Beste Ondernemer,

Met veel plezier hebben we het nieuwe formule boek van Cosmo Hairstyling

geschreven, over alle zaken die bijdragen aan de Cosmo formule en de uitstraling

naar onze klanten. Naast uitleg over de nieuwe salon inrichting, toelichtingen over

nieuwe marketing tools en andere aanverwante zaken, zullen in dit boek vooral de

formule kenmerken aan bod komen die Cosmo uniek en onderscheidend maken.

In een wereld die snel verandert, liggen er kansen voor een kappersformule met een

eenduidige en klantgerichte service en uitstraling die de consument positief verrast.

En aangezien de consument steeds bewuster wordt van haar uiterlijk, en steeds

meer service, aandacht en kwaliteit verwacht, ligt er bij uitstek een kans voor een

formule die z’n klanten met uiterste zorg, passie en met de beste techniek behandelt

waarbij de klant centraal staat. Hierin ligt de essentie van Cosmo Hairstyling besloten;

onze klanten positief blijven verrassen door altijd de meest persoonlijke behandeling

te verzorgen. We kunnen echter alleen succesvol zijn als we ons hier met elkaar voor

inzetten en de discipline hebben om de formule tot in detail uit te dragen naar onze

klanten; iedere dag weer, keer op keer. Een slechte klantervaring bij de ene salon,

kan direct gevolgen hebben voor de uitstraling van de andere. Kortom, de ketting is

zo sterk als de zwakste schakel. Hierin ligt echter ook onze kracht besloten. Als wij

met elkaar ons sterk maken om iedere tevreden klant te veranderen in een loyale

klant, zal deze klant voor ons de belangrijkste pijler in onze groei worden. Zowel door

een hogere gemiddelde besteding, alsook door het aandragen van nieuwe klanten.

Ik hoop dat dit boek een helder beeld geeft waar wij met elkaar voor staan en hoe

wij samen onze klanten meer aan ons zullen binden.

Laurens van de Vijver

Algemeen Directeur Wave International

VOORWOORDCosmo Formuleboek

Laurens van de Vijver

Cosmo Formuleboek

JIJ ALS ONDERNEMER

Pagina 28

KNIPPEN IS TOPSPORT

Pagina 32

MISSIEPagina 6

VISIEPagina 8

COSMOMERKWAARDEN

Pagina 10

POSITIONERING& POTENTIE

Pagina 18

DE COSMO FORMULE

Pagina 34

WIE IS COSMO & WAAROM KIEZEN KLANTEN

VOOR COSMO?Pagina 22

WAT KUN JE ALS FRANCHISENEMER VERWACHTEN?

Pagina 42

WAVE SUPPORTPagina 46

Pagina 40

06

Het perfectioneren van het haar van onze klanten op alle gebieden en het constant positief blijven verrassen,

zodat onze klanten de gehele dag door kunnen stralen.

COSMO MISSIEOnze succesformule

07

ONZE VISIECosmo als dé haar-autoriteit

Hét sterkste merk op het gebied van haar waar gewerkt wordt met het begrip ‘Shine all the time’ door van iedere dag ‘a good hairday’ te maken.

08

In 2020 is Cosmo Hairstyling de meest toonaangevende kappersformule van Nederland. Alle salons zijn in de nieuwe huisstijl en in elke grote stad zit een blow dry bar. Cosmo Express heeft haar naam inmiddels

gevestigd in de bedrijfswereld. Iedereen associeert Cosmo als dé autoriteit op het gebied van haar. Klanten laten hun haar het liefst kleuren bij Cosmo, want Cosmo heeft de beste kleurspecialisten van Nederland,

die zich continu blijven ontwikkelen en trainen – The sky is the limit. Bij Cosmo krijg je het beste en meest persoonlijke advies. Cosmo maakt namelijk een deel uit van het leven van haar klanten – Persoonlijk.

Iedereen die ook maar denkt een probleem met haar of zijn kapsel te hebben denkt meteen aan één ding: Ik moet naar de Cosmo!

09

Onze twee ankerwaarden, Werelds & Toonaangevend, zijn de twee benen waar

Cosmo op steunt. Dit zit erg diep in het DNA van Cosmo. Werelds heeft alles te maken

met de internationale uitstraling van Cosmo. Toonaangevend wijst terug op het sterke

merk en het succes dat Cosmo in de loop der jaren heeft opgebouwd.

De twee aspiratiewaarden, Modebewust & Verrassend, zijn in potentie aanwezig en

brengen de toekomstige mogelijkheden van het merk tot uitdrukking. Modebewust

geeft aan dat Cosmo altijd op de hoogte is van de laatste trends omtrent beauty &

fashion. Verrassend houdt in dat Cosmo altijd boven de verwachtingen van de klant

uitstijgt. Elke klant wordt altijd positief verrast bij Cosmo.

De merkwaarden van Cosmo bestaan uit twee ankerwaarden, twee aspiratiewaarden en één eigenwaarde (een aantal pijlers meer herkenbaar voor de ondernemers).

Samen staan zij zo stevig als een huis en omschrijven ze perfect de merkwaarden van Cosmo.

10

Cosmo’s eigenwaarde, Persoonlijk, drukt de uniciteit uit van het merk. Dit is ons

meest onderscheidende en karakteristieke waarde van het merk.

Cosmo = persoonlijk. Hier steekt Cosmo met kop en schouders uit boven alle andere

kappersformules. Cosmo is zo persoonlijk, dat het een relevant deel uitmaakt van het

leven van haar klanten. Persoonlijk komt in elk aspect van de routing die de klant

aflegt terug: van binnenkomst tot afscheid. Onder persoonlijk verstaan we bij Cosmo

ook het concept ‘gastvrij’. Gastvrij heeft alles te maken met het vriendelijke en

professionele gastheerschap bij Cosmo.

