Whitepaper op-reis-met-de-klant

OP REIS MET DE KLANTBEDIENINGSCONCEPTEN ONTWIKKELENDEEL 1

INLEIDING 3

TOTAALBENADERING 5

STAP 1: DEFINIEER HELDERE DOELSTELLINGEN 7

STAP 2: BETREK DE DOELGROEP EN STEL PERSONA’S OP 9

STAP 3: BEPAAL DE KLANTFASES 11

STAP 4: LEEF JE IN! 13

STAP 5: CREËER KLANTWAARDE 15

SAMENGEVAT 17

LET’S INTERACT! 18

INHOUDSOPGAVE

Whitepaper Op reis met de klant3

“Het gaat niet om wat je verkoopt, maar om hoe je het verkoopt”

De waarde die een organisatie biedt aan haar klanten wordt in toenemende mate bepaald door de

wijze waarop zij haar producten of diensten levert aan haar klanten. Een positieve klantervaring is

cruciaal voor succes.

De voornaamste uitdaging voor marketing- of communicatiemanagers is het creëren van

positieve klantervaringen, die waarde genereren voor zowel de klant als de organisatie zelf. Als

theFactor.e helpen wij organisaties met het ontwikkelen van geïntegreerde (online en o!ine)

bedieningsconcepten. Het bedieningsconcept is een e"ectief mechanisme voor waardecreatie.

Het beschrijft de manier waarop de organisatie waarde levert aan haar klanten. Het omvat een

duidelijke waardepropositie, de inzet en integratie van de benodigde kanalen en middelen, de

gewenste klantcontactmomenten en de interactie die tijdens deze contactmomenten leidt tot

positieve klantervaringen. Bovendien zorgt het bedieningsconcept voor focus en doelgerichtheid.

Het stelt de marketing- of communicatiemanager in staat om regie te voeren over de online en

o!ine activiteiten.

In een tweetal whitepapers beschrijven we hoe we vanuit theFactor.e e"ectieve bedieningscon-

cepten ontwikkelen voor onze opdrachtgevers. In dit eerste deel ligt de nadruk op het creëren van

waardeproposities en het bepalen van de kanaal- en middeleninzet. We beschrijven dit aan de

hand van het verhaal over de fictieve organisatie SOLAR en geven daarbij inzicht in onze benader-

ing en werkmethodes.

In een tweede nog te verschijnen whitepaper beschrijven we vervolgens hoe we organisaties

helpen met het realiseren van het ontwikkelde bedieningsconcept.

Bon voyage!

YOU NEVER REALLY UNDERSTAND A PERSON UNTIL YOU CONSIDER THINGS FROM HIS POINT OF VIEW. UNTIL YOU CLIMB INSIDE OF HIS SKIN AND WALK AROUND IN IT.

- Harper Lee

INLEIDING


INTRODUCTIE SOLARAnnemieke (38) is oprichter van SOLAR, een startup

organisatie in zonnepanelen. Het bedrijf heeft flinke

ambities. Het wil Nederlands grootste online leverancier

worden van zonnepanelen aan particulieren. SOLAR heeft

theFactor.e benaderd haar hier bij te helpen. Maar wat

moet er precies gebeuren om succesvol te zijn?


theFactor.e kijkt vanuit een totaalbenadering naar dit soort vraagstukken. Om te bepalen hoe een

organisatie waarde kan creëren, nemen wij de onderlinge samenhang tussen doelstellingen, doel-

groepen en de mogelijkheden die er vanuit de organisatie bestaan als uitgangspunt.

TOTAALBENADERING

DOELSTELLINGENBij de analyse van doelen en ambities zoeken wij naar antwoorden op vragen als: wat wil de or-

ganisatie bereiken, waarom wil ze dat, hoe is ze van plan dat te doen en welke activiteiten dient zij

daarvoor uit te voeren?

DOELGROEPENOm als organisatie waarde te creëren, is het de uitdaging om waarde te creëren voor doelgroepen.

