TOPinfo Februari 2004

8/13/2019 TOPinfo Februari 2004

1/12

1 Redactioneel

1 Beurzen en agenda2 Symposiumverslag

5 Import van gegevens

6 OGD advies - Rappel uit het rood

7 OGD advies - Opleidingen

8 Voorraad- & Bestelmodule

10 TOPdesk Meldpunt11 Internationale groei voor TOPdesk

11 Licentiebeleid

12 Tips & Trucs

Redactioneel

Dit is de eerste TOPinfo van het jaar 2004. Zoals iniedere TOPinfo houden we u op de hoogte vannieuwe en verbeterde mogelijkheden van TOPdesk.

Natuurlijk blikken we terug op het afgelopenTOPdesk Symposium waar veel klanten en partnersvan OGD software aanwezig waren. Een uitgebreidverslag kunt u lezen vanaf pagina 2.

Voor gebruikers die werken met het importeren

van gegevenshebben we belangrijk nieuws overde nieuwe importmodule. U leest hierover oppagina 5.

Staat uw rappel ook vol met rode incidenten? Danis het artikel van OGD advies op pagina 6 zekerinteressant voor u.

Met de nieuwe module Voorraad- en Bestelbeheerregistreert u artikelen binnen uw organisatie enplaatst en beheert u bestellingen bij leveranciers.

Deze module wordt beschreven op pagina 8 en 9.

TOPdesk Meldpunt is het nieuwste TOPdeskproduct en is geschikt voor gemeenten en andereoverheidsinstellingen. Met Meldpunt kunt umeldingen van burgersregistreren. Meer overTOPdesk Meldpunt leest u op pagina 10.

Veel plezier met deze TOPinfo.De redactie

Agenda

TOPdesk demonstratiedagen

Beurzen voorjaar 2004Hieronder ziet u een overzicht van de beurzen waaru ons de komende maanden kunt tegenkomen. Ukunt bij onze stand terecht voor alle vragen overTOPdesk.

4 & 5 maart 2004Zorg & ICT, Jaarbeurs Utrechtwww.zorg-en-ict.nl

24 & 25 maart 2004De Wereld van IT Beheer, NBCNieuwegein, www.witb.nl

27 - 29 april 2004Overheid & ICT, JaarbeursUtrecht, www.overheid-en-ict.nl

27 - 29 april 2004The Helpdesk and IT Support Show,Olympia London,

www.helpdeskshow.com

TOPdesk Totaal TOPdesk lite

25 februari 200426 februari 200424 maart 200425 maart 200421 april 200422 april 2004

24 februari 200423 maart 200420 april 200428 mei 2004

februari 2004, jaargang 6


2/12

2

TOPinfo februari 2004

AlgemeenDit jaar kozen we voor De Doelen in Rotterdamvanwege de goede bereikbaarheid en demogelijkheid meerdere ruimtes vrij in te richtenom het voor de verschillende doelgroepen eenaantrekkelijke dag te maken. Ruim 95% van deklanten heeft tijdens de evaluatie een waarderingvan 3 of hoger (schaal 1 tot 4) aangegeven. Ruim

90% van de klanten beoordeelde de bereikbaarheidvan de locatie positief.

Informatiemarkt

In de centrale ruimte, de foyer, werd eeninformatiemarkt gehouden. Op deze marktstonden dit jaar 14 bedrijven die op een of anderemanier een band hebben met OGD software en

TOPdesk. De opzet van de markt en de aanwezigebedrijven werd met een ruime voldoendegewaardeerd, zoals u in de grafiek kunt zien.

ColofonTOPinfo is een uitgave vanOGD software.

OGD software is geregistreerd bijde KvK Haaglanden als TOP

informatie Systemen BV.

AdresMartinus Nijhofflaan 22624 ES DelftGebouw De TorenhovePostadres:Postbus 5592600 AN Delfttel: 015-2700 900fax: 015-2575 256

[email protected] 911

Medewerkers helpdeskVeysel Altinok

Gerard BakkerJos BakkerBart de KortNiels van KlaverenMark OttingYlva OttingIvette van PuttenRoland de Schepper

RedactieGerben BloemendalAnouk Perquin

Aan dit nummer werkten mee:Michiel ArnoldusLeontine DekkerFrank DroogsmaMartijn HolthuizenWouter Hooghiemstra

