Unified Communications 2011 meer met minder

Wij Nederlanders doen zaken overal ter

wereld. We vliegen overal naar toe, we

kunnen iedereen telefonisch bereiken en we

doen ook nog conference calls on the go.

Vergaderen doen we graag (en lang), onze

service aan klanten is doorgaans vergaand

en goed en we hebben nog steeds de

neiging om onszelf van negen tot vijf te

verzamelen in grote (luxe) kantoorgebouwen.

Leuk allemaal, maar het speelveld verandert.

Sterker nog, een groot deel van de nieuwe

generatie Nederlanders doet graag meer met

minder. Waarom niet een videoconference in

plaats van een 2x 6 uur durende vliegreis

naar de klant in New York? Of werken

wanneer het jou uitkomt op tijden die soms

ver weg staan van negen tot vijf op een

locatie naar keuze, onderweg of thuis, omdat

dat nu eenmaal beter uitkomt? En het is nog

efficiënter ook. De huidige Unified

Communications (UC) oplossingen maken

het mogelijk om anytime, any where, any

device te werken. Het vergt discipline,

jazeker! Maar het bespaart ook enorm veel

kosten. Laten we de kansen en bedreigingen

eens op een rijtje zetten.

kansen

We willen bijna allemaal zakelijk en privé

100% bereikbaar zijn. Maar bereikbaarheid

kost geld. Tot nog niet zo lang geleden

behoorde in het pakket bereikbaarheid; de

vaste telefoonlijn, een snelle

Internetverbinding en een mobiele telefoon.

Tegenwoordig heb je aan een

Internetverbinding genoeg. Je kunt bellen via

Internet, je kunt mailen via Internet, je kunt

video vergaderen via Internet etc. Voordeel

van dit medium is dat je telefoonkosten

omlaag kunnen. Geen veel te dure

buitenlandcalls meer via een vaste telefoon

of mobiel, maar via een Skype-achtige

verbinding via Internet. Je behoudt je

telefoonnummer voor diegenen die jou willen

bereiken, maar bellen en beantwoorden doe

je voortaan voor het overgrote deel via

Internet op je pc, laptop of zelfs met je

smartphone.

Reizen duurt vaak lang en is vermoeiend.

Daarbij is het vele reizen niet altijd efficiënt

en is het een zware belasting op onze

infrastructuur én milieu. De mogelijkheden

om je reistijd en reiskosten te reduceren door

bijvoorbeeld meer te gaan video vergaderen

zijn inmiddels legio. Je bent dan in beeld en

geluid aanwezig, waar ook ter wereld, op elk

gewenst tijdstip, vanaf je eigen pc. Je hoeft

niet meer voor alles naar de klant en de klant

hoeft niet perse naar jou toe te komen. Een

offerte bespreken kan namelijk online. Met

de nieuwste UC software van Microsoft Lync

kun je bijvoorbeeld je desktop- of

beamerscherm online delen en er samen

naar kijken en er in werken. Het is ook heel

gemakkelijk om even online een collega uit te

nodigen in een gesprek om een specifiek

onderdeel toe te lichten.

Vergaderen en vergaderruimtes zitten in ons

bloed. Maar waarom staan ze dan relatief

vaak leeg? Lege vierkante meters kosten

geld, terwijl je met videovergaderen niet

meer in dezelfde ruimte hoeft te zitten.

Bijkomend voordeel is dat niet iedereen van

start tot finish bij de vergadering hoeft te

zitten. Je kunt per onderwerp en per tijdsblok

met de betrokken personen online

e-office bv T +31(0)88-00 18 300

Duwboot 20 F +31(0)88-00 18 399

3991 CD Houten www.e-office.com

The Netherlands info@e-office.com

overleggen. Je kunt zelfs klanten,

specialisten of een collega aan de andere

kant van de wereld erbij vragen om een

onderwerp toe te lichten. De notulen worden

online bijgehouden en iedereen kan online

naar dezelfde documenten kijken en er

dingen in veranderen. Zaken die in een

normale vergaderzaal inmiddels wel kunnen,

maar enorm veel investeringen kosten, terwijl

UC software zoals Microsoft Lync alles aan

elkaar knoopt via het internet.

