• Zicht op (ervaren) kwaliteit vanuit verschil

•

•

•

HANDREIKINGWERKEN MET DE

KWALITEIT VERBETERCYCLUS

DEZE HANDREIKING IS VOOR IEDEREEN DIE BEHOEFTE HEEFT AAN:

- INZICHT IN KWALITEIT VAN ZORG EN LEVEN- INZICHT OP BASIS VAN ERVARINGEN VAN

BETROKKENEN - EIGENAARSCHAP OP HET VERBETER- EN

ONTWIKKELPROCES

DEZE HANDREIKING IS EEN ‘LEVEND DOCUMENT’. DIT HOUDT IN DAT ER NAAR AANLEIDING VAN DE ERVARINGEN MET DE IMPLEMENTATIE VAN DE KWALITEIT VERBETERCYCLUS OOK VERANDERINGEN DOORGEVOERD WORDEN. GEBRUIK DIT DOCUMENT ALS LEIDRAAD, NIET ALS KEURSLIJF.

1

VERSIE 2.0

INHOUDSOPGAVE

Waarom willen we kwaliteit meten op basis van ervaringen? 3Waarom de Kwaliteit Verbetercyclus? 3Hoe gebruik ik deze handreiking? 61. De onderdelen van de Kwaliteit Verbetercyclus 7

1.1 Verhouding tussen verschillende betrokken partijen 8

2. Het implementatieproces van de Kwaliteit Verbetercyclus 102.1 Verkenningsfase 112.2 Voorbereidingsfase 11

2.2.1 Verbetercoördinator, Verbeterteam en Verbetercoach 112.2.2 Begeleiding door implementatiecoach 122.2.3 Voorbereidingsbijeenkomst 122.2.4 Schrijven leidraad implementatie KVC 132.2.5 Inzetten van software voor de KVC 13

2.3 Startfase 142.3.1 Kick-off voor gehele organisatie 142.3.2 Kick-off KVC in de teams 142.3.3 Kick-off KVC voor bewoners/cliënten en mantelzorgers 152.3.4 Kick-off KVC voor andere belanghebbenden 152.3.5 Instructiebijeenkomst ondersteuners verbetermeting 360 15

2.4 Leer- en verbeterfase 152.4.1 Verbetermeting 360 152.4.2 Bespreken uitkomsten Verbetermeting 360 162.4.3 Verbeterdialogen voorbereiden 162.4.4 Verbeterdialoog 360 met de (zorg)teams 162.4.5 Verbeterdialoog 360 met cliënten/bewoners en mantelzorgers 172.4.6 Verbeterdialoog 360 met bestuur en management 182.4.7 Verbeterdialoog 360 met andere belanghebbenden 182.4.8 Verbeterteam: Evaluatie Verbeterdialogen 182.4.9 Communicatie: Zichtbaar maken van verbeteracties 182.4.10 Verbetertool 192.4.11 Voortgangsbewaking door verbeterteam 20

2.5 Borgingsfase 202.5.1 Borgingssessie Verbeterteam: 202.5.2 Borgingssessie Individuele teams: 202.5.3 Borgingssessie Bestuur en management: 212.5.4 Koppeling KVC aan andere kwaliteitsinstrumenten 21

3. Begeleiding en website 22

2

WAAROM WILLEN WE KWALITEIT METEN OP BASIS VAN ERVARINGEN?

De zorg verandert continu en alle betrokkenen bij de zorg ontwikkelen mee. Met ‘alle betrokkenen’ worden mensen bedoeld die in de organisatie betrokken zijn bij de zorg rondom een cliënt. Dit kan bijvoorbeeld een cliënt van een zorginstelling zelf zijn, een zorgverlener, een facilitair medewerker, een mantelzorger of een familielid, een vrijwilliger, een behandelaar of een zorgmanager.

Om te zorgen dat goede zorg nog beter wordt, is er inzicht nodig in de ervaringen van deze mensen met deze zorg. Een ervaring geeft inzicht in het unieke perspectief van de betrokkene bij de zorg. Of dit nu van dichtbij of van veraf is, alle ervaringen zijn belangrijk om het gesprek over kwaliteit te voeren.

Kwaliteit is niet eenvoudig meetbaar. Maar een ervaring geeft wel belangrijke informatie over de geleverde zorg. Door ervaringen te verzamelen en deze te bespreken kan er een dialoog opgestart worden tussen de verschillende doelgroepen over wat er voor betrokkenen in de organisatie belangrijk is. Op die manier kan kwaliteit op basis van ervaringen inzichtelijk gemaakt worden en worden verbeterd.

“Inzicht op basis van ervaringen van alle betrokkenen geeft waardevolle inzichten in de kwaliteit van de geleverde zorg.”

WAAROM DE KWALITEIT VERBETERCYCLUS?

In de langdurige zorg is er behoefte aan een gebruiksvriendelijke en toegankelijke manier om ervaringen met de kwaliteit van zorg te verzamelen. Uiteraard is het belangrijk dat er ook iets met de verzamelde informatie wordt gedaan. Niet meten om het meten (en het verantwoorden), maar juist om te leren en te verbeteren. Vanuit het programma Waardigheid en trots is samen met betrokkenen bij de zorg hiervoor de Kwaliteit Verbetercyclus (KVC) gemaakt. De Kwaliteit Verbetercyclus is een manier van werken die medewerkers in de verpleeghuiszorg helpt om te leren van ervaringen en de kwaliteit van zorg en leven te verbeteren. In deze werkwijze is kwaliteit is gedefinieerd aan de hand van het Kwaliteitskader Verpleeghuis zorg, zie figuur 1.

3

Figuur 1. Integraal model voor dynamisch en ontwikkelingsgericht werken aan kwaliteit

De KVC bestaat uit een aantal overzichtelijke stappen en is erop gericht om lerend werken en kortcyclisch verbeteren onderdeel te maken van de dagelijkse werkzaamheden van teams. Ook geeft de KVC inzicht in de kwaliteitsbeleving bij verschillende thema’s uit het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. De resultaten van deze beleving worden in overzichtelijke dashboards gepresenteerd en kunnen hierin worden gemonitord. Via een digitale vragenlijst krijgen teams in het primair proces inzicht in hoe de kwaliteit door alle betrokkenen wordt ervaren. De uitkomsten van de vragenlijsten worden besproken en er worden concrete verbeteracties aan gekoppeld. De medewerkers implementeren en monitoren verbeteracties. Dit kortcyclisch verbeteren wordt ondersteund met een Verbetertool. Medewerkers worden met deze werkwijze zelf eigenaar van het verbeterproces.

