TOPinfo maart 2003

8/13/2019 TOPinfo maart 2003

1/12

1

1 Redactioneel/Agenda

2 OGD

3 Evaluatie versie 3.2.075

4 Satelliet

6 OGD advies Opleidingsdata

7 OGD advies Opleiding TAS

8 Natuurhistorisch Museum Naturalis

10 Matrix42

11 Rapporten

12 Tips & Trucs

Redactioneel

Dit is de eerste TOPinfo van het jaar 2003. Zoals iniedere TOPinfo houden we u op de hoogte van nieuween verbeterde mogelijkheden van TOPdesk. Met dekomst van de nieuwe versie van TOPdesk is eenevaluatieook op zijn plaats. Daarom kunt u op pagina 3lezen hoe de nieuwe versie tot nu toe bevalt.

Vanaf pagina 4 kunt u lezen over de Satellietmoduleenhoe u met deze module meerdere decentrale databasesmet elkaar kunt laten communiceren.

Namens OGD advies brengen we u op de hoogte vanalle geplande opleidingen voor de komende maanden.Op pagina 7 kunt u lezen over de nieuwe TAS cursusvanOGD advies. In deze cursus wordt u geleerd hoe u kuntvormgeven met HTML en JSP. De cursus is bestemd voorapplicatiebeheerders van de TAS.

Net als in de laatste TOPinfos is er ook voor de TOPinfovan maart een interview met een van onze klantengehouden over hun ervaringen met TOPdesk. Dit keer ishet Natuurhistorisch Museum Naturalisaan het woord.U kunt het interview vinden op pagina 8.

Op pagina 10 kunt u lezen hoe het softwareproductEmpirumvan het Duitse bedrijf Matrix42in combinatiemet TOPdesk een meerwaarde kan zijn voor uw IT-organisatie.

Een aantal nieuwe rapportagemogelijkhedenwordenuitgelegd op pagina 11. Tot slot kunt u op deachterpagina van deze uitgave terecht voor nuttige Tips& Trucsover TOPdesk en TAS.

Veel leesplezier met deze uitgave van de TOPinfo!

Agenda

De komende maanden is TOPdesk weer te vinden opdiverse beurzen. U kunt bij onze stand terecht met aluw vragen en voor een demonstratie van de veleadditionele modules van TOPdesk. Natuurlijk kunt u ookbij ons langskomen op de geplande demonstratiedagenvoor een uitgebreide demonstratie van de nieuweversie van TOPdesk Totaal.

Beurzen maart en april

12 t/m 19 maart 2003CeBIT, Hannover Exhibition Center

(In samenwerking met Matrix42)Hannover Exhibition Center

26 en 27 maart 2003Wereld van IT BeheerRAI Amsterdam

8, 9 en 10 april 2003Overheid & ICTJaarbeurs Utrecht

29, 30 april en 1 meiHelpdesk and Support Showin London Olympia.

TOPdesk Demonstratiedagen

TOPdesk Totaal19-20 maart16-17 april14-15 mei

TOPdesk Lite

21 maart11 april16 mei

maart 2003, Jaargang 5


2/12

2

Veel van onze klanten kiezen voor het servicedeskconcept van OGD. Zo kunt u OGD inschakelen bij eentijdelijke onderbezetting van uw helpdesk. Uiteraardwilt u op die plek een ervaren medewerker met paratekennis van TOPdesk.

Maar ook voor ingrijpende wijzigingen in uw IT-infrastructuur kunt u met OGD samenwerken. OGD kan

op korte termijn zorgen voor extra capaciteit voor deinstallatie van nieuwe PC's bij een uitrol. Op tijdstippendie in uw planning het beste van pas komen, metparttime n fulltime inzet, voor de periode van n dagtot n jaar. Ook als u uw gehele migratie wilt latenverzorgen bent u aan het juiste adres. Met een geheeleigen methodiek en gecertificeerde medewerkerszorgen wij ervoor dat de migratie vanaf de intake totaan de overdracht succesvol verloopt.

Typerend voor OGD is de samenstelling van onswerknemersbestand; dit bestaat uit jonge ingenieursen studenten - mannen n vrouwen - van met name(technische) universiteiten en hogescholen. Hierin ligtdan ook de kracht van OGD: kennis, kunde, ambitie eninzet van hoger opgeleide medewerkers.

Als TOPdesk klant kunt u hierbij profiteren van zeerscherpe tarieven.

Voor meer informatie kunt u terecht op de website vanOGD (www.ogd.nl) of bel/mail vrijblijvend.Hoofdkantoor Delft 015 2628636, [email protected].

ColofonTOPinfo is een uitgave vanOGD software

OGD software is geregistreerd bij deKvK Haaglanden als TOP informatieSystemen BV.