Honderd

werknemers,

honderd stoelen

en bureaus!? Met

de nieuwste UC

software van

Microsoft Lync hoef je niet meer elke dag

fysiek te ‘prikklokken’ om te zien of iemand

wel of niet aanwezig en beschikbaar is. Je

hoeft niet eens meer te bellen naar deze

persoon omdat je zijn status met een klik op

de knop kunt bekijken vanaf elke toestel, pc,

smartphone, I-pad, etc. Dit betekent dat er

fors bespaard kan worden op het aantal m2

kantoor, omdat mensen makkelijk plaats- en

tijdsonafhankelijk kunnen werken. Thuis,

onderweg of bij de klant. Ze geven zelf hun

status aan: beschikbaar, bezet, alleen mobiel

bereikbaar, in vergadering, enzovoort.

Wie kent het niet? Files, tandartsafspraken,

kinderen naar school brengen,...Tijd ‘van de

baas’ die zeer ineffectief is. Door

plaatsonafhankelijk te werken zijn de files in

veel gevallen geen issue meer. Het Nieuwe

Werken vraagt ook verantwoordelijkheid van

werknemers. Ze krijgen de ruimte, dus

tandarts- en doktersafspraken kunnen in de

eigen tijd gemaakt worden en hoeven niet

meer op de conto van de baas te komen.

Maar ook de integratie van sociale media

binnen het eigen netwerk en daarmee de

automatische koppeling van externe

contacten in bijvoorbeeld Outlook verhogen

de snelheid en effectiviteit van werknemers.

Collega’s kun je gemakkelijk even mee laten

kijken in documenten en om input vragen.

Maar ook ex-collega’s kun je beperkt

toegang geven om een probleem op te

lossen. Iedereen kan in hetzelfde document

werken. Documentstatussen en auteurs zijn

direct in beeld met wederom hun

beschikbaarheidsstatus. Dus, zit je op een

offerte te wachten of wil je weten hoe een

project ervoor staat, dan kun je snel contact

opnemen met de betrokken personen die

verantwoordelijk zijn voor die stukken of

onderdelen van het project.

Klachten, vragen, suggesties, ….

Klantcontact en service kosten tijd, maar zijn

waardevol. Doe je het als bedrijf richting de

klant niet goed, dan kan dat verstrekkende

gevolgen hebben. Met de laatste

ontwikkelingen op UC gebied zorg je ervoor

dat je online je telefoontjes binnenkrijgt. Je

neemt de telefoon dus op middels een

headset gekoppeld aan je pc. In je scherm

zie je direct of een collega bereikbaar is, in

vergadering, even niet storen is, of weer

bereikbaar vanaf een bepaald tijdstip. Dit

maakt dat je de klant beter van dienst kunt

zijn en gericht kunt helpen. Van vraag naar

oplossing gaat zo sneller. Klanten die ook

werken met Microsoft Lync kunnen zelf ook

jouw status zien en op basis daarvan

besluiten wanneer en op welke manier ze jou

willen contacten.

bedreigingen

verantwoordelijkheid en vertrouwen

De kritiek op de steeds verder gaande UC

oplossingen is dat we nog sneller gaan

werken, dat we nog sneller antwoord

verwachten, dat we hierdoor meer stress

zullen hebben en dat we de neiging hebben

om 24 uur per dag te werken, met alle

gevolgen van dien voor de balans tussen

werk en privé. Maar ook dat het steeds

makkelijker is om je snor te drukken, om

andere dingen te doen dan werken, omdat je

toch niet meer fysiek gecontroleerd wordt.

Een ander kritiekpunt is dat we elkaar steeds

minder fysiek gaan zien, dat we ons sociaal

isoleren en dat het klantcontact

e-office bv T +31(0)88-00 18 300

Duwboot 20 F +31(0)88-00 18 399

3991 CD Houten www.e-office.com

The Netherlands info@e-office.com

verdigitaliseerd en dus verarmd. Al deze

kritiek is deels waar en terecht. Excessen

zullen er altijd zijn, want let wel, van negen

tot vijf achter je bureau ingeklokt op kantoor

zitten zegt ook niet alles over persoonlijke

effectiviteit. Het zal neerkomen op

vertrouwen. Je zult ook per werknemer

moeten differrentiëren welke

verantwoordelijkheden je geeft en wat je van

ze vraagt. Feit blijft dat sommige branches,

maar meer nog sommige personen, het

gewoon prettig vinden om van negen tot vijf

op kantoor te zijn. Geef dus het vertrouwen

aan iedereen, Nieuwe Werkers, Oude

werkers, mixvormen, etc. En spreek elkaar

aan op elkanders verantwoordelijkheid.