“De Kwaliteit Verbetercyclus maakt de gebruiker eigenaar van het verbeterproces.”

De Kwaliteit Verbetercyclus bestaat uit de volgende instrumenten:

1. Verbetermeting 3602. Verbeterdialoog

4

3. Verbetertool1

Figuur 2. Overzicht onderdelen Kwaliteit Verbetercyclus

Het verzamelen van cliëntervaringen, maar ook ervaringen van (zorg)medewerkers, familie en vrijwilligers is het uitgangspunt voor het leren en verbeteren in de KVC. De teams gebruiken deze ervaringsinformatie, eventueel gecombineerd met andere informatie over veiligheid en zorginhoudelijke kwaliteit voor het leren en verbeteren. Daarnaast kan deze informatie gebruikt worden om het lerend vermogen van de organisatie zichtbaar te maken. In onderstaand figuur is dit weergegeven.

1 In de figuren van deze handreiking staat ‘Verbeterapp’. Hiermee bedoelen we de Verbetertool.

5

Figuur 3. Lerend vermogen van de organisatie zichtbaar maken met behulp van de Kwaliteit Verbetercyclus

Met de KVC wordt hiermee vorm en inhoud gegeven aan het thema ‘Leren en verbeteren van kwaliteit’ zoals dat is beschreven in het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. Verbeteringen zijn vooral gericht op de thema’s die binnen de invloedssfeer van het zorgteam liggen: Persoonsgerichte zorg en ondersteuning, Veiligheid en Wonen en welzijn. Ook komen de andere vier thema’s uit het Kwaliteitskader aan de orde (Leiderschap, Governance en management, Personeelssamenstelling, Gebruik van hulpbronnen en Gebruik van informatie). Deze worden zowel met de teams als het management besproken. Verbeteracties ten aanzien van de randvoorwaardelijke thema’s worden opgepakt door het MT of de betreffende (staf) afdelingen. Waarmee er op verschillende niveaus wordt gewerkt aan (randvoorwaarden voor) kwaliteitsverbetering.

HOE GEBRUIK IK DEZE HANDREIKING?

De handreiking ‘werken met de Kwaliteit Verbetercyclus’ is ontstaan vanuit de eerdere ervaringen met de implementatie van de KVC bij verschillende organisaties. De handreiking is een leidraad om de KVC te implementeren op een manier die bij uw organisatie past. De handreiking bestaat uit de volgende onderdelen:

1. De onderdelen van de Kwaliteit Verbetercyclus (H1)6

2. Het implementatieproces van de Kwaliteit Verbetercyclus (H2) 3. Bijlagen met formats en voorbeelden om te gebruiken bij de

implementatie van de KVC

Deze handreiking is geschreven voor zorgorganisaties die deelnemen aan het Kwaliteitsondersteuningsprogramma van Waardigheid en trots en die ondersteuning krijgen van een Waardigheid en trots coach. Dit leidt ertoe dat niet alles van toepassing is voor organisaties die niet (meer) in een Kwaliteitstraject zitten. Organisaties die niet onder de noemer Kwaliteitstraject vallen kunnen uiteraard ook gebruik maken van de KVC. Zij krijgen hierbij echter geen (financiële) ondersteuning vanuit het programma W&T. Voor meer informatie over het gebruik van de KVC kan er contact opgenomen worden met info@waardigheidentrots.nl

“Deze handreiking is een handvat om de KVC te implementeren op de manier die bij uw organisatie past.”

1. DE ONDERDELEN VAN DE KWALITEIT VERBETERCYCLUS

De Kwaliteit Verbetercyclus bestaat uit verschillende onderdelen:

1. De Verbetermeting 360: inzicht krijgen in de huidige situatie

De Verbetermeting 360 is een digitale vragenlijst met stellingen over de ervaren kwaliteit op teamniveau, gekoppeld aan de thema’s van het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. De vragenlijst wordt aan de hand van smileys ingevuld door alle betrokken bij het betreffende team (bewoners, familie, vrijwilligers, zorgmedewerkers, teamleiders, behandelaren, MT leden, ondersteunende diensten). De uitkomsten zijn input voor de dialoog in het team en worden visueel weergegeven in een real-time dashboard waar de teams zelf beschikking over hebben. De Verbetermeting 360 wordt ingezet als nul- en tussenmeting en wordt 1 a 2 keer per jaar ingevuld. Tevens kan de informatie uit de Verbetermeting 360 geaggregeerd worden naar locatie- en organisatieniveau waardoor een overall beeld ontstaat en onderlinge vergelijking mogelijk wordt.

2. Verbeterdialoog: in gesprek gaan en gemeenschappelijke verbeterthema’s formuleren

De Verbeterdialoog is de kern van de Kwaliteit Verbetercyclus en vindt kortcyclisch plaats, elke 4 - 6 weken. De Verbeterdialoog start bij het samen met betrokkenen reflecteren op de uitkomsten van de Verbetermeting 360

7

aan de hand van het dashboard. Op basis van deze dialoog kiest het team zelf een beperkt aantal thema’s waar ze binnen een aantal weken verbeteringen op willen en kunnen realiseren. Gekoppeld hieraan vindt het gesprek plaats over de vraag ‘Wanneer zijn we tevreden?’ en wat zijn de normen.

De Verbeterdialoog vindt niet alleen plaats in de zorgteams, maar ook met andere betrokkenen in de organisatie zoals bewoners, familie, behandelaren, MT en bestuur.

3. Verbetertool: hulpmiddel bij het kort cyclisch verbeteren van kwaliteit

In deze fase staat het afspreken van verbeteracties en het experimenteren met nieuw gedrag in het dagelijkse werk centraal. Met een digitale tool – bijvoorbeeld in de vorm van mini-enquête op een tablet - kan het team de gekozen thema’s nader onderzoeken. Er kunnen verdiepende vragen worden gesteld aan de betrokkenen om meer begrip te krijgen over gewenst gedrag of wensen en behoeften. Ook kan de tool door het team gebruikt worden om na te gaan hoe vaak of wanneer iets voorkomt (monitoren). Met de Verbetertool kunnen ook verbetervoorstellen worden verzameld. Nadat de ervaren kwaliteit op de gekozen thema’s is verbeterd, herhaalt de cyclus zich. De inzichten van de Verbetermeting 360 worden er opnieuw bij gepakt om nieuwe thema’s te kiezen waar het team mee aan de slag gaat.

