Weet wat je tweet

of 74 /74
Weet wat je tweet Drs. D.T. Roodenburg Master Besturen van veiligheid Begeleider: Prof. Dr. J.C.J. Boutellier Juni 2013

description

Onderzoek naar het gebruik van Twitter door wijkagenten en welke bijdrage dit kan leveren aan het vertrouwen van de burger Dick Roodenburg Hans Boutellier Vrije universiteit Amsterdam VU juni 2013

Transcript of Weet wat je tweet

Page 1: Weet wat je tweet

Weet wat je tweet

Drs. D.T. Roodenburg

Master Besturen van veiligheid

Begeleider: Prof. Dr. J.C.J. Boutellier

Juni 2013

Page 2: Weet wat je tweet

2

Page 3: Weet wat je tweet

3

Voorwoord

Op 31 oktober 1990 ben ik afgestudeerd aan de Vrije Universiteit binnen de vakgroep

Politicologie, afstudeerrichting Bestuurskunde. Het leek me goed om na 21 jaar mijn kennis op

dit gebied op te frissen en daarnaast meer verdieping en wetenschappelijk inzicht te krijgen in

mijn eigen vakgebied: veiligheid. Ik durf te stellen dat ik geen moment spijt heb gehad van deze

stap. Het was al leuk om in de eerste periode Bestuurskundige Theorieën te beginnen met Leo

Huberts. Hij was namelijk ook degene waar ik in 1990 (als zijn eerste student die hij aan de VU

begeleidde) eindigde. Bijna alle vakken waren zeer interessant en er kwam ook weer iets van een

‘studentenleven-gevoel’ boven, echter dit keer wel met kilo’s meer motivatie om te studeren!

Het onderzoek dat voor u ligt heb ik met buitengewoon veel plezier gedaan. Het was ontdekkend

onderzoek op een actueel thema. Ik hoop dat de politie hiermee zijn voordeel kan doen.

Graag wil ik een aantal personen bij name noemen die ik hartelijk wil bedanken. Ten eerste

Maarten Divendal en George Spier die deuren geopend hebben, waardoor ik dit specifieke

onderwerp heb kunnen bedenken. Veel dank aan Johan van Renswoude voor zijn goede

adviezen, goede richting die hij me gaf en het op belangrijke momenten faciliteren van dit

onderzoek. Dat geldt zeker ook voor de twitterende wijkagenten Bas van Dooren, Jan-Michiel

Quak en Job van Bennekom. Dankzij hun onvoorwaardelijke medewerking, hulp en wijze

waarop zij Twitter gebruiken, is dit onderzoek geworden wat het nu is. Uiteraard bedank ik ook

de volgers die ik geïnterviewd heb. Dank voor de snelle reactie op de oproep en de vriendelijke

medewerking.

Verder wil ik Albert Meijer van de Universiteit Utrecht noemen, die belangeloos de eindversie

van zijn grootschalige onderzoek naar politie en sociale media in december 2012 al ter

beschikking stelde. Dat terwijl zijn werk vorige week pas in boekvorm is uitgegeven. Harro

Renter heeft mij keurig de 3.506 te analyseren tweets in een Excelbestand aangeleverd. Jos

Honig, op het gebied van draaitabellen in Excel is hij The Master. Hij heeft mij heel veel uren

opmaakwerk in tabellen en grafieken bespaard.

Uiteraard zeer veel dank aan Hans Boutellier voor zijn bijzonder prettige manier van begeleiden.

Dank voor de snelle en altijd treffende reacties op de concepten. Zijn enthousiasme voor dit

onderzoek heeft mijn motivatie steeds hoog gehouden.

Tenslotte dank aan mijn vrouw Janneke en mijn kinderen Joël, Rozan en Sarah voor hun

flexibiliteit en geduld al die tijd.

Bovenal ben ik God dankbaar, door Wie ik me in en door dit alles enorm gezegend voel.

Mijdrecht, 13 juni 2013

Page 4: Weet wat je tweet

4

Inhoudsopgave

1 Inleiding 5

Politie en publiek vertrouwen 5

De rol van sociale media 5

Probleemstelling 6

Onderzoeksopzet 7

Wetenschappelijke en maatschappelijke relevantie 7

Leeswijzer 7

2 Theoretisch kader 8

2.1 Vertrouwen van de burger in de politie 8

Vertrouwen en legitimiteit 8

Het begrip vertrouwen ontleed 10

Vertrouwen in de wijkagent 13

Community policing 13

Hoe de wijkagent community policing vormgeeft 13

Vertrouwen en communicatie 14

2.2 Het gebruik van sociale media 16

Sociale media: een korte verkenning 16

Twitter 17

Waarom gebruikt men Twitter 18

Evolutionair systeem 18

Sociologische betekenis 19

2.3 Het gebruik van sociale media door de politie 20

Twitter 20

Twittergebruik en het vertrouwen van de burger in de politie 22

Gebruik van sociale media door de overheid en het vertrouwen van de burger 24

2.4 Samenvatting en onderzoeksmodel 25

3 Onderzoeksopzet 28

Onderzoeksdesign 28

Interne en externe validiteit 29

Selectie onderzoekseenheden 29

Dataverzameling en operationalisering 31

Interviews 31

Analyse tweets 31

4 Het onderzoek 34

4.1 De interviews 34

Algemeen 34

Wijkagenten 35

Algemeen 35

Vertrouwen 35

Vertrouwen volgens het model 36

De volgers – Mijdrecht 37

Algemeen 37

Contact 37

Vertrouwen 37

Page 5: Weet wat je tweet

5

Vertrouwen volgens het model 38

De volgers – Vleuten De Meern 39

Algemeen 39

Contact 39

Vertrouwen 39

Vertrouwen volgens het model 40

De volgers - Leidsche Rijn 41

Algemeen 41

Contact 41

Vertrouwen 41

Vertrouwen volgens het model 42

Conclusie 43

Algemeen 43

Contact 43

Vertrouwen 43

Vertrouwen volgens het model 44

Wijkagenten 45

4.2 Data-analyse 46

Algemeen 46

Categorisering 46

Extra categorie 47

Categorie AC 48

Categorie B en BC 49

De analyse 49

Per account 49

Totaaloverzicht 53

Conclusie 53

Is het mogelijk effectief twitterbeleid te ontwikkelen? 54

Huidig beleid 54

Verkenningen naar effectief twitterbeleid 54

Organisatorisch 54

Inhoudelijk 55

5 Conclusie en discussie 57

Aanleiding en aanpak 57

Rol en gebruik van Twitter door de wijkagent 57

Vertrouwen in de wijkagent als gevolg van gebruik van Twitter 58

Meer vertrouwen in wijkagent, meer vertrouwen in politie? 59

Toetsing model voor vertrouwen naar aanleiding van de interviews 59

Toetsing model voor vertrouwen naar aanleiding van data-analyse 61

Effectiever twitterbeleid? 63

Reflectie op het onderzoek 64

Aanbevelingen 64

Wetenschappelijke en maatschappelijke relevantie 65

Nawoord 66

Literatuurlijst

Bijlagen

Page 6: Weet wat je tweet

5

1 Inleiding

Politie en publiek vertrouwen

Binnen de Politie-eenheid Midden Nederland is een bestuurlijke werkgroep actief om uitvoering

te geven aan de ambitie ‘Vergroten publiek vertrouwen’. Dit maakt onderdeel uit van de

Veiligheidsstrategie van Midden Nederland. De gemeenten, politie en het Openbaar Ministerie in

Midden-Nederland willen naast meer veiligheid het publiek vertrouwen verhogen (Memo

Bestuursconferentie Midden Nederland 2012).

Als het gaat om het vertrouwen van burgers in de politie dan is een belangrijk aspect een nabije

en herkenbare politie op wijkniveau. Vertrouwen wordt in de regel niet in korte tijd door een

wijkagent verdiend en als het vertrouwen eenmaal is gewonnen, dient het te worden

onderhouden. Bij groepen die op voorhand weinig vertrouwen hebben in de politie, kan

vertrouwen toenemen door de persoonlijke bekendheid van de wijkagent. (Beunders, Abraham,

Van Dijk en Van Hoek 2011: 131). Naast nabijheid en herkenbaarheid gaat het bij vertrouwen in

de politie vooral ook om betrouwbaarheid, eerlijkheid en gelijkwaardigheid (Flight, Van Andel

en Hulshof 2006: 38).

Met de komst van de nationale politie en de daarmee gepaard gaande schaalvergroting wordt

benadrukt dat veiligheidszorg sterk lokaal verankerd moet zijn. Belangrijk kenmerk daarvan is

de bepaling dat er ten minste één wijkagent op 5.000 inwoners moet zijn (Inrichtingsplan

Nationale Politie 2012: 14). Dus het (opbouwen van) vertrouwen op operationeel niveau bij de

wijkagent is en blijft een essentieel onderdeel in de organisatie.

Vertrouwen in het algemeen en vertrouwen tussen overheidsfunctionarissen (in dit geval

wijkagenten) en burgers in het bijzonder kan niet los gezien worden van communicatie. Het is

dan ook niet verwonderlijk dat in de strategische doelstelling om het publiek vertrouwen te

vergroten communicatie als een invloedrijk element wordt genoemd. Wederkerige

communicatie, proactief en transparant communiceren met burgers en bedrijven over ieders

verantwoordelijkheden, rol en taken worden als belangrijke actiepunten genoemd. In verbinding

staan met de samenleving op zowel strategisch, tactisch als operationeel niveau is essentieel. Een

vraag die daarbij gesteld wordt, is hoe hierbij slimmer en effectiever gebruik gemaakt kan

worden van nieuwe sociale media (Memo Bestuursconferentie Midden Nederland 2012).

De rol van sociale media

In november 2011 heeft de Politieacademie een strategische onderzoeksagenda voor de politie

ontwikkeld, waarbij een van de thema’s gaat over de positie van de politie en over de relaties die

de politie met haar omgeving onderhoudt en wat daar de belangrijke ontwikkelingen in zijn

(Strategische Onderzoeksagenda Politie 2011: 9).

In de ‘state of the art’-studie hierover staat onder andere vermeld dat sociale media

alomtegenwoordig zijn en steeds meer door begint te dringen in het dagelijkse politiewerk. De

verwachting is dat het toenemende gebruik van sociale media grote invloed zal hebben op de

relatie tussen politie en burger. Vertrouwen blijft hierbij een kernbegrip. Het gegeven dat de

Page 7: Weet wat je tweet

6

politie door de sociale media dichter bij de mensen staat kan positieve, maar ook negatieve

gevolgen hebben.

De invloed van sociale media op het imago van de politie moet volgens de deskundigen niet

worden onderschat. Het werk van de politie wordt steeds zichtbaarder. Een politieagent is op elk

moment van de dag het visitekaartje van de organisatie. De politie moet zich hier terdege bewust

van zijn. Hoe een politiefunctionaris overkomt op de burger, ook door tussenkomst van sociale

media, hangt direct samen met de waardering en het respect van de burger voor de politie

(Boutellier, Van Steden, Bakker, Mein en Roeleveld 2011: 62-63).

Probleemstelling

Als de verwachting is dat sociale media grote invloed hebben op de relatie tussen politie en

burger, juist omdat de politie er bewust en nadrukkelijk gebruik van maakt, is het interessant om

te onderzoeken welke rol en welke invloed sociale media hebben op de vertrouwensrelatie tussen

de burger in de politie. Meer specifiek, hoe het gebruik ervan kan bijdragen aan het vertrouwen

van de burger in de politie. Gelet op de omvang van dit onderzoek wordt gekeken naar één vorm

van sociale media die al in behoorlijke mate wordt gebruikt, namelijk Twitter. En dan nog

specifieker het gebruik van Twitter door de wijkagent.

Dit leidt tot de volgende probleemstelling:

Op welke wijze draagt het gebruik van Twitter door de wijkagent bij aan het vertrouwen van de

burger in de politie en hoe kan deze bijdrage worden versterkt?

De theoretische deelvragen zijn als volgt:

• Wat is in de literatuur bekend over het vertrouwen van de burger in de politie, specifieker in

relatie tot de wijkagent?

• Wat is in de literatuur bekend over de rol en het gebruik van sociale media, met name

Twitter, door de politie in het bijzonder de wijkagent?

• Wat is in de literatuur bekend over het verband tussen het gebruik van sociale media door de

wijkagenten en het vertrouwen dat burgers in de politie hebben?

De empirische deelvragen zijn als volgt:

• Welke factoren kunnen het vertrouwen van de burger in de wijkagent door diens gebruik van

Twitter bepalen?

• In welke mate komen deze factoren overeen met de beelden en verwachtingen die de burger

heeft over diens vertrouwen in de wijkagent door het gebruik van Twitter?

• In welke mate komen deze factoren overeen met de beelden en verwachtingen die de

wijkagent heeft van het vertrouwen van de burger?

• In welke mate zijn deze factoren aanwezig in de tweets van de wijkagent?

• In hoeverre is een effectief ‘twitterbeleid’ te ontwikkelen dat door het gebruik van Twitter

door de wijkagent de bijdrage aan het vertrouwen van de burger in de politie kan versterken?

• Heeft de mate van vertrouwen in de wijkagent ook invloed op het vertrouwen in de politie in

het algemeen?

Page 8: Weet wat je tweet

7

Onderzoeksopzet

Het onderzoek is uitgevoerd bij de politie-eenheid Midden Nederland. De keuze is gemaakt om

onderzoek te doen naar drie accounts van wijkagenten die actief twitteren. Dit zal bestaan uit een

kwalitatief onderzoek, bestaande uit interviews met 30 burgers (als volger van een twitterende

wijkagent) en interviews met de betreffende drie twitterende wijkagenten. Daarnaast vindt er een

kwalitatieve inhoudsanalyse plaats van de tweets die in een bepaalde periode door de

wijkagenten gemaakt zijn. Door interviewresultaten en de resultaten uit het data-onderzoek aan

elkaar te spiegelen zal antwoord gegeven worden op de betreffende empirische deelvragen.

Wetenschappelijke en maatschappelijke relevantie

De wetenschappelijke relevantie is dat er nog relatief weinig onderzoek op dit terrein is gedaan.

Het aantal onderzoeken neemt wel sterk toe en er zijn inmiddels ook wel relevante publicaties

beschikbaar, maar zijn veelal gericht op het gebruik van sociale media ten behoeve van

versterking van de informatiepositie of ten behoeve van coproductie van veiligheid en

community policing (Meijer, Grimmelikhuijsen, Fictorie, Bos 2011: 16). De vraag op welke

wijze het gebruik van Twitter een bijdrage kan leveren aan het vertrouwen van de burger in de

politie, is voor zover nu bekend, in Nederland althans, niet onderzocht. De wetenschappelijke

relevantie ligt hierbij in het feit dat dit een verkennend en ontdekkend onderzoek is. Het geeft

verdere verdieping aan het begrip vertrouwen van de burger in de politie door het gebruik van

Twitter door de wijkagent. Verder is wetenschappelijk relevant dat door dit onderzoek ‘the body

of knowledge’ over dit onderwerp toeneemt. De maatschappelijke relevantie is dat meer kennis

over dit onderwerp tot beter inzicht leidt in het inzetten door de politie van sociale media op de

juiste wijze binnen de gegeven omstandigheden. Overheidsinstanties, in dit geval de politie,

verkrijgen meer en beter inzicht in de vraag of en misschien nog wel meer hoe het gebruik van

sociale media de vertrouwensrelatie met de burger beïnvloedt.

Leeswijzer

De thesis is als volgt opgebouwd. In hoofdstuk 2 wordt een uiteenzetting gegeven van het

theoretisch kader. In hoofdstuk 3 zal de onderzoeksopzet verantwoord worden. Hoofdstuk 4 zal

een weergave zijn van het empirisch onderzoek en de ontleding van de gevonden resultaten.

Hoofdstuk 5 bevat de conclusies, de beantwoording van de probleemstelling en aanbevelingen

voor vervolgonderzoek.

Page 9: Weet wat je tweet

8

2 Theoretisch kader

In dit hoofdstuk zullen de begrippen die in de theoretische deelvragen naar voren zijn gekomen,

nader gedefinieerd en geconceptualiseerd worden. Allereerst het begrip vertrouwen en

vertrouwen van de burger in de politie. Het is daarbij van belang om te onderzoeken wat in de

literatuur in het algemeen als determinanten van vertrouwen (van de burger in de politie)

beschouwd worden. Aansluitend komen aan de orde wat in de literatuur bekend is over de rol en

het gebruik van sociale media (Twitter) door de politie, in het bijzonder de wijkagent en

vervolgens wat bekend is over het verband tussen het gebruik van sociale media door de politie

(de wijkagent) en vertrouwen dat de burger heeft in de politie (de wijkagent).

2.1 Vertrouwen van de burger in de politie

Vertrouwen en legitimiteit

Vertrouwen is een begrip waar iedereen wel een beeld bij heeft, maar dat zich toch lastig in een

bepaalde vaste omschrijving laat vangen. Het woordenboek1 omschrijft het begrip ‘vertrouwen’

als: “1. Hopen met zekerheid, rekenen op; 2. Geloof in iemands goede trouw en eerlijkheid”.

Ook dit is nog te weinig specifiek omschreven, zeker ook als het gaat om het vertrouwen in de

politie. Daarnaar kijkend blijkt dat dit begrip sterk gerelateerd is aan legitimiteit. Vertrouwen is

een kenmerkend element van het begrip legitimiteit en kan als een pijler hiervan beschouwd

worden. Het feit dat de burger vindt dat de politie gerechtvaardigd optreedt en haar gezag

accepteert (legitimiteit) heeft voor een heel belangrijk deel met vertrouwen te maken. Een politie

die niet (meer) het vertrouwen geniet van de bevolking, komt geïsoleerd te staan en blijft

verstoken van medewerking en informatie die onontbeerlijk is voor effectieve handhaving en

opsporing (Van der Vijver 2006: 300).

Bij vertrouwen kan onderscheid gemaakt worden tussen sociaal vertrouwen en institutioneel

vertrouwen. Sociaal vertrouwen heeft betrekking op het intermenselijk vertrouwen, in het

bijzonder waarmee onbekenden elkaar tegemoet treden (‘vertrouwen in’, ‘trust’). Bij

institutioneel vertrouwen gaat het om vertrouwen in de sociale, culturele, economische en

politieke instituties van een maatschappij (‘vertrouwen op’, ‘confidence’). De vormen staan wel

in verband met elkaar. Zo kan institutioneel vertrouwen gezien worden als veralgemenisering

van sociaal vertrouwen in mensen. Statistische relaties tussen sociaal vertrouwen en

institutioneel vertrouwen is veelal positief, dus meer sociaal vertrouwen leidt tot meer

institutioneel vertrouwen (Weijers en Hertogh, 2007: 34-35). Van Dijk trof naast institutioneel

vertrouwen en sociaal (interpersoonlijk) vertrouwen een andere vergelijkbare polariteit aan,

namelijk dat vertrouwen ook verwijst naar enerzijds betrokkenheid en anderzijds

afstandelijkheid. Een vertrouwenswaardige politie is betrokken op de samenleving, heeft

empathie en is een bondgenoot van mensen die dat nodig hebben. Tegelijkertijd is een

1 Koenen 2006 30

e druk

Page 10: Weet wat je tweet

9

vertrouwenswaardige politie ook afstandelijk, onpartijdig en zelfs magistratelijk (Van Dijk 2007:

9).

In Amerikaanse en Engelse literatuur liggen de begrippen vertrouwen en legitimiteit ook dicht

tegen elkaar aan. Met name Tyler ziet vertrouwen niet alleen in termen van iets of iemand waar

je op kunt rekenen, maar ook in het toekennen van gezag en legitimiteit.

Dit zit vervlochten in wat hij noemt ‘procedural justice-based policing’. Dit is gebaseerd op een

aantal aannames die hij met diverse onderzoeken heeft bevestigd. De eerste aanname is

gebaseerd op de verwachting dat wanneer mensen de autoriteiten als legitiem zien, zij vrijwillig

gehoorzaam zijn aan de wet. Ten tweede, wanneer zij de politie als legitiem beschouwen, zullen

zij eerder geneigd zijn om misdaden te melden en met de politie samen te werken in hun directe

omgeving/ in hun gemeenschap. Wanneer, ten derde, mensen de politie als legitiem zien zullen

zij hen meer in staat stellen om hun politietaken te verrichten en niet snel tegenwerken. Ten

slotte wordt de politie niet beoordeeld, zoals veelal door beleidsmakers en de politie zelf worden

aangenomen, op hoe effectief ze zijn om de criminaliteit te beheersen. De beoordeling van

legitimiteit wordt meer gebaseerd op hoe de politie haar gezag uitoefent. Eerlijke en gelijke

behandeling in procedures spelen hierin de hoofdrol (Sunshine en Tyler 2003: 523 -524).

De beoordeling van de politie en de rechtbank zijn volgens Tyler niet hoofzakelijk gekoppeld

aan ‘performance-based judgments’ zoals kosten, snelheid van de procesgang. In plaats daarvan

is de belangrijkste overweging hoe zij door hen behandeld zijn. Niet alleen een primaire focus op

de aanpak van criminaliteit (effectiviteit). Dat heeft weldegelijk invloed, maar lang niet zo sterk

als men zou veronderstellen. Het blijkt zelfs dat degenen die persoonlijke ervaring met de politie

hebben hun focus van hun kant ook meer leggen op de wijze waarop men behandeld is. In geval

van bijvoorbeeld een grote controle door de politie waarin men op zoek is naar wapens,

accepteren mensen het feit dat ze aangehouden worden en hun auto doorzocht wordt wanneer de

politie professioneel optreedt en uitlegt waarom deze controle wordt uitgevoerd, zich excuseert

voor het oponthoud en dergelijke (Tyler 2002: 196-202).

Dus de perceptie van eerlijkheid en rechtvaardigheid van het systeem is significanter voor de

legitimiteit dan de perceptie van effectiviteit. Met andere woorden, de wijze waarop men

behandeld is door de politie is belangrijker dan het objectieve resultaat (Hough, Jackson,

Bradford, Myhill, Quinton 2010: 205).

Samengevat bevat het begrip vertrouwen van de burger in de politie een aantal invalshoeken die

elkaar niet uitsluiten, maar onderling verbonden zijn met elkaar. Het vertrouwen in de

individuele politiefunctionaris (sociaal vertrouwen) en de politie (institutioneel vertrouwen)

kunnen niet los van elkaar gezien worden. Evenmin als een politie die vertrouwd wordt omdat ze

haar werk doet, afstandelijk en magistratelijk en daaruit gezag ontleend, niet los gezien kan

worden van een organisatie die haar vertrouwen juist geniet door legitiem optreden en de burgers

eerlijk, onpartijdig en rechtvaardig behandelt. Bij dat laatste is uit met name Amerikaans en

Engels onderzoek gebleken dat het vertrouwen dus niet primair en alleen bepaald wordt door hoe

effectief de politie optreedt en de criminaliteit aanpakt (‘performance-based justice’). Acceptatie

Page 11: Weet wat je tweet

10

en vertrouwen, legitimiteit van het optreden van de politie, lijkt met name te liggen bij de wijze

van optreden en hoe men de burger behandelt (‘procedural justice’). Men moet als

politiefunctionaris als het ware telkens in staat zijn om uit te leggen waarom hij zo optreedt. Ook

wanneer dit optreden ten nadele is van deze persoon, een duidelijk en eerlijk verhaal vergroot de

acceptatie en het vertrouwen.

Het begrip vertrouwen ontleed

Een poging het begrip vertrouwen in de politie verder te ontleden stuit in de literatuur op veel

omschrijvingen die elkaar alle in zekere zin benaderen en/of overlappen en tegelijkertijd het

complexe en moeilijk grijpbare onderstrepen. Het gaat bij vertrouwen in de politie vooral om

betrouwbaarheid, eerlijkheid en gelijkwaardigheid (Flight, e.a. 2006: 38). Vertrouwen in het

politiewerk staat gelijk aan voorspelbaar, open, integer en functioneel (Van der Vijver 2006:

122).