Michiel van HoogstratenRemco Schoen

Contactpersoon OGD advies:Ivo KristelijnContactpersoon Verkoop:Ramon van LeeuwenContactpersoon Helpdesk:Douglas BreeuwerOplageVerschijnt elke kwartaal in eenoplage van 1250 stuksEditie:Februari 2004 - jaargang 5

Evaluatie TOPdesk Symposium 2003

Op 10 september 2003 heeft OGD software, voor de vijfde keer, haar jaarlijkse klantendag georganiseerd. Opde dag zelf waren ruim 400 personen, waaronder bijna 300 klanten, aanwezig in De Doelen. Hieronder volgteen verslag van enkele programmaonderdelen en tevens een samenvatting van de resultaten van het

evaluatieformulier dat door ruim 70% van de aanwezigen werd ingevuld.


3/12

3


ActiviteitenDe deelnemers van het Symposium werd ookgevraagd een waardering voor het dagprogrammate geven. Naast de twee plenaire lezingen,verzorgd door Wolter Smit en Paul Boonstra,stonden er in totaal 17 verschillende activiteitenop het programma, verdeeld over drie sessies vanelk 50 minuten. Alle deelnemers waren ingeplandvoor twee (voorkeur-)sessies. De derde sessie wasnaar eigen wens in te vullen op de informatiemarktof door een van de centrale presentaties bij tewonen. De waardering van de workshops enpresentaties was zonder uitzondering hoog.

Lezing Wolter Smit

Opening en toonzetting van het symposiumgebeurde met de lezing van OGD softwaredirecteur Wolter Smit. Hij liet zien wat de huidigestand van zaken is en welke toekomstigeontwikkelingen er zijn. De uitgebreidemogelijkheden van alle TOPdesk pakkettenkwamen aan bod, maar ook nieuweontwikkelingsrichtingen werden gepresenteerd.

Lezing Wolter Smit

Enkele reacties na afloop van de lezing:

Veel nieuwe dingen gehoord. Met name interessantwas de TAS-aanpassing voor gebruik (JSP-formulieren).

Interessant. Momenteel werkt onze helpdesk metacht personen. TAS is blijkbaar een handig middelvoor aanmelders. Er is nog veel schroom voor het

gebruik. Wat we willen leren vandaag: het efficinttoepassen van TOPdesk, met namewijzigingsbeheer.

Charmant die Wolter. Veel bewondering voor hoeeen klein product zo groot kan uitgroeien la Bill

Gates. Wij zijn een toekomstige klant en hebben eengoed gevoel bij wat we gezien en gehoord hebben.De nieuwe TOPdesk versie lijkt ons razend goed.

Workshop KennissysteemTijdens deze workshop legden Gerard Bakker vande helpdesk en Elise Paardekam van OGD advies uithoe het kennissysteem naar wens ingericht kanworden en hoe de overige medewerkers er gebruikvan kunnen maken. Aan de hand vanpraktijkvoorbeelden van onder andere MarlonVigelandszoon van ASV-Z werd duidelijk gemaaktdat het belangrijk is tijd te investeren in hetinrichten van het kennissysteem en demedewerkers aan te moedigen er gebruik van temaken. De workshop was zeker een aanmoedigingvoor de aanwezigen om het kennissysteemoptimaal te gaan benutten.

Een reactie op deze workshop:Wij maken wl gebruik van het kennissysteem, metname voor de helpdesk. De 75 medewerkers dieeigenlijk de TAS zouden moeten gebruiken, komennog vaak langs. We willen deze mensen meer

gebruik laten maken van de TAS, het kennissysteemen later ook standaard oplossingen. Het doel vandeze dag is voor mij om nieuwe ontwikkelingen tezien, te kijken of wij het handig doen en te kijken hoeanderen het doen. Daarnaast wil ik leren hoe je het

kennissysteem het beste gebruikt.

Lezing BoonstraMet de titel Mij verander je niet ging PaulBoonstra in zijn lezing in op de stugheid vanorganisaties bij veranderingen zoals hetimplementeren van TOPdesk. Te vaak wordtvergeten mensen en cultuur in acht te nemen endeze in de veranderingen te betrekken. MaarBoonstra toonde met voorbeelden aan dat ook hij

soms moest veranderen. Jezelf een spiegelvoorhouden maakt je een beter manager.


4/12

4


Ook de lezing van dhr. Boonstra was goed voor eenpaar reacties:

Interessant en hoewel we een kleinere organisatiezijn waar dit soort problemen niet allemaal

voorkomen toch zeer herkenbaar.

