NUMMER 1/2014

4G UITGEPROBEERD?

Je wilt nooit meer terug

Team NL over

trots en teamwork

KPN

Vereenvoudigen, versterken en groeien

Onze strategie?

KOM JE KPN’ERS TEGEN

Overal online

doen we zoVEREENVOUDIGEN

Online ook op internet is KPN altijd en overal bereikbaar

20

COLOFON TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers en relaties van KPN. Het magazine verschijnt zes keer per jaar. Contact redactieTeamKPN@kpn.com TEAMKPN online/TeamKPN KPN, Afdeling Corporate Communicatie, Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000 2500 GA Den Haag. Foutieve adressering? Adreswijziging medewerkers: in Atrium onder ‘mijn gegevens’. Corporate Market: in SAP-ESS onder ‘personal information’. Gepensioneerden en vutters: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v. Excassogroep, Postbus 501, 9700 AM Groningen. Concept en realisatie MediaPartners Group, Amstelveen © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN.

30 22

26

34

4

iTV 10 jaar ervaring, 2 miljoen klanten, grote plannen

De nieuwe campagnevoel je vrij

Verder …2 Inhoud

3 Voorwoord

14 KPN ÉÉN en KPN Compleet

alles voor onze klanten

17 Team NL samenwerken is het

sleutelwoord

36 In cijfers

ZM nieuwe stijlbest of both worlds

Supersnel 4G, landelijke

dekking en nu gaat het pas

echt beginnen

9Samen dingen simpel maken

hoe doen we dat?

2_TEAM KPN

TEAMKPN | nummer 1 | maart 2014

WAT MAAKT DE NOODZAAK ZO GROOT?‘In 2013 hebben we dankzij onze strategie mooie operationele prestaties geboekt. Tegelijkertijd zie je dat onze financiële resul-taten wat achterblijven. Onze operationele prestaties hebben we te danken aan het feit dat we geïnvesteerd hebben in onze producten, diensten en kwaliteit van ons netwerk. Neem KPN Compleet, KPN ÉÉN, iTV en 4G. Met onze strategie zijn we nu in een volgende fase beland, waarin we ons nadrukkelijk op vereenvoudiging gaan rich-ten. Onze kosten zijn te hoog. Bovendien is KPN nog steeds een ingewikkeld bedrijf met ingewikkelde processen.’

WAAR GAAN WE DIE VEREENVOUDIGING DOORVOEREN?‘In ons productportfolio bijvoorbeeld. Dat is nog steeds te groot en te complex. We gaan het portfolio daarom drastisch versimpelen, dus producten schrappen. We moeten denken vanuit de klant. Die wil een keuze uit een overzichtelijk en compact pakket met diensten en producten van goede kwaliteit. Met minder producten kunnen we onze achterliggende processen en IT-systemen vereenvoudigen en maken we minder fouten. En dát zorgt weer voor meer kwaliteit en voor lagere kosten.

Daarnaast gaan we meer investeren in onze online verkoop en online dienstver-lening. Ook daarmee spelen we in op de wensen van onze klant voor wie het contact met ons steeds meer en steeds vaker via internet verloopt. Daardoor zul-len uiteindelijk minder medewerkers in de winkels en callcenters nodig zijn. Verder zal het samengaan van Zakelijke Markt en IT Solutions de nodige synergiën opleveren. Ook daar zullen we het werk met minder medewerkers kunnen uitvoeren.’

ER ZULLEN DUS ARBEIDSPLAATSEN VERDWIJNEN.‘Dat is helaas onvermijdelijk. Voor de men-sen die het treft is het een bittere pil, maar ik wil benadrukken dat het schrappen van 1500 à 2000 banen niet het doel is van de vereenvoudigingsslag, maar het gevolg ervan. Als bedrijf moet je altijd streven naar een zo efficiënt mogelijke bedrijfsvoering. Als je naar onze concurrenten kijkt, zie je dat zij met minder medewerkers en tegen lagere kosten in staat zijn om soortgelijke diensten en producten te leveren als wij. Natuurlijk gaan we uit van onze eigen kracht en onze unieke positie in Nederland: de combinatie van een vast en mobiel net-werk. Maar de concurrentie is hevig en zal de komende jaren verder toenemen. We moeten scherp zijn en scherp blijven.’

‘We moeten scherp zijn en scherp blijven’

Minder producten en diensten, eenvoudigere processen en IT-systemen, en meer aandacht voor online verkoop en online dienstverlening. Eelco Blok licht toe waarom versimpeling, meer efficiency en lagere kosten nodig zijn om de beste dienstverlener te worden.

TEAM KPN_3

VOORWOORD

In iets meer dan een jaar heeft KPN heel Nederland laten kennismaken met de snelheid van 4G. De uitrol ging in een razend tempo, want: wat heb je aan 4G als je geen landelijke dekking hebt? Ook het bedrijfsleven is samen met KPN vol aan de slag gegaan om te ontdekken op welke manieren 4G ons leven beter, veiliger en leuker kan maken.

4G-kracht

14.12.2012KPN verwerft

frequentievergunning (800, 1800 en

2600 MHz) voor 4G-technologie.

Geschiedenis 4G

07.01.2013Lancering

reclamecampagne om introductie 4G te

ondersteunen.

juni 2013Introductie nieuwe

abonnementen voor consumenten en de

zakelijke markt, mét 4G.

06.03.2013KPN breidt smartphone-

aanbod uit met vier toestellen die geschikt zijn

voor 4G.

01.04.2013KPN-kwartaalcijfers: 4G-dekking is nu 30 procent, uitrol ligt op schema.

30.04.2013Journalisten van ANP, AT5 en BBC kunnen hun beeldmateriaal van de kroning live naar hun redactie sturen via het 4G-netwerk van KPN.

28.12.2012Start testfase in regio Amsterdam.

04.02.20134G-netwerk wordt officieel aangezet door minister Kamp van Economische Zaken en burgemeester Van der Laan, vanaf een zendlocatie op de Dam. Driehoek Alphen aan den Rijn-Haarlem-Zaandam gaat live. KPN is hiermee de eerste aanbieder van 4G in Nederland.

28.05.20134G gaat live in Rotterdam.

03.07.2013TU Delft Campus en KPN gaan met 1800 MHz-licenties het verhogen van maximale snelheden van het 4G-netwerk testen. De snelheden kunnen oplopen tot 100 MB per seconde.

27.06.2013Utrecht krijgt 4G. De dekking in Nederland is nu 50 procent, waaronder de hele Randstad.

25.09.2013Eindhoven wordt aangesloten op het 4G-netwerk.

KPN

Vereenvoudigen,

versterken en groeienwe rollen het

4G-netwerk razend-

snel en als eerste in

Nederland uit, zodat

onze klanten van

razendsnel mobiel

internet kunnen gebruikmaken

Onze strategie?

Hoe doen we dat?

4_TEAM KPN

31.12.2013Er is dekking voor

nagenoeg 80 procent van

de Nederlandse bevolking. Het

4G-netwerk doorstaat dé vuurproef, Oud en

Nieuw, met glans.

eind maart 2014

De laatste regio’s worden aangesloten

op het 4G-netwerk, waarmee KPN als

eerste in Nederland landelijke dekking

biedt. Daarmee is de uitrol van 4G in iets meer dan een jaar

helemaal klaar.

03.12.2013Ook alle KPN Basis Mobiel-abonnementen

beschikken nu over 4G. Het 4G Lab gaat van start, waarin KPN samen met andere bedrijven en organisaties

innovatieve toepassingen van 4G gaat ontwikkelen.

En wat vinden onze klanten ervan?Michel Faken uit Zeewolde:‘4G van KPN heeft niet zozeer mijn leven veranderd, maar wel ver-beterd. Zo kon ik in november de intocht van Sinterklaas zelf filmen en naar de tablet thuis streamen, zodat mijn zieke dochtertje kon meekijken. Met 3G was me dat nooit gelukt, door de drukte tijdens de intocht en de in verhouding lagere uploadsnelheid. De 4G-verbin-ding bleef mooi stabiel met goede beeldkwaliteit, zodat mijn dochter de hele intocht vanaf de bank kon meebeleven.Mijn dochters (3,5 en 1,5) weten niet eens wat echt – ouderwets – bellen is. Ik gebruik bijna altijd beeldbellen, zoals Google Hangouts of Skype, om ze even te spreken. Ze weigeren zelfs te praten als ze niet een bewegende papa in beeld zien. 4G is een techniek waar de komende generaties het maximale uit gaan halen, dat weet ik zeker.’