De vraag wat onder vertrouwen van de burger in de politie, politieel vertrouwen, in de kern

verstaan wordt, is dat het in essentie om één ding gaat: de verwachting dat de politie er voor je

zal zijn, als het gaat om zaken die er echt toe doen (Van Dijk 2007: 10). In bestaand onderzoek

naar vertrouwen in de politie komen bovengenoemde elementen in meer of mindere mate voor

als determinant van vertrouwen. Het ligt vaak in de lijn van verwachtingen en tevredenheid. De

verwachting dat men als burger correct bejegend wordt, het korps de juiste prioriteiten stelt en

deze vervolgens aanpakt, de politie beschikbaar is op momenten waarop de burger ze hard nodig

heeft (Ringeling en Van Sluis 2011: 36 – 37). De jaarlijkse Veiligheidsmonitor die gehouden

wordt in opdracht van het ministerie van Veiligheid en Justitie, gemeenten en politie hanteert in

haar vragenlijst de hoofdelementen ‘tevredenheid over laatste contact met de politie’ en ‘het

functioneren van de politie in de buurt en in het algemeen’. Hierin komen begrippen als

‘bescherming bieden’, ‘aanspreekbaarheid’, ‘weten wat ze doen’, ‘rekening houden met de

wensen van de samenleving’ naar voren.2

Jackson en Bradford gebruiken het principe van procedural justice van Tyler in hun onderzoek

naar vertrouwen in de Londense politie en komen tot de volgende ontleding van het begrip

vertrouwen. Als het gaat om het begrip vertrouwen, maken zij onderscheid in het begrip

‘confidence in policing’ en ‘trust in the police’. Het eerste geldt als een paraplubegrip, het

algehele vertrouwen in het politiewerk, ‘doing a good job’. Zij betogen dat aanvankelijk het

vertrouwen in de politie door de beleidsmakers in de regeerperiode van Blair behoorlijk

eendimensionaal werd gezien. De mate van vertrouwen werd alleen bepaald door mate waarin

men succesvol was de criminaliteit, anti-sociaal gedrag en ordeproblemen aan te pakken. De

Britse National Audit Office verbond het vertrouwensbegrip aan de zogenaamde Public Service

Agreement 23: ‘Make communities safer’.3 De bestrijding van criminaliteit is het enige, althans

het belangrijkste doel waar de politie zich op moest richten.

2 http://www.veiligheidsmonitor.nl/dsresource?objectid=267840 – p 33-35

3 http://www.nao.org.uk/publications/0809/measuring_up_psa_validation-1/idoc.ashx?docid=344145ba-5806-4803-842e-

930a4d52bd64&version=-1 – p19

Page 12: Weet wat je tweet

11

De nieuwe regering die in 2010 van start ging, wilde echter sterker nadruk leggen op meer

betrokkenheid van de burger bij (het werk van) de politie. Hierin wordt het publiek

aangemoedigd om actief mee te werken, een bijdrage te leveren, wat ook wel bekend werd onder

de term ‘big society’. Big society betekent aandacht voor de vitaliteit in de samenleving, voor

burgers en bedrijven die zelf initiatieven nemen en maatschappelijke verbanden die zelf

verantwoordelijkheid nemen voor de realisatie van publieke waarden (Van der Steen, De Bruijn

en Schillemans 2013: 5).

In dat licht is het meten van vertrouwen dan dus niet alleen gebaseerd op effectiviteit van de

aanpak van problemen door gezagsdragers (‘big government’). Dit appelleert aan een

genuanceerdere opvatting over publiek vertrouwen in de politie en leidt tot een meer uitgewerkt

model van de begrippen van vertrouwen (Jackson en Bradford 2010b: 2 en 21). De mate van

‘confidence’ wordt bepaald door de mate van ‘trust in the police’. Deze laatste wordt vervolgens,

in de geest van procedural justice, weer verder onderverdeeld. Vertrouwen gaat namelijk verder

dan alleen een beoordeling van de politie die haar prestaties op een effectieve en efficiënte wijze

verricht. Het gaat er ook om dat de politie de behoeften van de samenleving (de lokale

gemeenschap) kent, dat zij de burgers eerlijk en respectvol behandelt, dat ze de burgers

informatie geeft en mensen de gelegenheid geeft om hun lokale problemen kenbaar te maken. Op

basis hiervan onderzochten zij het verband tussen algehele vertrouwen (‘overall confidence’) en

drie dimensies van ‘trust’. De eerste dimensie is de effectiviteit van het politiewerk (technische

competenties, aanpak van criminaliteit en openbare orde problemen etc.). De tweede is

eerlijkheid/rechtvaardigheid in politiewerk (burgers met respect en op eerlijke wijze behandelen)

en tenslotte is dat betrokkenheid van de politie met de directe omgeving (gedeelde waarden, oog

en oor hebben voor de problemen in de buurt).

De conclusies uit hun onderzoek zijn dat er een sterk verband is tussen het element van

vertrouwen in de politie door eerlijkheid/rechtvaardigheid en de betrokkenheid met de directe

omgeving en gedeelde waarden. Zij maken hieruit op dat het element van eerlijkheid en

rechtvaardigheid een ‘formerende’ rol heeft. Dat wil zeggen dat het vertrouwen in de politie door

hun betrokkenheid en gedeelde waarden voor een groot deel gebaseerd is op eerlijk en

rechtvaardig optreden door de politie. Een aanvullende interpretatie is dat het effect van

vertrouwen door eerlijk en rechtvaardig optreden op het algehele vertrouwen wordt ‘bemiddeld’

door het vertrouwen door betrokkenheid van de politie. Het algehele vertrouwen wordt het

sterkst beïnvloed door vertrouwen in de politie door hun betrokkenheid met de directe omgeving

en gedeelde waarden. Op basis hiervan blijkt dat het algehele vertrouwen voornamelijk is

opgebouwd uit de mate van vertrouwen waarin de politie eerlijk/rechtvaardig werkt en betrokken

is bij de lokale gemeenschap. De effectiviteit van de politie als bestrijder van de misdaad is

duidelijk minder, maar wel nog steeds relevant. Deze conclusies zijn zichtbaar in figuur 2.1.

Verder komen ze ook tot de opmerkelijke slotsom dat dit patroon van vertrouwen eigenlijk voor

alle ethnische groeperingen geldt die ze onderzocht hebben (Jackson en Bradford 2010b: 14).

Met algeheel vertrouwen in de politie wordt een sterke claim gelegd op de elementen van

procedural justice. Als mensen zien dat de politie procedureel eerlijk te werk gaat en hun

Page 13: Weet wat je tweet

12

motieven vertrouwt en daarom de dingen die ze doen accepteren, dan zijn ze niet alleen bereid

actief mee te werken aan het melden van misdaad, meewerken in onderzoeken, getuigenbewijs

leveren, maar dan zijn ze ook meer geneigd te doen wat de politie vraagt en de wet te

gehoorzamen.

Het lijkt er dus op dat de burgers het werk van de politie niet alleen zien als het bestrijden van

misdaad, maar ook het beschermen van de gemeenschap, mensen eerlijk en respectvol

behandelen en afgestemd zijn op lokale behoeften en problemen (Jackson en Bradford 2010a:

244 e.v.).

Figuur 1.1 Model van factoren die algeheel vertrouwen in de politie bepalen Bron: Jackson en Bradford (2010b): 13

Dus als de politie aan de burgers laat zien dat ze effectief, eerlijk/rechtvaardig en afgestemd zijn

op de lokale belangen, dan is niet alleen hun dienstverlening hier directer op toe te rekenen, maar

versterkt het ook de morele verbinding tussen de burgers en de politie. Dit moedigt meer

burgerparticipatie aan en meer publieke betrokkenheid in het domein van veiligheid, het

politiewerk en het reguleren van het sociale en gemeenschapsleven (Bradford en Jackson 2010b:

21).

Samenvattend is volgens Jackson en Bradford het publieke vertrouwen, het vertrouwen van de

burger in de politie opgebouwd uit drie elementen, namelijk het vertrouwen in de effectiviteit van

de politie, de eerlijkheid/rechtvaardigheid van de politie en de betrokkenheid met de lokale

gemeenschap en gedeelde waarden. In het kader van het onderzoek naar de wijze waarop het

gebruik van Twitter door wijkagent bijdraagt aan het vertrouwen van de burger in de politie kan

met deze definitie van vertrouwen en het bijbehorende begrippenkader goed gewerkt worden.

Het onderzoek van Jackson en Bradford toont aan dat het begrip vertrouwen in de politie in

wezen in een zelfde begrippenkader geplaatst wordt als Nederland. Met dit gegeven wordt meer

zekerheid gegeven over hoe vertrouwen in de politie (in West Europa) wordt opgevat. Gezien de

Page 14: Weet wat je tweet

13

evenwichtigheid in begripsvorming en het feit dat het recht doet aan de vele invalshoeken die het

begrip vertrouwen kent, kies ik ervoor dit begrippenkader voor dit onderzoek te hanteren.

Vertrouwen in de wijkagent Community policing

Het vertrouwen van de burger in de wijkagent kan als een verbijzondering van het vertrouwen

van de burger in politie in het algemeen gezien worden. Uit onderzoek is gebleken dat de burger

in het algemeen (en dat geldt voor meer landen) meer vertrouwen heeft in de politie naarmate

deze minder gecentraliseerd is georganiseerd. Overigens zegt dit alleen maar iets over het feit dat

kleinschaligheid en fijnmazigheid, dus de wijze van organiseren, een positieve invloed heeft op

het vertrouwen. Er wordt tegelijk bij vermeld dat vermoedelijk meer dan alleen

organisatiestructuur van invloed is op het vertrouwen van de burger in de politie (Van der Vijver

2006: 85).

Het werken in die gedecentraliseerde omgeving komt voort uit wat eind jaren ’70 zijn opgang

ging maken, namelijk ‘community policing’ een vorm van politiewerk dat in de Verenigde

Staten en Engeland al een tijd gepraktiseerd werd. Van der Vijver en Zoomer leggen uit dat bij

community policing drie aspecten een belangrijke rol spelen. Ten eerste een geografisch aspect;

de politie werkt in geografische kleine gebieden, hetgeen een gedecentraliseerde organisatie

vereist. Het tweede aspect is nabijheid; de fysieke en sociale afstand tussen de politie en de

burger dient klein te zijn. De politie moet zichtbaar en bekend zijn bij de burgers, en daarbij

beschikbaar en benaderbaar zijn. Tenslotte is er het aspect van betrokkenheid. De

politie(functionarissen) dienen betrokken te zijn bij de inwoners en te weten wat de problemen

zijn in hun werkgebied, wat ze belangrijk vinden. Dit is een verschuiving in de relatie tussen de

politie en de burger. Burgers zijn niet alleen de ‘ogen en oren’ van de politie en ook niet alleen

de ‘klanten’, maar ze zijn ook een partner van de politie en hebben mede een

verantwoordelijkheid in het veilig houden van de buurt. (Van der Vijver en Zoomer 2004: 257-

259).

Community policing en de daarbij behorende kenmerkende begrippen (geografisch beperkt

gebied, nabijheid van de politie en betrokkenheid van de politiefunctionaris) vormen dus de basis

voor het werken van de wijkagent.

Hoe de wijkagent community policing vorm geeft

Wat de wijkagenten zelf en hun dagelijks werk betreft, is uit onderzoek van Terpstra gebleken

dat de mate waarin wijkagenten persoonlijke bekendheid en nabijheid tot burgers nastreven,

sterk uiteen loopt. Terwijl de een vindt dat een wijkagent pas na vele jaren voldoende basis,

bekendheid contacten en informatie heeft om goed te functioneren, houden anderen meer

afstand. Deze laatsten menen bijvoorbeeld dat het belangrijk is dat een wijkagent niet te

‘familiair’ wordt en niet zijn professionele distantie verliest. Deze spanningen worden niet door

alle wijkagenten gedeeld en zijn afhankelijk van hun opvatting over het werk (‘handhaver’

versus ‘wijkzuster’) (Terpstra 2008: 166 en 169).

Page 15: Weet wat je tweet

14

Van Caem heeft onderzoek gedaan naar buurtregie als vorm van community policing in

Amsterdam. Hier worden de wijkagenten ‘buurtregisseur’ genoemd. Bij het onderzoek speelde

de achterliggende vraag in hoeverre er een disbalans is tussen enerzijds nabijheid van de politie

en distantie anderzijds. Die professionele distantie zoals hiervoor genoemd is van belang, maar

de constatering was dat de laatste jaren sprake van een verschuiving naar meer distantie, hetgeen

‘community policing’ onder druk zette. Ze stelt vast dat buurtregie die balans positief

beïnvloedt, maar dat de verwachtingen hiervan getemperd moeten worden. De conclusie is dat

community policing op zich een ideaalbeeld is om de kloof tussen de politie en de burger te

dichten, maar het komt in de praktijk onvoldoende tot zijn recht. Dit heeft te maken met een

aantal substantiële factoren die de burgernabijheid belemmeren. Een hiervan is dat

laagdrempeligheid en burgerbetrokkenheid zoveel mogelijk fysieke aanwezigheid van de

buurtregisseur in de buurt vereist, hetgeen moeilijk waar te maken is. Een tweede is dat er sprake

is van een eenzijdige informatiestroom van burgers naar de politie, terwijl burgers ook graag

informatie terug willen. Een en ander leidt tot onder andere de aanbeveling om de

informatievoorziening te optimaliseren door naar de burger structureel terug te koppelen van de

ondernomen actie en geboekte resultaten op buurtniveau. Een eenzijdige informatiestroom, de

burger alleen als informant, komt de motivatie niet ten goede en kan tot gevolg hebben dat

melden geen zin heeft, informatie niet meer of pas heel laat bij de politie terecht komt (Van

Caem 2012: 321-333).

Vertrouwen en communicatie

Evenals wat Van Caem in haar onderzoek heeft vastgesteld, constateert ook Terpstra dat

vertrouwen van burgers in de politie belangrijk wordt gevonden en beschouwd als één van de

doelen van een nabije en herkenbare politie op wijkniveau (Terpstra 2008: 155).

Beunders haalt een Engels onderzoeksrapport van Rix e.a. (2009) aan waarin onderzoek is

gedaan naar effectieve (lokale) strategieën die worden gebruikt om het vertrouwen in de politie

te verbeteren. Daaruit kwamen vier werkzame strategieën naar voren die volgens hem relevant

zijn voor de Nederlandse wijkagent. De eerste is te zorgen voor een toename van blauw op straat

en de buurt betrekken bij het aanwijzen van door de politie te ondernemen acties en te zorgen

voor een effectieve probleemoplossing (‘embedding neighourhood policing’). De tweede

strategie is het leggen van contact met buurtbewoners en ondernemers tijdens de ronde op straat

en het beantwoorden van alle door het publiek geïnitieerde contacten op beleefde en respectvolle

wijze (‘high quality community engagement’). Als derde strategie wordt genoemd dat de burger

verteld moet worden wat de politie in de buurt doet, dat men moet zorgen voor buurtspecifieke

en gedetailleerde informatie over komende acties en dat daarbij contactinformatie vermeld moet

worden (‘local level communications/newsletters’). Ten slotte is het met elkaar in gesprek

brengen van daders en slachtoffers om te praten over de gevolgen van het incident/delict een

vierde effectieve strategie (‘restorative justice’). Drie van deze vier strategieën gaan direct of

indirect over communicatie tussen de politiefunctionaris en de burger (Beunders e.a. 2011: 131

Page 16: Weet wat je tweet

15

e.v.). Communicatie lijkt hierin cement, maar tegelijkertijd ook een smeermiddel in de

(vertrouwens)relatie tussen de wijkagent en de burger.

Samenvattend kan gesteld worden dat de gedachtelijn over vertrouwen van de burger in de

politie in het algemeen doorgetrokken kan worden naar het vertrouwen in de wijkagent. De

wijkagent en diens werk is aan te merken als een verbijzondering van het politiewerk in het

algemeen. Daarbij zijn de kenmerken van ‘community policing’ (werken in geografisch beperkt

gebied, nabijheid van de politie en betrokkenheid van de politiefunctionaris) de belangrijkste

bestanddelen en veel bepalend voor het vertrouwen van de burger in de politie. Hierop wordt op

uiteenlopende wijze invulling aan gegeven zo blijkt uit landelijk onderzoek van Terpstra. Uit

onderzoek van Van Caem blijkt dat ‘community policing’ een ideaalbeeld is om de onnodige

distantie tussen burger en politie te verkleinen, maar dat te hoge verwachtingen getemperd

moeten worden en bepaalde zaken (fysieke aanwezigheid, informatievoorziening) een zeker

afbreukrisico kennen.

Daar waar vertrouwen in de politie ontleed kan worden in begrippen effectiviteit, eerlijkheid/

rechtvaardigheid en betrokkenheid, kunnen deze begrippen ook van toepassing verklaard worden

op het werk van de gebiedsgebonden, ‘community policing’ wijkagent. Een van de algemene

inrichtingsprincipes van de nationale politie is dat de basis van het politiewerk in de wijk ligt. De

mate waarin en de wijze waarop de (vertrouwens)relatie tussen de wijkagent en de burger

onderhouden wordt, lijkt bijna per wijkagent te verschillen. Bekendheid van de wijkagent is een

allereerste vereiste, maar de mate van nabijheid (is het bijna familiair of is er teveel formele

afstand) lijkt alweer maatwerk te zijn in de wijze waarop de wijkagent optreedt. Communicatie is

in elk geval het hoofdbestanddeel als het gaat om het ontwikkelen en uitwerken van lokale

strategieën om het vertrouwen van de burger in de politie te verbeteren. Wederkerige

informatievoorziening is daarbij essentieel. De burger als informant alleen is niet voldoende .

Het belang van terugkoppeling, hem geïnformeerd houden over gehouden acties en de resultaten

spelen een uitermate belangrijke rol.

Page 17: Weet wat je tweet

16

2.2 Het gebruik van sociale media

Sociale media: een korte verkenning

De term sociale media is een relatief nieuw begrip en verwijst naar middelen die men via internet

(online) beschikbaar heeft, speciaal ontworpen voor en gericht op sociale interactie.

Traditionele media zoals boeken, kranten, radio en televisie zijn primair bedoeld als platform om

te zenden (‘one-to-many’). Sociale media zijn ontworpen om een dialoog te zijn (‘many-to-many

interaction’) (Bertot, Jaeger, Hansen 2012: 30). Murthy definieert sociale media als een medium

waarin ‘gewone’ mensen in gewone sociale netwerken (in tegenstelling tot professionele

journalisten) door de gebruiker zelf gegenereerd ‘nieuws’ creëren. Het ‘sociale’ deel van sociale

media verwijst naar het onderscheid met ‘traditionele’ media (Murthy 2012: 3). De inhoud van

de informatie die de gebruiker online deelt wordt door hem/haar zelf bepaald. Voorbeelden van

bekende sociale media zijn Facebook, YouTube, LinkedIn, Twitter.

De Vries en Vollenbroek beschrijven zeven karakteristieken die zij zien als de essentie van

sociale media. Vier karakteristieken hebben betrekking op gebruiksmogelijkheden en

eigenschappen. Eén ervan is het bereik. Vanwege het gebruik van internet als ‘transportmiddel’

is er in hoofdzaak sprake van wereldwijde dekking. Daarbij zijn onder andere de directheid van

de boodschap (in één stap wereldwijd verspreid) en het netwerk-effect bepalend voor dit bereik.

Een tweede kenmerk is de toegang. Sociale media staan grotendeels open voor individuen en

organisaties, waarbij de sociale media tegelijkertijd alom aanwezig zijn door mobiele telefoon,

computer en tablet. Het derde is dat sociale media ‘Big Data’ is. Het is één groot voor het

publiek toegankelijk databestand. Dit maakt het observeerbaar en openlijk verkrijgbaar. Een

vierde karakteristiek hiermee verbonden is dat sociale media hoofdzakelijk privaat eigendom is;

meest buitenlandse bedrijven. Daarmee vallen ze onder wet- en regelgeving van het land van

herkomst.

Twee karakteristieken zijn media-gerelateerd. Sociale media hebben als kenmerk dat ze

mediakwaliteiten hebben. Ze zijn interactief, bestaan uit samengestelde netwerken, zijn ‘cross

mediaal’: een boodschap op bijvoorbeeld Twitter gaat verder op Facebook.

Daarnaast is kenmerkend het mediagedrag. Binnen deze media worden zeven dagen per week,

24 uur per dag conversaties gevoerd. Er speelt altijd wel een thema, waarmee het tevens

onvoorspelbaar is. Tegelijkertijd is gedrag wel beïnvloedbaar door gebruik van sociale media, al

is het maar om het werven van leden of zoeken van sponsors. Een laatste aspect van het

karakteristiek mediagedrag is het gebrek aan transparantie. De complexiteit van deze media, de

vrijheid van de gebruikers om iemand of meerdere personen te zijn, om zelf data toe te voegen

en dergelijke zorgt voor een totaal gebrek aan transparantie in wat er achter de schermen

plaatsvindt.

Dit laatste gegeven lijkt een dissonant te zijn in dit rijtje. Juist omdat de mogelijkheid voor ieder

individu om verbonden te zijn en zijn ‘statement’ te kunnen maken ademt dit een sfeer van

openheid en transparantie. Maar het feit dat het systeem zo werkt dat het voor iemand mogelijk

Page 18: Weet wat je tweet

17

is zich voor een ander voor te doen of moeilijk verifieerbare gegevens te delen, maakt de

zelfkant duidelijk.

Tot slot noemt De Vries nog het zevende karakteristiek en dat is de reikwijdte van de effecten

die zich uitstrekken naar bijna alle denkbare gebieden zoals sociaal, politiek, cultureel,

economisch enzovoorts (De Vries en Vollenbroek 2012: 1-3).

Deze essentiële kenmerken zijn een nadere onderbouwing, hopelijke verduidelijking van wat met

sociale media bedoeld wordt. De complexiteit echter en de alom aanwezigheid in het dagelijks

leven, bevestigen dat men er enerzijds in de praktijk niet meer omheen kan, maar dat anderzijds

voortschrijdend inzicht en onderzoek nodig blijft om effecten op het dagelijks leven te duiden.

Dat geldt voor het dagelijks leven van het individu in zijn hoedanigheid als privépersoon, maar

ook het individu die werkzaam is als professional, zelfstandig of binnen en/of namens een

organisatie. Een element dat zeer kenmerkend voor sociale media genoemd kan worden is het

feit dat elke gebruiker in potentie ‘zijn eigen media’ is. Daar waar de traditionele media centraal

een boodschap zenden naar een groep (aangesloten) mensen, kan met sociale media ieder

individu dat nu.

Twitter

Zoals eerder aangegeven is Twitter een voorbeeld van sociale media. Twitter is een toepassing

voor de computer of smartphone, waarbij men tekstberichten (van maximaal 140 tekens) met

elkaar kan delen. Dit wordt ook wel microblogging genoemd, wat Murthy definieert als een

internet-dienst waarbij gebruikers een publiek profiel hebben waarin zij korte openbare berichten

kunnen uitzenden al dan niet gericht tot specifieke gebruikers. De berichten worden publiekelijk

geaggregeerd door de gebruikers. De gebruikers kunnen zelf beslissen wiens berichten zij willen

ontvangen; dat hoeft niet noodzakelijk degene te zijn die hún berichten ontvangen. Dit is weer

een onderscheid naar de meeste sociale netwerken waarbij het elkaar volgen twee-richting

verkeer is, wederzijds (Murthy 2012: 3). Hierbij is het ook mogelijk om binnen deze berichten te

verwijzen naar foto’s, filmpjes, websites. In deze constellatie is het voor elke individuele

gebruiker (een zogenaamde Twitteraccount) mogelijk om op elk moment van de dag een bericht

te plaatsen over wat hem bezighoudt, wat hij gedaan heeft of van plan is om te gaan doen. Het is

mogelijk als gebruiker een andere te volgen (en vice versa) en diens berichten te beantwoorden

of door te sturen . Door het gebruik van internet ontstaat er een netwerk van relaties van

twitteraars die volgen en gevolgd worden. Een individu hoeft niet alleen namens zichzelf, maar

kan ook namens een organisatie een Twitteraccount hebben. Elke individuele gebruiker heeft een

unieke gebruikersnaam die altijd begint met een ‘@’ direct gevolgd door een unieke naam,

bijvoorbeeld ‘@barackobama’. Iedere accounthouder kan dus ook direct een bericht ‘posten’ bij

Barack Obama, Lady Gaga enzovoorts.

Page 19: Weet wat je tweet

18

Wereldwijd zijn ongeveer 200 miljoen mensen die actief twitteren4. Onlangs heeft het

onderzoeks- en consultancybureau Newcom de resultaten van een onderzoek gepresenteerd over

het gebruik van sociale media in Nederland. In januari 2013 is er een online onderzoek gehouden

onder 13.740 Nederlanders, ouder dan 15 jaar. Hieruit blijkt dat 3,3 miljoen Nederlanders (boven

de 15 jaar) gebruik maken van Twitter, waarvan ongeveer de helft (1,6 miljoen) er dagelijks

actief gebruik van maken. De vijf organisaties die het meest gevolgd worden zijn in de eerste

plaats nieuwszenders. Deze worden door 47% van de gebruikers gevolgd. Op de tweede plaats

zijn dat artiesten/zangers (door 33% gevolgd). Op de derde en vierde plaats worden ex aequo

politie en gemeenten door 32% van de gebruikers gevolgd. De politieke partijen staan op de

vijfde plaats met 26%. In vergelijking met anders sociale media zijn Facebook en Youtube het

grootst in Nederland met 7,9 respectievelijk 7,1 miljoen gebruikers. Linkedin staat met 3,9

miljoen nog net voor de 3,3 gebruikers van Twitter. Het aantal twitteraars is het afgelopen jaar

niet meer gegroeid in Nederland. (Newcom Research & Consultancy 2013).