Onze twee aspiratie waarden, Modebewust en Verrassend, samen met onze

eigenwaarden Persoonlijk en Gastvrij, zorgen voor de unieke beleving bij de klant.

Een beleving waar een klant graag voor terug komt en deelt in haar persoonlijke

netwerk. Deze unieke ervaring is precies waar wij voor staan en waar wij nog meer

in willen groeien.

11

Een belangrijk aspect in de herpositionering is de verschuiving van de ‘macht’ van

bedrijven naar consumenten. Omdat door deze verschuiving het haast onmogelijk is

om op prijs of product te differentiëren, focust Cosmo zich op de complete beleving

van de consument. Dit betekent dat de focus van ‘transactie’ verandert naar ‘relatie’.

Waar eerst gekeken werd vanuit het oogpunt van de kapper, wordt er nu gekeken

vanuit het oogpunt van de klant. Het is daarom de kunst, om als hairstylist te

achterhalen wat het beste is voor de klant, en deze op de beste manier mogelijk de

complete ‘’Cosmo Experience’’ te laten beleven. De Cosmo Experience bestaat uit

de complete beleving van de klant: vanaf het moment dat de klant warm wordt

verwelkomd tot aan het afrekenen bij de kassa en het afscheid van de ondernemer.

De Cosmo Experience hoort keer op keer boven de verwachting van de klant uit te

stijgen door altijd de klant positief te verrassen.

POSITIONERING& POTENTIE

Cosmo gaat zich sterker in de markt positioneren, door zich op

verschillende terreinen te ontwikkelen. In een markt waar veel

competitie is, is het belangrijk om jezelf te onderscheiden van de rest.

PERCEPTION OF LUXURY »

PR

ICE

»

BRAINWASH HAIRPOINT

YES! TEAMKAPPERS

HIZIHAIR AMIKAPPERS

MARNAHAIRCLUB

SALON B

TONI & GUYROB

PEETOOM

AVEDA

18

VANTRANSACTIE

NAARRELATIE

TRANSACTIE

RELATIE

AANDACHT

PERSOONLIJK

GASTVRIJ

ADVIES

LOYALITEIT

19

Veranderingen bij de consumentOmdat de consument zo belangrijk is binnen de Cosmo formule, mogen wij deze

voor geen seconde uit het oog verliezen. Ook wat betreft de ontwikkeling en de

beleving van de consument. Daarom schenken wij extra aandacht aan de ontwikke-

ling, beleving en gedachtegang van de consument, zodat elke ondernemer hier op

kan inspelen. (bron: Forrester 2013)

1 - Status

Status zal een belangrijke drijfveer blijven voor consumenten, bij alles wat ze

consumeren: product of service. Uiteindelijk zal een consument zijn of haar status

‘’bereiken’’, maar zal altijd zoeken om anders te zijn dan anderen en aantrekkelijk te

zijn voor anderen. Dit is natuurlijk de kern in de branche van Cosmo en hier moet

zeker op worden ingespeeld. Je zult hier ook de typische Cosmo klant in terug vinden.

2 - Overvloed in rijkdom

Consumenten willen altijd nieuwe producten en services proberen. Help jouw

klanten daarom in hun keuze voor de services en het rijke productassortiment die

Cosmo te bieden heeft. Klanten streven meer dan ooit om altijd de beste keuze te

maken. Zorg als Cosmo dat jij daarom de beste keuze bent, door altijd boven de

verwachtingen van de klant uit te stijgen.

3 - Hoge kwaliteit verwachtingen

Tegenwoordig mogen we best zeggen dat de consument ‘’verwend’’ en zeer goed

geïnformeerd is op alle gebieden. Daarom zijn de verwachtingen ontzettend hoog.

Een kop koffie en het aannemen van jassen zal dan ook echt niet genoeg zijn om

jezelf te onderscheiden. Een sterkere Cosmo signatuur is een vereiste! De consument

is namelijk meer dan ooit op zoek naar betrouwbare informatie om merkwaarde te

bepalen en te verifiëren. De tijd dat consumenten zich vooral lieten leiden door

advertenties ligt achter ons. Sociale media, blogs en mond op mond reclame zijn de

manieren waarop de consument haar merkkeuze bepaalt.

20

4 - De beleving telt

De prioriteit van de consumenten dwaalt af van ‘’tastbare producten’’. Ervaringen en

belevingen zijn een veel interessanter gebied voor de consument aan het worden.

Cosmo moet op zijn eigen manier zorgen dat elke klant een memorabele ervaring

opdoet, waar ze over (door) praten en voor terug zullen komen. De beleving bij

Cosmo bestaat uit het continu positief verrast worden en ervaringen die je in eerste

instantie niet eens verwacht bij de kapper. Dit is in alles terug te vinden, zoals het

ontvangst, de koffie, het wassen, het nawassen en de schone toiletten. Cosmo moet

een relevant deel worden van het leven van haar klanten.

5 - Techlust en online superkrachten

Web technologie heeft de consument ‘’online superkrachten’’ gegeven, om op een

efficiënte manier te voldoen aan alle basisbehoefte. Zeker door middel van smart-

phones kunnen consumenten deze ‘’online superkrachten’’ overal gebruiken. Cosmo

kan hier goed gebruik van maken! Denk bijvoorbeeld aan online afspraken boeken

via mobiele apps. Genoeg ruimte om te innoveren!

