De technici van My Service werkten tot voor kort met manuele werkbons. Gegevens

over technische interventies werden meestal drie keer overgeschreven, bepaalde

informatievelden werden al eens overgeslagen, onderdelennummers waren niet altijd

goed leesbaar en de klant kreeg soms weken later het verslag van de interventie. Cegeka

automatiseerde en digitaliseerde het proces met een applicatie op maat van de technicus.

Marc NieuwlaatAssistant Manager bij My Service

My Service verhoogt productiviteit

interventiedienst met tien procent

My Service is het bedrijf dat de dienst-na-verkoop verzorgt voor

onder meer Junkers en Buderus, specialisten in toestellen voor warm

water, verwarming en verwarmingsregeling. Tot vorig jaar werkten de

technici die de interventies verzorgen met handgeschreven werkbons.

My Service deed een beroep op Cegeka om het proces te digitaliseren.

“We vroegen een offerte aan drie bedrijven. Ons lastenboek was heel

gedetailleerd maar beschreef alleen de processen. Het was aan de

potentiële leverancier om een technische aanpak voor te stellen. Ze

kwamen allen op de proppen met een volledig verschillend voorstel.

We kozen uiteindelijk voor Cegeka, niet alleen omdat ze de beste

prijs-kwaliteitverhouding hadden, maar ook omdat ze de meeste

toekomstperspectieven boden”, vertelt Elodie Lindemann, After Sales

Project Manager bij My Service.

SharePoint plus maatwerk

Cegeka ontwikkelde een applicatie op maat, Tecxtra genaamd.

Tecxtra werkt op ruggedized laptops die tegen een stootje kunnen.

Alle technici van My Service gebruiken die nu, ter vervanging van

werkbonnen en andere papieren documenten. “Natuurlijk was er

eerst een testfase van enkele maanden om kinderziektes eruit te halen

en de applicatie helemaal op maat van de gebruikers te krijgen”, zegt

Marc Nieuwlaat, Assisant Manager bij My Service. Ook kreeg iedereen

een opleiding om met Tecxtra te leren werken. “De generatie die met

de computer is grootgebracht, was er snel mee weg. Voor een beperkt

aantal technici die thuis niet over een computer beschikten, was het

even wennen, maar ook zij zien de voordelen.”

Tecxtra synchroniseert met het ERP-systeem van My Service dat draait

op een IBM AS/400-server. Daaraan werd een Microsoft SharePoint

Server gekoppeld dat de basis vormt voor de mobiele applicatie. De

laptops met Tecxtra staan via een 3G-netwerk steeds in verbinding

met de dispatching. “We zien het resultaat van de interventie van

een technicus nu al na tien minuten. Vroeger kon het soms tot een

week duren vooraleer het verslag bij de technische dienst en de

administratie geraakte en verwerkt was”, vertelt Elodie Lindemann.

Snellere afhandeling

Dankzij de Tecxtra-applicatie verliezen de afdelingen dispatching

en facturatie van My Service geen tijd meer aan manueel ingevulde

werkbons die soms slecht leesbaar, onvolledig, niet correct of laattijdig

waren. Alle informatie wordt nu bij de klant ingevoerd op een laptop.

Voor de meeste informatievelden kunnen de technici rekenen op

dropdownmenu’s waarin suggesties staan om het invoerproces te

versnellen. “De klant kan de digitale interventiebon trouwens niet

aftekenen voor akkoord wanneer bepaalde verplichte velden niet zijn

ingevuld. Zo kan er ook nooit uit vergetelheid een veld overgeslagen

CASE STORYMY SERVICE

de bus dankzij Tecxtra. Voorheen kon dit soms weken duren.” Er wordt

dus veel administratieve tijd bespaard, en aangezien de gegevens

van de klant automatisch gekopieerd worden, behoren fouten bij het

overnemen tot het verleden.

Wanneer een technicus een interventierapport afsluit, verdwijnt

het van zijn takenlijst. Van het rapport wordt automatisch een pdf-

bestand gemaakt dat op de SharePoint-site terechtkomt. Als er

voor onderhoudswerken een andere technicus naar de klant wordt

gestuurd, kan die via zijn laptop het klantendossier in enkele seconden

oproepen. Daarin staat de volledige voorgeschiedenis in afzonderlijke

rapporten te lezen. “Dat maakt het een stuk gemakkelijker om onze

klanten goed te helpen. Het komt bovendien de productiviteit ten

goede. Onze technici doen nu bijna 10% meer interventies”, besluit

Marc Nieuwlaat.

Het voorstel van Cegeka bood ons de meeste

toekomstperspectieven.“worden, onze technici moeten toch wat meer gedisciplineerd te

werk gaan”, vertelt Marc Nieuwlaat. “De kwaliteit van de gegevens

is er sterk op vooruitgegaan. Hoewel onze technici de meeste

standaardonderdelen mee hebben in hun bestelwagen, bijvoorbeeld,

moeten ze vaak een minder courant wisselstuk bestellen. Als het

nummer van het gewenste onderdeel niet duidelijk leesbaar was,

verloren we vroeger te veel tijd om dit te achterhalen. Nu kunnen

de technici het juiste onderdeel meteen selecteren uit een menu en

wordt de voorraad automatisch aangepast.” De technici hebben ook

steeds alle nodige documenten zoals verbrandingsattesten of btw-

documenten bij de hand aangezien ze gecentraliseerd staan op de

laptop.

Betere dienstverlening

Naast de technici, de dispatching, het magazijn en de facturatiedienst

van My Service heeft ook de klant heel wat baat bij Tecxtra. Indien de

klant zijn e-mailadres aan de technicus geeft, krijgt hij het verslag van

de interventie onmiddellijk in zijn mailbox. “Op dat ogenblik stuurt de

applicatie alles door naar onze centrale computersystemen en gaat er

gelijktijdig een kopie naar de klant. De facturatie gebeurt wel via de

post, omdat men dat zo gewoon is en ook omdat velen deze bij hun

belastingsaangifte toevoegen als een aftrekpost. De factuur en het

verslag van de interventie zitten nu wel binnen twee werkdagen in

CEGEKA - Universiteitslaan 9 - 3500 Hasselt - België - T +32 (0)11 24 02 34 - E info@cegeka.be

Over My Service

MyService is een onderdeel van de Bosch groep. Het is een dienst

waar klanten van onder meer Junkers en Buderus een beroep op

kunnen doen voor het onderhoud van hun toestellen. De installateur

en particuliere klanten worden op ieder ogenblik ondersteund door

een team van 50 technici, klaar om overal in België in te grijpen.

„

CASE STORYMY SERVICE

– Elodie Lindemann, After Sales Project Manager bij My Service