Samengevat geven deze cijfers een illustratie dat, ondanks dat Twitter niet het ‘grootste’ medium

is, met het gebruik van Twitter door een individu of organisatie een behoorlijk grote groep

mensen bereikt kan worden.

Waarom gebruikt men Twitter

Evolutionair systeem

Nadat Twitter in 2006 van start is gegaan was in 2007 door Akshay Java en anderen al

onderzoek gedaan naar de intenties van de gebruikers om te Twitteren. Het is goed om hierbij te

beseffen dat Twitter dus nog maar net in de kinderschoenen stond, maar er toch al heel rake

observaties en duidingen werden gedaan, waarbij aangetoond wordt dat Twitter niet een

vastomlijnd product is waar de gebruiksmogelijkheden exact van bekend zijn. Het is een systeem

in ontwikkeling waarbij door het gebruik van het systeem bepaalde gebruiksintenties (‘user

intentions’) en categorieën ontstonden. Een evolutionair proces als het ware, waardoor het zich

ontwikkelde tot wat het nu is en in de toekomst nog gaat worden. Zo was het primair een

microblogsysteem waarbij het van de gebruiker de bedoeling was om te vermelden wat hij aan

het doen is en te praten over dagelijkse dingen. Vervolgens ontstond de behoefte om direct te

reageren en ging men het ‘@’ symbool (gevolgd door de gebruikersnaam) toepassen om direct

met elkaar te converseren. Meer gebruikersintenties waren het delen van informatie, verwijzen

naar sites die men interessant en leuk vindt, het vermelden van nieuws, commentaar geven op

actuele gebeurtenissen.

En hieruit was een aantal hoofdcategorieën te destilleren. De gebruiker als informatiebron,

meestal een belangrijk informatieknooppunt (hub) met veel volgers, vrienden en

informatiezoekers. Daarnaast de gebruiker als ‘vriend’, wat als breed begrip beschouwd kan

worden, want hier worden vrienden, familie, collega’s, vakgenoten mee bedoeld en om

uiteenlopende redenen is men geïnteresseerd in het wel en wee van de ander. Tenslotte is er de

4 http://twittermania.nl/2012/12/twitter-heeft-200-miljoen-actieve-gebruikers/

Page 20: Weet wat je tweet

19

gebruiker als informatiezoeker, die zelden zelf iets tweet, maar wel veel anderen volgt. Het

trachten te doorgronden van de gebruiksintenties en maken van categorieën biedt haast

onbegrensde mogelijkheden om groepen van gebruikers (‘communities’), interesses en

categorieën met elkaar te verbinden. Zo ontstaan er weer nieuwe netwerken en nieuwe

structuren. Daarbij blijft men innoveren door bijvoorbeeld te kunnen zoeken op onderwerp (door

het gebruik van een symbool als ‘#’), zodat het overzicht blijft en men wegwijs blijft in massa’s

berichten (Akshay Java e.a. 2007: 62-64).

Een illustratie van een effect van Twitter als systeem wereldwijd is het onderzoek van Murthy

(vier jaar later) naar de vraag of Twitter gewone individuele burgers heeft veranderd in

‘burgerjournalisten’ die door nieuwslezende mensen gevolgd worden of zijn hun stemmen

slechts ondergebracht bij de traditionele media (Murthy 2011: 779). Het gaat niet zozeer om de

beantwoording van deze vraag, maar wel om de gevolgen en invloed die het massale gebruik van

Twitter heeft, ook denkend aan de sociale bewegingen die met name via Twitter tijdens de

‘Arabische lente’ van 2012 op gang kwamen. Over hoe de evolutie van een digitaal systeem kan

leiden tot een revolutie in een samenleving.

Sociologische betekenis

Murthy komt in een later onderzoek tot een duiding van Twitter in sociologische zin. Volgens

hem heeft Twitter alles te maken met het presenteren van jezelf. In de sociologie sluit dit aan bij

het begrip zelfproductie. Twitter is een belangrijk hulpmiddel in het bevestigen van jezelf. Hoe

banaal een bericht als ‘veel teveel espresso gedronken vandaag’ ook is, ten diepste bevestigt het

iemands ‘zijn’, “kijk naar mij, ik besta”. De uren dat men alleen achter de computer zit, het

gebruik van mobiele telefoons versterken het individualisme. Misschien juist daarom kan de

expressie via Twitter een reactie daarop zijn om als individu weer dichterbij elkaar te komen en

door de omgeving bevestigd worden dát je bestaat.

Twitter vergroot ook de mogelijkheid om meer bekend te raken met (alledaagse) gebruiken van

een medegebruiker. Wanneer iemand bijvoorbeeld een persoon ontmoet heeft op een conferentie

en hij gaat hem volgen via Twitter, is de kans groot dat ie dan geconfronteerd wordt met diens

alledaagse besognes. Men ziet dit als een manier op mensen te leren kennen op een

multidimensionaal niveau. Aspecten van iemands leven worden getoond die normaal niet

zichtbaar zijn. Murthy legt een link tussen wat de socioloog Erving Goffman in zijn theorie over

het gesprek (‘talk’) heeft geconceptualiseerd en het gebruik van Twitter.

Het gesprek is onmiddellijk, maar het gebruik van Twitter is middellijk (net zoals een telefoon

bijvoorbeeld). Niettemin zitten in beiden (en daarmee onderscheid Twitter zich meteen weer van

een telefoon) ‘rituelen’ zoals gebaren. Bij het gesprek als een fysieke uiting, bij Twitter door het

gebruik van leestekens (smiley’s, uitroeptekens enzovoorts), welke ook meer betekenis geven

aan een zin. Een tweede concept van ‘talk’ is het zogenaamde participatiekader, hetgeen betekent

dat de toehoorder op welke wijze dan ook een deelnemer is binnen dat kader. Hoewel dat

meestal a-synchroon is (hetgeen bij gesprek altijd tegelijkertijd plaatsheeft), is het effect van

Page 21: Weet wat je tweet

20

deelname ook aanwezig. Bij Twitter speelt zelfs nog het feit dat degene die de tweet post weet

dat er een potentieel publiek is en de lezers allen een verschillende deelnamestatus hebben.

Tenslotte is er het idee van inbedding, namelijk dat de woorden die gesproken worden in heel

veel gevallen niet van hemzelf zijn, maar raken in diens leefwereld ingebed zonder dat de bron

herkenbaar is. Met Twitter is dat veelal ook het geval. Soms wordt bij een retweet nog wel de

bron vermeld, maar kunnen als ze weer door-geretweet worden toebedeeld worden aan de laatste

afzender. Dit doet zich bij gesprekken ook voor. Kortom de vraag is in hoeverre het ‘middellijke’

Twitter als communicatievorm (gespreksvorm) en het onmiddellijke gesprek wezenlijk van

elkaar verschillen (Murthy 2012).

Samengevat geeft Twitter in sociologische zin betekenis aan het individu als zelfproducerend,

zelfpresenterend wezen. Twitter helpt te bevestigen naar de omgeving dat men bestaat. Daarnaast

heeft Twitter sterke gelijkenis met het voeren van een gesprek; een verschil is dat Twitter

middelijk is ten opzichte van de ontvanger (het gesprek is onmiddellijk). Een telefoongesprek is

ook middellijk maar is ten opzichte van het gesprek alleen aanvullend als het gaat om tijd en

plaats. Bij Twitter geldt de dimensie van tijd en plaats ook, maar bovendien blijven dezelfde

sociologische kenmerken van het gesprek (rituelen, participatie en inbedding) behouden en dat

brengt de gehele wereld dichtbij.

2.3 Het gebruik van sociale media door de politie

Twitter

Beunders merkt op dat met name de ICT revolutie het besef door deed werken dat de meeste

succesvolle nieuwe initiatieven niet vanuit het ‘concern’ komen, maar geboren worden op straat.

Het imago van de politie wordt door concerncommunicatie en reputatiemanagement van bovenaf

op instrumentele wijze gestuurd, zo was de opvatting. Het gedrag en de communicatie van de

politiefunctionaris in direct contact met de burger, op straat en aan de balie is echter bepalend.

Een besef van een bondgenootschap dat uniek genoemd mag worden in de geschiedenis van de

relatie politie-publiek. De relatie tussen burgers en politie heeft de laatste jaren een meer

gelijkwaardig karakter gekregen. Actieve wederkerigheid is een sleutelbegrip geworden. De

verticale gezagsverhouding heeft plaats gemaakt voor en horizontale relatie die eerder te typeren

is als bondgenootschap (Beunders e.a. 2011: 93, 94 en 175). Binnen dit gegeven past het gebruik

van Twitter door de individuele wijkagent volledig.

Meijer stelt dat Twitter door de politie wordt gebruikt om nieuwe samenwerkingsverbanden met

burgers vorm te geven. Dit kan in de vorm van coproductie, wanneer het medium wordt gebruikt

om burgers te betrekken bij opsporings- en handhavingstaken. Daarnaast creëert Twitter

mogelijkheden om burgers te betrekken bij politiewerk. In dit verband zijn contacten tussen

politie en burgers op wijkniveau uitgewerkt in het idee van ‘community policing’, doordat de

burgers op de hoogte zijn van de activiteiten van agenten (Meijer, Grimmelikhuijsen, Fictorie,

Bos 2011: 16).

Page 22: Weet wat je tweet

21

Wat betreft onder andere het gebruik van Twitter door de Nederlandse politie heeft Meijer e.a.

een grootschalig onderzoek binnen een groot aantal politieregio’s gedaan en maakt hij

onderscheid in soorten gebruikers binnen de politieorganisatie. Allereerst is er het korps dat als

organisatie een Twitteraccount heeft en als zodanig twittert. Daarnaast kan op lokaal niveau door

een bureau of wijkteam getwitterd worden; deze worden dan meestal beheerd door een afdeling

communicatie of communicatiemedewerker. Vervolgens kunnen het wijkagenten,

buurtregisseurs en dergelijke zijn die een individueel account hebben. Tenslotte zijn er nog de

zogenaamde thema-accounts, gericht op een speciale politietaak, waar alleen over dat onderwerp

getwitterd wordt zoals bijvoorbeeld inbraken, overvallen en dergelijke. Dan zijn er ook nog

twitteraccounts die gerelateerd zijn aan een bepaalde functie en dat ook in de naamgeving is

terug te vinden, zoals ‘woordvoerder’ , ‘districtschef’. Het eerste wijkagentaccount werd

geregistreerd op 24 juli 2009. In maart 2012 zijn 1000 politie-accounts geregistreerd, waarvan er

755 accounts van wijkagenten waren (Meijer, A.J., Grimmelikhuijsen, S.G., Fictorie, D., Thaens,

M., Siep, P. 2013: 63-65).

In de vorige paragraaf kwam in de genoemde cijfers over Twitter naar voren dat de politie tot de

top vijf van de meest gevolgde organisaties behoort. Gegeven het feit dat het aantal

twitteraccounts van wijkagenten groeiende is, mag een indicatie zijn dat Twitter als

communicatiemiddel heel serieus wordt genomen, met de kennelijke bedoeling in contact te

komen met de burgers en een bepaalde (vertrouwens)relatie op te bouwen en/of te onderhouden.

Wijkagenten die twitteren, zo blijkt voorts uit het onderzoek van Meijer e.a., besteden dagelijks

tijd aan het twitteren door zelf een bericht te plaatsen of te reageren op vragen en opmerkingen

van volgers. De tijdsbesteding varieert van minder dan 10 minuten tot een half uur per dag. Wat

de inhoud betreft gaan de tweets het meest over waar hij zich op een dag mee bezig houdt.

Daarnaast oproepen over criminaliteit in de wijk, aanhoudingen en dergelijke. De meeste

twitterende wijkagenten (ruim 80%) geven aan over preventietips te twitteren. Een kwart vraagt

mensen om mee te denken over problemen via Twitter. Een heel gering percentage (3,8%) zegt

over hun privéleven te twitteren. Wel wordt in veel gevallen uitleg gegeven wanneer men

langere tijd door ziekte of vakantie afwezig is, zodat men weet waarom een reactie langer

uitblijft.

Van de verschillende soorten accounts die er binnen de politieorganisatie zijn gebruiken de

wijkagenten hun account het meest interactief. Dit is bijvoorbeeld af te leiden uit het aantal

mensen dat de wijkagent ‘terug volgt’. Niettemin is het percentage dat terug volgt wel wisselend:

20% van de agenten volgt meer dan 80% van het aantal mensen dat hun account volgt. Aan de

andere kant volgt 40% van de wijkagenten minder dan 20% terug. Het terug volgen is met name

geschikt om zogenaamde ‘direct messages’ te verzenden. Deze boodschappen zijn alleen door de

geadresseerde te lezen en daardoor kan men informatie aan elkaar geven die niet direct voor de

openbaarheid bestemd is. Een volger kan bijvoorbeeld last van een groep jongeren bij hem in de

straat en wil dit graag melden aan de wijkagent, maar wil niet dat zijn melding herleidbaar is

door anderen die dit mee kunnen lezen.

Page 23: Weet wat je tweet

22

Meijer e.a. becijfert dat op 15 april 2012 meer dan 770.000 volgers de 1.000 accounts van de

politie volgen, een gemiddelde van 770 volgers per account. In maart 2011 waren dat er nog

150.000.

Een tamelijk gemêleerd publiek volgt de politie via Twitter. De verdeling man/vrouw is

evenwichtig en de gemiddelde leeftijd is 36,6 jaar, maar de spreiding is vrij hoog. De redenen

waarom mensen de politie gaan volgen zijn te onderscheiden naar een aantal categorieën. De

meeste mensen geven aan dat ze graag de politie willen helpen in de opsporing. Vervolgens is

een reden het gevoel meer grip op de veiligheid in de eigen buurt te hebben. Als derde reden

word veiligheid als een belangrijk thema beschouwd, waarna de volgende motivatie is het werk

van de politie interessant te vinden. Dat het spannend is om berichten te volgen, ‘andere redenen’

en ‘geen speciale reden’ sloten de rij. Logischerwijs kwam daar ook uit dat men die informatie

het meest interessant vindt die het meest aansluiten bij de motivatie om te gaan volgen. Veel

tweets worden redelijk snel gelezen en men gaat zeer actief met de tweets om: ze verspreiden ze

verder of ze reageren erop (Meijer e.a. 2013: 86-97).

Samengevat kan gesteld worden dat het gebruik sociale media zich goed gevestigd heeft in de

politieorganisatie. Met name het gebruik van Twitter door de wijkagent heeft een plek gekregen

in het dagelijks werk van veel wijkagenten. De levensvatbaarheid en de potentie tot verdere groei

zit hem in het feit dat het middel een wederkerige functie heeft. De wijkagent kan door het

gebruik van Twitter zijn werk ‘delen’ met de omgeving in de vorm van berichten waar hij zich

mee bezighoudt, maar ook oproepen om mee te werken, informatie over criminaliteit en

preventietips. Tegelijkertijd is een gemêleerd publiek van Twitterende burgers die geïnteresseerd

zijn in het werk van de politie, in het bijzonder ook in hun eigen wijk. Deze beide perspectieven

hebben een wederzijds versterkend effect.

Twittergebruik en het vertrouwen van burgers in de politie

In zijn onderzoek maakt Meijer e.a. onderscheid in de bijdrage van sociale media aan de

effectiviteit van de opsporing en de effectiviteit van community policing. Bij het eerste gaat het

om het gebruik van sociale media om informatie in te winnen en te verwerken en zo effectiever

op te kunnen sporen. Bij effectiviteit van community policing gaat het om het gebruik van

sociale media om de veiligheidsbeleving en de perceptie van burgers van de politie positief te

beïnvloeden. De aanname hierin is dat de effectiviteit van community policing toeneemt wanneer

de toegankelijkheid van de politie en de mate van interactie tussen politie en burgers gericht op

het vergroten van de buurtveiligheid toeneemt. Hij verbindt het begrip vertrouwen in dit kader

sterk met het begrip legitimiteit, mede gebaseerd ook op de theorieën van Tyler over procedural

justice. Naast vertrouwen valt onder legitimiteit onder meer ook de mate van steun en respect dat

men voor het politiewerk heeft. De effecten van het gebruik van sociale media hebben de

dimensie van effectiviteit: sociale media en opsporing levert meer legitimiteit (vertrouwen) op

bij goede resultaten (‘outcome justice’). Daarnaast de dimensie van procedural justice: sociale

media en community policing levert meer legitimiteit (vertrouwen) op bij laagdrempeligheid

voor de burger om in contact te komen en weten wat er speelt (Meijer e.a. 2013: 23-25).

Page 24: Weet wat je tweet

23

Hij komt tot de slotsom dat de mate waarin tweets van de politie worden gelezen samenhangt

met hoe legitiem de volgers de politie vinden. Daarmee stelt hij (voorzichtig) vast dat er

aanwijzingen zijn dat het volgen van de politie een bescheiden bijdrage aan de gepercipieerde

legitimiteit kan leveren. Coproductie leidt tot positieve effecten op de percepties van burgers. Uit

de analyses blijkt dat mensen die meer accounts volgen en frequenter politietweets lezen de

politie meer legitiem vinden (Meijer e.a. 2013: 103-104, 118).

In eerder onderzoek spreekt Meijer de verwachting uit dat Twitter de legitimiteit van de politie

vergroot. Legitimiteit kan afnemen wanneer burgers het idee hebben dat politie privacy van

burgers schendt. Laagdrempelige contacten zullen alleen echt van waarde zijn wanneer deze ook

ingebed zijn in meer diepgravende contacten. De relatie tussen offline en online contacten zal

zowel voor de politie als voor onderzoekers een belangrijk aandachtspunt moeten zijn bij de

vormgeving en de bestudering van het gebruik van Twitter door de politie (Meijer e.a. 2011: 22 -

24).

In zijn onderzoek naar de effecten van een twitterende agent op de beleving van de burgers heeft

Veltman onder andere onderzocht of er een effect is op het vertrouwen van de burger in de

politie en de wijkagent. Burgers hechten waarde aan transparante communicatie vanuit de politie,

een politie die verantwoording aflegt over haar resultaten en handelswijzen, vragen beantwoordt

en reageert op datgene wat de maatschappij bezighoudt. Het principe van ‘procudural justice’

wordt gehanteerd aan de hand waarvan beoordeeld zal worden of men op de politie aankan, of

men de politie bekwaam acht en of men van mening is of de politie rechtvaardig is. Uit zijn

index blijkt dat volgers meer vertrouwen in de politie hebben dan niet-volgers. Echter de mate

van onderlinge afwijking laat vanuit statistisch oogpunt niet toe om te spreken over een verschil.

In het verlengde van het begrip vertrouwen noemt hij ook het begrip beeldvorming om de

kwaliteit van de verhouding tussen burgers en politie te omschrijven. Hierin zit onder andere ook

het begrip ‘legitimiteit’ vervat. Vastgesteld wordt dat volgers van twitterende wijkagenten, het

functioneren van de wijkagent positiever beoordelen dan niet-volgers. Dit kan worden verklaard

uit een verbeterde informatiepositie van volgers. Via Twitter maken wijkagenten zichtbaar wat

voorheen voor de meesten onzichtbaar was. Direct contact zorgt ervoor dat de onderlinge relatie

wordt verbeterd, aangezien ze sterker het gevoel hebben betrokken te worden bij de politie en het

politiewerk. Hierdoor voelen zij zich tevens serieus genomen. Het is echter ook weer niet

mogelijk om op basis van dit onderzoek vast te stellen dat een positiever beeld zomaar aan

Twitter toe te schrijven. In zijn onderzoek is namelijk ook onderzoek gedaan naar niet-volgers

die echter wel een periodieke email-alert van hun wijkagent ontvangen. Hierbij wijkt het

positieve beeld niet af van het beeld van volgers via Twitter (Veltman 2011: 40, 79, 94-95).

Boverman deed ook onderzoek naar het gebruik van Twitter door de wijkagent, maar dan meer

ingezoomd naar het effect op de beeldvorming over het gezag van de politie. Hierbij wordt gezag

omschreven als iets dat de politie niet (meer) kan afdwingen vanuit traditionele gronden, maar

Page 25: Weet wat je tweet

24

toebedeeld krijgt van de burger. De politie zal hiervoor aan moeten sluiten bij heersende waarden

in de samenleving die de burger aan een gezaghebbende positie toedicht. Deze waarden zijn

zichtbaarheid, aanspreekbaarheid, herkenbaarheid en effectiviteit. In het onderzoek werd de

inhoud van tweets van een aantal wijkagenten geanalyseerd en toebedeeld aan een van de vijf

waarden (gezagsgronden). Het blijkt dat de beeldvorming door het gebruik van Twitter positief

beïnvloed wordt en dit geldt dan met name voor de gezagsgronden ‘effectiviteit’, ‘zichtbaarheid’

en ‘aanspreekbaarheid’. Verder wordt geconstateerd dat tweets invloed hebben op de

informatieverwerking, attitude en gedrag van de volgers. Een interessant gegeven is daarbij dat

door het contact tussen de wijkagent en zijn volgers op Twitter de wijkagent ook letterlijk meer

herkend wordt op straat. Twitter wordt door de wijkagenten tactisch en strategisch gebruikt. Ten

eerste om informatie te delen en daarnaast om een beeld bij de volgers te ‘framen’. Ze geven aan

zodanig te twitteren dat de zichtbaarheid en effectiviteit van de politie positief wordt beïnvloed

(Boverman, Van Duijn, De Graaf en Ritzema 2011: 66-68).

Samengevat geeft de literatuur weer dat het vertrouwen van de burger in de politie wanneer de

burger de wijkagent via Twitter volgt niet significant toeneemt ten opzichte van burgers die de

wijkagent niet via Twitter volgen. Niettemin levert het volgen via Twitter een bescheiden

bijdrage aan de gepercipieerde legitimiteit van de politie. Dit werkt door in het leveren van een

bijdrage aan het politiewerk (informatieverstrekking) en laagdrempeligheid voor de burger om in

contact te komen met de politie en te weten wat er speelt. Voorts lijken volgers op Twitter een

verbeterde informatiepositie en duidelijker zicht te hebben op wat de wijkagent doet ten opzichte

van niet-volgers. Dit geldt overigens niet ten opzichte van burgers die weliswaar geen volger via

Twitter zijn, maar wel via bijvoorbeeld een emailalert periodiek informatie van de wijkagent

ontvangen. Ten slotte blijkt dat het gebruik van Twitter een positief effect heeft op de

beeldvorming over het gezag van de politie, met name als het gaat om de gezagsgronden

effectiviteit, zichtbaarheid en aanspreekbaarheid. Dit zijn kenmerken die niet alleen in de

begrippen gezag en legitimiteit voorkomen, maar ook het begrip vertrouwen raken.

Gebruik sociale media door de overheid en het vertrouwen van de burger

Het vertrouwen van de burger in de overheid heeft, zeker als het gaat om het verstrekken van

informatie, altijd nog een bepaalde ‘basiswaarde’. Ten diepste wordt informatie van de overheid

in beginsel nog altijd betrouwbaarder ingeschat dan wanneer deze van niet-overheidsinstanties

komt. Zeker ten tijde van een crisis of ramp is men in de regel geneigd de informatie van de

overheid te beschouwen als officieel vaststaand. Officiële informatie blijft belangrijk, mensen

maken gebruik van en vertrouwen op officiële bronnen. Officiële en objectieve informatie van

overheidsinstanties worden nog altijd gezocht en belangrijk gevonden (Starbird, Palen, Hughes,

Vieweg 2010: 249 en 250).

Maar juist de opkomst van sociale media en de invloed hiervan op het openbaar bestuur vragen

om bezinning en bewustwording hoe hiermee om te gaan en hoe op de juiste manier op deze

ontwikkelingen in te spelen. Een voorbeeld hiervan blijkt uit de bevindingen van Schultz e.a.

Page 26: Weet wat je tweet

25

over het gebruik van onder andere Twitter als crisiscommunicatiemiddel. In crisissituaties is het

medium belangrijker geworden dan de boodschap. Hoewel mensen meer naar aanleiding van

krantenartikelen praten, hadden tweets het meest positieve effect op secundaire

crisiscommunicatie (doorgeven van de informatie, vrienden erover vertellen) en reacties. Daarbij

delen Twitter-gebruikers informatie via verschillende kanalen. Organisaties zouden daarom

meer aandacht moeten besteden aan Twitter en strategisch moeten bezinnen op het gebruik van

media en media die doelgroepen gebruiken (Schultz, Utz, Göritz 2011: 26).

