Tekst: Yael van Assendelft en Mariette Verheij

2012 Klanten Contact Academie

versie 1.0

Wat teamleiders in callcenters nodig hebben om beter te kunnen functioneren als coach

De Klanten Contact Academie,KCA, voerde diverse kwalitatieve gesprekken met teamleiders en hun managers van contact centers over wat zij nodig hebben om beter te kunnen functioneren als coach. Aanleiding voor deze interviews was dat wij signaleren dat de persoonlijke bagage die deelnemers met zich

meebrengen meer en meer van invloed is op zowel het eindresultaat van opleidingstrajecten (kort én lang) als het eigen functioneren. In dit artikel onze bevindingen.

Het beroep van teamleiders is topsport

Alle teamleiders, die wij gesproken hebben, zijn stuk voor stuk zeer gedreven in hun werk. Duidelijk is dat

zij dagelijks aan topsport doen. De invloed van persoonlijke bagage en situaties zijn aan de orde van de dag. Hierbij wordt regelmatig de grens tussen de rol van leidinggevende/coach en die van hulpverlener op de proef gesteld. Wij zien een behoefte aan handvatten hiervoor, waarbij de hoofdvraag is hoe de leidinggevende te equiperen om (effectief) om te gaan met de persoonlijke bagage zonder op de stoel van de hulpverlener te gaan zitten.

Ook het spanningsveld tussen sturen en coachen van medewerkers vormt een uitdaging. Gezien de noodzaak tot resultaatgerichtheid vervallen teamleiders makkelijk in de voorkeurstijl van sturend leidinggeven. Bovendien leidt de waan van de dag snel af van het geven van aandacht, waardoor

teamleiders gauw geneigd zijn te denken dat er geen tijd is voor coachen. Op weg naar meer tijd voor coachen is het belangrijk die gedachte uit het hoofd te krijgen. Verder worden activatie van zelfoplossend vermogen en het nemen van eigen verantwoordelijkheid bij medewerkers als een belangrijke oplossing gezien. Hierbij is men met name op zoek naar ‘hoe’ - hoe krijg ik mensen in zelfreflectiemodus, ook ten

aanzien van eigen houding en gedrag. Deze laatste twee worden als belangrijkere onderwerpen van coaching gezien dan (gespreks)vaardigheden.

Concluderend is te zeggen dat sturen naar coachen een ontwikkeling is en tijd nodig heeft. Het dient vanuit de top verankerd en gecultiveerd te worden. Besef van het belang van het zachte aspect in de rol als coach is evenwel niet altijd in alle lagen van organisaties prominent aanwezig. Een belangrijke ontwikkel-

factor voor het activeren van zelfverantwoordelijkheid is zelfreflecterend vermogen. Een duidelijke behoefte onder teamleiders is handvatten voor dialoog en meer onderlinge sparring. KCA ziet coaching on the job, intervisie en rollenspellen als belangrijke componenten tijdens de ontwikkelstap van sturen naar coachen.

Sleutelrol voor teamleider bij vertaling van theorie naar praktijk

In onze gesprekken werd tevens de cruciale rol van de teamleider als praktijkopleider weer eens goed benadrukt. Deze vervult namelijk niet alleen een belangrijke rol bij het vertalen van de opleiding naar de

praktijk (=transfer), maar ook als begeleider van zijn medewerker. Wij constateren een concrete behoefte om beide rollen efficiënter en optimaler te kunnen vervullen. Handvatten om de vertaling beter te kunnen maken alsmede begeleiding bij de dubbele rol zien wij hiervoor als oplossing. Hiertoe zal KCA een strippenkaart mogelijkheid opzetten voor begeleiding en coaching van praktijkopleiders ter verbetering van rendement en welslagen van opleidingstrajecten.

Concluderend “De regie bij de klantadviseur of agent” vraagt om aansturing, waarbij het accent meer op coachingsvaardigheden komt de liggen. KCA ziet waarde creëren met mensen als een belangrijk speerpunt

om het verschil te kunnen maken in de toekomst, waarbij het van cruciaal belang is leidinggevenden hiertoe optimaal te equiperen.

KCA, de Klanten Contact Academie, maakt zich hard voor het professionaliseren van klantcontact. Dit doet

zij, vanuit een onafhankelijke positie, in haar drang naar het verbeteren van de prestaties binnen het

vakgebied. Hierbij ziet zij het tevens als haar rol om het gesprek op gang te brengen en te faciliteren rond

onderwerpen die van belang zijn om op lange termijn succesvol te zijn in klantcontact.

KCA richt zich op het expertisegebied opleiden. Zij koppelt partijen, creëert aanbod en definieert kritische

succesfactoren in opleidingstrajecten. Naast de erkende vakopleidingen biedt KCA een complementair en

breed trainingsaanbod dat zich richt op de vaardigheden, technieken, houding en competenties benodigd voor de nieuwe

vereisten aan het vak klantcontact, uitvoerend én leidinggevend. KCA maakt vakbekwaam in klantcontact.

www.kca.nl | T 088 522 46 36 | E info@kca.nl