaalt een onvoldoende. De prestaties in Google zijn niet om over naar huis te schrijven: veel corporaties zijn slecht of in het geheel niet te vinden op zoektermen zoals ‘huis huren + plaatsnaam’. De linkpopulariteit (het aantal verwijzende hyperlinks vanaf andere websites) blijft achter waardoor de Google PageRank en daarmee de positie in de zoekresultaten zich maar weinig positief ontwikkelt.

6

Usability toegankelijkheid website vereiste voor faciliteren van kerndoelgroepen

Top 3: De Key 9,2 Vidomes 9,2 Vivare 8,3 Nu steeds meer ouderen zich online begeven, neemt het belang van een gebruikersvriendelijke, toegankelijke website alleen maar toe. In 2012 scoort 92% van de corporaties een voldoende op het gebied van usability. Toch blijkt slechts een klein aantal op dit gebied uit te blinken. De gemiddelde score op het gebied van usability is dit jaar gedaald van een 7,3 in 2011 een 7,1. Naarmate steeds meer contact met de klant via online kanalen verloopt, bijvoorbeeld door het verdwijnen van woonwinkels, is het noodzakelijk om zoveel mogelijk mensen in de gelegenheid te stellen van de website gebruik te maken. Ook de computervaardigheden van ouderen blijven zich verder ontwikkelen: in 2011 maakte 60% van de Nederlandse 65- tot 75-jarigen gebruik van internet (bron: CBS). Toch is de toegankelijkheid van veel corporatiewebsites een aandachtspunt. Verbeteringen zijn het bieden van de mogelijkheid om de lettergrootte van de teksten aan te passen. Werd deze functionaliteit in 2011 door bijna twee derde van de corporaties uit de Woningcorporatie Web Monitor aangeboden, in 2012 is dat nog maar 45%. Het contrast van de gebruikte letterkleur tegen de achtergrond is bij veel websites gebrekkig, waardoor teksten vaak slecht leesbaar zijn. Dit fenomeen treedt vaak op bij vooral nieuwe websites, die veel van lichte kleuren gebruik maken.

7

Content Relevante content geen vanzelfsprekendheid

Top 3: Elkien 8,4 Vestia 8,0 Rochdale 8,0 Het bieden van content blijft het belangrijkste doel van de corporatiewebsite. In de Woningcorporatie Web Monitor 2012 is het gemiddelde cijfer op het gebied van content een 7,1, vorig jaar was dit nog een 7,3. Relevante informatie op de juiste plaats die duidelijk te begrijpen is. Het klinkt simpel. Op het gebied van klantenservice en regels gaat het voorzien van informatie meestal goed: hier worden prima resultaten behaald.

Aandacht voor zakelijke belanghebbenden van de corporatie blijft een heikel punt. Iets minder dan een derde wijdt enige informatie aan de samenwerking met gemeente, zorginstellingen en politie. Alle corporaties hebben met dergelijke partijen te maken, waarom zou je er dan niks over vertellen en je positie als maatschappelijke speler onderstrepen? Ten slotte nog een opvallend feit: nog niet eens de helft (45%) van de corporaties brengt een digitale nieuwsbrief uit.

8

Functionaliteit Online dienstverlening in de lift Top 3: Vestia 9,7 Eigen Haard 9,5 Havensteder 9,5 De corporatiewebsite begint als digitaal loket steeds meer terrein te veroveren. Met een gemiddeld cijfer van 8,2 zien we in de top 25 een gegroeid aanbod van online processen die klantvragen en -verzoeken op kunnen vangen. Een positieve en welkome ontwikkeling: het online aanbieden van functionaliteiten biedt gemak voor de klant en levert efficiency voor de corporatie. Ook de minder vaak voorkomende verzoeken kunnen steeds meer online worden afgehandeld. Huurders kunnen bijvoorbeeld dit jaar bij ruim de helft van de corporaties online melding doen van overlast, terwijl dit in 2011 nog maar bij iets meer dan een derde mogelijk was. Het huurderportaal wordt iets populairder: het aantal corporaties met een online klantportaal steeg van 14% in 2011 naar 20% in 2012. Dat betekent dus dat vier op de vijf corporaties nog geen gebruik maakt van dit instrument waarmee de druk op de klantenservice verlaagd kan worden. Hier liggen kansen op het gebied van efficiency voor het oprapen. Ook het delen van woningomschrijvingen wordt steeds gemakkelijker. Driekwart van de corporaties biedt woningzoekenden de mogelijkheid om hun potentiële droomwoning per e-mail of via sociale netwerken te delen met bekenden.

