werkversie normstellend kader werkpleinen

1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE

1.4.2A NORMSTELLEND KADERWERKPLEINEN - WERKVERSIE

Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten

Doelgroep Coördinator Agressie en Geweld, leidinggevenden, medewerkers, P&O-adviseurs, beleidsmedewerkers

Inhoud Werkversie van een normstellend kader voor Werkpleinen met werkafspraken voor de aanpak van publieksagressie. De voorbeeldafspraken en maatregelen kunnen worden gebruikt het invullen van het eigen afdelingsprotocol.

Gerelateerde documenten Webdoc 1.4.2b Normstellend kader Werkpleinen - Voorbeeldversie

Versie 22 juli 2014

1


Inleiding

Op de Werkpleinen werken UWV en sociale diensten samen bij het uitvoeren van sociale zekerheidswetten. De werkgever, dus beide partners op het Werkplein, zijn verantwoordelijk voor de bescherming van medewerkers in de uitoefening van hun publieke taak. Dat begint met duidelijk aangeven dat we agressie tegen onze medewerkers niet accepteren. Per Werkplein is een eigen invulling noodzakelijk in verband met locatie specifieke factoren van elk Werkplein. UWV en Sociale Diensten achten zich óók verantwoordelijk voor de medewerkers van andere organisaties in het Werkplein én de bezoekers.

Het normstellend kader is een hulpmiddel om te komen tot een door het personeel en leidinggevenden gedragen en integrale aanpak van agressie en geweld. De methodiek normstellend kader bestaat uit een werkversie en een voorbeeldversie. Deze werkversie is gebaseerd op de agressieprotocollen van de Dienst Werk en Inkomen van de gemeente Amsterdam, het UWV en het normstellend kader voor gemeenten van het A+O fonds Gemeenten. De gouden regels van UWV Werkkbedrijf zijn erin verwerkt. Daarnaast zijn de Werkpleinen van de gemeente Amersfoort en Helmond betrokken geweest bij het opstellen van het normstellend kader voor Werkpleinen. De werkversie kan samen met de voorbeeldversie dienen voor toepassing op alle Werkpleinen. Aan de hand van de werkversie kan een praktisch instructieboekje (protocol) worden gemaakt met de belangrijkste werkafspraken.

Het normstellend kader bestaat uit de volgende onderdelen:

1 Visie op agressie en de publieke taak2 Kwaliteit van dienstverlening3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers4 Meest voorkomende aanleidingen en risico’s5 Preventie6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens7 Definitie en vormen van agressief gedrag8 Reageren op agressie: Uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie9 De afhandeling van een agressief incident10 Borging en monitoring

Het doel van het werken met een normstellend kader is om medewerkers en leidinggevenden bottom up praktische werkafspraken te laten maken aan de hand van wat er binnen de organisatie als beleid en protocol vastgesteld is.

2


Daarvoor volgt u de volgende stappen:

1 De leidinggevende (of iemand die goed zicht heeft op de praktijk van de deelnemers) vult op basis van het bestaande vastgestelde beleid, protocol en instrumenten deze werkversie zoveel mogelijk in. Wees daarbij zo concreet mogelijk. De Coördinator Agressie en Geweld of de arbocoördinator kan hierbij ondersteunen. Na deze stap, heeft u werkversie één.

2 Verstrek ter voorbereiding op een teambespreking, werkversie één aan uw teamleden en vraag om aanvullingen, concretiseringen, tips en suggesties.

3 Verwerk deze suggesties en aanvullingen in werkversie twee.4 Bespreek stap voor stap de onderdelen van het kader met het team, met als doel om te

komen tot een concrete invulling van werkafspraken.5 Het uitgewerkte normstellend kader voor de afdeling is het afdelingsprotocol. Stel het

protocol formeel vast en vraag commitment voor het naleven van de afspraken.6 Verwerk de belangrijkste afspraken in een instructieboekje, en verstrek dit aan de

medewerkers.

Het is niet de bedoeling om de uitwerking in het document zomaar over te nemen. Ieder team werkt in andere omstandigheden en het is juist van belang dat ieder team eigen werkafspraken maakt die zijn toegespitst op hun feitelijke werksituatie. Bovendien is het belangrijk voor de bewustwording en voor het draagvlak van de afspraken dat de medewerkers er zelf invulling aan geven. Zo ontstaan gezamenlijk normen voor de aanpak van agressie voor het hele Werkplein. Deze teamnormen zijn de basis om te groeien naar een effectieve en samenwerkingsgerichte aanpak van agressie.

Training op basis van leerdoelenIndien het normstellend kader gereed is, heeft u een overzicht van de risico’s, de maatregelen en het gewenste gedrag en de gewenste handelingen voor veilig werken voor medewerkers en direct leidinggevenden. Vervolgens brengt u met behulp van de enquêtemanager teamdoelen en individuele leerdoelen in kaart. Zie hiervoor de Arbocatalogus Agressie en geweld 2.0 Leerdoelwijzers en Enquêtemanager Gemeenten. Daarna kunnen de vereiste vaardigheden uit het protocol worden geoefend.

In de voorbeeldversie is de visie op de integrale aanpak van agressie beschreven. U kunt ervoor kiezen om dit deel uit het betreffende document te knippen en te plakken in een aparte bijlage “Visie en uitgangspunten aanpak van agressie.” Op die manier houdt u het normstellende kader met de werkafspraken over.

3


WERKVERSIE NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN

1 Visie op de aanpak van agressie

In de voorbeeldversie is de visie op de integrale aanpak van agressie beschreven. U kunt ervoor kiezen om dit deel uit het betreffende document te knippen en te plakken in een aparte bijlage “Visie en uitgangspunten aanpak van agressie.” Op die manier houdt u het normstellende kader met de werkafspraken over.

4


2 Kwaliteit van dienstverlening

Inrichting van het werk Wij richten ons interne proces effectief en efficiënt in ---

Professionele houding en gedrag Wij doen ons best om u zo snel mogelijk te helpen ---

Leidinggevenden Zijn aanspreekbaar op het (niet) naleven van de gedragsregels en de serviceafspraken

door burgers

Er zijn specifieke gedragsregels voor verschillende contexten, zoals tijdens een huisbezoek: ---

Onze manier van werken leidt tot optimale dienstverlening, meer werkplezier en een goede beeldvorming en imago van onze afdeling.