In aansluiting hierop stelt Frissen dat de overheid toe zou moeten groeien naar een ‘user

generated state’. In de huidige constellatie, de zogenaamde ‘overheid 1.0’ gaat de overheid uit

van zendergericht aanbod: zelf de informatie brengen en hem zelf beheersen. In de samenleving

wordt echter (al) het paradigma van ‘web 2.0’ gehanteerd. Een belangrijke karakteristiek hiervan

is dat optimaal gebruik gemaakt wordt van de connectiviteit tussen mensen in allerlei

verschillende netwerken. Dit gebeurt veelal in een open, niet centraal gestuurde omgeving

waarin aan gebruikers van die diensten maximale ruimte wordt geboden om te participeren en

zelf bijdragen te leveren. Hierdoor is een sterke impuls gegeven aan de ontwikkeling van ‘user

generated content’. Dat leidt tot de gedachte dat we wellicht toe moeten groeien naar die ‘user

generated state’. Dit impliceert dat de burger steeds meer zelf gaat voorzien in wat voorheen

door de overheid verzorgde collectieve taken waren. Een voorbeeld hiervan is de actievere

bijdrage van de burger aan de rechtshandhaving, waarbij gedacht kan worden aan het helpen met

opsporingsonderzoek (politieonderzoeken.nl), Burgernet, maar ook het gebruik van Twitter met

een verzoek van de politie om informatie of medewerking. Een aanbeveling is om meer gebruik

te maken van kennis, informatie en creativiteit van burgers, aangezien er al lessen en ervaringen

zijn opgedaan met het betrekken van de burger bij rechtshandhaving en dergelijke (Frissen, Van

Staden, Huijboom, Kotterink, Huveneers, Kuipers, Bodea 2008: 4-5, 21, 71).

Dit alles bevestigt eens te meer dat de overheid in haar interactie met de burger in een andere

positie is komen te staan, van alleen ‘zender’ van informatie, naar meer deler van informatie.

Van hiërarchie naar netwerk, van government naar governance. Ook in deze nieuwe constellatie

blijft vertrouwen een basale rol spelen en misschien nog juist meer dan voorheen. De burger is in

een andere positie komen te staan en er een moet vorm van vertrouwen zijn/blijven om

informatie te willen delen.

2.4 Samenvatting en onderzoeksmodel

In de literatuur heb ik ontdekt dat het (algehele) vertrouwen van de burger in de politie bepaald

door een aantal kenmerkende factoren, te weten vertrouwen door de effectiviteit van de politie,

en door de wijze waarop de burger door de politie behandeld wordt, namelijk op een eerlijke,

rechtvaardige en respectvolle wijze. Tot slot is een kenmerkende factor de betrokkenheid van de

politie met de directe omgeving van de burger. De mate waarin deze factoren het (algehele)

vertrouwen bepalen zijn verschillend. Het blijkt dat betrokkenheid van de politie met de directe

omgeving het sterkst bepalend is voor het vertrouwen van de burger in de politie. Hierbij speelt

Page 27: Weet wat je tweet

26

de factor eerlijkheid, rechtvaardigheid, respectvol behandelen een meer ‘formerende’ naar de

betrokkenheid en legt als het ware een basis voor de betrokkenheid. Hiermee is deze factor meer

indirect van invloed op het algehele vertrouwen. De effectiviteit van de politie is nog wel

relevant, maar duidelijk wel van minder grote invloed op het algehele vertrouwen van de burger

in de politie dan de betrokkenheid.

Voorts stel ik vast dat een hoofdkenmerk van de Nederlandse politieorganisatie is dat de basis

van het politiewerk in de wijk ligt. De wijkagent heeft daarin een centrale rol te vervullen. Die

rol vervult hij door ‘community policing’, waarvan de belangrijkste kenmerken zijn het werken

in geografisch beperkt gebied, nabijheid van de politie bij de burger en betrokkenheid van de

politiefunctionaris met de burger. Communicatie is een hoofdbestanddeel in de

(vertrouwens)relatie tussen de burger en de politie en het gebruik van sociale media als Twitter

neemt daar een steeds prominentere plaats in. Uit onderzoek blijkt dat het effect van het gebruik

van Twitter op het vertrouwen van de burger in de politie niet significant verschillend is ten

opzichte van een burger die de politie niet volgt op Twitter. Uit ander onderzoek blijkt dat het

volgen van de wijkagent via Twitter wel een bescheiden bijdrage levert aan de gepercipieerde

legitimiteit van de politie, hetgeen doorwerkt in het leveren van een bijdrage aan het politiewerk

en laagdrempeligheid in contacten. Men heeft tevens duidelijker zicht op wat de wijkagent doet.

Daarnaast is er ook een positief effect door Twittergebruik gevonden op de beeldvorming over

het gezag van de politie als het gaat om effectiviteit, zichtbaarheid en aanspreekbaarheid.

Het lijkt er dus op dat sociale media, in het bijzonder Twitter toch een belangrijke factor in de

(vertrouwens)relatie tussen burger en politie speelt en wellicht ontwikkelt dit zich verder. Dit

wordt mede veroorzaakt door het feit dat de overheid in haar interactie met de burger steeds meer

in een andere positie komt te staan. Van alleen ‘zender’ van informatie (hiërarchisch), naar meer

‘deler’ van informatie (netwerk). Ook in deze nieuwe constellatie blijft vertrouwen een basale rol

spelen en misschien nog meer dan voorheen, omdat de burger in een ander positie is komen te

staan en er een vorm van (wederzijds) vertrouwen moet zijn om informatie te willen delen.

Gezien de hierboven genoemde constateringen is het interessant om te onderzoeken of en op

welke wijze het gebruik van Twitter door de wijkagent een bijdrage kan leveren aan het

vertrouwen van de burger in de politie. Juist omdat het als medium een nieuwe kwaliteit inbrengt

in die veranderende verhouding tussen overheid en burger.

Om dit te onderzoeken neem ik het model van vertrouwen van Bradford en Jackson als

uitgangspunt. Ik ga hierbij ervan uit dat de tweets die de wijkagent opstelt inhoudelijk te

relateren moeten zijn aan (betrekking hebben op) één van de drie factoren die het (algehele)

vertrouwen bepalen. Dat betekent dat de tweets in te delen zijn naar drie categorieën (A):

effectiviteit, (B): eerlijkheid/rechtvaardigheid/respect en (C): betrokkenheid met de directe

omgeving.

Page 28: Weet wat je tweet

27

Conform het model van Bradford en Jackson ziet de bijdrage aan het vertrouwen van de burger

door het gebruik van Twitter door de wijkagent er als onderstaand uit. Dit model zal in dit

onderzoek getoetst worden.

Fig. 2.2: Twittermodel voor vertrouwen op grond van het model trust and confidence in the police

Algeheel

vertrouwen in

de wijkagent/

de politie

A

Tweets die

gaan over

effectiviteit

C

Tweets die gaan

over

betrokkenheid

met omgeving

B

Tweets betrekking

hebbend op

eerlijkheid,

rechtvaardigheid,

respect

Page 29: Weet wat je tweet

28

3 Onderzoeksopzet

Onderzoeksdesign

In deze thesis staat de vraag centraal op welke wijze het gebruik van Twitter door de wijkagent

een bijdrage kan leveren aan het vertrouwen van de burger in de politie. Om dit te onderzoeken

is het begrip vertrouwen in de politie operationaliseerbaar gemaakt aan de hand van drie factoren

die bepalend zijn voor dit vertrouwen. Deze factoren staan sterk of minder sterk, direct of

indirect in verband met het algehele vertrouwen in de politie.

Allereerst zullen 30 burgers geïnterviewd worden uit de wijk van een van de wijkagenten, die

hen via Twitter volgen. Dit zal gebeuren aan de hand van een gestructureerde vragenlijst.

Daarnaast zullen drie wijkagenten die de betreffende twitteraccounts beheren geïnterviewd

worden.

Ten derde worden aan de hand van een inhoudelijke analyse de tweets van de wijkagenten

onderzocht en gecategoriseerd naar de drie gevonden factoren die bepalend zijn voor het

vertrouwen van de burger in de politie. Op basis van deze categorisering worden de inzichten

gespiegeld aan hetgeen de respondenten en de wijkagenten naar voren hebben gebracht. Zo

wordt inzicht verkregen in de wijze waarop de wijkagent Twitter gebruikt en kunnen mogelijk

uitspraken gedaan worden op welke wijze het gebruik van Twitter een bijdrage kan leveren aan

het vertrouwen in de politie.

Ten slotte zal op basis van de onderzoeksresultaten antwoord gezocht worden naar de vraag in

hoeverre het mogelijk is een effectief Twitterbeleid te ontwikkelen om de bijdrage aan het

vertrouwen van de burger in de politie te vergroten. Dit aan de hand van een vraaggesprek met

de politiefunctionaris die namens zijn organisatie fungeert als portefeuillehouder in de

stuurgroep Publiek Vertrouwen.

Samengevat betreft het onderzoeksdesign dus een kwalitatief veldonderzoek in de vorm van een

inhoudsanalyse van kwalitatieve data met een toetsend en verkennend karakter en

(gestructureerde) interviews met een toetsend en verkennend karakter.

Er is reeds eerder onderzoek gedaan naar de twitterende wijkagent en daarin is onder ander ook

het effect op het vertrouwen van de burger in de politie onderzocht (Meijer e.a. 2012, Veltman

2011). Meijer heeft onderzoek op veel grotere schaal gedaan en daarin zijn coproductie van

veiligheid en community policing centrale thema’s, waarbij vertrouwen meer een

randvoorwaarde is. Veltman deed ook onderzoek naar het vertrouwen, maar daar is het meer een

onderdeel van beeldvorming en veiligheidsbeleving en dan met name tussen volgers en niet

volgers. Het verschil met dit onderzoek is dat de vraag beantwoord wordt of het gebruik van de

tweets zélf naar hun aard een bijdrage kunnen leveren aan het vertrouwen. In die zin is er wel

weer meer overeenkomst met het onderzoek van Boverman e.a. (2011), aangezien daar tweets

ook inhoudelijk onderzocht zijn, maar daar lag de nadruk meer op het effect op de beeldvorming

over het gezag. Bovendien is in dat onderzoek een serie tweets over een periode van twee weken

onderzocht en in het onderhavig onderzoek een periode van een jaar.

Page 30: Weet wat je tweet

29

Interne en externe validiteit

Bij interne validiteit speelt de vraag of tijdens het onderzoek echt gemeten is wat gemeten moest

worden. Wat betreft de data-analyse is de verwachting dat het indelen naar een aantal

vaststaande categorieën een sterke validiteit oplevert. Met deze indeling en inherent aan het doen

van analyse van kwalitatieve data speelt subjectiviteit (de interpretatie van de onderzoeker) een

sterkere rol dan bij analyse van kwantitatieve data. In dat kader wordt dan eerder gesproken van

aannemelijkheid dan van geldigheid. Daarop voortbordurend wordt herhaalbaarheid gehanteerd

als meer voor de hand liggend begrip dan betrouwbaarheid (Van Thiel 2007: 56 en 165). Het

grote aantal tweets dat onderzocht wordt zal daarentegen naar verwachting de aannemelijkheid

en herhaalbaarheid versterken.

Doordat de interviews gestructureerd van karakter zijn en de resultaten gespiegeld zal worden

aan de geanalyseerde gegevens van het data-onderzoek, zal naar verwachting de interne

validiteit van de interviews redelijk goed zijn.

Bij externe validiteit speelt de vraag van generaliseerbaarheid, ofwel of de gevonden resultaten

ook voor andere personen, instanties, tijden en plaatsen gelden. Met betrekking tot analyse van

kwalitatieve data spreekt Van Thiel hier van overdraagbaarheid in plaats van

generaliseerbaarheid (Van Thiel 2007: 57 en 165). Naar verwachting zal dit beperkt zijn,

aangezien er slechts drie twitterende wijkagenten onderzocht worden. Iedere wijkagent gaat

individueel te werk en heeft daarom vermoedelijk zijn/haar eigen ‘stijl’ van twitteren, hetgeen

immers inherent is aan sociale media. De resultaten zijn naar verwachting dus niet direct

toepasbaar op de niet onderzochte accounts. De categorisering op zich is echter wel

overdraagbaar en kan in die zin dus wel een generaliserend effect hebben. Bovendien worden de

gegevens onderzocht van Twitteraccounts in een verstedelijkt gebied en een gebied met een

‘dorps’ karakter. Afhangend van de resultaten kunnen er wellicht overdraagbare resultaten

zichtbaar worden.

Gezien het beperkt aantal burgers dat geïnterviewd wordt, zal de externe validiteit beperkt zijn

om algemene uitspraken te doen over de bijdrage aan het vertrouwen van de burger in de politie

door het gebruik van Twitter. Er kan slechts een voorzichtige indicatie gegeven worden. De

interviews zijn primair bedoeld om inzicht te krijgen in de beelden en verwachtingen ten aanzien

van het gebruik van Twitter in relatie tot het vertrouwen dat zij in de wijkagent, de politie

hebben. Een voorzichtige indicatie zal hier als hoogste wetenschappelijke ambitie neergelegd

worden.

Selectie onderzoekseenheden

De onderzoekseenheden betreffen drie Twitteraccounts van drie wijkagenten. Het eerste account

is van de wijkagent van Leidsche Rijn (bekend als: @wijkagentLR). Dit account wordt overigens

beheerd door drie dienstdoende wijkagenten. Met hun tweets onderscheiden zij zich door aan het

Page 31: Weet wat je tweet

30

eind van de tweet een ^A, ^B of ^H te plaatsen. Voor dit onderzoek wordt dit echter als één

account gezien en wordt in de analyse geen onderscheid gemaakt tussen de opstellers.

Het account van Leidsche Rijn bestaat sinds februari 2012. De wijk Leidsche Rijn bestaat uit

circa 26.000 inwoners en op 1 februari 2013 had dit twitteraccount 2081 volgers. Leidsche Rijn

is onderverdeeld in vier wijken: Parkwijk, Langerak, Terwijde ’t Zand, Grauwaart, LageWeide.

Het tweede Twitteraccount is van de wijkagent van Vleuten De Meern. De wijkagent van

Vleuten De Meern (bekend als: @politieVDM) is sinds 18 februari 2012 te volgen op Twitter en

heeft inmiddels 3098 volgers (peildatum 1 februari 2013). Vleuten De Meern heeft circa 43.000

inwoners.

Het derde twitteraccount is van de wijkagent van Mijdrecht (gebied Proosdijlanden, Wickelhof,

centrumgebied Mijdrecht en De Hoef) (bekend als: @pol_Mijdrecht). Mijdrecht heeft circa

17.000 inwoners en de De Hoef circa 900 inwoners. In Mijdrecht zijn drie wijkagenten ieder

voor hun eigen wijk actief op Twitter. De wijk van het te onderzoeken Twitteraccount omvat

circa 6.000 inwoners. Op 1 februari 2013 had het account @pol_Mijdrecht 995 volgers.

Overigens stond het aantal volgers, als gevolg van een persoonlijke wervingscampagne rond 1

maart 2013 op 1100.

De keuze van deze accounts is op selectieve wijze tot stand gekomen in samenspraak met de

politiefunctionaris die in het kader van de uitvoering van de regionale veiligheidsstrategie

namens de politie zitting heeft in de bestuurlijke werkgroep ‘Publiek Vertrouwen’

(portefeuillehouder). Bij het kiezen van de geselecteerde accounts is pragmatisch te werk gegaan.

Hierbij is voornamelijk gekeken of men actief twittert, hoe lang men twittert en het aantal

volgers. In dat kader zijn de accounts van Leidsche Rijn en Vleuten De Meern naar voren

gekomen, omdat in het verleden naar aanleiding van een aantal incidenten het gebruik van

Twitter doelbewust actief is ingezet als communicatiemiddel. Voorts is gekozen voor het account

van Mijdrecht vanwege een relatief grote groep volgers in verhouding tot het aantal inwoners

van de wijk en het minder stedelijke karakter ten opzichte van de andere twee accounts. Zonder

hier specifiek verdere aannames op te baseren kunnen wellicht bepaalde zaken ontdekt worden

die hiermee in verband te brengen zijn.

Er worden 30 burgers geïnterviewd worden uit de wijk van een van deze wijkagenten, die de

wijkagenten via Twitter volgen. Het gaat dus om tien burgers per wijk. De interviews zijn

gestructureerd en de resultaten uit deze interviews zullen gespiegeld worden aan de resultaten

van de analyse van de tweets. Het vinden van te interviewen burgers vindt op semi-selecte wijze

plaats door middel van een oproep van de wijkagent via Twitter. De meest actieve volgers zullen

vermoedelijk het eerst reageren om mee te werken. Het is moeilijk in te schatten in hoeverre dit

nadelig is, of dit een ander resultaat op zou leveren ten opzichte van een a-selecte steekproef.

Een mogelijk effect is dat vermoedelijk een meer dan gemiddeld betrokken persoon geïnterviewd

wordt. Die zouden wellicht een ander beeld van vertrouwen hebben dan minder actieve volgers.

Deze veronderstelling is echter geen aanleiding om op een andere wijze de respondenten te

selecteren. Gelet op het aantal respondenten in verhouding tot het totaal aantal volgers zal

Page 32: Weet wat je tweet

31

sowieso slechts een voorzichtige indicatie opleveren; een andere selectie zal dit naar verwachting

niet wezenlijk veranderen.

Naast de 30 burgers worden de drie betrokken wijkagenten geïnterviewd. De betreffende

wijkagent van Leidsche Rijn, die het account met twee anderen deelt, is naar voren gebracht door

de eerder genoemde portefeuillehouder Publiek Vertrouwen.

Dataverzameling en operationalisering

Interviews

De interviews worden volgens een gestructureerde vragenlijst afgenomen door middel van een

vraaggesprek. In de interviews met de volgers dient tot uitdrukking te komen wat de

respondenten zelf verstaan onder het begrip vertrouwen en of zij bij zichzelf een ontwikkeling in

het vertrouwen in de wijkagent hebben ervaren als gevolg van het gebruik van Twitter. Voorts

worden de factoren die volgens de literatuur bepalend zijn voor het vertrouwen van de burger in

de politie voorgelegd aan de respondenten, met daarin de vraag welke factor in hun beleving het

meest gewicht heeft om het vertrouwen positief te beïnvloeden, ofwel de bijdrage aan het

vertrouwen het meest vergroot. De uitleg van de categorieën vindt plaats aan de hand van de

hieronder genoemde uitleg. Aan de drie wijkagenten zullen dezelfde vragen voorgelegd worden,

maar dan uiteraard geredeneerd vanuit hun eigen perspectief als wijkagent. De gesprekken

worden opgenomen en de gespreksverslagen worden in een matrix vastgelegd. In de bijlage zijn

de vragenlijsten voor de volgers en wijkagenten opgenomen. De gespreksverslagen zijn

uitgewerkt in hoofdstuk 4.1; de matrix is niet in de bijlagen opgenomen, maar zijn uiteraard wel

(geanonimiseerd) opvraagbaar.

Analyse tweets

Met behulp van een zogenaamde ‘Twittertool’ van de firma Coosto5 zijn de tweets van de drie

wijkagenten over de periode 1 februari 2012 – 1 februari 2013 uit de database van Twitter

gehaald en naar een excelbestand geëxporteerd. Van het Twitteraccount van Leidsche Rijn zijn

dat 1421 tweets, van Vleuten De Meern 1533 en van Mijdrecht 552 tweets. In totaal 3.506

tweets.

Het begrip vertrouwen in de politie is ontleed in drie categorieën. De eerste is categorie A: (de

mate van) effectiviteit van de politie. Als indicator zal de inhoud van de tweet hier met name

betrekking hebben op de resultaten van de aanpak misdrijven en overtredingen. De tweede is

categorie B: (de mate van) eerlijkheid/rechtvaardigheid waarmee de politie een burger

behandeld. Hier zal in de tweets tot uitdrukking komen in het geven van antwoord op gestelde

vragen, op een respectvolle toon, vriendelijk en benaderbaar. Ten derde categorie C: (de mate

van) betrokkenheid van de politie met zijn werkgebied, zijn directe omgeving ofwel de buurt of

de wijk. Om hierop te scoren zal de tweet inhoudelijk blijk geven van het kennen van de lokale

problemen, het omgaan met zaken in de omgeving die ertoe doen en luisteren naar wat mensen

in de buurt bezig houdt. Alle tweets worden dus inhoudelijk beoordeeld worden aan hand van

5 www.coosto.nl

Page 33: Weet wat je tweet

32

deze driedeling. Wanneer de tweet voldoet aan een bepaalde categorie krijgt deze een score ‘1’.

Per tweet kan in slechts één categorie gescoord worden.

Om zo goed mogelijk ‘reliëf’ te geven is het uitgangspunt dat zoveel mogelijk op de A, B of C

gescoord wordt. Naar verwachting zullen er ook combinaties denkbaar zijn. Een score op een

combinatie gebeurt alleen wanneer dit overduidelijk een combinatie is. Tevens is het denkbaar

dat tweets in het geheel niet in te delen zijn naar A, B, C of een combinatie daarvan. Deze vallen

in categorie (X).

Daarnaast zal ook een onderscheid gemaakt worden naar drie soorten tweets. Dit kan zijn een

tweet (T) een bericht dat de wijkagent zelfstandig plaatst. Ten tweede kan er sprake zijn van een

retweet (R), het herhalen van een bericht van een andere gebruiker, zodat alle volgers van de

betreffende wijkagent hiervan op de hoogte gebracht zijn. Tenslotte kan er sprake zijn van een

antwoord of een zogenaamde ‘mention’(M). Dit is een bericht (vaak een antwoord op een vraag)

van de wijkagent naar een andere gebruiker, dat tevens zichtbaar is voor alle volgers van de

wijkagent. Er zijn overigens ook privéberichten van gebruiker naar gebruiker die niet zichtbaar

zijn voor derden, de zogenaamde ‘direct messages’, maar deze zijn logischerwijs geen voorwerp

van onderzoek omdat deze niet openbaar zijn. Wanneer in de analyse de tweet voldoet aan een

van drie genoemde soorten krijgt deze de score ‘1’.

Uit de analyse van de tweets kan het volgende afgeleid worden (per wijkagent): het totaal aantal

tweets, onderverdeeld naar tweet, retweet en mention. Daarnaast de totaal score op effectiviteit,

eerlijkheid/rechtvaardig, lokale betrokkenheid, combi’s en niet in te delen tweets. Hoewel het

uiteindelijk om de tweets in zijn totaliteit gaat, zal in eerste instantie per account geanalyseerd

worden. Zo kunnen de resultaten onderling met elkaar vergeleken worden, hetgeen mogelijk

aanleiding nieuwe inzichten of dergelijke geeft. De basisvraag is feitelijk wat analoog aan het

model van Jackson en Bradford geconcludeerd kan worden over de aard van de tweets van de

wijkagenten en wat zegt dit over de invloed die tweets op het algeheel vertrouwen van de burger

kunnen hebben.

Page 34: Weet wat je tweet

33

Schematisch levert dat het volgende analyse model (kwalitatieve datamatrix) per Twitteraccount op:

inhoud tweet

soort tweet Effectiviteit (A) eerlijkheid / rechtvaardig (B)

lokale betrokkenheid (C) Combi A/B

Combi A/C

Combi B/C

Combi A/B/C

Niet in te delenX

tweet

retweet

antwoord op

aanpak misdrijven

aanpak overtredingen

behandelen met respect

iedereen eerlijk behandelen

vriendelijk en benaderbaar

kent de lokale problemen

omgaan met zaken die ertoe doen

luisteren naar wat mensen bezig houden

xx t/r/m Score= 1 of 0 Score= 1 of 0 Score= 1 of 0 Score= 1 of 0

Score= 1 of 0

Score= 1 of 0

Score= 1 of 0

Score= 1 of 0

xx t/r/m Score= 1 of 0 Score= 1 of 0 Score= 1 of 0 Score= 1 of 0

Score= 1 of 0

Score= 1 of 0

Score= 1 of 0

Score= 1 of 0

totaal totaal totaal totaal totaal totaal totaal totaal

Uitgangspunt bij het scoren: Er wordt onderscheid gemaakt naar het soort tweet: is het een tweet, een retweet of een mention.

Om zo goed mogelijk ‘reliëf’ te geven is het uitgangspunt dat zoveel mogelijk op de A, B of C gescoord wordt. Een score op een combinatie alleen

wanneer dit overduidelijk een combinatie is. Per tweet kan in slechts één cel gescoord worden.

