De zeven trends in klantcontact 2011
34
1 25/10/2022 De 7 klantcontact trends 2011 Robert Hooyer
-
Upload
roberthooyer -
Category
Business
-
view
1.357 -
download
1
Transcript of De zeven trends in klantcontact 2011
1
13/04/2023
De 7 klantcontact trends 2011Robert Hooyer
2
13/04/2023
Ziet 7 trends, die impact hebben op online deelnemer
interactie …
3
13/04/2023
Het web linkt niet alleen informatie
Het web verbindt mensen
Trend 1 Het sociale web
4
13/04/2023
Prosumers
De consument als leverancier en partner
De consument als expert
knowledge€
€€€
pas
pro
pas
Trend 2 Shift of control
5
13/04/2023
Multi channel integratie
Instant messaging
Location based services
Trend 3Convergentie van media
6
13/04/2023
Online campagnemanagement
Content management
Trend 4 Kortere time to market
7
13/04/2023
Automatisering van klantcontact
Trend 5 Volledige self service
8
13/04/2023Trend 6Transparantie
Transparantie in diensten
Transparantie in ervaringen
9
13/04/2023Trend 7 Relevantie
Personalisatie van producten
Personalisatie van content
Location based services
10
13/04/2023Zeven trends die impact hebben op …
trends
sociale web
shift of control
volledige self service
kortere time to market
relevantie
convergentie van media
transparantie
11
13/04/2023Een combinatie van trends: banksimple.com
12
13/04/2023Big data
13
13/04/2023
DE KLANT VAN GISTEREN
BLIK OP HET VERLEDEN
14
13/04/2023
▶ Dit is Harry …
15
13/04/2023
▶ Harry werkt sinds 1971 bij een grote supermarkt▶ …en heeft zich hier opgewerkt tot filiaalmanager AH XXL in Rosmalen
16
13/04/2023
▶ Harry is van plan daar te blijven tot hij in 2012 met de VUT gaat
17
13/04/2023
▶ Daar gaat hij elke dag op de fiets naar zijn werk toe… werkt hier van 8 tot 5 … … gaat graag met zijn vrouw met de vouwwagen naar de Dordogne… in zijn vrije tijd gaat hij graag boogschieten …… heeft zijn hypotheek onlangs afbetaald …… eigenlijk niets bijzonders …
18
13/04/2023
▶ Hij drinkt elke dag een flesje Yakult om oud te worden…▶ …en hij gaat er blind van uit dat hij na zijn pensioen voldoende geld
heeft om lekker te blijven leven
19
13/04/2023
▶ Hij denkt niet na over zijn pensioen, want dat is prima geregeld…▶ Zijn pensioenfonds is sinds 2009 ondergebracht bij …▶ Zijn pensioen is gebaseerd op zijn gemiddelde verdiende loon en is
tot 2010 elk jaar keurig geïndexeerd
20
13/04/2023
▶ In de 38 jaar dat hij werkt bij de supermarkt heeft hij twee keer contact gehad met zijn pensioenfonds, omdat hij wilde doorgeven dat hij getrouwd is en later omdat hij het ANW Hiaat wilde opvullen
▶ Hij heeft een keer een brief geschreven en een keer gebeld. Het was binnen twee maanden geregeld
21
13/04/2023
▶ Als hij op z’n 65ste met pensioen gaat, vraagt hij bij … hoeveel hij ontvangt en dan kan hij samen met zijn vrouw rustig gaan genieten van zijn welverdiende rust…. en van hun kleinzoon
22
13/04/2023
▶ Bij … heeft Harry zijn pensioenzaken prima op orde … … ‘hij vraagt en wij draaien’ …
23
13/04/2023
DE KLANT VAN MORGEN
BLIK OP DE TOEKOMST
24
13/04/2023
▶ Maak kennis met Rachid …
25
13/04/2023
▶ Hij is net gestart als bij Albert Heijn als filiaalmanager…▶ …want zijn baas gaat volgend jaar met pensioen
26
13/04/2023
▶ Rachid werkt bij dezelfde grote supermarkt
27
13/04/2023
▶ Maar in tegenstelling tot zijn baas heeft hij hiervoor al bij zes werkgevers gewerkt
28
13/04/2023
▶ Rachid weet wat hij wil …… hij deelt zijn eigen tijd in …… werkt thuis als het hem uitkomt …… wil zelf keuzes maken als het aankomt op zijn arbeidsvoorwaarden …… hij heeft liever een lager basissalaris als daar een prestatiebeloning tegenover staat …
29
13/04/2023
▶ Rachid hoorde dat het pensioenfonds van Albert Heijn sinds twee jaar is ondergebracht bij …Rachid heeft bij zijn zes vorige werkgevers pensioen opgebouwd en wil nu een weten hoe hoog dit allemaal is …… en of hij dat moet meenemen naar zijn nieuwe werkgever …… en wat het verschil is als hij uiteindelijk met pensioen gaat …
30
13/04/2023
▶ Hij stelt eerst maar eens aantal vragen een internetforum
▶ Hier leest hij dat hij op een specale site met zijn DigID al zijn pensioengegevens kan inzien
31
13/04/2023
▶ Hij gaat naar de site, logt in en ziet inderdaad een overzicht van zijn pensioenopbouw
▶ Achter de gegevens van zijn huidige werkgever staat een link naar … . Hier klikt hij op en er opent zich een keuzevenster of hij het zelf wil doen, of dat hij hulp wil.
32
13/04/2023
▶ Rachid kiest ervoor om het zelf te doen, maar heeft nogal wat moeite met alle termen
▶ Na twee minuten springt er een scherm open en een vriendelijke … medewerkster vraagt hem of zij hem kan helpen
?? ??
33
13/04/2023
▶ Rachid geeft aan dat hij inderdaad wel even wil overleggen, en de medewerkster legt alles uit
▶ Aan het eind biedt zij aan om het naar hem op te sturen zodat hij een beslissing kan maken, Rachid geeft aan dat hij dit graag ontvangt op zijn IPhone
34
13/04/2023
▶ Direct ziet hij een overzicht van het voorstel en hij klikt op “bevestigen om alles in orde te maken
▶ Rachid is verrast hoe makkelijk dit ging en belt zijn vriendin om de positieve ervaring te delen. Ook ‘liked’ hij de … pagina op Facebook en plaats een positieve review
