‘Gebruik sociale media nog altijd in opkomst; maar telefoon blijft belangrijk’Hulpkreten op sociale media geen werk voor de afdeling communicatie

Wat zijn de verwachtingen van burgers over het gebruik van sociale media in noodsituaties en het gebruik ervan door de hulpverleningsdiensten? En maken burgers zelf ook gebruik van sociale media bij noodsituaties? Dit artikel bevat een schets van de stand van zaken rondom de verwachtingen van burgers over het gebruik van sociale media bij noodsituaties. In de bijlage is een opsomming te vinden van de meest in het oog springende resultaten.

Derde onderzoek In de zomer van 2012 is het eerste landelijke onderzoek naar sociale media en noodsituaties uitgevoerd door adviesbureau VDMMP in samenwerking met het lectoraat Crisisbeheersing (Menno van Duin). Dit onderzoek sluit aan bij het onderzoek van het Amerikaanse Rode Kruis. In het najaar van 2013 is het Nederlandse onderzoek voor de derde keer landelijk uitgezet via sociale media, diverse nieuwsbrieven en websites. Dit gebeurde aan de hand van een geactualiseerde en aangevulde vragenlijst. Bij dit derde onderzoek zijn enkele vragen opgenomen over de storm waarmee Nederland op 28 oktober 2013 te maken had.

Op dit moment draait het om informatie verkrijgenRuim tweederde van de sociale mediagebruikers blijkt tijdens de storm in Nederland op 28 oktober 2013 sociale media te hebben geraadpleegd. De voornaamste reden hiervan was het vergaren van informatie. Dit sluit aan bij een algemene conclusie dat sociale media vooral worden gebruikt om informatie te verkrijgen, en minder om informatie te delen. Gebruikers verwachten tijdens noodsituaties vooral informatie te ontvangen van politie, gemeente, of brandweer. Dat is opvallend te noemen. Het staat namelijk wat haaks op de aangedragen ervaringen tijdens noodsituaties, waar vaak vooral familie en vrienden voor de (relevante) informatie zorgen waar mensen op zitten te wachten. Dit gaat met name over de toestand ter plaatse. De onderzoekers verwachten dat ook in toekomst familie en vrienden een belangrijke informatiebron zullen vormen. Het delen van berichten op sociale media zal dan waarschijnlijk wel vaker gebeuren dan nu het geval is, zo geven ook de gebruikers aan. Meer dan helft geeft aan bijvoorbeeld eigen waarnemingen over een noodsituatie op sociale media te plaatsen. Iets minder dan de helft van de respondenten wil dan zelfs foto’s of filmpjes delen. Op basis van de verwachtingen in 2012 is het delen van foto’s of filmpjes over noodsituaties gestegen met 7% gestegen tot 42% in 2013. Ondanks een toename in het gebruik van sociale media in noodsituaties, verwachten burgers vrienden en familie vooral te zullen bellen om aan te geven dat ze veilig zijn. Het bellen naar vrienden en familie met een smartphone blijkt dan toch de voorkeur te hebben boven het informeren van volgers op Twitter en vrienden op Facebook.

Een interessant punt dat de onderzoekers niet kunnen duiden, is het gegeven dat in vergelijking met 2012 minder respondenten sociale media gebruiken om hulpdiensten te contacten als het telefoonnetwerk eruit ligt. Het is op basis van onderzoeksresultaten niet te zeggen waar de daling van 11% (van 85% naar 74%) vandaan komt. Er kunnen diverse redenen aan ten grond slag liggen. Ten eerste wellicht de ervaring van gebruikers zelf dat sociale media vaak ook niet meer inzetbaar zijn als het telefoonnetwerk eruit ligt. Denk aan een evenement waar het gebruik maken van Twitter en Facebook ook niet meer lukt, door een overbelasting van het internet. Ook speelt het managen van verwachtingen door hulpdiensten mogelijk een rol: contact opnemen via sociale media in noodsituaties is niet verstandig, zo is hun boodschap. In bio’s van functionarissen is steeds vaker te lezen: “Spoedeisende zaken niet via Twitter maar bel 112. Geen spoed? Bel 0900-8844.”