1.1 VERHOUDING TUSSEN VERSCHILLENDE BETROKKEN PARTIJEN

Het werken volgens de KVC vraagt en betekent wat voor verschillende betrokkenen in de organisatie. Dit is weergegeven in onderstaand figuur. Bovenaan staan de cliënten en mantelzorgers, omdat zij in de KVC centraal staan. Verder worden alle rollen die nodig zijn bij het succesvol implementeren van de KVC beschreven. Met groene pijlen is aangegeven hoe de betrokkenen zich tot elkaar verhouden.

8

Figuur 4. Relaties betrokkenen Kwaliteit Verbetercyclus

Hieronder worden alle rollen kort beschreven:

De cliënten en mantelzorgers geven hun ervaringen aan in de Verbetermeting 360 en geven feedback en verbetervoorstellen via de Verbetertool. Hun ervaringen, feedback en voorstellen zijn belangrijke input voor de verbeteracties en de dialoog over kwaliteit. In principe kunnen zij ook worden betrokken bij het uitvoeren van verbeteracties.

De (zorg)teams zijn de drijvende kracht achter het kort cyclisch verbeteren volgens de methodiek van de KVC. Daarnaast geven zie middels de Verbetermeting 360 aan hoe zij de kwaliteit en de aanwezige randvoorwaarden voor kwalitatief goede zorg ervaren. Dit is input voor verbeteracties (en evt. beleidsaanpassingen) van het MT en de stafafdelingen.

De Verbetercoach is iemand die (zorg)teams ondersteunt en coacht in het werken volgens de KVC. De Verbetercoach stimuleert het reflecteren op resultaten, begeleidt de Verbeterdialogen en stimuleert of ondersteunt waar nodig. Deze rol kan ingevuld worden door een teamcoach of bijvoorbeeld een (voormalig) teamleider of tijdelijk door een primair procescoach van W&T.

9

De Verbetercoördinator is voor de KVC de spin in het web binnen de organisatie. Hij/zij is voorzitter van het Verbeterteam en coördineert de activiteiten in de organisatie bij de implementatie van de KVC. Hij/zij schrijft samen met de implementatiecoach het de leidraad implementatie KVC voor de organisatie en is het aanspreekpunt voor de Verbetercoaches en ondersteunt hen bij het werken in de teams. De Verbetercoördinator is verantwoordelijk voor een goede informatiestroom tussen het bestuur van de organisatie en de teams. Hij/zij draagt tevens zorg voor borging van de KVC in de organisatie.

Het bestuur van de organisatie faciliteert de Verbetercoördinator bij de implementatie van de KVC in de organisatie. Dit betekent vooral het uitdragen van commitment voor het werken volgens de KVC, het stellen van kaders en het beschikbaar stellen van tijd en middelen.

W&T coach strategie is heeft een belangrijke rol in de uitvoering van het plan van aanpak van het W&T Kwaliteitstraject op strategisch niveau. Hij/zij betrekt het bestuur bij de implementatie van de KVC en bespreekt met het bestuur de uitkomsten van de Verbetermeting in relatie tot het plan van aanpak van het kwaliteitstraject. Hij/zij zorgt ervoor dat de implementatie van de KVC gebeurt in samenhang met het plan van aanpak van het Kwaliteitstraject. Koppelt uitkomsten en resultaten van de KVC in de tussen- en eindrapportage in samenhang met de resultaten van het gehele traject terug aan de tranchemanager.

W&T coach primair proces coacht en ondersteunt de Verbetercoördinator en de Verbetercoaches bij de implementatie van de KVC en verbindt dit aan de interventies die zijn opgenomen in het plan van aanpak van het Kwaliteitstraject.

W&T implementatiecoach is vanuit het programma Waardigheid en trots gekoppeld aan de organisatie. De implementatiecoach begeleidt de implementatie en leidt de Verbetercoördinator en het Verbeterteam op, zodat zij de implementatie en de verschillende bijeenkomsten zelfstandig kunnen uitvoeren. De implementatiecoach werkt nauw samen met de W&T coaches zodat de KVC zo goed mogelijk wordt geïntegreerd in het kwaliteitstraject waarvoor de W&T coaches worden ingezet. Zodra de organisatie in staat is om de KVC zelfstandig in gang te zetten en te houden trekt de implementatiecoach zich terug.

W&T accounthouders zijn de initiële schakel tussen de tranchemanager, de W&T coaches, de Verbetercoördinator en de W&T implementatiecoach. Deze medewerkers van het programma Waardigheid en trots zorgen ervoor dat zij

10

goed geïnformeerd zijn en blijven rondom de inzet, resultaten en zijn verantwoordelijk voor de doorontwikkeling van de KVC.

De Tranchemanager die betrokken is bij de organisatie coördineert de W&T-coaches (zowel strategie als primair proces), beoordeelt de voortgang, intervenieert indien nodig en legt verantwoording af aan VWS.

Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) subsidieert de inzet van de KVC als onderdeel van de kwaliteitstrajecten en is de opdrachtgever voor het kwaliteitstraject. Het ministerie wordt door de Tranchemanager geïnformeerd over de voortgang en resultaten van het kwaliteitstraject.

2. HET IMPLEMENTATIEPROCES VAN DE KWALITEIT VERBETERCYCLUS

Het werken volgens de KVC vraagt een goede implementatie. We zien regelmatig dat er door organisaties wordt gekozen voor een methode of tool voor het meten en monitoren van kwaliteit, maar dat het potentieel ervan onvoldoende wordt benut. “Het werkt niet”, wordt er dan al snel gezegd. Vaak is er in die gevallen onvoldoende aandacht besteed aan een goede implementatie en borging van de methode. Op basis van succesvolle en minder succesvolle ervaringen die we hebben opgedaan met de implementatie van de KVC hebben we dit hoofdstuk samengesteld.

De implementatie van de KVC is opgebouwd uit een aantal fasen die in de volgende paragrafen besproken worden. Uiteraard kan de W&T-coach hiervan in overleg met de organisatie zelf van afwijken. De werkwijze van de KVC (meten, dialoog en verbeteren) kan ook met behulp van andere reeds aanwezige instrumenten worden geïmplementeerd, zo kan de Verbetermeting 360 worden vervangen door een andere cliëntervaring meting die in de organisatie naar tevredenheid wordt uitgevoerd. Of de Verbetertool kan worden vervangen door een Verbeterbord of een ander verbeterinstrument als daar reeds goede ervaringen mee zijn in de organisatie. Tot slot is het niet noodzakelijk dat de werkwijze onder de naam Kwaliteit Verbetercyclus wordt geïntroduceerd, belangrijk is dat er wordt aangesloten bij wat er al is en werkt in de organisatie.