Bram Huirne uit Amsterdam:‘Bij Genkgo b.v. ontwikkelen we soft-wareoplossingen voor verenigingen en het MKB, die we ook zelf leveren. We zijn dus veel onderweg en bij klanten, waar we demonstraties geven van ons werk. Onze presentaties staan in de cloud, dus bij klanten moesten we altijd naar het WiFi-wachtwoord vragen, maar verbinding maken met WiFi lukte meestal niet direct. Dan was het net of je ergens binnenkomt, de hand schudt, de weg naar de wc vraagt en vervolgens een kwartier wegblijft. Niet echt een fijne start van een zakelijk gesprek.Een jaar geleden werden we door KPN uitgenodigd om aan de testfase van 4G mee te doen. We hebben direct ja gezegd, en het is vanaf de start ontzettend goed bevallen. Ik kan me eerlijk gezegd geen moment herinneren dat 4G ons in de steek heeft gelaten, zeker toen de dek-king steeds verder werd uitgebreid. Bij klanten kunnen we onze demonstraties nu razendsnel uit de cloud halen – dan begin je toch een stuk lekkerder met je pitch. Wij zouden niet meer zonder 4G willen. De volgende stap wat mij betreft is dat ook onze zakelijke klanten op 4G overstappen, zodat ze onze software on the road gaan gebruiken.’

TEAM KPN_5

4G-NETWERKbeeld | Carolyn Ridsdale

OMDAT ALS JE EENMAAL 4G HEBT, JE NOOIT MEER TERUG WILJOOST: ‘We zien dat de interesse in 4G steeds groter wordt. En wie de snelheid van 4G heeft ervaren, is verkocht. Het is zo’n enorme stap vooruit, want je hebt overal breedbandinternet tot je beschikking.’MARIEKE: ‘Met 4G verbruik ik een stuk meer data. Dat gaat vanzelf, want ik hoef nu niet meer te wach-ten tot een site of filmpje geladen is, waardoor ik ook niet vroegtijdig wegklik omdat het te lang duurt.’JOOST: ‘We horen regelmatig van klanten dat ze WiFi op hun mobiel uitzetten. Puur omdat 4G sneller is en ze niet willen dat hun telefoon automatisch op WiFi overschakelt. Het bewijs dat een 4G-netwerk echt toegevoegde waarde heeft.’

OMDAT 4G MEER IS DAN ALLEEN MEER SNELHEIDJOOST: ‘We hebben nu nog de neiging door een 3G-bril naar 4G te kijken. Dat betekent dan: sneller internet. Maar 4G is veel meer, namelijk overal echt breedband hebben. Dat biedt zo ontzet-tend veel mogelijkheden, die nog lang niet iedereen ziet. We willen daarom mensen inspireren op een andere ma-nier te kijken naar 4G.’MARIEKE: ‘Kijk naar wat we vorig jaar op Kroningsdag hebben gedaan. De vraag kwam of KPN een tijdelijk glasvezelnetwerk wilde aanleggen zodat journalisten uit de hele wereld hun ma-teriaal realtime konden uploaden. Dat kon wel, maar was behoorlijk ingewik-keld. Onze oplossing: 4G. Daar hadden ze überhaupt niet aan gedacht, maar het werkte. Nog een pluspunt: met 4G kunnen we het volume en de locatie van

het netwerk veel flexibeler sturen.’JOOST: ‘Je ziet overal bewegingen naar The Internet of Things, met 4G als basis. Smartcars bijvoorbeeld, zo gaat Audi Android in auto’s installeren. Er zijn allerlei partijen bezig met wearables, zoals smartwatches en Google Glass. Zulke devices hebben altijd internetverbinding nodig, met een hoge download- en uploadsnelheid. 4G is de oplossing voor deze apparaten.’MARIEKE: ‘Mobiel video wordt ook enorm belangrijk met 4G. Denk aan operaties die door specialisten op afstand live gevolgd kunnen worden. Of realtimebeelden van een evenement streamen op een plek waar heel veel mensen zijn, bijvoorbeeld in een drukbe-zocht stadion de herhaling van een mooi doelpunt op de smartphone laten zien.’

4G opent vele nieuwe deuren voor het bedrijfsleven en consumenten.

En KPN zette in december 2013 op zijn beurt de deuren open voor iedereen die samen wil

onderzoeken wat je allemaal met 4G kunt bereiken. We vroegen

directeur Joost Steltenpool en projectmanager Marieke

Fijnvandraat: waarom dit unieke 4G Lab?

4G gaat de wereld

veranderen

smart cities, realtimevideo,

connected cars

6_TEAM KPN

OMDAT KPN DE VOORSPRONG IN NEDERLAND WIL VASTHOUDENMARIEKE: ‘4G gaat de wereld veranderen. Wij waren de eerste met landelijke 4G-dekking, maar andere partijen volgen snel. Er moet nog veel ontdekt en uitgeprobeerd worden als het om 4G-toepassingen gaat, en daarin willen we vooroplopen. Daarom heb-ben we het 4G Lab opgericht: hier beden-ken en testen we nieuwe technologieën en nieuwe toepassingen, met nieuwe partners

in voor ons soms nog onbekende markten.’JOOST: ‘Innoveren en het bij elkaar bren-gen van partijen deden we als KPN al. Maar we willen het ook tastbaar maken voor het grote publiek. Daarom zorgen we met het 4G Lab voor proofpoints – sprekende voor-beelden uit de praktijk – en vertellen we over wat we allemaal doen op dit gebied.’

Realtime video- streamen

op een drukbezocht evenement?

Geen probleem met 4G

TEAM KPN_7

4G-NETWERK

OMDAT WE HET NIET ALLEEN KUNNENJOOST: ‘Wij leveren het 4G-netwerk, an-dere partijen maken gebruik van ons net-werk om diensten te leveren aan klanten. In het 4G Lab brengen we alle partijen – KPN, toeleveranciers en klanten – samen om te ontdekken wat 4G voor hen kan betekenen. Hier bundelen we alle kennis en ervaring op het gebied van 4G.’MARIEKE: ‘Er is veel animo voor het Lab, vanuit zowel grote organisaties zoals IBM

en Capgemini als kleinere bedrijven. We zoeken naar pragmatische, concrete ideeën die we samen met de klant kunnen uitvoeren.’JOOST: ‘We praten met iedereen. Som-mige bedrijven zijn internationale spelers en hebben al meer ervaring met 4G. We gaan niet zelf het wiel opnieuw uitvin-den, dus zulke partijen zijn waardevolle partners voor ons. We gaan ook 4G-inspi-ratiesessies organiseren, waar inspire-rende cases gepresenteerd worden, om zo weer nieuwe ideeën te genereren.’

OMDAT WE HIERMEE MENSEN KUNNEN HELPEN MET ZAKEN DIE ECHT BELANGRIJK ZIJNJOOST: ‘Met het 4G Lab investe-ren we in het bedrijfsleven en de maatschappij. Want toepassingen met 4G kunnen enorm veel impact hebben op het leven van mensen.’MARIEKE: ‘De zorg bijvoorbeeld. Zorgbudgetten staan onder druk en gemeenten moeten steeds meer zelf doen. 4G kan oplossingen bieden, zoals consulten, operaties en monitoring op afstand, die kostenbesparend zijn.’JOOST: ‘Veel gemeenten vragen ons mee te denken over smart cities. Doordat realtimevideo met 4G geen probleem meer is, kun je bijvoorbeeld beveiligingscamera’s in de stad heel flexibel inzetten, waardoor je weer beter kunt rea-geren bij escalaties tijdens grote evenementen.’MARIEKE: ‘Het leven in steden wordt drukker en duurder, waar-door er meer gevraagd wordt van goede mobiliteit, CO2-reductie en kwaliteit van leven. Smart cities zijn dichterbij dan je denkt. ICT zal een heel grote rol daarin spe-len, en dus ook 4G van KPN.’

Samen dingen simpel maken

‘Gemeenten vragen ons mee te denken over smart cities’

4G-NETWERK

KPN-medewerkers kunnen de video over de strategie terugkijken op TeamKPN Online: de video staat bij de HR-groep (klik op ‘Video: Eenvoud bij KPN’), of zoek op ‘eenvoud’.

Een eenvoudiger, slagvaardiger KPN stelt ons in staat om de klant beter van dienst te zijn en het bedrijf te runnen tegen lagere kosten. Dat laatste is ook noodzakelijk als we kijken naar de concurrentie.Het is te ingewikkeld – die boodschap van onze klanten hebben we luid en duidelijk gehoord. Te veel soorten factu-ren, te weinig samenwerking tussen verschillende afdelin-gen, geen heldere portfolio’s … met als resultaat: het is niet makkelijk genoeg voor onze klanten, en we hebben zelf een te ingewikkelde werkwijze.Hoe is het zo gekomen en wat gaan we eraan doen? Dat leggen we uit in de animatievideo ‘Samen dingen sim-pel maken’. De meeste KPN-medewerkers hebben deze waarschijnlijk al met hun team bekeken in het kader van prestatiemanagement. Op de volgende pagina’s vind je een samenvatting van deze animatie.

KPN staat er goed voor, beter dan een jaar

geleden. We hebben de afgelopen jaren

veel gedaan aan de pijler ‘Versterken’ in

onze strategie. Dit jaar leggen we de focus op

‘Vereenvoudigen’.

Samen dingen simpel maken

TEAM KPN_9

STRATEGIE: VEREENVOUDIGEN

KPN

Vereenvoudigen, versterken en groeien

we maken het simpe-ler voor onze klanten én voor onszelf, zodat het KPN-portfolio met diensten en producten voor iedereen over-zichtelijk en efficiënt is

Onze strategie?

