Waarmee kan ik u van dienst zijn? - Waardigheid en trots · 2.4 (Inter)zorg 3.0: Visie op kwaliteit...

“Waarmee kan ik u van dienst zijn?”

Door dialooggestuurde zorg terug naar de essentie

Voorstel aan het Ministerie van VWS

Juni 2015

“Waarmee kan ik u van dienst zijn?” Door dialooggestuurde zorg terug naar de essentie

1

Inhoudsopgave

1 INLEIDING ......................................................................................................................... 2

2 OVER INTERZORG ........................................................................................................... 4 2.1 WAAR KOMEN WE VANDAAN? ......................................................................................... 4 2.2 WAAR STAAN WE NU? .................................................................................................... 4 2.3 WAAR GAAN WE NAAR TOE? .......................................................................................... 5 2.4 (INTER)ZORG 3.0: VISIE OP KWALITEIT EN ‘WAARDIGHEID EN TROTS’ ............................... 5

3 “WAARMEE KAN IK U VAN DIENST ZIJN?” ................................................................... 7 3.1 DOOR DIALOOGGESTUURDE ZORG TERUG NAAR DE ESSENTIE .......................................... 8 3.2 HOE WILLEN WE HET DOEN? ........................................................................................... 8

3.2.1 “Waarmee kan ik u van dienst zijn?” ................................................................. 9 3.2.2 “Heb ik gedaan wat ik u heb beloofd?” ........................................................... 10 3.2.3 “Heeft het geleid tot wederzijds ervaren en verwacht effect?” ...................... 11 3.2.4 “Wat kunnen we hiervan leren en hoe kunnen we het beter doen?” ............. 11

3.3 DIT WILLEN WE BEREIKEN ............................................................................................ 12 3.4 HOE METEN WE HET EFFECT? ....................................................................................... 13 3.5 SAMENWERKING MET PARTNERS .................................................................................. 14 3.6 BETROKKENHEID VAN CLIËNTEN, MANTELZORGERS, ZORGVERLENERS EN BESTUURDER . 14 3.7 TRAINING EN INTERNE EN EXTERNE COMMUNICATIE ....................................................... 14 3.8 WAT HEBBEN WE NODIG? ............................................................................................. 16

4 TOT SLOT ....................................................................................................................... 16

BIJLAGEN .............................................................................................................................. 1. CONTACTGEGEVENS INTERZORG EN GEVRAAGDE INFORMATIE PER LOCATIE ..................... 2. ARTIKEL KIZ .................................................................................................................. 3. REVIEWS ZORGKAART.NL ............................................................................................... 4. ARTIKEL VRIEZER POST ................................................................................................. 5. IGZ-RAPPORTAGES ........................................................................................................


2

1 Inleiding ‘Nederland verandert, de zorg verandert mee’. Zo luidde de publiekscampagne van het Ministerie van Volksgezondheid, Wetenschap en Sport eind 2014. Over de inhoud van de campagne waren de meningen in het land weliswaar verdeeld - in de kern geeft het wel aan waarmee we te maken hebben. Sterker nog: er wordt wel gesteld dat “we niet leven niet in een tijd van veranderingen, maar in een verandering van tijdperk”.

Waarschijnlijk zullen we pas over 10-15 jaren weten of alle veranderingen die we nu in gang zetten, de samenleving én de zorgsector daar hebben gebracht waar we nu denken naartoe te moeten gaan. Ondertussen is er echter geen tijd om stil te zitten. Vooral door de vergrijzing zal het aantal mensen met een (zware) zorgbehoefte toenemen, terwijl we samen met elkaar het zorgaanbod kwalitatief, toegankelijk en betaalbaar moeten houden. Dit vraagt om nieuwe oplossingen - om nieuwe manieren van denken en doen. Of dit gaat lukken hangt af van vele (f)actoren, maar wordt in zeer grote mate bepaald door ons als zorgorganisatie zelf. Dat is althans de visie van Interzorg Noord-Nederland (hierna: Interzorg). Wij zullen zelf het verschil moeten maken. Dat is echter makkelijker gezegd dan gedaan. Want in alle veranderingen zullen we zorgverleners moeten inspireren soms afscheid te nemen van een vertrouwde manier van denken en doen, terwijl we daarvoor nog geen concrete, bewezen en dus aantoonbaar betere manier terug kunnen bieden. Dat vraagt visie, wil, durf en kracht. Van interne toezichthouders, bestuurders en managers, maar vooral ook van de zorgprofessionals zelf. Maar zeker ook van cliënten, mantelzorgers,


3

ketenpartners, zorgkantoren, zorgverzekeraars en gemeenten. En van wetgevers en externe toezichthouders. Interzorg is dan ook erg blij met ‘Waardigheid en trots. Liefdevolle zorg voor onze ouderen’ en de acties die daar nu uit voort vloeien. Het sluit volledig aan bij de koers die wij de afgelopen jaren hebben ingezet. Het is dan ook met veel enthousiasme en trots dat wij dit voorstel aan het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport mogen doen.

Met dit voorstel bieden wij aan om samen de zorg van de toekomst vorm te geven. Of zoals we dat zelf noemen: (Inter)zorg 3.0. Het bijzondere is echter, dat we om de toekomst vorm te geven deels moeten terugkeren naar het verleden. Terugkeren naar de essentie waar het volgens ons in de zorg om gaat. Waarbij de continue dialoog tussen cliënt, mantelzorgers en zorgverleners centraal staat. Waar oprechte aandacht en interesse voor elkaar is in het hier en nu. Waar de cliënt daadwerkelijk de regie heeft. Informele zorg wordt ingezet waar mogelijk en formele zorg waar nodig. Het ‘eigenaarschap’ ligt daarbij zoveel als mogelijk niet bij managers, maar bij de zorgverleners zelf. De ‘systeemwereld’ is er ondersteunend aan de ‘leefwereld’. En alles begint steeds weer met die ene eerste vraag: “Waarmee kan ik u van dienst zijn?”