Adres:Martinus Nijhofflaan 22624 ES DelftGebouw De TorenhovePostadres:Postbus 5592600 AN Delfttel: 015-2700 900

fax: 015-2575 256

Helpdesk:[email protected] 911

Medewerkers Helpdesk:Veysel AltinokGerard BakkerJos BakkerMichiel BruinsNiels van KlaverenBart de KortIvette van PuttenRoland de SchepperMark Otting

Redactie:

Anouk PerquinAmanda Dirkse

Aan dit nummer werkten mee:Martin BrandtHarold van CampenMichel FleurMichiel van HoogstratenKees NederkoornWolter SmitArd van SpeldeContactpersoon OGD advies:Ivo KristelijnContactpersoon Verkoop:Ramon van LeeuwenContactpersoon Helpdesk:Douglas BreeuwerOplage:Driemaandelijkse verschijning in

een oplage van 1250 stuksEditie: Maart 2003 - Jaargang 5

po

OGD is een zusterbedrijf van OGD software en richt zich met succes op het leveren van flexibel personeel en op maatgesneden automatiseringsdiensten. OGD is als IT-dienstverlener sinds 1987 actief op het gebied van dekantoorautomatisering. Vanuit vestigingen in Delft, Utrecht, Eindhoven en Amsterdam ondersteunen ruim 300

medewerkers bedrijven en instellingen in een veelheid van branches.


3/12

3

Het nieuwe Wijzigingsbeheeris over het algemeengoed ontvangen. Met name de sjablonen, waarmeestandaard wijzigingen snel geregistreerd en opuniforme wijze doorgevoerd kunnen worden vindenveel klanten een welkome aanpassing.

We hebben gemerkt dat het scheiden van debeheerdersrol (Wijziging) en behandelaarsrol

(Activiteiten) door een aantal organisaties als prettigwordt ervaren. Bij de gebruikers van hetWijzigingsbeheer oude stijl leverde deze veranderingook wel de nodige overstapmoeilijkheden op. In demeeste gevallen hebben we deze gelukkig kunnenoplossen.

Naar aanleiding van de reacties van klanten op hetnieuwe Wijzigingsbeheer hebben wij in ieder gevalenige zaken aangepast, om onze klanten die gewendwaren aan de oude manier van werken zoveel mogelijktegemoet te komen.

Voor de behandelaar van activiteiten is een rappel opwijzigingsaanvragen toegevoegd. De behandelaar ziethierdoor voor welke wijzigingen hij als standaardbehandelaar wordt aangewezen, en daarmee wat hijbinnenkort aan activiteiten kan verwachten.

In de TAS bevatten de overzichten altijd de fasekaarten,

die echter niet door alle klanten gebruikt worden.Hierdoor werd het overzicht soms onduidelijk. In denieuwe versie reageert de TAS op het vinkje 'Fasen' in de

systeeminstellingen. Als deze uitstaat ziet u defasekaarten niet meer terug in de overzichten.

Ten slotte is op veler verzoek de berekening van deeinddatum van de wijziging afhankelijk geworden vande openingstijden van de helpdesk.

We willen u ook graag wijzen op het bestaan van de

handleiding voor het nieuwe wijzigingsbeheer. U vindtdeze op het Extranet, onder menu Documentatie. Heeftu nog vragen over de overgang van het oude naar hetnieuwe Wijzigingsbeheer? Neemt u dan vooral contactop met onze helpdesk. Wij helpen u graag verder.

De nieuwe TOPdesk ApplicatieServer is zeer goedontvangen door onze klanten. De wensen die onsbereikt hebben, hebben met name betrekking opuitbreiding van functionaliteit, zodat de webinterfaceeen volwaardig alternatief wordt voor TOPdesk.Uiteraard werkt ons TAS-team hard aan hetverwezenlijken van deze wens. Inmiddels werkt eengroot aantal klanten al uitsluitend met de TAS, metname wat betreft Incidentbeheer. In iedere versie zult uweer meer mogelijkheden uit TOPdesk terugzien in deTOPdesk ApplicatieServer.

Eind deze maand gaat het btatraject voor deze nieuweversie van start. Heeft u interesse koploper te zijn en alseerste gebruik te maken van de nieuwe mogelijkheden?Neemt u dan contact op met de helpdesk op015 - 2700 911 of via e-mail [email protected].

Evaluatie TOPdesk versie 3.2.075

Het grootste deel van onze klanten is intussen overgegaan op de nieuwe versie van TOPdesk. Aangezien er in dezeversie nogal wat veranderingen hebben plaatsgevonden, vinden wij het belangrijk u op de hoogte te stellen van dereacties die wij van onze klanten hebben gekregen. Het gaat hierbij met name over de nieuwe moduleWijzigingsbeheeer en het nieuwe uiterlijk van de TOPdesk ApplicatieServer.