Hoe doen we dat?

10_TEAM KPN

TEAM KPN_11

STRATEGIE: VEREENVOUDIGENbeeld | P&P REGISSEURS

WAAR STAAN WE NU IN DAT DRIEJARENPLAN?‘Aan de productkant zijn we nu echt meters aan het maken. Bij Residential Thuis bijvoor-beeld hebben we in januari al een mooie slag gemaakt. Daar hebben we het aantal productproposities, teruggebracht van 166 naar 12. Bij Mobiel gaan we rond de zomer een grote slag maken, waarbij we het aantal diensten flink reduceren. Ook bij Zakelijke Markt maken we vorderingen: eind 2013 hebben we al vijftien diensten uitgefaseerd en dit jaar gaan we door met de vereenvoudiging. Het succes van KPN ÉÉN helpt daarbij. Uiteindelijk zal KPN-breed zo’n 80 procent van ons product-portfolio verdwijnen.’

WAT MAAKT DE VEREENVOUDIGING ZO NODIG VOOR KPN?‘We hebben nog steeds een te groot en complex productportfolio, ingewikkelde processen en IT-systemen. Met ons simplificatieprogramma, beschreven in een driejarenplan, pakken we dat nu allemaal beet, over alle segmenten heen. Omdat een helder en overzichtelijk portfolio de wens is van de klant, beginnen we met de producten. Juist de samenhang tussen het portfolio, de processen en de IT moet het geheim achter het succes gaan worden. In het driejarenplan moeten we zorgen voor zoveel mogelijk synergie tussen CM, ZM en NetCo. Geen dingen dubbel doen en ons KPN-breed focussen op de kwaliteit van onze dienstverlening.’

Eerst de producten, dan de processen en daarna de IT. In die volgorde gaan we van KPN een eenvoudiger en slagvaardiger bedrijf maken. Zeven vragen aan Bouke Hoving.

Vereenvoudigen, hoe doen we dat?

verdwijnen’

80%van onze

producten zal

‘

12_TEAM KPN

VERSIMPELEN IN DE PRAKTIJK

12_TEAM KPN

beeld | Tessa Posthuma de Boer

EERST PRODUCTEN, DAN PROCESSEN EN DAARNA IT. IS DAT DE PLANNING?‘Ja, 2014 wordt het jaar van een drastische verklei-ning van het aantal diensten en producten. We maken de eerste aanzet tot een groot aantal pro-cesvereenvoudigingen en doen voorbereidend werk voor onze IT-systemen. In 2015 ronden we de productrationalisatie af en hebben we onze processen flink versimpeld, wat zal zorgen voor de eerste vereenvoudigingen in onze IT-systemen. 2016 gaat ons echt forse IT-voordelen opleveren.’

BEWIJZEN WE MET KPN COMPLEET DAT WE HET KUNNEN?‘Je ziet dat we het daarmee voor onze klanten al een stuk eenvoudiger en overzichtelijker heb-ben gemaakt; en dat waarderen ze. Nu is het zaak dat we de processen áchter KPN Compleet minder complex maken, door het online-aan-meldproces te optimaliseren. Daar is een klant nu

nog een halfuur mee bezig. Die tijd moeten we tot de helft reduceren, net als het aantal muisklik-ken, dat met twintig nu nog veel te groot is. Je kunt KPN Compleet zien als een mooi voorbeeld, waarbij we eerst het product vereenvoudigen en dán de processen.’

WANNEER EN HOE GAAT DE KLANT MERKEN DAT WE EENVOUD WILLEN UITADEMEN?‘Nu al, met KPN Compleet bijvoorbeeld, en ook met KPN ÉÉN in de Zakelijke Markt. Een simpeler productportfolio zorgt voor een betere klant- ervaring in kpn winkels en bij callcenters. Begin volgend jaar gaan klanten het nog veel meer merken. Ze zullen zien dat onze klantcommunica-tie – bijvoorbeeld bij leverprocessen en storingen – dan beter, simpeler en proactiever zal zijn.’

EN WAT MERKEN MEDEWERKERS ERVAN?‘Ieder segment, iedere KPN’er gaat het merken en levert op zijn of haar manier een bijdrage aan de vereenvoudigingsslag. En het mooie is: mede-werkers geven zelf aan dat ze KPN nu te complex vinden en dat ze daar in hun dagelijkse werk last van hebben. Dat werkt demotiverend. Dat blijkt heel nadrukkelijk uit het medewerkeronderzoek. Ook als ik medewerkers spreek, hoor ik altijd dat ze het voor de klant en daarmee ook voor zich-zelf eenvoudiger willen maken.’

HET IS MAART 2015. HOE STAAN WE ER DAN VOOR?‘Dan zijn we met ons driejarenplan een eind op weg om KPN te veranderen in een eenvoudiger bedrijf en weten medewerkers wat hun bijdrage zal zijn. Daarnaast hebben we dan de klanter-varing voor KPN Compleet aanzienlijk verbeterd, vooral online op kpn.com en via apps die we nu ontwikkelen. Bovendien hebben we de kwaliteit van onze service dan een zichtbare boost gege-ven, wat zal zorgen voor een hogere klanttevre-denheid, minder calls en lagere kosten. En dat alles zal zich dan vertalen in een verbetering van onze financiële resultaten.’

In september 2013 werd Bouke Hoving aangesteld als direc-teur Simplificatie & Innovatie. Daarvoor stond hij bij Zakelijke Markt aan de wieg van de introductie van KPN ÉÉN, waarbij de nadruk lag op de vereenvoudiging van het zakelijke klantportfolio en de integratie van tele-com- en ICT-diensten.

‘We hebben er zelf ook last van’

TEAM KPN_13

‘Beste klant, we gaan je in het zonnetje zetten. Want het wordt makkelijker, goedkoper, overzichtelijker en leuker.’ Met die boodschap lanceerden we vorig jaar de nieuwe proposities KPN ÉÉN voor zakelijke klanten en KPN Compleet voor consumenten. En dat waarderen onze klanten volop.

Eigenlijkheel

14_TEAM KPN

KPN

Vereenvoudig

en,

versterken en groeien

we bieden een uiterst

simpele oplossing voor

zakelijke klanten (KPN

ÉÉN) en extra’s voor

loyale consumenten

(KPN Compleet) voor

een stevigere relatie

met al onze klanten

Onze strategie?

Hoe doen we dat?

KPN ÉÉNHOE ZAG HET CONTRACT VAN EEN ZAKELIJKE KLANT ER IN 2012 NOG UIT?Een veelvoud aan prijsplan-nen, diensten en devices die niet aan elkaar gelinkt konden worden, opschalen en afscha-len via verschillende helpdesks, collega’s die onderweg moeilijk te bereiken waren, en ga zo maar door. Het onderhouden en ondersteunen van al die verschillende ICT-systemen kon

bovendien aardig in de papie-ren lopen.

WAT VONDEN KLANTEN DAARVAN?Nogal onoverzichtelijk. En soms best ingewikkeld, waardoor klanten er meer tijd aan kwijt waren dan ze lief was. Het aanbod was zo versnipperd, dat ze door de bomen het bos niet meer zagen. Daarnaast gaan steeds meer onderne-mingen over op Het Nieuwe Leven en Werken: medewerkers zijn minder vaak op dezelfde locatie, waardoor er nog meer en nieuwe IT-toepassingen nodig zijn om te kunnen com-

municeren en samen te werken. Alle vragen die klanten ons stelden, kwamen uiteindelijk op hetzelfde neer: kan het niet eenvoudiger?

EN DUS?We zijn gaan vereenvoudigen. In juni 2013 introduceerden we KPN ÉÉN voor het MKB (Grootzakelijk volgt later dit jaar). Dat betekent één geïn-tegreerde oplossing voor vast en mobiel bellen, internet en online software. En flexibiliteit voor onze klanten: ze kunnen voor iedere medewerker heel eenvoudig het ideale commu-nicatiepakket samenstellen uit een serie modules. De propo-sitie van KPN ÉÉN is eenvoudig: zakelijke klanten krijgen 1 fac-tuur, 1 helpdesk, 1 telefoonnum-mer, 1 voicemail en 1 vaste prijs.

WAT IS DAAR DAN ZO MAKKELIJK AAN?Klanten krijgen het overzicht terug, en kunnen dus sneller en beter inzien hoe hun IT is ingericht. Omdat je KPN ÉÉN per medewerker afneemt, kun je bij veranderingen, zoals groei of krimp, het contract makkelijker aanpassen. Collega’s kunnen elkaar makkelijker bereiken en op afstand samenwerken, want

diensten zijn op alle devices beschikbaar via de cloud. En je kunt altijd naar dezelfde help-desk bellen. Bespaart veel tijd, geld én irritatie.

KLINKT LOGISCH.En heel eenvoudig!

KWESTIE VAN MET Z’N ALLEN OVERSTAPPEN EN KLAAR IS KEES, LIJKT ME!Dat zou mooi zijn, maar zo sim-pel is het niet. We introduceren KPN ÉÉN in modules, want ook wij moeten eenvoudiger gaan werken. Je kunt niet van de een op de andere dag van meer-dere naar één helpdesk gaan, bijvoorbeeld. Het hele keten-proces bij KPN intern – van de orderintake tot het daadwer-kelijk aansluiten – moet worden aangepast. Te veel modules in één keer zou juist voor proble-men zorgen.