21

WIE IS COSMO & WAAROM KIEZEN KLANTEN VOOR COSMO

Cosmo is uniek. Bij Cosmo gaan we namelijk een paar stappen verder op het gebied van service en klant-

relatie. Deze service omvat meer dan het warme ontvangst, het beste persoonlijke advies en een perfecte

knipbeurt. Bij Cosmo krijg je de lekkerste koffie en liggen de beste kranten en magazines op tafel.

We willen net een stuk verder gaan, om onze klanten van al het gemak en service te voorzien.

Bijvoorbeeld: de koffie is niet alleen lekker, maar er zit ook een lekkernij bij. De toiletten zijn niet alleen

schoon en hygiënisch, maar er hangen altijd schone en droge handdoekjes. Vooral vrouwen hechten veel

waarde aan een schoon toilet.

22

Cosmo is persoonlijk. Een klant die bij Cosmo binnen komt,

is meer dan een klant. Het is mevrouw Groenendaal,

waarvan je weet dat ze één zoetje in haar cappuccino wilt,

graag de NRC-Next leest en graag op de zaterdagmiddag

na het kleuren een glas chardonnay drinkt. Je weet precies

hoe ze vorige keer is geknipt en welke producten ze thuis

gebruikt. Dit is wat Cosmo’s service zo persoonlijk maakt

en waar een klant voor terug komt, en even belangrijk,

waar een klant over praat!

Bij Cosmo werkt iedereen met passie en liefde voor

het vak. Alle medewerkers beschikken over de beste

technieken dankzij de professionele trainingen van

Wave University. Cosmo gaat op elk vlak verder dan

de salon om de hoek.

De meest effectieve marketing strategie bij een

kapsalon is namelijk mond op mond reclame.

Dit krijg je alleen voor elkaar als je boven het verwach-

tingspatroon van de klant uitstijgt – underpromise

& overdeliver. Dé manier om boven de verwachtingen

van je klanten uit te stijgen is door je klanten altijd op

elk vlak positief te verrassen. Wanneer een klant bij

Cosmo komt, moet hij of zij bij wijze van spreken

minimaal 5 keer positief verrast worden. Een klant

wordt hierdoor zo enthousiast, dat hij of zij de Cosmo

ervaring ongetwijfeld zal delen in haar of zijn persoon-

lijke netwerk. Zo haal je het maximale uit de mond

op mond reclame strategie. Wij zijn er van overtuigd

dat Cosmo’s formule perfect aansluit bij deze

mond op mond reclame.

PERSONAL

AFFORDABLE

LUXURIOUS

SUPRISING

23

Een klant stapt bij Cosmo naar binnen, met de verwachting meer dan alleen goed geknipt te

worden. Een echte Cosmo klant wil stylish geknipt worden, maar niet té trendy, en dat voor een

redelijke prijs. Daarnaast beleeft de klant plezier aan styling en voelt hij/zij zich sexy, maar niet

op een te serieuze manier – fun of modebewust.

Cosmo weet what’s hot & what’s not. Dit sluit volledig aan bij de verwachtingen van klant, die graag door Cosmo geïnspireerd

wil worden. Klanten kiezen voor Cosmo, omdat Cosmo:

3 Persoonlijk advies geeft.

3 De klant inspireert.

3 Altijd op de hoogte is van de laatste trends.

3 Uitmuntend knipt, verzorgt en styled!

3 Keer op keer positief verrassend is.

3 Werelds is.

3 De beste kleurspecialisten heeft van Nederland.

3 Ondernemers en medewerkers zich continu ontwikkelen

door middel van trainingen en cursussen.

Cosmo wil zich als dé autoriteit op het gebied van haar identificeren. Wanneer een klant bij

Cosmo naar binnenstapt, kan hij of zij verwachten dat het Cosmo team zorgt voor een warm ont-

vangst, persoonlijk advies en aandacht, een gezellige sfeer in de salon, en een perfecte knipbeurt.

Dit hoort ook duidelijk te zijn voor de klant. Daarom hanteert Cosmo duidelijke prijzen voor de

pakketten die het te bieden heeft, zodat de klant achteraf niet voor verrassingen komt te staan.

Bij Cosmo weten we dat de klant van keuze houdt, maar niet van kiezen. Daarom heeft Cosmo

een helder, makkelijk en een niet te uitgebreid menu en verwachten wij van de medewerkers dat

zij persoonlijk advies geven aan de klant en daarbij de klant helpt in haar keuze.

Cosmo Menukaart vrouw

26

Een andere service waarmee Cosmo zich onderscheidt: Touch Up!

Wil je een keer even snel opgeknapt worden? Dan kies je voor een Touch Up.

Zonder gewacht en gedoe ziet je haar er binnen no-time weer perfect uit.

Dit is weer een punt waar Cosmo zich onderscheidt van de rest. Met de

Touch Up van Cosmo krijgen klanten in 15 minuten een droogshampoo

en wordt het haar gestyled naar keuze.

Ideaal voor een feestje, vergadering of diner, maar ook om eens een keer

kennis te maken met Cosmo als je nog geen vaste klant bent!

Nieuw bij Cosmo

27

JIJ ALS ONDERNEMERElke ondernemer heeft zijn/haar verantwoordelijkheden wanneer je deel neemt

aan het franchise concept. Deze verantwoordelijkheden hebben betrekking op

meerdere niveaus.

