Sociale media in de crisisbeheersing

1 > SOCIALE MEDIA IN DE CRISISBEHEERSING – RESULTATEN SMSYM12

SOCIALE MEDIA IN DE CRISISBEHEERSING

VERSLAG VAN HET SYMPOSIUM #SMSYM12

Op dinsdag 14 februari verzamelden 45 professionals uit de crisisbeheersing zich in het

Waterschapshuis te Amersfoort, om daar te discussieren over een nieuw fenomeen: het

toenemende gebruik van sociale media (zoals Twitter) door burgers en media tijdens crises.

De initiatiefnemers, HKV lijn in water en TNO, organiseerden dit

symposium om discussie op gang te brengen over de rol en

betekenis van sociale media in de crisisbeheersing van

waterschappen, veiligheidsregio’s en andere netwerkpartners. Het

symposium vormde het startschot van deze discussie, die

gedurende 2012 zal worden voortgezet op Twitter, in

vervolgbijeenkomsten en in één-op- één gesprekken met partijen

die nauw bij het project betrokken willen zijn.

Van @DeFlik tot @MrFreeze23

Het symposium stond onder de deskundige en bezielende leiding van Roy Johannink, alias

‘@Hemmelhoes’. Steven de Smet (politie Gent, alias ‘@De Flik’) trapte af met een vurig pleidooi

om het belang van sociale media voor de crisisbeheersing te onderkennen. Volgens ‘DeFlik’ gaat

het niet om de sociale media an sich, maar om een steeds verdergaande ‘digitalisering van de

samenleving’. Deze revolutie stelt overheden voor de uitdaging om hierin mee te bewegen,

zowel onder dagelijkse omstandigheden als in crisistijd.

Fetsje Luimstra (@Fetsje) liet zien dat sociale media ook van belang zijn in beleidstrajecten,

zoals bij de implementatie van de Kaderrichtlijn Water. Via sociale media kunnen mensen

gestimuleerd worden om te participeren in het project, zodat er meer draagvlak ontstaat. Het is

dan wel de kunst om eerst de vraag “waar zit mijn publiek?” te beantwoorden. Dit vereist dat

Sociale media zorgen voor een snelle verspreiding van nieuws, feiten en geruchten. Tijdens een incident of

crisis kan de berichtenstroom explosief stijgen tot vele honderden berichten per minuut. Monitoringtools

helpen bijvoorbeeld om feiten en geruchten te duiden. Monitoringtools kunnen ook worden ingezet rondom

beleidstrajecten, projecten en evenementen, of om het imago van de organisatie regelmatig te peilen.

“Grootmoeder @deflik zat op straat en wist alles van

iedereen #facebookavantlalettre”

DeFlik

“Vervang in de discussie ‘social media’ door ‘telefoon’...

het is gewoon een communicatiemiddel!”

DeFlik

Het symposium was live op internet te

volgen via een Livestream


organisaties doelgroepen identificeren en vervolgens het communicatiekanaal (Facebook,

Twitter, etc) kiezen waarlangs die doelgroepen zich het makkelijkste laten benaderen.

Leo den Otter (VR Zuid Holland Zuid, mede namens Jeanine van de Haterd van waterschap

Hollandse Delta) nam het publiek mee in de wereld van de risico- en crisiscommunicatie, en

illustreerde de rol van sociale media tijdens het hoogwater van 2011 bij Dordrecht. Leo

hamerde erop om sociale media te zien als onderdeel van het volledige palet aan

communicatiemiddelen: “Met de totale mix maak je je boodschap beter volgbaar”.

Arnout de Vries (@MrFreeze23, TNO) had de eer om

de vierluik aan presentaties af te ronden. In zijn

betoog legde hij vooral de nadruk op het monitoren

van sociale media. Aan de hand van het Pukkelpop

drama in 2011 illustreerde hij welke rol de 100.000

tweets die in enkele uren werden verzonden, vervulden

tijdens het incident. Er werd getoond hoe met het

gebruik van slimme tools de inhoud van deze berichten

kan worden geduid.

Sociale media in de warme en de koude fase

Met de nodige bagage uit de vier presentaties gingen de deelnemers vervolgens zelf aan de

slag. In twee interactieve sessies discussieerden deelnemers over hun ambities en de dilemma’s

die een rol spelen bij het gebruik van sociale media, zowel onder dagelijkse omstandigheden

(‘de koude fase’) als in crisistijd (‘de warme fase’).