Page 35: Weet wat je tweet

34

4 Het onderzoek

4.1 Interviews

Algemeen

Met het interviewen van de drie wijkagenten en de dertig volgers zijn de plannen voor een groot

deel gerealiseerd die van tevoren beoogd waren.

Om per wijkagent tien volgers te selecteren hebben alle wijkagenten op mijn verzoek een tweet

geplaatst met een oproep om mee te werken aan het onderzoek. Dit werd bijvoorbeeld op de

volgende wijze gedaan:

Dit leidde ertoe dat bij alle drie de wijkagenten binnen één tot anderhalf uur tien volgers zich

meldden en mee wilden werken. Bij Vleuten De Meern meldden zich aanvankelijk elf volgers.

Eén bleek lastig bereikbaar en is daarom niet meer geïnterviewd, ook vanwege het feit dat er

reeds tien beschikbaar waren. Bij Mijdrecht meldden zich aanvankelijk ook elf volgers. Daar

vielen er twee af vanwege onbereikbaarheid, waarop vervolgens een andere volger is benaderd

zodat het totaal daar ook op tien uit.

De volgers van Vleuten De Meern en Leidsche Rijn zijn allen woonachtig in het gebied van

‘hun’ account. Gezien de geografische ligging van beide plaats naast elkaar bleek een groot deel

van de respondenten beide accounts te volgen, maar met de vraagstelling was het verzoek de

‘eigen’ wijkagent en de ‘eigen’ plaats in gedachten te houden.

De begrippen ‘wijk’ en ‘wijkagent’ zoals dat volgens algemene maatstaven en het

inrichtingsplan Nationale Politie geldt, namelijk één wijkagent op 5.000 inwoners, moet in het

kader van dit onderzoek wat ruimer opgevat worden. De wijkagenten van Leidsche Rijn en

Vleuten De Meern staan bekend als wijkagent, maar hun werkgebied bestrijkt een totale ‘wijk’

Leidsche Rijn (26.000 inwoners) respectievelijk de totale ‘wijk’ Vleuten De Meern (43.000

inwoners).

Een soortgelijke ruimere opvatting is ook op de wijkagent van Mijdrecht van toepassing, maar

dan niet ten opzichte van het aantal inwoners dat de wijkagent in zijn gebied heeft. Daar deed

zich namelijk de situatie voor dat slechts één respondent woonachtig was in één van de wijken

waar de wijkagent specifiek voor werkzaam is. De overigen zijn woonachtig in andere wijken

van Mijdrecht. Daarnaast nog drie woonachtig in Wilnis (een dorpskern naast Mijdrecht, maar

wel onderdeel uitmakend van dezelfde gemeente De Ronde Venen). Eén respondent is

woonachtig in Uithoorn, maar is werkzaam in Mijdrecht en volgt de wijkagent om functionele

redenen. Dit om bekend te zijn met wat in het gebied speelt, hetgeen weer voor het werk relevant

is.

Page 36: Weet wat je tweet

35

In het kader van dit onderzoek moet vastgesteld worden dat het begrip wijk niet zozeer opgevat

moet worden als een wijk in de zin van alleen de eigen buurt, maar meer de plaats waar men in,

of in enkele gevallen heel dicht bij, woont. De accounts heten ‘politieLR’, ‘politieVDM’ en

‘pol_Mijdrecht’; in die zin is de opvatting over waar een wijkagent precies over gaat voor de

volgers wellicht minder belangrijk.

Zeven van de tien volgers van het account Mijdrecht zijn geïnterviewd in een persoonlijk

vraaggesprek. Het zou in logistieke en planningtechnische zin nog zeer lastig gaan worden om de

overige 23 respondenten in een persoonlijk vraaggesprek te interviewen. Vanwege de

gestructureerdheid van de vragen en de gemiddelde duur van het gesprek tot dan toe (tien tot

vijftien minuten) bleek het heel goed mogelijk de interviews telefonisch te doen. De drie

wijkagenten zijn wel individueel in een persoonlijk vraaggesprek geïnterviewd.

Om de herkomst van de citaten te duiden, maar toch anoniem te houden wordt elk citaat

afgesloten met de beginletter van de plaats waar de respondent woont (M, V of L) en een

nummer. De wijkagenten zijn aangeduid als W1, W2 of W3.

Wijkagenten

Algemeen

De wijkagenten van Leidsche Rijn (34 jaar) en Vleuten De Meern (47 jaar) zijn beiden in

februari 2012 gestart met openen van een twitteraccount en zijn direct actief gaan twitteren. De

aanleiding lag voor een deel in een sterke persoonlijke belangstelling om sociale media in het

politiewerk te gaan betrekken. Een aantal incidenten die in de wijken speelden en zelfs landelijk

nieuws haalden, brachten een en ander in een stroomversnelling en de korpsleiding wilde er

daarom prioriteit aan geven. De wijkagent van Mijdrecht (42 jaar) zag als voorbeeld het succes

dat de toenmalige wijkagent jeugd van het team had met het gebruik van Twitter (veel volgers en

veel interactie). Een bezoek aan een conferentie voor wijkagenten gaven daarop voldoende

aanleiding om in januari 2012 te starten.

Vertrouwen

Op de vraag wat men onder het begrip vertrouwen in de politie verstaat, welke elementen in hun

beleving het vertrouwen bepaalt, liggen deze voornamelijk in de sfeer van bejegening van

burgers en interactie.

“De burger het gevoel geven dat ze serieus genomen worden”(W1)

“Zeg wat je doet en doen wat je zegt”(W2)

“Hierbij is openheid belangrijk echter met beperkingen. Je kunt niet over alles open

zijn.”(W3)

Of men het idee heeft dat door het gebruik van Twitter er een effect is op de vertrouwensrelatie

blijken de wijkagenten voorzichtig positief.

Page 37: Weet wat je tweet

36

“Men heeft een beter beeld van wat we doen, er is een extra mogelijkheid gekomen om de

politie te benaderen.”(W1)

Een ander geeft aan het niet zeker te weten, maar:

“ik denk wel vertrouwenwekkender.”(W2)

“ik krijg kritische vragen en probeer daar zo goed mogelijk op te reageren. Het is ander

contact, anoniemer, maar daardoor wel laagdrempeliger.”(W3)

Op de vraag of men het idee heeft dat door het gebruik van Twitter er een effect is op het

vertrouwen in de politie als geheel is men voor het merendeel voorzichtig. Eén ziet wel een

effect voor zowel wijkagent als de politie als geheel. De andere twee geven aan:

“Dat is niet te onderbouwen.”(W3)

“Het vertrouwen zit vooral in de ‘eigen politie’ in de buurt.”(W2)

Vertrouwen volgens het model

Na de uiteenzetting van welke drie elementen volgens het gehanteerde model het vertrouwen van

de burger in de politie bepalen, gecategoriseerd naar A, B en C, werd de vraag voorgelegd

waarover het meest getwitterd zou moeten worden om het vertrouwen het meest positief te

beïnvloeden. Over zaken die betrekking hebben op de effectiviteit (A), de eerlijke, respectvolle

en rechtvaardige behandeling (B) of op de betrokkenheid met de directe omgeving (C).

De wijkagenten van Leidsche Rijn en Vleuten De Meern vinden dat de meeste nadruk moet

liggen op C, gevolgd door A. Over C:

“Dat is de belangrijkste. Blijk geven van kennis van je wijk en weten wat ze willen”(W1)

“Je moet het klein maken, dan komt het dichtbij mensen”(W2)

Over A:

“Er wordt altijd wel positief op gereageerd, als er een succes in de buurt wordt geboekt.

Snelheidscontroles in de wijk doen het goed.”(W1)

“Uitleg hoe een bepaald onderzoek verloopt. Door middel van een # kon dit gevolgd

worden. En het werd goed gevolgd”(W2)

“Het is wel van belang een balans te bewaren als het gaat om het dagelijks berichten

over successen versus dagelijkse inbraken. Mensen moeten zich niet onnodig onveilig voelen.

Voor Terwijde is dat een gevoelig punt omdat in het verleden veel gebeurd is.”(W1)

Categorie B wordt meer als iets vanzelfsprekends gezien en niet zozeer noodzakelijk daar een

bepaalde nadruk op te leggen. Voor de wijkagent van Mijdrecht staat om dezelfde reden B ook

op de derde plaats. Hij ziet A echter als belangrijker dan B. Wat A betreft:

“Door je effectiviteit te benadrukken geef je een beeld om begrip te kweken voor de

werkwijze, maar ook om successen te vieren.”(W3)

Page 38: Weet wat je tweet

37

“Door middel van C probeer je mensen te betrekken bij het opsporingsproces. Burgers

betrekken bij opsporing en handhaving is het moeilijkste wat er is en dat lijkt met Twitter wel te

lukken.”(W3)

Conclusie: tweets met een C en A – kenmerk zijn voor de wijkagenten het belangrijkst om over

te twitteren. Leidsche Rijn en Vleuten De Meern zien de volgorde C, A. Mijdrecht andersom. B

is meer een vanzelfsprekendheid en heeft geen bepaalde nadruk nodig.

De volgers - Mijdrecht

Algemeen

Van de tien volgers waren zes van het mannelijke en vier van het vrouwelijke geslacht. De

gemiddelde leeftijd was 42,4 jaar en varieerde van 20 tot 59 jaar. De meesten volgen de

wijkagent een half jaar tot een jaar. Eén volgt de wijkagent nog maar enkele weken. Voor vrijwel

alle respondenten geldt dat ze de wijkagent via Twitter zijn gaan volgen, omdat men graag wil

weten wat er in de buurt speelt, wat gebeurt er in de omgeving. Dit voornamelijk gestoeld op

persoonlijke interesse. Drie respondenten gaven ook om functionele redenen de wijkagent te

volgen, vanwege beroep of nevenactiviteiten.

Contact

Nagenoeg alle respondenten hebben op een of andere wijze wel eens contact gehad met de

wijkagent via Twitter. Dit in de vorm van een vraag of opmerking via een ‘mention’, een

‘retweet’ en een enkele wel eens een direct message (DM). Opvallend is dat, afgezien van

degenen die de wijkagent ook functioneel volgen, de meesten niet of minder snel geneigd waren

om contact te zoeken met de wijkagent/de politie, voordat ze hem via Twitter volgden.

“Twitter heeft politie dichterbij gebracht. Bij simpele dingen stel ik mijn vraag eerder via

Twitter dan via 0900-8844”.(M2)

Vertrouwen

Op de vraag wat men onder het begrip vertrouwen in de politie verstaat, welke elementen in hun

beleving het vertrouwen bepaalt, komt bij vrijwel alle respondenten betrokkenheid en interactie

naar voren. En dan met name de wijze hoe hier invulling aan gegeven moet worden.

“Zichtbaar zijn en als politie laten weten wat ze aan het doen zijn, dat ze bezig zijn met

ons”.(M4)

“Vertrouwen begint met te weten wie iemand is, dat brengt betrokkenheid teweeg”.(M10)

Laagdrempeligheid en benaderbaarheid zijn van belang om het vertrouwen te winnen. Dat men

serieus wordt genomen en dat er snel gereageerd wordt. Een rode draad die hier doorheen loopt

is het terugkoppelen over de afloop van incidenten en gebeurtenissen. Ook als iets niet opgelost

is, de cirkel moet rondgemaakt worden.

Eén respondent koppelt het begrip vertrouwen aan gezag en respect,

Page 39: Weet wat je tweet

38

“Je moet het verdienen, misschien is Twitter daar inderdaad voor. Als ze alleen worden

geassocieerd met de snelheidsmeter, dan is ergens iets misgegaan”.(M1)

Of de respondenten door het gebruik van Twitter door de wijkagenten een effect op het

vertrouwen bij zichzelf hebben waargenomen zijn de reacties evenwichtig variërend van:

“Hetzelfde gebleven, ik vertrouwde ze al/ik kende ze al. De vraag is of het vertrouwen

verbeterd doordat de wijkagent twittert”(M6)

tot

“Je krijgt veel meer kijk op wat ze doen. Vertrouwen dat ze op de hoogte zijn, er snel bij

zijn, er werk van maken. Ze zijn er wel. Door Twitter maken ze het zichtbaar”.(M8)

De meesten trekken deze lijn ook door naar hun beeld van de politie als organisatie. Veelal

omdat men de wijkagent en de politie toch als een geheel ziet.

“Als je mensen beter kent, heb je ook meer begrip voor de organisatie waar ze in

werken”.(M10)

Eén respondent ziet de wijkagent en de politie als organisatie duidelijk als twee verschillende

zaken.

Vertrouwen volgens het model

Na de uiteenzetting van welke drie elementen volgens gehanteerde model het vertrouwen van de

burger in de politie bepalen, werd de vraag voorgelegd waarover het meest getwitterd zou

moeten worden om het vertrouwen te vergroten. Over zaken die betrekking hebben op de

effectiviteit (A), de eerlijke, respectvolle en rechtvaardige behandeling (B) of op de

betrokkenheid met de directe omgeving (C). Het verzoek was dit in een rangorde van de eerste

tot de derde plaats aan te geven. Dit leverde de volgende scores op:

Tabel 4.1: scores rangordening categorieën door volgers Mijdrecht

Categorie 1e plaats 2e plaats 3e plaats

A 1 5 4 B 3 2 5 C 6 3 1

Hieruit kan opgemaakt worden dat de tweets die het meest uiting geven van betrokkenheid met

de eigen omgeving het hoogste scoren. De B-categorie wordt ook nog drie keer op de eerste

plaats genoemd. Hoewel eerlijkheid/rechtvaardigheid en respectvol behandelen op het eerste

gezicht eerder geassocieerd wordt met ‘face-to-face’ contacten en (telefonische) gesprekken,

spelen hier het geven van antwoord op een vraag en geven van uitleg een belangrijke rol.

Effectiviteit scoort niet hoog op de eerste plaats en doet het beter op de tweede plaats. Zoals een

respondent aangaf:

“Leuk om te lezen als ze een succes hebben, maar het is wel bijzaak, niet de hoofdmoot.

Prestatie is minst belangrijke hierin, ik weet dat ze hun best doen”(M2)

Page 40: Weet wat je tweet

39

Tegelijkertijd wordt ook opgemerkt:

“Effectiviteit is goed om te laten zien, hoeveel later soms ook: in de krant lees je soms

over een veroordeling ook soms pas na anderhalf jaar, maar dan weet je wel dat ze hem te

pakken hebben gekregen en veroordeeld hebben”. (M8)

De volgers – Vleuten De Meern

Algemeen

Vier mannen en zes vrouwen uit Vleuten De Meern werkten mee aan dit onderzoek. De

gemiddelde leeftijd was 40,8 jaar, variërend van 15 tot 56 jaar. Alle respondenten volgen de

wijkagent nagenoeg vanaf het begin sinds hij is gaan twitteren in februari 2012. Net als in

Mijdrecht geldt ook hier dat de motivatie om de wijkagent te volgen voornamelijk ligt in

belangstelling voor wat er leeft, wat er speelt en wat er gebeurt in de buurt. Twee respondenten

geven hierbij wel aan dat het volgen van de wijkagent op Twitter wel een dubbel gevoel geeft.

“Ik ben op de hoogte van wat er in de wijk en Vleuten De Meern speelt, dat geeft me een

veiliger gevoel, omdat ik weet wat er gaande is. De andere kant is dat het ook weer onveiliger

lijkt, omdat je er meer bij bepaald wordt” (V9)

“Ik woon in een nieuwbouwhuis, ik volg om te weten wat er speelt, maar schrik ervan

hoeveel het is. Melden van inbraken met straatnaam erbij. (..) Het heeft me alerter gemaakt; ik

heb alarm aangelegd. Beetje dubbel, maar de controles van de wijkagent geven me toch een fijn

gevoel” (V10)

De interesse is grotendeels van persoonlijke aard, één respondent geeft aan ook om functionele

redenen de wijkagent volgen, vanwege nevenactviteiten.

Contact

Ongeveer de helft van de respondenten heeft via Twitter wel eens contact gemaakt met de

wijkagent in de vorm van een vraag, een opmerking, reactie of een tip. Dit loopt van sporadisch

tot actief. Twee gaven aan wel eens iets van de wijkagent te retweeten, maar zien dat niet als

contact. Eén respondent heeft contact gehad naar aanleiding van een ‘akefietje’, maar voelde

zich niet serieus genomen. De meesten hadden vóór het gebruik van Twitter geen contact met de

wijkagent of de politie anders dan naar aanleiding van een gebeurtenis, zoals een aangifte voor

inbraak of diefstal en dergelijke. Dit was bij drie respondenten het geval.

Eén respondent geeft aan geen contact te leggen via Twitter, maar beschouwt dit meer als een

dienst.

“Als er wat is spreek ik hem persoonlijk aan. Ik gebruik Twitter om te volgen, meer niet.

Ik bel regelmatig als ik dingen in de wijk zie.”(V7)

Vertrouwen

“Bereikbaarheid, accuratesse, snelheid, nabijheid, zichtbaarheid”(V9)

verwoord in grote lijnen wat de respondenten in meerdere of mindere mate onder vertrouwen in

de politie verstaan.

Page 41: Weet wat je tweet

40

Op de vraag of men bij zichzelf een effect heeft ervaren in het vertrouwen in de wijkagent door

Twitter is een reactie:

“Vertrouwen niet groter, maar ze zijn dichterbij gekomen, er zit een mens achter de

politie.”(V3)

“Het lijntje wordt, korter, sneller bij meldingen, of dat het vertrouwen beïnvloedt: niet

direct”(V9)

“Ja ik word gehoord in sommige cases, je ziet dat iemand zichtbaar is”(V6)

Een andere lijn is:

“Ik weet wie ze zijn, geeft wel een vertrouwd gevoel”(V10)

Of het vertrouwen in de wijkagent ook doorwerkt naar het vertrouwen in de politie als

organisatie bevestigt ongeveer de helft dit verband. De andere helft ziet het toch als twee

verschillende zaken. Een verschil dat zelfs uit elkaar kan groeien:

“Als ik een boete op de snelweg krijg, denk ik ‘klojo’s’. Ik ben positiever over de

twitterende wijkagent dan over de politie in het algemeen” (V10)

Vertrouwen volgens het model

Na een weergave van het model voor vertrouwen konden de respondenten een keuze maken op

welke categorie het meest de nadruk zou moeten liggen. Eén respondent wilde deze keuze niet

maken omdat in diens beleving Twitter geen effect op vertrouwen heeft.

“Het vertrouwen groeit als ze iets oplossen. Gebruik van Twitter is veel meer een

opsporingsmiddel. Vertrouwen in een twitterende wijkagent: als hij dingen oplost door de tweets

die hij stuurt. Twitter brengt dichterbij, heeft geen effect op het vertrouwen, het is een instrument

om op te sporen” (V1)

Tevens was er één respondent die geen specifieke voorkeur had. Alle categorieën zijn in

evenwicht.

“Als je het een laat liggen, verzwakt het ander, geen specifieke voorkeur, ze moeten er

allemaal wel zijn, maar in balans”(V7)

Deze twee zijn niet meegerekend en de volgende score was het resultaat:

Tabel 4.2: scores rangordening categorieën door volgers Vleuten De Meern

Categorie 1e plaats 2e plaats 3e plaats

A 2 4 2 B 0 2 6 C 6 2 0

Betrokkenheid tonen is het belangrijkste element waar de tweets zich voornamelijk door moeten

kenmerken.

“Ik hoef niet te weten hoeveel mensen ze aan houden, het feit dat ze in de buurt aan de

slag zijn, daar gaat het om”(V2) Deze koos dan ook voor CBA.

Page 42: Weet wat je tweet

41

De keuze voor CAB wordt onderbouwd met:

“Uiteindelijk gaat het om de effectiviteit, maar dat bereik je door het zwaartepunt bij de

relatie te leggen. C is het belangrijkste: relatie met de buurt” (V10)

Een respondent die voor ACB koos verwoordde zijn motivatie als volgt:

“A, dat is wat men wil zien, er is ingebroken, goed om te weten dat ze effectiviteit

combineren met C (daar en daar is het gebeurd). Wat ik mis is hoe het is afgelopen; eind van de

dag een update. Gaat werk in zitten, maar het levert ook wat op”(V6).

Dat laatste werd vaker gehoord, ook in de andere plaatsen.

De volgers – Leidsche Rijn

Algemeen

In Leidsche Rijn werkten zeven mannen en drie vrouwen mee aan het onderzoek. De gemiddelde

leeftijd was 36,3 jaar, variërend van 25 tot 45 jaar. Zeven respondenten volgen de wijkagent al

vanaf het begin (ruim een jaar) en drie volgen de wijkagent tussen drie maanden en een half jaar.

Het willen weten wat er speelt in de buurt is de meest gehoorde reden om op Twitter de

wijkagent te gaan volgen. Bij twee respondenten was de aanleiding ook buurt gerelateerd maar

dan nog specifieker vanwege het feit dat er nogal wat inbraken waren. Dat was een reden om de

wijkagent te gaan volgen en zo beter geïnformeerd te worden.

“Het aanbod was er, leek me grappig, zeven jaar geleden een wijkagent op de fiets

gezien en daarna niet meer. Leek me leuk om in contact te komen met de wijkagent”(V7), is

natuurlijk ook een reden.

Contact

Drie respondenten hebben via Twitter nog nooit contact gezocht, een vierde heeft het niet gedaan

omdat er geen aanleiding was, maar zou het wel doen indien nodig. Zes mensen hebben

variërend van heel soms tot regelmatig gereageerd, een direct message gestuurd of geretweet.

Voordat men de wijkagent ging volgen via Twitter, hadden ruim de helft van de respondenten

nog nooit contact met de wijkagent. Twee hiervan wel met de politie of in de vorige woonplaats.

“Ik vond het lastiger. In het verleden wel eens 0900-8844 gebeld, maar dan kom je in een

brei terecht, slechte respons. Twitter is echt een verbetering”(L10)

“Hiervoor nog nooit contact. Het heeft de wijkagent letterlijk en figuurlijk dichterbij

gebracht”(L5)

Vertrouwen

De vraag wat vertrouwen in de politie kenmerkt in de ogen van de burgers wordt veelal

beantwoord met zichtbaarheid, serieus nemen en reageren op vragen. Terugkoppeling, maar ook

verbondenheid met de wijk.

“Goed hun werk doen, dat ze je serieus nemen, nuttige dingen doen, niet alleen kleine

dingen (onlangs aanpak klacht over een agressieve hond), maar ook zaken die de leefbaarheid

vergroten”(L3)

Page 43: Weet wat je tweet

42

Op de vraag of het vertrouwen van de burger in de wijkagent is toegenomen door het gebruik

van Twitter blijkt dat bij het merendeel het geval te zijn.

“Het is toegenomen, je krijgt echt het gevoel: ze gaan de wijk in, ze zijn er”(L10)

“Ja mijn gevoel, er is meer blauw op straat dan ik dacht, ik wist niet wat de wijkagent

deed, nu wel, dat geeft prettig gevoel. Veel weetjes, bijvoorbeeld kennelijk wordt er overdag ook

veel ingebroken”(L6)

“Ja, gek genoeg wel, ik had totaal geen hoge pet op van de politie. Ben ooit een keer

aangehouden omdat ik toeterde en dat liep uiteindelijk hoog op. Ik was heel kwaad en had geen

vertrouwen meer. Maar sinds Twitter, bijvoorbeeld dat ze zeggen een ronde te maken en vragen

waar op te letten. Ze zijn er en ze zijn bezig met ons”(L2)

Eén respondent geeft expliciet aan:

“Vertrouwen krijg je niet via Twitter, het is meer transparantie en betrokkenheid, je ziet

wat ze doen, brengen ze dichterbij de burger. Vertrouwen moet je kweken”(L8)

Ongeveer de helft ziet geen verband tussen een toename van het vertrouwen in de wijkagent en

een toename van de politie als organisatie. De andere helft ziet wel een navenante toename.

Eén respondent geeft aan dat het minder is:

“Ik volg meerdere mensen in Utrecht. De hele organisatie weet ik niet. Vanuit het korps

wordt er minder gecommuniceerd de laatste tijd. De leemte wordt opgevuld door berichtgeving

van de wijkagent”(L10)

Vertrouwen volgens het model

De categorisering van de tweets leidde bij de bewoners van Leidsche Rijn tot de volgende score:

Tabel 4.3: scores rangordening categorieën door volgers Leidsche Rijn

Categorie 1e plaats 2e plaats 3e plaats

A 2 4 4 B 3 3 4 C 5 3 2

Met de overwegende nadruk op C wordt hier aangegeven dat voor de wijkagent geldt dat het

inzichtelijk maken van zijn betrokkenheid het belangrijkste is.

