FORMULEBOEKTEAM KAPPERS

INHOUDFORMULEBOEK TEAM KAPPERS

06

10

16

20

36

40

42

26

34

46

Missie & Visie

Marketing

Wat kun je van Wave verwachten?

Wave University

De TEAM Formule

Knippen = Topsport!

De TEAM-ondernemerRol en verantwoordelijkheden

Wie is TEAM?Waarom kiezen klanten voor TEAM?

Positionering & Potentie

Onze merkwaarden

04

{ VOORWOORD }

Beste Ondernemer,

Met veel plezier hebben we het nieuwe formuleboek van TEAM Kappers geschreven, over alle zaken die

bijdragen aan de TEAM formule en de uitstraling naar onze klanten. Naast uitleg over de nieuwe salon inrichting,

toelichtingen over nieuwe marketing tools en andere aanverwante zaken, zullen in dit boek vooral de formule

kenmerken aan bod komen die TEAM Kappers uniek en onderscheidend maken.

In een wereld die snel verandert, liggen er kansen voor een kappersformule met een eenduidige en klantgerichte

service en uitstraling die de consument positief verrast. En aangezien de consument steeds minder tijd heeft,

maar wel steeds meer service, aandacht en kwaliteit verwacht, ligt er bij uitstek een kans voor een formule

die haar klanten goed en snel behandelt in een gezellige atmosfeer. Hierin ligt de essentie van TEAM Kappers

besloten; onze klanten snel knap knippen in een vertrouwde omgeving. We kunnen echter alleen succesvol zijn

als we ons hier met elkaar voor inzetten en de discipline hebben om de formule tot in detail uit te dragen naar

onze klanten; iedere dag weer, keer op keer. Een slechte klantervaring bij de ene salon, kan direct gevolgen

hebben voor de uitstraling van de andere. Kortom, de ketting is zo sterk als de zwakste schakel.

Hierin ligt echter ook onze kracht besloten. Als wij met elkaar ons sterk maken om iedere tevreden klant

te veranderen in een loyale klant, zal deze klant voor ons de belangrijkste pijler in onze groei worden.

Zowel door een hogere gemiddelde besteding, alsook door het aandragen van nieuwe klanten.

Ik hoop dat dit boek een helder beeld geeft waar wij met elkaar voor staan en hoe wij samen

onze klanten meer aan ons zullen binden.

Laurens van de Vijver

Algemeen Directeur Wave International

05

Onze missie definieert de identiteit van alle TEAM Kappers in Nederland.

06

Het snel, knap en goed

knippen van onze klanten,

met een persoonlijke

benadering zonder afspraak,

in een gezellige en huiselijke sfeer,

voor een vriendelijke en duidelijke prijs,

zodat onze klanten er vlot en modieus

bijlopen en ons aanbevelen in hun

persoonlijke netwerk.

Wie zijn we? Wat doen we?Wat willen we bereiken?

#teamidentiteit#teammissie#waarden#team

07

Me

t on

ze visie

ge

ven

wij a

an

, wa

ar w

ij in

de

toe

kom

st als fo

rmu

le w

illen

staa

n.

08

In 2018 is TEAM Kappers de grootste kappersformule

van Nederland, met de meeste franchisenemers.

Alle salons zijn in de nieuwe huisstijl. Iedereen herkent

de leuke TEAM spiegels en de woorden ‘snel knap

geknipt’ worden automatisch geassocieerd

met TEAM Kappers.

De behandeling is snel, maar met een buitengewoon

goede beleving en kwaliteit. Bij TEAM Kappers is het

altijd gezellig en er heerst een warme, huiselijke sfeer

in de salon. TEAM is echt een kapper waar iedereen

graag terug komt. Sterker nog, TEAM is voor haar

klanten een tweede huiskamer.

In de toekomst zal TEAM Kappers

de grootste kappersformule van

Nederland zijn.

Alles bij TEAM is goed en snel!

09

10

De merkwaarden van TEAM bestaan uit twee anker-

waarden, twee aspiratiewaarden en één eigen-

waarde. Samen staan zij zo stevig als een huis en

omschrijven ze perfect de merkwaarden van TEAM.

Onze twee ankerwaarden, Laagdrempelig & Kundig,

zijn de twee benen waar TEAM op steunt. Dit zit erg diep

in het DNA van TEAM. Laagdrempelig heeft alles te

maken met dat klanten gemakkelijk naar binnen kunnen

stappen – knippen zonder afspraak en een kapper voor

iedereen. Ook heeft dit te maken met de uitstraling die

de salon heeft. Het is niet een te chique tent, waar je

bijna niet naar binnen durft te stappen. Kundig wijst op

de goede kwaliteit van de vaktechniek en de geleverde

diensten van TEAM.

De twee aspiratiewaarden, Snel & Gemakkelijk, zijn in

potentie aanwezig en brengen de toekomstige mogelijk-

heden van het merk tot uitdrukking. Snel geeft de tijds-

span aan. Bij TEAM wordt je binnen 20 á 30 minuten goed

geknipt. TEAM is ook gemakkelijk: knippen zonder

poespas en een draagbare haarmode. Gemakkelijk

houdt ook de eenvoud in van TEAM: een duidelijke

formule, iets waar de klant zich aan kan vastgrijpen

en waar hij of zij zich vertrouwd voelt.