Hoewel inhoudelijk wel herkenbaar op bijvoorbeeldpunten als gebrek aan resources en te grotewerkdruk vond ik de lezing niet zo aansprekend.

Goede humor, inhoudelijk goed. Hopelijk gaan wijde door dhr. Boonstra genoemde zaken nietmeemaken, wij zitten nog in de implementatiefase.

Inhoudelijk open deuren, maar wel herkenbaar. Ietsmeer diepgang verwacht.

Interessant, open, grappig. Anders dan verwacht.Het is ook erg herkenbaar; mensen en cultuur.

Lezing in de grote zaal

Interessant en herkenbare situaties. Aardige, maarrommelige manier van presenteren.

Leuke lezing, aansprekend. Vanuit managementoogpunt is het zeer herkenbaar, vooral ook praktisch

gezien dat je je bestanden in orde moet hebben.

Workshop Efficint TOPdesk gebruik

Workshop vormgeven TAS

Een druk bezochte workshop waarin veel rechter-muisknopfoefjes, snelkoppelingmanoeuvres enopzoeklijstenbeheertips werden getoond. Veelahas en elleboogjes in de zaal toonden aan datvandaag veel TOPdesk gebruikers genspireerdnaar huis gingen.

We maken nu gebruik van TOPdesk Operationeel.

We wilden eens zien voor onze beeldvorming wat erallemaal met TOPdesk Totaal kan en we zijn welonder de indruk.

Tot slotUit de gehouden enqute bleek dat van deaanwezige klanten 28% Manager/Cordinator,32% Systeem-/Applicatie-beheerder, 31%

Service-/Helpdeskmedewerkeren 9% overig als functie heeft.

De op het Symposiumuitgereikte presentaties enhandouts zijn nog steeds via hetextranet te downloaden.

Wij danken allen voor hun komsten medewerking. Zonder u hadhet nooit zon mooie dag kunnenworden. Tot het volgendeTOPdesk Symposium!


5/12

5


Import van gegevens

De importmodule van TOPdesk is een tool waarmeekoppelingen gelegd kunnen worden tussen deTOPdesk database en andere databases.

Sinds september 2003 is deze importmodulevernieuwd. Bij het uitvoeren van imports wordtgebruik gemaakt van de importmotor van deTOPdesk ApplicatieServer (TAS). Deze technologiebiedt veel voordelen. Heeft u de importmodulevoor september 2003 aangeschaft, dan kunt u nuzonder licentiekosten overstappen naar de nieuweimportmodule. De kosten voor de implementatieen het programmeren van de importscripts en hetonderhoudscontract zijn van de situatieafhankelijk.

De importmodule van de TAS biedt een aantalvoordelen ten opzichte van de oude situatie:

De import kan volledig geautomatiseerdworden.

De importmodule kan automatischverschillende imports na elkaar uitvoeren.

Na het importeren hoeft niet te wordenopgeschoond.

U kunt eenvoudig gegevens uit diversedatabase-systemen en bestandtypenimporteren, zoals Oracle, SQL, Sybase,PostgreSQL, CSV, dBase, Microsoft Access,Excel, etc. Koppelingen met NDS, ActiveDirectory en vrijwel alle inventory enpersoneelssystemen zijn eenvoudig te

realiseren.

Importeren is mogelijk terwijl er gebruikersingelogd zijn.

De gegevens in TOPdesk kunnen automatischgearchiveerd worden, als deze niet meer in debron voorkomen.

U kunt zelf aangeven onder welke voorwaarden

kaarten moeten worden gemporteerd.

De importmodule kan de bron geheel leidendmaken. Dit houdt in dat bij lege waarden in debron de overeenkomende velden in TOPdeskleeg gemaakt worden.

Het is mogelijk om standaardwaarden voorbepaalde velden op te geven, altijd of als debron leeg is. Hiermee kan ervoor gezorgdworden dat de verplichte velden van een kaartin TOPdesk altijd ingevuld zijn.

Integreren van systemen

TOPdesk ondersteunt diverse processen, zoalsincidentbeheer en wijzigingsbeheer maar ookprocessen als inkoop en personeelsregistratie.Sommige van deze processen worden door zowel

TOPdesk als andere applicaties ondersteund. Metde nieuwe importmodule kunt u een verregaandeintegratie van TOPdesk met andere systemenrealiseren.