Figuur 2, Eigen rappel in de TAS

Figuur 1, Tussenscherm sjablooninvoegen


4/12

4

Via de communicatiemodule van de ApplicatieServer ishet mogelijk om incidenten van en naar een andereTOPdesk database te escaleren en de voortgang daarvia de webinterface te volgen. Tevens biedt decommunicatiemodule de mogelijkheid om deverschillende databases gedeeltelijk te synchroniseren.Voor de TOPdesk Satelliet implementatie is op iederesatelliet TOPdesk, de TOPdesk ApplicatieServer en de

communicatiemodule nodig. Deze oplossinggarandeert een logische scheiding van de databases,terwijl de lokale kennis en informatie gemakkelijkcentraal via de webinterface ontsloten kan worden.

Met de TOPdesk Satelliet implementatie kunt u door bijvoorbeeld de opzoeklijsten "domein"

en "specificatie" (waarmee een incident in eencategorie wordt geplaatst) centraal distribueren.Hierdoor krijgt u de mogelijkheid om rapportagesvan de verschillende Satelliet databases met elkaarte vergelijken.

is het mogelijk per "domein" en "specificatie" een

Satelliet (vestiging) als "standaard behandelaar" tekoppelen voor escalatie van incidenten. behouden de Satellieten autonomie als de

processen en/of het detailniveau van registratie

tussen de verschillende Satellieten niet (geheel)overeenkomt.

is het mogelijk om bijvoorbeeld het kennissysteemen bepaalde opzoeklijsten (instelbaar door de klant)centraal in te richten en te distribueren naar deandere databases.

blijven alle standaard functionaliteiten en modulesvan TOPdesk en TOPdesk ApplicatieServerbehouden. De Satellietimplementatie biedt veelextra organisatorische mogelijkheden.

TOPdesk Satellietimplementatie

De TOPdesk Satellietimplementatie maakt het mogelijk meerdere decentrale TOPdesk databases, met behulp van decommunicatiemodule van de TOPdesk ApplicatieServer, met elkaar te laten communiceren. Deze Satelliet oplossing iseen extra module bij TOPdesk. De decentrale TOPdesk is lokaal genstalleerd op een afdeling, vestiging,werkmaatschappij of zelfs bij een te ondersteunen klant.

CentraleBehOrg

DecentraleBehOrg

Leveranciers

Aanmelden via :Telefonisch TD/TASEmail via TASWeb via TASWindows via TD/TASSysteemmeldingen via TAS

DecentraleBehOrg

VestigingVestiging Vestiging

Web

SatellietSatelliet

Satelliet

Klant

Figuur 1, Structuurbeheersorganisatie

Figuur 2, Detail van incidentenkaart metextern escaleren

Figuur 3, Satelliettabblad in TOPdesk


5/12

5

Extra mogelijkheden

De Satellietoplossing biedt veel extra mogelijkhedenom de beheerprocessen in uw organisatie verder testroomlijnen. De voordelen van de TOPdesk Satellietoplossing zijn:

AutonomieAlle decentrale TOPdesk databases behouden demogelijkheid hun eigen incidenten en configuraties teregistreren, zonder daarmee het centrale systeem tevervuilen.

FlexibiliteitHet niveau van synchronisatie is zelf te kiezen en in testellen. U bepaalt zelf wat er generiek over deverschillende databases wordt gedistribueerd.

SchaalbaarDe TOPdesk Satellietimplementatie is makkelijk uit tebreiden met nieuw aan te sluiten Satelliet databases.

FunctionaliteitBehoud van alle functionaliteiten binnen TOPdesk en deTOPdesk ApplicatieServer zowel lokaal als centraal.

KennisdelingMet behulp van het centraal te distribuerenKennissysteem is het mogelijk lokale kennis open testellen voor de andere Satelliet databases.

InzichtDoordat u opzoeklijsten tussen de verschillendedatabases kunt synchroniseren, is het makkelijkerrapportages te vergelijken. Er wordt een goed beeldverkregen van de gehele organisatie.

WerkwijzeDoor de invoering van de Satellietoplossing wordt eenuniforme werkwijze over alle organisatie onderdeleneen feit. Iedereen werkt met dezelfde oplossing en kantoch zijn eigen "lokale beheer" blijven uitvoeren.

PrijsMet de TOPdesk Satellietimplementatie biedt OGDsoftware voor ieder type organisatie van klein tot heelgroot een juiste oplossing, tegen een uitstekende prijs-kwaliteit verhouding voor ieder budget.

LicentieDe TOPdesk Satellietoplossing bestaat uit minimaaltwee TOPdesk licenties en bijbehorende TOPdeskApplicatieServers waar een speciale tarief aanverbonden is.

ToepassingenDeze oplossing is voor zowel grote als kleineorganisaties met een decentrale beheersstructuurgeschikt, maar ook interne organisaties diebijvoorbeeld Facilitair Beheer en ICT gescheiden maartoch gentegreerd willen invoeren.

Voor meer informatie over TOPdesk Satelliet kunt utelefonisch of via e-mail contact opnemen met OGDsoftware, afdeling Verkoop. Telefoonnummer015 - 2700 900 of [email protected].