TEAM’s eigenwaarde, Gezellig, drukt de uniciteit uit van

het merk. Dit is onze meest onderscheidende en karak-

teristieke waarde. TEAM = gezellig en huiselijk. Hier steekt

TEAM met kop en schouders boven alle andere kappers-

formules uit. Bij TEAM Kappers is de sfeer zo gezellig,

warm en huiselijk, dat TEAM in principe een tweede

huiskamer is voor haar klanten. Vandaar dat TEAM een

relevant deel uit maakt van het leven van haar klanten.

11

14

15

POSITIONERING& POTENTIE

PRIJ

S »

KWALITEIT / SERVICE »

TEAM gaat zich sterker in de markt positioneren, door zich op verschillende terreinen te ontwikkelen.

In een markt waar veel competitie is, is het belangrijk om jezelf te onderscheiden van de rest.

Een belangrijk aspect in de herpositionering is de verschuiving van de ‘macht’ van bedrijven naar consumenten.

Omdat door deze verschuiving het haast onmogelijk is om op prijs of product te differentiëren, verandert de

focus van TEAM meer naar de klant. Dit betekent dat de focus van ‘transactie’ verandert naar ‘relatie’.

Waar eerst gekeken werd vanuit het oogpunt van de kapper, wordt er nu gekeken vanuit het oogpunt van

de klant. Het is daarom de kunst, om als haarstylist te achterhalen wat de wensen van de klant zijn en uit te

spreken wat het beste is voor het haar van de klant, en deze het best mogelijke advies te geven.

Positionering formules

16

VAN TRANSACTIE

NAAR RELATIE

TRANSACTIE

RELATIE

Aandacht

Persoonlijk

Gastvrij

Advies

Loyaal

17

De propositie van TEAM gaat terug naar de oorsprong: Goed & Snel. Dit is TEAM’s merkessentie en de sterke propositie waar team zich wil herpositioneren. TEAM blijft verder gewoon

TEAM, zodat het herkenbaar blijft voor bestaande klanten. In de communicatie wordt gebruik gemaakt van het

groenblauw als duidelijk link naar het logo, en het fellere paars zorgt voor opvallende accenten. In alle commu-

nicatiemiddelen wordt een sterk thema gehanteerd, dat gebaseerd is op de propositie GOED & SNEL.

18

Omdat de consument zo belangrijk is binnen de

TEAM formule, mogen wij deze voor geen seconde

uit het oog verliezen. Ook wat betreft de ontwikke-

ling en de beleving van de consument.

Daarom schenken wij extra aandacht aan de

ontwikkeling, beleving en gedachtegang van de

consument, zodat elke ondernemer hier op kan

inspelen: De twee momenten van de waarheid.

Het eerste moment van de waarheid:

Vandaag de dag heeft een consument veel keuze

wat betreft het kiezen van een kapsalon. TEAM moet

duidelijk in de markt staan, zodat een klant voordat

hij of zij kiest, weet waarom TEAM de beste keuze is.

Versterk zelf lokaal je imago door PR en marketing en

zorg dat je opgemerkt wordt!

Het tweede moment van de waarheid:

Het tweede moment van de waarheid gaat over

alle details die uiteindelijk het verschil maken.

Denk hierbij aan om altijd een glimlach te laten zien,

gratis wifi, interesse tonen in je klanten, goede vak-

techniek, schonen toiletten, leuke muziek in de salon

en lekker koffie. Een positieve klant waardering is

goud waard. Wanneer de klant positief is, zal hij

of zij terug komen, en beter nog: de ervaring delen

in zijn of haar persoonlijke netwerk.

De twee momenten van de waarheid

19

WIE IS TEAM?WAAROM KIEZEN KLANTEN VOOR TEAM?TEAM is de gezellige, leuke, kundige en moderne kapper om

de hoek, in de buurt of in het nabije winkelcentrum. Je kunt er

zonder afspraak terecht om je haar weer in model te laten

knippen, voor een nieuwe coupe of kleurbehandeling.

De Unique Selling Point van TEAM, is dat je binnen 30 minuten

geholpen wordt! Zit het vol? Dan is er nog eens een handige sms-

dienst. Deze SMS dienst is alleen bedoelt om de pieken op te vangen.

Er moet uiteraard wel voorkomen worden dat de SMS dienst een methode

wordt om afspraken te maken. Ohja, en de prijzen zijn vriendelijk en duidelijk!

TEAM is er voor iedereen die aandacht heeft voor zijn of haar uiterlijk en er vlot en leuk

bij wil lopen. Voor mannen, vrouwen, jong en oud. TEAM is er voor mensen die houden

van een verzorgd kapsel, maar die niet extreem modieus of te trendy willen zijn.

De meest effectieve marketing strategie bij een kapsalon is mond tot mond reclame. Dit krijg je

alleen voor elkaar als je boven het verwachtingspatroon van de klant uitstijgt – underpromise &

overdeliver. Wij zijn er van overtuigd dat TEAM’s formule perfect aansluit bij deze mond tot mond reclame.

De merken hiernaast geven een goed beeld waar TEAM zich mee identificeert en dragen bij aan de feeling van TEAM.

20

Een typische TEAM klant

In een steeds complexer wordende wereld, zoekt een

typische TEAM klant grip, controle op zijn/haar zaken,

en maakt hij of zij veilige keuzes. Thuis is de plek waar

hij/zij zich het prettigst voelt. Juist in deze setting zien

we de ware aard van onze klant: kletsend, lachend,

helemaal zichzelf en op het gemak. Dit is dan ook

precies de sfeer die TEAM moet uitstralen en moet

overbrengen – Huiselijk, gezellig en vertrouwd!

De TEAM klant zoekt gewoon een vertrouwde plek,

waar het haar en het haar van het gezin goed en snel

geknipt wordt en de klant weer netjes en verzorgd de

salon uit loopt.