In de volgende paragrafen wordt de implementatie beschreven zoals deze idealiter plaatsvindt op basis van de ervaringen in eerdere organisaties.

2.1 VERKENNINGSFASE

11

De verkenningsfase start wanneer een organisatie aangeeft interesse te hebben in het werken met de KVC. Er vindt een verkenningsgesprek plaats met belangrijke stakeholders in de organisatie (bv. MT, bestuur, intern projectleider van het kwaliteitstraject, opleidingsfunctionaris, kwaliteitsfunctionaris), de betrokken W&T-coach(es), de accounthouder van de KVC vanuit het programma Waardigheid en Trots en eventueel de Tranchemanager. Vragen die centraal staan tijdens het verkenningsgesprek zijn:

- Wat is de KVC?- Wat kan de KVC in deze organisatie toevoegen? - Hoe past de KVC in bestaande veranderingstrajecten en projecten binnen

de organisatie?- Wat vraagt het inzetten van de KVC qua tijd, geld, ondersteuning, etc.?

De presentatie die tijdens het verkenningsgesprek wordt gebruikt is opgenomen in bijlage 1 Algemene presentatie Kwaliteit Verbetercyclus.

Op de website www.waardigheidentrots.nl /kwaliteitverbetercyclus kan de factsheet van de KVC gedownload worden. Deze factsheet geeft een beknopte samenvatting van de KVC en is geschikt om als basisinformatie te gebruiken in de organisatie die zich aan het oriënteren is op de inzet van de KVC als verbetermethode.

2.2 VOORBEREIDINGSFASE

Wanneer het besluit is genomen om de KVC in te zetten in de organisatie begint de voorbereidingsfase. Doel van deze fase is het organiseren van alle randvoorwaarden en het informeren en motiveren van alle betrokkenen in de organisatie.

2.2.1 VERBETERCOÖRDINATOR, VERBETERTEAM EN VERBETERCOACH

De KVC gaat uit van de eigen veranderkracht van de organisatieonderdelen, het leren en verbeteren onderdeel van het werk en georganiseerd vanuit het werk. We adviseren bij een organisatie-brede aanpak om een Verbetercoördinator te kiezen die aanspreekpunt is voor de KVC binnen de organisatie. Uit ervaring blijkt dat wanneer er een Verbetercoördinator is benoemd de systematiek van de KVC het beste ingebed raakt in de reguliere werkwijzen. In bijlage 2 is de rol en takenpakket van de Verbetercoördinator uitgebreid beschreven.

De Verbetercoördinator formeert samen met de W&T-coach een Verbeterteam dat de implementatie van de KVC binnen de organisatie begeleidt. Dit team bestaat bijvoorbeeld uit de Verbetercoördinator, kwaliteitsfunctionaris, een

12

zorgmanager, (interne) teamcoach(es) en kartrekkers vanuit de teams. De Verbetercoördinator heeft een coördinerende rol en voelt zich samen met de teams ‘eigenaar’ van de implementatie en het continu verbeterproces. Het Verbeterteam kan tijdelijk worden uitgebreid met een HRM-medewerker, een opleidingsfunctionaris, iemand van de CCR, ICT/ facilitair, Communicatie en een uitvoerende medewerker, bijvoorbeeld een EVV-er, bijvoorbeeld naar aanleiding van uitkomsten of verbeterthema’s.

De Verbetercoaches hebben een belangrijke taak als het gaat om teambegeleiding en -ontwikkeling hebben daarom zowel praktische vaardigheden nodig, als coach- en adviesvaardigheden. De KVC gaat niet over cijfers, maar over de echte ervaring van cliënten en collega’s met jouw werk. Dat raakt medewerkers: Je doet je best, maar het schijnt soms beter te kunnen. Soms is dan coaching belangrijk. Dat kan niet altijd iemand van het eigen team doen. Daarnaast is teamontwikkeling een belangrijk onderdeel van werken met de KVC. De Verbetercoach moet vaardig zijn in het geven van opbouwende feedback en het omgaan met weerstand. Hij/zij moet in staat zijn om gedrag te spiegelen van medewerkers, op zodanige wijze dat deze begeleiding geaccepteerd wordt en bereidheid tot het aanleren van ander gedrag ontstaat. De Verbetercoaches kunnen teamleider of teamcoach zijn of werken op de afdeling Kwaliteit & Veiligheid, locatiemanager of andere medewerkers binnen de organisatie die daartoe geschikt zijn.

2.2.2 BEGELEIDING DOOR IMPLEMENTATIECOACH

De Verbetercoördinator, Verbetercoaches en teams worden opgeleid en begeleid door een implementatiecoach die wordt ingezet vanuit het programma W&T. Deze implementatiecoach heeft ervaring met implementatie van de KVC in andere organisaties en draait vanaf de start mee. De implementatiecoach wordt aan de organisatie gekoppeld nadat de organisatie het besluit heeft genomen om gebruik te gaan maken van de KVC.

De opleiding vindt grotendeels ‘on the job’ plaats d.m.v. training en coaching waardoor de deelnemers de KVC-methodiek vooral leren door deze praktisch toe te passen waarbij zowel verander- en coaching vragen als technische-, logistieke en procesmatige vragen aan bod komen. Het uiteindelijke doel is dat de organisatie na de implementatie zelfstandig met de KVC kan werken en de implementatiecoach alleen nog op afroep nodig is.

2.2.3 VOORBEREIDINGSBIJEENKOMST

Er vindt een eerste voorbereidingsbijeenkomst plaats waarin de accounthouder W&T, implementatiecoach, W&T coaches, de beoogde Verbetercoördinator en

13

andere belanghebbenden een start maken met het in grote lijnen uitwerken van de leidraad implementatie KVC (zie bijlage 3 voor leidraad implementatie KVC). In deze leidraad implementatie KVC worden de verschillende onderdelen en acties voor de implementatie uitgewerkt.