5


3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers

UWV WERKbedrijf en de gemeenten hebben op landelijk niveau afspraken gemaakt over de huisregels voor de Werkpleinen. Deze dienen zichtbaar voor de bezoekers op de Werkpleinen opgehangen te zijn.

6


4 Meest voorkomende aanleidingen en risico’s

De top vijf aan meest voorkomende aanleidingen voor emotioneel en/of agressief gedrag zijn:(vul aan)

1 Lange wachttijd2 ---

Meest voorkomende aanleidingen en oorzaken van agressie:(vul aan)

Persoonlijke achtergrond van de klant:---

Dienstverlening en fouten in de organisatie:---

Bejegening door de medewerker:---

In geval van een pandverbod van de bezoeker

Risicofactoren(vul aan)

1 Te weinig bezetting2 ---

Denk ook aan: (vul aan) Gebouw gebonden risico’s, zoals, openen en sluiten van het gebouw Huisbezoeken Omgevingen, bepaalde buurten Avondbezoeken Taken, zoals handhavende of controlerende werkzaamheden Risicogroepen, zoals hangjongeren, verslaafden

VerantwoordelijkhedenVeilig en integer werken wordt bereikt door het hanteren van de gemaakte werkafspraken. Hierbij komt het aan op consequent handelen en samenwerken. Hoe zijn deze taken en verantwoordelijkheden verdeeld?

Op iedere locatie is een Werkplein manager/leidinggevende altijd eindverantwoordelijk. Deze verantwoordelijkheid kan worden gedelegeerd naar een 2e eindverantwoordelijke van één der instanties. Aangepast aan de lokale situatie kan de verantwoordelijkheid ingevuld worden. Eindverantwoordelijken dienen onderling afspraken te maken m.b.t. hun rol bij incidenten bij afwezigheid. Deze afspraken dienen binnen de vestiging bij een ieder bekend te zijn.

7


5 Preventie

Planmatige aanpakOp basis van de meest voorkomende aanleidingen en de risico’s zijn maatregelen afgesproken. Daarbij wordt rekening gehouden met te verwachten agressie in verband met veranderingen in dienstverlening.

Welke maatregelen zijn genomen op basis van de risico’s?

Interne organisatie ---

Bezetting ---

Als agressie verwacht of aangekondigd is ---

Medewerker: ---

Team ---

Leidinggevende ---

Organisatie: ---

Gebouw gebonden maatregelen ---

8


Uitingen van emotioneel gedragAls de burger slecht nieuws ontvangt of anderszins tegen beperkingen op loopt, kan de burger reageren met emotioneel gedrag, zoals bijvoorbeeld het uiten van teleurstelling, irritatie of boosheid en kritiek op de regels. Omgaan met emotioneel gedrag behoort tot de basisvaardigheden van medewerkers met een publieke taak... Belangrijk is dat duidelijk is dat emotioneel gedrag acceptabel is en dat dit een logische reactie op slecht nieuws of tegenvallende verwachtingen.

Het ruimte geven en begrip tonen of erkennen van irritatie of boosheid is een essentiële stap in het ombuigen van emotionele uitingen van gedrag zoals boosheid. Als men burgers bij boosheid direct begrenst, dan werkt dat escalatie in de hand. Een ander belangrijk punt is de mate van zelfcontrole van emoties bij de medewerker in geval van boosheid of irritatie van de burger. Als de medewerker de eigen emoties niet in bedwang heeft, kan er gemakkelijk strijd ontstaan.

“IK” OP ZICHZELF GERICHTE EMOTIE

“JULLIE”OP DE ORGANISATIE GERICHTE EMOTIE

Emotionele uitingen van gedrag

TeleurstellingIrritatieBoosheid(vul aan met eigen voorbeelden)

De klant verwijst naar de eigen situatie, vraagt om begrip of uitzonderingen.

"Ik"

“Ik kan er toch ook niets aan doen dat ik te laat ben?” “Ik heb speciaal vrij genomen voor deze afspraak en nu moet ik weer terugkomen. Dat kost me weer een vrije middag.” (vul aan met eigen voorbeelden)

Kritiek op de regelsKritiek op het beleidKritiek op de organisatie(vul aan met eigen voorbeelden)

De klant richt zich op jou als medewerker als vertegenwoordiger van de gemeente. Het is niet op jou als persoon gericht.

"Jullie"

“Waar slaat dat op! Dat is toch een belachelijke regel!?” ”Kunnen jullie dat niet beter organiseren, de vorige keer waren er ook te weinig balies open? Echt ambtenaren, weer.”

Omgaan met emotioneel gedrag

Mensen kunnen boos zijn en zich gefrustreerd en machteloos voelen over de gevolgen die een regel of beslissing voor hun persoonlijke situatie heeft. De kern van het ombuigen van emotioneel gedrag is het aandacht hebben voor de ander en voor diens belangen. Dit voorkom vaak escalatie naar agressie. Goed omgaan met emotioneel gedrag maakt de kans groter dat een gesprek prettig verloopt voor beide partijen. OMBUIGEN

Blijf zelf rustig (door indien nodig zelfcontrole toe te passen). Vul aanGeef eerst aandacht aan de emotie: Laat zien dat je luistert. Maak oogcontact, kijk de persoon aan, met name als je

begrip toont. Geef ruimte en heb aandacht voor de emotie en luister naar wat de bezoeker te

9


zeggen heeft. Probeer te horen wat de kern is van de boodschap van de klant. Vat samen wat je begrepen hebt en toon begrip voor de reactie van de bezoeker. ---

Leg daarna pas uit waarom de maatregel/beslissing genomen wordt en wat het doel is. Door eerst aandacht te hebben voor de emotie en het verhaal van de burger, laat u merken dat u luistert en zal de burger eerder in staat zijn om te luisteren naar uw uitleg. Vul aan Leg het verloop van de verdere procedure uit. Wees duidelijk wat niet mogelijk is. Denk mee over andere mogelijkheden.