Een klant van TEAM stapt naar binnen, met de verwach-

ting meer dan alleen goed en snel geknipt te worden.

De TEAM klant zoekt een vertrouwde plek, een huiselijke

sfeer, waar hij of zij zich op zijn gemak voelt, lekker kan

kletsen en lachen met de andere mensen in de salon,

en tevens goed en snel geknipt wordt.

Het TEAM aanbod is dan ook:

3 Snel en knap geknipt: 20 minuten voor mannen

en 30 minuten voor vrouwen.

3 Zonder afspraak

3 Kundig en eerlijk advies

3 Gezellige sfeer

3 Huiselijk gevoel

3 Vertrouwde omgeving

3 Duidelijke en vriendelijke prijskaart

3 Leuke kappers!

22

23

Een ander belangrijk element van

alle TEAM winkels is de spiegel,

in allerlei vormen, soorten en maten.

De spiegels dienen als communicatie-

middel naar de klant toe, maar ook als

herkenbare unieke signing.

Een handige tool, en een manier waarmee TEAM zich onder-

scheidt ten opzichte van de concurrentie, is de SMS-dienst.

Het knippen zonder afspraak werkt fantastisch, maar te

lange wachtrijen kunnen klanten ook wegjagen. Om dit te

voorkomen, heeft TEAM een SMS-dienst, die 10 minuten voor-

dat een klant geknipt kan worden een SMS-melding verstuurd

naar de telefoon van de klant, zodat deze in plaats van in

de salon lang hoeft te wachten, alvast bijvoorbeeld bood-

schappen kan doen of kan winkelen.

24

Het thema Snel & Knap geknipt komt duidelijk naar voren in alle vesti- gingen dankzij nieuwe instore posters. Knap zijn de kapsels en een tijdslijn in minuten geeft ‘snel’ letterlijk aan en zorgt voor een opvallend grafisch element.

Het claimen van minuten voor een kapsel is iets unieks, en iets waar TEAM zich mee identificeert.

25

DE TEAM-ONDERNEMERROL & VERANTWOORDELIJKHEDENElke ondernemer heeft zijn/haar verantwoordelijkheden wanneer je deel neemt aan het franchise concept.

Deze verantwoordelijkheden hebben betrekking op meerdere niveaus:

Ondernemerschap

3Financiële verantwoordelijkheden

3Toewijding en tijd

3Communicatie met regiomanagement en het formulehuis

3Managen van dagelijkse bedrijfsvoering

Leiderschap

3Motiveren van medewerkers

3Feedback

3Mentorschap

Gastheerschap

3Ontvangst

3Behandeling

3Afscheid

3Beleving

First things first: Je bent als franchisenemer een echte ondernemer, en niet iemand die in loondienst is.

Voor het gemak pakken we de definitie van ondernemerschap uit de Dikke van Dale erbij:

on•der•ne•mer (de; m, v; meervoud: ondernemers)

1. Een pers. die iets onderneemt. Iem. die een eigen bedrijf voor eigen rekening uitoefent.

26

27

Ondernemerschap

Deze definitie zegt natuurlijk genoeg. Je onderneemt

en hebt een eigen bedrijf waar jij eindverantwoordelijke

voor bent. Een proactieve houding, het nemen van

initiatief, het zien en benutten van kansen en je opstellen

als eindverantwoordelijke voor de salon wordt dan

ook van elke franchisenemer verwacht. Ook al ben

je ondernemer, je staat er niet alleen voor. Dankzij het

franchiseconcept staat er een grote organisatie achter

jou, die je graag helpt.

Samen staan we sterker, zien we kansen, spelen we

hierop in en maken we gebruik van de grote netwerken

die tot meer business voor jou leiden.

Rol en verantwoordelijkheden als franchisenemer

Jouw rol als franchisenemer verandert mee met de groei

van je salon en je ambities. Je zal mee moeten deinen

met de trends, de wensen en behoeften van de klant

veranderen in de loop der tijd.

Als ondernemer kun je niet stil blijven staan, je zult

vooruit moeten kijken en innoveren, reserveren voor

de toekomst, maar ook ieder jaar investeren in jezelf,

opleiding en marketing.

Wij verwachten van onze ondernemers een pro-

actieve houding, initiatief en de wil om continu

de salon op elk vlak te verbeteren.

Iedere dag opnieuw – Topsport!

28

Leiderschap

Als ondernemer heb je ook een leidinggevende

functie. Het is jouw rol en verantwoordelijkheid om

te zorgen dat het complete team optimaal functio-

neert. Het is jouw taak als leidinggevende om mede-

werkers te motiveren, te inspireren, en de visie van

TEAM te omarmen, om op deze manier het maxi-

male uit je team te halen. Het gaat hier puur om

discipline tonen. Niet alleen naar je medewerkers,

maar ook naar je klanten toe. Laat zien dat je van

het kappersvak houdt, en dat je je hart en ziel in de

salon stopt. Een belangrijk aspect van leiderschap is

feedback. Naast feedback geven aan jouw medew-

erkers is ook feedback aan de franchisegever erg

belangrijk. Dit voorkomt dat de relatie tussen fran-

chisenemer en franchisegever eenrichtingsverkeer

wordt. Feedback naar elkaar toe maakt beide

partijen en natuurlijk de complete formule sterker.

LEIDERSCHAP OPTIMALEPRESTATIES

Inspireren

Motiveren

Stimuleren

Betrokkenheid

29

Ontvangst

Bij TEAM moet een klant warm worden ontvangen

met een leuke glimlach en een enthousiast team.