Meer informatie over OGD software en deSatellietimplementatie is ook te vinden opwww.topdesk.nl.

Figuur 4, Gescaleerd incident in de TAS


6/12

6

Opleiding ITIL FoundationDe opleiding ITIL foundation is een must voor iedereendie werkzaam is in de IT-dienstverlening. Naast debasiskennis van ITIL leert u hoe u met ITIL uworganisatie kan verbeteren.Data: 6 en 7 mei 2003Kosten: 400,- per persoon, exclusief BTWDuur: 2 dagen

Training ITIL awarenessTijdens een ITIL awareness training staat het gebruikvan ITIL in uw organisatie voorop. De deelnemersstellen tijdens de training een lijst met concreteverbeterpunten op.Data: Wordt alleen verzorgd op locatieKosten: Op aanvraagDuur: 1 dag

Opleiding TOPdesk ApplicatieServerVormgeven met HTML en JSPTijdens deze opleiding leert u hoe u de TOPdesk

ApplicatieServer naar uw eigen wensen kuntaanpassen. Elders in deze TOPinfo vindt u meerinformatie over deze opleiding.Data: 17, 23 en 25 april en op 2 mei 2003, aanvullendepraktijktraining op 15 en 30 meiKosten: 250,- per persoon voor de opleiding, exclusiefBTWKosten: 200,- per persoon voor de aanvullendepraktijktraining, exclusief BTWDuur: 1 of 2 dagen

Opleiding TOPdesk 3 BasisDe opleiding TOPdesk 3 Basis is bedoeld voor mensendie voor het eerst met TOPdesk gaan werken.Data: Op aanvraagKosten: 160,- per persoon, exclusief BTWDuur: 1 dag

Opleiding TOPdesk 3 Gevorderd Hoe maak je een macro voor het neerzetten van

standaard teksten in het actie- of verzoekveld vande incidentkaart?

Hoe print je snel een selectie met hardwaregegevens uit?

Hoe maak je kopien van objectenkaarten metautomatische nummering?

De opleiding TOPdesk 3 Gevorderd geeft antwoord opdeze vragen en meer. De opleiding is bedoeld voorpersonen die al enige tijd met TOPdesk werken.Data: Op aanvraagKosten: 180,- per persoon, exclusief BTWDuur: 1 dag

Opleiding TOPdesk 3 Applicatiebeheer

De applicatiebeheerder van TOPdesk zorgt ervoor datTOPdesk de werkwijze van de organisatie zo goedmogelijk ondersteunt. De opleiding TOPdesk 3Applicatiebeheer geeft de applicatiebeheerder dedaarvoor benodigde kennis.Data: Op aanvraagKosten: 250,- per persoon, exclusief BTWDuur: 1 dag

Opleiding Meten en Sturen met TOPdesk 3Tijdens de opleiding TOPdesk 3 Meten en sturen leert uhoe TOPdesk gebruikt kan worden voor sturing van deorganisatie. Tijdens de opleiding leren de deelnemersbijvoorbeeld hoe de prestatie van de servicedesk kanworden gemeten.Data: Op aanvraagKosten: 250,- per persoon, exclusief BTWDuur: 1 dag

CoachingstrajectTijdens een coachingstraject begeleidt de adviseur demedewerkers bij het doorvoeren van concreteverbeteringen met ITIL en TOPdesk. De adviseur helpt

de organisatie afspraken te maken over de te volgenwerkwijze, deze te documenteren n na te komen. Meerinformatie over het coachingstraject vindt u in debijgevoegde folder.

Meer informatie over de opleidingen vindt u op onzewebsite www.ogdadvies.nl. U kunt zich via dezewebsite tevens inschrijven. OGD advies verzorgt deopleidingen ook op locatie. De kosten voor opleidingenop locatie zijn op aanvraag.

Opleidingsdata

Hieronder vindt u de data voor de verschillende opleidingen van OGD advies.


7/12

7

Inhoud van de opleidingDe pagina's die de TOPdesk ApplicatieServer publiceertzijn geschreven in HTML en JSP. Tijdens de opleidingleert u deze JSP en HTML pagina's aan te passen. Tevenskunt u de CSS files veranderen waarmee u delettertypes per HTML-tag kunt aanpassen. U maakt

gebruik van eenvoudige JAVA scripts. Kennis van JAVA isniet vereist.

WerkwijzeDe opleiding duurt een dag. De docent laat aan de handvan enkele voorbeelden zien hoe de TAS kan wordenaangepast aan uw wensen. Na elk voorbeeld werkt uzelf een soortgelijk voorbeeld uit in de TAS onderbegeleiding van de docent. De opleiding wordt gegevenaan groepen van maximaal 6 personen.

Tijdens de opleiding wordt de tool Dreamweavergebruikt voor het maken van de aanpassingen.Dreamweaver is een what you see is what you getHTML en JSP editor.

