∩CCR         Amsterdam Center for Career Research

Leiderschap en verandering

prof.dr. Paul.G.W. JansenVrije Universiteit Amsterdam

• Organisatie als prestatieomgeving: prestatiemanagement• Werk/organisatiekenmerken in PSF• Vier typen PSF: waar zit crossmedia?• Vier typen HR/managementvraagstukken• Bijpassende veranderrollen en organisatievisies?

∩CCR         Amsterdam Center for Career Research

Performance management model

Personnel activity

Human resources

Internal performance:- hard performance (in-role)

- soft performance (extra-role)

External result (value for ‘customer’):- productivity (costs, efficiency, effectiveness)- flexibility (learning, change capacity)- legitimacy (with relevant stakeholders)

∩CCR         Amsterdam Center for Career Research

Proces van het psychologisch contract

waargenomen verplichtingen & beloftes ten aanzien van:beloning, werkinhoud, werkcondities, ontwikkeling

cognitieve evaluatie van

nakomen/breuk

gevoel van vervulling/schending: commitment, ontevredenheid, …

neiging tot gedrag:

commitment, verzuim, verloop, …

daadwerkelijk gedrag

∩CCR         Amsterdam Center for Career Research

Werk/organisatie-kenmerken in professional services (1)

• Direct klantencontact internal performance valt samen met contribution to external market.

• Soft internal performance is cruciaal voor klanttevredenheid.

• Voordelen: direct feedback, leren, grotere ervaren zinvolheid (varieert wel met type service: van standaard naar ambigu).

• Nadelen: altijd scherp, houding telt, extra-role behavior=core behavior (commitment bepaalt klantsatisfactie), in-role behavior is hygiënisch voor een klant.

∩CCR         Amsterdam Center for Career Research

Werk/organisatie-kenmerken in professional services (2)

Gewenste stand van zaken

HELDER ONHELDER

Huidige stand van zaken

HELDER 1.aanpak helder

2.aanpak onhelder

3.aanpak helder

4.aanpak onhelder

ONHELDER 5. aanpak helder

6. aanpak onhelder

7. aanpak helder

8. aanpak onhelder

∩CCR         Amsterdam Center for Career Research

WAT (eindresultaat, probleem oplossen)

observeerbaar nietobserveerbaar

HOEobserveerbaar maintenance-

interactive: operational excellence

process-interactiveprocedural: legitimacy

(wijze van werken)

nietobserveerbaar

task-interactive: product-leadership

personal-interactive: customer intimacy

Verschillende werk/organisatie-kenmerken leiden tot vier typen services. Waar zit crossmedia?

∩CCR         Amsterdam Center for Career Research

4 types of professional services organisations

• Maintenance-interactive services: standardized interaction, routine-professionals, customers knows what (s)he wants, emphasis on operational excellence.

• Task-interactive services: customer is uncertain about process but certain about goal (‘product’). Expert solving unique problems of customer, high level of innovation, emphasis on product-leadership. Professionals with high 'esprit de corps'.

• Personal-interactive service: unstandardized, intrinsic ambiguity, client and professional are together ‘en route’, unclear about diagnosis of status quo, about what could be the best goal, about process. Management of indicators, for intake number of diplomas (chance of goal displacement). Emphasis on customer intimacy.

• Process-interactive: clear work process, unclear goal. E.g. army in peace-time, tax office. Typical for government organizations. Emphasis on procedural legitimacy. Organized around ‘procedure projects’ (Maister, 1993). Management by process indicators; these may be taken as goals; again chance of goal displacement (procedure becomes goal).

∩CCR         Amsterdam Center for Career Research

Type of PSF

Operational excellence

Product-leadership

Customer-intimacy

Procedural legitimacy

Governance mechanism

performance-based pay

innovation-based pay

professional partnership

bureaucratic culture

HR-focus

efficiency expertise relationship following the rules

Competence routines technical/professional

social/interactional

procedures

Commitment smile-factor personal reputation

affective normative

(being in) Control

direct supervision, standardization by skills

standardization by output

mutual adjustment

standardization of work processes

Vier typen HR/managementvraagstukken (moet verder ontwikkeld worden…)

9∩CCR         Amsterdam Center for Career Research

Rollen van de veranderaarVRIENDVRIEND*naar ander luisteren *doel: empowerment, commitment*acties: team building, sfeer verbeteren, conflict management, coaching *”Wat vind jij?”

RespecterenRespecteren(passieve veranderaar)(passieve veranderaar)

*het de ander uitleggen (ander=deskundig) *doel:contract, zachte prestatie, instemming *acties: bewaken, berekenen, rationeel-logisch uitleggen*”Het is zo dat…” EXPERTEXPERT

BetrokkenheidBetrokkenheid(emotioneel)(emotioneel)

----------------------------

(rationeel)(rationeel)BeheersingBeheersing

PROFEETPROFEET*ander meeslepen in eigenideaal *doel: groei, expansie, ontwikkeling*acties: verkopen, overtuigend communiceren, enthousiasmeren*”Kijk eens!”

DominerenDomineren(actieve veranderaar)(actieve veranderaar)

*ander de eigen norm opleggen*doel: planned change, harde prestatie, productiviteit, efficiëntie *acties: forceren, structureren *”Gij moet!”

AGENTAGENT

∩CCR         Amsterdam Center for Career Research

OrganisatiebenaderingenNatuurlijk systeemNatuurlijk systeem * Gericht op intern behoud, geheugen, bewaren & doorgeven, multiple doelen, menselijk gedoe.* Conflict theory, Human Relations (Mayo), Theory X vs Y (McGregor).

Intern, geslotenIntern, gesloten

* Structuur, coördinatie, delegatie, administratie.* Scientific management (Taylor), bureaucracy (Weber), administrative theory (Fayol), administrative behavior (Simon).Rationeel systeemRationeel systeem

Organisatie als Organisatie als proces, informeel, proces, informeel,

natuur, commitmentnatuur, commitment

------------------------------

Organisatie als ding,Organisatie als ding,formalistisch, formalistisch,

ratio, controlratio, control

Open systeemOpen systeem* Losse koppeling organisatie/ omgeving, complexiteit, groei, resources verwerven, leren, informatieprocessen. * Institutionele theorie, sociotechniek, resource dependency, organisatie-ecologie, systeemtheorie, Social Psychology of organizing (Weick).

Extern, openExtern, open

* Doelen stellen, plannen, richting geven, sturen.* Contigency theory (Lawrence & Lorsch), transaction costs economics (Williamson), strategic management (Porter), bounded rationality (Simon).

Strategische planningStrategische planning