Dit hoort het gehele team te doen: een typisch TEAM

kenmerk! Dit heeft alles te maken met de uitstraling

van TEAM. De klant moet zich meteen thuis voelen.

Bied het service assortiment menu aan tegelijkertijd

met een lekkere kop koffi e. Zorg dat de lounge

ruimte er altijd verzorgd uitziet, met kwalitatief

hoogwaardig en actueel leesvoer. Houd altijd in het

hoofd dat het bij TEAM om klantrelatie gaat. Bouwen

en behouden van een goede relatie met de klant is

van essentieel belang in de TEAM formule en het

ontvangst is daarbij de eerste belangrijke stap.

Door middel van intakes maak je je klantendata

compleet. De klantendata kun je later gebruiken

voor analyses en marketing, en is dus zeer belangrijk!

Behandeling

Begin de behandeling altijd met de vraag of het de

vorige keer allemaal naar wens was. Hier zit weer het

relatie aspect in verborgen. Zorg dat je de klant kent,

weet wat hij/zij wil, en biedt het pakket aan wat

het beste bij de klant past. Het is de taak van de

medewerker om te kunnen denken vanuit het

oogpunt van de klant, zodat het beste advies ge-

geven kan worden. Het is de taak van de onderne-

mer/salonmanager om tijdens de behandeling te

vragen aan de klant of alles naar wens verloopt.

Dit moet tot in detail. Voorbeelden: Is alles naar

wens? Hoe bevalt het masker? Hoe gaat het met uw

kinderen? Ik hoorde dat uw man binnenkort jarig is?

Heeft u een leuk weekend gehad? Leer je klanten

kennen en probeer een persoonlijke relatie op te

bouwen en te onderhouden. Mocht een klant aan-

geven dat hij/zij liever stil geholpen wordt, dien je

dit te respecteren.

Afscheid

Bij het afscheid moet worden gevraagd of de klant

alles naar wens heeft ervaren. Naast tussentijdse

reviews moet er ook een eindreview komen van de

salonmanager/ondernemer. Zorg dat de klant met

meer dan een voldaan gevoel vertrekt en met veel

enthousiasme terug komt bij TEAM en de ervaring

deelt in haar of zijn persoonlijke netwerk.

Het gastheerschap van een salon bestaat uit drie elementen, die ontzettend belangrijk zijn voor het bouwen en het onderhouden van de relatie met de klant.

Verantwoordelijkheden

Om nog meer duidelijkheid te krijgen waar de

verantwoordelijkheden van de franchisenemer en

de franchisegever liggen, sommen we deze tegen

elkaar op.

Het succes van de salon, en dus de verantwoordelijk-

heid, ligt compleet in handen van de franchisene-

mer. De franchisegever ‘s verantwoordelijkheid ligt

puur in de ondersteuning van de formule.

De franchisegever zorgt dat de franchisenemer zo

goed mogelijk in elk detail kan ondernemen binnen

de kaders van de formule.

De werving en selectie van medewerkers is de

verantwoordelijkheid van de franchisenemer. Bij het

aannemen van nieuw personeel is het uiterst belang-

rijk dat er gekeken wordt naar de merkwaarden van

TEAM en je de sollicitant niet alleen beoordeelt op

vaktechniek, maar ook op presentatie en sociale

vaardigheden. De franchisegever zal hierbij helpen

door de regiomanager het laatste woord te geven,

omtrent het aannemen van nieuwe medewerkers en

altijd advies geven.

Als franchisenemer heb je een voorbeeldfunctie voor

je personeel. Er wordt dan ook van je verwacht dat

je alle trainingen en cursussen die Wave University te

bieden heeft, gevolgd hebt (of volgt). De ID collectie

(haarmodelijn training) is verplicht voor iedere

franchisenemer en moet overgebracht worden

d.m.v. salontraining op alle haarstylisten. Door zelf

trainingen te volgen kom je geloofwaardig over in

het stimuleren van je medewerkers. Als iedereen zich

continu ontwikkelt, zal de salon grote stappen vooruit

maken en zich onderscheiden. Het is daarom ook de

verantwoordelijkheid van de franchisenemer om te

zorgen voor de ontwikkeling van zijn/haar mede-

werkers en het cursusprogramma van de Wave

University te gebruiken. Op zijn beurt is het natuurlijk

de verantwoordelijkheid van de franchisegever om

te zorgen dat er een groot scala aan professionele

trainingen en cursussen beschikbaar is.

32

Creativiteit en ondernemerschap

Ondernemerschap stopt bij TEAM niet bij de dagelijk-

se bedrijfsvoering. Als ondernemer van TEAM ben je

een creatief persoon, die zich in de vastgestelde

kaders van het franchiseconcept weet te bewegen

naar de juiste richtingen om nieuwe kansen te

benutten.

Maar ook creativiteit naar de medewerkers toe!

Draag jouw enthousiasme en creativiteit over op

jouw merkambassadeurs en stimuleer ook hun

creativiteit. Zorg dat alle merkwaarden van TEAM

op een creatieve manier worden overgedragen op

jouw klanten. Laat jouw klanten voelen dat TEAM

laagdrempelig, kundig, vlot, simpel en gezellig is,

maar dan met een extra creatieve touch!

Wat verwachten wij van onze franchisenemers?

Als franchisegever verwachten wij van onze onder-

nemers dat zij ondernemen met passie en de juiste

leiderschap vaardigheden, en die een rolmodel

vormen voor het hele TEAM team.

TEAM ondernemers horen een proactieve verhoud-

ing te tonen en nemen het hele team op sleeptouw.