4

2 Over Interzorg

2.1 Waar komen we vandaan? Interzorg is eind jaren negentig in de 20e eeuw ontstaan uit het samengaan van negen verpleeg- en verzorgingshuizen in Noord- en Midden-Drenthe. Iedere locatie bracht weer een eigen historie, plek in de samenleving, bijzonderheden en aanbod met zich mee. In het begin was het best lastig om hier een eenheid van te maken. We beseften dat we over mooie ‘ingrediënten’ beschikten, maar vonden het niet eenvoudig daar samen mooie ‘gerechten’ voor onze cliënten van te maken. Een belangrijke stap in de goede richting was het formuleren van onze gezamenlijke visie, missie en kernwaarden. De visie van Interzorg is: Onze cliënten willen zichzelf zijn en betekenisvol blijven beleven. De missie van Interzorg is: Wij bieden respectvol en gepassioneerd een helpende hand. Hierbij horen de kernwaarden: Passie, Betekenisvol, Respect en Vakmanschap. Ondanks dat we sindsdien op vele vlakken mooie stappen hebben gezet, kenden we de nodige uitdagingen. In september 2013 werden we tijdelijk onder verscherpt toezicht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg gesteld. Aanleiding daartoe waren bevindingen in twee locaties op het terrein van hygiëne en infectiepreventie. Aan de ene kant was dat uiteraard een grote teleurstelling. Aan de andere kant is het ook een extra stimulans geweest om nog sneller de benodigde veranderingen door te voeren. Met alle positieve resultaten van dien. In maart 2014 werd het verscherpt toezicht opgeheven. Sindsdien zijn veel positieve ontwikkelingen in een stroomversnelling gekomen, mede waardoor Interzorg in zijn totaliteit een professionaliseringslag heeft kunnen maken.

2.2 Waar staan we nu? Er wordt door Interzorg veel geïnvesteerd in kwaliteit. Dit doen we aan de hand van het kwaliteitssysteem PREZO. De resultaten zijn goed. Alle locaties en de Wijkzorg zijn inmiddels gecertificeerd. Met diverse partners werken we samen aan het gezamenlijk doel de zorg verder te verbeteren. Ook worden in toenemende mate complimenten gemaakt door cliënten zelf maar ook anderen die onze positieve ontwikkelingen waarnemen zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg, InvoorZorg! en Zorgkantoor/Zorgverzekeraar Achmea. Begin 2015 ontvingen we vier prijzen tijdens het Nationaal Congres Veilig Voedsel, waaronder die voor Beste Zorggroep van Nederland. In een recent artikel in KIZ wordt onze transitie naar een kwaliteitscultuur beschreven (zie bijlage). Interzorg heeft bovendien de omslag in gang gezet van traditioneel denken (in termen van locaties en productlijnen) naar klantgericht denken (in termen van doelgroepen). De focus ligt daardoor vooral op cliënten met een zware zorgbehoefte op het gebied van psychogeriatrie en geriatrische revalidatie, jonge mensen met dementie en cliënten met een niet-aangeboren hersenletsel en cliënten die visueel beperkt zijn. Deze zorg wordt zowel intra-, trans- als extramuraal aangeboden. In en rondom de negen locaties wordt daarvoor een breed pakket aan woon-, zorg-, behandelings- en servicemogelijkheden aangeboden. Binnen de locaties kunnen we momenteel een kleine 800 cliënten van dienst zijn. Extramuraal helpen we jaarlijks zo’n 700 cliënten waarvan 200 cliënten dagactiviteiten en 500 extramuraal. De toegevoegde waarde van Interzorg voor de specifieke doelgroepen is breed: kennis van de specifieke zorginhoudelijke en persoonlijke problematiek van de cliënten en hun naasten, intensieve behandeling door gespecialiseerde behandelaren, aangepaste locaties met unieke faciliteiten en alle benodigde hulpmiddelen, evidence based zorg, zorginnovatie,


5

samenwerking in wetenschappelijke netwerken zoals het UNO-UMCG, etc. Maar nog veel belangrijker dan dat: cliënten kunnen bij ons daardoor daadwerkelijk zo dicht mogelijk bij zichzelf blijven. De locaties bieden bovendien juist door hun ligging (in relatief kleine kerndorpen of wijken), hun omvang (relatief klein) en positie (geworteld in de gemeente) bij uitstek de kans om voorbeeldfuncties te worden van zware zorg van de toekomst. We zijn nu veel meer een interactieve organisatie die samen naar buiten kijkt. Samen met inwoners, cliënten, medewerkers, ketenpartners en andere betrokkenen praten we lokaal en in wijken over de toekomst van de samenleving, specifiek waar het de zorg betreft. We organiseren gesprekken tussen cliënten, mantelzorgers, vrijwilligers en medewerkers waarbij we kijken hoe we samen nog verder kunnen verbeteren. Ketenpartners die we voorheen meer als concurrent zouden hebben gezien, daar werken we nu mee samen. Tijdens onze Tijd-voor-Kwaliteit-bijeenkomsten (TvK) reflecteren we binnen de zorgteams op de wensen van cliënten en onze dienstverlening. Deze TvK bijeenkomsten zijn een vervolg op het traject van De Werkvloer Centraal dat Interzorg als een van de eersten in Nederland, met steun van InvoorZorg !, heeft ingezet. En waar het in het verleden nog wel eens lastig was om van de aanwezige ‘ingrediënten’ mooie ‘gerechten’ te maken, slagen we daar nu steeds beter in.

2.3 Waar gaan we naar toe? Interzorg wil dan ook verder doorgroeien tot een duurzame, gezonde organisatie met meerwaarde voor haar huidige en toekomstige cliënten. We zijn sterk doordrongen van het besef dat alleen organisaties die topzorg leveren tegen lage kosten en die écht het verschil kunnen maken, dit kunnen realiseren. Het staat buiten kijf dat Interzorg bij die categorie wil horen. Letterlijk én figuurlijk vooraan staan als aanbieder van hoogcomplexe, zware, specialistische zorg, dat is wat we willen. Voornamelijk in Noord- en Midden-Drenthe, maar met specialismen die een bovenregionale functie vervullen. Daarbij gaan we uit van het scenario waarin het aantal bedden verder wordt gereduceerd. We koersen op een daling van voorheen zo’n 900 naar 600 plaatsen voor intramurale (zware) zorg in 2018 en een groei van onze extra- en transmurale (zware) zorg. Het kunnen bieden van mooie ‘gerechten’ is voor ons dan ook niet voldoende. De ‘gerechten’ vormen nu nog vaak een ‘buffet’. Prima in de zin van ‘voor elk wat wils’, maar niet voldoende om echt het verschil te kunnen maken. Wij willen dan ook ruimte en middelen creëren, zodat onze medewerkers een ‘ambiance’ en ‘menukaart’ kunnen maken, waaruit onze cliënten een ‘à la carte diner’ kunnen kiezen dat perfect aansluit op hun wensen. Hiervoor willen we zowel cliënten, mantelzorgers en vrijwilligers als zorgprofessionals echt in hun kracht zetten.