Een goed voorbeeld hiervan is depersoneelsregistratie. De personeelsgegevensworden vaak in meerdere systemen geregistreerdzoas een personeelsyssteem, de Active Directoryen TOPdesk. Met de importmodule bent u in staat

het registreren van personeelsgegevens met eenminimum aan handelingen uit te voeren. U kunt deprocesstappen verder automatiseren met deGebeurtenis en Actiemodule en maatwerk in dewebinterface.

Vragen?

Wilt u weten hoe uw processen verdergeautomatiseerd kunnen worden, of wilt uoverstappen naar de nieuwe importmodule?Neemt u dan contact op met OGD software,

afdeling verkoop, telefoon 015-2700 900, of e-mail naar [email protected].


6/12

6


Een stukje over ITIL

Wat is een incident? Een incident is een verstoringvan de normale werking van de dienstverlening. Deservice-organisatie probeert deze verstoringvervolgens zo snel mogelijk te verhelpen. Vaakwordt daarbij een work-aroundaangedragen.

Wat is een service request? Eenservice request is eenverzoek voor informatie of een service zoalsbijvoorbeeld het branden van een CD of hetresetten van een wachtwoord. Service requestskunt u als incidenten beschouwen en worden ooksnel afgehandeld.

Wat is een wijziging? Een wijziging is elke veran-dering van de status van een dienst of een object,bijvoorbeeld het verhuizen van een werkplek.

Wat is een probleem? Een probleem is eenongewenste situatie waarvan de oorzaak nietbekend is, waardoor incidenten optreden.

Terug naar TOPdesk

"Maakt u onderscheid tussen problemen,incidenten en wijzigingen?

"Registreert u al deze processen in deincidentkaart van TOPdesk?

Het dagelijkse werk van de helpdesk is het

afhandelen van incidenten die snel opgelostkunnen worden. Het rappel voor incidentbeheerzou die incidenten moeten bevatten die inderdaadbinnen een week afgehandeld kunnen worden. Opdeze manier houdt u het incidentbeheeroverzichtelijk en kunt u de incidentenstroom nogplannen. Dit betekent dat andere incidenten uithet rappel voor het incidentbeheer moetenworden gehaald, op de volgende twee manieren:

Naar probleembeheer:Bij incidenten die niet binnen een weekafgehandeld kunnen worden, zal in de meeste

gevallen iets bijzonders aan de hand zijn: Vaak zal de aanmelder verder kunnen omdat

een work-aroundis aangeboden maar er zit nogwel een ergens een fout;

Of wellicht is de klant niet helemaal tevredenmaar kan hij wel leven met de situatie.

De helpdesk kan deze tweedelijns incidenten

gereedmelden en van het incident een probleemmaken. De helpdesk informeert de gebruiker dathet incident later behandeld wordt maar dat ergeen prioriteit aan wordt gegeven. Vervolgensplant de IT-cordinator tijd in voor de specialistenvoor het onderzoeken van de problemen,bijvoorbeeld een dag per week. De IT-cordinatormaakt een afweging tussen de hoeveelheid tijd dieer besteed moet worden aan de problemen en deoverige werkzaamheden.

Naar wijzigingsbeheer:Veel incidenten kunnen alleen worden opgelost alsnieuwe hardware of software wordt aangeschaft.Er is in feite sprake van een wijzigingsverzoek. Dehelpdesk kan ook deze incidenten gereedmeldenen de status op wijzigingsverzoek zetten.Vervolgens kan de IT-cordinator bijvoorbeeldwekelijks beoordelen of deze wijzigingendoorgevoerd worden en zo ja wanneer. Dehelpdesk koppelt deze informatie terug naar deaanvrager. U kunt dit proces vereenvoudigen metbehulp van service requests.

Vaak komen allerlei meldingen op dezelfde stapelterecht. Als u problemen en wijzigingen van deincidenten scheidt, door gebruik te maken van deProbleembeheer- en Wijzigingsbeheermodule, dankunnen incidenten binnen incidentbeheer snelworden afgehandeld. Meer informatie over dezemodules kunt u krijgen bij OGD advies. Hettelefoonnummer van OGD advies is 015-2700 909

of e-mail naar [email protected].

Rappel uit het rood.