Let op: Ga niet in discussie. Ga de strijd niet aan. ---

Voorbeelden van ombuigen van emotioneel gedrag

“Als ik het goed begrijp maakt u zich vooral zorgen om uw kinderen en hoe dat allemaal moet als u weer moet werken, terwijl u alleenstaande ouder (vul aan met eigen voorbeelden)

Werken met handelingsinstructies

Het gebruik van concrete handelingsinstructies geeft verschillende voordelen:

Er ontstaat een uniform begrippenkader voor training en uitvoering in de praktijk. Hierdoor ontstaat duidelijkheid naar collega’s en burgers. Handelingsinstructies geven de mogelijkheid om ingetraind te worden. De geleerde vaardigheden uit de training zijn ingebed in beleid Het biedt leidinggevenden de mogelijkheid om medewerkers te coachen en

begeleiden bij het aanleren van de handelingsinstructies. Dit vergroot de effectiviteit van de training agressiehantering en optreden van ambtenaren.

Bepalen van handelingsinstructiesEr zijn verschillende praktische en theoretische modellen in omloop voor de benadering van publieksagressie. De modellen verschillen in zienswijze op specifieke vormen van gedrag en daardoor ook in visie op hoe deze het beste beantwoord kunnen worden. De gemeenschappelijke deler is dat de burger niet krijgt wat hij of zij wil en hier vervolgens tegen ageert.

De kern van omgaan met emotioneel gedrag en reageren op agressie is het begrip tonen of erkennen van acceptabel gedrag en het begrenzen van onacceptabel gedrag. Als emotioneel gedrag te snel begrensd wordt, dan roept dat juist agressie op. Burgers stellen zich in op botte behandeling en wapenen zich hier op voorhand tegen. Juist bij een vriendelijke en servicegerichte benadering hebben de grenzen een gunstig effect, omdat het verschil met de reguliere (gewone) bejegening duidelijk wordt.

Omgaan met emotioneel gedrag behoort tot deskundigheid en is een voorwaarde voor preventie van agressie. Het kan lastig zijn om dienstverlenend te blijven wanneer de burger met boosheid communiceert. Dit vraagt om gerichte oefening om rustig te blijven en gericht het gedrag van de burger om te buigen.

10


6 De organisatiegrens, teamgrens, individuele grens

De organisatienormUWV Werkbedrijf en de sociale dienst van de gemeente stellen de norm. Emotioneel gedrag mag, agressie niet. Agressief gedrag van cliënten wordt ook niet geaccepteerd bij contacten met medewerkers van Werkpleinen buiten het Werkplein, zoals tijdens huisbezoek en banenmarkten of in gebouwen van Gemeente of UWV.

Het huidige standpunt dat gangbaar is bij de aanpak van agressie, is dat niet als eerste de medewerker bepalend is voor het stellen van de grens, maar dat de gemeente/het UWV de norm stelt. Verbale agressie, zoals schelden, schreeuwen, beledigen, persoonlijke bedreiging en fysiek geweld zijn altijd onacceptabel en ongeacht de persoonlijke grens van de medewerker, dient de medewerker op dat moment een grens aan te geven.

Het uitgangspunt bij het inschatten van de grens bij onacceptabel gedrag is de uiting van het gedrag. De kern van het reageren op agressie is het voorkomen van escalatie door het agressieve gedrag te begrenzen. De veronderstelling dat het goed is om iemand uit te laten razen is onjuist. Het druist in tegen het stoppen van agressie. Hoe eerder iemand begrensd wordt, hoe groter de kans dat agressie stopt.

De consequentie van het hanteren van een organisatienorm is de noodzaak van goede afspraken over de afhandeling van agressieve incidenten en de borging ervan. Het gaat hierbij om medewerkersgerichte afhandeling zoals melding, eerste opvang, registratie, nazorg, incidentanalyse en evaluatie. Daarnaast gaat het om de dadergerichte afhandeling, waaronder reactie naar de agressor, sancties, verhalen van schade en aangifte of melding bij de politie.

Bij welke meest voorkomende onacceptabele gedragingen gaan we consequent de norm hanteren?

Eenduidige aanpak is essentieelBelangrijk is dat de klant altijd wordt aangesproken op zijn onacceptabele gedrag. Een klant mag nooit de indruk krijgen dat hij tegenover medewerkers van het werkplein de regels van fatsoen en de huisregels niet in acht hoeft te nemen.

Door een herkenbare aanpak en eenduidige bejegening van klanten bij het reageren op agressie, bereiken we dat het voor het publiek duidelijk is dat het niet uit maakt waar men zich binnen de keten van dienstverlening begeeft. De volgende uitgangspunten zijn van belang bij het reageren op onacceptabel en/of agressief gedrag: ---

Er zijn maatregelen getroffen voor elk onderdeel van de integrale aanpak van agressie. De maatregelen moeten aansluiten bij het Programma Veilige Publieke Taak, het programma van de overheid dat zich richt op het verminderen van agressie tegen medewerkers met een publieke taak. ---

11


Hoe langer mensen de norm overschrijden door onacceptabel en agressief gedrag te vertonen, hoe lastiger het is om hen te beïnvloeden. Wanneer mensen agressief gedrag vertonen is het dus zaak om hier snel op te reageren en de grens aan te geven

DoelenMet het agressiebeleid wil de organisatie bereiken dat:(vul aan met doelstellingen) ---

Het Werkplein kiest voor een volledige aanpak van de problematiek van agressie en geweld. Het beleid moet allesomvattend zijn, van beleid tot preventie en nazorg tot registratie en evaluatie. Alle onderwerpen dienen praktisch toepasbaar aan de orde te komen. Wanneer, in geval van onenigheid met een klant, de manager/leidinggevende van oordeel is dat de medewerker niet juist heeft gehandeld, zal hij dit niet in het bijzijn van de klant laten blijken. Als daar aanleiding toe bestaat zal de klant worden gezegd dat de zaak opnieuw zal worden beoordeeld. Op een later tijdstip zal de manager/leidinggevende de zaak inhoudelijk met de medewerker bespreken.

