Webwinkels2010

Wat wil de klant online?

Ruigrok | NetPanel- Kjell Massen- Marja RuigrokWebseminar, februari 2010

Ruigrok | NetPanel

WIE ZIJN WIJ?

Full service marktonderzoekbureau Research Keurmerk (ISO 20252 & 26362)17 medewerkers

IdentiteitZelfstandig, eigenzinnigFlexibel, wendbaarInnovatief

Kernwaarden Plezier, Persoonlijk, Pragmatisch

WerkwijzeSamenwerken, Ontwikkeling, Alertheid

Ruigrok | NetPanel

WAAR LIGT ONS HART

Kwalitatief onderzoekAntwoord op vragen die je niet steltAchtergronden, motieven, insights

Kwantitatief onderzoekEerste webpanel in Nederland (>1994)Geloof in online onderzoek

Als relevant, een combinatieKwalitatief online onderzoek: chatten, taggen, sharenExpert web 2.0

Ruigrok | NetPanel

MET WIE WERKEN WE?

Ruigrok | NetPanel

USABILITY & USER EXPERIENCE

Ruigrok | NetPanel

EYETRACKING

Heatmap

E-commerce• Ah.nl (kwantitatief & kwalitief) • Wijndomein.nl• Tui Nederland www.arke.nl -> stijging conversie.

Ruigrok | NetPanel

KENMERKEN USABILITY TESTING

Interview achter de computerReal time meekijken met surf- en oogbewegingen (eyetracking)Taakopdrachten

Inzicht inGebruiksvriendelijkheid en usability knelpuntenUser experience

Eindresultaat Rapportage inclusief verbetersuggesties, resultaten worden zoveel mogelijk visueel weergegeven

•30, 45 of 60 minuten per interview•Wireframe, klikmodel of werkende site

Ruigrok | NetPanel

WAT GEBEURT ER ONLINE?

Ruigrok | NetPanel

For each of the website / application categories below, please specify whether you are a passive user, active user or non-user.

Basis: All - in percentages (n=1.011)© 2009 - Ruigrok | NetPanel

93%92%

90%87%

78%78%

66%

53%47%

39%34%34%

27%

4%4%

5%6%

12%10%

23%19%

21%30%

29%45%

20%51%

51%

3%6%

7%9%10%

15%

15%23%

14%45%

14%22%

66%61% 18%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Virtual world (Second Life)Social bookmarking (Delicious)

TwitterInteractive gaming (World of Warcraft)

Widgets (application software, e.g. for Facebook) Business social networks (LinkedIn, Plaxo, Xing)

Forums Platforms for sharing photos (Flickr, Picasa)

Platforms for sharing music (LimeWire, Soulseek)Blogs, Weblogs (posts and/or reactions)

Platforms for trading/commerce (eBay) Platforms for sharing videos (YouTube)

Private social networks (MySpace, Facebook)Wikis (Wikipedia)

Product and service comparison sites

Non-user Passive user Active user Don't know, no opinion

WIE DOET WAT?

Ruigrok | NetPanel

2007 40%

2008 60%

2009 70%

31% expect the time they spend on online networks to increase in the future

PARTICIPATION SOCIAL MEDIA INCREASES

percentage of respondents with a profile on the network

*Base: All, n=1.011

56%

33%

18%

12%

12%

21%

38%

Ruigrok | NetPanel

USABILITY RULES

Ruigrok | NetPanel

WE VERWACHTEN VEEL EN ZIJN SNEL WEG

75% denkt dat je veel kan verwachten van gebruiksvriendelijkeheid, ook al is de website gratis. Slechts 9% is het daar niet mee eens

Wat betekent dit voor jouw website/webwinkel?

*Base: Respondents with a profile on one or more online networks, n=variable per network, 121 - 510

Wat ergert ons?

Pop-ups 64%Advertenties 55%Outdated content 42%Slechte zoekmachine 41%Slechte navigatie 37%

*Base: All, n=1.011

Ruigrok | NetPanel

MOBIEL INTERNET

Ruigrok | NetPanel

50% TOEGANG TOT MOBIEL INTERNET, LAAG GEBRUIK

49% heeft toegang to internet op mobiel*

40% van iedereen met toegang tot internetgebruikt deze

60% van iedereen met toegang gaat nooit onlineop hun mobiel

Stijgende lijn

*Base: All, n= 1.011

**Base: Respondents with access, n= 498

Waarom niet?Te duur 54%Niet nodig 50%Scherm te klein 25%Te moeilijk 20%Te langzaam 19%

*Base: Non-users of mobile internet, n= 389

Wat?Mail 53%Nieuws 49%Zoeken 48%Weer 44%Vervoer 29%

*Base: Users of mobile internet, n= 198

Ruigrok | NetPanel

E-COMMERCE

Ruigrok | NetPanel

UITGEVEN EN VERDIENEN OP HET WEB

62% koopt producten en services online (6 billion euro!)

79% vindt dat online betalingen veilig moeten zijn, zoals iDeal or PayPal.

16% vindt het makkelijker om online geld uit te geven dan in fysieke winkels

Heb je ooit betaald voor de volgendeproducten / services?

Ja

Muziek 17%Premium toegang 10%Online opslag 4%Video 4%Reclame-vrije toegang 3%Nieuws 2%

*Base: All, n=1.011

Heb je ooit geld verdiend online met de volgende producten / services?