Staat het rappel van TOPdesk vol met rode incidenten? Is driekwart van de incidenten ouder dan twee

weken? Heeft u moeite met het plannen van de werkzaamheden? In dit artikel leest u hoe u de incidentenzwart kunt krijgen door het organiseren van de afhandeling van de werkzaamheden.


7/12

7


Gezocht

Voor de opleiding Meten & Sturen zoekt OGDadvies een representatieve database. De ideale

database is van een klant met de vestigingen-module en meer dan tweeduizend geregistreerdeincidenten, verspreid over eerste- en tweedelijnsincidenten. Gegarandeerd wordt dat deprivacygevoelige gegevens, zoals persoons-gegevens, worden veranderd.

Wat staat hier tegenover? Een adviseur van OGDadvies komt twee dagen bij uw organisatie opbezoek om uw database te analyseren met behulp

van uitgebreide rapportages. De conclusiesworden weergegeven in de vorm van een

presentatie. De kosten hiervoor zijn voor OGDadvies.

Als u interesse heeft om uw database als voorbeeldte laten dienen voor deze opleiding waarmeeklanten inzicht in rapportages kunnen krijgen, dankunt u contact opnemen met OGD advies.

OGD advies is een adviesorganisatie die IT-organisaties adviseert en begeleidt bij hetorganiseren van ITIL Service Management. Alsonderdeel van een ITIL implementatie begeleidtOGD advies de invoering van het helpdesk-

registratiesysteem TOPdesk. Het telefoonnummeris 015-2700 909 of e-mail naar [email protected].

Opleidingen

ITIL Foundation

Deze tweedaagse opleiding bereidt u voor op hetEXIN examen ITIL foundation.Datum: 1 en 2 april 2004Kosten: 400,- per persoon *

TOPdesk Webinterface VormgevenTijdens deze eendaagse opleiding leert u hoe u deTOPdesk Webinterface Vormgeven naar uw eigenwensen kunt aanpassen.Datum: 9 maart en 6 april 2004

Kosten: 250,- per persoon *

TOPdesk 3 BasisDe eendaagse opleiding TOPdesk 3 Basis is bedoeldvoor mensen die voor het eerst met TOPdesk gaanwerken.Datum: wekelijks, informeer voor dataKosten: 160,- per persoon *

TOPdesk 3 GevorderdDe eendaagse opleiding TOPdesk 3 Gevorderd is

bedoeld voor personen die al enige tijd metTOPdesk werken. U leert hoe u de uitgebreidemogelijkeheden van TOPdesk kunt gebruiken bijuw werkzaamheden met TOPdesk.Datum: tweewekelijks, informeer voor dataKosten: 180,- per persoon *

TOPdesk 3 ApplicatiebeheerDe applicatiebeheerder van TOPdesk zorgt ervoordat TOPdesk de werkwijze van de organisatie zogoed mogelijk ondersteunt. De opleiding TOPdesk3 Applicatiebeheer geeft de applicatiebeheerder dedaarvoor benodigde kennis.Datum: tweewekelijks, informeer voor dataKosten: 250,- per persoon *

TOPdesk 3 Meten en SturenTijdens de opleiding TOPdesk 3 Meten en sturenleert u hoe TOPdesk gebruikt kan worden voor

sturing van de organisatie. Tijdens de opleidingleren de deelnemers bijvoorbeeld hoe de prestatievan de servicedesk kan worden gemeten.Datum: maandelijks, informeer voor dataKosten: 250,- per persoon *

* De kosten voor de opleidingen zijn exclusief BTW.

Meer informatie over de opleidingen vindt u oponze website www.ogdadvies.nl. U kunt zich viadeze website tevens inschrijven. OGD advies

verzorgt de opleidingen ook op locatie. De kostenvoor opleidingen op locatie zijn op aanvraag.Informeert u bij ons ook over overige data waaropwij de diverse opleidingen verzorgen.


8/12

8


Aanvragen

Uw klanten kunnen via het web eenbestelaanvraag invullen. Hieraan koppelen ze deartikelen die ze willen bestellen. Ze kunnen bij hetaanvragen alleen kiezen uit de artikelen die u heeftgeregistreerd in TOPdesk door middel vanartikelkaarten.

Bestelaanvraag via de ApplicatieServer

Artikelen

Op de artikelkaart registreert u de gegevens vaneen artikel, zoals soort, merk en type. Op elkeartikelkaart registreert u een uniek item binnen uworganisatie. De artikelkaart dient als zogenaamdeblauwdruk voor het creren van objecten in uw

organisatie, bijvoorbeeld na het binnenkomen vaneen bestelling. Door de koppeling metconfiguratiebeheer kunt u aangeven of een artikeleen configuratieitem moet worden nabinnenkomst.