Want wie zijn klanten kent, helpt daarmee zichzelf. Maar wie zijn de doelgroepen precies? Welke

behoeften hebben zij en hoe gedragen zij zich (online)? De waardepropositie van de organisatie

wordt bepaald door de doelen te koppelen aan de behoeften van de doelgroepen.

MOGELIJKHEDENDe derde cirkel omvat datgene wat nodig is vanuit de organisatie en IT-infrastructuur om de

waardepropositie te leveren, oftewel de belofte waar te maken. Denk hierbij aan de benodigde

resources als tijd, geld, mensen, kennis en andere organisatorische en infrastructurele

mogelijkheden en beperkingen

5 STAPPEN VAN KLANTWAARDECREATIEIn deze whitepaper kijken we naar de eerste twee cirkels en de overlap daartussen. We beschrijven

de 5 stappen van klantwaardecreatie.

1. Definieer heldere doelstellingen

2. Betrek de doelgroep en stel persona’s op

3. Bepaal de klantfases

4. Leef je in!

5. Creëer klantwaarde

In een volgend whitepaper kijken we naar wat er nodig is om dit te realiseren (de derde cirkel).

Totaalbenadering op waardecreatie

DOELSTELLINGEN

WAARDE-CREATIE

MOGELIJKHEDEN

Doelen en ambities

Behoeftes en gedragOrganisatie en infrastructuurDOELGROEPEN


WAT IS BELANGRIJK VOOR SOLARAnnemieke is ambitieus en wil binnen drie jaar een positie

in de top drie van zonnepanelenleveranciers in Nederland

in termen van aantal klanten. Om haar ambities te reali-

seren heeft Annemieke concrete meetbare doelen nodig

waarop zij kan sturen. theFactor.e helpt haar om heldere

doelstellingen te formuleren.


De ambitie en strategische doelstellingen vormen het uitgangspunt van het bedieningsconcept.

Hier wil de organisatie naartoe. De elementen die het succes van de organisatie en daarmee de

strategische doelstellingen beïnvloeden, zijn de business doelen en de ‘key performance indica-

tors’ (KPI’s). De business doelen en KPI’s zullen meetbaar gemaakt moeten worden, zodat de

organisatie hier op kan sturen.

BEDIENINGSCONCEPTDe manier waarop de organisatie waarde levert aan haar doelgroepen om haar strategische

doelen te realiseren, noemen we het bedieningsconcept. Het bedieningsconcept beschrijft de

inzet van kanalen en middelen en de interactie die hierbij plaatsvindt. Het bedieningsconcept dient

de gestelde doelstellingen te realiseren.

Bij het stellen van duidelijke doelen en KPI’s gaat het erom dat alle activiteiten die binnen het

bedieningsconcept gedefinieerd en later uitgevoerd worden, te herleiden zijn naar de strategische

doelstellingen. Zo creëren we focus en zijn we doelgericht bezig.

DE KRACHT VAN WAAROMMeetbare doelstellingen alleen zijn echter niet genoeg. In toenemende mate hechten

mensen waarde aan de missie van de organisatie. Oftewel een hoger doel waarin de

klant zich herkent en voor hem van betekenis is (bron: Jonathan McDonald). Dit biedt

grote kansen voor bedrijven. Als je als organisatie weet wie je bent, wat je oprecht be-

langrijk vindt, waar je voor staat en waarom je doet wat je doet, heb je je grootste con-

currentievoordeel te pakken. Als organisatie moet je terug naar de kern en je missie

herijken. Vanuit hier creëer je een sterke waardepropositie en duurzame klantrelaties.

STAP 1: DEFINIEER HELDERE DOELSTELLINGEN

Onderstaand model laat zien hoe het bedieningsconcept via KPI’s en business doelen

bijdraagt aan het realiseren van de strategische doelstellingen.