12


7 Definitie en vormen van agressief gedrag

Het is belangrijk dat de organisatienorm voor onacceptabel gedrag heldere definities bevat van vormen en gradaties van agressie. Er zijn veel verschillen in begrippen en definities. De definitie die door het programma Veilige Publieke Taak (VPT) wordt gehanteerd is:

“Het welbewust of onbewust, verbaal of non-verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiële schade, letsel of de dood ten gevolge hebbende.”

Uitingen kunnen face-to-face zijn, of telefonisch, via email, de Werkmap of sociale media. De definitie is uitgewerkt in vormen van agressie die aansluiten op de categorieën in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem en het ARO Agressie Registratiesysteem Overheid. Deze indeling is gebaseerd op strafrechtelijke gronden, en kunnen afwijken van persoonlijke inschatting en beleving.

13


AGRESSIE VERBAAL

Jij-gericht

AGRESSIE BEDREIGING, INTIMIDATIE

Jij-gericht

AGRESSIE FYSIEK GEWELD

Gericht op personen en/of spullen

Gedrag BeledigenSchelden/schreeuwenVernederenSmaad Treiteren, ruzie zoekenDiscriminatie(Sekse, huidskleur, geloof, geaardheid, leeftijd)

(Geef per soort concrete voorbeelden die in de praktijk voorkomen en vul aan met soorten die niet genoemd zijn.)

(Non) verbaal bedreigenDwingend gedragIntimiderenSeksuele intimidatie – seksueel getinte opmerkingenLokaalvredebreukStalken (opwachten, achtervolgen, telefonisch lastig vallen)Tonen of dragen van wapens

Het kan ook gaan om een suggestie van geweld of door openlijk hiermee te dreigen.

(Geef per soort concrete voorbeelden die in de praktijk voorkomen en vul aan met soorten die niet genoemd zijn.)

Duwen, trekken, beetpakkenSchoppen/SlaanBeetpakken/(haren) trekken/knijpenVernielenGericht spugen Voorwerpen gooien Fysiek hinderen WapengebruikAanranding/betastingHaren trekken

Voorbeelden van gedrag

“Wat ben jij een dom wijf!”

“Jij denkt dat je heel wat bent hé? Hier achter je bureautje… Dit vind je wel lekker zeker, mensen het leven zuur maken.”

“Als je meer had geleerd had je wel ergens anders gewerkt.”

Vul aan met eigen voorbeelden

“Ik weet waar je kinderen op school zitten, jij moet echt oppassen!”

“Je hebt geluk dat je hier zit, als ik je buiten tegenkom ben je van mij!”

“Als je nu niet doet wat ik zeg, trek ik die kop van je romp af.”

Vul aan met eigen voorbeelden

14


Teamnorm

De vormen van agressie zoals beschreven in de definities bevatten ruimte voor verschillen in interpretatie. Daarvoor is noodzakelijk om in het team te bespreken wat de meeste voorkomende uitingen van emotioneel en agressief gedrag zijn. In hoeverre overschrijden deze uitingen de organisatienorm? Welke afspraken maakt u over het hanteren van de organisatiegrens? Bepaal met uw team op welke wijze men individueel en als team, de organisatie norm hanteert. Door het concreet maken van wat onder agressie wordt verstaan, wordt duidelijk in wat wel en niet moet worden gemeld. Melden is de eerste stap voor de verdere afhandeling.

Eerst verantwoordelijke voor orde en veiligheidPas aan de werksituatie aanDe manager Service, Veiligheid & Beveiliging (manager SV&B) is verantwoordelijkheid voor het organiseren van de orde en veiligheid op alle plaatsen waar zich klanten bevinden. Het betreft zowel maatregelen voor klanten als voor medewerkers. Op vestigingen/ locaties waar geen manager SV&B is liggen de coördine¬rende taken rond veiligheid bij de teammanager van de locatie. Voor alle vestigingen geldt dat voor vervanging bij afwezigheid sluitende afspraken zijn gemaakt zodat nooit onduidelijkheid bestaat over wie de coördinatie doet bij een incident. De teammanager locatie belast met de coördinatie rond veiligheid op de werkvloer kan altijd advies inwinnen bij een manager SV&B.

Een klant die zich misdraagt en dat blijft doen na te zijn aangesproken op het gedrag krijgt het ver¬zoek het Werkplein (de vestiging) te verlaten. Dit is geen alleenrecht van een beveiligingsmedewerker. Alle burgers en dus ook leidinggevenden en medewerkers mogen dat doen (art. 139 Sr). Als de klant tot tweemaal toe weigert te vertrekken is hij of zij wederrechtelijk aanwezig en volgt een verzoek aan de politie om de klant uit het pand te verwijderen.

15


8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie

VERBALE AGRESSIE PERSOONLIJKE BEDREIGING

FYSIEK GEWELD

Aanpak / Werkinstructie

GRENZEN STELLEN

Pas zelfcontrole toe Taxeer risico’s

Veilig?Gedrag benoemen, grens aangeven

Stopt het? Dan kun je eventueel het gesprek verder voeren

Stopt het niet? Voor de keuze stellen Gesprek beëindigen Afstand vergroten in

verband met je eigen veiligheid

Melden bij je leidinggevende en overleg over vervolg

GRENZEN STELLEN + EINDE GESPREK

Pas zelfcontrole toe Taxeer risico’s

Veilig? Gedrag benoemen, grens

aangeven en gesprek beëindigen

Afstand vergroten

Stopt het en is het veilig? Melden bij je

leidinggevende Afspraken maken over

vervolg

Inschatting: Onveilig? Gesprek beëindigen Veilige afstand creëren Afstand vergroten Alarmeer beveiliging Trek je terug naar een

veilige plek Meld bij je leidinggevende Bel de politie

EIGEN VEILIGHEIDSTAAT VOOROP

Creëer een veilige afstand (ga weg van de agressor/locatie

Alarmeer de beveiliging Bel je leidinggevende Alarmeer de politie Pas zelfcontrole toe Let op veiligheid van de

omgeving Terugtrekken naar een

veilige plek Eigen veiligheid gaat altijd

voor! Laat de agressieve klant

een vrije doorgang naar de uitgang.