In het volgende plaatje ziet u een screenshot vanTOPdesk in de nieuwe versie met Windows XP-uiterlijk.

Artikelkaart voor hardware

U geeft u aan welke leveranciers de verschillendeartikelen leveren, met bijbehorende prijs- enkortingsafspraken. U kunt eenstandaardleverancier aangeven, waar een tebestellen artikel bij voorkeur besteld wordt.

Rappel

Met de Voorraad- en Bestelmodule verzamelt u enbeoordeelt u alle binnengekomenbestelaanvragen. In uw rappel vindt u debestelaanvragen terug. Bestelaanvragen moet uvervolgens goedkeuren of afkeuren. TOPdeskbundelt de goedgekeurde aanvragen automatischtot verschillende bestellingen bij de juisteleveranciers.

Voorraad- en Bestelmodule

Uw configuratiebeheer is volledig ingericht, maar toch mist u overzicht van de voorraden ? En eigenlijk wiltu een beter inzicht in de status van bestellingen bij uw leveranciers ? Met de Voorraad- en Bestelmodule vanTOPdesk plaatst u bestellingen van hardware, software of andere artikelen en blijft u op de hoogte van de

voorraad. Medewerkers doen via het intranet of internet hun bestelaanvragen en kunnen op ieder momentin het bestelproces de status van hun bestellingen volgen.


9/12

9


Bestelaanvraag

Bestellen

In het rappel ziet u welke bestellingen geplaatstmoeten worden om aan de afspraken met uwklanten te voldoen. Door middel van hetautomatisch gegenereerde bestelformulier stelt uper fax, brief of e-mail de leverancier op de hoogtevan uw bestelling.

Bestelling in voorbereiding

Ook na het plaatsen van de bestelling heeft u altijdeen overzicht van de status van uw aanvraag. U zietdirect welke bestellingen wanneer verwachtworden. De selfservice functie geeft ook aan uw

klanten on line informatie over hun aanvragen.

Integratie met configuratiebeheer

Binnengekomen artikelen worden na inboekentoegevoegd aan de voorraad. Artikelen in devoorraad kunnen eenvoudig verwerkt worden doorde koppeling met configuratiebeheer van TOPdesk.

Artikelen die u als configuratieitem wilt registrerenworden direct als objectkaarten inconfiguratiebeheer aangemaakt. Door gebruik vandeze module behoort de handmatige registratievan nieuwe PC's of softwarelicenties tot hetverleden!

Voorraad

Blok Voorraad op de artikelkaart

Van alle geregistreerde artikelen krijgt u op deartikelkaart een overzicht van de huidige voorraaden de historie van de mutaties. U geeft zelf aan bijwelke veiligheidsvoorraad u gewaarschuwd wiltworden. Bij binnenkomst van bestellingen en

uitgifte van objecten wordt de voorraadautomatisch aangepast.

Overzicht mutaties voorraad op artikelkaart

Voor meer informatie over de Voorraad- enBestelmodule van TOPdesk kunt u contactopnemen met OGD software, afdeling Verkoop,telefoon 015-2700 900 of e-mail [email protected].


10/12

10


Aanmeldscherm voor Meldpunt

TOPdesk Meldpunt biedt ondersteuning voor

Burgermeldingen. Veel gemeenten en andereoverheidsorganisaties hebben een afdeling waarburgers terecht kunnen met hun vragen, klachtenen aanvragen. Een dergelijke helpdesk stelt aaneen registratiepakket specifieke eisen, die opbelangrijke details verschillen van de eisen die deautomatiseringsafdeling voor hunklantondersteuning nodig heeft.

TOPdesk Meldpunt is de perfecte combinatie van

de best-practicesvan ITIL en functionaliteiten diehet registreren en afhandelen vanBurgermeldingen vereenvoudigen.

Melding van incident in Meldpunt

TOPdesk Meldpunt is een van de drie uitvoeringenvan TOPdesk. De standaard functionaliteiten vanTOPdesk zijn aangevuld met extra mogelijkheden.Zo kunt u snel en nauwkeurig aanmelders uit zeergrote groepen identificeren en incidenten aanlocaties relateren. Integratie met aanwezigedatabasesystemen als de Gemeentelijke BasisAdministratie (GBA) en het GeografischInformatiesysteem (GIS) behoort uiteraard

standaard tot de mogelijkheden.