2.4 (Inter)zorg 3.0: Visie op kwaliteit en ‘Waardigheid en Trots’ Kortom: Interzorg gaat voor ‘sterren’! Specifiek met het oog op de toekomst zijn we druk bezig Interzorg te herdefiniëren, op een manier die naadloos aansluit bij ‘Waardigheid en trots’. Wij zijn meer dan gemotiveerd om hoge kwaliteit van zorg te leveren. Vanaf oktober 2013 maken we bijvoorbeeld deel uit van het In voor zorg!-bestuurdersnetwerk, samen met de heer Anno Pomp, coördinator strategie Langdurige Zorg bij het Ministerie van VWS. Daarnaast zijn we elke dag bezig om de kwaliteit en veiligheid aan de ons toevertrouwde kwetsbare doelgroep te verbeteren. Het document 'Waardigheid en Trots' kunnen we dan ook volledig onderschrijven - het sluit aan bij onze missie en visie en bij de kwaliteitsontwikkeling die wij als organisatie doormaken. Daarbij willen we altijd open en transparant zijn.


6

Onze visie op kwaliteit en (Inter)zorg 3.0 kan als volgt worden samengevat:

Vrijwel iedereen weet dat het anders moet in de zorg. Hoe exact anders, dat weet eigenlijk niemand, maar de richting ‘voelen’ we allemaal wel. Het is nu tijd voor (Inter)zorg 3.0!

Geld speelt daarbij een belangrijke rol, daar moeten we de ogen niet voor sluiten. Maar dat is niet het primaire waar cliënten of professionals zich mee bezig zouden moeten houden of zelfs door zouden moeten laten leiden. Het gaat vooral om mensen en het blijven leveren van goede zorg.

Vanzelfsprekend voor ons is het constant verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening. We doen dit vanuit een drietal perspectieven:

o excelleren in de uitvoering van de zorg; o excelleren in gastvrijheid; o excelleren in een helende omgeving.

Daarbij gaat het dus niet alleen om inhoudelijk goede zorg, maar meer en meer om de gevoelszaken daaromheen, in het bijzonder om het behoud van eigen regie en de bejegening. Want niemand wil afhankelijk zijn van een ander. Maar als dat toch niet anders kan, wil je daar een zo’n goed mogelijk gevoel bij hebben. Dit geldt niet alleen voor cliënten, maar ook voor hun naasten.

Daarom gaat het vooral om het maximaal behoud van zelfrespect, kwaliteit van leven en mensen zo dicht mogelijk bij zichzelf te laten blijven. Dat is de ‘waarom’ van Interzorg.

Daar kunnen we heel uitgebreid en moeilijk over doen - allerlei prestatiecriteria aan koppelen en periodiek metingen verrichten - maar in de basis is er een veel betere en tevens simpelere manier om te zien of we daarin slagen: de dagelijkse omgang en dialoog met elkaar. En specifiek door te kijken naar: zie ik een glimlach op het gezicht van de cliënt?

We kunnen ook daar heel veel zaken voor verzinnen, maar het zijn zoals gezegd de professionals die daar dagelijks voor kunnen zorgen. En voor moeten willen zorgen!

We erkennen dat die professionals het niet altijd even makkelijk hebben met alle veranderingen in de zorg. Het zal ongetwijfeld ook de komende jaren soms nog best lastig worden. Des te meer reden om ook een glimlach op het gezicht van de professionals te willen brengen. Hoe? Door vooral te appelleren aan datgene waarvoor men in de basis in de zorg is gegaan: om een ander te helpen en hem / haar de ruimte te geven zich te (her)vinden.

Het begint en eindigt dus met een glimlach. Een glimlach doet wonderen. Een glimlach kost niets. Een glimlach maakt contact. Een glimlach zorgt ervoor dat je je gezien voelt. Geeft erkenning. Een glimlach maakt dat je je welkom voelt. Uit een glimlach spreekt plezier en geluk. Een glimlach relativeert. Een glimlach motiveert. Uit een glimlach haal je vreugde en waardering. En een glimlach is nog gezond ook.

Het interne programma van herdefiniëren van Interzorg heeft dan ook de toepasselijke titel: ‘Voor een glimlach, met een glimlach!’. Centraal in dit programma staat de interactie: tussen cliënt, mantelzorgers, vrijwilligers en medewerkers. Interactie dagelijks in de praktijk, maar ook gestructureerd. Interactie die altijd begint met de vraag: “Waarmee kan ik u van dienst zijn?” Onze visie op (Inter)zorg 3.0 en kwaliteit van zorg komt dan ook allemaal bij elkaar in het nu volgend voorstel.


7

3 “Waarmee kan ik u van dienst zijn?” Zoals vermeld in de inleiding, bieden wij met dit voorstel aan om samen de zorg van de toekomst vorm te geven. Of zoals we dat zelf noemen: (Inter)zorg 3.0. Het bijzondere is, dat we om de toekomst vorm te geven deels moeten terugkeren naar het verleden. Terugkeren naar de essentie waar het volgens ons in de zorg om gaat. Waar de continue dialoog tussen cliënt, mantelzorgers, vrijwilligers en zorgverleners centraal staat. Waar oprechte aandacht en interesse voor elkaar is in het hier en nu. Waar de cliënt daadwerkelijk de regie heeft. Informele zorg wordt ingezet waar mogelijk, formele zorg waar nodig. Het ‘eigenaarschap’ ligt daarbij zoals eerder genoemd zoveel als mogelijk niet bij managers, maar bij de zorgverleners zelf. De ‘systeemwereld’ is daarbij ondersteunend aan de ‘leefwereld’. Dit klinkt heel simpel, maar in de dagelijkse praktijk is het ontzettend lastig. We hebben het hier echt over een grote cultuurverandering. Des te groter de uitdaging die we willen aangaan. Waarmee we niet alleen zelf willen veranderen, maar ook een bijdrage willen leveren aan de gehele samenleving en zorgsector. In Noord- en Midden-Drenthe, maar ook in heel Nederland.