9

Social media De ontwikkeling in het gebruik van social media door corporaties zet door. Twitter blijft in de sector het meest populaire medium, maar ook Facebook is dit jaar een sterk in opkomst. Bijna de helft (44%) van de corporaties is op het sociale netwerk actief. Mogelijkheden die verder gaan dan het traditionele verzenden van corporate informatie, zoals nieuwsberichten, komen steeds vaker voor. Corporaties experimenteren bijvoorbeeld met social media op het gebied van marketing van koop en dure huur, webcare en bewonersparticipatie. Hyves niet hip, wel relevant Het Nederlandse sociale netwerk Hyves moet het afleggen tegen haar internationale concurrenten. Bijna een derde van de corporaties is op Hyves terug te vinden maar geen enkele is er de afgelopen jaren (!) actief geweest. Toch is het met name richting huurders een bijzonder interessant kanaal. Uit het onderzoek ‘In Touch Stakeholders’, dat Between-us in samenwerking met USP uitvoerde, bleek dat 62% van de huurders van dit netwerk gebruik maakt. Ter illustratie: Twitter wordt slechts door 10% van de huurders en 14% van kopers gebruikt. Op dit moment wordt social media alleen door de grotere corporaties met meer dan 20.000 vhe’s dagelijks gebruikt om de interactie met wijk en buurtbewoners te verhogen.

10

Web Prestatie Index Diepte-analyse van de corporatiewebsite op 94 elementen

Bent u benieuwd naar de deelscores van uw corporatie uit de Woningcorporatie Web Monitor? Wilt u weten hoe uw corporatie dit jaar zou scoren of bent u op zoek naar concrete verbeterpunten en aanbevelingen om uw online aanwezigheid te optimaliseren? Dan biedt de Web Prestatie Index uitkomst (pagina 12 voor meer informatie). Social Media Scan Optioneel kan als supplement de Social Media Scan aan de analyse worden toegevoegd. In deze scan worden de activiteiten van de corporatie op sociale netwerken geanalyseerd, bieden we inzicht in de trends en ontwikkelingen op het gebied van social media in de branche en worden best practices van andere corporaties besproken. Het biedt de corporatie overzicht in de jungle die social media heet en laat zien waar kansen voor ontwikkeling liggen. Interesse? Bent u benieuwd wat de Web Prestatie Index voor uw corporatie zou kunnen betekenen, wilt u een offerte aanvragen of wilt u meer informatie? Neem dan contact op met Nikkie Vinke, consultant, via (076) 522 28 17 of mail naar nikkie@between-us.nl.

11

Web Prestatie Index Wat doet het

Het is een diepteanalyse van de corporatiewebsite op vier dimensies. De uitkomsten

worden vergeleken met de 25 grootste corporaties uit de Woningcorporatie Web Monitor.

Het resultaat bestaat uit concrete aanbevelingen voor directe online verbeteringen en

handvatten voor de doorontwikkeling op de lange(re) termijn.

Hoe werkt het

De analyse meet de effectiviteit van de website op ruim negentig criteria op het gebied

van vindbaarheid, gebruikersvriendelijkheid, content en functionaliteit. De analyse vindt

online plaats gevolgd door een rapport en presentatie in huis.

Wat kost het

€ 3.995,- exclusief maatwerk.

Wat is de doorlooptijd

Drie weken.

Organisatie van de communicatie

Concern communicatie

Marketing-communicatie

Wijk-communicatie

Interne communcatie

12

Projectmanagement ontwikkeling website Wat doet het

Het vertalen van de wensen en eisen van gebruikers met betrekking tot een nieuwe website. Het resultaat is een functioneel ontwerp en een transparant leveranciersselectieproces op basis van kosten en kwaliteit.

Hoe werkt het

Middels interviews met sleutelfiguren binnen en buiten de organisatie wordt achterhaald welke wensen er leven over de invulling van de nieuwe website en welke functionaliteiten geïntegreerd dienen te worden. Voor leveranciers wordt een request-for-proposal opgesteld evenals een overzicht van evaluatiecriteria.

Wat kost het

Afhankelijk van omvang website en exacte werkzaamheden.

Wat is de doorlooptijd

Tien tot twaalf weken. Organisatie van

de communicatie

Concern communicatie

Marketing-communicatie

Wijk-communicatie

Interne communcatie

13

Wie gingen u voor

14

Baronielaan 126a | 4818 RD Breda | (076) 522 28 17 nikkie@between-us.nl | www.between-us.nl

15