7/31/2019 TOPinfo mei 2002 Nr 2

1/16

1

2 Programma TOPdesk Symposium 2002

3 Symposium: Ochtendprogramma

4 Symposium: Middagprogramma

7 Symposium: Deelnemende Bedrijven

11 OGD advies

12 Gegevensgroepen in de Rapportmagir

14 Nieuwe E-mailberichten

15 Nieuwe Openingstijden Helpdesk

16 TOPdesk Tips & Trucs

Jaargang 4, mei 2002

RedactioneelDeze editie van de TOPinfo staat boordevol informatieover ons jaarlijks terugkerende TOPdesk Symposium.U vindt hier onder andere uitgebreide beschrijvingenvan de verschillende activiteiten.

In de laatst uitgeleverde versie van TOPdesk Totaalkunt u bij het rapporteren met de Rapportmagir ge-bruik maken van gegevensgroepen. Wat u hiermeekunt bereiken kunt u lezen op pagina 12.

Als u al langer klant bent van TOPdesk kan het zijn datu nog met de oude versie van de e-mailberichtenwerkt. Op pagina 14 vindt u beschreven hoe u van denieuwe e-mailberichten gebruik kunt maken.

De helpdesk heeft haar openingstijden enigszinsaangepast. De nieuwe openingstijden vindt u op pagi-na 15.

De achterpagina is in zijn geheel gewijd aan Tips &Trucs.

Ik hoop u uiteraard allen te ontmoeten op het TOP-desk Symposium. Tot dan wens ik u veel leespleziermet deze nieuwe TOPinfo.

Anouk Perquin

TOPdesk Symposium 2002Voor de vierde achtereenvolgende keer organiseert

OGD software het TOPdesk Symposium voor al haar

klanten en relaties. Het TOPdesk Symposium is een

uitgelezen mogelijkheid OGD software en andere

TOPdeskgebruikers te leren kennen.

Na de zeer succesvolle editie van vorig jaar vindt het

TOPdesk Symposium dit jaar plaats op woensdag 29

mei 2002 in het Beurs-WTC te Rotterdam, met het

thema Wat wil uw klant? - IT-organisatie en gebrui-ker op n lijn.

Het ochtendprogramma bestaat uit drie plenaire lez-

ingen. Na de lunch kunt u kiezen uit een aantal work-

shops, lezingen en demonstraties. Tijdens het

middagprogramma is bovendien de informatiemarkt

doorlopend geopend. We sluiten de dag af met een

borrel. Een uitgebreide beschrijving van het pro-

gramma vindt u in deze TOPinfo.

U kunt zich inschrijven via het bijgevoegde antwoord-formulier, maar uiteraard ook op onze website,

www.topdesk.nl. U kunt dan direct aangeven aan

welke activiteiten u wilt deelnemen.

Wij hopen u in groten getale te mogen verwelkomen!

7/31/2019 TOPinfo mei 2002 Nr 2

2/16

2

TOPdesk Symposium in het Beurs-World Trade Center in Rotterdam

Het Beurs-World Trade Center is blikvanger in het

hart van Rotterdam. De bouw van de groeneellipsvormige toren aan de Coolsingel is voltooid in1987. Van de buitenkant gezien oogt het Beurs-WTCzakelijk en gedistingeerd, van binnen is de sfeeruitnodigend en bedrijvig en zijn er zon 200 bedrijvengehuisvest. Bovendien biedt deze bijzondere locatiede ruimte aan uiteenlopende congressen en beurzen.Op 29 mei wordt het TOPdesk Symposiumgeorganiseerd door OGD software.

Het Beurs-WTC is met het openbaar vervoer zeer

goed bereikbaar. Vanaf Rotterdam Centraal Stationneemt u de metro of de tram. Wanneer u de metroneemt vanaf het Centraal Station, moet u uitstappenop het 2e station "Beurs" (1 zone), uitgangBeursplein. Wanneer u met de tram wilt kunt ureizen met de lijnen 1,8,20 of 23. U stapt uit op deCoolsingel, tramhalte Beurs.

Programma

9:30 Ontvangst

10:00 Iedere helpdesk verdient TOPdesk

Wolter Smit, Directeur OGD software

10:40 Dienstverlening is een kwestie van samen lerenMichiel van der Voort, Manager of Certification,EXIN

11:30 Op weg naar volwassen ICT-dienstverleningLeo Ruijs, Service Management Consultant,Service8

12:00 Lunch

13:00 Eerste sessie workshops en lezingen

14:00 Tweede sessie workshops en lezingen

15:00 Derde sessie workshops en lezingen

16:00 Afsluiting door Wolter Smit met aansluitendborrel

COLOFONTOPinfo is een uitgave van

OGD software.

OGD software is geregistreerd bijde KvK Haaglanden als TOPInformatie Systemen b.v.

Adres:Martinus Nijhofflaan 22624 ES DelftPostadres:Postbus 2846

2601 CV Delfttel: 015-2700 900fax: 015-2575 256

Helpdesk:helpdesk@ogdsoftware.nl

015-2700 911

Medewerkers Helpdesk:Douglas BreeuwerNiels van KlaverenJacco LammersGerard BakkerRoland de SchepperVeysel Altinok

Redactie:

Anouk PerquinAmanda Dirkse

Aan dit nummer werkten mee:Frank Droogsma

Michiel van HoogstratenRoel SpilkerBenno RichtersMarianne GriffioenContactpersonen Verkoop:Ramon van LeeuwenContactpersoon Helpdesk:Marianne GriffioenContactpersoon OGD advies:Sander SchoonbroodtOplage:

Tweemaandelijkse verschijningin een oplage van 1000 stuksEditie: mei 2002 - Jaargang 4

7/31/2019 TOPinfo mei 2002 Nr 2

3/16

3

Iedere helpdesk verdient TOPdesk

Wolter Smit staat stil bij de belangrijksteontwikkelingen rondom TOPdesk. De functionelewijzigingen en uitbreidingen op de huidige TOPdesken de TOPdesk ApplicatieServer in de komenderelease worden gepresenteerd. Daarnaast geeftWolter antwoord op veel gestelde vragen. GaatTOPdesk naar SQL? Wat betekent dit voor bestaandeklanten?

De klantenkring van TOPdesk groeit, de organisatiedaarachter groeit mee. Zo heeft OGD advies zichontwikkeld tot een volwaardige adviesorganisatie.Wolter schetst hoe de organisatie er uitziet en watwij voor u kunnen betekenen.

Wolter Smit is mede-directeur van OGD software enstond aan de wieg van TOPdesk voor DOS. Daarnaastheeft Wolter zich beziggehouden metimplementaties van TOPdesk.