Ten aanzien van de volgorde van de categorieën worden nog verschillende opmerkingen

gemaakt en boodschappen meegegeven. Bij de keuze ABC wordt opgemerkt:

“Effectiviteit is voor mij belangrijk, ik wil resultaten zien. B, respectvol behandelen, met

Twitter is dat niet face-to-face, dus meer respectvol antwoord geven, hoe reageer je op mensen,

zorg dat je adequaat reageert. Betrokkenheid belangrijk voor mij persoonlijk minder. Maakt niet

uit wie wat doet”(L1)

Haast daar tegenover onderbouwde een respondent de keuze CBA met:

Page 44: Weet wat je tweet

43

“Vooral betrokkenheid naar de omgeving. Mooi voorbeeld van B: wijkagent reed door

het Waterwinpark, mag normaal niet, werd door kinderen daarover aangesproken en gaf uitleg

waarom. Dat is respectvolle behandeling. Wat A betreft: als ik maar zie dat ze hun best doen, dat

is voor mij belangrijker dan dat ze werkelijk effectief zijn, hoe gek het ook mag klinken”(L2)

Wat effectiviteit (A) betreft valt bij enkele respondenten op dat ze het belangrijk vinden niet een

bepaald imago te laten ontstaan over hun wijk, doordat er te specifiek en teveel over een soort

probleem wordt getwitterd:

“Meer in gedoseerde vorm, niet mee te koop lopen. Bij teveel nadruk op een probleem

gaan mensen denken: ga ook eens mijn probleem oplossen. Laat ook eens weten wat niet goed

gaat”(L9)

“Effectiviteit is goed, maar dan periodiek, resultaten vergelijken met andere wijken.

Overzicht geven: rustige maand geweest etcetera. Twitter heeft zijn nu duidelijk bewezen,

doorgaan maar met meer beleid”(L6)

Conclusie

Algemeen

Voor vrijwel alle volgers geldt dat ze de wijkagent gaan volgen vanwege belangstelling voor wat

er leeft en gebeurt in de eigen omgeving.

Contact

Eveneens voor vrijwel alle respondenten geldt dat Twitter de wijkagent wel dichterbij heeft

gebracht en de toegang tot de wijkagent (behoorlijk) laagdrempeliger heeft gemaakt. Men blijkt

over het algemeen eerder contact te zoeken met de wijkagent via Twitter dan op een andere vaak

genoemde wijze als telefonisch. Men gaat durft ook voor ‘kleinere zaken’ die stap eerder te

zetten.

Vertrouwen

Alle elementen die volgens het model bepalend zijn voor het (algehele) vertrouwen van de

burger in de politie zijn bij vrijwel alle respondenten in meerdere of mindere mate terug te

vinden. Veel heeft van doen met interactie in de vorm van communicatie, reageren op meldingen

en vragen, en behoefte aan terugkoppeling over ondernomen actie. Eén respondent koppelt

vertrouwen aan gezag en respect, iets dat verdiend moet worden.

Of het gebruik van Twitter door de wijkagent een positief effect heeft op het vertrouwen in de

wijkagent, zijn de reacties van de respondenten gevarieerder. Geen enkele respondent heeft

zijn/haar vertrouwen zien afnemen. Daarnaast is een aantal respondenten dat geen toename

constateert, maar dat het hetzelfde is gebleven. Eén respondent geeft aan Twitter te zien als

opsporingsmiddel, Twitter brengt dichterbij, maar heeft geen effect op vertrouwen. Een ander

stelt eveneens dat je vertrouwen niet krijgt via Twitter, maar meer transparantie en

betrokkenheid. Grofweg de helft van de respondenten ervaart wel een toename van het

Page 45: Weet wat je tweet

44

vertrouwen in de wijkagent juist door de nabijheid, benaderbaarheid en inzicht die ze geven in

wat ze doen en wat er speelt.

Minder dan de helft van de respondenten ziet de wijkagent en de politie als organisatie als één

geheel, met andere woorden een toename van het vertrouwen in de wijkagent is ook een toename

van het vertrouwen in de politie als organisatie. Een meerderheid van de respondenten zit hier

geen direct verband en ziet dit als twee verschillende zaken.

Vertrouwen volgens het model

Wanneer het model van vertrouwen voorgelegd wordt aan de respondenten, met de vraag een

rangorde aan te geven over welke categorie het meest getwitterd moet worden om het

vertrouwen het meest te beïnvloeden, ofwel op welke wijze het meeste bijdrage wordt geleverd,

levert dit de opsomming op zoals weergegeven in tabel 4.4. Hierbij wordt bij de gewogen en

ongewogen telling uitgegaan van 28 scores. Met de gewogen telling wordt reliëf gegeven aan de

categorieën die in totaal het hoogste scoren, door drie punten toe te kennen als ze op de eerste

plaats scoren, twee op de tweede plaats en één op de derde plaats. Met de ongewogen telling

wordt weergeven hoe vaak de categorieën op de verschillende plekken scoren.

Tabel 4.4: totaal scores categorisering op volgorde en rangordening (gewogen en ongewogen)

indeling mdr vdm lr totaal gewogen 1

e pl=3 pt

2e pl=2 pt

3e pl=1 pt

mdr vdm lr totaal

CAB 4 4 3 11 A 17 16 18 51

CBA 2 2 2 06 B 18 10 19 47

BCA 2 0 2 04 C 25 22 23 70

BAC 1 0 1 02

ABC 0 0 1 01 ongewogen 1e 2e 3e

ACB 1 2 1 04 A 5 13 10

A=B=C 0 1 0 01 B 6 7 15

Geen effect op vertrouwen

0 1 0 01 C 17 8 3

Het mag duidelijk zijn dat zowel plaatselijk als in totaal de volgers het belangrijkst vinden

wanneer in de tweets van de wijkagent de betrokkenheid met de buurt/de eigen woonomgeving

het sterkst tot uitdrukking komt. Het totaal aantal keren dat C de eerste plek scoorde is ruim drie

tot bijna vier keer zo vaak als het twitteren over de effectiviteit van het politiewerk (A) of het

respectvol en eerlijk behandelen (B).

Zoals reeds eerder aangegeven komt het respectvol, eerlijk en rechtvaardig behandelen eerder tot

uitdrukking in face-to-face contacten en (telefoon)gesprekken tussen de politie en de burger. In

Page 46: Weet wat je tweet

45

het twitteren zal het dan voornamelijk ‘verdiend’ moeten worden over de wijze waarop de

wijkagent op volgers reageert, hoe adequaat zijn antwoord is. En dat is niet het eerste

gebruiksdoel van Twitter. Dat kan een verklaring zijn waarom deze categorie veelal op de derde

plaats staat en gewogen gezien de minste punten heeft. Daarnaast is enkele keren door

respondenten de veronderstelling genoemd dat respectvol, rechtvaardig behandelen als

vanzelfsprekend wordt beschouwd.

In die zin is het opvallend dat de effectiviteit van het politiewerk (A) over het algemeen als

minder belangrijk wordt beschouwd dan het tonen van betrokkenheid.

Wijkagenten

Gezien het beperkt aantal wijkagenten dat geïnterviewd is het moeilijk in brede zin conclusies te

trekken over de percepties van de wijkagenten over het vertrouwen. Allen plaatsen het begrip

vertrouwen in de sfeer van bejegening en communicatie. Serieus nemen, zeg wat je doet en doe

wat je zegt en openheid. Twee van de drie wijkagenten stellen vast dat in hun beleving de

betrokkenheid de categorie is waar tweets het meest inhoud aan moet geven om de bijdrage aan

het vertrouwen te versterken. Eén zet de effectiviteit op de eerste plaats. Ondanks het kleine

aantal kun je wel stllen dat dit in wezen in dezelfde verhouding staat als hoe de burgers dit zien.

Page 47: Weet wat je tweet

46

4.2 Data-analyse

Algemeen

Met de inhoudelijke analyse van de tweets van de wijkagenten zijn nagenoeg alle plannen

gerealiseerd die van tevoren beoogd waren. Met behulp van het programma Coosto zijn de

tweets van de drie wijkagenten over de periode februari 2012 tot februari 2013 naar een

Excelbestand geëxporteerd. De tweets zijn per account afzonderlijk geanalyseerd, dit om

mogelijke ontdekkingen te doen van bepaalde zaken die opvallen, zoals onderlinge sterke

afwijkingen en dergelijke. De wijkagent van Mijdrecht had 552 tweets, de wijkagent van

Leidsche Rijn 1421 en de wijkagent van Vleuten De Meern had 1533 tweets. In totaal zijn 3.506

tweets geanalyseerd.

Categorisering

Zoals in de onderzoeksopzet al is aangegeven wordt er onderscheid gemaakt naar het soort tweet:

is het een tweet (T), een retweet (R) of een mention (M).

Om zo goed mogelijk ‘reliëf’ te geven is het uitgangspunt dat zoveel mogelijk op de A, B of C

gescoord wordt. Een score op een combinatie komt alleen voor wanneer dit overduidelijk een

combinatie is. Per tweet kan in slechts één categorie gescoord worden.

Aanvankelijk is gestart met een proef-fase van circa 160 tweets, verdeeld over de drie accounts.

Dit om aan de hand van de inhoud van de tweets indicatoren te kunnen destilleren. Met behulp

van deze indicatoren kon een indicatorenlijst opgesteld worden, waarmee het eenvoudiger werd

gemaakt om de tweets op een eenduidige wijze in te delen. De lijst is hieronder weergegeven.

Indicatorenlijst voor het indelen van de tweets naar categorieën

A: melding van een resultaat:

bijvoorbeeld: Twee verdachten aangehouden voor poging #inbraak woning Wapendragervlinder #Parkwijk. Worden verhoord. ^JM B: is een individuele bejegening, een mention waarin '@ ' een (persoonlijk) antwoord of uitleg krijgt. Is ook persoonlijk bedoeld aangezien in veel gevallen niet te achterhalen is waar het exáct over gaat. Is ook primair alleen voor deze persoon bedoeld. bijvoorbeeld: @DennisDenkt Dit zijn vaak hardnekkige problemen die niet alleen met bekeuringen worden opgelost. Info is naar wijkagenten Ton+Elsbeth.^JM C: tonen van betrokkenheid met de directe omgeving

bijvoorbeeld: Nu overleg met buurtnetwerk...wat leeft er in de wijk? Aanschuiven kan altijd! of Komt plotseling groep 1-2 van basisschool #krullevaaar #veldhuizen het politiebureau binnenvallen. Gezellig hoor. ^JM http://t.co/HubhCxDW AB: melding van een resultaat als mention persoonlijk gericht aan een @ bijvoorbeeld: @TomTuijp Wijkagent Ton heeft afdeling Toezicht gemeente ingeseind. Die hebben een dader kunnen achterhalen. Dader is thuis bekeurd.^JM

Page 48: Weet wat je tweet

47

AC: melding van een (gedeeltelijk) resultaat of incident/gebeurtenis in de omgeving waar aanvullend

informatie ten behoeve van bijvoorbeeld opsporing gevraagd wordt bijvoorbeeld: Vrijdag 25\2 21.15 vandalen hebben een auto op z'n kant gegooid ppl C1000 achter cafe #De Don. Iets gezien of gehoord ? Bel 0900-8844 ^JM BC: in eerste instantie gericht op een @, maar wel vanuit betrokkenheid gericht op groter bereik

Bijvoorbeeld: @WSDRV Het zou goed zijn als ouders eens zagen hoe laveloos hun kinderen uit de horeca of bij schuurfeesten naar buiten kwamen ABC: combinatie van elementen van resultaat, bejegening, betrokkenheid @NHvdBroek De 140 tekens lieten het niet toe, maar de #125cc is uiteraard in beslag genomen. #Operettelaan #Terwijde ^B X: niet te categoriseren omdat de inhoud van de tweet geen betrekking heeft op het politiewerk Algemene pol info: een tweet die wel betrekking heeft op het politiewerk of praktische informatie of dergelijke verstrekt en ook nuttig is, maar meer een algemene strekking en niet specifiek op de buurt betrekking heeft. bijvoorbeeld: Moet u ondanks het barre winterse weer toch nog met de auto op pad? Maak dan naast de ruiten ook uw lampen sneeuwvrij! #gratistip ^B

Extra categorie

Naar aanleiding van de samenstelling van deze indicatorenlijst is het noodzakelijk gebleken een

extra categorie er aan toe te voegen, namelijk de categorie ‘algemene politie informatie’ (Alg).

Dit was noodzakelijk en nuttig omdat in de algemene politie informatie niet specifiek de

betrokkenheid met de omgeving naar voren komt, terwijl de inhoud van deze tweet wel van nut

is voor de buurt. Niettemin zou het niet onderscheiden van deze categorie de werkelijke

betrokkenheid met de eigen buurt (C), vaak herkenbaar door een genoemde straat en dergelijke,

teveel ‘vervuilen’. Nu gaat categorie C ook werkelijk over de eigen buurt.

Als heel aardig voorbeeld van een tweet die de betrokkenheid van de wijkagent met de eigen

buurt weergeeft en waar tegelijkertijd ook een stuk betrokkenheid van de inwoners gevraagd

wordt is de zogenaamde Twittersurveillance. De wijkagenten van Leidsche Rijn en Vleuten De

Meern hebben hier een paar keer mee geëxperimenteerd en werd, zo blijkt uit de reacties van een

aantal respondenten, ook erg positief ontvangen.

De tweet gaat bijvoorbeeld als volgt:

Page 49: Weet wat je tweet

48

De genoemde url verwijst dan naar het volgende overzichtsfoto van de route van de surveillance:

Categorie AC

Met het doel categorie C zo zuiver mogelijk over betrokkenheid met de buurt te laten gaan,

kwamen in de proef-analyse ook tweets naar voren die weliswaar betrekking hadden op de

directe omgeving, maar ook een specifiek doel dienden, namelijk informatie ten behoeve van

opsporing. Het gaat dan om een gebeurtenis of incident waar de politie nog geen of slechts

gedeeltelijk resultaat op heeft gerealiseerd, maar waar men de burgers vraagt om relevante

informatie te leveren. Hier is dus sprake van een combinatie van effectiviteit en betrokkenheid.

Er zit uiteraard wel een element in van dat de wijkagent weet wat er speelt in de buurt, maar de

vraag heeft als doel de politie effectief te laten zijn. Dit is arbitrair omdat met een iets andere

invalshoek dit ook op een andere wijze uitgelegd worden en bijvoorbeeld deze toch bij alleen A

of alleen C in te delen. Ik kies ervoor om het in elk geval als aparte categorie te benoemen,

waarmee A en C ‘zuiverder’ blijven. Overigens, is het bovengenoemde voorbeeld van de

‘twittersurveillance’ geen tweet die onder categorie AC valt. Dit omdat er in mijn overtuiging

geen opsporingsinformatie gevraagd wordt ten aanzien van een bepaalde gebeurtenis of incident.

De twittersurveillance is een goed voorbeeld van het tonen van betrokkenheid met de eigen buurt

en tevens de uitnodiging aan de volger hierin mee te denken en mee te werken.

Page 50: Weet wat je tweet

49

Categorie B en BC

Zoals reeds eerder aangegeven is het op respectvolle wijze, eerlijk en rechtvaardig behandelen

een manier van optreden die meer in ‘face-to-face’ contacten of directe (telefoon)gesprekken tot

uitdrukking komt. Niettemin kan toch staande blijven dat het netjes, adequaat en respectvol

bejegenen van volgers weldegelijk dit element van vertrouwen raakt. Bovendien heb ik betoogd

dat Twitter in sociologische zin dezelfde kenmerken heeft als een gesprek, met uitzondering van

het onderscheid van (on)middellijkheid.

Het onderscheid tussen B en BC geeft meer reliëf en functie aan deze categorie. Met alleen een

B-score is het duidelijk dat iemand persoonlijk bejegend wordt, waarbij het tweede kenmerk is

dat het voor derden niet (volledig) duidelijk is waar het antwoord over gaat. Er valt uit op te

maken dat dit antwoord in principe voor alleen deze persoon bedoeld is. Dat geldt niet voor de

categorie BC waar de wijkagent duidelijk in zijn antwoord aan die persoon, derden erbij betrekt,

dan wel zich ook tot hen richt. Dit is te merken aan het feit dat duidelijk geworden is waar de

vraag over ging en wat het antwoord van de wijkagent was.

De analyse

Per account

Na de proef-analyse van de 160 tweets en de hierdoor verbeterde en meer uitgebalanceerde

indicatorenlijst zijn deze tweets weer langsgelopen om te zien of dat nog wijziging van inzicht

gaf. De praktijk wees uit dat op basis hiervan enkele een andere categorie kregen. Wel werd

duidelijk dat met de nieuwe indicatorenlijst en een betere omschrijving van de inhoud ervan, het

indelen merkbaar soepeler verliep. De accounts zijn geanalyseerd in een Excel bestand, waarvan

in figuur 4.2 een voorbeeld wordt weergegeven. In de bijlage zijn nog enkele voorbeelden

opgenomen. Gezien de grote hoeveelheid pagina’s, die deze analyse van in totaal 3.506 regels

zou beslaan, zit de totaal-analyse niet in de bijlage. Het document is als digitaal bestand op te

vragen en te raadplegen.

Page 51: Weet wat je tweet

50

Figuur 4.2 : Screenshot van de analyse van de tweets van wijkagent Vleuten De Meern

Uit de interviews met de volgers en de wijkagenten is inzichtelijk geworden wat hun beelden en

verwachtingen zijn ten aanzien van de factoren die het vertrouwen van de burger in de wijkagent

bepalen en welk soort tweet naar verwachting de grootste bijdrage levert aan dat vertrouwen.

De analyse van de tweets is een weergave van de mate waarin de verschillende categorieën

feitelijk voorkomen. En dit dan over de periode van 1 februari 2012 tot 1 februari 2013. In tabel

4.5 wordt het overzicht weergegeven van de categorisering van de tweets per auteur. In figuur

4.1 wordt dit vertaald in een staafdiagram. Zoals aangegeven is aanvankelijk onderscheid

gemaakt naar auteur, opdat dit misschien bepaalde inzichten zou geven. Wat opvalt is dat

categorie B bij het account Mijdrecht het meeste voor komt. In vergelijking met Vleuten De

Meern en Leidsche Rijn scoort deze ook beduidend veel hoger dan de categorieën C en A; twee

tot zes keer zoveel zelfs. Overigens is de score op B bij Leidsche Rijn ook relatief hoog, twee

keer zo hoog als A, maar categorie C nog wel een derde hoger. Vleuten De Meern scoorde het

hoogst op C, hetgeen ruim twee keer zo vaak voor kwam als A en vijf keer zo vaak als B.

Een mogelijke verklaring voor de hoge B-score in Mijdrecht enerzijds ten opzichte van hoge C-

scores in Vleuten De Meern en Leidsche Rijn anderzijds kan de aanleiding zijn geweest om te

gaan twitteren. Bij laatstgenoemde accounts werd Twitter mede vanuit de wens van de leiding

Page 52: Weet wat je tweet

51

ingezet om meer mogelijkheden van communicatie met de buurt toe te passen en uit te leggen

waar men als politie in de wijk mee bezig is. Dit vereist een meer proactieve houding door zelf

actief boodschappen uit te zenden. In Mijdrecht was er geen concrete aanleiding of noodzaak,

dus is de kans van het meer reactief twitteren wellicht wat groter. Overigens werd in Mijdrecht

relatief hoog gescoord op BC, ruim twee keer zoveel als bij Vleuten De Meern en Leidsche Rijn.

Er zijn dus meer reactieve tweets ingezet om naast de individuele reactie ook een groter publiek

te bereiken.

Tabel 4.5 Overzicht analyse tweets verdeeld per auteur pol_Mijdrecht, politieLR, politieVDM

Aantal van soort soort tweet

auteur categorie M R T Eindtotaal Percentage

pol_mijdrecht A 1 2 39 42 7,61 % AB 2 2 0,36 % AC 5 40 45 8,15 % Alg 23 22 45 8,15 % B 235 1 236 42,75 % BC 57 2 9 68 12,32 % C 1 13 89 103 18,66 % X 4 7 11 1,99 % Totaal pol_mijdrecht 296 50 206 552 100 %

PolitieLR A 14 156 170 11,96 % AB 8 8 0,56 % ABC 1 1 0,07 % AC 40 169 209 14,71 % Alg 2 91 87 180 12,67 % B 314 6 320 22,52 % BC 75 1 3 79 5,56 % C 1 43 405 449 31,60 % X 1 3 1 5 0,35 % Totaal PolitieLR 402 192 827 1421 100 %

PolitieVDM A 23 223 246 16,05 % AB 1 1 0,07 % ABC 1 1 0,07 % AC 41 280 321 20,94 % Alg 1 70 94 165 10,76 % B 154 154 10,05 % BC 76 1 1 78 5,09 % C 4 37 520 561 36,59 % X 2 2 2 6 0,39 % Totaal PolitieVDM 239 174 1120 1533 100 %

Eindtotaal 937 416 2153 3506

Page 53: Weet wat je tweet

52

Figuur 4.1: Overzicht analyse tweets verdeeld per auteur pol_Mijdrecht, politieLR, politieVDM

Verder valt op dat bij de accounts van Vleuten De Meern en Leidsche Rijn er veel door de

wijkagenten getweet wordt, waarin zij de volgers verzoeken om (opsporings)informatie naar

aanleiding van een gebeurtenis of incident. Daarmee is AC eveneens de grootste combinatiescore

van categorieën. Overigens is deze samen met BC de enige combinatiescore die in de totale

analyse redelijk goed tot uitdrukking komt. De overige combinaties komen marginaal voor.

De nieuw ingevoegde categorie van algemene politie-informatie (Alg) heeft bij Leidsche Rijn en

Vleuten De Meern ook een relatief hoge score opgeleverd.

Ook hier valt dus op een relatief hoge combinatiescore AC en de categorie (Alg) bij Vleuten De

Meern en Leidsche Rijn ten opzichte van Mijdrecht. Een mogelijke verklaring zou ook hier

kunnen liggen in het (ook vanuit de leiding) meer bewust willen betrekken van sociale media in

het politiewerk. Hiermee lijkt een sterkere neiging te zijn om bewust meer informerend en

proactiever te twitteren.

Door de accounts los van elkaar te analyseren is een aantal zaken naar voren gekomen dat op

sommige punten een onderscheid maakt tussen het account van Mijdrecht enerzijds en van

Vleuten De Meern en Leidsche Rijn anderzijds. Er zijn geen theorieën of aannames hieraan

voorafgegaan dat er verschillen verwacht zouden worden. Hooguit de verwachting van een

verschil in verband met een ‘dorps’ of ‘stedelijk’ karakter van de plaatsen, maar dat is bij de

analyse uit niets gebleken. Wel de mogelijke verklaring van het proactiever gebruik van Twitter

doordat er ook een meer nadrukkelijke wens vanuit de leiding was om te gaan twitteren.

0

100

200

300

400

500

600A

AB

AC

ALG

B

BC C X A

AB

AB

C

AC

ALG

B

BC C X A

AB

AB

C

AC

ALG

B

BC C X

pol_mijdrecht PolitieLR PolitieVDM

T

R

M

Page 54: Weet wat je tweet

53

Totaaloverzicht

Door de analyses van de drie accounts bij elkaar te voegen, ontstaat er een totaalbeeld waarin de

nuances uit de hiervoor genoemde analyse grotendeels nog wel zichtbaar blijven.

Tabel 4.6 Totaaloverzicht analyse tweets

Aantal van soort

soort tweet

categorie M R T Eindtotaal Percentage

A 1 39 418 458 13,06% AB 11 11 0,31% ABC 2 2 0,06% AC 86 489 575 16,40% ALG 3 184 203 390 11,12% B 703 1 6 710 20,25% BC 208 4 13 225 6,42% C 6 93 1014 1113 31,75% X 3 9 10 22 0,63% Eindtotaal 937 416 2153 3506

Figuur 4.2 Totaaloverzicht analyse tweets

Conclusie

Tabel 4.6 en figuur 4.2 laten zien dat het feitelijke tweetgebruik voornamelijk gedomineerd

wordt door tweets die gaan over betrokkenheid met de eigen omgeving. Categorie C is dus goed

voor bijna 32% van alle tweets. Verder zijn de tweets die te relateren zijn aan eerlijke en

respectvolle bejegening (B) in combinatie met bereik van omgeving (BC) samen goed voor 26%

van alle tweets. In 13% van alle berichten doet de wijkagent melding van een resultaat, een

effectief optreden (A).

0

200

400

600

800

1000

1200

A AB ABC AC ALG B BC C X

T

R

M

Page 55: Weet wat je tweet

54

Opvallende nieuwkomer is categorie AC, waarin de wijkagent in zijn tweets om concrete

(opsporings)informatie van de volger vraagt naar aanleiding van een bepaald incident in de

directe omgeving: goed voor ruim 16% van de tweets. Algemene politie informatie beslaat 11%

van het totaal aantal tweets, waarbij overigens bij deze categorie opvalt dat bijna de helft van

deze tweets ‘retweets’ zijn. Dit mag verondersteld worden als een indicatie van de algemenere

aard van het bericht, maar desalniettemin nuttig voor de volgers.