Risico hoort bij ondernemerschap. Wij verwachten

dus initiatief en lef van onze franchisenemers.

Verder verwachten wij dat onze ondernemers:

3Op de hoogte zijn van de laatste trends;

3Een enorme passie hebben voor het vak;

3Positief en proactief zijn;

3Over een brede en diepe productkennis

beschikken;

3De concurrentie nooit uit het oog verliezen;

3Discipline in de organisatie brengen;

3Zijn/Haar medewerkers laten groeien

in alle opzichten;

3Een cultuur creëren in de salon waar klant

en medewerker zich thuis voelen;

3Ambitieus en vakkundig zijn;

3Trainingen geeft in de salon;

3Haar/Zijn personeel jaarlijks laat herscholen

bij Wave Franchise University.

33

Bij TEAM hebben ondernemers en medewerkers

een ontwikkelingsplan. Dit ontwikkelingsplan

ondersteunt het ondernemerschap en haalt het

maximale uit de groei van je salon.

Als ondernemer ben je verantwoordelijk voor het

loopbaanplan van je personeel. Het is de verant-

woordelijkheid van de ondernemer om zijn/haar

medewerkers te inspireren, stimuleren en coachen

zodat ook de medewerkers groeien. Medewerkers

zijn namelijk ontzettend belangrijk in de formule van

TEAM. Sterker nog, jouw medewerkers zijn TEAM’s

merkambassadeurs. Dit betekent dat jouw medewer-

kers hét visitekaartje zijn van TEAM. Omdat mede-

werkers zo’n belangrijke impact hebben in het

succes van de formule bestaat er een profi elschets

van de typische TEAM medewerker, waar iedereen

aan moet voldoen. Bovenal willen we dat TEAM

medewerkers zich realiseren dat ze een belangrijk

deel zijn van de TEAM formule, en daar mogen ze

best een beetje trots op zijn.

Iedere salon hoort van zijn medewerkers (merkam-

bassadeurs) ook specifi eke productspecialist te

maken. Iedere salon heeft een medewerker die

productspecialist is van een bepaald merk. Deze me-

dewerkers krijgen dus een verantwoordelijkheid voor

een bepaald product of merk. Zij zorgen er voor dat

de kennis en aandacht voor deze producten actu-

eel is. De productspecialist is verantwoordelijk voor

CMP en het overbrengen van bijbehorende routing.

Tot slot hoort iedere salon over een kleurspecialist te

beschikken. Kleuren is een groot aspect van de

loyaliteit van de consument. Dankzij de trainingen en

de cursussen voor de beste technieken van Wave

University, zal TEAM hier in uitblinken – kundig.

Naast dat kleuren een groot aspect is van de

loyaliteit van de consument, zal je ook veel rende-

ment halen op kleuren. Kleuren is daarom zo ontzet-

tend belangrijk. Het zorgt voor rendement, een

hogere frequentie en meer loyaliteit. Last but defi -

nitely not least: niets is zo persoonlijk als de kleur van

iemands haar. De kleurspecialist is verantwoordelijk

voor het algehele kleurniveau van de salon en traint

de medewerkers in kennis en technieken die passen

bij het thema snel knap gekleurd.

34

Hoe kun je dit als ondernemer doen/stimuleren?

3Feedback en one minute coaching gesprekken;

3Continue trainen;

3Het personeel uit de comfortzone halen –

where the magic happens;

3Het personeel constant uit te dagen;

3Gezamenlijk doelstellingen zetten

(per dag, week, maand, jaar);

3Weten waar de concurrentie mee bezig is;

3Een medewerker kan geen merkambassadeur zijn

als hij/zij de producten uit de winkel niet kent of kan

gebruiken. Daarom kunnen alle medewerkers de

producten tegen kostprijs kopen;

3Nieuwe talenten ontdekken en helpen

in hun ontwikkeling.

3dragen merkwaarden uit

3zijn TEAM players

3zijn bovengemiddeld communicatief

3hebben een natuurlijke interesse in mode en beauty

3hebben een hoog energieniveau

3praten met passie en trots over hun formule

3horen te beschikken over specifi eke productkennis

3zijn positief, proactief en persoonlijk

3hebben van nature een gezellige en warme uitstraling

Om te zorgen dat medewerkers zich als merkambassadeurs kunnen identifi ceren,

is goed leider- en mentorschap van de ondernemer cruciaal. Het is de taak van

de ondernemer om te zorgen dat het personeel boven zich zelf kan uitstijgen.

35

DE TEAM FORMULEBij TEAM willen we een eenheid uitstralen; uni-

formiteit door het hele land. Daarom hanteren wij

een hard franchise concept. Dit betekent dat de

indeling van de salons, de merken waar je mee

werkt, de menu’s en bijbehorende prijzen, de

bedrijfskleding en alle andere regels allemaal

vast staan. Op deze manier weet elke klant wat

hij of zij kan verwachten bij TEAM, ongeacht de

salon die bezocht wordt.

Met de franchising formule probeert TEAM dichterbij

haar klanten te staan. Dit is onder andere terug te

vinden in onze openingstijden. Waar de consument

tegenwoordig zelf een druk programma heeft,

en het aantal ‘traditionele huismoeders’ aanzienlijk is

terug gelopen, moet TEAM haar openingstijden hier

op aanpassen. De klant bepaalt en wij passen onze

openingstijden en bezetting daar op aan. Daarom

zullen deze richtlijnen vanuit Wave worden bepaald

en zien ze er als volgt uit:

De routing van de salon

De routing van de salon is de weg die de klant volgt

en ook herkent als zijnde TEAM Kappers. Een duidelij-

ke en herkenbare route voor de consument is prettig.

