3

VERRAS DE KLANT,

VOORDAT DEZE JOU VERRAST

Tegelwijsheid

● 27procentvandeklantenisniettevredenoverdeklantgerichtheidvanbedrijven

● 27procentvoeltzichnietofnauwelijkswelkomgeheten bijdeorganisatie

● 42procentvoeltzichnietgewaardeerd

Bron:NationaalKlantbelevingsonderzoek2012vanTele’Train,AltuïtionenIntegron

PAUL MOERS | DIENSTBAAR ZIJN IS HET NIEUWE GOUD

4

VOORWOORD

DIENSTBAARHEID IS VANZELFSPREKEND BIJ JUMBO

BinnenJumbodraaithetmaaroméénding:100procenttevredenklanten.Dienstbaarheidisdaneenvanzelfsprekendheid.PaulMoersheeftdatheelgoedbegrepen.OokbijJumbozijndewensenvandeklantinhetgehelebedrijfhetvertrekpunt.Hierdoorkrijgjeveellokalegoodwillendatisdebedoeling.Wewillenspraakmakendzijnenopverjaardagsfeestjesoverdetonggaan.Wewillendeidealesupermarktzijn,wewillendatdeklanttevredendedeuruitgaat,wewillendatdeklantonsookkancorrigeren.Wewillenookgarantiesafgeven.Daarvoorhebbenweklantonderzoekgedaanengekeken

5

VOORWOORD

naarergernissenenwaarweeenstapjeextrazoudenkunnenzetten.EnzokwamenweopdeZevenZekerheden.Zezijnnogsteedsvankracht.Sterkernog,zewordenveelbeterbeleefddanin1996.Enzezijnallemaalevenrelevant.

DeZevenZekerhedenzijneensoortvanraamwerkbinnenonsbedrijf.Zezijnheelbelangrijkbinnenonsbedrijf,zegevenheelveelhouvast.Enzekerookvoordemedewerkers.Zevindenhetheelergfijndatweheelergduidelijkzijnoverwatweverwachten.‘Loopmeemetdeklant,zorgdatmensenniettelangmoetenwachtenbijdekassa.’VoormijpersoonlijkvindikhetniethoevenwachtenbijdekassaeenenormvoorrechtbijJumbo.Hetissuperfijndatiksnellangsdekassaben,datzehetvoormijinpakkenennaardeautobrengenalsikdatwil.Enniet‘derdeinderij,kassaerbij’,maar‘vierdeinderij,dankrijgjeeenkargratis’.Erzittennatuurlijkflinkevoorwaardenaanendatzetiedereengoedopscherp.DeZevenDagelijkseZekerhedenzijngarantieswaaronzeklantenelkedagopkunnenrekenen.Omdezegarantieswaartemaken,isonzetotaleorga-nisatiehieropingericht.Klantvriendelijkheidbeperktzichdusnietalleentotdemedewerkersdieuiteindelijkhetdirectecontactmetdeklanthebben,maarisnetzobelangrijkbijbijvoorbeeldinkoop,logistiek,personeelsbeleidencommunicatie.EndieZevenZekerhedenzijndaarinheelbruikbaar.Omdat we daarmee ook intern duidelijk kunnen maken wat we van onze mensenverwachten.‘Wijbiedenservicemeteenglimlach’,nou,danweetjeprecieswaarjeaantoebentalsjebijonskomtwerken.Verderbestedenweheelveeltijdenmoeiteaanhetuitdragenvanonzenormenenwaar-den.Demedewerkersbetrekkenbijdeorganisatieiszeerbelangrijk.