(Ingevuld voor de fictieve organisatie SOLAR)

STRATEGISCHE DOELEN

BUSINESS DOELEN

KPI’s

Bedieningsconcept

500.000 bezoekers op

website

Aantal aankopen: 10.000

Gemiddelde aankoopwaarde:

4.000

Aantal klanten:10.000

Omzet:40.000.000

klanttevredenheid retentie:

vervolgaankopen

100.000 info

aanvragen

conversie naar

bestelling van 2%

service: 80%

binnen 5 dagen

geholpen

levertijd: 90%

binnen vijf werkdagen


DE DOELGROEP VAN SOLARNu we met Annemieke duidelijke doelstellingen hebben

geformuleerd kijken we naar haar doelgroep. Annemieke

geeft aan de volgende doelgroep te bedienen: particuli-

eren, zowel mannen als vrouwen, tussen de 25 en 55 jaar

oud, die huisbezitter zijn, een modaal tot boven modaal

inkomen en een energierekening vanaf 100,- euro per

maand hebben.

Dit is een duidelijk segment, maar graag weten we vanuit

theFactor.e meer over doelgroepen. Wat vinden ze

belangrijk, wat willen ze, wat denken ze?


Inzicht in de behoeften en het gedrag van doelgroepen is cruciaal voor (online) succes. Op basis

van informatie over de doelgroep stellen we persona’s op. Dit zijn fictieve vertegenwoordigers van

de doelgroep.

PERSONA-ONTWIKKELINGPersona-ontwikkeling kan aan de hand van doelgroeponderzoek. Bijvoorbeeld marktanalyses,

enquêtes, interviews of focusgroepen. Eén of liever een combinatie van deze onderzoeksmethodes

leidt tot een gedegen inzicht in de doelgroep. In de praktijk is deze doelgroepinformatie echter niet

altijd voorhanden en het betrekken van de doelgroep niet direct mogelijk. In dat geval kiezen we

voor een pragmatische aanpak, waarbij we werksessies organiseren met personen van de klantor-

ganisatie die in contact staan met de doelgroep en deze goed kunnen vertegenwoordigen.

MBTIVoor het ontwikkelen van persona’s kijken we naar segmenten, rollen en diverse psychologische

typeringen, waaronder de Mayer-Briggs Type Indicator (MBTI). Met het MBTI-model creëren we vier

types die gezamenlijk een representatief beeld van de doelgroep vormen. Per persona bepalen we

het karakter, de behoeftes, de doelen, het koopmotief en de relatie met de organisatie. Op basis

van MBTI beschrijven we de manier waarop het persona beslissingen neemt. Kiest hij bijvoorbeeld

snel op basis van gevoel, of is hij een langzame beslisser en heeft hij veel verdiepende, feitelijke

informatie nodig?

Met behulp van het MBTI-model definieren we zo representatieve en werkbare persona’s. Met deze

persona’s gaan we verder op reis. (Meer over MBTI leest u op: http://en.wikipedia.org/wiki/Myers-

Briggs_Type_Indicator).

STAP 2: BETREK DE DOELGROEP EN STEL PERSONA’S OP

De vier typen bezoekers van uw website, afgeleid van het MBTI-model.

JACK VAN DER SLUIS (38)

COMPETITIEVE BEZOEKER

PERSONA 3Key insight“Ik wil er zeker van zijn dat ik optiomaal rendement behaal”

BiografieHarry is IT-professional en woont samen met zijn vrouw Anne en

hun twee kinderen van 4 en 6 jaar in een 2-onder1-kap-woning

in Meppel. Hij is een planner en komt niet graag voor

verassingen te staan. Hij denkt nu al na over de dure tijd die

komen gaat, wanneer zijn kinderen gaan studeren toe gaan.

Energie wordt steeds duurder en hij overweegt zonnepanelen om

later geen financiële zorgen te hebben.