Is het mogelijk effectief ‘twitterbeleid’ te ontwikkelen?

Op grond van voorgaande conclusies is de vraag in hoeverre er een effectief ‘twitterbeleid’ te

ontwikkelen is, zodat dit de bijdrage aan het vertrouwen van de burger in de politie kan

versterken. Binnen het kader van dit onderzoek is het te omvangrijk om hier heel diepgravend op

in te gaan. Daarom zullen hier meer in verkennende zin antwoorden gezocht worden. Hiertoe

zijn in een vraaggesprek bovengenoemde onderzoeksresultaten voorgelegd aan de namens de

politie fungerende portefeuillehouder Publiek Vertrouwen en met hem enkele verkenningen

gedaan.

Huidig beleid

Binnen het korps waar het onderzoek heeft plaatsgevonden, is er geen (uitgebreid) beleid op het

gebied van het gebruik van Twitter door de politie. Wel is er het document Richtlijnen Twitter

Politie Midden-Nederland. Hierin staat beschreven wat een politiefunctionaris met Twitter voor

het werk kan doen, welke richtlijnen daarbij gehanteerd moeten worden. Er is een procedure die

eerst doorlopen moet worden voordat men kan gaan twitteren. Dit houdt in dat eerst een plan

overlegd moet worden, wat men wil bereiken. Vervolgens wordt dit besproken met de

leidinggevende en de communicatieadviseur. Tenslotte dient men een verplichte workshop

Twitter te volgen. Voorts worden in de richtlijnen noties meegegeven in algemene zin zoals

huisstijl, naamgeving, toonzetting en dergelijke.

Als het gaat om de inhoud wordt aandacht besteed aan welk soort berichten je kunt plaatsen.

Hierin worden suggesties gedaan om goede inhoudelijke mix te creëren zoals berichtgeving over

dagelijks werk, opsporingsverzoeken, vragen stellen aan volgers én beantwoorden van vragen.

Tenslotte een lijst van do’s en don’ts over wat je wel en niet op Twitter moet plaatsen.

Verkenningen naar effectief twitterbeleid

Organisatorisch

De genoemde richtlijnen zijn (spel)regels, maar is nog geen beleid. Met beleid wordt echt

bedoeld om Twitter doelgericht in te zetten als middel om vertrouwen van de burger in de politie

te vergroten. Het gebruik van Twitter werd ingegeven vanuit de gedachte om als wijkagent naar

de buurt zichtbaar te maken wat hij doet. Hierin zat wel impliciet een beoogd effect, namelijk

‘bouwen aan vertrouwen’, maar het effect was geen concreet geformuleerde doelstelling die

gemeten of gemonitord werd, om te zien in hoeverre die doelstelling al bereikt was.

Page 56: Weet wat je tweet

55

In die zin bevindt het huidige twitteren door de wijkagenten zich nog in een in een experimentele

fase. De ervaring leert dat het (zeker ook door de onderzochte wijkagenten) professioneel

opgepakt is en dat het goed loopt. Maar met dit onderzoek is meer systematisch inzicht gekregen

in de resultaten. Gezien de resultaten uit de interviews dat het vertrouwen op zijn minst gelijk is

gebleven en in andere gevallen is toegenomen, heeft het klaarblijkelijk zijn nut bewezen. Bij het

zetten van de volgende stap mag het ‘vrijblijvende’ er af en zal het niet alleen bij de huidige

enthousiaste gebruikers moeten blijven. Dat is de basis om Twitter ook doelgericht als

instrument te gebruiken om een bijdrage te leveren aan het vertrouwen. Om meer wijkagenten op

Twitter te krijgen bereik je niet door het op te leggen, maar vergt overtuigingskracht. Hoe

enthousiasmeer je de wijkagenten om dit middel te gaan gebruiken, het aantrekkelijker te maken.

Dat kan door goede training (goede beelden geven hoe je het kan gebruiken) en daarbij ook te

laten zien welke effecten dit op kan leveren.

Inhoudelijk

Vervolgens meer richting geven waarvoor Twitter en met welke kwaliteiten het wordt ingezet.

Door heel expliciet de keuze te maken om Twitter als instrument te gebruiken om een bijdrage te

leveren aan het vertrouwen van de burger in de politie, dient men zich hiervan (continu) bewust

te zijn. Dat houdt dus in dat men telkens keuzes maakt, waarover men twittert (welke categorie)

en hoe de boodschap geformuleerd wordt. Hiermee kan een aantal aanknopingspunten gegeven

worden om de inzet van Twitter nog concreter te maken.

Zoals bijvoorbeeld uit de analyse van de tweets vast kwam te staan en daaraan gespiegeld uit de

interviews naar voren is gekomen, leveren de tweets die gaan over betrokkenheid in de buurt

(categorie C) een belangrijke bijdrage aan het vertrouwen. Daarnaast zijn de burgers voor een

groot deel bereid om mee te werken en (opsporings)informatie te verstrekken als daarom

gevraagd wordt (categorie AC). In de tweets kwamen deze ook vaak voor en de burger waardeert

dit ook, zo blijkt uit interviews. Echter, het is hierbij wel van belang te beseffen dat eenzijdig en

vooral veelvuldig gebruik van deze categorie (voor een bepaald gebied) deels stigmatisering,

deels gelatenheid/afstomping oplevert. Bovendien is het van belang zoveel als mogelijk de cirkel

rond te maken. Dat houdt in dat bij verzoeken ook teruggekoppeld wordt aan de volgers óf en

waartoe hulp en inzet van burgers heeft geleid. Daarbij past het ook om van tevoren goed te

beseffen of een verzoek om informatie daadwerkelijk iets op zou kúnnen leveren. Indien van

tevoren duidelijk is dat dit niet het geval zal zijn, is het beter geen tweet hierover te plaatsen.

Het twitteren van effectief optreden van de politie (categorie A) leveren een zeker vertrouwen

op, maar haalt het niet bij de betrokkenheid. Niettemin kan effectiviteit weldegelijk goed werken

wanneer dit gepaard gaat met dat men weet wat de burger belangrijk vindt. Snelheidscontroles en

de mate waarin de politie daarmee succesvol is, hoeven over het algemeen niet te rekenen op een

toename van vertrouwen. Wanneer getwitterd wordt over snelheidscontroles in de eigen wijk en

in de buurt van scholen wordt gedaan, is het effect alweer anders; het getuigt meer van kennis

Page 57: Weet wat je tweet

56

van wat er speelt, wat belangrijk is. Zo mag duidelijk zijn dat de ‘betrokkenheidscomponent’

hierin ook weer een rol speelt.

Als het gaat om de tweets in categorie B is het belangrijk te beseffen dat deze veelal getuigen

van adequaat, respectvol, eerlijk, professioneel antwoord geven op een vraag of reageren op een

opmerking. Als het even kan het antwoord of de uitleg zodanig formuleren dat andere volgers er

ook iets mee kunnen, waarmee het een categorie BC wordt. Categorie B heeft (conform de

theorie van Jackson en Bradford) een belangrijke formerende functie, is een belangrijke

voorwaarde voor de betrokkenheid in categorie C en AC. Wanneer men zich serieus genomen

voelt door de politie is men eerder en meer bereid om (actief) mee te werken met de politie. Niet

aangetoond is of het verstrekken van algemene politie informatie (Alg) het vertrouwen vergroot.

Spaarzaamheid lijkt hierbij raadzaam.

Page 58: Weet wat je tweet

57

5 Conclusie en discussie

In dit onderzoek stond de volgende probleemstelling centraal:

Op welke wijze draagt het gebruik van Twitter door de wijkagent bij aan het vertrouwen van de

burger in de politie en hoe kan deze bijdrage worden versterkt?

Aanleiding en aanpak

Deze vraagstelling kwam voort uit de ambitie van de bestuurlijke werkgroep binnen de Politie-

eenheid Midden Nederland om invulling te geven aan de strategische doelstelling ‘Vergroten

publiek vertrouwen’. De vraag daarbij was hoe hierbij slimmer en effectiever gebruik gemaakt

kan worden van nieuwe sociale media. In het kader van dit onderzoek heb ik mij beperkt tot het

gebruik van Twitter door de wijkagent. Dit zou naar verwachting een haalbaar en nuttig object

van onderzoek zijn, aangezien een aantal uitgangspunten helder was. De belangrijkste hier te

noemen zijn de lokale verankering van de veiligheidszorg, wat het basisprincipe is van het

politiewerk, de rol die de wijkagent daarin speelt, het opbouwen en onderhouden van relaties met

de inwoners, communicatie die daarin een (hoofd)rol speelt en het toenemende gebruik van

Twitter door de wijkagent.

Op basis hiervan is in de onderzoeksliteratuur gezocht naar de factoren die het vertrouwen van

de burger in de politie bepalen. Het bleek dat het model dat Jackson en Bradford hadden

ontwikkeld een hele goede theoretische basis gaf om het onderzoek uit te kunnen voeren. In dit

model beschrijven zij de meest bepalende factoren voor het algeheel vertrouwen van de burger in

de politie en aan elk van deze factoren wordt een bepaald verband en gewicht toegekend. Mijn

veronderstelling was dat deze factoren ook tot uitdrukking moeten komen in de tweets van de

wijkagenten. Aan de hand van een data-analyse van deze tweets is dat inzichtelijk gemaakt.

Daarnaast zijn 30 volgers van drie twitterende wijkagenten en de betreffende wijkagenten zelf

geïnterviewd. Hierbij is onderzocht of zijzelf een ontwikkeling in het vertrouwen hebben ervaren

en over welke factoren volgens hen het meest getwitterd moet worden om het vertrouwen te

vergroten. Met deze interview- en datagegevens kon het model van Jackson en Bradford getoetst

worden. Tot slot is op verkennende wijze de vraag beantwoord in hoeverre het mogelijk is een

effectief twitterbeleid te ontwikkelen om het publieke vertrouwen te versterken. Alvorens hier

verder op in te gaan zullen eerst de bevindingen op de theoretische deelvragen over de rol,

gebruik en het vertrouwen (als gevolg) van Twitter nader belicht worden.

Rol en gebruik van Twitter door de wijkagent

Uit de theorie blijkt dat gebruik van sociale media zich stevig gevestigd heeft in de

politieorganisatie. Met name het gebruik van Twitter door de wijkagent heeft een plek gekregen

in het dagelijks werk van veel wijkagenten. De levensvatbaarheid en de potentie tot verdere groei

zit hem in het feit dat het middel een wederkerige functie heeft. De wijkagent kan door het

gebruik van Twitter zijn werk ‘delen’ met de omgeving in de vorm van berichten waar hij zich

Page 59: Weet wat je tweet

58

mee bezighoudt, maar ook oproepen om mee te werken, informatie over criminaliteit en

preventietips. Tegelijkertijd is een gemêleerd publiek van Twitterende burgers die geïnteresseerd

zijn in het werk van de politie, in het bijzonder ook in hun eigen wijk. Deze beide perspectieven

hebben een wederzijds versterkend effect.

Uit mijn onderzoek is gebleken dat het gebruik van Twitter door de onderzochte wijkagenten

behoorlijk intensief is. De wederkerigheid wordt onderkend en men is zich sterk bewust van een

actief volgend publiek. De levensvatbaarheid die in deze wederkerigheid vervat ligt kan versterkt

worden wanneer de wijkagent zich continu bewust is van de mogelijkheden van het gebruik en

het besef waarover hij twittert. Daarnaast het besef (bij de leiding van politie) dat de

vrijblijvendheid van het gebruik omgezet moet worden in doelgericht twitteren door zoveel

mogelijk wijkagenten.

Wat betreft de gemêleerdheid van het publiek kan ik ten aanzien de volgers die ik geïnterviewd

heb alleen vaststellen dat de verdeling qua geslacht niet exact in evenwicht was: zeventien

mannen en dertien vrouwen. De gemiddelde leeftijd is 39,8 jaar (gelegen tussen 15 en 59 jaar).

Verdere kenmerken als opleiding, beroep en dergelijke zijn niet bevraagd.

Vertrouwen in de wijkagent als gevolg van het gebruik van Twitter

De onderzoeksliteratuur geeft weer dat het vertrouwen van de burger in de politie wanneer de

burger de wijkagent via Twitter volgt niet significant toeneemt ten opzichte van burgers die de

wijkagent niet via Twitter volgen. Niettemin levert het volgen via Twitter een bescheiden

bijdrage aan de gepercipieerde legitimiteit van de politie. Dit werkt door in het leveren van een

bijdrage aan het politiewerk (informatieverstrekking) en laagdrempeligheid voor de burger om in

contact te komen met de politie en te weten wat er speelt. Voorts lijken volgers op Twitter een

verbeterde informatiepositie en duidelijker zicht te hebben op wat de wijkagent doet ten opzichte

van niet-volgers. Dit geldt overigens niet ten opzichte van burgers die weliswaar geen volger via

Twitter zijn, maar wel via bijvoorbeeld een emailalert periodiek informatie van de wijkagent

ontvangen. Ten slotte blijkt dat het gebruik van Twitter een positief effect heeft op de

beeldvorming over het gezag van de politie, met name als het gaat om de gezagsgronden

effectiviteit, zichtbaarheid en aanspreekbaarheid. Dit zijn kenmerken die niet alleen in de

begrippen gezag en legitimiteit voorkomen, maar ook het begrip vertrouwen raken.

Uit mijn onderzoek blijkt dat voor vrijwel alle respondenten geldt dat Twitter de wijkagent wel

dichterbij heeft gebracht en de toegang tot de wijkagent (behoorlijk) laagdrempeliger heeft

gemaakt. Men blijkt over het algemeen eerder contact te zoeken met de wijkagent via Twitter

dan op een andere wijze (hierbij werd vaak telefonisch contact genoemd). Men durft zeker ook

voor ‘kleinere zaken’ die stap eerder te zetten.

Als de vraag wordt gesteld wat het begrip ‘vertrouwen’ bij de respondent oproept hebben veel

antwoorden te maken met interactie in de vorm van communicatie, reageren op meldingen en

vragen, en behoefte aan terugkoppeling over ondernomen actie.

Page 60: Weet wat je tweet

59

Of het gebruik van Twitter door de wijkagent een positief effect heeft op het vertrouwen in de

wijkagent, zijn de reacties van de respondenten gevarieerder. Geen enkele respondent heeft

zijn/haar vertrouwen zien afnemen. Daarnaast is een aantal respondenten dat geen toename

constateert, maar dat het hetzelfde is gebleven. Ongeveer de helft van de respondenten ervaart

wel een toename van het vertrouwen in de wijkagent juist door de nabijheid, benaderbaarheid en

inzicht die ze geven in wat ze doen en wat er speelt.

Ondanks dat het aantal respondenten beperkt was, kan met enige voorzichtigheid gesteld worden

dat het vertrouwen in de wijkagent als gevolg van twittergebruik van op zijn minst ‘hetzelfde is

gebleven’ gaat naar ‘een duidelijke toename’.

Meer vertrouwen in wijkagent, meer vertrouwen in politie?

In de theorie is gebleken dat de burger in het algemeen (en dat geldt voor meer landen) meer

vertrouwen heeft in de politie naarmate deze minder gecentraliseerd is georganiseerd. Overigens

zegt dit alleen maar iets over het feit dat kleinschaligheid en fijnmazigheid, dus de wijze van

organiseren, een positieve invloed heeft op het vertrouwen. Er wordt tegelijk bij vermeld dat

vermoedelijk meer dan alleen organisatiestructuur van invloed is op het vertrouwen van de

burger in de politie

Uit mijn onderzoek blijkt dat minder dan de helft van de respondenten de wijkagent en de politie

als organisatie zien als één geheel, met andere woorden een toename van het vertrouwen in de

wijkagent is ook een toename van het vertrouwen in de politie als organisatie. Een meerderheid

van de respondenten ziet hier geen direct verband en ziet dit als twee verschillende zaken. Gelet

op het aantal ondervraagde respondenten is ten aanzien van dit onderwerp niet verantwoord

vergaande conclusies aan te verbinden.

Toetsing model voor vertrouwen naar aanleiding van de interviews

In hoofdstuk 2, figuur 2.1 is het model van Jackson en Bradford weergegeven, waarin zij de

factoren weergeven die bepalend zijn voor het algehele vertrouwen van de burger in de politie.

Deze staan direct, indirect met een bepaald gewicht met elkaar in verband. Het algehele

vertrouwen van de burger in de politie is opgebouwd uit drie elementen, namelijk het vertrouwen

door de effectiviteit van de politie, de eerlijkheid/rechtvaardigheid van de politie en de

betrokkenheid met de lokale gemeenschap en gedeelde waarden.

Op basis hiervan blijkt dat het algehele vertrouwen voornamelijk is opgebouwd uit de mate van

vertrouwen waarin de politie eerlijk/rechtvaardig werkt en betrokken is bij de lokale

gemeenschap. Hierbij geldt dat eerlijkheid/rechtvaardigheid een ‘formerende’ functie heeft ten

aanzien van betrokkenheid en daarmee meer indirect met het algehele vertrouwen in verband

staat. De effectiviteit van de politie als bestrijder van de misdaad is duidelijk minder, maar wel

nog steeds relevant.

In hoofdstuk 2, figuur 2.2 is mijn theoretische model weergegeven dat in mijn onderzoek getoetst

is, waarbij het model van Jackson en Bradford als uitgangspunt geldt. Hierbij ben ik ervan

uitgegaan dat de tweets die de wijkagent opstelt inhoudelijk te relateren zijn aan (betrekking

Page 61: Weet wat je tweet

60

hebben op) één van de drie factoren die het (algehele) vertrouwen bepalen. Dat betekent dat de

tweets in te delen zijn naar drie categorieën (A): effectiviteit, (B)

eerlijkheid/rechtvaardigheid/respect en (C): betrokkenheid met de directe omgeving.

In mijn onderzoek stond in de interviews de vraag centraal welke rangorde, gewicht de

respondenten toekennen aan de genoemde categorieën om de bijdrage aan het vertrouwen het

meest te doen toenemen. In figuur 5.1 is het model weergegeven op grond van deze resultaten.

Het lijkt er sterk op dat het model van Jackson en Bradford in deze situatie voor een aanzienlijk

deel van toepassing is. Dit als het gaat om toekennen van gewicht aan de tweets in categorie C,

betrokkenheid met de directe omgeving, als belangrijke bijdrage aan het algehele vertrouwen.

Dit geldt eveneens voor de invloed van categorie A (effectiviteit) op het algeheel vertrouwen. Zij

het dat die hoger lijkt te scoren dan in het model van Jackson en Bradford. Datzelfde geldt ook

voor de directe invloed van categorie B. De sterke ‘formerende’ invloed van (B) op (C) zoals die

in het model van Jackson en Bradford naar voren komt, is niet expliciet onderzocht. Wel wordt

een aantal keren (B) als vanzelfsprekend beschouwd, hetgeen die ‘formerende’ invloed voor een

deel zou kunnen verklaren. Vandaar een onderbroken streep. De (onderlinge) invloed (A) > (B)

en (A) > (C) is niet onderzocht. Daar waar die in het model van Jackson en Bradford aanwezig

was, kan hier in het onderhavige onderzoeksmodel geen uitspraak over gedaan worden. Daarom

wordt dit niet in een verband uitgedrukt.

Figuur 5.1: Twittermodel voor vertrouwen op grond van de gewenste scores van de volgers

Algeheel

vertrouwen in

de wijkagent

A

Tweets die

gaan over

effectiviteit

C

Tweets die gaan

over

betrokkenheid

met omgeving B

Tweets

betrekking

hebbend op

eerlijkheid,

rechtvaardigheid,

respect

Page 62: Weet wat je tweet

61

Toetsing model voor vertrouwen naar aanleiding van data-analyse

Voor de analyse van de 3.506 tweets aan de hand van de categorieën A, B en C werd het

theoretisch model zoals weergegeven in figuur 2.2 als zelfde uitgangspunt gehanteerd. Het

streven was om de categorieën zo enkelvoudig mogelijk in te delen en geen combinaties te

hanteren om zo’n sterk mogelijk reliëf te krijgen. Na de proef-analyse en het opstellen van de

indicatorenlijst is beter inzicht verkregen in welke categorieën van toepassing waren. Hierbij kon

niet aan combinaties van categorieën ontkomen worden en was het raadzaam om zelfs een

nieuwe categorie toe te voegen: algemene politie-informatie (Alg). Gebleken is dat meer

onderscheid de behoefte aan zoveel mogelijk reliëf juist ten goede kwam.

Figuur 5.2 is een weergave van het model op basis van de analyse van de tweets van de

wijkagenten. Het model van Jackson en Bradford veronderstelt dat betrokkenheid van de politie

met de directe omgeving het meeste invloed heeft op, dan wel de grootste bijdrage levert aan het

algeheel vertrouwen van de burger in de politie. Dat zou betekenen dat het merendeel van de in

de data-analyse onderzochte tweets die in categorie C blijken te zijn gevallen een positieve

bijdrage heeft geleverd aan het vertrouwen van de burger in de wijkagent.

Dit lijkt (voorzichtig) bevestigd te worden door de reacties van de volgers in de interviews,

waarvan ongeveer de helft van de respondenten een toename van hun vertrouwen in de wijkagent

ervaren hebben. Zoals voornamelijk aangegeven werd, juist door de nabijheid, benaderbaarheid

en inzicht die ze geven in wat ze doen en wat er speelt.

De redelijke hoeveelheid tweets die in (de nieuw ontstane) categorie AC vielen, ondersteunen

voor een deel de stelling van toename van vertrouwen, omdat deze ook over betrokkenheid gaan.

De volgers waardeerden over het algemeen ook deze verzoeken om informatie. Echter daarbij

werd door sommigen wel de kanttekening geplaatst niet te eenzijdig te tweeten over bepaalde

incidenten. Dit zou het idee zou wekken dat men in een wel heel onveilige buurt woont.

Anderzijds werd men er wel alerter van door zelf ook maatregelen te nemen, zoals inbraakalarm,

beter hang- en sluitwerk. Daarnaast werd in deze gevallen terugkoppeling wel als belangrijk

ervaren: weten hoe het afgelopen is, of het iets opgeleverd heeft. Hoe lang dat misschien ook

duurt. Dit wordt bevestigd door eerder onderzoek van Van Caem waaruit blijkt dat wederkerige

informatievoorziening essentieel is en dat burger als informant (eenzijdige informatiestroom)

alleen niet voldoende is. Het komt de motivatie niet ten goede. Het belang van terugkoppeling,

hem geïnformeerd houden over gehouden acties en de resultaten spelen een uitermate belangrijke

rol. Categorie AC heeft geen equivalent in het model van Jackson en Bradford, maar vanwege

het belang dat de volgers er ook aan hechten, is het verantwoord een verband met het algehele

vertrouwen te leggen.

Wat categorie A betreft blijkt dat deze in de analyse van de tweets van overeenkomstige sterkte

is als in het model van Jackson en Bradford. Ook uit de interviews met de volgers komt hetzelfde

beeld naar voren; deze blijft derhalve ongewijzigd.

Page 63: Weet wat je tweet

62

Categorie B heeft in de tweets een relatief hoge score behaald. Volgens Jackson en Bradford is

deze categorie met name bepalend, formerend voor categorie C. Dit is voor een deel bevestigd

door de sterke betrokkenheid die in de tweets tot uitdrukking komen, met name in de BC-

categorie. De wijkagent wil in deze berichtgeving de omgeving er nadrukkelijk bij betrekken.

Door de aard van Twitter waarbij snel, adequaat en zorgvuldig reageren een vereiste is, is het

verdedigbaar dat de rechtstreekse invloed van B op het algeheel vertrouwen toch groter is dan in

het model van Jackson en Bradford. Een onmiddellijke relatie tussen categorie B en algeheel

vertrouwen komt in Twitter misschien toch wat sneller tot uitdrukking. Bovendien heb ik eerder

betoogd dat Twitter in sociologische zin dezelfde kenmerken heeft als een gesprek, met

uitzondering van het onderscheid van (on)middellijkheid. Dus de bejegening via Twitter heeft

uitgaande hiervan misschien wel bijna dezelfde ‘kracht’ als een persoonlijk contact via telefoon

of face-to-face gesprek. Negatief uitgelegd: genegeerd worden in een twittergesprek heeft

misschien wel net zo’n impact als genegeerd worden in een ‘gewoon gesprek’.