Aanvullende praktijktrainingNa afloop van de opleiding kunt u zich inschrijven vooreen praktijktraining. Deze praktijktraining vindt vierweken na de eerste opleidingsdag plaats. In detussenliggende periode kunt u het geleerde in depraktijk toepassen. Tijdens de praktijktraining wordenpraktijkvoorbeelden van de deelnemers behandeld en

kunt u onder begeleiding van de docent verder werkenaan uw project.

DoelgroepDe opleiding is bedoeld voor applicatiebeheerders vande TAS. De applicatiebeheerders van de TAS zorgenervoor dat de TAS de IT-beheerorganisatie optimaalondersteunt.

De deelnemers dienen kennis te hebben van HTML endienen ervaring te hebben met het gebruik en hetconfigureren van de TOPdesk ApplicatieServer. Kennisvan Java is niet vereist.

KostenDe kosten voor de eerste dag van de opleiding bedragen250,- per persoon. De kosten voor de aanvullendepraktijktraining bedragen 200,- per persoon. Dezekosten zijn exclusief BTW. Een lunch is bij de prijsinbegrepen. Prijzen voor groepen op aanvraag.

Informatie en inschrijvenOGD advies verzorgt de opleiding op 17, 23 en 25 aprilen op 2 mei 2003. OGD advies verzorgt de aanvullendepraktijktraining op 15 en 30 mei. U kunt zich inschrijvenvoor de opleiding via onze website www.ogdadvies.nl.Voor meer informatie over deze opleiding kunt ucontact opnemen met Michiel van Hoogstraten, viatelefoonnummer 015-2700909.

OpgeletBij het upgraden van de TAS gaan de aanpassingen die

u heeft gemaakt verloren. U kunt de aanpassingen zelfopnieuw maken. In plaats van zelf de gewensteaanpassingen aan de TOPdesk ApplicatieServer temaken kunt u dit ook door OGD software latenuitvoeren. U kunt daarbij kiezen voor een aanvullendonderhoudscontract op deze aanpassingen. Voor meerinformatie over deze nieuwe dienst kunt u contactopnemen met de afdeling verkoop van OGD software.

Opleiding TOPdesk ApplicatieServer

Vormgeven met HTML en JSP Geef de pagina's van de TOPdesk ApplicatieServer weer in de huisstijl van uw organisatie.

Voeg een extra pagina toe voor een wijzigingsverzoek, zoals bijvoorbeeld een nieuwe werkplek. Maak velden verplicht om in te vullen. Verwijder niet-verplichte velden. Voeg een smoelenboek toe.


8/12

8

NaturalisHet Natuurhistorisch Museum 'Naturalis' in Leidenbiedt de bezoeker een fascinerende blik op het ontstaanen de ontwikkeling van het leven op onze planeet aarde.Het nieuwe museum 'Naturalis' werd in 1998 geopenden is de opvolger van de vroegere Rijksmusea voorNatuurlijke Historie en Geologie in Leiden. De basiswerd gevormd door het in 1820 door Koning Willem I

opgerichte museum dat op zijn beurt weer eensamenvoeging was van een aantal her en der door hetland verspreide collecties. Het oude Museum vanNatuurlijke Historie was een collectiemuseum en wasniet voor het publiek toegankelijk. Het besluit totnieuwbouw en het openen van een echtpublieksmuseum dateert van 1986. Het is het grootstemuseumproject in Nederland sinds vele jaren en kosttezo'n 125 miljoen gulden.

Naturalis is een modern museum met een rijke traditie.U krijgt een exotische show te zien over de natuur van

vroeger en nu. Het is afwisselend, voor jong en oud,speels en leerzaam en telkens anders en telkens nieuw.Er zijn dieren die je nog nooit hebt gezien, planten vanheel de wereld, reusachtige fossielen. Dinosaurirs, eenmosasaurus, ammonieten in vele maten. Vlinders,kevers, wespen, mieren en honderden insecten. Vogelsen vissen, leeuwen, neushoorns, apen. Een krab vanmeer dan 2 meter. Slangen en spinnen. Stenen,mineralen en meteorieten in alle kleuren en vormen. Ennog veel meer! Maar Naturalis is ook - al bijna 200 jaar- een wetenschapscentrum voor natuurhistorisch

onderzoek.

Sinds wanneer gebruikt u TOPdesk?We gebruiken TOPdesk sinds 1996. We hebben heellang TOPdesk 2 gehad. Daar maakte alleen de afdelingAutomatisering gebruik van. In 1997 zijn we verhuisdnaar een nieuw pand. In 1999 is het plan gemaakt vooreen centrale helpdesk met n telefoonnummer en ne-mailadres. We hebben toen een pakketkeuzegemaakt, maar we zijn TOPdesk 2 blijven gebruiken. DeTechnische Dienst is in 1999 begonnen met hetregistreren van incidenten, maar deed niet mee aan hetconfiguratiebeheer.