Ambities

Een opvallend resultaat is dat er sterke overeenkomsten bestaan tussen de

resultaten van de ‘koude’ en de ‘warme’ fase. Zo blijkt dat in beide fasen het

monitoren van het veiligheidsgevoel (risicoperceptie), informatiebehoeften en

(klant)vragen belangrijke onderwerpen zijn. Een specifieke wens voor de

warme fase is het monitoren van feiten en geruchten ten behoeve van de

beeldvorming, en de berichtgeving over de crisis in andere media. In de koude

fase bestaat er eveneens behoefte aan het in beeld brengen van het eigen

imago, de naamsbekendheid, en het vertrouwen in de organisatie. In de koude

fase kunnen sociale media ook worden ingezet omtrent specifieke activiteiten,

zoals beleidstrajecten, gebiedsprocessen, onderhoudwerkzaamheden aan

waterkeringen, of bijvoorbeeld omtrent waterschapsverkiezingen en

“Communicatie via sociale media: de snelheid wordt bepaald door anderen” Leo den Otter

“Kijken (monitoren) staat aan de basis van het gebruik van sociale media. Als je niet kijkt, weet je niet goed

wat er leeft onder burgers en media, is het lastig om de juiste vragen te stellen, en mis je de aansluiting om

deel te nemen aan de dialoog” MrFreeze23

“Lezers worden schrijvers, monoloog wordt dialoog” Fetsje

Ideeën van deelnemers

over monitoren van

sociale media


belastingen. Het gaat hierbij dan vooral ook om de mogelijkheid mensen te betrekken en

vragen te beantwoorden.

Bij het ‘zenden’ staat in de koude fase risicocommunicatie centraal, en in de warme fase de

crisiscommunicatie. In de koude fase kunnen sociale media worden ingezet om mensen te

informeren over hun handelingsperspectief en om hun zelfredzaamheid in het algemeen te

bevorderen. Het ligt voor de hand om in de warme fase de adviezen ten aanzien van

handelingsperspectief en zelfredzaamheid specifieker te maken, afhankelijk van het type crisis

en de omstandigheden. De deelnemers gaven aan dat zichtbaarheid, transparantie en het

aangaan van de dialoog in beide fasen van belang is. Bovendien geldt dat sociale media ‘snel’

zijn. Snel reageren, met name in de warme fase, wordt daarom als een belangrijke voorwaarde

gezien. Het tot op zekere hoogte standaardiseren van communicatieberichten kan hierbij

helpen. In de koude fase noemden enkele deelnemers het betrekken van mensen (participatie)

en de ‘beste bron van informatie worden’ als belangrijke thema’s van het communiceren via

sociale media. Sociale media blijven daarbij wel onderdeel van het beschikbare palet aan

communicatiekanalen.

Dilemma’s

Ook de dilemma’s vertonen een grote overlap tussen de warme en de koude fase. Veruit het

belangrijkste dilemma of knelpunt is het inbedden van sociale media in de eigen organisatie,

maar ook binnen het werkveld tussen netwerkpartners. Het incorporeren van sociale media in

de crisisbeheersing kan makkelijker verlopen wanneer kennis onderling wordt gedeeld, zodat

niet iedere organisatie zelf het wiel hoeft uit te vinden. Andere dilemma’s zijn de inzet van tijd

en capaciteit en het omgaan met de overvloed aan vragen en berichten die kan ontstaan. Een

belangrijke vraag is daarom in welke mate slimme monitoringtools de inzet van de behoefte aan

‘menskracht’ kan reduceren, en hoe mensen professionals getraind kunnen worden in het

omgaan met sociale media. Andere aandachtspunten zijn het bereik van sociale media (‘wat is


de impact?’) en het vermijden van vakjargon. Overigens spelen deze knelpunten ook bij de

inzet van andere communicatiekanalen.

Roadmap

Het symposium heeft geleid tot de Road Map Sociale Media 2012. In de komende maanden

wordt gewerkt aan de ontwikkeling van monitoringtools waarmee professionals meer vat krijgen

op sociale media in de koude en in de warme fase. Verschillende waterschappen en

veiligheidsregio’s hebben interesse getoond om hierbij betrokken te zijn. Wij zullen samen met

hen toewerken naar een basis-tool. In dit proces is ‘cocreatie’ het sleutelwoord. Er worden

proeftuinen opgezet om de basis-tool te testen en verder te ontwikkelen.

Wilt u meer weten van dit project, of wilt u deelnemen? Neem dan contact op met:

Teun Terpstra ([email protected])

Arnout de Vries ([email protected])

Wilt u het symposium herbeleven?

Het symposium is opgenomen in beeld, geluid en in tweets.

• Presentaties in beeld en geluid via http://www.h2video.nl/

• De tweets http://sfy.co/ZXb

Sociale media in de crisisbeheersing

Documents

Transcript of Sociale media in de crisisbeheersing