Een routing wil niets anders zeggen dan dat er

gewerkt wordt in een omgeving waar een logische

volgorde is aangebracht. Vanzelfsprekend zorg je

als ondernemer er met je team voor dat de routing

ook te volgen is en dat er naar de klant gecommuni-

ceerd wordt dat er professioneel en hygiënisch

gewerkt wordt. Door middel van de juiste muziek,

geur, temperatuur en vriendelijkheid willen we alle

zintuigen van de klant laten prikkelen.

De profielschetsen van de medewerkers en de

ondernemers zijn van essentieel belang om deze

formule perfect te laten werken. Van Wave kan je

alle support omtrent de routing, category manage-

ment en regels verwachten, maar uiteindelijk ben

jij de ondernemer die het verschil gaat maken.

Transparante communicatie tussen franchisenemer

en het formulehuis zullen bijdragen aan het succes

van jouw eigen salon.

De salon hoort er altijd tip en top uit te zien. Dit houdt

onder andere in, dat wanneer er een lampje kapot

is, deze meteen wordt vervangen. De toiletten zijn

altijd schoon en er moet regelmatig gekeken worden

of er nog voldoende zacht wc papier is.

Klanten, en vooral vrouwen, hechten veel waarde

aan een schoon toilet. Ook dit is een plek waar

iemand zich graag op zijn gemak hoort te voelen

en daarom mag dit niet onderschat worden.

Zorg ook dat je stoep schoon is, geen stof op de

schappen ligt en het assortiment goed is aangevuld.

36

2

3

4

5

6

7 8

9

1

1 5

6

7

8

2

3

4

Klant komt binnen en wordt direct welkom geheten. Oogcontact binnen 5 seconden.

Wassen/hoofdmassage. Behandel het haar met product dat past. Adviseer tijdens wassen over de producten.

Spring tijdens behandeling in op wensen klant. Productkennis is belangrijk. Vraag tussendoor of alles naar wens is en praat over de laatste trends.

Klant is enthousiast over producten, vraag of de klant deze producten wil kopen.

Wijs klant op mini’s (balie). Plan een vervolgafspraak en neem netjes afscheid van de klant.

Jas aannemen en ophangen in garderobe. Daarna neem je de klant mee naar de lounge (3).

Biedt de klant een flyer aan met top 3 producten en leuke haartips, of een modellenboek.

Intake: bespreek wensen van de klant. Belangrijk is welk pakket de klant kiest. Maak prijsafspraak vooraf.

37

38

TEAM gebruikt alleen professionele haarproducten

39

WAVEUNIVERSITY

Er worden trainingen en cursussen gegeven op zowel

vaktechnisch gebied als op het gebied van man-

agement en ondernemerschap. Het doel van Wave

University is het continu ontwikkelen van alle vaar-

digheden van ondernemers en medewerkers, om

zo te groeien als salon en als formule. Alle trainingen

worden gegeven door een gevarieerd team van

interne experts van Wave en externe partijen zoals

gasttrainers.

Vaktechnische cursussen

Vaktechnische cursussen krijg je van experts van Wave.

Als ondernemer hoor jij goed in te schatten wat de

vaardigheden zijn van jouw medewerkers en ze be-

paalde cursussen te laten volgen en ze zo te helpen

in hun vaktechnische ontwikkeling. Een ondernemer

hoort per medewerker een individueel ontwikkelings-

plan op te stellen. Naast cursussen voor (beginnen-

de) medewerkers zijn er ook cursussen voor meer

ontwikkelde stylisten, zoals creativiteitstrainingen.

Management cursussen

Management cursussen worden gegeven door een

extern management bureau. Er wordt een uitgebreid

scala aan cursussen aangeboden om leidinggeven-

de, trainers en ondernemers te helpen in de ontwik-

keling van hun managementvaardigheden.

Denk hierbij aan intromanagement en basismanage-

ment cursussen om jou te leren hoe je het beste kan

communiceren met je personeel, daily floormanage-

ment, het houden van functioneringsgesprekken en

het zetten en behalen van doelstellingen.

Hoewel verwacht wordt van de ondernemers dat zij

hun personeel helemaal eigen maakt met de

formule van TEAM, wat vooral in de salon gebeurt,

bestaat er nog een aparte formule training. Dit is een

twee daagse training waar het TEAM concept extra

wordt uitgelegd en hoe TEAM verwacht dat on-

dernemers en medewerkers zich met TEAM horen te

identificeren.

Wave University omvat alle interne opleidingen die Wave te bieden heeft aan alle lagen van de salon;

van franchisenemer tot medewerker. Wave University is een puur intern opleidingsprogramma en een

ontzettend belangrijk deel van de TEAM formule.

40

Voorbeelden die worden uitgelegd bij deze training

zijn etiquette, klantvriendelijkheid en productkennis.

Daarnaast is er een instore programma die elke

medewerker dient te volgen, om de formule hele-

maal eigen te maken.

Alles omvattend biedt Wave University franchisene-

mers en medewerkers een groot scala aan cursussen

en trainingen voor het ontwikkelingen van al hun

vaardigheden, om zo als salon en als formule te

groeien en de kwaliteit die geassocieerd wordt met

TEAM te waarborgen. Sommige trainingen zoals

‘ID collection’ zijn verplicht.

Andere cursussen en trainingen zijn niet verplicht,

maar worden uiteraard ten zeerste aanbevolen.