Tijdens de voorbereidingsbijeenkomst van circa 2 uur staan in ieder geval de volgende onderwerpen op de agenda:

Rollen/bemensing/verantwoordelijkheden Software, hardware, internet Planning en scope (zie bijlage 4 voor een detailplanning) Uitvoering verbetermeting en Verbeterdialogen (specifieke wensen/ideeën) Kansen en risico’s voor de implementatie Communicatie (zie bijlage 5 voor een handreiking communicatie) Afspraken voor vervolg

2.2.4 SCHRIJVEN LEIDRAAD IMPLEMENTATIE KVC

Na de voorbereidingsbijeenkomst schrijft de Verbetercoördinator samen met de W&T coach(es) het concept van de leidraad implementatie KVC voor de eigen organisatie. De implementatiecoach vervult hierbij een ondersteunende rol.

Wanneer de eerste versie van de leidraad implementatie KVC klaar is plant de Verbetercoördinator een eerste bijeenkomst met het Verbeterteam. Hier zijn ook de Verbetercoaches, de implementatiecoach en evt. andere stakeholders bij aanwezig (bv. vertegenwoordiging cliëntenraad, manager of bestuurder). In deze eerste bijeenkomst met het Verbeterteam wordt de eerste versie van de leidraad implementatie KVC doorgesproken en aangescherpt.

De definitieve versie van de leidraad implementatie KVC wordt door het Verbeterteam goedgekeurd. Belangrijk is dat ook het bestuur/MT van de organisatie akkoord geven op de leidraad implementatie KVC zodat zij zijn geïnformeerd over de inzet van mensen en middelen en zich committeren aan het plan. De Verbetercoördinator zorgt ervoor dat dit akkoord tot stand komt.

2.2.5 INZETTEN VAN SOFTWARE VOOR DE KVCDe KVC wordt ondersteund door softwareapplicaties. De Verbetermeting 360 bestaat uit een digitale vragenlijst met daaraan gekoppeld een dashboard met de resultaten. De Verbetertool bestaat uit een flexibele digitale vragenlijst omgeving voor het team. Verschillende leveranciers bieden deze ondersteunende software aan. De software is wat betreft basisfunctionaliteiten

14

vergelijkbaar. Wel zijn er verschillen ten aanzien van specifieke functionaliteiten en kosten.

De organisatie kiest in de voorbereidingsfase zelf van welke software zij gebruik wil maken en sluit hiervoor een contract af met de softwareleverancier. Informatie en contactgegevens van de verschillende softwareleveranciers ontvangt de organisatie via de W&T-coach.

De kosten voor de geleverde software en trainingen zullen gedurende de looptijd van het Kwaliteitstraject (grotendeels) worden gefinancierd door het programma Waardigheid en Trots. Na afronding van het Kwaliteitstraject komen de kosten voor de rekening van de organisatie.

2.3 STARTFASE

De startfase heeft tot doel om de KVC te introduceren in de gehele organisatie. Daarvoor zijn enkele kick-off bijeenkomsten nodig die vooral tot doel hebben om betrokkenen te informeren en te motiveren.

2.3.1 KICK-OFF VOOR GEHELE ORGANISATIE

Wanneer duidelijk is hoe de KVC binnen de organisatie vormgegeven wordt, vindt er een kick-off plaats in de vorm van een informatieve bijeenkomst of in het geval van een grote organisatie diverse informatieve bijeenkomsten. Daarin worden alle afdelingen, maar ook bewoners, familie en mantelzorgers geïnformeerd over het traject. Deze bijeenkomst wordt georganiseerd en gepland door het Verbeterteam. Het is belangrijk dat de RvB een rol heeft in deze bijeenkomsten is, en daar haar commitment uitspreekt en het belang onderstreept. (bijlage 6 : Presentatie algemene kick-off organisatie)

Een organisatie-brede bijeenkomst is zinvol bij kleine organisaties. Het heeft de voorkeur om cliënten uit te nodigen. Er kan hier ook gekozen worden voor andere communicatiekanalen zoals een nieuwsbrief en/ of intranet. Belangrijk is om in de hele organisatie te communiceren wat de KVC is, met welk doel deze wordt ingezet en wat de organisatie ermee wil bereiken. Ook is het belangrijk om de cyclus te koppelen aan de kernwaarden en visie van de organisatie.

2.3.2 KICK-OFF KVC IN DE TEAMS

Voor de teams die gaan werken volgens de KVC wordt een aparte kick-off bijeenkomst georganiseerd waarin zij door de Verbetercoach (evt. samen met de W&T-coach) worden geïnformeerd over hoe de KVC er voor het team uit zal

15

zien en waarin praktische afspraken worden gemaakt over o.a. het invullen van de Verbetermeting 360 (hoe, tot wanneer mogelijk etc.). Zie ook bijlage 7: voorbeeld presentatie kick-off teams. Afhankelijk van de situatie kunnen er ook mantelzorgers/vrijwilligers, behandelaren en ondersteunende diensten worden uitgenodigd. Het tijdspad en de verschillende stappen van de cyclus komen aan bod. Tevens wordt in deze bijeenkomst de verbinding gemaakt tussen de visie van de organisatie en evt. het lopende kwaliteitstraject. Ook kan er tijdens deze kick-off met de teams een oefening worden gedaan waarin de organisatiewaarden en de individuele waarden aan elkaar gekoppeld worden.

2.3.3 KICK-OFF KVC VOOR BEWONERS/CLIËNTEN EN MANTELZORGERS

De bewoners/cliënten en mantelzorgers worden ook geïnformeerd over het waarom van de KVC en op welke wijze zij met de KVC te maken krijgen. De vorm waarin deze kick-off plaatsvindt kan verschillen per instelling afhankelijk van hoe de communicatie met deze doelgroep normaal gesproken is ingericht.

2.3.4 KICK-OFF KVC VOOR ANDERE BELANGHEBBENDEN

Met bijvoorbeeld behandelaren en vrijwilligers kan ook een kick-off gepland worden. Dit zal vooral bij grote organisaties zinvol zijn. In kleine organisaties kan deze groep vaak al in de kick-off voor de organisatie geïnformeerd worden.

2.3.5 INSTRUCTIEBIJEENKOMST ONDERSTEUNERS VERBETERMETING 360

Het Verbeterteam begeleidt het uitzetten van de Verbetermeting 360 en zoekt daarbij indien gewenst ondersteuning in de vorm van vrijwilligers, studenten, stagiaires, etc. In een instructiebijeenkomst wordt de gang van zaken rondom de Verbetermeting 360 uitgelegd en wordt de planning en de werkwijze besproken. Belangrijk gespreksonderwerp is hoe je er als ondersteuner voor kan zorgen dat de cliënt/mantelzorger zoveel mogelijk gestimuleerd wordt om eerlijk en vanuit zijn/haar eigen perspectief te antwoorden.