8

3.1 Door dialooggestuurde zorg terug naar de essentie ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ is de werknaam van de innovatieve manier van de ‘dialooggestuurde zorg’ en ‘narrativiteit’ waarmee Interzorg verder wil gaan werken. De mens achter de mens wordt beter gezien met dialooggestuurde zorg op basis van een narratieve aanpak. Door daarbij terug te gaan naar de essentie, ontstaat een meer effectieve interactie tussen de mens met zijn of haar hulpvraag en onze professionele inzet. Even een korte uitleg over de gedachte achter deze werkwijze. De term narrativiteit komt uit de narratologie, de theorie van vertellen. Een oorspronkelijke betekenis van ‘verhalen’ is ‘het terughalen van wat ver weg was’. Eén van de belangrijkste veronderstellingen is dat mensen niet alleen verhalen hebben, maar vooral hun verhaal zijn. Datgene wat we in het leven roepen over onszelf en de wereld, valt samen met een verhaal - we denken, voelen en reageren op basis van dit verhaal. Het verhaal dat we creëren kan ook gezien worden als een selectie van ervaringen en gebeurtenissen. Het uitgangspunt bij dialooggestuurde zorg - vanuit een narratieve benadering of therapie - is dat een vraag, behoefte of probleem niet in de cliënt wordt gezocht, maar in de verhalen waarmee iemand zijn of haar werkelijkheid creëert. Het is een verhalende voorstelling van de wereld op zowel cognitief als emotioneel, zintuiglijk en lichamelijk niveau. De dialoog moet daarom centraal staan in (onze) zorg van de toekomst. De kern van ons voorstel is dan ook, dat wij cliënten, mantelzorgers, vrijwilligers en zorgverleners aanmoedigen, helpen en faciliteren deze dialoog continu met elkaar aan te gaan. Spontaan iedere dag in de praktijk, maar ook iedere maand op geplande en gestructureerde wijze. Daarmee krijgt een ieders verhaal steeds weer (meer) vorm en dient het als het uitgangspunt voor goede zorg.

3.2 Hoe willen we het doen? De vraag “Waarmee kan ik u van dienst zijn?” lijkt in al zijn eenvoud zo voor de hand liggend. Maar in de dagelijks praktijk is het weerbarstig en uitdagend om hem constant te stellen vanuit een dienende houding. Het is echter de start van de dialoog. Deze dialoog zal enerzijds iedere dag op spontane wijze moeten ontstaan. Anderzijds vindt binnen Interzorg de dialoog ook gepland en op gestructureerde wijze plaats. Hoe? Door iedere maand een gepland en gestructureerd gesprek te arrangeren tussen cliënt, mantelzorgers en persoonlijke begeleider. Dit zijn de maandelijkse evaluatiegesprekken aan de hand van het samen opgestelde zorgleefplan. Deze maandgesprekken zijn kenmerkend voor Interzorg. Tijdens deze gesprekken geven we de dialoog vorm op basis van vier essentiële basisvragen:

1. Waarmee kan ik u van dienst zijn? 2. Heb ik gedaan wat ik u heb beloofd? 3. Heeft het geleid tot het wederzijds ervaren en verwacht effect? 4. Wat kunnen we hiervan leren en hoe kunnen we het beter doen?

Deze vier vragen vormen de kern van de aanpak van Interzorg om haar kwaliteit, dialoog gestuurd, verder te verbeteren. De vier vragen worden op verschillende abstractieniveaus en vanuit verschillende perspectieven nog verder ingebed in onze organisatie. Ten eerste vormen ze de basis voor onze hiervoor genoemde missie en ons kwaliteitsdenken. Ook zijn de vier vragen de pijlers onder ons primair proces zoals we hieronder ook zullen aangeven. Ten derde - heel concreet - zijn zij de basis voor het eerder geschetste maandelijkse gesprek


9

tussen persoonlijk begeleider en cliënt. En in het gesprek met de andere zorgprofessionals (maar in toenemende mate ook met de ondersteunende afdelingen) namens wie de persoonlijk begeleider de vragen ook stelt. Daarmee hebben we een maandelijkse tevredenheidsmeting 'on the job' die van grote toegevoegde waarde is en voordelen biedt ten opzichte van de traditionele metingen als de CQI. Het 'goede gesprek' als hart en motor van onze relatie. Ons voorstel aan VWS is dan ook om met ons mee te kijken hoe we 'de vier vragen van Interzorg' verder ontwikkelen en inbedden in onze organisatie en hoe we deze visie en aanpak ter inspiratie aan andere zorgorganisaties kunnen voorleggen.

Hoe vormen de vier vragen nu de rode draad in onze werkwijze?