Er is geen plafond wat betreft de ontwikkeling van

ondernemers en medewerkers. Er is altijd ruimte om

te verbeteren – the sky is the limit.

41

WAT KUN JE VAN WAVE VERWACHTEN?

Als franchisenemer sta je er natuurlijk niet alleen voor.

De franchiseformule van TEAM wordt nauwkeurig

gecoördineerd vanuit het hoofdkantoor in Rotter-

dam. Als franchisenemer ontvang je op meerdere

gebieden support van het formulehuis in Rotterdam.

Waar Wave verwacht dat TEAM ondernemers onze

visie en missie delen en hun uiterste best doen om

TEAM de grootste formule van Nederland te maken,

kunnen de ondernemers op hun beurt verwachten

dat Wave altijd de ambitie heeft om te streven naar

de meest persoonlijke en vooruitstrevende onderne-

mers-support van Nederland.

Elke franchisenemer betaalt een franchise fee over

zijn omzet. Deze fee wordt berekend aan de hand

van het FARO concept:

3Formule

3Administratie

3Reclame

3Opleidingen

Bij Wave vinden we dat de klant koning is, en Wave

verwacht dat TEAM zich ook focust op de klant.

Daarom tracht Wave de rest te doen. In andere

woorden: Wave ontzorgt een groot deel van het

werk van haar franchisenemers, zodat zij al hun

energie en tijd in de klant kunnen steken.

Wave creëert meer waarde dan het kost. Zeker in

een wereld die snel verandert en ieder jaar complex-

er wordt, biedt het franchisemodel, en daarmee de

schaalgrootte, een competitief voordeel.

Wave creëert de kaders van het franchisemodel

waarin de ondernemer kan bewegen en lokale

kansen kan zien en benutten.

Op de volgende pagina’s vind je ons Wave

Support model, waarin we beschrijven welke

support iedere ondernemer van ons mag

verwachten.

42

Wave hoofdkantoor, Rotterdam

43

1. Administratie

Een externe partner (Emons en van Leeuwaarden)

ontzorgt een groot deel van de administratie van de

ondernemer, zodat de ondernemer zich meer kan

focussen op de dagelijkse bedrijfsvoering in de salon.

Dit betekent echter niet dat je als ondernemer niets

aan administratief werk hoeft te verrichten.

Als ondernemer behoor je netjes je administratieve

zaken op orde te hebben, waar Emons en van

Leeuwaarden een groot deel voor je ontzorgt.

2. Retail

Omdat TEAM een hard franchise model is, moet er

uniformiteit worden uitgestraald in elke salon.

Dit geldt ook voor de indeling van de salon.

Als franchisenemer dien je te reserveren om iedere

5-7 jaar een interieurvernieuwing te doen.

Wave zorgt voor support en beleid voor de inrichting

van jouw salon. Een andere uniforme uitstraling heeft

betrekking op het assortiment. Wij werken alleen met

de beste producten en merken, die waarde toevoe-

gen aan de kwaliteit van haar. Om deze kwaliteit te

waarborgen, dient elke ondernemer zich te houden

aan het assortiment dat Wave aanbiedt.

3. Vastgoed (locaties & huurcontracten)

Ook op het gebied van onze locaties en huurcon-

tracten kan je als franchisenemer ondersteuning

verwachten. De huurovereenkomst van het pand is

gekoppeld aan de franchiseovereenkomst. Op het

moment dat de huurovereenkomst bijna afloopt,

zal de afdeling vastgoed gezamenlijk met de

ondernemer en het regiomanagement kijken naar

wat de beste strategie is inzake de lopende overeen-

komst. Wave tracht marktconforme huurcontracten

te realiseren voor alle ondernemers.

Vastgoed (nieuwe locaties)

Verder doet Wave onderzoek naar nieuwe vestigin-

gen door middel van een vestigingsplaatsonderzoek.

Op deze manier worden nieuwe vestigingen ge-

zocht, bezocht en beoordeeld. Wave streeft naar

een gedegen spreiding van de kapsalons. In samen-

spraak met het regiomanagement en afdeling scout-

ing wordt er gekeken naar de juiste ondernemer op

de juiste plek.

Vastgoed (verbouwingen)

Tot slot heeft Wave vaste externe bouwpartners voor

SUPPORTVANUIT WAVE

Administratie

Retail

Vastgoed

Automatisering

Opleidingen

Personeelszaken

Operationele Support

Marketing

44

verbouwingen van bestaande winkels of compleet

nieuwe winkels. Om te voldoen aan de uniformiteit

die TEAM wilt uitstralen werken we met heldere lijnen,

wat inhoudt dat de elke salon volgens bepaalde

richtlijnen wordt ingericht. Onze vaste bouwpartners

worden constant gevraagd om goed te kijken naar

de bouwkosten en -efficiëntie zodat we snel en

adequaat kunnen inspelen indien gewenst.

4. Automatisering

Externe partij verzorgt de automatisering.

5. Opleidingen

Bij Wave verwachten wij dat onze ondernemers

en medewerkers zich continue blijven ontwikkelen.

Daarom biedt Wave University meerdere manage-

ment en vaktechnische cursussen aan voor zowel

ondernemers als medewerkers om deze continue

ontwikkeling te ondersteunen.

6. Personeelszaken

Wave ondersteunt en adviseert alle ondernemers

omtrent de personeelszaken. Denk hierbij aan hulp

bij CAO vragen, hulp met correspondentie en het

opstellen van officiële documenten, ook op juridisch

gebied.