2.4 LEER- EN VERBETERFASE

2.4.1 VERBETERMETING 360

Het startpunt van de KVC bestaat uit een de Verbetermeting 360. Deze meting vindt plaats door middel van een digitale enquête en heeft tot doel om inzicht te geven in de beleving van de kwaliteit van zorg en leven vanuit de relevante

16

perspectieven zoals die van de bewoners, familie, de vrijwilligers, behandelaren, bestuur en het eigen team. De enquête, bestaat uit een aantal vragen/ stellingen over de 8 thema’s uit het Kwaliteitskader. De Verbetermeting 360 wordt ingezet als nulmeting en als tussentijds meetinstrument. De uitkomsten kunnen worden geaggregeerd naar locatie- en organisatieniveau en worden gebruikt als input voor het kwaliteitsplan van de organisatie als verantwoording in het kwaliteitsverslag over de stand van zaken en ontwikkelingen m.b.t. de kwaliteit van zorg en leven. De enquête kan zowel via de IPad als via een link in de mail worden ingevuld.

2.4.2 BESPREKEN UITKOMSTEN VERBETERMETING 360

Ter voorbereiding op de Verbeterdialogen bekijkt het Verbeterteam de uitkomsten van de Verbetermeting 360 voor de hele organisatie en voor de verschillende teams. Ook de gang van zaken rondom het invullen van de Verbetermeting 360 wordt geëvalueerd. Hieruit kunnen belangrijke leerpunten gehaald worden voor een volgende ronde.

Er is tijdens deze bijeenkomsten aandacht voor waar de verschillende teams staan en welke ondersteuning zij nodig hebben om een goede dialoog met elkaar te kunnen voeren.

Belangrijke noot bij het bespreken van de resultaten uit de Verbetermeting 360 is dat het gaat om ‘beleving’ en niet om ‘harde feiten’. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat medewerkers aangeven dat zij heel positief zijn over hoe zij communiceren met bewoners, maar dat bewoners dit juist een aandachtspunt vinden. Doel is niet om hierover discussie uit te lokken in de zin van goed of fout. Wel is het doel om het gesprek hierover op gang te brengen, de daadwerkelijke dialoog te voeren en van daaruit te bekijken hoe verbeteringen tot stand gebracht kunnen worden.

2.4.3 VERBETERDIALOGEN VOORBEREIDEN

De Verbeterdialoog heeft, zoals gezegd, tot doel dat het gesprek op gang komt over de uitkomsten van de Verbetermeting 360. Meten is nodig om te weten hoe de verschillende aspecten van kwaliteit worden ervaren en waar verbeteren voor de organisatie begint.

Het Verbeterteam bereidt samen met de implementatiecoach en de W&T coach de Verbeterdialogen voor die gaan plaats vinden in de teams, met bewoners en familie, met het bestuur en management en indien gewenst ook met ondersteunende diensten, behandelaren en vrijwilligers. (Zie bijlage 8: Draaiboek Voorbereidingssessie Verbeterdialogen).

17

Na deze voorbereidingssessie zijn de Verbetercoaches zelf in staat om een ‘op maat’ presentatie te maken voor het bespreken van de resultaten tijdens de Verbeterdialoog met het eigen team/ de eigen teams.

2.4.4 VERBETERDIALOOG 360 MET DE (ZORG)TEAMS

Wanneer de Verbetermeting 360 is geweest vindt de eerste Verbeterdialoog plaats met de teams. Deze Verbeterdialogen worden begeleid door de Verbetercoach i.s.m. W&T-coach en indien gewenst met ondersteuning van de implementatiecoach (Zie bijlage 9: Draaiboek Verbeterdialoog team en bijlage 10: Voorbeeldpresentatie dialoogsessie team). Deze bijeenkomst duurt ca. 2,5 uur.

In deze eerste Verbeterdialoog worden de uitkomsten van de Verbetermeting 360 van het team besproken. Op basis van de uitkomsten en het gesprek hierover kiest het team (en/of bewoners en familie) een beperkt aantal verbeterthema’s. Belangrijk is dat het team eigenaar wordt van de verbeterthema’s. De coach(es) begeleiden het gesprek dat bv. kan gaan over gehanteerde normen, professionele normen, onbewuste onbekwaamheid, elkaar aanspreken op zaken of over concrete verbeterdoelen. In de bijeenkomst worden tot slot ‘kartrekkers’2 (bij voorkeur 2 per team) benoemd voor de KVC en het werken met de Verbetertool. Deze kartrekkers worden geïnstrueerd hoe ze de met de Verbetertool en de uitkomsten kunnen werken.

Aandachtspunten die van belang zijn bij het inzetten van de KVC in het team is:

o Creëer een veilige cultuur waarin je uitspreken en elkaar aanspreken oké is

o Eigenaarschap bij het teamo Geef medewerkers het vertrouweno Laat medewerkers zelf het verbeterthema kiezen, ook al zou je als

coach een andere prioriteit kiezeno Aandacht voor de verschillen o Aandacht voor wat er goed gaato Breng in ook in wat bevindingen van management en inspectie

(link naar kwaliteitstraject maken).o Breng ook in wat vanuit de beroepsnormen en richtlijnen wordt

verwacht. Ter ondersteuning van dit gesprek kunnen de factsheets Methodisch werken, Medicatieveiligheid, Huidletsel, Hygiëne en

2 We kiezen in dit stuk voor de term ‘kartrekkers’. We bedoelen hiermee de personen binnen het team die kwaliteit als aandachtsveld hebben.