Medewerkersvragenmetregelmaatklantennaarhunervaringen.Een dergelijk onderzoek kunnen we natuurlijk door een bureau laten uitvoeren,maarwijlatendatdoordesupermarktmedewerkersdoen.Wijvinden het namelijk belangrijk dat ze zo veel mogelijk in gesprek raken metklanten.Alleendankunnenwesignalenopvangenoverhunwensenofklachten.Eenvoordeelisbovendiendathetresultaatookechtaankomtbijonzemedewerkers.Alseenonderzoeksbureaueenrapportjemaaktenaangeeftdatditendatnietgoedis,bedankje,denkt‘hetzalwel’enstopt

PAUL MOERS | DIENSTBAAR ZIJN IS HET NIEUWE GOUD

6

hetrapportonderinjebureaula.Maarnuheefteenmedewerkerhetzelfgehoord,dusdangaathijerookechtovernadenken.

HET JUMBO-DNA BE TEKENT DAT

WE MENSEN ZOEKEN DIE KUNNEN

SAMENWERKEN, DIE WILLEN WINNEN EN

DUS KLANTEN 100 PROCENT TEVREDEN

DE DEUR UIT WILLEN LATEN GAAN

WehebbenookeenDNAgedefinieerd,zodatmensendiehierkomenwerkenhetzelfdebelevenalsdeanderemedewerkers.HetJumbo-DNA betekent dat we mensen zoeken die kunnen samenwerken, die willen winnenendusklanten100procenttevredendedeuruitwillenlatengaan.En die kunnen ondernemen, dus als er iets gebeurt, moeten ze kunnen doorpakken.MetdatJumbo-DNAkunnenwemensenaanonsbindendieenigszins gelijk zijn aan ons, zodat we samen die droom gestalte kunnen gevendatwehetmeestklantvriendelijkstebedrijfzijn.

Nieuwemensen,vanwinkelsdietweewekendichtgaan,komenhiermetbussennaartoevooreentraining.Wehebbengemiddeld200tot300manperweektegast.Alsfamiliedoenwealtijddeaftrap.MijnbroerFritsheetalsalgemeendirecteurdemensenwelkom.Datwehetbelangrijkvindendat ze hier in Veghel zijn, dat we ze als mensen waarderen, dat ze een heel belangrijke rol gaan spelen omdat wij nu eenmaal de meest klantvriendelij-ke supermarkt van Nederland willen zijn zodat klanten tevreden de deur uit gaan.Datkrijgenzemee.EndankrijgenzedeZevenZekerheden-training.Eneenkleintestjewaarvanwehopendatiedereenslaagt.VervolgenskomikommensentefeliciterenennogeenkeerhetbelanguitteleggenvandeZevenZekerheden.Ookvoorhenomtezienhoebelangrijkwijdatals familievindenenhoezebijonspassen.Maarookomhenrechtindeogentekijkenentezeggen´jongens,julliezijnbelangrijk,julliemakenJumbo.´

7

VOORWOORD

En als ze die dag maar enigszins het gevoel hebben overgenomen van ‘wauw,datbiedtkansen’,danzijnwijtevreden.

Geen supermarkt, maar een FoodmarktJumboFoodmarktiseendroomvandefamiliedieuitkomt.HetisietswatnieteerderinNederlandisvertoond.Maardatvindenwealsfamiliejuistleuk.Hetisechtietsnieuws.Hetismet6000vierkantemeteren35.000artikelengroot,maarhetmoetwelgezelligzijn.Wijbiedenonzeklantenhetallerbesteophetgebiedvanboodschappendoenenlekkereten.Metdezenieuwewinkelwillenwehetlevenvanonzeklantenverrijken.Gezond,bewustenlekkeretenschieterdoordewaanvandedaggeregeldbijin.Bovendienzijnverseengezondeproductenvaakduur.MetJumboFoodmarktspelenwedaaropindoorgezondetentegendeallerlaagsteprijsvooriedereentoegankelijktemaken.Jegaatnaareensupermarktomproductentehalendiejethuiszelfgaatbereiden.Ditisgeensupermarkt,maareenFoodmarkt.Datbetekentdatjedeproductendeelsofcompleetkuntlatenbereidenindewinkel.MaaltijdenkunnenbijvoorbeeldwordengegeteninhetFoodmarktCafé.