28

Ondernemerschap3 Kwaliteit en vakmanschap

3 Financiële verantwoordelijkheden

3 Toewijding en tijd

3 Communicatie met regiomanagement en het formulehuis

3 Managen van dagelijkse bedrijfsvoering

Leiderschap3 Motiveren van personeel

3 Feedback

3 Mentorschap

Gastheerschap3 Ontvangst

3 Behandeling

3 Afscheid

OndernemerschapFirst things fi rst: Je bent als franchisenemer een echte ondernemer, en niet iemand die in loon-

dienst is. Voor het gemak pakken we de defi nitie uit de Dikke van Dale erbij:

Deze defi nitie zegt natuurlijk genoeg. Je onderneemt en hebt een eigen bedrijf waar jij eindver-

antwoordelijke voor bent. Een proactieve houding, het nemen van initiatief, het zien en benutten

van kansen en je opstellen als eindverantwoordelijke voor de salon wordt dan ook van elke

franchisenemer verwacht. Ook al ben je ondernemer, je staat er niet alleen voor. Dankzij het

franchiseconcept staat er een grote organisatie achter jou, die je graag helpt.

Samen staan we sterker, zien we kansen, spelen we hierop in en maken we gebruik van de grote

netwerken die tot meer business voor jou leiden.

Jouw rol als franchisenemer verandert mee met de groei van je salon. In de eerste maanden zal

je veel tijd en energie in de salon moeten steken en in het werven van goed personeel en klanten.

Wanneer de salon meer grip begint te krijgen zal je merken dat je rol verandert en de nadruk

komt te liggen op het managen van de dagelijkse bedrijfsvoering en de rol als gastheer/gastv-

rouw. Dit betekent niet dat je als ondernemer stil moet blijven staan. Wij verwachten van onze

ondernemers een proactieve houding, waar ondernemers het initiatief tonen om de salon op elk

vlak continu te verbeteren. Iedere dag opnieuw – Topsport!

LeiderschapAls ondernemer heb je ook een leidinggevende functie. Het is de rol en de verantwoordelijkheid

van de ondernemer om te zorgen dat het complete team optimaal functioneert. Het is jouw taak

als leidinggevende om medewerkers te motiveren, te inspireren, en de visie van Cosmo te omar-

men, om op deze manier het maximale uit je team te halen.

Een belangrijk aspect van leiderschap is feedback. Naast feedback geven aan jouw medewerkers

is ook feedback aan de franchisegever erg belangrijk. Dit voorkomt dat de relatie tussen fran-

chisenemer en franchisegever eenrichtingsverkeer wordt. Feedback naar elkaar toe maakt beide

partijen en natuurlijk de complete formule sterker: Een win-win situatie!

on•der•ne•mer (de; m, v; meervoud: ondernemers)1. Een pers. die iets onderneemt. Iem. die een eigen bedrijf voor eigen rekening uitoefent.

LEIDERSCHAP

INSPIREREN

MOTIVEREN

STIMULEREN

BETROKKENHEID

OPTIMALEPRESTATIES

29

OntvangstBij Cosmo moet een klant warm worden ontvangen. Dit heeft alles te maken met

de uitstraling van Cosmo. Dus, begroet de klant indien mogelijk bij naam, een

handdruk en een glimlach en neem de jas van de klant aan. Bied het service assor-

timent menu aan tegelijkertijd met een kop koffi e, jus, water of verse muntthee.

Zorg dat de lounge ruimte er altijd verzorgd uitziet, met kwalitatief hoogwaardig

en actuele bladen (het liefst op een tablet), opladers en leesbrillen. Houd altijd in

het hoofd dat het bij Cosmo om klantrelatie gaat. Het bouwen en behouden van

een goede relatie met de klant is van essentieel belang in de Cosmo formule en

het ontvangst is daarbij de eerste belangrijke stap. Door middel van intakes maak

je je klantendata compleet. Zorg dat je te weten komt wat voor persoon jouw klant

is, en bewaar deze gegevens.

BehandelingBegin de behandeling altijd met de vraag of het de vorige keer allemaal naar wens

was. Hier zit weer het relatie aspect in verborgen. Zorg dat je de klant kent, wat

hij/zij wilt, en biedt het pakket aan wat het beste bij de klant past. De klant wil

geïnspireerd worden door het team van Cosmo, en de klant wil het idee hebben

dat Cosmo weet wat hot and trendy is. Daarom is het de taak van de medewerker

om te kunnen denken vanuit het oogpunt van de klant, zodat het beste persoon-

lijke advies gegeven kan worden. Het is de taak van de ondernemer/salonmana-

ger om tijdens de behandeling te vragen aan de klant of alles naar wens verloopt.

Dit moet tot in detail. Voorbeelden: Is alles naar wens? Hoe bevalt uw kleur?

Hoe gaat het met uw kinderen? Ik hoorde dat uw man binnenkort jarig is? Heeft

u een leuk weekend gehad? Leer je klanten kennen en probeer een persoonlijke

relatie op te bouwen en te onderhouden.

Het gastheerschap van een salon bestaat uit drie elementen, die alle

drie ontzettend belangrijk zijn voor het bouwen en het onderhouden

van de relatie met de klant, en die er daarnaast zorgen dat de klant

de complete Cosmo experience ervaart – Shine all the time.

30

AfscheidBij het afscheid moet worden gevraagd of de klant alles naar wens heeft ervaren. Naast tussenti-

jdse reviews moet er ook een eindreview komen van de salonmanager/ondernemer. Bij afscheid

dient de klant altijd geattendeerd te worden op de mini’s. Zorg dat de klant met meer dan een

voldaan gevoel vertrekt en met veel enthousiasme terug komt bij Cosmo en de ervaring deelt in

haar of zijn persoonlijke netwerk.

VerantwoordelijkhedenOm nog meer duidelijkheid te krijgen waar de verantwoordelijkheden van de franchisenemer en

de franchisegever liggen, sommen we deze tegen elkaar op.