Dienstverlening is een kwestie van samen leren

De afstemming tussen klant en leverancier verloopt,

als het over IT dienstverlening gaat, niet altijdvlekkeloos. In het recente verleden zijn nieuwetechnologien, tools, procesverbeteringen enkwaliteitssystemen in stelling gebracht om hierinverbetering te brengen. De laatste tijd is ook de'zachte' aanpak populair, uitgaande van de stellingdat dienstverlening nu eenmaal mensenwerk is.Dienstverlening valt niet alleen te leren, maar sterkernog, zeker de IT dienstverlening kan worden gezienals een continu leerproces. Verbetering van de dienst-verlening vraagt om een voortdurende ontwikkeling

van de competenties van de aanbieders n deafnemers. Kortom: het dagelijks leren staat centraal.In deze presentatie zal de problematiek wordengeschetst en wordt ingegaan op de systematiek voorhet in kaart brengen van de beschikbare en gewenstecompetenties en het definiren van maatwerk incompetentie-ontwikkeling.

Michiel van der Voort werkt als Manager ofCertification voor EXIN, ht exameninstituut voorICT'ers. Hij is nauw betrokken bij de ontwikkeling vaneen (internationaal) framework voor competenties

voor ICT'ers.

Op weg naar volwassen ICT-dienstverlening

In de afgelopen jaren heeft een aantal groteorganisaties en universiteiten gewerkt aan het

professionaliseren van ICT Dienstverlening. Op basisvan het IT Service Management Lemniscaat zijnmodellen en stappenplannen ontwikkeld voor hetdefiniren van ICT diensten en de inrichting van dedienstverleningsorganisatie. In deze presentatie zalLeo Ruijs ingaan op de resultaten van dit onderzoek.

Leo Ruijs is projectleider van Service8 en hoofdauteurvan het boek Op weg naar volwassen ICTdienstverlening'.

Ochtendprogramma

Demonstratiemiddagen TOPdeskTotaal v3Wanneer u onverhoopt niet in de gelegenheid bentom naar het Symposium te komen op 29 mei kunt uTOPdesk Totaal v3 ook bekijken op de DEMOdagen.Op de volgende dagen kunt u voor demonstraties opons kantoor in Delft terecht:

15 en 16 mei 200212 en 13 juni 2002

24 en 25 juli 2002

De demonstraties duren ongeveer 2 uur en beginnens middags om 14.00. De demonstraties zijn metname interessant voor klanten die met TOPdeskOperationeel v2 werken.

U kunt zich voor deze middagen opgeven door middelvan het aanmeldingsformulier. Deze kunt uaanvragen via info@ogdsoftware.nl. U kunt ooktelefonisch uw aanmelding doorgeven.

7/31/2019 TOPinfo mei 2002 Nr 2

4/16

4

Tijdens het TOPdesk Symposium is het mogelijk deelte nemen aan de diverse workshops. De workshopsworden gehouden in drie sessies en zijn ingedeeld inde volgende categorien.

Thema-activiteitenDit zijn workshops en lezingen die direct aansluitenop het thema van dit jaar: Wat wil uw klant? Dezeactiviteiten zijn in het bijzonder interessant voormanagers en cordinatoren.

TOPdesk activiteitenDeze workshops en lezingen hebben te maken metTOPdesk- en TASgebruik en zijn bij uitstek van belangvoor hen die dagelijks met TOPdesk werken. Bij deworkshops staat aangegeven of de nadruk ligt opfunctionele of technische aspecten.

Algemene activiteitenOnder deze categorie vallen verschillendeinformatieve demonstraties en lezingen. Dezebijeenkomsten zijn niet op een specifieke doelgroepgericht.

InformatiemarktGedurende de gehele middag is de Helpdesk openvoor uw functionele en technische vragen. DeHelpdesk is te vinden op de Informatiemarkt samenmet de deelnemende bedrijven. Ook kunt u dit jaarwederom uw TOPdesk-kennis testen met de TOPquiz.

Schrijft u zich zo snel mogelijk in door middel van hetbijgevoegde aanmeldingsformulier of viawww.topdesk.nl. U kunt zich opgeven voor drie

activiteiten, waarvan tenminste n uit de categorieAlgemene activiteiten.

Afhankelijk van het aantal inschrijvingen voor eenactiviteit kan het voorkomen dat het programmawordt aangepast.

Thema-activiteiten

Helpdesk: een noodzakelijk kwaad?

Kan een helpdesk eigenlijk wel tevreden klantenhebben?

In deze workshop gaat Sjef van Gool van HumanConnection in op de (on)mogelijkheid om klant-tevredenheid na te streven met een helpdesk. Is ditstreven gedoemd te eindigen in frustratie of is er weldegelijk een manier om uitgesproken tevredenklanten te krijgen? Samen met de deelnemers aandeze workshop zullen we toewerken naar eenconcreet antwoord op bovenstaande vragen.

Type: Workshop, Thema-activiteitDoor: Human Connection, Sjef van GoolVoor: Managers en cordinatoren

First Things First

Welke prioriteiten stelt u bij incidentafhandeling enwat verwacht uw klant?

In deze vraag komen de twee verschillende werelden

van ICT Service organisatie en de gebruikersorgani-satie naar voren. IT-beheer heeft de afgelopen jarenprachtige, veelal naar binnen gerichte, ITIL processenontworpen om de incidentafhandeling te stroomlijn-en. Voor het stellen van prioriteiten zijn uitgebreideprioriteringsmechanismen uitgedacht op basis vanmatrices in drie dimensies (of meer!).

Aan een klant is het echter vaak niet uit te leggenwaarom een simpel verzoek zo lang moet duren.Daarnaast maakt het een klant bij sommige calls niet

zozeer uit hoe snel de oplossing komt, als hij maargoed op de hoogte wordt gehouden en hij het gevoelheeft dat er serieus aan wordt gewerkt.Een tevreden klant heeft vaak meer met goedecommunicatie te maken, dan met zeer doordachte,gestroomlijnde interne processen.

Type: Lezing, Thema-activiteitDoor: Ernst & Young, Johan SturmVoor: Managers en cordinatoren

Middagprogramma

7/31/2019 TOPinfo mei 2002 Nr 2

5/16

5

Meten en sturen met TOPdesk

Een goede reden om (incident)registratie in te voerenis de mogelijkheid om sturingsinformatie te

verkrijgen. In de workshop Meten en sturen metTOPdesk laat Ivo Kristelijn zien welke rapporten vooru van belang kunnen zijn en hoe de resultatenkunnen helpen bij het sturen op de doelstellingen vande IT-beheer processen.

Deze workshop is gebaseerd op de themamiddagMeten en sturen met TOPdesk die OGD advieseerder dit jaar verzorgd heeft.

Type: Workshop, Thema-activiteitDoor: OGD advies, Ivo KristelijnVoor: Managers en cordinatoren

TOPscan: inzicht in uw incidentbeheer

De workshop TOPscan: inzicht in uw incidentbeheeris een verkorte versie van de themamiddag Inzicht inuw IT-beheer met TOPscan die OGD advies vorig jaarverzorgd heeft. De TOPscan geeft inzicht in hetfunctioneren van uw IT-organisatie. Na afloop van deworkshop ontvangt u een rapport waarin deresultaten voor uw organisatie zijn verwerkt. Deresultaten kunt u vervolgens bespreken met uw

collegas en de workshopleiders.