LEG UIT.Je kunt nieuwe modules pas introduceren als je zeker weet dat het perfect werkt – zowel voor de klant als bij ons achter de schermen. We merkten na een paar maanden dat we soms te snel gingen, waardoor de kwaliteit achterbleef. Toen hebben we even pas op de plaats gemaakt. Maar het belangrijkste doel is in elk geval behaald.

WAT IS DAT DAN?Dat onze klanten tevreden zijn. Sterker, ze zijn enthousiast!

TEAM KPN_15

KPN ÉÉN & KPN COMPLEET

‘We zijn één team met één doel’

KPN COMPLEETWAT IS KPN COMPLEET?Heel simpel: volop extra’s voor klanten die internet, bellen, tv én mobiele telefonie van KPN of Hi afnemen. Ze krijgen gratis 45 extra tv-zenders met het Plus-pakket, dubbele MB’s, minuten en sms’jes en ze kunnen gratis onderling bellen met KPN- en Hi-nummers binnen het gezin.

DAT IS NIET MIS. MAAR WAAROM AL DIE EXTRA’S?Tevreden klanten willen we koesteren: zij zijn sneller geneigd meer producten af te nemen én hun positieve ervaringen met anderen te delen. Sowieso laten we op deze manier zien dat we blij zijn met onze klanten.

DEDEN WE DAT NOG NIET DAN?Op zich wel, maar niet vol-doende. We waren vooral bezig met klanten binnenhalen en daarna benaderden we ze meestal om nog meer te verko-pen of met een factuur. Maar inmiddels heeft vrijwel ieder-een internet en een mobiele telefoon. Daarom verleggen we de focus: bestaande klanten hebben een streepje voor bij KPN.

DUS: MEER INVESTEREN IN DE RELATIE MET ONZE BESTAANDE KLANTEN.Uit onderzoek bleek dat klanten graag al hun producten en diensten bij één aanbieder onderbrengen, dat is tenslotte wel zo gemakkelijk. Als dank voor hun vertrouwen bieden wij ze weer een mooi pakket extra’s. Om dat te kunnen aanbieden moesten we trouwens nog wel het nodige intern regelen.

WAT DAN?Vast en Mobiel waren geschei-den afdelingen, waardoor we zelfs niet konden zien welke klanten welke diensten afna-

men. De eerste uitdaging was dus die ketens aan elkaar kop-pelen.

EN DAT IS GELUKT?Ja, daardoor hebben we in januari 2013 KPN Compleet kunnen lanceren. En met suc-ces: binnen een halfjaar zaten we op 50.000 klanten en een jaar na de introductie was dat aantal gegroeid naar ongeveer 173.000!

KLANTEN BEHOUD JE MET KWANTITEIT – EXTRA’S – MAAR ÓÓK MET KWALITEIT, TOCH?Uiteraard. Uitgangspunt voor KPN Compleet is: practice what you preach. Wat je belooft moet je nakomen, dus alles moest wel direct werken: van de tv-verbinding tot een goede klantenservice.

DUS?Er is continu overleg geweest – van de programmeurs tot de servicedesk – om de beloofde diensten ook echt te kunnen bieden. Kwaliteit is de rand-voorwaarde en als we niet alles probleemloos kunnen leveren bij de klant, heeft het aanbie-den van KPN Compleet geen enkele zin.

MAAR HET GAAT DUS GOED.Absoluut. Het aantal abon-nementen na een jaar was ver boven verwachting, en het aansluiten verliep zonder noe-menswaardige problemen. Tel daar een positieve waardering bij op en de conclusie is dan: KPN Compleet is een succes.

EN NU VERDER.Ja. KPN Compleet is geen actie, maar een blijvend aanbod voor onze klanten. Dit gaan we doorontwikkelen en uitbreiden zodat we nog meer tevreden en loyale klanten krijgen.

16_TEAM KPN

KPN ÉÉN & KPN COMPLEET

Het managementteam voor Nederland heeft één gezamenlijke uitdaging: van KPN in Nederland een slagvaardiger en eenvoudiger bedrijf maken, dat door klanten wordt gezien als dé geïntegreerde dienstverlener. Joost Farwerck geeft leiding aan het team. ‘Met elkaar, als één Team NL, werken we hieraan.’ Acht ExCo-leden over trots, teamwork en de toekomst van KPN.

‘We zijn één team met één doel’

TEAM NL

TEAM NLJASPER

SPANBROEKTOM

POELHEKKENJOOST

FARWERCKHUIB

COSTERMANS18_TEAM KPN

TEAM NLJANINE

VOSJOHN

VAN VIANENJAAP

POSTMABOUKE

HOVINGTEAM KPN_19

TEAM NLbeeld | Marcel Bakker

Tom Poelhekkendirecteur NetCo Geboren in Zwolle in 1959 en KPN’er sinds 1989. Tom is getrouwd met Liesbeth met wie hij twee dochters heeft. Zijn hobby’s zijn reizen (expedities) en fotograferen.

TEAM NL ‘We moeten de dingen samen doen, de handen ineenslaan, met elkaar energie in mooie projecten steken; dat is een voorwaarde voor succes. Samen kun-nen Consumentenmarkt, Zakelijke Markt en NetCo wonderen verrichten.’TROTS OP ‘De recente successen met 4G, Interactieve TV en VDSL-vectoring. Als je met elkaar een extreem helder doel nastreeft, dan gáát ieder-een ervoor.’FOCUS OP STRATEGIE ‘Voor NetCo vertaalt die zich in de juiste balans tussen de beste dienstverle-ning en de meest efficiënte kosten. Hiervoor hebben we onze acties gebundeld in zes pijlers. Dat is ons kompas voor de komende jaren.’KPN VANAF 2015 ‘Dan hebben we onze netwerken verregaand versimpeld, zodat we de klant nog beter kunnen bedienen. Hij zal dan nog nauwelijks verschil tussen mobiele en vaste access ervaren.’

Jasper SpanbroekChief Legal Officer en Secretaris van de vennootschap Geboren in De Bilt in 1975 en KPN’er sinds 1999. Jasper is getrouwd met Elise met wie hij drie kinderen heeft.

TEAM NL ‘Op een integere, open en betrouwbare manier echt samenwer-ken, als één bedrijf, als één team. Altijd in het belang van de klant.’TROTS OP ‘Onze centrale positie in de Nederlandse maatschappij. Gaaf dat we in onze sector vooroplopen en Nederland met onze producten en onze dienst-verlening verder kunnen helpen.’ FOCUS OP STRATEGIE ‘Met heldere en duidelijke voorwaarden en contrac-ten voor onze klanten de complexiteit terugbrengen, waarbij we op een eendui-dige, integere manier met onze klanten omgaan.’KPN VANAF 2015 ‘Dan zijn we het bedrijf dat wordt erkend als een betrouw-bare dienstverlener. Klanten weten wat ze hebben aan KPN; geen addertjes onder het gras. Woorden als privacy, transparantie, integriteit en eenvoud zijn voor ons én onze klanten een vanzelfsprekend.’

TEAM NL ‘Als KPN zijn we samen 1 bedrijf. Binnen en buiten vertellen en doen we hetzelfde.’ TROTS OP ‘De manier waarop we de afgelopen twee jaar hebben geïnves-teerd, waardoor we er nu veel beter voor staan. Zo kunnen we de volgende stappen zetten naar een nóg sterker KPN waarbij alles draait om de klant.’FOCUS OP STRATEGIE ‘Met onze koers die we voor de komende drie jaar in onze roadmap hebben vastgelegd moeten we KPN nu drastisch vereenvoudi-gen. De producten, proces-sen en de systemen.’ KPN VANAF 2015 ‘Dan zijn we de dienstenverle-ner die we onze klanten beloven te zijn. Met simpele en geïntegreerde vaste en mobiele producten en diensten. En een bedrijf waar je graag bij werkt!’

Joost Farwerckmanaging director KPN Nederland en lid van de Raad van Bestuur Geboren in Hilversum in 1965 en KPN’er sinds 1995. Joost is getrouwd met Nanette met wie hij drie kinderen heeft. Zijn hobby’s zijn fietsen, tennis, muziek, en Nederlandse en Engelse literatuur.

Huib Costermansfinancieel directeur KPN Nederland

Geboren in Eindhoven in 1967 en KPN’er sinds 2008. Huib is getrouwd met Manja met wie hij drie zonen heeft. Zijn hobby’s zijn golfen, skiën, tennissen en zeilen.