Het succes van de salon, en dus de verantwoordelijkheid, ligt compleet in handen van de

franchisenemer. De franchisegever ‘s verantwoordelijkheid ligt puur in de ondersteuning van

de formule. De franchisegever zorgt dat de franchisenemer zo goed mogelijk in elk detail kan

ondernemen binnen de kaders van de formule.

De werving en selectie van het personeel is de verantwoordelijkheid van de franchisenemer.

Bij het aannemen van nieuw personeel is het uiterst belangrijk dat er gekeken wordt naar de

merkwaarden van Cosmo. De franchisegever zal hierbij helpen door de regiomanager het laatste

woord te geven, omtrent het aannemen van nieuw personeel.

Als franchisenemer heb je een voorbeeldfunctie voor je personeel. Er wordt dan ook van je

verwacht dat je alle trainingen en cursussen die Wave University te bieden heeft, gevolgd hebt

(of volgt). Op deze manier kom je geloofwaardig over in het stimuleren van je personeel, om ook

zo veel mogelijk trainingen te volgen, zodat iedereen zich continu blijft ontwikkelen, en uitein-

delijk de salon grote stappen vooruit zal maken.

Het is daarom ook de verantwoordelijkheid van de franchisenemer om te zorgen voor de

ontwikkeling van het personeel. Op zijn beurt is het natuurlijk de verantwoordelijkheid van de

franchisegever om te zorgen dat er een groot scala aan professionele trainingen en cursussen

beschikbaar is.

Creativiteit & OndernemerschapOndernemerschap stopt bij Cosmo niet bij de dagelijkse bedrijfsvoering. Als ondernemer van

Cosmo ben je een creatief persoon, die zich in de vastgestelde kaders van het franchiseconcept

weet te bewegen naar de juiste richtingen om nieuwe kansen te benutten.

Maar ook creativiteit naar de medewerkers toe! Draag jouw enthousiasme en creativiteit over

op jouw merkambassadeurs en stimuleer ook hun creativiteit. Zorg dat alle merkwaarden van

Cosmo op een creatieve manier worden overgedragen op jouw klanten. Laat jouw klanten voelen

dat Cosmo persoonlijk, modebewust, verrassend, werelds en toonaangevend is, maar dan met

een extra creatieve touche!

Wat de franchisegever verwacht van de franchisenemerAls franchisegever verwachten wij van onze ondernemers dat zij ondernemen met passie en de

juiste leiderschap vaardigheden, en die een rolmodel vormen voor het hele Cosmo team.

Cosmo ondernemers horen een proactieve verhouding te tonen en nemen het hele team op

sleeptouw. Risico hoort bij ondernemerschap. Wij verwachten dus initiatief en lef van onze

franchisenemers.

Verder verwachten wij dat onze ondernemers:

3 Op de hoogte zijn van de laatste trends;

3 Een enorme passie hebben voor het vak;

3 Over een brede en diepe productkennis beschikken;

3 De concurrentie nooit uit het oog verliezen;

3 Discipline in de organisatie brengen;

3 Zijn/Haar medewerkers laten groeien in alle opzichten;

3 Een cultuur creëren in de salon waar klant en medewerker zich thuis voelen;

3 Ambitieus en vakkundig zijn;

3 Trainingen geeft in de salon;

3 Online actief zijn;

3 Haar/Zijn personeel jaarlijks laat herscholen bij Wave University.

31

Bij Cosmo hebben ondernemers en medewerkers een

ontwikkelingsplan. Dit ontwikkelingsplan ondersteunt

het ondernemerschap en haalt het maximale uit de

groei van je salon.

32

Als ondernemer ben je verantwoordelijk voor het loopbaanplan van je personeel. Het is de

verantwoordelijkheid van de ondernemer om zijn/haar medewerkers te inspireren, stimuleren

en coachen zodat ook de medewerkers groeien. Medewerkers zijn namelijk ontzettend belangrijk

in de formule van Cosmo. Sterker nog, jouw medewerkers zijn Cosmo’s merkambassadeur. Dit

betekent dat jouw medewerkers hét visitekaartje zijn van Cosmo. Omdat medewerkers zo’n bel-

angrijke impact hebben in het succes van de formule bestaat er een profielschets van de typische

Cosmogirl/boy, waar iedereen aan moet voldoen: ( Medewerkers of alleen Cosmogirls?)

Bovenal willen we dat Cosmogirls/boys zich realiseren dat ze een belangrijk deel zijn van de

Cosmo formule, en daar mogen de Cosmogirls best een beetje trots op zijn.

Iedere salon hoort van zijn medewerkers (merkambassadeurs) ook specifieke productspecialist

te maken. Iedere salon heeft een medewerker die productspecialist is van een bepaald merk.

Deze medewerkers krijgen dus een verantwoordelijkheid voor een bepaald product of merk.

Tot slot hoort iedere salon over een kleurspecialist te beschikken. Cosmo is de nummer één

op het gebied van kleuren, wat tevens een groot aspect is van de loyaliteit van de consument.

Dankzij de trainingen en de cursussen voor de beste technieken van Wave University, zal Cosmo

ook de nummer één blijven. Wanneer een consument een probleem heeft met de kleur van het

kapsel, of gewoonweg het haar wil kleuren, bestaat er maar één gedachte: Ik moet naar Cosmo! –

Toonaangevend. Naast dat kleuren een groot aspect is van de loyaliteit van de consument, zal je

ook veel rendement halen op kleuren. Kleuren is daarom zo ontzettend belangrijk. Het zorgt voor

rendement, een hogere frequentie en meer loyaliteit. Last but definitely not least: niets is zo per-

soonlijk als de kleur van iemands haar, en Cosmo geeft natuurlijk het beste persoonlijke advies.