Type: Workshop, Thema-activiteitDoor: OGD advies, Hajo KootstraVoor: Managers en cordinatoren

Service Level Management met TOPdesk

U wilt SLAs afspreken maar u weet niet goed hoe udat het beste kunt aanpakken? Welke doorlooptijdenvan incidenten kunt u waarmaken? SanderSchoonbroodt, een van de ITIL Service Managers van

OGD advies vertelt hoe TOPdesk u kan helpen bij hetuitvoeren van het proces Service Level Management.Onderwerpen die aan bod komen zijn het samen-stellen van een dienstencatalogus met rele door-looptijden en het daadwerkelijk opstellen van SLAs.

Daarna ziet u hoe een helpdeskmedewerker dezeSLAs in TOPdesk gepresenteerd krijgt. De afge-sproken doorlooptijd is op deze manier altijd op dehelpdesk bekend.

Type: Presentatie, Thema-activiteitDoor: OGD advies, Sander SchoonbroodtVoor: Managers en cordinatoren

TOPdesk activiteiten

Registreren met TOPdesk

Voor beginnende TOPdesk gebruikers en klanten diehun TOPdesk kennis willen opfrissen organiseren wijde hands-on workshop Registreren met TOPdesk.Aan de hand van enkele praktijkvoorbeelden leert ueffectief te registreren en snel benodigde gegevensop te vragen. U gaat registreren met sneltoetsen,zoekfuncties, standaard oplossingen en hetkennissysteem. Deze workshop is een verkorte versievan de Opleiding TOPdesk Basis.

Type : Workshop, TOPdesk activiteitDoor: OGD software, Elise Paardekam, Jan Peter

LeentfaarVoor: TOPdesk gebruikers

Efficint TOPdesk gebruik

Maakt u veelvuldig gebruik van TOPdesk en wilt u uwregistratie efficinter laten verlopen?

In deze instructie vertellen de makers van TOPdeskTotaal de Tips & Trucs waardoor het werken metTOPdesk u nog makkelijker afgaat. Aan de orde

komen onder andere de rechter muisknop menus,snelselecties, totaaloverzichten en snelkoppelingen.Deze workshop is wegens de grote belangstelling enhoge waardering op het vorige symposium wederomin het programma opgenomen.

Type : Instructie, TOPdesk activiteitDoor: OGD software, Roel Spilker, Kees NederkoornVoor: TOPdesk gebruikers

TOPdesk in uw IT-infrastructuur

De werking en performance van TOPdesk zijn vanvele factoren afhankelijk. Netwerkspecialist MatthijsKerssemakers vertelt u welke situaties uit de praktijkhij is tegengekomen en hoe een simpele ingreep in deinfrastructuur soms tot grote verbetering in hetgebruik van TOPdesk kan leiden.

Type : Technische lezing, TOPdesk activiteitDoor: OGD, Matthijs KerssemakersVoor: TOPdesk gebruikers

7/31/2019 TOPinfo mei 2002 Nr 2

6/16

6

Beveiligde verbindingen: de TOPdesk Applicatie-Server met SSL

Tot op de dag van vandaag zijn de meeste internet

verbindingen onbeveiligd. Toch gaan er vaakgegevens overheen die niet openbaar zijn. SSL (SecureSocket Layer) is een methode om beveiliging toe tevoegen aan bestaande internet protocollen. Dezelezing zal duidelijk maken hoe SSL werkt en hoe hetgebruikt kan worden om netwerkverbindingen metde TOPdesk ApplicatieServer te beveiligen.

Type : Technische instructie, TOPdesk activiteitDoor: OGD software, Joost CasseeVoor: TOPdesk gebruikers

Algemene activiteiten

TOPdesk: Jong geleerd, oud gedaan

Om studenten op ROCs (Regionaal OpleidingenCentrum) voor te bereiden op de praktijk ontwikkeltde Stichting BIT bedrijfssimulaties. In de simulatie DeHelpdesk vervullen de deelnemers afwisselend de rolvan een helpdeskmedewerker, een probleemoplosseren het hoofd ICT.

Bij deze simulatie wordt TOPdesk gebruikt om eenrealistische omgeving te creren. De lezing laat zienhoe TOPdesk wordt toegepast in het lesmateriaal vande ROCs.

Type : Lezing, algemene activiteitDoor: Stichting BIT, Jan Colly en Jan Wagenaar

Van incident tot wijziging

Incidentbeheer is van nature een reactief proces. Om

achterliggende oorzaken te detecteren en daarmeegrip te krijgen op verstoringen implementeren veelorganisaties de ITIL processen probleem- enwijzigingsbeheer. Vaak zijn deze wijzigingen groteprojecten.

In TOPdesk ziet u deze procesgang terug in demodules Probleembeheer, Wijzigingsbeheer enProjectbeheer. Tijdens de demonstratie Van incidenttot wijziging krijgt u een goed beeld van de werkingen de mogelijkheden van deze modules voor uworganisatie.

Type : Demonstratie, algemene activiteitDoor: OGD software, Ramon van Leeuwen

Mogelijkheden van de TOPdesk ApplicatieServer

In deze presentatie krijgt u een uitgebreidedemonstratie van de mogelijkheden van de TOPdesk

ApplicatieServer.

De TOPdesk ApplicatieServer heeft een aantalbelangrijke voordelen. Het is niet meer nodig eenspeciale client installatie uit te voeren. Door hetgebruik van een webinterface heeft u op elkewerkplek, zelfs thuis, toegang tot de TOPdeskdatabase. Daarnaast is er weinig bandbreedte nodigvoor het gebruik van de TOPdesk ApplicatieServer.Zelfs met een modemlijn kan een gebruiker metTOPdesk werken.

Op dit moment biedt de ApplicatieServer extrafunctionaliteit voor TOPdesk. Naast webtoegang totTOPdesk zijn er koppelingsmogelijkheden met diversetechnische systemen zoals de Active Directory, NovellDirectory Services en SPS Gensys.

Mocht u reeds in het bezit zijn van de TOPdeskApplicatieServer en heeft u technische of functionelevragen, dan kunt u de hele middag terecht bij onzehelpdesk op de informatiemarkt.

Type: Demonstratie, algemene activiteitDoor: OGD software, Leontine Dekker

De andere modules van TOPdesk

Zoals u waarschijnlijk weet ondersteunt TOPdesk deoperationele ITIL processen. Daarnaast kunt u binnenTOPdesk ook op professionele wijze de registratie vanuw Voorraad- en Bestelbeheer en Uitleen enVerhuurbeheer uitvoeren. Deze demonstratie geeft ueen korte indruk van het gebruik en de functionaliteitvan deze modules.

Type: Demonstratie, algemene activiteitDoor: OGD software, Freek Takken

7/31/2019 TOPinfo mei 2002 Nr 2

7/16

7

Ook dit jaar kunt u tijdens het TOPdesk Symposiumrondkijken op de informatiemarkt. Hier volgt eenvoorproefje om u alvast een idee te geven van debedrijven die u op 29 mei kunt aantreffen.