Wewerkenzoveelmogelijkmetstreek-enseizoensproducten.Dezesmaken gewoonweg lekkerder en zijn beter voor het milieu en de porte-monnee.Daarnaastvoelenweonsbetrokkenbijdelokalegemeenschap.Daaromwerkenweveelsamenmetlokaleleveranciersenspecialisten.DeproductenvanJumboFoodmarktzijnverserdanvers.Hetbroodwordtgrotendeelsdoordebakkerszelfgemaaktvanlokalegrondstoffen.DeviskomtrechtstreeksvandeafslagenlokaleboerenkunnenzelfsmetdetrekkerbijJumboFoodmarktkomenomhunversegroentesafteleveren.Allesdraaitomauthenticiteit.Zowelindereceptuuralsindematerialendiewordengebruikt.Jezietdatweveelgebruikmakenvanbakstenenaandebinnenkantendemeubelszijngemaaktvanhout.Wanneerjebijdebakker brood haalt, moet je ook het gevoel krijgen dat je bij de bakker bent ennietindesupermarkt.

PAUL MOERS | DIENSTBAAR ZIJN IS HET NIEUWE GOUD

8

Wij concurreren ook met IkeaWedoenookinBredageenconcessiesaandebestaandeuitgangspuntenvandeJumbo-formule.DeZevenZekerhedengeldenookbijJumboFood-markt.Onscredoindezewinkelisdatdeproductenvooriedereenindesamenlevingtoegankelijkmoetenzijn.Weconcurrerennietalleenmetsupermarkten,maarook,bijwijzevanspreken,metIkea.Wehebbenerdehelewereldvoorafgereisdominspiratieoptedoen.HetisdebedoelingdatelementenuitditconceptstrakswordengeïmplementeerdinJum-bo-winkels.Ik ben supertrots op het resultaat waar we als familie twee jaar aan hebben gewerkt.JumboFoodmarktisweereeninspirerendestapverderinhetstrevenvanJumboommeetedenkenmetdebehoeftesvandeklanten.PaulMoersheefthelemaalgelijkalshijzegtdatdooronzefocusopdienstbaarheid,wevanonzeklantenechtefansvooronsmerkproberentemaken.Daarzijnwealsfamilieenmetonze70.000medewerkerselkedagmeebezig.

Colette Cloosterman-van Eerd geeft als directeur marketing en formule van Jumbo Supermarkten sturing aan de afdelingen Formuleontwikkeling, Communicatie, Marketing, Sponsoring en Evenementen.

PAUL MOERS HEEFT HELEMAAL GELIJK ALS

HIJ ZEGT DAT WE, DOOR ONZE FOCUS OP

DIENSTBAARHEID, VAN ONZE KLANTEN

ECHTE FANS VOOR ONS MERK PROBEREN

TE MAKEN

99

MAXIMEER DE WAARDE IN DE KLANTENZORG (EN NIET DIE VAN DE INKOMSTEN)

G. HET ORGANISEREN VAN DIENSTBAARHEID

Dienstbaarheidmoetinorganisatiesgeorganiseerdworden.Hetontstaatimmersnietvanzelf.Vanuithetmanagementmoeteenstevigevisiewordenneergezet.Zoalseerdergezegd,pastdienstbaarheiduitstekendbijdestra-tegievancustomerintimacywaarbijdeklantconcreetwordtgekoesterd.Bedrijvenmoetenzorgenvooreenjuistecultuurendepassendeorgani-satie.Structuurvolgtimmersstrategie.Alshulpmiddelishetditmodelerghandig.

1. Duidelijke visie op het klantbelang. Dedirectievandeondernemingmoethetjuistebeleiduitstippelen.Vaakwordtechterdekeuzeomechtdienstbaartezijnaandeklantveelteonzorgvuldiggedaan.Bedrijvenhebbenregelmatiggeenideewaarzeeigenlijkaanbeginnen.Endoenveeltemakkelijkbeloftes.Dekeuzevoordienstbaarheidmoettotindehaar-vatenvandeorganisatiewordenondersteund.Dienstbaarheidmagnooitverwordentoteenpapierenexercitie.