Om te zorgen dat medewerkers zich als merkambassadeurs kunnen identificeren, is goed leider-

en mentorschap van de ondernemer cruciaal. Het is de taak van de ondernemer om te zorgen dat

het personeel boven zich zelf kan uitstijgen.

Dit hoort een ondernemer te doen door middel van:

3 Feedback en one minute coaching gesprekken;

3 Continue trainen;

3 Het personeel uit de comfortzone halen – where the magic happens;

3 Het personeel constant uit te dagen en verantwoordelijkheid te geven;

3 Gezamenlijk doelstellingen zetten (per dag, week, maand, jaar);

3 Weten waar de concurrentie mee bezig is;

3 Een medewerker kan geen merkambassadeur zijn als hij/zij de producten uit de winkel

niet kent of kan gebruiken. Daarom kunnen alle medewerkers de producten tegen

kostprijs kopen;

3 Nieuwe talenten ontdekken en helpen in hun ontwikkeling.

dragen merkwaarden uit

hebben een natuurlijke interesse in mode en beauty

zijn teamplayers

zijn bovengemiddeld communicatief

kleden zich iedere dag alsof ze op hun eerste date gaan

hebben een hoog energie niveau

zijn in alle facetten stijlvol en modebewust

praten met passie en trots over hun formule

hebben de meeste dagen gekleurd haar

horen te beschikken over specifieke product kennis

zijn positief, proactief en persoonlijk

33

Bij Cosmo willen we een eenheid uitstralen; uniformiteit door het hele land.

Daarom hanteren wij een hard franchise concept. Dit betekent dat de inde-

ling van de salons, de merken waar je mee werkt, de menu’s en bijbehorende

prijzen, de bedrijfskleding en alle andere regels allemaal vast staan. Op deze

manier weet elke klant wat hij of zij kan verwachten bij Cosmo, ongeacht de

salon die bezocht wordt.

Met de franchising formule probeert Cosmo dichter bij haar klanten te staan. Dit is onder andere

terug te vinden in onze openingstijden. Waar de consument tegenwoordig zelf een druk pro-

gramma heeft, en het aantal ‘’traditionele huismoeders’’ aanzienlijk is terug gelopen,

moet Cosmo haar openingstijden hier op aanpassen. Daarom zullen deze richtlijnen vanuit

Wave worden bepaald.

Routing van de salon

De routing van de salon is de weg die de klant volgt en ook herkent als zijnde Cosmo Hairstyling.

Een duidelijke en herkenbare route voor de consument is prettig. Een routing wil niets anders

zeggen dan dat er gewerkt wordt in een omgeving waar een logische volgorde is aangebracht.

Vanzelfsprekend zorg je als ondernemer er met je team voor dat de routing ook te volgen is en

dat er naar de klant gecommuniceerd wordt dat er professioneel en hygiënisch gewerkt wordt.

Door middel van de juiste muziek, geur, temperatuur en vriendelijkheid willen we alle zintuigen

van de klant laten prikkelen.

De profielschetsen van de medewerkers en de ondernemers zijn van essentieel belang om deze

formule perfect te laten werken. Van Wave kan je alle support omtrent de routing, category

management en regels verwachten, maar uiteindelijk ben jij de ondernemer die het verschil gaat

maken. Transparante communicatie tussen franchisenemer en het formulehuis zullen bijdragen

aan het succes van jouw eigen salon.

35

WE ONLY

USEHIGH-END

PRODUCTS

Wave University omvat alle interne opleidingen die Wave te bieden heeft aan alle

lagen van de salon; van franchisenemer tot medewerker. Wave University is een

puur intern opleidingsprogramma en een ontzettend belangrijk deel van de

Cosmo formule.

Er worden trainingen en cursussen gegeven op zowel vaktechnisch gebied als op

het gebied van management en ondernemerschap. Het doel van Wave University is

het continu ontwikkelen van alle vaardigheden van ondernemers en medewerkers,

om zo te groeien als salon en als formule. Alle trainingen worden gegeven door een

gevarieerd team van interne experts van Wave en externe partijen zoals gasttrainers.

VaktechnischVaktechnische cursussen worden gegeven door experts van Wave. Als ondernemer

hoor jij goed in te schatten wat de vaardigheden zijn van jouw medewerkers en ze

te sturen om bepaalde cursussen te volgen en ze zo te helpen in de ontwikkeling

van hun vaktechnische kennis. Een ondernemer hoort per medewerker een

individueel ontwikkelingsplan op te stellen. Naast cursussen voor de (beginnende)

medewerkers zijn er ook cursussen voor de al wat meer ontwikkelde stylisten,

zoals creativiteitstrainingen.

WAVEUNIVERSITY

40

ManagementManagement cursussen worden gegeven door een extern management bureau.

Er wordt een uitgebreid scala aan cursussen aangeboden om leidinggevende, trainers

en ondernemers te helpen in het ontwikkelen van hun management vaardigheden.

Denk hierbij aan intromanagement en basismanagement cursussen om jouw te leren

hoe je het beste kan communiceren met je personeel, daily fl oormanagement, het

houden van functioneringsgesprekken en het zetten en behalen van doelstellingen.

FormuletrainingHoewel verwacht wordt van de ondernemers dat zij hun personeel helemaal eigen

maakt met de formule van Cosmo, wat vooral in de salon gebeurt, bestaat er nog een

aparte formule training. Dit is een twee daagse training waar het Cosmo concept

extra wordt uitgelegd en hoe Cosmo verwacht dat ondernemers en medewerkers zich

met Cosmo horen te identifi ceren. Voorbeelden die worden uitgelegd bij deze

training zijn etiquette, klantvriendelijkheid en productkennis. Daarnaast is er een

instore programma die elke medewerker dient te volgen, om de formule helemaal

eigen te maken.