3.2.1 “Waarmee kan ik u van dienst zijn?” De eersten die deze vraag stellen zijn de medewerkers van het Klantencentrum van Interzorg. Nadat er door een (toekomstige) cliënt en/of mantelzorger contact met ons is opgenomen, gaat een medewerker voor de eerste keer de dialoog aan. Door het stellen van de vraag “Waarmee kan ik u van dienst zijn?” blijkt in de praktijk, dat vaak niet zo zeer de indicatiegrondslag (medisch/zorgtechnisch) dominant is, maar veel meer een behoefte die gebaseerd is op veiligheid en vertrouwen: “Kan ik mijn leven voortzetten zoals ik gewend ben?”, “Kan mijn vader/moeder/broer/zus zijn/haar haar leven zo voortzetten als hij/zij gewend is?” We willen als Interzorg ondanks een complexe hulpvraag, bijdragen aan maximaal behoud van zelfrespect en kwaliteit van leven. De cliënt bepaalt dan ook hoe hij verder wenst te leven als hij kiest om bij Interzorg te wonen. Met de cliënt en mantelzorger worden daarover afspraken gemaakt. Hierbij wordt gewerkt vanuit de domeinen van het kwaliteitsmodel PREZO. De persoonlijk begeleider, de eerst verantwoordelijke professional, - als meester in zijn of haar vak - moet cliënten en mantelzorgers faciliteren in de manier waarop vanuit deze vier PREZO-domeinen (lichamelijk welbevinden/gezondheid, mentaal welbevinden, woon- en leefomgeving en participatie/sociale redzaamheid) het verhaal verteld kan worden. Tevens worden gezamenlijk risico’s - die vanuit de cliënt worden gelopen - afgestemd en wordt overlegd in hoeverre de cliënt en of zijn mantelzorger(s) deze willen dragen. Een voorbeeld daarvan zijn vrijheidsbeperkende maatregelen. Ook worden afspraken gemaakt over de mate waarin wij hen van dienst kunnen zijn, daar waar de professionele zorg stopt en waar de informele zorg mag en kan bijdragen. Na overleg tussen het Klantencentrum, de hoofdbehandelaar en de persoonlijk begeleider, wordt na ondertekening van de zorgleveringsovereenkomst de cliënt in zorg genomen op één van de locaties van Interzorg of thuis. In samenspraak met de cliënt en/of mantelzorger, de hoofdbehandelaar en de persoonlijk begeleider wordt dan een zorgleefplan opgesteld. In het zorgleefplan worden de wensen van de cliënt opgetekend. Daarnaast wordt datgene waar de cliënt op grond van de indicatie recht op heeft, vertaald naar aanbod en inzet van medewerkers op de bovengenoemde vier domeinen vanuit PREZO. Dit zijn de vier domeinen van zorg & kwaliteit van leven op basis waarvan de kwaliteitsnormen in het landelijke Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg zijn beschreven. Vanuit deze vier domeinen wordt een aantal subvragen gesteld. Zij vormen samen met de zeven onderwerpen van de risicosignalering het hart van het zorgleefplan. Maar ook moeten medewerkers realistisch zijn over de mogelijke keerzijden van de laatste levensfase die, onafhankelijk van de inspanningen die Interzorg kan doen, de maakbaarheid van een mooie oude dag in de weg staan. Valse verwachtingen zijn cliënten en hun familie niet van dienst.


10

Alle betrokkenen tekenen voor akkoord in de uitvoering. Het is ook in deze driehoek dat wordt vastgesteld of de cliënt op een gegeven moment meer dan wel andere zorg of behandeling nodig heeft. Dit wordt teruggekoppeld richting het Klantencentrum. Het zorgleefplan is uiteraard ook digitaal beschikbaar - het zogenaamde Elektronisch Cliënten Dossier. (ECD). De cliënt is de eigenaar, Interzorg mag hierin registreren.

3.2.2 “Heb ik gedaan wat ik u heb beloofd?” Door met de cliënt in gesprek te gaan op basis van dialooggestuurde zorg (wederkerig en gelijkwaardig), wordt structureel samen met de cliënt en/of zijn wettelijke vertegenwoordiger geborgd of de afspraken zoals boven genoemd zijn nagekomen. Dit gebeurt eerst aan de hand van de vraag: “Heb ik gedaan wat ik u heb beloofd?” Ook deze vraag klinkt wellicht logisch, maar hoe vaak wordt de vraag in de dagelijkse praktijk werkelijk gesteld? Afspraken die zijn gemaakt in het zorgleefplan, vormen mede de dagelijks leefwereld van de cliënt en de familie. Zaak is dat iedereen verantwoordelijk is en verantwoording moet afleggen of hetgeen beloofd is ook daadwerkelijk gedaan is. Dit is het fundament van kwaliteitsbeleving.

Maandelijks controleert de persoonlijk begeleider samen met de cliënt (of diens wettelijke vertegenwoordiger) de afspraken uit het zorgleefplan. Interzorg biedt hiertoe de cliënt (of diens wettelijke vertegenwoordiger) altijd het inzagerecht. Daarbij maken wij gebruik van een tablet of laptop om het ECD te ontsluiten of bieden wij een inlogcode aan. Ook wordt momenteel gewerkt aan een portal voor de cliënt en mantelzorger(s).


11

De cliënt, wettelijke vertegenwoordiger en professional communiceren en registeren op deze wijze met behulp van het ECD. Het ECD is tevens de bron om te toetsen of gemaakte afspraken ook daadwerkelijk worden nagekomen.

3.2.3 “Heeft het geleid tot wederzijds ervaren en verwacht effect?”

Afspraken en resultaten van therapieën moeten worden getoetst. De zorgpaden en zorgstandaarden zijn hierin leidend. Zo ook de richtlijnen en kaders vanuit de diverse beroepsgroepen. Zorg en behandeleffecten worden in de tijd samen met de cliënt en mantelzorg getoetst op haalbaarheid en de mate waarin dit leidt tot wederzijds ervaren effect. Hier draait het om bij de vraag: “Heeft het geleid tot wederzijds ervaren en verwacht effect?” Dit wordt samen met de cliënt en mantelzorger afgestemd, naast de in samenspraak met stakeholders vastgestelde kwaliteitseisen en prestatie-indicatoren. Wat is gewenst? Wat is zinvol? Wat is effectief? Zorg- en behandeldoelen worden niet onnodig en ongewenst ingezet. Cliënt en mantelzorgers geven hun uitgesproken behoeften aan, de professional stemt daarop af. Het maximaal behoud van zelfrespect en kwaliteit van leven zijn leidend. Daar waar mogelijk wordt meegewerkt aan wetenschappelijk onderzoek. Een aspect dat bijvoorbeeld gerealiseerd zal worden is het toegankelijk maken van digitale tevredenheidsmeting, waarbij naast klinimetrische ook de algemene tevredenheidsmeting wordt opgenomen. Interzorg werkt daarvoor met het FAME-model (Family Mediated Exercise Intervention) en in een pilot met het zogenaamde GEE-MODEL (Globaal Ervaren Effect). Een praktijkvoorbeeld van onze ervaringen met het FAME-model: om additionele oefentijd te genereren bij de revalidatie na een CVA op een neurorevalidatieafdeling, is familieparticipatie gestart door de afdeling fysiotherapie van Interzorg. Een effectieve revalidatieperiode kan immers leiden tot eerdere terugkeer naar de thuissituatie. Dit is niet alleen voor de patiënt van belang maar ook vanuit organisatorisch oogpunt, vanwege het efficiënt besteden van de financiering. Het bewezen effectieve programma FAME is daarbij geïmplementeerd. Gemiddeld is de kwantitatieve oefentijd gedurende FAME tijdens de weken dat de schema’s correct zijn ingevuld, opgelopen van 19.8 minuten per dag, naar 36.8 minuten per dag - bijna een verdubbeling van het aantal oefenminuten. De familie heeft unaniem aangegeven zeer tevreden te zijn met het programma. Gemiddeld werd het programma gewaardeerd met een 8.3.