Persoonskenmerken- 35 jaar- HBO-opgeleid

- Jaarinkomen: 50k

- Energierekening: 100,- euro p/mnd

- Rationele beslisser

- Hoge informatie behoefte

- Vergelijker- Zekerheidszoeker

- Internetskills: hoog

- Devices: smartphone, smart TV, tablet, laptop

Relatie en verwachting t.a.v. SOLAR

Geen relatie met SOLAR

Verwacht optimaal rendement over looptijd van 15 jaar

Gaat pro-actief opzoek naar het beste aanbod

Neemt zelf eindbeslissing na overleg met zijn vrouw

MARJONNE DE VREEDE (42) SPONTANE BEZOEKERPERSONA 4

Key insight“Ik wil er zeker van zijn dat ik optiomaal rendement behaal” Biografie

Harry is IT-professional en woont samen met zijn vrouw Anne en hun twee kinderen van 4 en 6 jaar in een 2-onder1-kap-woning in Meppel. Hij is een planner en komt niet graag voor

verassingen te staan. Hij denkt nu al na over de dure tijd die komen gaat, wanneer zijn kinderen gaan studeren toe gaan. Energie wordt steeds duurder en hij overweegt zonnepanelen om later geen financiële zorgen te hebben.Persoonskenmerken- 35 jaar- HBO-opgeleid- Jaarinkomen: 50k- Energierekening: 100,- euro p/mnd- Rationele beslisser- Hoge informatie behoefte- Vergelijker- Zekerheidszoeker- Internetskills: hoog- Devices: smartphone, smart TV, tablet, laptopRelatie en verwachting t.a.v. SOLARGeen relatie met SOLARVerwacht optimaal rendement over looptijd van 15 jaarGaat pro-actief opzoek naar het beste aanbodNeemt zelf eindbeslissing na overleg met zijn vrouw

SANNE HOEKSTRA (50)

HUMANISTISCHE BEZOEKER

PERSONA 2

Key insight“Ik wil actief bijdragen aan een duurzame, betere wereld, waarin

mijn kleinkinderen zullen opgroeien.”

BiografieSanne is partime zorgmedewerkster en woont samen met haar

man Jan hun kinderen zijn het huis al uit. Ze heeft een vrijstaand

huis in Baarn. Ze vindt goed contact mer de buren belangrijk.

Maar nog belangrijker vind ze een duurzame wereld. Zodat

haar kinderen ook van natuur kunnen genieten. Energie wordt

steeds duurzamer en wil ze graag zonnepanelen om het milieu

minder te belasten

Persoonskenmerken- 50 jaar- Universitair opgeleid

- Jaarinkomen: 30k

- Energierekening: 140,- euro p/mnd

- Emotionele beslisser

- Duurzaamheid is belangrijk

- Beslisser- Sociaal/humanitisch

- Internetskills: middelmatig

- Devices: PC, nokia

Relatie en verwachting t.a.v. SOLAR

Heeft al relatie met SOLAR

Is pro-actief bezig met investeren in duurzame energie

HARRY SCHIPPER (35) METHODISCHE BEZOEKER

PERSONA 1

Key insight“Ik wil er zeker van zijn dat ik optiomaal rendement behaal”

BiografieHarry is IT-professional en woont samen met zijn vrouw Anne en hun twee kinderen van 4 en 6 jaar in een 2-onder1-kap-woning in Meppel. Hij is een planner en komt niet graag voor

verassingen te staan. Hij denkt nu al na over de dure tijd die komen gaat, wanneer zijn kinderen gaan studeren toe gaan. Energie wordt steeds duurder en hij overweegt zonnepanelen om later geen financiële zorgen te hebben.