Burgers kunnen zelf hun vragen via het internetstellen. Uw helpdesk is hierdoor 24 uur per dagbereikbaar. Aanmelders registreren zelf hunvragen via een web-formulier en kunnen de statusvolgen. Het is mogelijk het kennissysteem en FAQte publiceren en nieuws via het internet aanburgers mee te delen.

Rapportage aangemelde incidenten in TOPdesk Meldpunt

Bent u een instelling met een helpdesk voorburgers? Laat deze afdeling dan eens kennis makenmet TOPdesk Meldpunt. In 2004 geldt een specialeaanbieding van TOPdesk Meldpunt voor TOPdeskklanten.

Voor meer informatie over TOPdesk Meldpuntkunt u contact opnemen met OGD software,afdeling Verkoop, telefoon 015-2700 900, of e-mail naar [email protected]

TOPdesk Meldpunt

Iedere helpdesk verdient een TOPdesk! Dit is het motto van OGD software. De introductie van TOPdeskServicedesk voor externe ondersteuning onderstreept dit. Ook TOPdesk Meldpunt is een speciale versie vanTOPdesk en speciaal bedoeld voor gemeenten en andere overheidsinstellingen.


11/12

11


Internationale groei voor TOPdesk

Drie jaar geleden zette OGD software de eerstestappen richting het buitenland. Inmiddels gevenvanuit alle hoeken van de wereld klanten aan

interesse te hebben in de implementatie vanTOPdesk. Daarmee is onze huidige klantenkringbuiten Nederland uitgegroeid tot klanten uit o.a. deNederlandse Antillen, Denemarken, Duitsland,Engeland, Verenigde Staten, Zuid-Afrika enKazachstan.

Vanuit Nederland cordineren wij de geheleinternationale markt. In Duitsland en Engelandbeschikken we over een filiaal. Voor nieuweklanten is de weg naar TOPdesk eenvoudig. Via dewebsite www.topdesk.com melden klanten zichaan om met een van onze account managers tepraten. We bieden een TOPdesk demonstratie oplocatie via het internet aan. Deze on line TOPdeskDemonstration Service is speciaal ontwikkeld voorde ondersteuning van de internationale markt.Veel klanten hebben zo al een duidelijk beeldgekregen van de TOPdesk mogelijkheden en

besloten om TOPdesk in de organisatie teimplementeren.

OGD software blijft altijd op zoek naar nieuweinternationale klanten. Een jaar geleden vroegen

wij onze Nederlandse klanten om TOPdesk aan teprijzen bij hun buitenlandse zusterorganisaties.Enkele klanten gaven hieraan gehoor en zorgdendat TOPdesk werd geadopteerd in de rest van hunorganisatie. Nu onze producten en documentatieinmiddels in zowel Nederlands, Engels als Duits teverkrijgen zijn, is de weg helemaal open voorinternationale klanten. Mocht uw organisatie overbuitenlandse takken beschikken, informeert u daneens naar interesse in een van de TOPdesk

producten.

Via www.topdesk.com of e-mail([email protected]) kunt u meer informatieverkrijgen over de on line TOPdesk DemonstrationService. Ons telefoonnummer in Engeland is +44(0) 20 72421466. Ons telefoonnummer inDuitsland is +49 (0) 63 06/992842.

Licentiebeleid

OGD software hanteert voor al haar TOPdeskproducten een zeer eenvoudig licentiebeleid. OGDsoftware heeft voor deze licentiestructuur gekozenom ervoor te zorgen dat klanten niet regelmatigworden geconfronteerd met een noodzakelijke envaak dure uitbreiding van de licenties.

De licentie van TOPdesk is afhankelijk van degrootte van de ondersteunde organisatie alsgeheel. Het aantal gelijktijdige of aangemaakte

concurrent usersvan TOPdesk is binnen dezelicentie dus onbeperkt. Als maat voor de groottevan de organisatie wordt het aantal geregistreerdeaanmelders in de personeelskaarten ofcontactpersonenkaarten gerekend, kortom degrootte van de aanmeldersgroep. In de tabel staatweergegeven hoe de additionele aanmeldlicentieszijn opgebouwd voor organisaties met meer dan250 aanmelders.