Alles omvattend biedt Wave University franchisenemers en medewerkers een groot

scala aan cursussen en trainingen voor het ontwikkelingen van al hun vaardigheden,

om zo als salon en als formule te groeien en de hoge kwaliteit die geassocieerd wordt

met Cosmo te waarborgen. Sommige trainingen zoals ‘ID collection’ zijn verplicht.

Andere cursussen en trainingen zijn niet verplicht, maar worden uiteraard ten zeerste

aanbevolen. Er is geen plafond wat betreft de ontwikkeling van ondernemers en

medewerkers. Er is altijd ruimte om te verbeteren.

41

Als franchisenemer sta je er natuurlijk niet alleen voor. De franchiseformule van Cosmo wordt

nauwkeurig gecoördineerd vanuit het hoofdkantoor in Rotterdam. Als franchisenemer zal je

op meerdere gebieden support ontvangen van het formulehuis in Rotterdam.

Waar Wave verwacht dat Cosmo ondernemers onze visie en missie delen en hun uiterste best

doen om Cosmo dé autoriteit op het gebied van haar te maken, kunnen de ondernemers op hun

beurt verwachten dat Wave altijd de ambitie heeft om te streven naar de meest persoonlijke en

vooruitstrevende ondernemers-support van Nederland.

Elke franchisenemer betaalt een franchise fee over zijn omzet.

Deze fee wordt berekend aan de hand van het FARO concept:

3 Formule

3 Administratie

3 Reclame

3 Opleidingen

Bij Wave vinden we dat de klant koning is, en Wave verwacht dat Cosmo zich ook focust op de

klant. Daarom tracht Wave de rest te doen. In andere woorden: Wave ontzorgt een groot deel

van haar franchisenemers, zodat zij al hun energie en tijd in de klant kunnen steken.

Wave creëert meer waarde dan het kost. Zeker in een wereld die snel verandert en ieder jaar

complexer wordt, biedt het franchisemodel, en daarmee de schaalgrootte, een competitief

voordeel. Wave creëert de kaders van het franchisemodel waarin de ondernemer kan bewegen

en lokale kansen kan zien en benutten.

Samengevat biedt Wave op de volgende punten support

aan haar franchisenemers:

WAT KUN JE ALS FRANCHISENEMER VERWACHTEN?

OPLEIDINGEN

PERSONEELSZAKEN

OPERATIONELE SUPPORT

MARKETING

ADMINISTRATIE

RETAIL

VASTGOED

AUTOMATISERING

44

1. Administratie

Een externe partner (Emons en van Leeuwaarden) ontzorgt een groot deel van de administratie

van de ondernemer, zodat de ondernemer zich meer kan focussen op de dagelijkse bedrijfsvoe-

ring in de salon. Dit betekent echter niet dat je als ondernemer niets aan administratief werk

hoeft te verrichten. Als ondernemer behoor je netjes je administratieve zaken op orde te hebben,

waar Emons en van Leeuwaarden een groot deel voor je ontzorgt.

2. Retail

Omdat Cosmo een hard franchise model is, moet er uniformiteit worden uitgestraald in elke

salon. Dit geldt ook voor de indeling van de salon. Als franchisenemer dien je te reserveren om

iedere 5-7 jaar een interieur vernieuwing te doen. Wave zorgt voor support en beleid voor de

inrichting van jouw salon. Een andere uniforme uitstraling heeft betrekking op het assortiment.

Wij werken alleen met de beste producten en merken, die waarde toevoegen aan de kwaliteit

van haar. Om deze kwaliteit te waarborgen, dient elke ondernemer zich te houden aan het

assortiment dat Wave aanbiedt.

3. Vastgoed

Vastgoed (locaties & huurcontracten)

Ook op het gebied van onze locaties en huurcontracten kan je als franchisenemer ondersteuning

verwachten. De huurovereenkomst van het pand is gekoppeld aan de franchiseovereenkomst.

Op het moment dat de huurovereenkomst bijna afloopt, zal de afdeling vastgoed gezamenlijk

met de ondernemer en het regiomanagement kijken naar wat de beste strategie is inzake de

lopende overeenkomst. Wave tracht marktconforme huurcontracten te realiseren voor alle

ondernemers.

 

Vastgoed (nieuwe locaties)

Verder doet Wave onderzoek naar nieuwe vestigingen door middel van een vestigingsplaat-

sonderzoek. Op deze manier worden nieuwe vestigingen gezocht, bezocht en beoordeeld. Wave

streeft naar een gedegen spreiding van de kapsalons. In samenspraak met het regiomanagement

en afdeling scouting wordt er gekeken naar de juiste ondernemer op de juiste plek.

 

Vastgoed (verbouwingen)

Tot slot heeft Wave vaste externe bouwpartners voor verbouwingen van bestaande winkels of

compleet nieuwe winkels. Om te voldoen aan de uniformiteit dat Cosmo wilt uitstralen werken

we met heldere lijnen, wat inhoudt dat de elke salon volgens bepaalde richtlijnen wordt ingeri-

cht. Onze vaste bouwpartners worden constant gevraagd om goed te kijken naar de bouwkosten

en -efficiëntie zodat we snel en adequaat kunnen inspelen indien gewenst.

4. Automatisering

Externe partij verzorgt de automatisering.