Persoonskenmerken- 35 jaar- HBO-opgeleid- Jaarinkomen: 50k- Energierekening: 100,- euro p/mnd- Rationele beslisser- Hoge informatie behoefte- Vergelijker- Zekerheidszoeker- Internetskills: hoog- Devices: smartphone, smart TV, tablet, laptop

Relatie en verwachting t.a.v. SOLARGeen relatie met SOLARVerwacht optimaal rendement over looptijd van 15 jaarGaat pro-actief opzoek naar het beste aanbodNeemt zelf eindbeslissing na overleg met zijn vrouw

Competitieve bezoeker Spontane bezoeker

Snelle beslisser

Snelle beslisser op basis van feiten

Snelle beslisser op basis van gevoel

Langzame beslisser

Rationelebeslisser

Emotionelebeslisser

Methodische bezoeker Humanistische bezoeker

Langzame beslisser op basis van feiten

Langzame beslisser op basis van gevoel

Persona’s


DE FASES VAN DE KLANTREIS BEPALENWanneer we de persona’s hebben opgesteld, bepalen we

de fases van de klantreis die de persona’s doorlopen op

weg naar hun doel (zie pag.11). In onderstaand schema

zijn de fases van de klantreis voor SOLAR ingevuld.

MARJONNE DE VREEDE (42) SPONTANE BEZOEKER

PERSONA 4






JACK VAN DER SLUIS (38) COMPETITIEVE BEZOEKER

PERSONA 3






SANNE HOEKSTRA (50) HUMANISTISCHE BEZOEKER

PERSONA 2

Key insight“Ik wil actief bijdragen aan een duurzame, betere wereld, waarin mijn kleinkinderen zullen opgroeien.”

BiografieSanne is partime zorgmedewerkster en woont samen met haar man Jan hun kinderen zijn het huis al uit. Ze heeft een vrijstaand huis in Baarn. Ze vindt goed

contact mer de buren belangrijk.Maar nog belangrijker vind ze een duurzame wereld. Zodat haar kinderen ook van natuur kunnen genieten. Energie wordt steeds duurzamer en wil ze graag zonnepanelen om het milieu minder te belasten

Persoonskenmerken- 50 jaar- Universitair opgeleid- Jaarinkomen: 30k- Energierekening: 140,- euro p/mnd- Emotionele beslisser- Duurzaamheid is belangrijk- Beslisser- Sociaal/humanitisch- Internetskills: middelmatig- Devices: PC, nokia

Relatie en verwachting t.a.v. SOLARHeeft al relatie met SOLARIs pro-actief bezig met investeren in duurzame energie


PERSONA 1






Fases van de klantreis

Persona’s

BEREIKEN BOEIEN BINDEN BEHOUDEN

Bewust worden

Oriënteren

Informatie

op doen

Advies v

ragen

Aankoop doen

Wachten op leve

ring

Installa

tie

Gebruik

Service-ve

rzoek

Service genieten

Bewust worden va

n

nieuwe diensten

Etc.Leve

ring

Subfases van de klantreis


De klant gaat in zijn reis op weg naar zijn doel door verschillende fases. De klant wordt eerst be-

wust van een behoefte of aanbod, ontwikkelt vervolgens een interesse of verlangen en gaat uitein-

delijk over tot de aanschaf van het product of de dienst. Voor het bepalen van de klantfases maken

we gebruik van het 4B-model. Dit model staat voor de vier hoofdfases van de klantreis: bereiken,

boeien, binden en behouden. De duur van elke fase en de wijze waarop de fases doorlopen worden,

verschilt per situatie en klant.

Hoewel het model uitgaat van vier fases, is het bij het bepalen van de klantreis van belang

om alle relevante subfases te onderscheiden. Dit helpt om een scherpe analyse te maken en

inzicht te krijgen op een detailniveau waar het verschil gemaakt kan worden.

STAP 3: BEPAAL DE KLANTFASES

1. BEREIKENIn deze fase maakt de klant kennis met het merkt/product. Hij wordt

zich bewust van het aanbod. Het aanbod dient in te spelen op een

(onbewuste) behoefte van de klant en zijn interesse te wekken.

2. BOEIENWanneer de interesse is gewekt, wordt de klant geïnformeerd,

geadviseerd en verleid om op het aanbod in te gaan. Wanneer dit

lukt, is de basis gelegd voor conversie in de volgende fase.