Toen kwam de invoering van ITIL binnen onzeorganisatie. TOPdesk 3 ondersteunde ITIL. Alles wat wenodig hadden zat in het pakket en het is geenmaatwerkpakket. In februari 2002 zijn we begonnenmet de implementatie van TOPdesk 3. Op dat momentzijn ook de afdelingen Productie en Facilitaire Dienst bijTOPdesk betrokken. Productie onderhoudt onderandere de bordjes en Infographics in de

tentoonstellingen.

Waarvoor gebruiken jullie TOPdesk?Wij gebruiken TOPdesk voor het registreren van allemeldingen die uit de organisatie komen, inclusief dieuit de museumomgeving. De CMDB wordt vooralgebruikt door Automatisering en de Technische Dienst.In de database staan niet alleen IT objectengeregistreerd, maar ook liften, technische installatieszoals klimaatbeheersing en vele museumobjecten.Voorbeelden hiervan zijn onder andere de configuratie

De kletsende kei met als objecten robotica, ssv-player, tv, casco en audio, de configuratieMineralenzetel (een stoel met sensorknopppen) en deconfiguratie Stamboom (een grote lichtboom metheel veel electronica). De Facilitaire Dienst en Productiemaken vooral gebruik van Incidentbeheer.Probleembeheer, Wijzigingsbeheer en SLM worden nogniet zo intensief gebruikt.

Wat waren de doelstellingen voor deimplementatie van TOPdesk?Allereerst wilden we de kwaliteit van de

dienstverlening verbeteren. Het niveau vandienstverlening voor zowel de interne gebruiker, alsvoor de leverancier, als voor de externe gebruiker (demuseumbezoeker) wilden we verhogen. Verderdachten we dat door de samenwerking tussen deafdeling Automatisering en de Technische DienstTOPdesk ook geschikt zou zijn voor de facilitaire Diensten Productie. Dit betekende dat vier afdelingen met eencentrale database zouden gaan werken. Dat idee wasbest eng. Tenslotte diende het configuratiebeheer zoingericht te worden dat het de migratie naar Windows

2000 en de vervanging van zon 200 werkstations goedkon ondersteunen.

Naturalis en TOPdesk

TOPdesk wordt door steeds meer organisaties gebruikt en ook in deze TOPinfo willen wij gebruiken om bij eenorganisatie te informeren naar hun ervaringen met het werken met TOPdesk. Mevrouw Potrykus is Hoofd

Automatisering van het Natuurhistorisch Museum Naturalis in Leiden. Wij konden haar op 24 januari 2003interviewen over haar ervaringen met TOPdesk.


9/12

9

Hoe is de implementatie verlopen?De implementatie van TOPdesk heeft van februari toten met juni geduurd. Het traject bestond uit negentiendagen advies, inclusief documentatie van alleprocedures.

ITIL is ingevoerd om de kwaliteit en deklantvriendelijkheid voor de interne gebruiker, maarook voor de externe gebruiker, te verbeteren. Voorheenwas de communicatie en het begrip voor elkaar (vooraltussen de afdelingen) niet altijd even goed. Met eenprojectgroep van negen mensen hebben we stapje voorstapje de dienstverlening naar een hoger niveau getild.Al tijdens de implementatie is de communicatie, desamenwerking en het begrip voor elkaar verbeterd. Wehebben veel gediscussieerd en bepaalde zakenuitgesproken. Dat was heel prettig om te doen, te meer

omdat we met vier afdelingen in TOPdesk gingensamenwerken.

Wat doen jullie met de gemaakteprocesbeschrijvingen?De procesbeschrijvingen dienen als leidraad voor alleafdelingen. Ze zijn door iedereen geaccordeerd endaardoor kunnen we elkaar makkelijk aanspreken alsiemand van de processen afwijkt. Deprocesbeschrijvingen zijn een waarborging van dekwaliteit. Het is niet zo dat we allemaal de processen op

ons bureau hebben, ze dienen vooral als naslagwerk.

Zijn de doelstellingen bereikt?Ja, die zijn bereikt. De kwaliteit van de dienstverleningis verbeterd door een betere samenwerking en doormeer begrip voor elkaar te tonen. De kwaliteit isgewaarborgd in de procesbeschrijvingen. Verderwerken we nu met vier afdelingen in n database. Datgaat heel goed. Wel is er nog wat niveau verschil, omdatnog niet iedereen zolang met TOPdesk werkt. Deafdeling Automatisering werkt al sinds 1996 metTOPdesk, Productie pas sinds juli 2002. Het is lastiggeweest om iedereen goed telaten registreren. Dat stukjeadministratie moest ingeplandworden en dat was wel evenwennen, maar nu ziet iedereende voordelen van de registratie.