Brocom

De activiteiten van Brocomomvatten het adviserenover en het ontwerpen,implementeren en beheren

van ICT-netwerkinfrastructuur-oplossingen. Daarbijvindt kennisspecialisatie plaats op het gebied van

multiplatform server-omgevingen vanuit devolgende kenniscentra.- ICT-Beheer- Netwerken & Beveiligingen- Servers & Storage Solutions- Software Solutions- Server Based Computing- Projectmanagement- ICT Procurement

Stichting Exin

HOGEROP IN ICT?Kies voor een EXIN-certificaatEXIN, ht exameninstituut voor ICT'ers,verzekert de ICT-opleidingenmarkt vanerkende, praktijkgerichte en actueleICT-examens. EXIN zet de standaardvoor (internationale) kwalificaties vanIT-professionals en ontwikkelt hiertoe exameneisenen examens. Voor elke stap in een IT-carrire zijn er

diploma's of certificaten: AMBI, PDI, ITIL, PRINCE2,ISPL, FPA, DSDM, CMM en ASL.

Frontline

FRONTLINE : the art of communicationFrontline is Nederlandsgrootste fabrikant vanComputer Telefoon Integratie

apparatuur, waaronder voice response systemen, callcenters en CTI Servers. Frontline Systems levertmaatwerk en standaard producten op dit gebied enintegreert workflow en web toepassingen.

Frontline Systems in Rotterdam bestaat sinds 1990en is expert op het gebied van Systeem Integratie,met name in integreren van mens, computer entelefoon.

Frontline Systems is een Nederlandse fabrikant enlevert haar standaard producten via professionelewederverkopers of onder OEM. Daarnaast wordt eenklein gedeelte maatwerk aangeboden. Frontlinemaakt hiervoor gebruik van een kwaliteitssysteemdat ervoor zorgt dat iedere klant een referentiewordt.

De verkoopafdeling bestaat dan ook voornamelijk uit'dealer management'. Daarnaast is de serviceafdeling

onderverdeeld in projectleiding, systeemspecialistenen uiteraard een helpdesk. De projectleidinginventariseert en cordineert de projecten. Desysteemspecialisten verzorgen de installatie.Software en/of applicatie ontwikkeling wordt door deprojectleiding in kaart gebracht en door middel van'Rapid Application Development' uitgevoerd. Een enander in zeer nauw overleg met de klant.

De productenfamilie staat behoud van investeringvoor en biedt naast een naadloze doorgroei binnen de

eigen productfamilie ook samenwerking metproducten van andere vooraanstaande bedrijven opdit gebied.

Zo heeft Frontline Systems een softwareoplossingontwikkeld die leveranciers van CRM applicaties helpteen koppeling te maken met telefoonapparatuur. Denaam van het product is Open Desktop Server. Eeneenvoudige ontwikkelomgeving biedt applicatie-ontwikkelaars een conversie naar alle gangbareprotocollen op het gebied van Computer TelefoonIntegratie. Zo worden CTI-Servers ondersteund, is er

een koppeling met voice response, voice mail en SMSvoor mobiele communicatie. Frontline Systems isreeds 10 jaar Fabrikant van CTI, Call Center en VoiceResponse oplossingen.

De marketing en producten zijn gericht op bedrijventussen 50 en 500 medewerkers of afdelingen envestigingen van de grootzakelijke ondernemingen.

Voor meer informatie : www.frontline.nl

Deelnemende bedrijven

7/31/2019 TOPinfo mei 2002 Nr 2

8/16

8

GTI

GTI brengt eenrevolutionair nieuw

brandbestrijdingspro-duct op de marktafkomstig uit de ruimtevaart; FirePro. Het product iszeer compact en in staat om brand zeer snel eneffectief in de kiem te smoren. FirePro brandbestrij-dingsproducten zijn er al ter grootte van eenkoffiemelkcupje. Deze kunnen bijvoorbeeld in eencomputerkast of monitor geplaatst worden zodat eenbeginnende brand direct in de kast wordt gestopt.Tevens kan FirePro worden toegepast als ruimte-beveiliging. In Serverruimtes biedt een combinatievan bronbestrijding en ruimtebeveiliging eenoptimale brandveiligheid.

Human Connection

Human Connection is eenbedrijf dat organisatieshelpt het beste uit hunorganisatie te halen tijdens

onder meer veranderingsprocessen. Hun overtuigingis dat een organisatie pas goed en klantgericht

functioneert als werkprocessen en structuur, denkenen handelen van medewerkers en informatie-technologie goed op elkaar aansluiten. Zij richten zichop de 'connectie' van die factoren, met de mens alsbelangrijkste aandachtspunt. Human Connectionzorgt ervoor dat medewerkers aansluiting vindenmet processen, systemen of cultuurveranderingen.Hun specialiteit is mensen in beweging brengen enveranderingsprocessen sturen. Human Connectionwerkt samen met LIFT software en adviseert bij LIFTimplementaties.

Lift BV

Lift BV is sinds 1999 actiefals branchespecifiekeaanbieder van totaal-oplossingen voor ondermeer adviesbureaus, detacheringorganisaties enaccountantsbureaus. Dagelijks werken meer dan1.750 professionals met LIFT Software om onder

meer een efficinte en foutloze urenregistratie enfacturering te waarborgen en om snelle en betrouw-bare managementinformatie te kunnen genereren.

Daarnaast ondersteunt LIFT Software voor uworganisatie de CRM, de projectadministratie, HRM enhet documentmanagement. Uiteraard hebben wijstandaardinterfaces met pakketten als Exact, AFAS,Accountview, MS Outlook, MS Word en MS Excel.

Matrix42

Matrix42 is opgericht in 1992, en levert oplossingenen diensten om haar klanten te helpen met hetoplossen van complexe IT beheer-vraagstukken.

Allianties met ondermeer Intel, Hewlett-Packard enPeregrine stellen matrix42 in staat om best of breedoplossingen voor haar klanten aan te bieden.De Empirum product suite stelt klanten in staat omvia een volledig web-gebaseerde oplossingconfiguratie management taken uit te voeren voorPC's en server farms, inclusief het verdelen van bestu-ringssystemen, applicaties, middleware engebruikersdata/persoonlijke instellingen via hetbedrijfsnetwerk, intranet of internet. Er zijn integra-ties met framework vendors zoals Tivoli en HPOpenview en helpdesk vendors als Peregrine,

Touchpaper en HP Servicedesk.

Het hoofdkantoor van matrix42 is gevestigd inFrankfurt, Duitsland en er zijn regionale kantoren inBerlijn, Dsseldorf, Hamburg, Mnchen, New York enUtrecht.

OGD advies

OGD advies is een

adviesorganisatie die IT-organisaties adviseert enbegeleidt bij het organiseren van ITIL ServiceManagement. Als onderdeel van een ITILimplementatie begeleidt OGD advies de invoeringvan het helpdeskregistratie-systeem TOPdesk.