18

Onvrijwillige zorg worden gebruikt, deze zijn gebaseerd op de geldende richtlijnen (zie https://www.waardigheidentrots.nl/tools/factsheets-dialoogsessies-kwaliteit-verbetercyclus/

o Stimuleer de dialoog met het team over verschillen: Formuleer onderzoeksvragen voor de Verbetertool om te

ontdekken waar de verschillen door ontstaan Bij weerstand tegen een thema: benoem het thema wel,

maar zet het later pas op de agenda om echt aan te pakken; laat het team eerst wennen

2.4.5 VERBETERDIALOOG 360 MET CLIËNTEN/BEWONERS EN MANTELZORGERS

De uitkomsten van de Verbetermeting 360 worden ook besproken met de cliënten/bewoners en mantelzorgers/familie, bijvoorbeeld in een familiebijeenkomst. Deze bijeenkomst wordt bij voorkeur geleid door de aandachtsvelders/kartrekkers van de teams, ondersteund door de Verbetercoach of W&T-coach van de organisatie en evt. de implementatiecoach en duurt ca. 1 uur. (Bijlage 11: Draaiboek Verbeterdialoog cliënten/bewoners en mantelzorgers en Bijlage 12: voorbeeldpresentatie dialoogsessie cliënten)

2.4.6 VERBETERDIALOOG 360 MET BESTUUR EN MANAGEMENT

De resultaten van de Verbetermeting 360 worden ook met het bestuur en het management van de organisatie besproken. Deze Verbeterdialoog wordt de eerste keer begeleid door de (strategische) W&T-coach i.s.m. Verbetercoördinator en eventueel de implementatiecoach. Speciale aandacht is er voor de resultaten op de thema’s ‘Gebruik van hulpbronnen’, ‘Gebruik van informatie’, ‘Personeelssamenstelling’ en het thema ‘Leiderschap, governance en management’. De ervaringen van de verschillende doelgroepen m.b.t. deze randvoorwaarden voor goede kwaliteit bieden belangrijke feedback voor MT en RvB. Gekeken wordt naar de verbeterpunten en welke acties er vanuit de organisatie ondernomen moeten worden. (Bijlage 13: Draaiboek Verbeterdialoog bestuur en management en Bijlage 14: Voorbeeldpresentatie dialoogsessie bestuur en management)

2.4.7 VERBETERDIALOOG 360 MET ANDERE BELANGHEBBENDEN

Ook met andere belanghebbenden, bv. facilitaire dienst, behandelaren, kunnen de resultaten van de Verbetermeting 360 besproken worden. Deze bijeenkomst wordt bij voorkeur geleid door de Verbetercoördinator en een Verbetercoach of

19

W&T-coach van de organisatie en evt. de implementatiecoach en duurt ca. 1 uur. (Bijlage 15: Draaiboek Verbeterdialoog andere belanghebbenden en Bijlage 16: Voorbeeldpresentatie dialoogsessie belanghebbenden)

2.4.8 VERBETERTEAM: EVALUATIE VERBETERDIALOGEN

De uitkomsten van de Verbeterdialogen worden besproken in het Verbeterteam. Aan de orde komen de ervaringen over het proces, de veiligheid in teams, de werking hardware/ software, vervolgstappen etc. Er wordt besproken wat de teams nodig hebben om een goede dialoog met elkaar te voeren en straks intensief met de Verbetertool te kunnen werken. Dit moet uiteraard aansluiten bij wat er beschikbaar is binnen de organisatie en passend zijn binnen de organisatieverandering. Het is belangrijk om iemand van HRM mee te laten denken, mocht HRM geen deel uitmaken van het Verbeterteam.

2.4.9 COMMUNICATIE: ZICHTBAAR MAKEN VAN VERBETERACTIES

Het is belangrijk om als organisatie na te denken hoe je de verbeteracties zichtbaar wil maken die vanuit de verschillende Verbeterdialogen komen. Dit kan bijvoorbeeld door het inzetten van een actiepuntenposter, een verbeterbord of via een televisiescherm in een centrale ruimte (zgn. narrow casting). De inzet van deze middelen zorgt ervoor dat voor iedereen zichtbaar is aan welke thema’s er wordt gewerkt en acties er worden ondernomen in het kader van de KVC, en geeft inzicht in hoe acties worden opgepakt, wanneer en door wie en dient als communicatiemiddel richting bewoners en familie, medewerkers en andere belanghebbenden. Dit stimuleert de gezamenlijke leer- en verbetercultuur.

2.4.10 VERBETERTOOL

Nu de verbeterthema’s gekozen zijn door zowel het team als de cliënten/bewoners, mantelzorgers en het management kan men aan de slag met de Verbetertool.

TRAINING INRICHTEN VERBETERTOOL

Om met de Verbetertool te kunnen werken krijgt het Verbeterteam training van de softwareleverancier i.s.m. de implementatie coach. Het Verbeterteam is nu aangevuld met uit ieder team (minimaal 1) kartrekker(s). In deze workshop leren de leden van het Verbeterteam hoe ze de Verbetertool kunnen inrichten, de resultaten kunnen lezen en de vragen kunnen veranderen in de loop van de

20

tijd. Ook leren ze wat voor soort vragen bijdragen aan ‘leren en verbeteren’. De leden van het Verbeterteam dragen deze kennis en vaardigheden weer over aan de teams bij het inrichten en inzetten van de Verbetertool in het team.

GEBRUIK VERBETERTOOL

De Verbetertool wordt door het team ingezet om de gekozen verbeterthema’s verder te onderzoeken. De Verbetermeting 360 geeft een beeld van de aandachtspunten waaruit vervolgens een beperkt aantal verbeterthema’s wordt gekozen. De vragen in de Verbetertool zijn bedoeld om meer zicht te krijgen op het probleem. Dit kan d.m.v. monitoren (bijhouden hoe vaak iets voorkomt) of door verdiepende vragen te stellen aan medewerkers zelf of aan bewoners of familie. Medewerkers kunnen eventueel samen met de cliënt/bewoner de antwoorden invullen op de Verbetertool. Dit levert goede en verdiepende informatie op over de beleving van de zorg op het specifieke verbeterthema. Medewerkers kunnen zo tips die zij krijgen kunnen direct omzetten in verbeteringen of hierover in gesprek gaan met teamgenoten en/of het management.

De kartrekkers uit het team leren in een aparte training hoe ze de resultaten kunnen lezen uit de bijbehorende monitor. Zij kunnen vervolgens de resultaten met het eigen team bespreken in een teambijeenkomst. De Verbetercoach kan hierin ondersteunen. Aan bod komen bijvoorbeeld de volgende punten:

De ‘quick wins’: acties die op korte termijn verbetering opleveren. Verbeterpunten: welke punten willen we oppakken, binnen welke termijn

en wie doet dat in ons team (liefst tweetallen)? Hoe vaak en hoe lang vullen we deze vragen in? Wanneer hebben we

genoeg informatie om te verbeteren? Wanneer is het tijd voor nieuwe vragen of een nieuw thema?

Hoe loopt het werken met de Verbetertool? (Lukt het invullen, wat gaat goed, wat kan beter).

Uiteindelijk zal een team het werken met de Verbetertool gaan integreren in de ‘gewone’ werkzaamheden binnen het team. De Verbetercoach ondersteunt bij het in gang zetten van dit proces.