7. Operationele Support

Bij Wave begrijpen we dat we alleen succesvol zijn,

als onze franchisenemers succesvol zijn. Dit is dan

ook de reden waarom Wave zoveel tijd en energie

hebben gestopt in het ontwikkelen van onze

cursussen, trainingen, marketingprocessen en

regioassistentie. Een van de grootste voordelen voor

een franchisenemer, is de support vanuit een groot

netwerk. Het zal meerdere malen voorkomen dat het

advies en de begeleiding vanuit Wave een enorme

toegevoegde waarde heeft voor de ontwikkeling

van jouw salon.

Als franchisenemer heb je altijd een regiomanager

tot je beschikking, die je helpt met het begeleiden en

het aansturen conform de formule uitgangspunten,

opdat zowel jij als Wave maximaal profijt halen uit

de voordelen die de formule te bieden heeft.

De volgende kernpunten van regio ondersteuning

die je als franchisenemer kan verwachten zijn:

3Advies en ondersteuning inzake de commerciële

en bedrijfseconomische invulling van de salon;

3Aansturing op het marketingbeleid en promo-

tionele acties, alsmede de gehele representatie van

jouw salon;

3Advies en begeleiding met betrekking tot

personele kwesties;

3Ondersteuning in het signaleren van trends en

ontwikkelingen in de kappersbranche (zowel op

vakgebied als op ondernemerschap);

3Informatie betreft de lokale, regionale en landelij-

ke concurrentie en hierop inspelen;

3Advies en ondersteuning op het gebied van

ondernemerschap.

Tot slot biedt Wave nog extra begeleiding voor

ondernemers die net starten en voor ondernemers

die in lastige situaties verkeren.

45

Marketing hoort in het managementbeleid van

elke ondernemer. Om marketingacties succesvol

te laten zijn, is het belangrijk dat je als ondernem-

er je team motiveert om hiermee consequent aan

het werk te gaan. Als ondernemer is het jouw

verantwoordelijkheid om het hele team te stimu-

leren om met de marketingtools aan het werk te

gaan en ervoor te zorgen dat iedere klant juist

geïnformeerd wordt.

Als marktleider willen we onze positie claimen en

dat betekent dat we acties moeten bedenken die

onderscheidend zijn en ook de doelgroep aanspre-

ken. Het is van essentieel belang, dat jouw salon

100% volgens de formule werkt. De boodschap die

via reclame of marketing wordt uitgestraald, moet

namelijk wel worden waargemaakt. Als het intern

niet goed zit in een salon dan helpt onze landelijke

marketingactie niet. Het is dus de verantwoordelijk-

heid van de ondernemer om de formule goed te

volgen en de marketingacties uit te voeren zoals in

de briefing beschreven wordt. De formule is namelijk

zo sterk als de zwakste schakel!

In principe bestaat de marketing support die je

vanuit Wave kan verwachten uit twee delen:

1) Marketing als service organisatie

(Promoties & Acties)

Dit deel van de marketing is verantwoordelijk voor de

ondersteuning van lokale marketing. De marketing-

afdeling van Wave zorgt dat alle gestandaardi-

seerde marketingmaterialen tot jouw beschikking zijn

en via de online selfservice omgeving kan jij je lokale

marketing uitoefenen. Dit houdt in dat je als onder-

nemer niet meer voor lokale acties de marketing

afdeling van Wave hoeft te bellen, om bijvoorbeeld

flyers te bestellen. Dit gaat allemaal veel sneller en

persoonlijker: je kan zelf de standaard marketing

materialen van de online selfservice personaliseren

naar jouw behoefte en ze staan direct tot jouw

beschikking wanneer jij ze nodig hebt. De doelstel-

lingen zijn het werven van nieuwe klanten en het

binden van bestaande klanten. Door middel van de

prijsmenu’s, product promoties en de speciale

aanbiedingen die door de marketing afdeling samen

met P&G worden ontwikkeld, willen we klanten

tevens meer laten besteden.

46

2. Schaalbare marketing en communicatie

(Landelijke promoties & branding)

Door schaalbare marketing en communicatie willen

wij het imago van TEAM verbeteren en het merk

versterken. Daarnaast doet Wave haar uiterste best

om de salon beleving te ondersteunen. Door het

meten van NPS (Netto Promotor Score) doet Wave

onderzoek naar klanttevredenheid. Door middel van

deze score kan de marketing afdeling het aantal

‘promotors’ vermeerderen, wat weer beter is voor

het succes van jouw salon. Ook biedt de marketing

afdeling ondersteuning op het gebied van uitstraling:

denk hierbij aan I.D. collectie posters, eenduidige

leaflets en instore promotie materiaal ten behoeve

van landelijke promoties. Elk jaar ontwikkelt Wave de

marketing kalender met alle schaalbare marketing

activiteiten en promoties. Er komt meer focus op

digitale marketing zoals de website. Uiteindelijk zorgt

ook de schaalbare marketing en communicatie voor

het ondersteunen van het werven van nieuwe

klanten en het binden van bestaande klanten.

Het TEAM logo mag nooit worden gebruikt

zonder toestemming van de afdeling marketing

en communicatie. Dit is uiterst belangrijk ter

bescherming van het merk en de huisstijl.

47

Opening nieuwe salon Almere, pal naast ‘SalonB’.

TEAM humor: wij waren tijdens de opening ‘Salon A’.

48

We activeren bestaande

en nieuwe klanten door

in te spelen op momen-

ten die een reden zijn

om naar TEAM te gaan.

Zo laten we bestaande

klanten vaker komen,

laten we ze nieuwe

klanten werven en

werven we zelf ook.

Met een duidelijke

propositie en humor.

49

50

51

wave-international.com