TEAM NL ‘Openstaan voor een nieuwe manier van samenwerken, elkaar ken-nen en elkaar snel weten te vinden. Een kleinere, simpelere organisatie; niet alleen als doel maar ook als mindset.’ TROTS OP ‘Onze rol in de digitalisering van Nederland. Mooi om nieuwe technologieën om te zetten in klantvriendelijke producten en zo klanten aan ons te binden.’FOCUS OP STRATEGIE ‘De juiste keuzes maken voor KPN zodat we de financiële resultaten voor KPN Nederland stabiliseren. Voor de financiële organi-satie geldt: fit for purpose.’KPN VANAF 2015 ‘Dan hebben we het imago van een klantgerichte en sim-pele organisatie, waarbij de extra investeringen en onze operationele prestaties zich in verbeterde financiële resultaten vertalen.’

20_TEAM KPN

Bouke Hovingdirecteur Vereenvoudiging & Innovatie Geboren in Aduard (Groningen) in 1975 en KPN’er sinds 1999. Bouke is getrouwd met Lia met wie hij twee kinderen heeft. Zijn hobby’s zijn tennissen, skiën en reizen.

TEAM NL ‘Een mooie groep met nieuwe mensen met veel ambitie en talent waarmee we de klus in Nederland kunnen klaren. De samenwerking gaat steeds beter.’ TROTS OP ‘Het succes van KPN Compleet en KPN ÉÉN, waarmee we echt het verschil met de concur-renten maken. Én trots op de positieve reacties van klanten op KPN Compleet en KPN ÉÉN.’FOCUS OP STRATEGIE ‘Met een duidelijke, con-sistente koers meters gaan maken met het vereen-voudigen van producten, processen en IT. Als we nog beter samenwerken, moet het ons lukken om onze strategie te versnellen.’KPN VANAF 2015 ‘Dan zijn we het bedrijf dat wordt gewaardeerd om zijn unieke, eenvoudige en geïntegreerde proposities. In onze markt moeten we ons daarop echt gaan onderscheiden.’

Johnvan Vianendirecteur Zakelijke Markt

Geboren in Maassluis in 1969 en KPN’er sinds 1991. John woont samen met Desirée met wie hij twee kinderen heeft. Zijn hobby’s zijn reizen, sporten, lezen en culinair genieten.

TEAM NL ‘Of het nu zakelijke klanten zijn of con-sumenten, ze zien KPN als één bedrijf. Daarom is het belangrijk om zowel naar buiten toe als binnen KPN als één team, als één KPN te acteren.’TROTS OP ‘Het behouden van onze marktposities, mede dankzij onze innova-ties. Kijk naar 4G, naar KPN ÉÉN en Cloud NL. Ook trots op de grote betrokkenheid van onze medewerkers.’FOCUS OP STRATEGIE ‘We moeten ons richten op één KPN, dat uitblinkt in éénvoud. In de zakelijke markt met KPN ÉÉN, dat uit telecom en ICT-diensten bestaat. De externe focus vergroten, diensten integre-ren en meer klanten aan ons binden.’KPN VANAF 2015 ‘Dan zijn we nóg markt- en klantgerichter. En in onze klantenservice, portfolio’s en onze manier van wer-ken hebben we dan een belangrijk deel van onze versimpeling doorgevoerd.’

Jaap Postmadirecteur Consumer Residential & Mobile Geboren in Ede in 1972 en KPN’er sinds 1998. Jaap is getrouwd met Brigje, met wie hij drie kinderen heeft. Zijn hobby’s zijn reizen (mét de kinderen) en af en toe trainen voor een marathon.

TEAM NL ‘Met elkaar de slag maken om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. Goede samenwerking is daarbij het allerbelangrijkste.’TROTS OP ‘Onze investe-ringen in onze netwerken, producten en diensten. Mede daardoor is KPN Compleet zo’n succes geworden. En dat is nog maar het begin.’FOCUS OP STRATEGIE ‘Stick to the plan. De dingen goed doen, blijven verbeteren. Altijd streven naar de hoogst haalbare kwaliteit en mooie produc-ten aan de man brengen. We hebben daarvoor alles in huis.’ KPN VANAF 2015 ‘Dan zijn we een nog mooier bedrijf met klanten die blij zijn dat ze hun producten en diensten afnemen bij KPN.’

Janine VosChief HR Officer Geboren in Rijssen in 1972 en KPN’er sinds 1997. Janine is getrouwd met Johan, met wie ze twee kinderen heeft. Haar hobby’s zijn reizen, skiën, muziek en zwemmen.

TEAM NL ‘Een sterke groep met één gezamenlijk doel: de prestaties van KPN Nederland verbeteren. We moeten durven om samen dingen op te pakken en gebruikmaken van elkaars kwaliteiten.’ TROTS OP ‘De samen-werking, de flexibiliteit van medewerkers en de manier waarop we met verande-ringen omgaan en ons als bedrijf telkens opnieuw uitvinden. We vragen veel van KPN’ers, maar ze blijven doorgaan, op zoek naar het gezamenlijke dat ons bindt.’FOCUS OP STRATEGIE ‘Vanuit de HR-optiek: wer-ken aan een eenvoudigere, flexibelere organisatie. We denken nog vaak te moeilijk. Daar moeten we van af. Persoonlijk, eenvoud en vertrouwen: daar draait het om.’ KPN VANAF 2015 ‘Dan zijn we een stuk verder dan nu en staat er een simpele, klantgerichte organisatie. En ik hoop dat we dan in een rustigere fase zijn beland.’

TEAM KPN_21

TEAM NL

➔

Welkom bij KPN onlineInternet is meer dan ooit verweven met ons doen en laten. Logisch dus dat KPN zich ook online steeds beter en uitgebreider laat zien. Maar wie denkt dat ‘meer online’ betekent dat de persoonlijke service verloren gaat, heeft het mis.

KPN

Vereenvoudigen, versterken en groeien

we worden nog meer een online bedrijf waar klanten voor álles terechtkunnen,

voor optimaal gebruiksgemak en meer klant- tevredenheid

Onze strategie?

Hoe doen we dat?

Digitaler én persoonlijker

Kim Hamburger is te zien in de instructievideo’s op kpn.com

‘“Welkom bij KPN legt uit. We gaan je laten zien hoe je je mobiel instelt voor 4G.” Op deze manier leid ik tientallen video’s in met praktische instructies over technische onderwerpen, van het instel-len van de draadloze verbindingsset tot het aanvragen van Online Beheer. Bezoekers kunnen zo heel simpel een persoonlijke instructie volgen. In het dagelijks leven ben ik coach bij de Klanten Support Desk, dus ik weet uit ervaring hoe belangrijk goed en persoonlijk contact is voor klanten. KPN is een groot bedrijf, dat kan statisch en onpersoonlijk overkomen. Een gezicht maakt het letterlijk mense-lijker, door elk filmpje met een korte introductie door mij te starten. Cijfers bevestigen het succes: de gemiddelde tevredenheid over de video’s ligt 30 procent hoger dan over de FAQ’s op de site.’Hier vind je Kim: kpn.com/algemeen/kpn-legt-uitVanaf maart 2014 heeft Kim het stokje overgedragen aan de nieuwe presentatrice, Francis Beukeveld.

22_TEAM KPN

Waarvoor bezoek jij de website van een bedrijf? Uit cijfers blijkt dat zo’n 80 procent er vooral naar gedetailleerde informatie zoekt over producten en diensten. De oorspronkelijke functie van de meeste websites – een simpel uit-hangbord met wat informatie over de organisatie en een verkoopka-naal – werkt dus niet meer. Nog een vraag: als je informatie over een product nodig hebt, waar begint je zoektocht dan? Ga je bellen, naar de winkel, spit je de website van de producent door of ga je gewoon meteen naar Google? Het antwoord: 84 procent begint online, bij een zoekmachine. Of ze vervolgens op jouw website of YouTube terecht-komen, maakt niet uit: als ze maar vinden wat ze zoeken.

Het zijn gegevens als deze die begin 2013 een belangrijke beweging inluidden: de overstap van KPN naar een meer online georiënteerd bedrijf dat biedt wat bezoekers vragen. En dat is: volop

Jorn Luten spreekt als Webcareagent klanten via Twitter en Facebook

‘Scheepsladingen aan berichten en mentions krijgen we dagelijks, soms wel duizenden. Daarvan is zo’n 65 procent specifiek aan KPN gericht en die pakken we op. Voor de overige berichten hebben we niet altijd tijd, maar we hopen in de nabije toe-komst ook deze kansen te kunnen benutten. Zodat we – naast reageren – ook proactief de dialoog met klanten kunnen aangaan. Het voordeel van social media is de snelheid. Toen een hartpatiënt erachter kwam dat zijn aangevraagde telefonie-abonnement na twee weken geleverd zou worden, trok hij bij ons aan de bel, want voor hem is een telefoonverbinding van levensbelang. We hebben dit direct opgepakt, zodat de klant binnen enkele dagen was aangesloten. Het wordt wel steeds las-tiger om het persoonlijke in ons klantcontact vast te houden: het aantal mensen dat ons via Twitter en Facebook weet te vinden, groeit maar door. Daardoor wordt het moeilijker alle vragen op tijd en goed te beantwoorden. Het is belangrijk dat we flexibel met dat soort ontwikkelingen kunnen mee-bewegen, en niet achterblijven in strak afgestelde werkwijzen. Daarom zijn we bezig met een nieuwe werkwijze, zodat klanten ook via social media de aandacht krijgen die ze verdienen.’Hier vind je Jorn: twitter.com/KPNwebcare, www.facebook.com/kpn

bereikbaarheid en snel antwoord kunnen vinden op alle vragen, van ‘hoe werkt dat’ tot ‘hoeveel kost dit product of abonnement’. Want zoals we tegenwoordig overal en altijd bereik verwachten te hebben, zijn we er ook aan gewend geraakt dat allerhande informatie snel beschikbaar is. Hoe vaak pakken we wel niet onze smartphone om ‘even iets op te zoeken’? En hoe irritant is het als je iets niet makkelijk kunt vinden omdat je verdwaalt in een oerwoud aan webpagina’s?