Implementeren van ITIL in uw organisatie betekentverbetering van beheersbaarheid, kwaliteit, klant-gerichtheid en resultaat. Bij verbeteringen staanmensen en hun ontwikkeling centraal. Dit geldt

zowel voor de medewerkers bij onze klanten als vooronszelf.

advies

po

7/31/2019 TOPinfo mei 2002 Nr 2

9/16

9

OGD advies is een jonge, sterk groeiende organisatie.Onze 15 adviseurs hebben een academisch werk- endenkniveau en een resultaat-gerichte instelling. OGDadvies is onderdeel van OGD software.

OGD

Iedereen heeft zijnspecialisatie.OGD software is eenzusterbedrijf van OGD, dat zich met succes richt ophet leveren van flexibel personeel en op maatgesneden automatiserings-diensten.

OGD is als IT-dienstverlener sinds 1987 actief op hetgebied van de kantoorautomatisering. Vanuitvestigingen in Delft, Utrecht, Eindhoven enAmsterdam ondersteunen ruim 300 medewerkersbedrijven en instellingen in een veelheid vanbranches. Binnen dit werkterrein biedt OGDondersteuning en specialisme aan op het gebied vanhelpdesk, netwerk- en systeembeheer,programmeren, projecten, opleidingen en IT-management.

Typerend voor OGD is de samenstelling van hetmedewerkersbestand; dit bestaat uit jongeingenieurs en studenten - mannen n vrouwen - vanmet name (technische) universiteiten enhogescholen. Hierin ligt dan ook de krachtvan OGD: kennis, kunde, ambitie en inzet van hogeropgeleide medewerkers. Neemt u vrijblijvend contactmet ons op via 015-2628636 of via info@ogd.nl.

Voor meer informatie:http://www.OGD.nl

SPS Gensys

SPS Gensys is de ICT specialistvoor het beheren en bewaken vanbedrijfs-processen, lokaal en op

afstand. De Gensys software monitort pro-actief uwsysteemomgeving. De software signaleert vroegtijdigmogelijke problemen in kritieke bedrijfsprocessen enmeldt dit, zodat u hierop kunt anticiperen.Het softwarepakket bestaat uit Gensys Monitor Suite

voor platform onafhankelijke systeemmonitoring,Gensys Desktop die automatisch werkplekken

installeert en Gensys Installer, de tool voor werkplek-optimalisatie. Ook heeft SPS de afdeling RES-Qservice, die uw systeembeheer geheel of gedeeltelijk,24 uur per dag, 7 dagen in de week van u kanovernemen.

ISDC

Prequest Nederland B.V. isonderdeel van de ISDC holding.ISDC is een innovatieve ICTdienstverlener die bestaat uitverschillende divisies.Prequest Nederland B.V. verzorgt de exploitatie,ontwikkeling en support van Prequest; standaardSoftware voor front-office Facility Management enEnterprise Information Portals. Prequest NederlandB.V. ondersteunt de software met aanvullendediensten, waaronder Consultancy, Installatie,Implementatiebegeleiding, Opleidingen, Maatwerk-rapportagebouw, Webdesign en Helpdesksupport.

ISDC Services B.V.: Allround ICT dienstverlening,waaronder Systeemontwikkeling van bedrijfskri-tische maatwerkapplicaties, Consultancy, Netwerk-

beheer, Remote support en Opleidingen.Starsale: Is gespecialiseerd in tools en hulpmiddelenvoor het ontwikkelen van Web portalen.

Referenties:Prequest wordt in meer dan 200organisaties gebruikt; onder andere bij:Cap Gemini Ernst & Young, Siemens,Corus, Fortis, Albert Heijn, VNG,

Rijkswaterstaat, VU Ziekenhuis en LUMC KPNVastgoed & Facilities.

Voor meer informatie:http://www.prequest.nl

po

7/31/2019 TOPinfo mei 2002 Nr 2

10/16

10

Stichting BIT

De Stichting BIT-Simulaties werd op27 april 1995 opgericht. Het doel

van de stichting is het zonderwinstoogmerk ontwikkelen en inomloop brengen van kwalitatief

hoogwaardig administratief, economisch en/ofinformatietechnologisch onderwijsmateriaal, in deruimste zin des woords.

De overheid heeft voor het onderwijs bepaaldeniveaus vastgesteld die leerlingen moet halen, dievoor een individuele ROC (Regionaal OpleidingenCentrum) moeilijk zijn te realiseren. Het gaat hier omcomplexe leeromgevingen zoals simulaties: eenfictieve bedrijfsorganisatie. Stichting BIT biedt hiermogelijkheden voor gezamelijke initiatieven vanonderwijsinstellingen, maar vooral ook een goedkopeoplossing met de juiste basis voor continuteit.Professionaliteit en ervaring wordt o.a. gegenereerduit de ROCs en andere onderwijsgebieden, maar ook,waar dat mogelijk is, vanuit het bedrijfsleven.Stichting BIT werkt samen met tal van bedrijven,waaronder OGD software. TOPdesk is alsstandaardpakket opgenomen in het leertraject vanleerlingen van ruim 50 aangesloten ROCs in

Nederland. Het gaat hier om de basismodule ICT.Daarnaast helpen adviseurs van OGD software bij hetontwikkelen van een virtuele helpdeskomgeving.

Voor meer informatie:http://www.stichtingbit.nl .

Ernst & Young

Ernst & Young EDPAudit is een

gespecialiseerdeadviesgroep van Ernst& Young Accountants. De 200 onafhankelijke endeskundige edp-auditors helpen clinten met hetoptimaliseren van de kwaliteit, veiligheid enbetrouwbaarheid van de ICT en het minimaliseren enbeheersen van de risicos. Ernst & Youngs EnterpriseSystems Management (ESM) biedt eengestructureerde aanpak voor de optimalisatie van debeheersing van de ICT-infrastructuur.

Voor meer informatie:http://www.ey.nl/edp

7/31/2019 TOPinfo mei 2002 Nr 2

11/16

11

po

OGD advies helpt organisaties werken met ITIL.

OGD advies helpt organisaties met het invoeren vanITIL processen. Een verbetering van de organisatiekan alleen succesvol zijn als de medewerkers zelfhieraan werken. Daarom biedt OGD advies eencoachingstraject aan waarbij een van onze adviseursu van tijd tot tijd adviseert bij de invoering van ITILprocessen binnen uw organisatie. De adviseurbegeleidt de organisatie bij de te nemen stappen en

wijst de organisatie op eventuele gevaren. Ookverzorgt de adviseur sessies met alle medewerkersen geeft trainingen aan individuele medewerkers ofeen groep.

Op deze manier helpt de adviseur de organisatie omeen balans te vinden tussen de detaillering van hetprocesontwerp, de mate waarin het uitvoeren vanhet ontwerp haalbaar is en de snelheid waarmee hetproject wordt uitgevoerd. Voorop blijft staan dat deorganisatie de verbeteringen op eigen krachtdoorvoert.

Een coachingstraject bestaat bijvoorbeeld uit devolgende stappen:

Stap 1: Sessie: Inzicht in het IT-service manage-ment

Tijdens deze sessie bepaalt de IT-organisatie hethuidige en het gewenste niveau van dienstverlening.Na afloop is duidelijk welke ITIL processen wordeningevoerd en welke prioriteit hierbij geldt.