2.4.11 VOORTGANGSBEWAKING DOOR VERBETERTEAM

21

In de fase dat teams aan de slag gaan met de Verbetertool komt het Verbeterteam een aantal keren, bijv. 1 x per 2 weken, bij elkaar om met elkaar de voortgang te bespreken. Ook worden hierin de successen gedeeld en de mogelijke verbeterpunten besproken. De Verbetercoördinator organiseert deze bijeenkomsten en vertaalt de uitkomsten. Naarmate de werkwijze meer is ingebed in de organisatie kan de frequentie omlaag, bijvoorbeeld naar 1x per kwartaal. De Verbetercoördinator gebruikt deze bijeenkomsten om signalen, successen en leerervaringen op te halen en uit te zetten in de organisatie (bv. richting communicatie of richting bestuur).

2.5 BORGINGSFASE

De start met verbeteren is in de volle breedte van de organisatie gemaakt. Belangrijk is dat de verbetercycli blijvend worden uitgezet en er een ‘verbetercultuur’ in de organisatie ontstaat. Leren en verbeteren zal zo een logisch onderdeel worden in de organisatiecultuur. Hierbij aansluiten bij wat er al is en wordt gedaan binnen de organisatie is een essentieel onderdeel. Zowel cliënten als medewerkers zullen hier dan de positieve gevolgen van ondervinden.

Nadat in de organisatie een eerste volledige ronde met de KVC is afgerond vindt er een aantal borgingssessies plaats.

2.5.1 BORGINGSSESSIE VERBETERTEAM:

- Wat zijn de opbrengsten?- Wat hebben we geleerd?- Hoe bedden we de werkwijze van de KVC in onze organisatie in?- Hoe communiceren we over bovenstaande punten in- en extern?- Wat nemen we mee in ons kwaliteitsplan/kwaliteitsverslag vanuit het

Kwaliteitskader?

2.5.2 BORGINGSSESSIE INDIVIDUELE TEAMS:

- Wat zijn de opbrengsten?- Welke verbeteracties spreken we af? Hoe gaan we verder? - Wat hebben we geleerd?- Hoe bedden we leren en verbeteren in onze dagelijkse werkwijze en

huidige overlegmomenten in?- Wat kunnen we zelf en welke ondersteuning hebben we hierbij nodig?- Hoe communiceren we met cliënten en familie over de verbeteracties

en/of hoe betrekken we cliënten en familie hierbij?

22

2.5.3 BORGINGSSESSIE BESTUUR EN MANAGEMENT:

- Wat zijn de opbrengsten? In hoeverre lukt het ons om het beoogde resultaat de bereiken? En wat is hier nog voor nodig?

- Wat hebben we geleerd?- Hoe ondersteunen en faciliteren we het proces van leren en verbeteren

zodat teams hier eigenaarschap in kunnen tonen?- Wat zijn de consequenties van het werken met de KVC voor de

positionering van cliënten en de ontwikkeling van de teams? En wat betekent dit voor de organisatie en ons beleid?

Na deze borgingssessies komen bovenstaande groepen minimaal 1 x per 2 maanden bij elkaar. Veelal zal dit al passen binnen een bestaande overlegstructuur, zoals een teamoverleg, een managementoverleg, etc. Daarin kunnen het werken met de KVC, de opbrengsten, de leerpunten, etc. vaste agendapunten worden. Door regelmatig bij elkaar te komen en ervaringen te delen wordt er geleerd van en met elkaar. De uitkomsten en verbeteringen kunnen via dergelijke bijeenkomsten en ook via Intranet, nieuwsbrieven en Social Media gedeeld worden met het publiek.

De rol van het Verbetercoördinator blijft het vormen van een verbindende schakel tussen teams en management. Centrale thema's vanuit de organisatie kunnen zo centraal doorgepakt worden richting de teams. Deze groepen leveren samen een belangrijke bijdrage t.a.v. borging. Zij zorgen dat de KVC op de agenda blijft staan en er verbinding blijft tussen teams, management en ondersteunende diensten.

Na een (half) jaar kan de Verbetermeting 360 opnieuw uitgevoerd worden. Herhaling van de Verbetermeting 360 levert nieuwe input op voor dialoog en Verbeterthema’s. Het is een peilstok of zelfevaluatie op de punten uit het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. Daarnaast worden met de Verbetermeting 360 jaarlijkse de cliëntervaringen, zoals dit als verplichting is opgenomen in de het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg.

2.5.4 KOPPELING KVC AAN ANDERE KWALITEITSINSTRUMENTEN

De organisatie is op meerdere terreinen tegelijk actief met het verbeteren van kwaliteit. Het is zinvol om de informatie die in dat kader wordt verzameld, zoals medewerkers tevredenheidsinformatie, uitkomsten van (interne) audits, meldingen en analyses van (bijna) incidenten en observaties cliënten, etc.

23

kunnen gekoppeld worden aan de uitkomsten van de KVC en de plannen van aanpak die gemaakt worden voor het verbeteren van kwaliteit.

Bij voorkeur wordt de KVC en de daaraan gekoppelde doelstellingen opgenomen in de planning & control cyclus en geïntegreerd met het bredere Kwaliteit Managementsysteem. Hoe dit er in de praktijk uitziet is per organisatie verschillend. De integratie van de KVC in deze systemen is onderdeel van de borgingsfase. De implementatiecoach en W&T coaches zullen hier vanuit hun ervaringen in meedenken en adviseren.

3. BEGELEIDING EN WEBSITE

De W&T-coaches worden, zoals eerder beschreven, bij de implementatie van de KVC begeleid door een implementatiecoach. Daarnaast kunnen zijn deelnemen aan een aantal coach-de-coach-sessies. Deze worden georganiseerd door de W&T accounthouders i.s.m. de implementatiecoaches. In deze sessies staat kennis delen, van elkaar leren en het door ontwikkelen van de KVC centraal.

Op de website www.waardigheidentrots.nl/kwaliteitverbetercyclus staat deze handreiking steeds in de meest recente versie. Op basis van de ervaringen en feedback van gebruikers zullen we de inhoud steeds verbeteren. Ook staan er praktische bijlagen op deze website en best practices van andere organisaties. Zelf een bijdrage inleveren kan natuurlijk ook, graag zelfs. Doe dit via info@waardigheidentrots.nl en vermeldt er duidelijk bij dat het om de KVC gaat.

24