Resultaten zullen nog steeds behaald

moeten worden, dus maak afspraken, eis

verantwoordelijkheid en geef vertrouwen.

Reken je werknemers niet meer af op

aanwezigheid, maar op resultaat!

discipline

Omgaan met de mogelijkheid om 24 uur per

dag bereikbaar te zijn, vraagt om discipline.

Het gevaar van de huidige en waarschijnlijk

toekomstige UC-ontwikkelingen is dat je je

laat leiden door de techniek. Dat je anderen

laat bepalen wanneer jij bereikbaar bent. In

het begin zal

het wennen

zijn, maar

uiteindelijk zul

je de discipline

moeten hebben

om je status op

afwezig,

aanwezig, alleen mobiel bereikbaar, etc, te

zetten. Eén voordeel, Microsoft Lync helpt je

hierbij. Dus ben je lunchen of anderszins weg

van je plek, in gesprek met een collega, dan

doet de techniek de rest.

handigheidjes

Nog een herkenbare situatie. Je zit middenin

een belangrijk telefoongesprek, maar

eigenlijk wil je naar huis of moet je de auto in

op weg naar een klant. Maar je kunt de

telefoon op je kantoor niet meenemen de

auto in. De oplossing voor een dergelijk

probleem is er inmiddels. Doordat je online

gaat telefoneren via je PC kun je gemakkelijk

van ‘device’ wisselen op het moment dat je

mobiel moet zijn. Zo ben je altijd flexibel en

plaatsonafhankelijk.

Nog zo’n handigheidje. Je hebt een klant aan

de lijn, maar op een bepaald moment wil je

even wat input van je collega. Normaal is dit

lastig met een vast telefoontoestel, maar met

online conferencing tools kun je iemand er zo

even bijroepen in een online meeting. Je kunt

aan de status zien (kleur van de status en de

omschrijving) in jouw overzicht of iemand

bereikbaar is. Ideaal voor als je met

bijvoorbeeld een klant aan het overleggen

bent en je wilt even wat extra input op een

onderwerp van een collega of

businesspartner aan de andere kant van de

wereld.

Je hoeft nooit meer met een mond vol tanden

te staan als je op een onverwacht moment

wordt doorverbonden met een klant. De

telefoniste kan namelijk de klantvraag al in

een chatbericht doorgeven bij het telefoontje

dat ze aan jou wil doorverbinden. Als bij jou

de telefoon overgaat zie je dus direct welke

klant er aan de lijn is en wat de vraag is. Je

hebt dus een paar seconden de tijd om je

voor te bereiden of om de telefoniste te laten

weten dat je de klant later terugbelt als je wat

beter voorbereid bent.

Doormiddel van Social Collaboration kun je

sociale media koppelen aan bijvoorbeeld

Outlook. Je LinkedIn contacten komen zo

automatisch onder contacten te staan en als

je vervolgens op een naam gaat staan, of je

krijgt een email van een van deze contacten,

dan zie je direct zijn of haar foto, plus zijn of

haar laatste activiteiten op LinkedIn.

Hetzelfde geldt voor Facebook en andere

bekende netwerksites.

tot slot

Hoe gemakkelijk en hoe effectief UC ook is,

laten we het belang van fysiek, face-to-face

contact nooit onderschatten. Heel veel

e-office bv T +31(0)88-00 18 300

Duwboot 20 F +31(0)88-00 18 399

3991 CD Houten www.e-office.com

The Netherlands info@e-office.com

processen kunnen efficiënter, kunnen sneller

en vooral makkelijker, maar een gevoel is

maar moeilijk digitaal uit te drukken. Er zal

altijd behoefte blijven aan het ruiken, horen

voelen en proeven aspect van persoonlijk

contact. Het ‘diep in de ogen kijken’, de ‘gut-

feeling’, mogen en kunnen niet onderschat

worden. Iets simpels als een

verjaardagskaartje sturen aan de klant kan

prima via UC geregeld worden, maar verliest

zijn kracht als het gestandaardiseerd en

gedigitaliseerd is. Kortom UC 2011 is weer

een grote stap vooruit richting persoonlijke

effectiviteit en kosten besparing, ofwel meer

met minder. Het legt ons tegelijkertijd de druk

op om verantwoordelijkheid te nemen en om

openheid te creëren en vertrouwen te geven.