4. BEHOUDENIn deze fase wordt gezorgd dat de klant ook klant blijft. Bijvoorbeeld

door goede service te bieden, of de klant ervan te blijven overtuigen

dat ze de juiste aankoop hebben gedaan. Op deze manier onstaat

er een relatie met het merk. Als deze fase goed verloopt, wordt het

makkelijker om de klant te verleiden tot een nieuwe aankoop.

3. BINDENBij conversie vindt er interactie plaats tussen de klant en de

organisatie. De conversie kan een aankoop van een product of

afname van een dienst zijn, maar ook met het aanmelden voor een

nieuwsbrief, het aanvragen van informatie of het ‘liken’ van een

facebook-pagina gaat de klant een relatie aan met de organisatie.

4B-model



PERSONA 4






OP REIS MET DE KLANTPer persona doorlopen we de klantreis. We kijken daarbij naar

verschillende focusgebieden zoals zijn of haar omgeving, behoeftes

en gedrag, mogelijke pijnpunten en aanwezige kansen. Zo creëren

we waardevolle klantinzichten.


PERSONA 2







PERSONA 1







PERSONA 3






OMGEVINGfysieke omgevingbeinvloederscontactpunten

PIJNPUNTENWat zijn de grootstefrustraties van deklant?

KANSENWat wil of moet deklant echt bereiken?

BEHOEFTES & GEDRAGwillendenkenvoelendoen



Wanneer wij de klantreis in een eenvoudige grafiek zouden weergeven, dan bestaat deze uit

twee assen. In de afbeelding op pagina 12 is te zien dat de x-as de verschillende fases represen-

teert en de y-as de vragen die we per fase beantwoord willen hebben. Deze vragen leiden we af uit

de zogenaamde ‘empahty map’ die hieronder is afgebeeld. De empahty map is een handig middel

om je in te leven in de doelgroep (in dit geval de opgestelde persona’s). Het helpt om beter begrip

te krijgen van wat klanten echt willen en waarvoor ze willen betalen.

Door de verschillende persona’s op de tijdlijn van de klantreis te plaatsen en per fase de vragen uit

de ‘empathy map’ te beantwoorden, krijgen we inzicht in zijn pijnpunten en kansen.

Met pijnpunten bedoelen we de negatieve emoties, ongewenste kosten, de te vermijden situaties

en de risico’s die de klant gedurende zijn reis kan ervaren. Kansen zijn de voordelen die de klant

verwacht, verlangt of die hem zouden kunnen verrassen. Denk hierbij aan positieve emoties,

kostenbesparingen, sociale voordelen of functioneel gemak.

De klantcontactmomenten waarin de pijnpunten en kansen van cruciale betekenis zijn voor de

klantervaring en het leveren van de waardepropositie noemen we ‘momenten van waarheid’

(MVW). Op dit punt kun je namelijk het verschil gaan maken tijdens de ontwikkeling van het

bedieningsconcept.

STAP 4: LEEF JE IN!

Pains & Gains, bron: Alexander Osterwalder, www.alexosterwalder.comEmpathy Map, bronnen: Business Model Generation, Yves Pigneur & Alexander Osterwalder. Gamestorming, David Gray e.a.

PIJNPUNTENAngstenFrustratiesObstakels

KANSENWensenBehoeftesVoordelen

DENKEN & VOELENWat echt belangrijk is

Voornaamste uitgangspuntenZorgen & aspiraties

ZIENOmgevingVrienden

Marktaanbod

ZEGGEN & DOENPublieke houding

VoorkomenGedrag richting andere

HORENWat vrienden zeggen

Wat de baas zegtWat beïnvloeders zeggen

n



PERSONA 4






DUIDELIJKE KLANTINZICHTENDe ingevulde klantreis brengen we terug tot de belangrijkste klant-

inzichten en ‘momenten van waarheid’ en de pijnpunten en kansen

hierbinnen. Deze vormen het uitgangspunt voor het bepalen van de

bouwstenen van de waardepropositie en het bedieningsconcept.