Bij lichamelijk geweld moet als eerste gezorgd worden voor de veiligheid van de betrokken medewerkers en eventuele omstanders.

Voorbeelden van het ombuigen van gedrag

“Mevrouw, u scheldt mij nu uit. Ik wil dat u stopt met schelden.”

Stopt het niet?

“Mevrouw, u beledigt mij weer. Of u gaat door met beledigen en dan beëindig ik dit gesprek, of u stopt met beledigen en dan blijven we in gesprek. Aan u de keuze.”

Stopt het niet?

“Meneer, u bedreigt mij nu. Ik beëindig hierbij het gesprek en wil dat u het pand verlaat.”

“Een bedreiging is echt onacceptabel.”

“Meneer, stop, ik wil niet dat u me aanraakt.”

Neem een zijwaartse houding aan en bescherm jezelf.

Loop weg en creëer een veilige afstand

16


“U blijft beledigen. Ik beëindig nu het gesprek en wil dat u het pand verlaat.”

Collegiale ondersteuning

Pas aan de werksituatie aan

Collega/security host

Voorbeeld interventie na alarmering

Gaat niet mee?

Rol leidinggevende tijdens incidenten

Vul aan op basis van bestaand beleid of protocol of maak concreter op met behulp van tips en suggesties uit het team. ---

Verzoek te vertrekken

Weigering te vertrekken

Sommeren Vorderen

Indien het gesprek wegens agressief gedrag beëindigd is, verzoekt een professional de bezoeker het Werkplein te verlaten. Let indien mogelijk op bezoekers die samen met de agressor aanwezig waren. De professional verzoekt de bezoeker om mee naar buiten te lopen (veilige afstand): "Uw bezoek is bij deze beëindigd. U bent op dit moment niet meer welkom, en ik wil graag

dat u mee loopt naar de uitgang." Open de deur en eventueel de volgende deur om uitgeleide te doen. Ga niet met de

bezoeker in gesprek.

Bij weigering te vertrekken:"Ik sommeer u het pand te verlaten. Doet u dat niet, dan moet ik de politie bellen. U kunt nu ook meelopen en zelf weggaan. Aan u de keuze."

Na twee keer sommeren en tweede weigering bel je direct de politie via 112 (of de wijkagent)

Zeg de cliënt dat de politie in aantocht is. Blijf op afstand van de agressor.

De leidinggevende (of diens waarnemer) wordt gewaarschuwd en organiseert eerste opvang en verdere afhandeling in overleg met samenwerkingspartners.

Let op Pas aan, vul aan

Ga de strijd niet aan. Wacht niet af en geef snel de grens aan, ook al raakt het gedrag je nog niet. Je eigen veiligheid gaat voor.

---

Telefonisch en schriftelijk

Pas aan, vul aan ---

Wanneer een medewerker van een klant een agressief gestelde brief ontvangt zal deze de manager/leidinggevende op de hoogte stellen. De medewerker en manager/leidinggevende van het Werkplein bepalen samen of er sprake moet zijn van een waarschuwingsbrief.

Alarmeren Vul in

17


Alarmeren politie

De hulp van de politie wordt altijd ingeroepen wanneer er serieuze en ernstige dreigementen zijn geuit, lichamelijk geweld dreigt en wanneer de klant gevraagd is het gebouw te verlaten en hier geen gehoor aan wordt gegeven. Aarzel niet om de politie in te schakelen. Beter voor niets hulp ingeroepen dan te laat hulp ingeroepen.

In principe bepaalt de security host van het Werkplein of de hulp van de politie wordt ingeroepen. In noodsituaties kan echter iedere medewerker de politie benaderen. Bel dan het alarmnummer 112, dat werkt het snelste.

18


9 De Afhandeling van een agressie-incident

MeldenPas aan, vul aan

Melden is de eerste stap naar medewerker gerichte en dadergerichte acties. Zonder melding is opvang, nazorg en reageren naar de dader niet mogelijk. Emotioneel gedrag wordt niet gemeld, tenzij ---

De afspraak is dat alle vormen van agressie gemeld worden!Neem contact op met je leidinggevende of de plaatsvervanger en bespreek: ---

OpvangPas aan, vul aan

De leidinggevende is verantwoordelijk voor de eerste opvang.

Ook de klanten die aanwezig zijn geweest bij het incident dienen direct te worden opgevangen.

Medewerkers Eerste opvang Slachtoffer:

Gemeente X:Functionaris:Tel:

UWV Werkbedrijf:Namen:

SlachtofferhulpSlachtoffers van misdrijven en verkeersongevallen kunnen praktische en emotionele hulp krijgen van de Stichting Slachtofferhulp. Het regiokantoor xx is gevestigd aan tel: Bereikbaar van

Veiligheidshuis in het Veiligheidshuis [Lokatie] participeren het openbaar ministerie [Lokatie], Politie regio xx, Raad voor de Kinderbescherming, Reclassering Nederland, Reclassering van het Leger des Heils, Verslavingsreclassering , Gemeente [Lokatie], Dienst Justitiële Inrichtingen (Penitentiaire Inrichting Wolvenplein), Bureau Slachtofferhulp, Bureau Jeugdzorg en de rechtbank [Lokatie].Adres en contactgegevens: [invullen]

Maatschappelijk werk: Naam en contactgegevens: [invullen]

19


Alarmnummer politie (spoed) 112Alarmnummer politie (geen spoed) 0900-8844

Bij opvang gaat het om emotionele, praktische ondersteuning en het aanbrengen van structuur. Het gaat hierbij om de behoefte van de medewerker. Uitgangspunt bij opvang en nazorg is ingaan op de kracht en sterkte van de getroffene, niet op de zwakte. Ga dus in op positieve zaken die lukken en waar de persoon baat bij heeft.

Informeer over het vervolg dat op een later moment volgt: registratie, evt. melding of aangifte, verhalen van schade, bepalen vervolgacties naar medewerkers en veroorzaker en terugkoppeling vervolg.