LEKKER ZELF DOENDe website van KPN sloot niet voldoende aan op die veranderde behoefte van klanten, en kreeg een uitgebreide make-over: minder pagina’s met irrelevante kennis, minder gericht op verkoop, duidelijkere navigatie

➔

TEAM KPN_23

ONLINEfotografie | Mike Roelofs illustratie | Joel Holland

en betere vindbaarheid van relevante informatie. ‘Het moet zo gemakkelijk mogelijk zijn, en mensen moeten het – als ze willen – zonder hulp kunnen’, vertelt Coen Olde Olthof, verantwoordelijk voor de onlinestrategie bij KPN. ‘Klanten willen niet voor elk ding de klantenservice moeten bellen of mailen, maar zelfstandig en snel hun zaken regelen. Vergelijk het met de pinautomaat: stel dat jij nog steeds de bank in moet – binnen openingstijden – om daar geld op te nemen. Daar heb je helemaal geen zin meer in.’Om die reden werden onder meer interactieve instructievideo’s gemaakt. Weten hoe je WiFi op je mobiel instelt of thuis draadloos internet installeert? Overal is een filmpje voor, waarbij je met een paar muisklikken jouw persoonlijke handleiding stap voor stap gepresenteerd krijgt.Bovendien zijn de instructievideo’s

ook op andere onlineplekken te bekijken. ‘De gedachte: het staat op onze site, ga daar maar kijken is niet meer van deze tijd’, meent Coen. ‘Daarom staan de filmpjes ook op YouTube en hebben we onze onlinevindbaarheid en onze presence op social media vergroot. Daarnaast hebben we responsive design gemaakt, waardoor de site ook goed op andere devices, zoals smartphones en tablets, te bekijken is.’

MET 150 MAN DISCUSSIËRENHet mooie van deze inspanningen is dat het contact tussen KPN en klanten intensiever én persoonlijker wordt – wat je wellicht niet zou verwachten als een bedrijf zich meer op

Jowan Vogel chat live met klanten op kpn.com

‘Stel, je bent op de KPN-site voor informatie over Interactieve TV en er verschijnt een pop-upje rechts onder in het scherm, waar je je vraag kunt invoeren. En opeens zit je live te chatten met mij, zodat ik je persoonlijk verder kan helpen. Deze live chat was een pilot waar ik en drie van mijn webcarecol-lega’s aan hebben meegedaan. Vragen werden eerst behandeld door chatbot Anouk. Als daar geen bruikbaar antwoord uit kwam, kwamen klanten automatisch bij ons terecht. Wij konden ze dan direct helpen, bijvoorbeeld bij storingen, als ze bepaalde tv-zenders niet konden vinden of als er een defect aan de hardware van de tv-ontvanger was. Vragen over abonne-menten of opzeggingen zetten we meteen door naar onze collega’s van de afdeling Verkoop. Het live chatten is ons heel goed bevallen: we konden mensen direct en per-soonlijk helpen. Dat is ook wat we het meest aan reacties terugkregen: “Bedankt voor de supersnelle service”. De pilot was dan ook een succes en het live chatten zal perma-nent worden ingezet op de KPN-site, we zijn aan het kijken of Anouk ook daar het eerste aanspreekpunt zal zijn.’Hier vind je Jowan: kpn.com➔

Aanvragen voor nieuwe instructievideo’s en FAQ’s, en suggesties om onze website, KPN op social media en het forum verder te verbeteren zijn altijd welkom. Je kunt een e-mail sturen naar contentservice@kpn.com.

24_TEAM KPN

online gaat richten. Het doel is inderdaad dat klanten zichzelf kunnen redden met alle geboden informatie, maar áls je contact wilt met KPN, zijn er volop mogelijkheden. Zo zijn webcareagents 24/7 in gesprek met klanten via social media en zitten medewerkers van klantenservice klaar voor live chats via de site. Het publieke KPN Forum is een goedbezochte en hooggewaardeerde arena waar levendige discussies worden gevoerd. Klanten spreken hier met elkaar en KPN’ers (de communitymanagers) over talloze onderwerpen en bieden oplossingen en suggesties.Coen: ‘Het is fantastisch om te

zien hoe 150 man met elkaar in gesprek gaan over een bepaalde dienst. Doordat we alles monitoren kunnen we signalen van onze klanten bovendien snel oppikken. Vindt een heel grote groep mensen het vervelend als een zender uit het tv-pakket verdwijnt? Zo’n belangrijk signaal geven we door aan de interne organisatie, zodat er misschien iets mee gedaan kan worden. Wordt een oplossing door veel bezoekers gewaardeerd? Dan is dat bruikbare informatie voor ons. Er is meer interactie met onze klanten, het is socialer, transparanter, echt persoonlijker. Het informatie delen wordt makkelijker, wat op de lange termijn het aantal klachten en telefoontjes naar de klantenservice weer zal doen dalen. Een win-winsituatie voor iedereen.’

Kenneth Refsgaard is Communitymanager op het drukbezochte KPN Forum

‘Op het KPN Forum hebben we voortdurend persoonlijk con-tact met klanten. Het forum is zo’n vier jaar geleden gelan-ceerd als plek waar bezoekers met elkaar kunnen overleg-gen en discussiëren over alle mogelijke KPN-onderwerpen – meest besproken onderwerpen: televisie en internet – en trekt honderden bezoekers per maand. Wij praten mee, rea-geren op vragen en klachten. Het is een plek waar je heel goed kunt zien hoe klanten over KPN en onze producten en diensten denken. En met sommige leden bouwen we echt een persoonlijke relatie op: er is namelijk een klein groepje heel fanatieke deelnemers – ook wel superusers – met ont-zettend veel technische kennis, die ze graag en vaak delen. Klanten verwachten tegenwoordig dat je naar ze luistert, dat ze inhoudelijk kunnen meepraten over wat je als bedrijf doet. Met het forum geven we ze hiervoor een platform en dat wordt erg gewaardeerd, merk ik. De superusers waarde-ren we enorm, daarom vragen we ze regelmatig in aparte sessies naar hun mening. We kunnen dan flink de diepte ingaan en horen wat onze klanten nou echt van ons vinden. Het forum is daarom een mooi platform met kennis, inspira-tie en relevante klantgesprekken, ook voor alle KPN’ers.’Hier vind je Kenneth: forum.kpn.com➔

TEAM KPN_25

ONLINE

Wij bieden de klant one-stop-shopping. Zodat hij bijvoorbeeld kan switchen van traditionele telefonie naar een hosted

telefooncentrale zonder dat hij contracten hoeft af te kopen; wij helpen met de migratie van de ene technologie naar de andere. Daarvóór was het voor een klant onbegrijpelijk als hij op zo’n moment bij twee verschillende afdelingen terechtkwam. De samenvoeging van Zakelijke Markt en IT Solutions maakt hier een einde aan. Het proces wordt soepeler, de lijnen worden korter. Dit is wat klanten willen.In de oude situatie waren er te veel loketten bin-nen KPN. Een klant die twijfelde tussen een eigen datacenter of een datacenter bij KPN, kreeg twee

accountmanagers op bezoek die allebei hun eigen verhaal deden, ieder uiteraard met de meeste affi-niteit voor hun eigen oplossing. Voor de klant was dat verwarrend.Ik heb dat van dichtbij meegemaakt, want als generieke clientmanager stond ik tussen de klant en KPN in om te bespreken welke oplossing het beste bij hem paste en om het proces in goede banen te leiden. In de nieuwe situatie zal mijn werk makkelijker worden: we hebben nu één dui-delijk verhaal met alle oplossingen, waardoor we onszelf niet meer tegenspreken. De samenvoeging verlost ons ook van interne beslommeringen en tegenstrijdige belangen. Als

specialisten meer samenwerken krijg je betere oplossingen, want er is veel meer gedeelde kennis. In de accountteams werd de afgelopen jaren al intensiever samengewerkt. We zitten met acht accountmanagers bij elkaar, en iedereen kijkt van-uit zijn eigen specialisme – vaste telefonie, mobiel of bekabeling – naar de klantvraag. Ik merk nu dat in dat overleg de tolerantie naar elkaar groter is. Iedereen is heel positief over deze beweging. Sterker, dit hadden we al veel eerder moeten doen.’

ZM & ITS: samen onder één dak

Met de overname van Getronics zeven jaar geleden kon KPN voor het eerst IT- en telecomdiensten samen aanbieden aan klanten. Sinds 1 januari 2014 is de integratie echt een feit. Wat verwachten klanten van KPN als aanbieder van telecom en IT? En wat verwachten collega’s?