PERSONA 2







PERSONA 1







PERSONA 3






Belangrijkste:

Inzichten

Pijnpunten

Kansen

Ik wil snel geholpen worden door

iemand die ik ken

Ik wil continue inzicht in

hoeveel ik opwek


Leasen is interessant voor

mij

Collectiviteits-korting is

interessant

Ik wil zaken zoveel mogelijk zelf

kunnen regelen

Ik wil inzicht in de kosten die ik

bespaar

Bereikbaar via bekende en

betrouwbare relatie

Online niet goed bereikbaar

Ik ben op zoek naar energie-besparingtips

Ik wil geen gedoe

Hoe werkt het eigenlijk?

Wat is de situatie als ik wil

verhuizen

Wat als mijn zonnepanelen

stuk gaan

Ik wil een betrouwbare leverancier

Ik adviseer graag anderen overzonnepanelen


Met het bepalen van de cruciale klantinzichten, pijnpunten en kansen is de analyse op de doe-

len en doelgroepen gereed. Het is tijd voor conceptontwikkeling. Welke waarde bieden we en hoe

leveren we die?

WAARDEPROPOSITIE BEPALENDe eerste stap in conceptontwikkeling is het bepalen of aanscherpen van de waardepropositie.

Met behulp van de ‘Value Proposition Designer’ van Alex Ostwalder bepalen we de bouwstenen die

de gedefinieerde voordelen verscha"en en/of pijnpunten verminderen. Denk hierbij aan func-

tionaliteit, content en eventueel ook de producten en diensten zelf. Per klantfase bepalen we zo de

juiste bouwstenen. Wees hierbij realistisch en denk vooral out-of-the-box.

WAARDEPROPOSITIE LEVEREN Wanneer de bouwstenen zijn bepaald gaan we de bouwstenen een plek geven in de klantreis. We

kiezen de kanalen en middelen waarlangs we de waardepropositie leveren. Oftewel de doelgroep

gaan bereiken, boeien, binden en behouden. Dit wordt ook wel klantcontactstrategie of cross-

channel-strategie genoemd.

EXPERIENCE DESIGN Vervolgens integreren we alle bouwstenen en contactmomenten in een een volledig bedienings-

concept. We bepalen de manier waarop de interactie tussen organisatie en doelgroep plaats vindt

en zorgen dat alle klantcontactmomenten op elkaar zijn afgestemd. Zo zetten we de eerste stap

op weg naar een goed experience design en positieve klantervaringen.

STAP 5: CREËER KLANTWAARDE

Value Proposition Designer, bron: Alexander Osterwalder

PIJNPUNTEN

KANSEN

KLANT-INZICHTEN

VOORDEEL-VERSCHAFFERS

PRODUCTEN& DIENSTEN

PIJN-VERZACHTERS


HET BEDIENINGSCONCEPT VAN SOLAR


mailing i.s.m.gemeenten & VVE’s

website Solar

online mailing i.s.m.energieleveranciers

infomatie-bijeenkomst

infomatie-paket

account-managernabellen

nabellen

contract &welkomsbrief

website Solar/mijn omgeving

SEO & SEA

bannering opvergelijkingssites

vragen &advies

vragen &advies

installatie &gebruik

informatieaanvraag

informatievideo

burenmobiliseren

rekentools

aanmeldennieuwsbrief

onlinehelpdesk

gegevens-beheer

inzicht in energieopgewekt

member-gets-member-actie

500.000 bezoekers op

website

100.000 info aanvragen

conversie naar bestelling van 2%

service: 80% binnen 5 dagen

geholpen

levertijd: 90%binnen vijfwerkdagen

KPI’s

Belangrijkste: inzichten pijnpunten kansen


In deze whitepaper hebben we inzicht gegeven in de vijf stappen van klantwaardecreatie:

1. Definieer heldere doelstellingen

2. Betrek de doelgroep of stel persona’s op

3. Bepaal de klantfases

4. Leef je in!

5. Creëer klantwaarde

Voor de fictieve case SOLAR zijn deze vijf stappen doorlopen om te komen tot (een vereenvoudigde

weergave van) een bedieningsconcept. Een e"ectief mechanisme dat op basis van gefundeerde

klantinzichten waarde creëert en levert. De beschreven methode heeft in dit geval betrekking op

het ontwerpen of ontwikkelen van nieuwe diensten. De methode kan echter ook worden toege-

past op andere vraagstukken, zoals het ontwikkelen van communicatiestrategieën, integratie van

bestaande klantprocessen, maar ook het ontwerpen van een nieuwe website. De kracht zit in het

creëren van waarde op basis van heldere organisatiedoelstellingen en duidelijke klantinzichten.

Een bedieningsconcept is echter, zoals de naam al weergeeft, nog een concept. Om echt

waarde te creëren voor haar klanten en voor de organisatie zelf, dient een bedieningsconcept

werkelijkheid te worden.

In het tweede deel van deze whitepaper beschrijven we hoe we komen tot een implementatieplan

om een bedieningsconcept te realiseren.

Wordt vervolgd….

SAMENGEVAT

DE VOORDELEN VAN EEN EFFECTIEF BEDIENINGSCONCEPT# Focus en doelgerichtheid. Alle activiteiten zijn gericht op het behalen van uw

(strategische) doelstellingen.

# Klantgerichtheid. Waardecreatie, contactmomenten en interactie gebaseerd op

gefundeerde klantinzichten.

# Geïntegreerde aanpak. Online en o!ine kanalen en middelen samengebracht in één

klantcontactstrategie.

# Regie en controle op uw online en o!ine activiteiten.

KNOW WHAT YOUR CUSTOMERS WANT MOST AND WHAT YOUR COMPANY DOES BEST. FOCUS ON WHERE THOSE TWO MEET.

- Kevin Stirtz


Leuk zo’n whitepaper, maar liever geeft theFactor.e de voorkeur aan menselijke interactie. Wil

je daarom meer weten over het ontwikkelen van geïntegreerde bedieningsconcepten of hoe

wij u daarbij kunnen helpen? Aarzel dan niet. Neem contact op met Demian, online strateeg bij

theFactor.e en auteur van deze whitepaper.

T. 050-5757888

M. 06-23105030

E. [email protected]

L. www.linkedin.com/demiansepp

Let’s Interact!

LET’S INTERACT!

OVER THEFACTOR.EAls theFactor.e geloven we in de magie van interactie. We geven vorm en inhoud

aan de interactie tussen organisaties en mensen. Sinds de oprichting in 1995 zijn

we uitgegroeid tot een succesvolle, gedreven en betrokken organisatie van jonge en

deskundige internetprofessionals. Vanuit onze integrale visie op online interactie

leveren wij cross channel toepassingen voor desktop, tablet en smartphone. Wij

werken voor veel vooraanstaande klanten in verschillende sectoren: van financials,

zorgen verzekeringswezen, tot de overheid en het onderwijs. Enkele klanten uit

onze portfolio zijn: ABNAMRO Markets, Zwitserleven, UMCG, DAS, Eneco en Delta Lloyd

België.

De peilers van onze dienstverlening zijn:

# Strategie

# Ontwerp

# Realisatie

# Exploitatie

Deze whitepaper is geschreven door:

Auteur: Demian Sepp, online strateeg (theFactor.e)

Co-auteur: Niels Bruin, UX Consultant (theFactor.e)

Met medwerking van:

Dennis Kaltofen, Strategie & Marketing Consultant (Groei XL)

Pim Klomp, designer (theFactor.e)

theFactor.e

Friesestraatweg 215a

9743 AD Groningen

Nederland

tel: +31 (0)50-5757888

fax: +31 (0)50-5757889

www.tfe.nl

Whitepaper op-reis-met-de-klant

Technology

Transcript of Whitepaper op-reis-met-de-klant