Als leidraad voor de gespreksvoering geldt: Een open houding voor wat de collega vertelt

Concrete en praktische hulp bieden Praktische zaken regelen zoals thuisfront informeren, regelen werk, vervoer, etc.

Voorkom: Reconstrueren van de gebeurtenis

Schakel eventueel maatschappelijk werker in.

RegistratiePas aan de situatie op het werkplein. Wees zo praktisch mogelijk.

De afspraak is dat alle vormen van agressie geregistreerd worden!

Medewerkers zijn ervoor verantwoordelijk dat ieder agressievoorval wordt gemeld en geregistreerd. De mate waarin de medewerker de ernst van het voorval ervaart is niet leidend. Leidend is het getoonde gedrag van de klant, zoals beschreven bij de vormen van agressie.

Door melding en registratie bereiken we het volgende: ---

UWVDe medewerker registreert het voorval, zo spoedig mogelijk na het betreffende voorval, in het digitale systeem ARO(Agressie Registratie Overheid). ARO is te vinden op Intranet van UWV: www.agressieregistratieoverheid.nl. De manager/leidinggevende Werkplein is verantwoordelijk voor de afhandeling van het voorval. Daarbij wordt gebruik gemaakt van ARO. Verder geldt:

De werkplein manager/leidinggevende ziet erop toe dat de medewerker de registratie in ARO doet.

De manager/leidinggevende heeft op basis van ARO een evaluatie op met daarin een overzicht van de agressievoorvallen, genomen maatregelen en gevolgen voor het te hanteren agressiebeleid.

De evaluatie wordt eens per drie maanden besproken in het Managementteam Werkplein.

20


GemeentenBij gemeenten gebeurt registreren in het Gemeentelijk Registratie Systeem (GIR).

De directies van de beide partners van het WERKplein willen direct geïnformeerd worden over alle gevallen waarin sprake is van ernstige incidenten en gevolgen voor medewerkers. Zij willen tevens dat wanneer er sprake is van strafbare feiten van klanten naar medewerkers dat er aangifte wordt gedaan bij de politie. Het beleid daartoe is vastgelegd in een convenant tussen de gemeente, politie en justitie.

Waarom registreren?

IncidentenanalyseVul aan of pas aan

De leidinggevende bespreekt de melding met de medewerker en bespreekt de opvolging van de werkafspraken m.b.t. de afhandeling van agressief gedrag. Hij of zij bepaalt samen met de medewerker welke maatregelen genomen worden richting de veroorzaker. Hierbij gaan ze uit van de landelijke afspraken. Op basis van de incidentanalyse wordt een besluit genomen over de vervolgactie, die bestaat uit een actie gericht op herstel en/ of op het uitvoeren van een sanctie. De volgende vragen worden beantwoordt:

Wat is er gebeurd? Waar? Hoe is er gereageerd? Wat zei de klant? Wat zei jij toen? Welke vorm van agressie is dit? Welke actie hoort daar volgens onze afspraken bij?

Wat kan er geleerd worden van incidenten? Welke verbetermaatregelen kunnen worden genomen?

Actie naar de agressieve burger Waarschuwingen en sanctiesVul aan op basis van bestaand beleid of protocol of maak concreter op met behulp van tips en suggesties uit het team. Maak de werkwijze praktisch van toepassing op uw eigen situatie.

Als de identiteit bekend is moet er altijd een reactie vanuit het Werkplein volgen. Acties kunnen gericht zijn op herstel van de werkrelatie, of op het geven van een sanctie, of een combinatie van beiden.

Een mondelinge (telefonische) of schriftelijke waarschuwing na verbale agressie Telefoonverbod of contactverbod Ontzegging toegang (pandverbod) Een schriftelijke bevestiging van de telefonische waarschuwing na verbale agressie Een schriftelijke aanzegging van een pandverbod na bedreiging Een schriftelijke aanzegging van een pandverbod na fysiek geweld Verlagen van de uitkering voor een bepaalde tijd (Op grond van art. 18.2 WWB kan

agressief gedrag leiden tot een verlaging van de uitkering. De verlaging is mogelijk tot 100% van de norm die van toepassing is voor de duur van één maand (art 3 lid 2 verordening afstemming bijstand). Bij recidive is verlaging voor een langere periode mogelijk.

21


Vaak wordt de aandacht gelegd op de strafbaarheid en op de haalbaarheid van het doen van aangifte of vervolging van de agressor. Het meest belangrijk is echter dat de veroorzaker geconfronteerd wordt met zijn/haar onacceptabele gedrag. Het moet duidelijk worden dat agressief gedrag niet geaccepteerd wordt. Dit zorgt ervoor dat de organisatie een eenduidige grens trekt, die herkenbaar is voor zowel medewerkers als burgers.

Voor de medewerkers is het van belang dat zij zien dat hun organisatie een grens trekt en dat ongeacht de mogelijkheid tot strafrechtelijke vervolging, hun werkgever achter hen staat en naar de dader reageert.

Aangifte of melding bij de politieVul aan op basis van bestaand beleid of protocol of maak concreter op met behulp van tips en suggesties uit het team. Maak de werkwijze praktisch van toepassing op uw eigen situatie.

De norm die de gemeente/UWV hanteert is dat bij alle aangiftewaardige feiten aangifte gedaan wordt. De Coördinator Agressie en Geweld (CAG) of de arbocoördinator van UWV ziet daar op toe. Per incident, mede in overleg met de getroffene, zal worden beoordeeld of aangifte bij de politie gedaan wordt.