3.2.4 “Wat kunnen we hiervan leren en hoe kunnen we het beter doen?”

Ook deze vraag lijkt zo simpel, maar is in de praktijk zo lastig! Over het algemeen zijn ouderen vaak vooral afhankelijk van en dankbaar voor de zorg die ze krijgen en vinden ze het moeilijk daar kritisch over te zijn. Daar komt bij dat de ‘Noordelijke’ c.q. ‘Drentse’ mentaliteit er niet één van extremen is. Een negen of tien zal men niet snel geven, maar ook klagen zal men niet snel doen. Des te groter de uitdaging om een omgeving en cultuur te creëren waarin we dit met elkaar wèl open en constructief doen. Zorgprofessionals moeten op de voorgestelde wijze in staat zijn de dialoog te voeren met cliënten en cliëntvertegenwoordigers, bijvoorbeeld over de omgang met risico’s die de kwaliteit van leven in de weg staan. Zij kunnen gedifferentieerd omgaan met voorschriften gericht op het vermijden van risico’s, waarbij zij hun afweging weten te baseren op een balans tussen medisch-inhoudelijke inzichten over risico’s enerzijds en het recht op zelfbeschikking van de cliënt anderzijds.


12

De volgende twee concrete voorbeelden uit de praktijk laten zien dat dit wel degelijk mogelijk is.

De eigen huisarts is voor vele ouderen al hun hele leven lang een vertrouwde factor. Zeker naarmate de leeftijd vordert. Vanuit deze manier van gesprekken voeren, werd ons door cliënten en mantelzorgers de vraag voorgelegd: "Waarom kan de huisarts in de levering van hoogwaardige zware zorg niet meer betrokken zijn?" Dit heeft ertoe geleid dat we nader in gesprek zijn gegaan met cliënten, mantelzorgers, zorgprofessionals, de betrokken huisartsen en onze eigen specialisten oudergeneeskundigen. Met als resultaat: op dit moment lopen gezamenlijke pilots waarbij het hoofdbehandelaarschap ook bij complexe, zware zorg (ZZP 4 met behandeling) in eerste instantie bij de eigen huisarts blijft. Hoewel we nog in de pilotfase zitten, zien we nu al dat de samenwerking tussen cliënten, de betrokken huisartsen en onze eigen specialisten significant verbetert. De huisarts beschikt nu over hoogwaardige expertise en voorzieningen, waarbij de expertise over schotten heen veel beter wordt benut. Maar vooral een winst is dat de cliënt zijn eigen huisarts behoudt.

Uit de gesprekken bleek ook weer eens welke belangrijke plek 'samen koken en eten' in het leven van mensen inneemt. Voor bewoners is het een hoogtepunt van de dag. Zij voelen of iets ‘met liefde is bereid’ of niet. Het risico van ‘massaproductie’ op het bord ligt zo makkelijk op de loer. Mantelzorgers willen (daarin) graag van betekenis blijven voor hun geliefden. Ook werd door bewoners en mantelzorgers van Molukse afkomst aangegeven dat de multiculturele samenstelling van de samenleving niet echt was terug te zien in het eten. Dit heeft onder andere geleid tot concrete plannen binnen Interzorg om met behulp van mobiele keukens weer bij de mensen zelf te gaan koken, op bepaalde dagen samen met mantelzorgers. Waarbij regelmatig ook een Moluks diner zal worden bereid.

Het is een voorbeeld waarbij cliënten, mantelzorgers en zorgverleners zelf de zorg verder vormgeven. Waarbij ze zich niet laten leiden door een kluwen aan regelgeving maar juist bijdragen aan kwaliteit van leven én werken. Met ‘Waardigheid en Trots’. En dat alles gebaseerd op de continue dialoog. Waarbij we leren van ons handelen.

3.3 Dit willen we bereiken We hebben het al eerder aangegeven: het voorstel kan op papier simpel klinken, maar zal in de praktijk ontzettend uitdagend zijn om het daadwerkelijk te doen. De vier vragen van Interzorg staan enerzijds voor een visie en manier van denken maar anderzijds ook voor een nuchter omzetten in daden en doen. Wanneer we er met elkaar echt in slagen, zal het niets minder dan een cultuuromslag bewerkstelligen. “Waarmee kan ik u van dienst zijn?” zal naar onze mening dan ook leiden tot een veelvoud aan positieve resultaten. Dit voorstel versterkt de positie van de cliënt en de ruimte voor de professional. Voor cliënten en mantelzorgers zal het:

1. wezenlijk bijdragen aan maximaal behoud van zelfrespect en kwaliteit van leven; 2. helpen zo dicht mogelijk bij zichzelf te blijven, ook als er sprake is van een zware

zorgbehoefte; 3. bijdragen aan meer eigenwaarde, trots, zelfredzaamheid, regie en eigenaarschap; 4. een glimlach (terug)brengen op hun gezicht; 5. leiden tot ‘medische’ verbeteringen - zowel fysiek als mentaal: versterking van de

zelfredzaamheid, langer blijven participeren, hogere effectiviteit van behandelingen, een sneller herstel, minder medicijngebruik, etc.