Door de volgers wordt in de interviews niet het meeste gewicht aan B toegekend, veelal omdat

deze als vanzelfsprekend wordt verondersteld. Echter de redelijke hoeveelheid rechtstreekse

antwoorden in de analyse doen vermoeden dat het wel van belang is. Zo kan toch staande blijven

dat het netjes, adequaat en respectvol bejegenen van volgers weldegelijk dit element van

vertrouwen raakt.

De categorie (Alg) is geen onderwerp geweest in de interviews en kent geen equivalent in het

model van Jackson en Bradford. Het is daarom moeilijk vast te stellen in hoeverre deze categorie

van invloed is op het rechtstreekse vertrouwen. Verondersteld mag worden dat de een het krijgen

van algemene informatie altijd zal waarderen, terwijl de ander het niet interesseert en er niet mee

lastig gevallen wil worden. Het laat geen specifieke betrokkenheid van de wijkagent met de

eigen omgeving zien, maar meer algemeen. Een rechtstreekse invloed op vertrouwen blijft

daarom moeilijk in te schatten, daarom een dunne onderbroken lijn.

Page 64: Weet wat je tweet

63

Figuur 5.2: Twittermodel voor vertrouwen op grond van de analyse van de Tweets

Effectiever twitterbeleid?

Op basis van de gevonden bevindingen en resultaten is de vraag beantwoord óf en in hoeverre

het mogelijk is een effectief twitterbeleid te ontwikkelen om de bijdrage aan het vertrouwen te

vergroten. Deze vraag wordt bevestigend beantwoord, mits de ontwikkeling van dat beleid langs

organisatorische en inhoudelijke weg loopt. Organisatorisch gezien blijkt dat het huidige gebruik

in de gehele eenheid nog te vrijblijvend is. Daarom wordt het nu voornamelijk nog door een

geïnteresseerde voorhoede opgepakt. Zonder het bovenaf op te leggen zouden zoveel mogelijk

wijkagenten gestimuleerd moeten worden dit middel structureel te gebruiken. Dat vraagt

vervolgens om continu bewustzijn van de mogelijkheden die het biedt om de vertrouwensrelatie

met de burger te versterken. Dit heeft tot gevolg dat men zich bewust is waarover hij twittert en

welk effect dit heeft. Met deze inhoudelijke component zal het gebruik van de categorieën als

Algeheel

vertrouwen in

de wijkagent

A

Tweets die

gaan over

effectiviteit

C

Tweets die gaan

over

betrokkenheid

met omgeving B

Tweets

betrekking

hebbend op

eerlijkheid,

rechtvaardigheid,

respect

AC

Tweetverzoek

om informatie

opsporing

BC

Als B met

nevendoel

groter bereik Alg

Algemene

politie

informatie

Page 65: Weet wat je tweet

64

een leidraad kunnen dienen en geeft ruimte aan zowel de individuele wijkagenten om maatwerk

te leveren als aan de leiding om niet centraal te hoeven sturen en iets op te leggen.

Reflectie op het onderzoek

De vraag op welke wijze het gebruik van Twitter door de wijkagent bijdraagt aan het vertrouwen

van de burger in de politie heb ik kunnen verklaren aan de hand van het model van Jackson en

Bradford. Daarbij heb ik voor het grootste deel dezelfde verbanden kunnen leggen die zij ook

hebben gelegd. Daarnaast is uit de analyse van de tweets ook een aantal categorieën naar voren

gekomen dat niet sec op de drie bestaande te herleiden was. Deze zijn als nieuwe elementen

toegevoegd, omdat ze veelvuldig voorkwamen. Hiermee is inzichtelijk geworden welke factoren

in het twitterverkeer van de wijkagent een rol spelen in de vertrouwensrelatie met de burger.

De interne validiteit is redelijk hoog, omdat zowel in de interviews als in de data-analyse

gemeten is wat gemeten moest worden. Vanuit die verschillende invalshoeken is de

probleemstelling benaderd, echter daarmee is de externe validiteit verschillend. Gezien de grote

hoeveelheid data die geanalyseerd zijn, is de externe validiteit van de categorieën vrij sterk. Dit

omdat bij de drie accounts nagenoeg alle tweets bij een beperkt aantal categorieën konden

worden ingedeeld, zodat er een duidelijk reliëf waarneembaar was. Bij alle onderzochte

tweetaccounts kwamen dezelfde patronen terug. Dit maakt het ook bruikbaar en toepasbaar voor

alle twitterende wijkagenten.

Door de analyse van de tweets en de resultaten van de interviews aan elkaar te spiegelen is het

mogelijk gebleken om uitspraken te doen over het de mate waarin de verschillende factoren

bijdragen aan het vertrouwen. Zij het voorzichtig. De externe validiteit is beperkt aangezien het

aantal respondenten toch te beperkt was om daar sterke uitspraken over te doen. In die zin kan

slechts een voorzichtige indicatie gegeven worden.

Op basis van de gevonden resultaten konden enkele verkennende uitspraken worden gedaan of

het mogelijk was een effectiever twitterbeleid te ontwikkelen. Gezien het feit dat deze uitspraken

uit één vraaggesprek voortgekomen zijn, maakt het enigszins richtinggevend.

Aanbevelingen

Om de betrouwbaarheid te vergroten van het verband tussen toepassen van de soorten tweets en

de bijdrage aan het vertrouwen, is het aan te bevelen een dergelijk onderzoek onder een grotere

groep volgers te doen.

Daarnaast verdient het aanbeveling om nader te onderzoeken of de categorieën AC en (Alg)

rechtstreeks invloed hebben op het algeheel vertrouwen. Tevens zou nader onderzoek ook

gewenst zijn naar wat de rechtstreekse invloed op het algeheel vertrouwen kan zijn van de tweets

die betrekking hebben op eerlijkheid, rechtvaardigheid, respectvol en adequaat reageren (B en

BC).

Aangezien dit onderzoek gericht is op het gebruik van Twitter als middel om vertrouwen te

vergroten, zou het ook interessant zijn onderzoek te doen naar categorie AC met de

achterliggende gedachtegang om Twitter in te zetten als middel om strafbare feiten op te sporen.

Page 66: Weet wat je tweet

65

De vraag zou dan primair zijn of het gebruik van deze categorie leidt tot meer resultaten. En wat

doet dát met het vertrouwen?

Nu gebleken is dat met het model van Jackson en Bradford het vertrouwen van de burger in de

politie door het gebruik van Twitter verklaard kan worden, verdient het aanbeveling te

onderzoeken of dit verklaringsmodel ook van toepassing kan zijn op andere

(overheids)organisaties. De politie behoort samen met de gemeente tot de vijf organisaties in

Nederland die het meest gevolgd worden op Twitter. Ook bij een gemeente zijn betrokkenheid

met bewoners, eerlijk en respectvol bejegenen, maar ook behaalde (beleids)resultaten factoren

die mogelijk ook het vertrouwen van de burger in de overheid kunnen beïnvloeden. In een

vervolgonderzoek kan eveneens de vraag gesteld worden op welke wijze de bijdrage aan het

vertrouwen vergroot kan worden. Wellicht kan ook nog aan andere organisaties zoals het

Openbaar Ministerie gedacht worden.

Wetenschappelijke en maatschappelijke relevantie

De wetenschappelijke relevantie van dit onderzoek is dat meer inzicht is gekregen in de wijze

waarop het gebruik van Twitter een bijdrage kan leveren aan het vertrouwen van de burger in de

politie. Er is systematisch inzicht verkregen in de soorten tweets die gemaakt worden en door

deze systematische indeling kunnen (voorzichtige) uitspraken gedaan worden over de

mogelijkheid hoe deze tweets in welke mate bijdragen aan de vertrouwensrelatie tussen de

burger en de politie. Verder is het model van Jackson en Bradford als toetsingskader gebruikt om

in dit onderzoek uitspraken te doen. Gebleken is dat dit model een stevig en zeer werkbaar model

is om onderzoek mee te doen. Wellicht zou dit model ook gehanteerd kunnen worden bij andere

onderzoeken zoals de veiligheidsmonitor waarin het vertrouwen in de politie een vaste rubriek is.

De maatschappelijke relevantie zit hem in het feit dat de politie als organisatie een beter en

systematischer beeld heeft gekregen wat Twitter kan betekenen in het domein van publiek

vertrouwen. Met dit inzicht kan zowel inhoudelijk als organisatorisch een effectief beleid worden

ontwikkeld om dit breed in de organisatie gedragen te krijgen. Mogelijk kunnen andere

organisaties hun voordeel doen met het feit dat door het categoriseren van tweets doelgerichter

en vertrouwenwekkender gecommuniceerd kan worden.

Page 67: Weet wat je tweet

66

Nawoord

Aan het einde van dit hele traject kom ik tot de slotsom dat ik de betekenis van sociale media in

onze samenleving een klein beetje meer begrijp. Het feit dat een medium als Twitter pas in 2007

van start is gegaan en dat zes jaar na dato het dagelijks leven van 200 miljoen mensen over de

hele wereld sterk beïnvloedt, is duizelingwekkend. Met dit onderzoek heb ik getracht enigszins

inzichtelijk te maken hoe dit medium zijn werk kan doen in het dagelijks leven van een

professionele organisatie als de politie. Naar mijn overtuiging is de politie een voorloper als het

gaat om het gebruik van sociale media en de ideeën en plannen die men hierover heeft. En

daarmee voelen ze bewust of onbewust aan dat de verhouding tussen overheid en burger,

misschien wel continu, aan het veranderen is.

De in 2008 door Frissen en anderen genoemde ‘user generated state’ waarin de burger steeds

meer zelf gaat voorzien in wat voorheen door de overheid verzorgde collectieve taken waren,

beleeft nu zijn volle realiteit. Het gebruik van Twitter in de interactie tussen politie en burger is

daar een sterk voorbeeld van. Dat biedt een goede basis voor meer toegankelijkheid,

benaderbaarheid, maar ook voor samenwerking.

Op dit moment is Twitter een van de ‘hoofdrolspelers’ in sociale media. In dat licht (en daar ben

ik mede schuldig aan met dit onderzoek) worden allerlei manieren gezocht om het gebruik

beleidsmatig in te bedden. De aard van Twitter leent zich er niet voor om volgens een vast beleid

dit middel op te leggen. Met inzicht in de gebruiksmogelijkheden moet de ruimte er voor elke

wijkagent zijn om het als maatwerk toe te passen. Hij kent de eigen wijk immers het beste en

voelt het beste aan of men wat meer (A) of juist meer (C) tweets nodig heeft. De categorisering

mag hier juist een hulpmiddel in zijn.

Tot slot moet ervoor gewaakt worden dat Twittergebruik gaat institutionaliseren, waardoor het

een doel op zich wordt. Dan loopt men het risico te werken met een sociaal medium dat over

enige tijd misschien veel minder meetelt. Zeker is wel dat er dan weer iets nieuws voor in de

plaats gekomen is dat weer alle aspecten van sociale media in zich heeft en waarschijnlijk nog

wel meer. Daarom is het belangrijk in te blijven spelen op nieuwe ontwikkelingen en zo de

verbinding met de samenleving zo optimaal mogelijk te houden.

Page 68: Weet wat je tweet

67

Literatuurlijst

Bertot, J.C., Jaeger, P.T., Hansen, D. (2012), The impact of polices on government social media

usage: Issues, challenges and recommendations., Government Information Quarterly, (29), p 30-40,

doi:10.1016/j.giq.2011.04.004

Beunders, H.J.G., Abraham, M.D., Dijk, A.G. van, Hoek, A.J.E. van (2011), Politie en publiek. Een

onderzoek naar de communicatievormen tussen burgers en blauw. Amsterdam: Reed Business

Boutellier, J.C.J., Steden, R.van, Bakker, I., Mein, A. en Roeleveld, W. (2011), De positie van de

politie. Een verkennende studie voor de strategische onderzoeksagenda politie. Apeldoorn:

Politieacademie

Boverman, E. Duijn, L. van, Graaf, P. de, Ritzema, J. (2011), ‘Politie, twitter en gezag’, Strategisch

Leidinggevende Leergang 7, Scriptie, Politieacademie, Warnsveld

Caem, B. van (2012), Buurtregie met mate. Over de spanning tussen nabijheid en distantie in de

relatie tussen politie en burgers, Amsterdam: Boom/Lemma

Dijk, T. van (2007), 100%. Een onderzoek naar het vertrouwen van burgers in de politie.

Amsterdam: Intomart

Flight, S., Andel, A. van den, Hulshof, P. (2006), Vertrouwen in de politie. Een verkennend

onderzoek. Amsterdam: DSP-Groep

Frissen, V., Staden, M. van, Huijboom, N., Kotterink, B., Huveneers, S., Kuipers, M., Bodea, G.

(2008), Naar een ‘User Generated State’? De impact van nieuwe media voor overheid en openbaar

bestuur, Delft: TNO

Hough, M., Jackson, J., Bradford, B., Myhill, A., Quinton, P. (2010), Procedural justice, trust an

institutional legitimacy, Policing, Volume 4, number 3, 203-210, doi: 10.1093/police/paq027

Jackson, J. P., Bradford, B. (2010a), What is trust and confidence in the police?, Policing, Volume 4,

number 3, 241-248, doi: 10.1093/police/paq020

Jackson, J. P., Bradford, B. (2010b), Different Things to Different People? The Meaning and

Measurement of Trust and Confidence in Policing Across Diverse Social Groups in London.

Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=1628546 or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.1628546

Meijer, A.J., Grimmelikhuijsen, S.G., Fictorie, D., Bos, A. (2011), Politie en Twitter, coproductie en

community policing in het informatietijdperk, Bestuurskunde, 25 (3), 14 – 25

Page 69: Weet wat je tweet

68

Meijer, A.J., Grimmelikhuijsen, S.G., Fictorie, D., Thaens, M., Siep, P. (2013), Politie & Sociale

media. Van hype naar onderbouwde keuzen, Universiteit Utrecht en Centre for Public Innovation,

Apeldoorn: Politie & Wetenschap

Murthy, D. (2011), Twitter: Microphone for the masses?, Media Culture Society, 33 (5), p 779-789,

doi: 10.1177/0163443711404744

Murthy, D. (2012), Towards a Sociological Understanding of Social Media: Theorizing Twitter,

Sociology, online version sep 24, p 1-15, doi: 10.1177/003803851142253

Newcom Research & Consultancy (2013), Social Media in Nederland 2013. Grootste longitudinale

studie, Amsterdam: Newcom Research & Consultancy

Rix, A. , Joshua, F., Maguire, M., Morton, S. (2009), Improving public confidence in the police. A

review of evidence. London: Home Office

Ringeling, A., Sluis, A. van. (2011), Verkenning naar het thema ‘gezag. Een verkennende studie voor

de strategische onderzoeksagenda politie. Apeldoorn: Politieacademie

Schultz, F., Utz, S., Göritz, A. (2011), Is the medium the message? Perceptions of and reactions to

crisis communication via twitter, blogs and traditional media, Public Relations Review, Volume 37,

march 2011, 20–27. http://dx.doi.org/10.1016/j.pubrev.2010.12.001

Starbird, K., Palen, L., Hughes, A.L., Vieweg, S. (2010), Chatter on the red: what hazards threat

reveals about the social life of microblogged information. Computer Science & ATLAS Institute, feb

6-10, 241-250. Doi: 10.1145/1718918.1718965

Steen, M. van der, Bruijn, H. de, Schillemans, T. (2013), De grote samenleving. Over vitaliteit en

nieuwe verhoudingen tussen overheid en burgers, Bestuurskunde, 2013 (22) 1

Sunshine, J., Tyler, T.R. (2003), The role of procedural justice and legitimacy in shaping public

support for policing, Law & Society Review, Volume 37, number 3, 513 - 548

Terpstra, J. (2008), Wijkagenten en hun dagelijks werk. Een onderzoek naar de uitvoering van

gebiedsgebonden politiewerk. Den Haag: Reed Business

Thiel, S. van (2007), Bestuurskundig onderzoek. Een methodologische inleiding. Bussum: Coutinho

Tyler, T.R., Huo, Y.J. (2002), Trust in the law. Encouraging Public Cooperation with the Police and

Courts, New York: Russel Sage Foundation

Page 70: Weet wat je tweet

69

Tyler, T.R. (2004), Enhancing Police Legitimacy, The ANNALS of the American Academy of

Political and Social Science, 593, 84. DOI: 10.1177/0002716203262627

Veltman, L. (2011), ‘Twitterende wijkagenten en de beleving van burgers’. Een onderzoek naar de

effecten van een twitterende wijkagent. Masterthesis, Universiteit Twente, Enschede

Vijver, C.D van der (2006), ‘Legitimiteit, gezag en politie. Een verkenning van de hedendaagse

dynamiek’, In Vijver, C.D. van der en Vlek, F. (red.). (2006), De legitimiteit van de politie onder

druk? Beschouwingen over grondslagen en ontwikkelingen van legitimiteit en

legitimiteitstoekenning. Den Haag: Elsevier Overheid

Vijver, C.D. van der, Zoomer, O.J. (2004), Evaluating Community Policing in the Netherlands,

European Journal of Crime, Criminal Law and Criminal Justice, Vol. 12/3, 251–267

Vries, S.A. de, Vollenbroek, W. (2012), De Essentie van Sociale Media. Versie 1.1 White paper van

Sowijs.nl, Leeuwarden: NHL Hogeschool

Weyers, H., Hertogh, M. (2007), Legitimiteit betwist. Een verkennend onderzoek naar de ervaren

legitimiteit van het justitieoptreden. Groningen: Rijksuniversiteit Groningen

Rapporten en (beleids)documenten:

Strategische onderzoeksagenda politie. Gezag, positie, prestaties, professionalisering (2011).

Apeldoorn: Politieacademie.

Memo bestuursconferentie, Bestuurlijke werkgroep Publiek vertrouwen, 5 november 2012, Bureau

Regionale veiligheidsstrategie

Veiligheidsstrategie Midden Nederland 2012-2014, redactie Bureau Regionale Veiligheidsstrategie

Richtlijnen Twitter Politie Midden Nederland, Communicatie politie-eenheid Midden Nederland,

versie: 14 februari 2012

Inrichtingsplan Nationale Politie, Ministerie van Veiligheid en Justitie, versie 3.0, december 2012

Page 71: Weet wat je tweet

70

Bijlage 1. Vragenlijst interview burger die de wijkagent volgt op Twitter.

Thema Vragen

Introductie Mezelf voorstellen: mijn naam Dick Roodenburg, ben bezig met scriptie voor studie Bestuurskunde VU.

Onderzoek naar op welke wijze het gebruik Twitter door wijkagent bijdraagt aan het vertrouwen van de burger in de politie. Aan de ene kant ga ik de tweets analyseren aan de hand van een model over vertrouwen. Daarnaast en daar zitten we nu voor ga ik ongeveer 30 mensen interviewen en een aantal vragen stellen die hierop aansluiten om zo straks een vergelijking te kunnen maken.

Interviews worden geanonimiseerd, er worden 10 vragen gesteld, het duurt ongeveer 10-15 minuten. Bezwaar tegen opnemen? (alleen voor dit doel gebruikt).

Gegevens respondent:

Wat is uw leeftijd? In welke plaats/wijk woont u? Klopt het dat u wijkagent XX volgt via Twitter?

Vragen over twitter etc.

Heeft u wel eens via Twitter contact gehad (in de vorm van een rechtstreekse vraag/opmerking, een antwoord op een door hem geplaatste twee of een retweet?) Zo ja, vaak/af en toe/eenmalig. Ervaring? Heeft u voordat u hem ging volgen al eens op een andere wijze, via een ander medium, contact gehad? Zo ja, op welke wijze(n)? Ervaring?

Vragen over vertrouwen in de politie

Kunt u omschrijven wat u onder ‘vertrouwen in de politie’ verstaat, met andere

woorden: waardoor wordt volgens u vertrouwen in de politie bepaald? (U mag

steekwoorden gebruiken)

Heeft u het idee dat door het gebruik van Twitter er een effect is geweest op uw

vertrouwen in de wijkagent? Zo ja welk effect (toename, afname, gelijk

gebleven) en waarom?

Heeft u het idee dat door het gebruik van Twitter er een effect is geweest op uw

vertrouwen in de politie als geheel? Zo ja welk effect (toename, afname, gelijk

gebleven) en waarom?

Vertrouwen in het kader van de data-analyse

Ik heb in de onderzoeksliteratuur drie elementen gevonden die tezamen voor een groot deel het ‘vertrouwen in de politie’ bepalen : A. de resultaten/successen van de politie, hoe de politie haar taak het uitvoert: aanpak van misdrijven, aanpak van overtredingen, B. de wijze waarop de politie de burger eerlijk, gelijkwaardig, respectvol behandelt: ze behandelen je met respect als je om welke reden dan ook contact hebt met ze, ze behandelen iedereen in deze buurt eerlijk zonder aanzien des persoons, ze zijn hier vriendelijk en benaderbaar, C. de betrokkenheid van de politie met de directe omgeving: ze kennen de

lokale problemen van buurt, ze luisteren naar wat mensen in deze buurt bezig

houden, ze behandelen zaken die ertoe doen in deze omgeving.

Page 72: Weet wat je tweet

71

Als u deze opsomming nog in gedachten neemt. Denkt u dat het dan wat

uitmaakt waarover de wijkagent het meest zou moeten twitteren om het

vertrouwen te vergroten? Zo ja, waarover zou de wijkagent dan het meest

moeten twitteren: over zaken die op A op B of C betrekking hebben.

In volgorde van belangrijkheid indelen: 1e, 2

e , 3

e Kunt u aangeven waarom?

Is alles duidelijk? Wilt u nog iets opmerken? Mag ik nog terugbellen als mij iets

niet duidelijk is?

Hartelijk dank voor uw medewerking. Tot ziens.

Page 73: Weet wat je tweet

72

Bijlage 2. Vragenlijst interview twitterende wijkagent.

Thema Vragen

Introductie Mezelf voorstellen: mijn naam Dick Roodenburg, ben bezig met scriptie voor studie Bestuurskunde VU.

Onderzoek naar op welke wijze het gebruik Twitter door wijkagent bijdraagt aan het vertrouwen van de burger in de politie. Aan de ene kant ga ik de tweets analyseren aan de hand van een model over vertrouwen. Daarnaast en daar zitten we nu voor ga ik ongeveer 30 mensen interviewen en een aantal vragen stellen die hierop aansluiten om zo straks een vergelijking te kunnen maken.

Interviews worden geanonimiseerd, er worden 10 vragen gesteld, het duurt ongeveer 10-15 minuten. Bezwaar tegen opnemen? (alleen voor dit doel gebruikt).

Gegevens respondent:

Wat is uw leeftijd / functie? In welke wijk werkt u?

Vragen over twitter etc.

Hoe lang gebruikt u dit Twitteraccount?

Wat was de aanleiding om te gaan Twitteren?

Vragen over vertrouwen in de politie

Kunt u omschrijven wat u onder ‘vertrouwen in de politie’ verstaat, met andere

woorden: door welke bepalende elementen wordt volgens u vertrouwen in de

politie bepaald? (U mag steekwoorden gebruiken)

Heeft u het idee dat door het gebruik van Twitter er een effect is geweest op de

vertrouwensrelatie met de burger? Zo ja welk effect (toename, afname, gelijk

gebleven)? Waarom?

Heeft u het idee dat door het gebruik van Twitter er een effect is geweest op het

vertrouwen in de politie als geheel? Zo ja welk effect (toename, afname, gelijk

gebleven)? Waarom?

Vertrouwen in het kader van de data-analyse

Ik heb in de wetenschappelijke literatuur onderzoek gedaan naar het begrip

‘vertrouwen in de politie’ en heb drie elementen gevonden die bepalend zijn

voor het vertrouwen:

A. de resultaten/successen van de politie, hoe goed ze het uitvoeren: aanpak

van misdrijven, aanpak van overtredingen,

B. de wijze waarop de politie de burger eerlijk, gelijkwaardig, respectvol

behandelt: ze behandelen je met respect als je om welke reden dan ook contact

hebt met ze, ze behandelen iedereen in deze buurt eerlijk zonder aanzien des

persoons, ze zijn hier vriendelijk en benaderbaar,

C. de betrokkenheid van de politie met de directe omgeving: ze kennen de

lokale problemen van buurt, ze luisteren naar wat mensen in deze buurt bezig

houden, ze behandelen zaken die ertoe doen in deze omgeving.

Stel dat het wat uitmaakt voor het vertrouwen van de burger in de politie,

wanneer de tweets betrekking hebben op A, B of C, waarover zou het meest

getwitterd moeten worden om het vertrouwen in de politie positief te

beïnvloeden: over zaken die op A op B of C betrekking hebben. In volgorde van belangrijkheid indelen: 1e , 2e , 3e Waarom?

Page 74: Weet wat je tweet

73

Bijlage 3: Screenshots van twitteranalyses van politieLR en pol_Mijdrecht