De migratie is verder heel goedverlopen. We hebben ontzettendveel profijt gehad van het feit datwe de CMDB goed ingericht

hadden. We hebben dekaartrapportage van objecten

per configuratie gebruikt om voor iedereen de nieuwesituatie inzichtelijk te maken. Daarna was het eenkwestie van inrichten en uitrollen. We hebben van alleobjecten een kaartrapportage gemaakt, uitgeprint endie op het bijbehorende object geplakt. Zo konden wena de uitrol aan de hand van papieren de gewijzigdegegevens invoeren in de CMDB.

Hoe ziet de toekomst eruit?We gaan langzaam beginnen met het verbeteren vanwijzigingsbeheer en probleembeheer. Dit vereist denodige begeleiding. Verder gaan we gebruik maken vande TOPdesk ApplicatieServer. Deze wordt ingezet voorde behandelaars, de eindgebruikers en voor desuppoosten die meldingen aanmaken vanuit hetmuseum. Zij kunnen via de TAS ook makkelijk overzienwat er reeds gemeld is. Verder gaat TOPdesk

organisatiebreed ingevoerd worden. Zo worden in detoekomst ook alle verbeterpunten uit piketverslagengeregistreerd in WB. Dit zijn punten die door hetmanagement worden aangedragen om demuseumomgeving te verbeteren.

Wij willen ook meer gaan doen met derapportagemogelijkheden in TOPdesk om goed tekunnen meten en sturen. TOPdesk gaat dus heelbelangrijk worden binnen onze organisatie.

Zijn jullie tevreden met TOPdesk?Ja, we zijn heel tevreden. We kunnen alles registreren inde database en er zijn nog vele mogelijkheden die wenog niet gebruiken. Sinds de migratie is de performanceverbeterd en met de TAS zal dit alleen maar beterworden. Ook zijn we heel tevreden met de verbeterdefunctionaliteiten in de nieuwe versie, zoals het sorterenin het rappelscherm.Tot slot zijn we heel blij met de goede begeleiding vanOGD advies. We hebben een strakke implementatiegehad, maar met ruimte voor discussie en dat heeft onsveel opgeleverd.


10/12

10

TOPdesk is een Service Management oplossing. Vooralorganisatorische processen worden goed ondersteund.TOPdesk biedt daarnaast integratiemogelijkheden metSystem Management programma's. Deze wordenofwel rechtstreeks door TOPdesk zelf ondersteundofwel via integratie met een partner. De integratie vanTOPdesk met uw bestaande System Management

applicatie biedt u de juiste beheersmiddelen om zo uwbusiness optimaal te besturen.

Binnen TOPdesk wordt de aanvraag voor een nieuwwerkstation geregistreerd. Daarnaast kan binnenTOPdesk het station besteld worden. Als het tot deuiteindelijke inrichting komt, kan Empirum desysteembeheerder veel werk uit handen nemen. Het

nieuwe station wordt, zodra die op het netwerk wordtgesignaleerd, opgepakt en genstalleerd. Op een latermoment kan een helpdeskmedewerker besluiten metEmpirum bijvoorbeeld een nieuwere printerdriver teinstalleren op het werkstation van de gebruiker. Dit kaneenvoudig met een rechtermuistoets vanuit TOPdeskgenitieerd worden.

De integratie van TOPdesk en Empirum biedt u hetjuiste beheersmiddel om zo uw business en IT-infrastructuur management optimaal te besturen.

Meerwaarde van de integratie tussen TOPdesk enEmpirum PC lifecyle support

Meer uitgebreide scan van hardware en softwaremet Empirum. Deze gegevens kunnen zowel binnenEmpirum, als ook in het componententabblad vande hardware kaart in TOPdesk geraadpleegd

worden. Waar TOPdesk uw assets registreert en beheert,

worden deze door Empirum genventariseerd,gedistribueerd en bewaakt op hun optimaalfunctioneren.

Direct aansturen van installaties door Empirum metbehulp van de "Gebeurtenissen en Acties module"van TOPdesk.

Directe koppeling van remote desktop functiesvanuit TOPdesk. Dit maakt het mogelijk direct hetbeeldscherm van de gebruiker over te nemen.

Gepersonaliseerde buttons in TOPdesk voor hetdirect kunnen aanroepen van Empirum als externeapplicatie.

Voor meer informatie over TOPdesk kunt u contactopnemen met OGD software, afdeling verkoop,+31 (0)15 - 2700 900 of e-mail [email protected].

Meer informatie over OGD software en Matrix42 enhun producten is ook te vinden op www.TOPdesk.nl enwww.matrix42.com

Matrix42 TOPdesk PC lifecycle support met Empirum

OGD software is een samenwerking begonnen met het Duitse bedrijf Matrix42. Zij leveren de System ManagementTool Empirum. Empirum is gespecialiseerd in de distributie van Operating Systemen, Applicaties en persoonlijkeinstellingen naar werkplekken in uw infrastructuur. De complete levenscyclus van een werkstation kan vanafbinnenkomst, inrichting en hergebruik tot de uitfasering begeleidt worden.