Ja

Marktplaats 43%Webwinkel 5%Online reclame 2%EBay toegang 2%Aanleveren content 2%Muziek 1%Premium toegang 1%

*Base: All, n=1.011

Ruigrok | NetPanel

ERVARINGEN MET ONLINE SHOPPEN

Ruigrok | NetPanel

ONDERZOEK WENSEN ONLINE SHOPPER

Online onderzoek• Uitgevoerd door Ruigrok |

NetPanel• In opdracht van E-sharp en Simtrec, mogelijk gemaakt door Thuiswinkel.org

• Respondenten (n=1.223)• online shoppers met ervaring

met producten die niet door de brievenbus kunnen (n=1.162)

• dataverzameling najaar 2009

Ruigrok | NetPanel

Positieve ervaringenBasis: Noemt een positieve ervaring - in percentages (n=769)

© 2009 - Ruigrok | NetPanel

8%

1%

1%

1%

1%

2%

2%

2%

2%

3%

3%

4%

7%

9%

12%

15%

24%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Geen positieve ervaringen

Bezorger belt

Weinig verzendkosten

Track & trace

meerdere afleveradressen op kunnen geven

Geen schade

Bezorging op zich (niet sjouwen)

Is bezorgd bij afhaaldepot

Flexibele levertijden

Dag en tijd afgesproken

Verpakking mooi /goed

Bezorger is vriendelijk / behulpzaam

Conform afspraak

Zorgvuldige bezorger

Snelle levering

Buren nemen het aan

Bezorging correct

POSITIEVE ERVARINGEN BESTELLEN

Ruigrok | NetPanel

Negatieve ervaringenBasis: Noemt een negatieve ervaring - in percentages (n=413)


14%

1%

1%

1%

2%

2%

2%

3%

3%

4%

4%

5%

5%

7%

7%

7%

15%

17%

0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18%

Geen negatieve ervaringen

Overig

Verkeerd adres

Ontevreden over product

Lange levertijd

Hoge verzendkosten

Afhaalpunt ver weg

Bezorger niet behulpzaam/vriendelijk

Afhalen bij afhaalpunt is vervelend

Openingstijden beperkt afhaalpunt

Pakket zoek

Lang voor pakket op afhaalpunt is

Geen levertijd kunnen afspreken

Afspraken niet nakomen

Beperkte levertijd

Schade

Aflevering bij buren

Onzorgvuldige bezorging

NEGATIEVE ERVARINGEN BESTELLEN

Ruigrok | NetPanel

In hoeverre vind je het belangrijk om van te voren te weten wanneer het pakket bezorgd wordt, bijvoorbeeld op een afgesproken dag, binnen een afgesproken

afleverperiode ?Basis: Allen - in percentages (n=1.082)


6% 1% 7% 37% 48%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Zeer onbelangrijk Onbelangrijk Neutraal Belangrijk Zeer belangrijk Weet niet / geen mening

INFORMATIE BEZORGMOMENT BELANGRIJK

Ruigrok | NetPanel

TIJDVAK BIJ VOORKEUR TWEE TOT VIER UUR

Als je zelf een afleverdag en een tijdsvak kan uitkiezen van de bezorging, aan wat voor soort afspraak geef je dan de voorkeur?

Basis: Allen - in percentages (n=1.082)© 2009 - Ruigrok | NetPanel

Een tijdsvak van maximaal 2 uur

(bijvoorbeeld tussen 10 en 12 uur)

57%

Een tijdsvak van maximaal 4 uur

(bijvoorbeeld: ochtend, middag, avond)

34%

Geen specifiek tijdvak, een specifieke afleverdag

is voldoende9%

Ruigrok | NetPanel

AFLEVEREN OOK ZATERDAG EN AVOND

Hoe belangrijk vind je de mogelijkheid dat een artikel op jouw verzoek doordeweeks ’s avonds of zaterdagochtend wordt bezorgd


2% 7% 21% 43% 27% 0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


Ruigrok | NetPanel

HOE GROTER, HOE SNELLER

Kun je van de volgende soorten producten aangeven in hoeverre je het belangrijk vindt dat het mogelijk is dat een artikel binnen 24 uur wordt geleverd?


8%

6%

4%

4%

4%

4%

23%

19%

16%

18%

14%

14%

38%

36%

34%

34%

30%

27%

21%

28%

31%

32%

32%

30%

6%

8%

11%

12%

16%

21%

4%

3%

3%

1%

4%

4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Persoonlijke verzorging

Kleding/ schoenen

Consumenten electronica

Boeken/ DVD’s/ CD’s

Computer hardware

Witgoed/ Huishoudelijkeapparaten


Ruigrok | NetPanel

INFORMATIE VOORRAADSTATUS BELANGRIJK

De mogelijkheid om te zien of een artikel op voorraad isBasis: Allen - in percentages (n=1.082)


2% 6% 44% 46% 1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


Ruigrok | NetPanel

KANSEN VOOR OMZET

Wanneer de bezorging van op internet gekochte producten die niet door de brievenbus kunnen beter aan zou sluiten op jouw wensen, zou je dan meer online

gaan bestellen?Basis: Allen - in percentages (n=1.082)


Ja36%

Nee33%

Weet niet31%

Ruigrok | NetPanel

MAAR HET MAG NIET MEER KOSTEN

Ben je bereid om meer te betalen voor de bezorging van artikelen, die niet door de brievenbus kunnen, wanneer deze worden afgeleverd op een dag en tijdvak die jou

het beste passen?Basis: Allen - in percentages (n=1.082)


Ja17%

Nee73%

Weet niet / geen mening10%

Ruigrok | NetPanel

VRAGEN?

Ruigrok | NetPanel

Webwinkels2010

Business

Transcript of Webwinkels2010