13

Voor zorgverleners en management/bestuurder zal het:

1. wezenlijk bijdragen aan maximaal behoud van zelfrespect en kwaliteit van leven; 2. helpen zo dicht mogelijk bij onszelf te blijven en datgene te doen waarom we (ooit)

voor de zorg kozen: om een ander te helpen! En dat alles met minder regeldruk; 3. leiden tot minder zelf maar juist meer samen (met cliënten en mantelzorgers)

vormgeven van de zorg; 4. ook bij onszelf bijdragen aan meer eigenwaarde, trots, zelfsturing en eigenaarschap

en een glimlach (terug)brengen op ons gezicht; 5. leiden tot doorontwikkeling op medisch/specialistisch gebied. Het effect van zorg en

behandeling wordt nog beter zichtbaar, op basis waarvan we steeds verder kunnen. Voor de samenleving in Drenthe en heel Nederland kan het leiden tot:

1. inwoners die meer regie nemen en onderdeel zijn van hun eigen zorg; 2. zorgverleners die meer eigenaarschap naar zich toe trekken; 3. meer betrokken managers en bestuurders die vooral bezig zijn hun professionals te

inspireren en ruimte en middelen voor hen te creëren; 4. een wezenlijke bijdrage aan een cultuuromslag in de samenleving en zorgsector; 5. een aanzuigende werking voor talent op de arbeidsmarkt; 6. het kwalitatief, toegankelijk en betaalbaar houden van de zorg, waarmee een bijdrage

wordt geleverd aan leefbaarheid, kwaliteit van leven, wonen en werken in de Drentse samenleving. Daarmee kan het dienen als voorbeeld voor (andere delen van) Nederland.

3.4 Hoe meten we het effect? Het gaat primair om maximaal behoud van zelfrespect en kwaliteit van leven. Zoals in ‘Waardigheid en Trots’ vermeld, gaat het daarbij om vier ‘personen’ en hun gevoel: (1) bewoners die zich thuis voelen, (2) mantelzorgers die zich gewaardeerd voelen, (3) zorgverleners die zich trots voelen en (4) bestuurders die zich betrokken voelen. Dit zijn zaken die enerzijds periodiek op gestructureerde wijze te meten zijn. Bijvoorbeeld aan de hand van de bekende CQI-metingen en medewerkers tevredenheidsonderzoeken. Zo staat in ons ECD nu ook een tevredenheidsonderzoek. Onze maandgesprekken aan de hand van de vier vragen en de uitkomsten daarvan lenen zich goed voor kwantitatief en kwalitatief meten. Dat zullen we ook blijven doen. Gelukkig worden er bovendien nieuwe instrumenten ontwikkeld die meer recht doen aan wat nu werkelijk van invloed is op tevredenheid. Wellicht zijn gevoelens van ‘regie’, ‘betrokkenheid’ en 'je mens voelen’ nog veel relevanter dan de term ‘tevredenheid’ als het gaat om effectmetingen. Aan die nieuwe ontwikkelingen dragen we graag bij. Zoals al vermeld, maken we bijvoorbeeld deel uit van het In voor zorg!-bestuurdersnetwerk, dat samen met de heer Anno Pomp aan dit thema werkt. Aan de andere kant is het volgens ons ook goed dat we niet alles kunnen meten volgens wetenschappelijk bewezen technieken. Zo leren we minder te focussen op de systeemwereld en meer op de echte leefwereld in het hier en nu. Het bijzondere van ons voorstel is immers dat we het nu iedere dag - ‘realtime’ - kunnen ‘meten’. Dat is het unieke van de dialooggestuurde zorg. Dagelijks kunnen we zien, voelen en ervaren of we bijdragen aan kwaliteit van leven en zelfrespect. Dagelijks kunnen we zien of we een glimlach zien op de gezichten. Kunnen we dat nu niet al dan? Ja, velen kunnen dat al. Maar sommigen die werkzaam zijn in de zorg zijn het vergeten. Zo geleid door alle regels, procedures, veranderingen en tijd, zijn we de essentie uit het oog verloren. Dat is waarom we het weer moeten hervinden. En dus terug moeten naar die essentie.


14

Daarom zijn wij ook positief over initiatieven als Zorgkaart Nederland en nemen wij hieraan graag deel. In de bijlage voegen wij toe de meest recente review voor een aantal locaties (waar beschikbaar). Waar we ook heel trots op zijn, is een spontane en hartverwarmende actie van een cliënt uit Vries. Deze mevrouw was het niet eens met alle negatieve berichtgeving in de pers over de ouderenzorg in Nederland. Zij is blij met de zorg die ze ontvangt en is van mening dat daar ook wel eens aandacht voor mag zijn. Gelukkig dacht de lokale krant daar ook zo over. In de bijlage sturen wij het artikel, waarmee wij blij verrast werden, mee.

3.5 Samenwerking met partners Interzorg werkt graag samen met andere partners en doet dit op vele terreinen. Specifiek voor het vier-vragen-model is concrete samenwerking op dit moment (nog) niet van toepassing. Maar we staan open voor suggesties die zich voordoen vanuit dit initiatief van VWS. Of het nu gaat om andere zorgaanbieders of om kennispartners, we bundelen graag de krachten waar dit het resultaat bevordert.

3.6 Betrokkenheid van cliënten, mantelzorgers, zorgverleners en bestuurder De visie achter dit plan is niet gisteren bedacht en vandaag op papier gezet. Het is ook niet het werk van bestuur en management in een ‘ivoren toren’. Het is tot stand gekomen vanuit de ontwikkeling die Interzorg heeft meegemaakt en onze visie op (Inter)zorg 3.0 zoals beschreven in hoofdstuk 2. Daarbij spreken we niet alleen over maar ook met de direct betrokkenen. In de afgelopen periode zijn bijvoorbeeld in de locaties Anholt en Slingeborgh ‘spiegelgesprekken’ gevoerd met cliënten en mantelzorgers onder leiding van een onafhankelijke externe gespreksleider. In Peize heeft in samenwerking met een woningcorporatie een gesprek met de dorpsbewoners en andere stakeholders plaatsgevonden. Daar is samen gesproken over ‘Goed ouder worden in Peize’ - 100 mensen wisten op onze uitnodiging hun weg naar het dorpsgesprek te vinden. Bestuur en management spreken samen met medewerkers over (Inter)zorg in de toekomst. Medewerkers zijn intensief betrokken bij alle strategische plannen hiervoor. Tevens nemen we deel aan ‘In voor Mantelzorg’, het programma voor zorgorganisaties die willen werken aan een betere ondersteuning van en een betere samenwerking met mantelzorgers. De dialoog met mantelzorgers is daarbij de crux van onze ambitie. Dit voorstel voor VWS heeft daarom een breed draagvlak onder alle betrokkenen. Dit specifieke document is bovendien gedeeld met de diverse interne stakeholders. Ook de bestuurder van Interzorg heeft haar persoonlijk commitment gegeven en draagt dit actief uit.