Figuur 1, Empirum InventoryWindow

Figuur 2, EmpriumManagement Console


11/12

11

Management rapportagesDe management rapportages zijn bedoeld voor gebruikmet de SLA-module. Het gaat om de rapportagesOverzicht van incidenten per SLA en Niet gehaaldeincidenten per SLA.

Overzicht van incidenten per SLAAls in de database de SLA module gebruikt wordt, zullen

er ook incidenten worden aangemeld die inaanmerking komen voor een SLA. Deze incidentenkunnen dan aan het SLA contract gekoppeld worden.Dit management rapport geeft een overzicht van alleincidenten die aan een bepaald SLA contract gekoppeldzijn. In het rapport wordt het aantal gehaalde en hetaantal niet gehaalde incidenten per periode per SLAcontract gegeven.

Niet gehaalde incidenten per SLAEen SLA contract heeft bepaalde criteria waaraan debehandeling van de gekoppelde incidenten moetenvoldoen. Als er niet aan deze criteria voldaan wordt, isde SLA niet gehaald. In het rapport Niet gehaaldeincidenten per SLA wordt een lijst gegeven van deincidenten waarvan de SLA niet gehaald is in eenbepaalde periode. In het overzicht staat de redenwaardoor het SLA-contract niet gehaald is. Deze redenkan een overschrijding van de doorlooptijd, eenoverschrijding van de kosten of een verkeerdebehandelaar zijn.

De waarde in het incident en de waarde in het SLA-contract worden ook beide in het rapport getoond. Degewenste periode kan gekozen worden in hetrapportageselectiescherm. Het selectiescherm van ditrapport heeft dezelfde opbouw als die van Overzichtvan incidenten per SLA.

Poorten per objectHet rapport Poorten per object geeft een overzicht van

poorten per object. In het selectiescherm van ditrapport kunnen een aantal objectentypen gekozenworden waaraan poorten gekoppeld zijn in dedatabase. Van de gekozen typen wordt in een tekstrapportage een overzicht gegeven van alle poorten diegekoppeld zijn aan het desbetreffende object. Van depoorten is in de lijst ook de richting van de verbinding,het soort verbinding en het type van de poort gegeven.

Rapportages

In de nieuwe versie 3.2.075 van TOPdesk Totaal zijn veel functionaliteiten verbeterd en er zijn vele nieuwefunctionaliteiten bijgekomen. In deze TOPinfo belichten we nieuwe rapportagemogelijkheden, namelijk tweemanagementrapportages en een objectrapportage.

Figuur 2, Rapport poorten per object

Figuur 1, Rapport met overzichtincidenten per SLA-dienst


12/12

12

TASloginnaam generatorIedere persoon in de TOPdesk database kunt u lateninloggen in het publieke gedeelte van de TOPdeskApplicatieServer. Dit doet u met behulp van deTASloginnaam generator die de publieke loginsgenereert. Voor het genereren van logingegevens moetu eerst als gebruiker inloggen op de TOPdesk database.Na het inloggen komt u in het hoofdscherm, daarin

staan alle personen die in de TOPdesk database staan.Met een vinkje wordt aangegeven of er een loginnaam-wachtwoord combinatie moet worden gegenereerd.

Genereren gebeurt door middel van de"Generate" knop. In de twee rechterkolommen staan de gegenereerdeloginnamen en wachtwoorden. Op de TAS-cdstaat de map Gereedschap. Daarin staat deTASloginnaam generator waarbij tevens een

textbestand is gevoegd met uitleg over deTASloginnaam generator. Op het Extranetstaat het nieuwe textbestand metuitgebreidere uitleg.

Overzicht / selectie van behandelaarsIn TOPdesk is het mogelijk om een selectie temaken van bijvoorbeeld alle tweedelijnsincidenten die afgehandeld worden door allebehandelaars van een behandelaarsgroep. Viade centrale menu-optie Selectie>NieuweSelectie kunt u een dergelijke selectie maken.In het onderstaande figuur is te zien welkecriteria u kunt gebruiken.

Selecties archiverenHet is in TOPdesk mogelijk om meerdere geselecteerdekaarten in een keer te archiveren. Dit kan van paskomen wanneer u bijvoorbeeld hardware heeftwaarvan de garantie is verlopen. De desbetreffendehardwarekaarten kunnen dan na een gemaakte selectiegearchiveerd worden. U doet dit door via de centralemenu-optie Kaart voor de optie Hele selectie

archiveren te kiezen. U kunt een hele selectie ook weeractiveren door vanuit het archief Hele selectieactiveren te kiezen.

Tips & Trucs

Ook deze TOPinfo weer nuttige Tips & Trucs om nog beter gebruik te kunnen maken van TOPdesk en TAS.

Figuur 3, Hele selectiearchiveren

Figuur 1,TASlogingenerator

Figuur 2, Gemaakte selectie op een behandelaarsgroep

TOPinfo maart 2003

Documents

Transcript of TOPinfo maart 2003