5. Opleidingen

Bij Wave verwachten wij dat onze ondernemers en medewerkers zich continue blijven ontwikke-

len. Daarom biedt Wave University meerdere management en vaktechnische cursussen aan voor

zowel ondernemers als medewerkers om deze continue ontwikkeling te ondersteunen.

6. Personeelszaken

Wave ondersteunt en adviseert alle ondernemers omtrent de personeelszaken. Denk hierbij aan

hulp bij CAO vragen, hulp met correspondentie en het opstellen van officiële documenten, ook

op juridisch gebied.

7. Operationele Support

Bij Wave begrijpen we dat we alleen succesvol zijn, als onze franchisenemers succesvol zijn. Dit

is dan ook de reden waarom Wave zoveel tijd en energie hebben gestopt in het ontwikkelen van

onze cursussen, trainingen, marketingprocessen en regioassistentie.

Een van de grootste voordelen voor een franchisenemer, is de support vanuit een groot netwerk.

Het zal meerdere malen voorkomen dat het advies en de begeleiding vanuit Wave een enorme

toegevoegde waarde heeft voor de ontwikkeling van jouw salon.

46

Als franchisenemer heb je altijd een regiomanager tot je beschikking, die je helpt met het bege-

leiden en het aansturen conform de formule uitgangspunten, zodat zowel jij als Wave maximaal

profijt halen uit de voordelen die de formule te bieden heeft.

De volgende kernpunten van regio ondersteuning die je als franchisenemer kan verwachten zijn:

3 Advies en ondersteuning inzake de commerciële en bedrijfseconomische invulling

van de salon;

3 Aansturing op het marketingbeleid en promotionele acties, alsmede de gehele representatie

van jouw salon;

3 Advies en begeleiding met betrekking tot personele kwesties;

3 Ondersteuning in het signaleren van trends en ontwikkelingen in de kappersbranche

(zowel op vakgebied als op ondernemerschap);

3 Informatie betreft de lokale, regionale en landelijke concurrentie en hierop inspelen;

3 Advies en ondersteuning op het gebied van ondernemerschap.

Tot slot biedt Wave nog extra begeleiding voor ondernemers die net starten en voor ondernemers

die in lastige situaties verkeren.

8. Marketing

Marketing hoort in het managementbeleid van elke ondernemer. Om marketingacties succesvol

te laten zijn, is het belangrijk dat je als ondernemer je team motiveert om hiermee consequent

aan het werk te gaan. Als ondernemer is het jouw verantwoordelijkheid om het hele team te

stimuleren om met de marketingtools aan het werk te gaan en ervoor te zorgen dat iedere klant

juist geïnformeerd wordt. Als marktleider willen we onze positie claimen en dat betekent dat we

acties moeten bedenken die onderscheidend zijn en ook de doelgroep aanspreken. Het is van

essentieel belang, dat jouw salon 100% volgens de formule werkt. De boodschap die via reclame

of marketing wordt uitgestraald, moet namelijk wel worden waargemaakt. Als het intern niet

goed zit in een salon dan helpt onze landelijke marketingactie niet. Het is dus de verantwoorde-

lijkheid van de ondernemer om de formule goed te volgen en de marketingacties uit te voeren

zoals in de briefing beschreven wordt.

In principe bestaat de marketing support die je vanuit Wave kan verwachten uit twee delen:

1) Marketing als service organisatie

2) Schaalbare marketing en communicatie

1. Marketing als service organisatie (Promoties & Acties)

Dit deel van de marketing is verantwoordelijk voor de ondersteuning van de lokale marketing.

De marketingafdeling van Wave zorgt dat alle gestandaardiseerde marketing materialen tot jouw

beschikking zijn en via de online selfservice omgeving kan jij je lokale marketing uitoefenen. Dit

houdt in dat je als ondernemer niet meer voor lokale acties de marketing afdeling van Wave hoeft

te bellen, om bijvoorbeeld flyers te bestellen. Dit gaat allemaal veel sneller en persoonlijker: je

kan zelf de standaard marketing materialen van de online selfservice personaliseren naar jouw

behoefte en ze staan direct tot jouw beschikking wanneer jij ze nodig hebt. De doelstellingen zijn

het werven van nieuwe klanten en het binden van bestaande klanten. Door middel van de prijs-

menu’s, product promoties en de speciale aanbiedingen die door de marketing afdeling samen

met P&G worden ontwikkeld, willen we klanten tevens meer laten besteden.

2. Schaalbare marketing en communicatie (Landelijke promoties & branding)

Door schaalbare marketing en communicatie willen wij het imago van TEAM verbeteren en het

merk versterken. Daarnaast doet Wave haar uiterste best om de salon beleving te ondersteunen.

Door het meten van NPS (Netto Promotor Score) doet Wave onderzoek naar klanttevredenheid.

Door middel van deze score kan de marketing afdeling het aantal ‘’promotors’’ vermeerderen,

wat weer beter is voor het succes van jouw salon. Ook biedt de marketing afdeling ondersteuning

op het gebied van uitstraling: denk hierbij aan I.D. collectie posters, eenduidige leaflets en instore

promotie materiaal ten behoeve van landelijke promoties. Elk jaar ontwikkelt Wave de marketing

kalender met alle schaalbare marketing activiteiten en promoties. Er komt meer focus op digitale

marketing zoals de website. Uiteindelijk zorgt ook de schaalbare marketing en communicatie

voor het ondersteunen van het werven van nieuwe klanten en het binden van bestaande klanten.

Het Cosmo logo mag nooit worden gebruikt zonder toestemming van de afdeling marketing en

communicatie. Dit is uiterst belangrijk ter bescherming van het merk en de huisstijl.

47

www.wave-international.com