Stap 2: Training ITIL awareness

De training ITIL-awareness is een kennismaking metITIL. De adviseur laat zien wat procesmatig werken is,hoe de verschillende ITIL processen met elkaar inverband staan en hoe TOPdesk de processenondersteunt. Tijdens de training formuleert deadviseur samen met de deelnemers een aantalverbeterpunten. De organisatie implementeert zelfde voorgestelde verbeteringen.

Stap 3: Implementatie ITIL processen

Tijdens n of meer sessies beschrijft de IT-organisatie voor de relevante ITIL processen een

ontwerp. De adviseur leidt de sessies in met debenodigde ITIL theorie per proces. De organisatieneemt het ontwerp zoveel mogelijk direct in gebruik.Voorzover gewenst vult OGD advies deimplementatie van een proces aan met begeleidingbij het inrichten van de bijbehorende modules inTOPdesk en het opstellen van documentatie.

Stap 4: Nazorg

De adviseur evalueert tijdens n of meer sessies de

behaalde resultaten en helpt de behaalde resultatente borgen. Deze borging omvat het toetsen vandocumentatie op de huidige situatie, het toetsen enbijwerken van het kennisniveau van de medewerkersen het uitdraaien en interpreteren van de TOPdeskrapportages.

Data opleidingen

Opleiding TOPdesk 3 Basis:Data : Twee keer per weekKosten : 160,- ex. btw. per persoonDuur : 1 dag

Opleiding TOPdesk 3 Applicatiebeheer:Data : 24 juni, 19 juli, 9 en 30 augustus,

20 septemberKosten : 250,- ex. btw. per persoonDuur : 1 dag

Opleiding Meten en Sturen met TOPdesk 3:Data : 12 juli, 6 september

Kosten : 250,- ex. btw. per persoonDuur : 1 dag

Opleiding ITIL Foundation:Data : 27 en 28 meiKosten : 680,- ex. btw. per persoonDuur : 2 dagen

Meer informatie over de opleidingen vindt u op dewebsite. U kunt zich via deze website tevensinschrijven. OGD advies verzorgt de opleidingen ook

op locatie. De kosten hiervoor zijn op aanvraag.

advies

7/31/2019 TOPinfo mei 2002 Nr 2

12/16

12

Dit is een fragment van de documentatie over deRapportmagir. Deze kunt u downloaden van hetExtranet op www.topdesk.nl.

In het blok 'Inrichting' in de rapportmagir kunt u perniveau uit een aantal groepen kiezen. Dit zijn voor dehand liggende velden zoals aanmelder, vestiging,domein en specificatie.

Deze velden zijn allemaal opzoeklijsten uit deincidentkaart. Er kan dus niet gegroepeerd worden opbijvoorbeeld bestede tijd. Dat gaat ook niet zonder

meer, want iedere aparte waarde in een veld leverteen aparte groep op. Alle incidenten waar precies 10minuten aan is besteed, komen dan in een anderegroep dan de incidenten waar 11 minuten aan isbesteed. Op die manier zou bijna ieder incident in eenaparte groep terecht komen. Er zullen immers in depraktijk bijna geen twee incidenten zijn waar preciesevenveel tijd aan is besteed. Toch is het wenselijk omincidenten te groeperen naar de hoeveelheid tijd dieze gekost hebben. Zo'n groepering moet dan welgrover zijn dan tot op de minuut nauwkeurig,

bijvoorbeeld per kwartier. Om dat te realiseren is hetmogelijk om zelf de groepeermogelijkheden samen testellen. Dit kan met behulp van degroeperingenkaart. Deze kaart opent u vanuit derapportmagirkaart met behulp van de knop'Groepen samenstellen'. De kaart die u hiermeeopent, bevat in eerste instantie de tekst 'Kies eenveld'. Deze verdwijnt zodra u een veld gekozen heeftin het opzoeklijstje Veld. Het blokje dat dan verschijntis afhankelijk van het veld dat gekozen is. Er zijn driesoorten velden waar u groepen op kunt definiren:Tijd en kosten, Datumvelden en Opzoeklijsten.

Tijd en kosten

In figuur 1 is gekozen voor het veld 'Totale tijd'.Onderin de kaart kunt u uw eigen verdeling makenvan deze nieuwe groep. Kies een naam en eentijdsbestek dat hierop van toepassing is. Met deplusknop voegt u de nieuwe verdeling toe aan debovenstaande lijst. In de figuur is zojuist de groep 8tot 40 uur toegevoegd.

Voor het toevoegen van de eerste vier verdelingen is

het handig om het vinkje 'Nieuwe suggereren' aan tezetten. Dit vinkje zorgt ervoor dat na het toevoegen

van een groep er voor de volgende groep hetvolgende, even grote, interval wordt gesuggereerd. Inhet voorbeeld hebben de eerste vier groepen eeninterval van een kwartier. TOPdesk vult automatischde nieuwe waarden in de velden 'Van' en 'Tot en met'in. De naam moet u dan nog wel zelf aanpassen. Metde zgn. moverbars kunt u de volgorde van deverdeling, en daarmee de volgorde in het rapport,aanpassen. Incidenten die langer duren dan degrootst gedefinieerde bestede tijd komen in deautomatisch aangemaakte groep 'Overig' terecht.

Figuur 1 Groeperingskaart

De getallen die in de lijst verschijnen corresponderenmet de minuten die u in het 'Van' en 'Tot en met' veldheeft opgegeven. Hierop baseert de rapportmagiruiteindelijk in welke groep het incident valt. Nadat u

de groeperingskaart heeft opgeslagen kunt u denieuwe groep kiezen in bijvoorbeeld Niveau 2. Denktu er hierbij aan het opzoeklijstje in derapportmagirkaart te verversen door middel van desneltoets F5. Een voorbeeld van zo'n rapport isafgebeeld in Figuur 2.

Het samenstellen van groepen op basis van veldenwaar bedragen in worden geregistreerd (bijvoorbeeldonkosten) werkt analoog aan het besprokenvoorbeeld met bestede tijd.

Figuur 2 Rapport bestede tijd

Groepen samenstellen in deRapportmagir

7/31/2019 TOPinfo mei 2002 Nr 2

13/16

13

Datumvelden

Met het groeperen op datumvelden doet zich een-zelfde probleem voor als bij tijdvelden. Het groeperen

van incidenten op aanmelddatum is zinloos, want erzijn geen twee incidenten met precies hetzelfdeaanmeldmoment. Een rapport waaruit duidelijkwordt op welke momenten van de week er het meestwordt aangemeld is wel wenselijk.

Zo'n rapport is gebaseerd op de datum vanaanmelding. Om precies te zijn moet het rapportgegroepeerd worden op eigenschappen van deaanmelddatum. Eigenschappen van een datum zijnbijvoorbeeld maandag, weekend, 's ochtends,donderdagmiddag of augustus. Er kunnen tallozedatums zijn die eenzelfde eigenschap hebben.Bijvoorbeeld 1 april 2002, 8 april 2002 en 23 oktober2006 hebben allemaal de eigenschap dat ze eenmaandag zijn.