3.7 Training en interne en externe communicatie Een ‘cultuuromslag’ kun je niet even ‘op donderdag om half vier’ bewerkstelligen. Deze ontwikkeling moet dan ook niet worden gezien als een ‘sprintje’ maar als een ‘marathon’. Het gaat er echter om dat je er vertrouwen in hebt, aan de slag gaat en een lange adem hebt. Op die manier zal het zich steeds verder verspreiden. Dat is ook de ervaring die we binnen Interzorg opdoen.


15

Goede training en interne communicatie is hierbij cruciaal. Interzorg is al gestart met het proces om medewerkers daarin nog beter te faciliteren. Inhoudelijk willen wij daarbij focussen op twee zaken: (1) de succesverhalen en (2) het overkomen van obstakels. Ook hiervoor wordt vooral de dialoog gebruikt:

Interne bijeenkomsten & opleidingen waarbij we ervaringen delen, praten over hoe we de glimlach op het gezicht kunnen brengen, succesverhalen horen en van elkaar leren hoe we obstakels kunnen overwinnen.

‘Train de trainer': het helpen en faciliteren van managers/afdelingsverantwoordelijken om daarmee weer hùn medewerkers te helpen en te faciliteren.

De PREZO-prestatiecoaches, andere aandachtsvelders in de teams en TvK ondersteuners die extra gefaciliteerd worden om de collega’s hierbij te helpen.

Communiceren via de gebruikelijke (en soms wellicht minder gebruikelijke) effectieve interne communicatiemiddelen.

Bij dit alles willen we niet alleen de zorgverleners aan het woord laten, maar waar mogelijk ook vooral cliënten en mantelzorgers. Externe communicatie zullen we vooral op gepaste wijze doen door middel van de meest effectieve communicatiemiddelen. Voor landelijke communicatie werken we graag samen met het Ministerie en de projectorganisatie van ‘Waardigheid en Trots’.


16

3.8 Wat hebben we nodig? Het klinkt misschien vreemd, maar heel veel hebben we niet nodig. Dit voorstel gaat er immers vooral om dat we iets willen geven in plaats van halen. Wat we uiteraard nodig hebben, is vertrouwen en ruimte. Van het Ministerie van VWS, van de Inspectie voor de Gezondheidszorg, van het zorgkantoor, van zorgverzekeraars, van gemeenten. Maar natuurlijk ook van cliënten, mantelzorgers, cliëntenraad, vrijwilligers en medewerkers. Vertrouwen en ruimte om dit in de praktijk te kunnen brengen. Wetende dat we het niet hebben over een sprintje maar over een marathon. Ruimte zal soms ook nodig zijn wanneer er andere risicoafwegingen worden gemaakt dan voorheen. Bijvoorbeeld omdat we meer door de bril van een cliënt gaan kijken, oordelen en besluiten in plaats van door de bril van de zorgverlener. Aan de ene kant zoeken we dus samen graag naar regelarme zorg. Aan de andere kant is de tijd misschien juist rijp voor regelrijke zorg. Niet in de zin van meer regels, maar in die zin dat wij het gewoon gaan regelen, de mouwen opstropen en aan de slag gaan! Wat we daarnaast graag zoeken is samenwerking, spiegelen, feedback, etc. Niet alleen nu, maar juist ook tijdens het proces. Een mening over hoe ons proces verloopt. Hoe we medewerkers nog meer in hun kracht kunnen zetten. Input over hoe wellicht elders lopende aanverwante processen verlopen. Hoe we dat met elkaar in contact brengen. Ook worden we graag betrokken bij en gevoed door ontwikkelingen rond nieuwe meetinstrumenten. We doen graag mee bij de ontwikkeling hiervan, bijvoorbeeld in pilot-vorm. Hulp is ook altijd welkom bij de communicatie. Zodat we samen nog beter kunnen communiceren met de samenleving over de ouderenzorg in Nederland. De media legt de focus over het algemeen op datgene wat mis gaat. Samen kunnen we juist laten zien wat voor mooie en goede initiatieven er gaande zijn. Hoe de basis in orde is en we werken aan de toekomst.

4 Tot slot Dit voorstel is geen plan voor VWS maar een plan van en voor Interzorg zelf. Ons eigen plan waarmee we onze ambitie en passie vorm geven. Een plan dat echter precies aansluit en past bij ‘Waardigheid en Trots’. We hebben er daarom vertrouwen in dat we op deze manier een waarde(n)volle invulling kunnen geven aan ‘Waardigheid en Trots’. Oftewel aan (Inter)zorg 3.0. Het spreekt voor zich dat wij er naar uitzien om dit voorstel te presenteren. Interzorg Noord-Nederland Juni 2015


17

Bijlagen

1. Contactgegevens Interzorg en gevraagde informatie per locatie

2. Artikel Kiz Transitie naar kwaliteitscultuur. Interview met Astrid-Odile de Visser

3. Reviews Zorgkaart.nl

4. Artikel Vriezer Post Cliënt Interzorg/Kornoeljehof; “Ik snap al dat geklaag niet”

5. IGZ-rapportages

Waarmee kan ik u van dienst zijn? - Waardigheid en trots · 2.4 (Inter)zorg 3.0: Visie op kwaliteit...

Documents

Transcript of Waarmee kan ik u van dienst zijn? - Waardigheid en trots · 2.4 (Inter)zorg 3.0: Visie op kwaliteit...