Er is vaak onduidelijkheid over de afspraken met de politie en het openbaar ministerie. Medewerkers zijn niet op de hoogte of er afspraken zijn en zo ja, wat de afspraken dan precies zijn. Maak daarom gebruik van de werkinstructie voor het doen van aangifte. De link naar de brochure staat onder dit kader vermeld. De Coördinator Agressie en Geweld of de Arbocoördinator ondersteunt de medewerker bij de voorbereiding op het doen van aangifte. Aangifte wordt gedaan bij het politiedistrict waar het feit heeft plaatsgevonden. De namen van contactpersoon en bijbehorende bureaus zijn:

Naam:Telefoonnummer:Emailadres:

In principe doet de medewerker zelf aangifte bij de politie samen met een collega met wie hij tijdens het incident samen werkte. Dit is voor ondersteuning, maar ook om eventueel als getuige een verklaring af te leggen. Voorts geldt: Het bewijs van aangifte en onderliggende documenten worden in een ordner bij de

security hosten bewaard. Een kopie van de aangifte en onderliggende documenten toevoegen aan het elektronisch

dossier van de klant. Er is een vermelding van de aangifte in ARO door UWV als het een cliënt van UWV

betreft. Er is een melding in GIR door de Gemeente als het een cliënt van de Gemeente

Amersfoort betreft.

Er zijn landelijke afspraken tussen politie en openbaar ministerie over aangifte, opsporing en vervolging van agressie tegen medewerkers met een publieke taak. De belangrijkste afspraken staan hieronder vermeld: Aangiftes van medewerkers met een publieke taak worden geoormerkt (VPT code). De Regionale Eenheden van de politie en parketten stellen een contactfunctionaris aan

met als verantwoordelijkheid de uitvoering van deze afspraken (kwaliteit, proces en communicatie). Zorg dat de contactfunctionaris bekend is.

22


Meldingen van agressie en/of geweld tegen functionarissen met een publieke taak krijgen directe opvolging.

In geval van een strafbaar feit door een bekende verdachte dienen altijd opsporingshandelingen te volgen (aanhouding, opmaken PV) conform de aanwijzing Opsporing.

Aangifte van een strafbaar feit wordt altijd opgenomen. Bij twijfel over strafbaarheid van het feit wordt contact gelegd met het openbaar ministerie. Indien geen sprake is van een strafbaar feit wordt in verband met dossiervorming altijd een mutatie/melding gemaakt.

Er kan door de aangever of getuige domicilie gekozen worden op het werkadres. De politie informeert aangevers en/of getuigen over de mogelijkheden hieromtrent.

Aandachtspunten voor het doen van aangifte Als een incident niet aangiftewaardig is, doe dan een melding bij de politie. Laat aangifte altijd samen met de leidinggevende of coördinator agressie en geweld

doen Doe altijd namens de gemeente aangifte en kies domicilie, noteer het adres van het

gemeentehuis. Laat een afspraak maken voor het doen van aangifte op het politiebureau. Op die manier

hoeven medewerkers niet in vrijetijd aangifte te doen. Stimuleer leidinggevenden en medewerkers om na een incident altijd aangifte te doen.

Laat hier jaarlijks over rapporteren. Ga in gesprek met de politie na sepot door justitie van aangifte van bedreiging. Niet alle situaties zijn aangiftewaardig. Het kan echter toch effectief zijn om te reageren

op het agressieve gedrag van een burger. Bijvoorbeeld door een schriftelijke waarschuwing, door hem te laten aanspreken door de wijkagent, of door een uitnodiging voor een gesprek op het politiebureau. Het moet duidelijk zijn dat er vanuit de organisatie altijd een reactie komt op het agressieve gedrag van de burger.

Medewerkers willen weten of een aangifte ook werkelijk leidt tot vervolging, of een transactievoorstel. Zorg dat medewerkers geïnformeerd worden over de resultaten van de aangifte.

Toon steun aan de betreffende medewerker en leidinggevende rondom het doen van aangifte.

http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/geweld-tegen-werknemers-met-publieke-taak/documenten-en-publicaties/brochures/2011/09/29/werkinstructie-bij-aangifte-en-melding-van-agressie-en-geweld-tegen-medewerkers-met-een-publieke-taak.html

Schade verhalenVul aan op basis van bestaand beleid of protocol of maak concreter op met behulp van tips en suggesties uit het team. Maak de werkwijze praktisch van toepassing op uw eigen situatie.

Als gevolg van agressieve gedragingen kan er schade ontstaan. Dit kan zijn schade aan; 1 Het gebouw en de inventaris.2 Persoonlijke eigendommen van een medewerker.3 Fysiek letsel van derden of schade aan hun eigendommen4 Fysiek letsel van een medewerker.

Schade dient altijd te worden gemeld via het agressieregistratieformulier (ARO of GIR melding). Bij schade aan het gebouw of de inventaris wordt het Facilitair Bedrijf van UWV WERKbedrijf of SoZaWe ingeschakeld.

23





Bij schade aan persoonlijke eigendommen van een medewerker of bij letsel van een medewerker dient de medewerker contact op te nemen met de eigen manager/leidinggevende.

Schade dient altijd verhaald te worden op de veroorzaker. Tevens dient er aangifte te worden gedaan. Bij schade die ontstaat bij punt 1 en 3 doet de manager/leidinggevende van het Werkplein aangifte. Bij punt 2 en 4 doet de getroffen medewerker aangifte.

Materiele schadeBij het aanrichten van materiele schade aan gebouwen en/of eigendommen van UWV/SZW dan wel van medewerk(st)ers van UWV/SZW krijgt de cliënt altijd een ontzegging. In de ontzeggingsbrief wordt dan opgenomen: “Tevens stel ik u hierbij aansprakelijk voor alle kosten die het gevolg zijn van de door u veroorzaakte schade. Over het bedrag van de schade en de verdere stappen, die UWV WERKbedrijf of Gemeente Amersfoort gaat ondernemen, ontvangt u zo snel mogelijk bericht”.

De leidinggevende doet tevens aangifte van vernieling. Als er sprake is van een strafbaar feit is het van belang bij de aangifte te vermelden, dat er sprake is van materiele schade, dat je die wilt verhalen en dat je je wilt voegen in de strafzaak. Ten einde de schade vast te stellen en te herstellen zullen UWV WERKbedrijf en Gemeente interne procedures volgen. Deze worden hier verder niet behandeld.

Vaak is pas na weken helder welke schade u als werkgever lijdt. Het is van belang dat u bijhoudt welke kosten u maakt. Het gaat dan om loonkosten, re-integratiekosten, medische kosten en materiële schade. Dit zijn de vier kostensoorten die u kunt verhalen op de dader. Daarnaast besteedt u zorg en aandacht aan uw medewerker. Doe ook altijd aangifte. Dat is van belang voor de mogelijkheden om schade te verhalen op de dader.