Figuur 3 Groeperen op datum aanmelding

Om inzicht te verkrijgen op welke momenten van deweek er het meest wordt aangemeld, biedt eenrapport dat gegroepeerd is op dagdelen uitkomst. InFiguur 3 is een groeperingskaart te zien waarin dedagdelen al gedefinieerd zijn. In het blokje linksonderkunt u aangeven naar welke eigenschappen van deaanmelddatum wordt gekeken. In het voorbeeld van

Figuur 3 is dat het dagnummer van de week (1, 2, 3,..., 7) en het uur van de dag (00, 01, 02, ..., 23). Datlevert samen voor iedere aanmelddatum eendriecijferige code. Bijvoorbeeld: 6 maart 2002 14:23 iseen woensdag. Woensdag is de vierde dag van deweek. De genoemde datum heeft in dit geval dus decode 414. Net als bijvoorbeeld de datum (ook eenwoensdag) 21 november 2002 14:52. Eenwillekeurige maandag om half twaalf 's ochtendsheeft de code 211.

Op basis van deze eigenschap hebben de groepen inde figuur de namen maandagochtend,maandagmiddag, dinsdagochtend enzovoorts

gekregen. Incidenten die niet een van dezegedefinieerde eigenschappen hebben -in dit gevalzijn dat incidenten die in het weekend zijnaangemeld- komen in de automatisch aangemaaktegroep 'Overig' terecht.

In Figuur 4 is een rapport te zien van een behoorlijkdrukke helpdesk. Duidelijk is dat de helpdesk opdonderdag het meest belast wordt en dat demiddagen -met uitzondering van vrijdagmiddag-drukker zijn dan de ochtenden.

Figuur 4 Rapport dagdelen

Opzoeklijsten

Als u bij Veld 'Behandelaar (Lijn 2)' kiest zoals inFiguur 5 dan verandert het blokje onderin de kaart ineen groepenlijst links en een inhoudslijst rechts. In degroepenlijst kunt u nieuwe groepen maken.

Figuur 5 Groeperen van behandelaars

Als u alle groepnamen gedefinieerd heeft, kunt u metbehulp van een hevellijst aangeven welkebehandelaars er in elke groep horen. De hevellijstopent u met behulp van het knopje rechts onderin. Ukunt in de verschillende groepen alleen nog dieelementen hevelen die niet al eerder in een anderegroep zijn gekozen.

Op dezelfde manier kunt u groeperingen maken van

andere opzoeklijsten zoals vestigingen, aanmeldersen locaties.

7/31/2019 TOPinfo mei 2002 Nr 2

14/16

14

Enige tijd geleden introduceerden wij in TOPdesk denieuwe e-mailberichten. Deze zijn aanzienlijkverbeterd ten opzichte van de oude e-mailberichten,die vanaf versie 3.0 in TOPdesk aanwezig waren.

In de nieuwe e-mailberichten kunt u vrijwel allevelden uit de incidentkaart, en uit gekoppeldekaarten invoegen. Velden zoals het incidentnummerkunt u nu ook in het onderwerp van uw e-mailberichttoevoegen. Ook het opmaken van het e-mailbericht isnu beter mogelijk, waarbij u ook hyperlinks kunttoevoegen. Bijkomend voordeel is dat uw e-mail ook

vanuit de TOPdesk ApplicatieServer verzonden kanworden.

In de volgende versie is het ook mogelijk om bij SMTP-mail gebruik te maken van attachments, HTML-berichten, instelbaar antwoordadres, prioriteit,ontvangstbevestiging, etc.

Als u overgaat van de oude naar de nieuwe e-mailberichten is er echter geen mogelijkheid om deteksten van uw huidige e-mailberichten over te

zetten. Deze moet u daarom opnieuw creren.

In de volgende release van TOPdesk Totaal kunt ugeen gebruik meer maken van de oude e-mailberichten. Het is daarom aan te raden dat u nualvast overgaat naar de nieuwe e-mailberichten. Zomaakt u direct gebruik van de nieuwe functionaliteiten bent u voorbereid op de nieuwe versie.

Hoe weet u of u de oude of de nieuwe e-mail-berichten gebruikt?

Inmiddels is een groot deel van onze klanten al overnaar de nieuwe e-mailmomenten. Of u ook al overbent gegaan kunt u eenvoudig controleren.

Als u de Gebeurtenissen-en-Actiesmodule heeftaangeschaft, gebruikt u in ieder geval de nieuwe e-mail berichten. Als u dit niet zeker weet, dan kunt udit in de systeeminstellingen controleren. Bij decategorie Modules kunt u zien of bij 'Gebeurtenissen'een licentiecode is ingevuld. Als u deze module niet

heeft, maar u heeft in de Systeeminstellingen,categorie E-mail 'Gebruik maken van gebeurtenissen'

aangevinkt, maakt u ook gebruik van de nieuwe e-mail. Staat dit vinkje niet aan, dan gebruikt u de oudee-mailberichten. Door dit vinkje aan te zetten gaat uover naar de nieuwe e-mailberichten. Als u veel tekstopgenomen heeft in uw e-mailberichten en u wiltdeze straks niet opnieuw opstellen, dan kunt u dezeteksten vast kopiren naar tekstbestanden.Nadat u TOPdesk opnieuw heeft opgestartverschijnen de nieuwe e-mailberichten.

Het kan zijn dat er in eerste instantie geen e-mailberichten aanwezig zijn. Als u de mappen inInstellingen>E-mailberichten niet kunt uitklappendan is het van belang dat u de e-mailberichtenimporteert. Hiertoe vindt u op ons Extranet

(www.topdesk.nl) een programma Emailberichten.zipdat hiervoor zorgt.

Het inrichten van de e-mailberichten

U kunt de gekopieerde teksten uiteraard in de nieuwee-mailberichten plakken. Let u erop dat u deze nietzonder meer in de nieuwe berichten kunt kopiren.De veldnamen, die tussen rechte haken staan(bijvoorbeeld [Incident ID]), moeten opnieuw

ingevoegd worden. Laat u de oude veldnamen staan,dan krijgt u straks foutmeldingen.

Figuur 1 E-mailberichten

Als u met de cursor in het berichtveld staat kunt umet de rechtermuisknop een veld uit de incidentkaartinvoegen. De boom die u nu ziet is vergelijkbaar methet selectiesysteem. De boom geeft een overzicht vande velden die in de kaart voorkomen. Net als bij hetmaken van selecties kunt u hier, door 'Koppelingen'

aan te vinken, gebruik maken van gegevens uitgekoppelde kaarten. Deze koppelingen maken het

Nieuwe e-mailberichten

7/31/2019 TOPinfo mei 2002 Nr 2

15/16

15

mogelijk gegevens te gebruiken die niet direct in dekaart te vinden zijn. Zo is het mogelijk de informelenaam (bv. Jan van der Pas) als aanhef te gebruiken.U gaat hiervoor naar het kaartenbakje 'Aanmelder' endaar kiest u 'Samengestelde namen'.