U kunt uw aanmeldlicenties controleren aan dehand van de tabel. Mocht uw aanmeldlicentie nietovereenkomen met uw situatie of twijfelt u

hierover, neemt u dan contact op met OGD

software via telefoonnummer 015 - 2700 900 [email protected].

Overzicht additionele aanmeldlicenties TOPdesk producten

* Dit is het opslag percentage ten opzichte van de totalestandaard licentiewaarde. Bij aanschaf van additioneleaanmeldlicenties wordt ook het onderhoudscontractautomatisch aangepast. Het onderhoudscontract is 15% vande totale catalogus licentie waarde.

In afwijkende bedrijfssituaties kunnen afspraken wordengemaakt om van bovenstaande regels af te wijken.

Additionele aanmeld-licenties per staffel

Opslagpercentage *

Cumulatiefpercentage

tot 250 aanmelders standaard 100%

250-500 aanmelders +15% 115%

500-1000 aanmelders +15% 130%

1000-1500 aanmelders +10% 140%

1500-2000 aanmelders +10% 150%

2000-2500 aanmelders +5% 155%2500-5000 aanmelders +5% 160%

>5000 aanmelders +5% per 2500aanmelders

>165%


12/12

12


Tips & Trucs

In de nieuwe versie 3.3 van TOPdesk Totaal en deTOPdesk ApplicatieServer zijn veel nieuwefunctionaliteiten en handigheden opgenomen.

Een aantal worden hieronder besproken.

TOPdesk ApplicatieServer (TAS)In de nieuwe TAS zijn veel nieuwe functionaliteitenopgenomen. Hieronder zullen we er enkeletoelichten.

Sneltoets Opslaan

Als u een kaart wilt opslaan in de TOPdeskApplicatieServer, dan kunt u dit doen met desneltoetscombinatie ALT-S.

Functietoetsen

De functietoetsen F9, F11 en F12 werken nu ook inde TOPdesk ApplicatieServer en hebben dezelfdefuncties als in TOPdesk Totaal. Met de F9-toets kuntu van een veld dat u net heeft ingevuldoverspringen naar het eerstvolgende veld dat nogniet is ingevuld. Met de F11- en F12-toets kunt ueen stempel afdrukken in memovelden. F11 geeftde datum van de dag en de gebruikersnaam. F12geeft daarnaast ook het tijdstip.

Datum- en tijdvelden

Datumvelden zijn op een makkelijke manier zelf inte vullen. U kunt bijvoorbeeld invullen: vandaag,1 2 2004, 1 feb, 1. De TOPdesk ApplicatieServerherkent het formaat en zet het om naar 1 februari2004.

Datumvelden invullen

TOPdesk Totaal

Attentie

Net als aanmelders en vestigingen kunnen nu ookbehandelaars van een attentie worden voorzien.Een attentie kan bijvoorbeeld afwezigheidsdagenbetreffen of een melding over afzetgrootte ofbedrijfscultuur.

De melding zal verschijnen op bijvoorbeeld eenincidentkaart zodat u snel kunt zien dat eenbehandelaar afwezig is op maandagen.

Attentie bij aanmelder

Achtergrondplaatje

Het achtergrondplaatje van TOPdesk kan nu ookgecentreerd en gerekt worden.

Kennissysteem

Het kennissysteem is meertalig geworden. Eenextra taal is aan te maken in opzoeklijstenbeheer.Als u beheerrechten voor het kennissysteem heeft,

kunt u een vertaling maken van een kennisitem.Afhankelijk van de taalinstellingen van decomputer zal een gebruiker de kennisitems in degekozen taal zien op het web.

Vertaling van een kennisitem

Afmeldmagir

In zowel de ApplicatieServer als TOPdesk Totaal iseen Afmeldmagir opgenomen. Hiermee kunnenin n keer (selecties van) incidenten afgemeldworden die gekoppeld zijn aan andere kaarten.Incidenten kunnen gekoppeld zijn aan eenwijziging, probleem, etc. Op het tabbladIncidenten op die kaarten vindt u de gekoppeldeincidenten. Met de knop Incidenten afmeldenstart u de Afmeldmagir.

Heeft u nog geen bericht gehad over de nieuweTOPdesk versie 3.3? Neemt u dan contact op

met onze helpdesk via 015-2700911 [email protected].

TOPinfo Februari 2004

Documents

Transcript of TOPinfo Februari 2004