‘

‘Hans, je hoeft niet meer langs twee loketten bij ons’Joop de Neefclientmanager bij KPN

26_TEAM KPN

Zeven jaar geleden klopten we bij KPN aan voor IT en telefonie in de cloud, omdat we ons daarmee naar onze klanten konden

profileren. Nsecure levert securityoplossingen aan klanten: wij controleren de toegang tot hun netwerk, het dataverkeer monitoren we op afstand. Onze servers staan bij KPN. Dat wekt vertrouwen: als ik in mijn voorstel naar een klant KPN als host noem, is dat een sterkere propositie dan wanneer het is ondergebracht bij bijvoorbeeld een datacenter in Ierland. Telefonie en IT lopen binnen Nsecure voortdurend in elkaar over. We willen bijvoorbeeld onze servicedesk automatiseren, zodat iedere klant die belt straks door het systeem

wordt herkend. De servicedeskmedewerker ziet de historie van die klant op zijn scherm terwijl hij met hem praat. Om dat voor elkaar te krijgen moet je data van gesprekken combineren met een rapportagetool. Ander voorbeeld: het monitoren van de fietsplekken bij Rotterdam CS voor ProRail, zodat ze het aantal beschikbare plaatsen kunnen zien. Op termijn willen we dat graag met machine-to-machinetechnologie (M2M) doen in plaats van met slimme hard- en software, zodat we niet alles hoeven te bekabelen. Ook daarvoor moeten die twee technologieën dan gebundeld worden. De techniek maakt het mogelijk dat telefonie en IT over één kabel gaan: die eenvoud in infrastructuur

spreekt mij als klant aan. Dezelfde eenvoud wil ik ook terugzien in de dienstverlening. Dat mis ik nu nog: doordat onze verbindingen door heel Nederland liggen, heb ik met dertig verschillende technische mensen van KPN te maken. Nu telefonie en IT in één hand ligt, krijg ik daar hopelijk meer snelheid voor terug. We hebben nu in elk geval al een vaste accountmanager in de persoon van Joop de Neef van KPN. Joop is ons aanspreekpunt voor alle disciplines. Ik ben heel blij met hem, hij spreekt dezelfde taal. Hij heeft er bijvoorbeeld voor gezorgd dat alle diensten die we afnemen in één contract zijn ondergebracht. Dat is belangrijk, want de klanten van Nsecure vragen ook om een eenduidig verhaal.’

‘

‘Dank, dat maakt het een stuk eenvoudiger voor ons’Hans van Drieldirecteur Nsecure

KPN

Vereenvoudigen, versterken en groeien

we voegen Zakelijke Markt en IT Solutions samen voor een een-voudiger organisatie en een geïntegreerd – en dus helder – aanbod aan klanten

Onze strategie?

Hoe doen we dat?

TEAM KPN_27

ZM & ITSbeeld | Milan Vermeulen

Wij maken geen onderscheid tussen IT en telefonie. Er komen steeds meer apps voor reiskostendeclaraties, voor flexwer-

ken, noem maar op. Dat hoort bij werkplekbeheer. Dat de techniek heel verschillend is, maakt de eind-gebruiker niet uit. De servicedeskmedewerker moet moeiteloos kunnen schakelen tussen IT en telecom.Die combinatie binnen één servicecenter met een IT-achtergrond is niet eenvoudig. Dat heeft met de cultuur te maken: telecom komt uit de facilitaire wereld, waar de eindgebruiker – de klant – veel meer centraal staat dan in de IT. In de klassieke helpdesk vertaalde zich dat naar een rangschik-king in prioriteiten en zo kort mogelijke servicetij-

den. KPN heeft een voorsprong op andere partijen in het samenbrengen van die twee werelden.Wij willen telecomservice: service met een gouden randje. Mobiel is heel persoonlijk, het raakt mensen in alles wat ze doen. Daarom laten we binnen Randstad medewerkers ook hun eigen mobiel kiezen. Onze filosofie is: een eindgebruiker moet maximaal ontzorgd worden. Als iemand belt en vraagt hoe hij een mobiel moet bestellen, moet je als servicedeskmedewerker met die persoon meedenken. Welke stappen komt hij tegen in dat proces? Je neemt hem op die ‘reis’ bij de hand en daarvoor is, naast kennis van telecom en IT, ook inlevingsvermogen nodig.

Om die zogeheten customer intimacy te bevorde-ren, hebben we sinds februari een inhouse ser-vicedesk van KPN bij Randstad. Daarmee willen we de afstand tussen de servicemedewerkers en de eindgebruikers kleiner maken. De Randstad-medewerker kan fysiek langskomen bij de service-desk als hij een probleem heeft, dat is prettiger dan alleen kunnen bellen of mailen. Het is bovendien voor een servicemedewerker makkelijker om je te verplaatsen in de eindgebruiker als je naast hem zit tijdens de lunch. Een printer die het niet doet, zou je misschien een lagere prioriteit geven, tot je hoort dat daardoor een belangrijke offerte niet de deur uit kan.’

‘

‘Kan jullie servicedesk makkelijk schakelen tussen IT en telecom?’Herbert LieftinkICT-consultant I-bridge bij Randstad Groep

28_TEAM KPN

De Enterprise Service Desk in Maastricht Airport biedt ondersteuning aan eindge-bruikers van klanten binnen de Benelux.

We helpen ze bij al hun ICT-vragen. Dat kunnen problemen zijn, maar ook gewenste veranderingen in de ICT-omgeving. Dat doen we onder andere voor I-bridge, de interne IT-organisatie van de Randstad Groep. Toen KPN Zakelijke Markt een contract met I-bridge afsloot voor de levering van mobiele abonnementen, werd besloten dit via onze service-desk aan te bieden, zodat de eindgebruikers van Randstad een single point of contact hebben voor al hun vragen. Met de integratie van IT en telefonie hebben we inmiddels een jaar ervaring. In het begin

was het aftasten: wat doe je als servicedesk wel en wat juist niet? Zo hebben we trainingen gevolgd bij Zakelijke Markt om te leren hoe de processen eruitzien en hoe de tools werken. Als IT-servicedesk kunnen we nu zaken verzorgen zoals het aanvragen van een mobiel, het uitbreiden van een data-abon-nement of het blokkeren van een abonnement. Ook voor functionele vragen over smartphones kunnen eindgebruikers terecht bij onze servicedesk.Het is soms nog wel lastig om de verwachtingen van eindgebruikers te managen. Als iemand een IT-gerelateerd probleem heeft, kunnen service-deskmedewerkers heel simpel op afstand zijn pc overnemen en het euvel opsporen. Maar als een

klant problemen met zijn bereikbaarheid heeft, moeten we een uitgebreid script doorlopen om te achterhalen wat er mis is.Ik vind de samenvoeging een logische stap. In de oude situatie moesten wij soms vragen van eind-gebruikers doorzetten naar een oplospartij binnen Zakelijke Markt, omdat alleen zij geautoriseerd waren om wijzigingen door te voeren. Door de integratie kun je dit soort zaken makkelijker en sneller regelen. Het past ook in de ontwikkeling die de technologie doormaakt. Smartphones worden steeds meer pc’s, met apps en e-mail. De vragen van eindgebruikers over hun mobiel zijn steeds meer IT-gerelateerd.’

‘

‘Jazeker, jullie kunnen met alle vragen bij ons terecht’Jeroen Loosveldteammanager ITS bij KPN

TEAM KPN_29

ZM & ITS

i(❤)TVDe manier waarop we tv kunnen kijken is flink veranderd in de afgelopen jaren. Eén ding blijft hetzelfde: we kijken nog steeds heel graag televisie. Maar wat, wanneer, waar, hoe en hoeveel? Dat bepaalt de kijker tegenwoordig zelf. De wereld van het tv-kijken in zes trends – en het antwoord van KPN met Interactieve TV.

KPN

Vereenvoudigen, versterken en groeien

we springen continu op de wensen van onze klanten in, zodat we de meest gewaar-deerde aanbieder op de tv-markt zijn én blijven

Onze strategie?

Hoe doen we dat?

30_TEAM KPN

TEAM KPN_31

INTERACTIEVE TVbeeld | Theo Smit

WAT DEED KPN?Tv heeft sinds 2005 een heel belangrijke plek in ons aanbod. KPN introduceer-de in 2006 Interactieve TV. Ook de KPN-merken Telfort en XS4ALL bieden digitale televisie. Begin 2013 had Interactieve TV 1 miljoen abonnees, en momenteel is KPN na Ziggo de grootste aanbieder op de digitale-televisiemarkt.

WAT DEED KPN?Je kon al ruim 7.000 films en series van Videoland bekij-ken met Videotheek Thuis. In 2013 breidde KPN het aanbod uit met Videoland Unlimited: voor een vast be-drag per maand (€ 10,00) krijg je onbeperkt toegang tot de in totaal 2.500 titels van Videoland, met onder meer complete seizoenen van series als Gooische Vrouwen, Baantjer en Divorce.