Figuur 2 Invoegen

Let op! In het bericht moet u harde returns aangevend.m.v. \n. Zonder \n zal de tekst bij versturen achterelkaar weergegeven worden.

Het activeren van het bericht

Onderaan het bericht kunt u kiezen voor handmatigbevestigen van het versturen van het bericht. Alsdeze optie actief is, krijgt u het bericht op het schermte zien op het moment dat de e-mail verstuurd moetworden. U heeft dan alsnog de keuze om het berichtwel of niet te versturen. Als de optie Wijzigen voorversturen actief is, kunt u voor verzenden nogwijzigingen aanbrengen, zoals het aanpassen van detekst of de lijst van geadresseerden. U kunt uiteraardook besluiten om het bericht niet te verzenden. Als u

de optie Bevestigen voor versturen uitschakelt zalTOPdesk het e-mailbericht altijd versturen zonder udaarvan op de hoogte te stellen.

Rechts van het naamveld kunt u een vinkje plaatsenbij actief. Hiermee activeert u het e-mailbericht,zodat het voortaan automatisch verzonden wordt.

U kunt meer lezen over de overgang naar de nieuwee-mailberichten in het document 'E-mailberichten',dat u kunt vinden op het Extranet, onderdeelDocumentatie.

Gebeurtenissen-en-Actiesmodule

Wilt u de communicatie door middel van e-mail

verder verfijnen, of wilt u bijvoorbeeldgewaarschuwd worden als de afspraaktijd van eenincident verloopt?

Met behulp van de Gebeurtenissen-en-Actiesmodulekunt u de interne en externe communicatie nog beterlaten verlopen. Om te beginnen is het mogelijk omvoor vrijwel elke kaart van TOPdesk gebeurtenissen tedefiniren. Zo kunt u bij 'Gebeurtenissen' preciesaangeven onder welke omstandigheden berichtenmoeten worden verstuurd. Zo zou u verschillendeafdelingen verschillende berichten kunnen sturen.

Naast het versturen van e-mailberichten is het ookmogelijk om bestanden (executables, batchfiles, etc.)uit te voeren, of een HTTP-request te versturen.Hiermee kunt u bijvoorbeeld SMS-berichten ofNetwork Broadcast Messages versturen. Ook is hetmogelijk om bij het aanmaken van een nieuwepersoneelskaart automatisch een document met allepersoonsgegevens af te drukken.

Voor meer informatie over de Gebeurtenissen-en-

Actiesmodule van TOPdesk kunt u contact opnemenmet de afdeling Verkoop, op telefoonnummer 015-2700 900 of via e-mail adres info@ogdsoftware.nl.

Nieuwe openingstijden vande Helpdesk

Wij hebben de openingstijden van onze helpdeskbeter afgestemd op de behoefte van onze klanten.Dit betekent dat we s ochtends een half uur eerder

open gaan dan vermeld in de Standaardvoorwaardenvoor licentie en onderhoud. Op vrijdagmiddag sluitenwij een half uur eerder.

De nieuwe openingstijden zijn als volgt:

maandag t/m donderdag: 8:30 u - 17:30 uvrijdag: 8:30 u - 17:00 u

Voor echt dringende zaken kunt u buiten deopeningstijden altijd even bellen. Wij doen dan ons

best u verder te helpen.

7/31/2019 TOPinfo mei 2002 Nr 2

16/16

TOPdesk Totaal

Snelknoppen

Met behulp van de snelknoppenkunt u niet alleen snel actiesbinnen TOPdesk uitvoeren, zoals het openen van eennieuwe eerstelijns kaart, of het bewerken van deopzoek-lijsten. Ook externe programma's kunt u doormiddel van deze snelknop-pen vanuit TOPdesk snellaten opstarten. U kunt op deze manier bijvoorbeeldbepaalde webpagina's oproepen die u veel gebruikt.In de gebruikersinstel-lingen, tabblad Snelknoppenkunt u instellen waar de snelknop naar verwijst, watde titel van de snelknop is en zelfs welk plaatje entool tip text gebruikt moeten worden. Door de knopin te drukken activeert u de snelknop. Desnelknoppenbalk activeert u onder menuWerkbalken.

Documentatie

Regelmatig brengt OGD software handleidingen enandere documentatie uit. Als u modules heeft

aangeschaft waar u nog geen handleiding voorontvangen heeft, kunt u deze aanvragen bij dehelpdesk. Wij zenden u deze dan graag toe. Dezehandleidingen zijn binnenkort op het Extranet ook inpdf-formaat downloadbaar. U vindt hier overigensook documentatie over standaard functionaliteitenzoals de Rapportmagir en instructies voor hettechnisch beheer van TOPdesk.

Periode rapport

Bij het maken van een rapport verschijnt altijd eentussenscherm waarin u onder andere kunt aangevenover welke periode u wilt rapporteren. De waarde diehier standaard ingevuld staat kunt u benvloeden. Inde systeeminstellingen, categorie Rapport kunt uaangeven of u standaard wilt rapporteren over dehuidige of de afgelopen periode. U kunt deze waardebij het maken van het rapport uiteraard altijdaanpassen.

TOPdesk ApplicatieServer

Mail Import Module

In de versie die u in april gekregen heeft is het metbehulp van de TOPdesk ApplicatieServer mogelijk e-mail die op een bepaald adres binnenkomt automa-tisch in TOPdesk te importeren. U kunt hiervoor eenlicentiecode aanvragen bij de helpdesk. Stuurt u hier-toe een kopie van een licentiebestand uit de TAS mapnaar helpdesk@ogdsoftware.nl, en vraag naar deMail Import Module. Let u wel op dat zo alle e-maildie op dit adres binnenkomt in TOPdeskgemporteerd wordt.

TAS-loginnamen

De TAS-loginnamen die uvoor uw personeelaanmaakt in TOPdeskTotaal kunt u met behulpvan de Gebeurtenissen-en-Actiesmodule automatischdoorgeven aan de bijbeho-

rende persoon. U kunt ditveld vinden invoegen metde rechter muisknop. Als uhet vinkje 'Koppelingen' aanzet, ziet u dit veld in dekaartenbak 'Aanmelder', bij Loginnaam, LoginnaamTAS.

De wachtwoorden kunt u op deze manier nietdoorgeven. Als wachtwoorden gelijk zijn aan deinlognamen kunt u uiteraard de Loginnaam TAStweemaal invoegen. U kunt dan door het toevoegen

van een hyperlink het inloggen nog eensvergemakkelijken:http://[Aanmelder.Loginnaam_TAS]:[Aanmelder.Loginnaam_TAS]@localhost/tas/public/menu/index.html

Als u ook het incidentnummer toevoegt kan uw klantzonder tussenstappen het incident volgen:

http://[Aanmelder.Loginnaam_TAS]:[Aanmelder.Loginnaam_TAS]@localhost/tas/public/jsp/lookup.jsp?name=[Incidentnummer]

De velden tussen vierkante haken voegt u in d.m.v. derechter muisknop, Veld invoegen.

Tips & Trucs