Laat zien dat u het

klantenbelangdaadwerkelijkcentraal stelt

Heeft u een duidelijke visie op klantenbelang centraal?

1

Heeft u inzicht in de eisen die in dit kader worden gesteld?

2

Meet u periodiek of u daadwerkelijkhet klantenbelang centraal stelt?

4

3 Kunt u laten zien dat de ontwikkeling en

verkoop van producten zo is georganiseerd dat

het klantenbelang centraal staat?

PM.SMS.2013

PAUL MOERS | DIENSTBAAR ZIJN IS HET NIEUWE GOUD

140

141

DE ZES O’S VAN DIENSTBAARHEID

6 DE ZES O’S VAN DIENSTBAARHEID

InleidingDienstbaarheidgaatdekomendejarenhetcompetitievevoordeelbiedenvoorondernemingen.Nietalleendeklantgaathierbetervanworden,maarookhetbedrijfzelf.Kostenvanontevredenklantenendedaaropvol-gendeherstelkostenzullenimmersforskunnenafnemen.Bovendienneemtdeloyaliteitvandeklantentoe.Servicegaatovermensenenjuistdiekunnenhetverschilmaken.Allebedrijvenhebbenimmerssystemenachterde hand, maar niet alle bedrijven hebben de juiste mensen met de juiste werkhoudingopgesteld.

Servicegaatovermensen,maar werken aan service gaatoverinspiratieenaandemedewerkershetinitiatiefoverlatenomdeklanteenmaximaleervaringmeetegeven.Bedrijvendiedienstbaarheidserieusnemen,zullenhet werken aan servicealstopprioriteitmoetenbeschouwen.Hetgaatomeenmentaliteitendejuisteinstellingvandeorganisatie.Nietiedermenszalbeschikkenovervoldoendeemotioneleintelligentieomoptimaleserviceteverlenen.Maarjekunterwelaanwerkenomhetinlevingsver-mogentevergroten.Omdaadwerkelijktewerkenaanservicemoetjedienstbaarzijnechtbeleven.Inhetschema‘Livingservice’probeerikdathandenenvoetentegeven.

INLEIDING

225

Dien

stba

ar

zijn is h

et nieu

we g

ou

DPa

uL M

oer

s

PauL Moers

stappen om uw klant te verdienen8

Binnen Jumbo draait het maar om

één ding: dienstbaar zijn aan de klant.

Honderd procent tevreden klanten en

dienstbaarheid zijn dan vanzelfsprekend.

Paul Moers heeft dat heel goed begrepen.

Colette Cloosterman,

directeur marketing en formule

jumbo supermarkten

9 789490 085377

Dienstbaar zijn is het nieuwe klant-

gericht zijn. Veel bedrijven kiezen

klantgerichtheid als nieuwe strategie,

maar hebben geen idee hoe ze dit in de

praktijk invullen. Door in dienstbaarheid

te denken kunnen bedrijven echt meters

maken. Consumenten en klanten verlan-

gen immers optimale dienstverlening.

Met minder nemen ze niet langer genoe-

gen. excelleren in dienstbaar zijn is

wat er écht moet gebeuren.

Paul Moers neemt de lezer mee in

heel concrete stappen hoe dienstbaar

zijn vanuit de onderneming kan worden

gestimuleerd. Het is een oud instru-

ment op een nieuwe effectieve manier

ingezet om de klant vol overtuiging écht

voor jou te laten kiezen.

www.paulmoers.nl

Dienstbaar zijn is het nieuwe goud

geeft advies én concrete casussen

van succesvolle bedrijven. Zij hebben

dienstbaar zijn als geen ander in de

genen, zoals ANWB, IKEA en Jumbo in

consumentenmarkten en Avéro Achmea

in een B2B-omgeving.

mediafonds voor klantgericht ondernemen

Dienstbaar zijnis het nieuwe gouD