Heeft u vragen over de juiste werkwijze of de te volgen procedures? Neem contact op met de Helpdesk Veilige Publieke Taak: (030) 263 14 04.

NazorgVul aan op basis van bestaand beleid of protocol of maak concreter op met behulp van tips en suggesties uit het team. Maak de werkwijze praktisch van toepassing op uw eigen situatie.

Naast de eerste opvang is nazorg van belang. De direct leidinggevende plant na het eerste opvanggesprek een drietal nazorggesprekken in. In de drie gesprekken komen de volgende kernaspecten van opvang in meer of mindere mate aan de orde: Emotionele steun bieden Structuur geven Praktisch ondersteunen Navragen reacties bij zichzelf en de omgeving Voorlichten over stressreacties en effectieve manieren om met het gebeurde om te gaan

Het spreekt voor zich dat iedere medewerker en iedere situatie anders is. Het kan zijn dat het noodzakelijk is om af te wijken van de termijnen waarop gesprekken gevoerd worden, afhankelijk van de behoefte en het verloop van de verwerking. Belangrijk om te weten is dat in de eerste zes weken natuurlijk herstel plaatsvindt waarbinnen heftige schommelingen kunnen optreden afhankelijk van hoe iemand zich voelt.

24


De volgende dag(en)Het eerste nazorggesprek vindt de dag na het incident plaats. Het doel van het gesprek is het geven van aandacht aan de persoon en diens gevoelens, structuur te bieden en praktische ondersteuning te geven.

Twee weken later (tot een maand later)Het tweede gesprek vindt binnen twee weken na het incident plaats. Het doel van het gesprek is om te bespreken hoe het met de medewerker gaat, het geven van extra informatie en het signaleren van eventuele klachten.

Zes weken later (tot 2 maanden later)In dit besprek worden eventuele veranderingen die zich hebben voorgedaan in werk, privé-leven en persoonlijkheid, besproken. Bij stagnatie in verwerkingsproces wordt doorverwezen naar deskundigen.Meer informatie over opvang en nazorg is te vinden in de het webdocument 8.1. Opvang en Nazorg.

Bedrijfsopvangteam (BOT team)Sommige diensten hebben een eigen bedrijfsopvangteam (BOT) voor de medewerkers die te maken hebben gehad met een incident. Het opvangteam bestaat vaak uit een aantal leidinggevenden en collega’s die andere collega’s en leidinggevenden opvangen.

Bedrijfsmaatschappelijk werkSoms is het een voordeel als een onafhankelijk persoon, op enige afstand van het team, de nazorg uitvoert. De betrokkene(n) kan dan een beroep doen op de vertrouwenspersoon. Deze hanteert ook de ‘drie gesprekken’-methodiek.

TraumadeskundigeSpecialistische traumahulp wordt pas ingeschakeld na een PTSS-diagnose door de bedrijfsarts. De betrokkene kan op eigen initiatief, op advies van de afdelingsmanager, het BOT of op advies van de vertrouwenspersoon zo’n diagnose aanvragen.

EvaluerenHet doel van de evaluatiemomenten is om te leren van ervaringen en afspraken te maken voor de toekomst met betrekking tot dienstverlening, veiligheid en handhaving. Vul aan op basis van bestaand beleid of protocol of maak concreter op met behulp van tips en suggesties uit het team. Maak de werkwijze praktisch van toepassing op uw eigen situatie.De directie is eindverantwoordelijk voor het creëren van de randvoorwaarden. Op die manier kunnen direct leidinggevenden en medewerkers de werkafspraken opvolgen.

25


10 Borging en monitoring

Vul aan op basis van concrete afspraken

De borging en monitoring is essentieel voor een succesvolle aanpak van agressie. Door de werkafspraken en de uitvoering ervan structureel in te bedden in het primaire proces, is het een regulier thema geworden. Dat betekent dat het opgenomen is in de beleidscyclus, omgaan met emotioneel en agressief gedrag een onderdeel is van de HRM-cyclus, er resultaatafspraken zijn met directies en hoger management en dat er zicht is op de aard en omvang van agressie. Daarbij is ook belangrijk dat inzichtelijk wordt wat het resultaat van maatregelen is.

De werkplein manager/leidinggevende Creëert draagvlak voor het agressieprotocol onder de medewerkers en ziet toe op de

naleving hiervan. Stelt het protocol structureel aan de orde in het werkoverleg op het Werkplein. ---

TeamoverlegPer kwartaal staat het onderwerp Agressie op de agenda in het werkoverleg van het team. In het overleg komen één of meer van de volgende onderdelen aan de orde: Incidentenrapportage, trends, risico’s, aanleidingen ---

Overleg hoger management en direct leidinggevendenHoger management spreekt jaarlijks met direct leidinggevenden teamdoelen af met betrekking tot de aanpak van agressie. Eens per drie maanden overlegt de manager met direct leidinggevenden over de aanpak van agressie. Hierbij komt aan de orde: Voortgang van de teamdoelstellingen Bespreken van incidentenrapportage, meldingen, knelpunten, werking van gemaakte

afspraken ---

Jaarlijkse evaluatieJaarlijks wordt de werking van het agressieprotocol geëvalueerd door teams. Aanleidingen, risicosituaties, ontwikkelingen en omstandigheden kunnen veranderd zijn. De klachtenrapportage is onderdeel van de evaluatie van de aanpak van agressie. Klachten geven zicht op verbeterpunten en preventieve afspraken. Teamleiders koppelen de uitkomsten uit de evaluatie terug aan managers en Coördinator Agressie en Geweld/Arbocoördinator. Deze rapporteert aan de directie.

Het succes van veiligheidsafsprakenVoor het welslagen van het protocol moet aan een aantal voorwaarden worden voldaan en praktische afspraken worden gemaakt: Vul in

26

werkversie normstellend kader werkpleinen

Documents

Transcript of werkversie normstellend kader werkpleinen