WAT DEED KPN?Een van de populairste onderdelen van KPN Interactieve TV: het Opne-men Pakket. Je kunt tot wel zes programma’s tegelijk opnemen – in de cloud, wel zo handig. En sinds novem-ber 2013 is er ook Begin Gemist, waarmee je een programma opnieuw kan laten starten, ook al is het al begonnen.

Een beetje tv-serie doet tegenwoordig niet onder

voor een Hollywood-blockbuster

TREND 1:TV BLIJFT POPULAIRNederland is een televisieland. En Nederlanders zelf zijn dol op televisie: gemiddeld kijken we per persoon ruim drie uur per dag tv. En dat doen we steeds meer digitaal: half 2013 had al 81 procent van de huishoudens beschikking over digitale televisie.

TREND 2: UITGESTELD TV-KIJKENHet maakt tegenwoordig niet zoveel uit wanneer je favoriete programma op tv komt. Met je digitale videorecorder neem je alle series, shows en films op en kijk je ze terug wanneer het jou uitkomt. Geen gedoe meer met dvd’s, je stelt opnames met één druk op de knop in. Of je kijkt op Uitzending of RTL Gemist. Dit ‘uitgesteld tv-kijken’ groeit: het aantal minuten dat we in Nederland uitgesteld kijken verviervoudigde tussen 2008 en 2012, en deze trend zet alleen maar verder door.

TREND 3: VIDEO ON DEMANDZoals iTunes ooit cd’s minder populair maakte en Spotify weer een vervolg op iTunes is, zo worden ook de dvd-kast en de videotheek stap voor stap vervangen door di-gitale verzamelingen films, series en documentaires waaruit je kunt kiezen: Video on Demand (VoD). Uit onderzoek in 2013 bleek dat ruim 2 miljoen Nederlands via VoD naar films en series kijkt, en de verwachting is dat de populariteit alleen maar zal toenemen. Strea-mingdiensten vind je in alle soor-ten en maten: via de ‘rode knop’ op digitale zenders zoals HBO en Film1, op NLziet (een aangekon-digd samenwerkingsverband van NPO, RTL en SBS), via aanbieders als Netflix en Pathé Thuis, en uiteraard bij de meeste providers. In de Verenigde Staten – dat altijd voorloopt op Nederland op dit gebied – is Netflix inmiddels al verantwoordelijk voor bijna 30 procent van al het internetver-keer in de avonduren.

32_TEAM KPN

WAT DEED KPN?In 2011 bood KPN als eerste provider de mogelijkheid om thuis live tv op laptop, tablet en smartphone te kijken, met Interactieve TV Online. Even later werd de dienst verder uitgebreid met extra zenders en nieuwe platformen zoals Android. Inmiddels kijkt ongeveer de helft van de klanten met Interactieve TV weleens via iTV Online en heeft KPN de meest uitge-breide oplossing voor digi-tale tv op iOS en Android. Bovendien kun je alleen bij KPN tv-kijken via de Xbox. KPN zet nu de eerste stap-pen om ook buitenshuis tv te kunnen kijken.

WAT DEED KPN?Er zijn steeds meer zen-derpakketten die zich op films en series richten: KPN breidde het aanbod in 2013 uit met Film1, na HBO een jaar eerder. Ook kun je nu met Interactieve TV hele series opnemen met één druk op de knop. Videoland Unlimited werkt volgens het all you can watch-principe: één vast bedrag per maand, onbeperkt films en complete seizoenen van tv-series kijken.

WAT DEED KPN?KPN heeft het altijd erg goed gedaan als provider en inmiddels kijkt een op de vier huishoudens tv via KPN. En we houden continu de vinger aan de pols bij klan-ten: wat verwachten zij van Interactieve TV? Suggesties en klachten worden zo snel mogelijk opgepakt, zodat we rap kunnen inspringen op de veranderende be-hoeften van de doelgroep. Bijvoorbeeld door het pak-ket aan functionaliteiten uit te breiden. Een mooi voor-beeld is Begin Gemist, dat in nauwe samenwerking met klanten tot stand kwam. Ook een mooi resultaat: KPN heeft het hoogste klant-tevredenheidscijfer (NPS) in de markt.

Bronnen: CBS, GfK, NRC, Stichting KijkOnderzoek, televisiedigitaal.nl, de Volkskrant

TREND 6: STILSTAAN IS ACHTERUITGAANDe televisiemarkt is groter én complexer geworden. Meer schermen, meer content, meer aanbieders, kortom: meer keuze. Consumenten hebben daar geen moeite mee: ze weten moeiteloos een weg te vinden in het enorme aanbod aan mogelijkheden en raken er snel aan gewend zelf aan de knoppen te kunnen zitten. Sterker, ze verwachten steeds meer van aanbieders qua gebruikersgemak, actueel en uitgebreid aanbod, en de nieuwste snufjes. Dat betekent dat je continu én snel moet blijven verbeteren, uitbreiden en innoveren.

TREND 5: TV OP DEVICE NAAR KEUZEHet grote tv-scherm in de huiskamer wordt steeds vaker vervangen door de pc, laptop, tablet en vooral de smartphone. Met name de laatste twee zijn aan een opmars als tv-scherm bezig, doordat steeds meer Nederlanders zulke apparaten hebben. Even het ontbijtnieuws zien op je tablet of Zappelin met je peuter op bed kijken? Geen probleem.

TREND 4: MEER KWALITEIT ÉN KWANTITEITDe vakbladen signaleerden vorig jaar: tv-series zijn de nieuwe films. Steeds meer filmsterren duiken op in tv-series, die steeds beter, spannender en mooier worden. Denk aan Game of Thrones, dat niet onderdoet voor een Hollywood-blockbuster, het opvallende Girls en het nieuwe True Detective. Er worden bovendien steeds meer kwaliteitsseries gemaakt wat tot een inmiddels gigantisch aanbod heeft geleid. In combinatie met het uitgesteld kijken is een nieuw fenomeen ontstaan: binge watching, oftewel meerdere afleveringen van een serie achter elkaar kijken in plaats van steeds een week wachten tot de volgende aflevering wordt uitgezonden. De kijker bepaalt wat, hoeveel en wanneer hij ziet. Daarom bieden veel diensten ‘all you can watch’ aan: je betaalt niet per film of aflevering, maar krijgt voor een vast bedrag per maand onbeperkt toegang tot het gehele aanbod.

TEAM KPN_33

INTERACTIEVE TV

Voel je vrijKPN heeft een nieuwe campagne, mét een nieuwe boodschap: voel je vrij. Begin deze maand trapten we de campagne af met de 4G-commercial. En de komende tijd zul je de nieuwe belofte van KPN op nog veel meer plekken tegenkomen. Het idee hierachter? Dat leggen we hier graag aan je uit.

Vrij zijn. Kunnen gaan en staan waar je wilt. Genieten, werken, ont-spannen, ondernemen, beleven, zorgen, leren, creëren. Wat je maar wilt. Waar je maar wilt. Wanneer je maar wilt. Dat is het nieuwe leven en werken. Dat is ONS LEVEN.Maar je voelt je pas vrij, als je ver-bonden bent met de wereld om je heen.

34_TEAM KPN

Meer zien van ‘Voel je vrij’? Bekijk de video op corporate.kpn.com/voornederland.

Met onze mensen en middelen maken we deze vrijheid dag in, dag uit mogelijk.Daarom zeggen we: VOEL JE VRIJ.

Daarom bieden we een STATE-OF-THE-ART NETWERK voor thuis, op de zaak en onderweg. In 4G, glasvezel en koper. Met talloze nieuwe mogelijkheden, toepassingen en apps om jouw leven en werk naar je hand te zetten.Zo maken we iedereen vrij.

Een VRIJHEID die ook heel Nederland verder brengt. In de zorg, in het onderwijs, in cultuur, in sport, in entertainment. Werk gaat sneller. Onderwijs WORDT BETER. Zorg persoonlijker. Cultuur toegankelijker.Een vrijheid die ons minder eenzaam maakt. Minder energie verspilt en veiligheid waarborgt.

Je voelt je pas vrij, als je

verbonden bent met de wereld

om je heen

TEAM KPN_35

VOEL JE VRIJ

KPN in

17 4.000

€ 1.200.000.000 investeerden we in onze netwerken en

technologie, zoals de uitrol van 4G en het

upgraden van het kopernetwerk.

mobieltjes zijn bij KPN geretourneerd voor reparatie en hergebruik, of recycling.

4huishoudens in Nederland kijkt digitale televisie via KPN.

1op de

33.000 zieke

kinderen hebben toch

hun schoollessen kunnen volgen

dankzij KPN KlasseContact.

minder uitstoot van CO2 vergeleken met 2005.

was de 4G-dekking in Nederland in december, elf

maanden na de start van de uitrol.

%

50meer data is verwerkt via het

mobiele KPN-netwerk, ten opzichte van

2012.

2013

94%

zorgpatiënten maakten gebruik van de ICT-oplossingen van KPN in de zorg.

74 Meer weten over de resultaten van KPN in 2013? Bekijk dan het jaarverslag op kpn.com/jaarverslag.

IN CIJFERS