“Alles kan” versus “niet alles moet (kunnen)” Er zijn twee groepen te onderscheiden onder de respondenten als het gaat over de wijze waarop hulpdiensten en overheden gebruik zouden moeten maken van sociale media. Volgens een groep zijn sociale media te gebruiken om informatie te delen over een incident,

maar (blijven) ze vinden dat de noodvraag via de telefoon (lees: 112) moet plaatsvinden. De andere groep laat het liefst alle informatie ook via sociale media lopen. Dit kan in de openbaarheid, maar kan ook via een applicatie waarmee overheden (aanvullende) informatie over het incident, zoals locatie en foto’s kunnen meegeven en/of ontvangen.

Toekomst: omgaan met de verwachtingenBijna tweederde van de burgers verwachten wel dat hulpdiensten 24 uur per dag en zeven dagen per week sociale media monitoren. Tevens verwachten ze een directe reactie op berichten voor hulp. Sinds 2012 is dit percentage gestegen met 8% naar 67% in 2013. Vier op de vijf personen verwachten over vijf jaar zelfs een directe reactie op hulpkreten via sociale media. Er wordt in de toekomst dus meer en intensiever gebruik van sociale media door de hulpdiensten verwacht. We zijn benieuwd hoe hulpdiensten omgaan met deze verwachting. Een communicatieafdeling zal over vijf jaar niet meer alleen de sociale media monitoren. De berichtgeving op sociale media zal steeds vaker ook door een afdeling intelligence of meldkamer moeten worden gemonitord vanwege de raakvlakken met alle organisatieprocessen. De communicatieafdeling, de afdeling intelligence en een meldkamer kijken namelijk allen met een eigen bril naar een noodsituatie; ieder vanuit een eigen perspectief en behoefte. Zij moeten inschattingen kunnen maken van onderwerpen die op sociale media kunnen worden gemeld, en welke signalen relevant genoeg zijn om op te acteren. Hulporganisaties doen er daarom verstandig aan om voor zichzelf scherp te krijgen: wat willen en moeten we weten aan informatie? En dan de vervolgvraag: wat moeten we dan organiseren om deze informatie te monitoren? Indien organisaties hier in de komende jaren geen tijd voor vrij maken, dan zullen ze vooral verwachtingen moeten managen om aan te geven dat hulpdiensten de sociale media niet altijd kunnen monitoren om er al dan niet op te reageren. De hulpdiensten dienen ook duidelijk te communiceren dat sociale media geen kanaal zijn en niet gaan worden voor het doen van meldingen, tenzij zij de eigen organisatie zo gaan inrichten dat burgers hun hulpkreten ook via sociale media kunnen melden. Indien dit de toekomst wordt, dan moeten ze daar ook over communiceren.

Niek van As en Roy Johannink , VDMMP Menno van Duin, IFV, Politieacademie en Hogeschool Utrecht

2

Bijlage: onderzoeksresultaten 2013

Basisgegevens over het onderzoekDeze enquête is volledig ingevuld en voltooid door 668 respondenten. Van de respondenten is 60% man en 40% vrouw. De grootste groep van de respondenten (40%) valt in de leeftijdscategorie 35-50 jaar.

Gebruik sociale media verder gestegen Van de respondenten maakt 98% gebruik van sociale media. De meeste respondenten maken gebruik van Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin en Google+. Van de personen die sociale media gebruiken, maakt 93% hier (bijna) dagelijks gebruik van.

In vergelijking met 2012 levert dat enige verschuiving op. Facebook is iets populairder geworden en blijft samen met Twitter en Youtube het meest geliefd. Het dagelijkse gebruik is verder gestegen met circa 6%.

Sociale media als bron van informatie tijdens de storm Van de 656 respondenten die sociale media gebruiken heeft niet minder dan 70% sociale media gebruikt naar aanleiding van de storm in Nederland op 28 oktober 2013. Als belangrijkste reden benoemen ze informatie vergaren (94%).

Tweederde (66%) van de respondenten is in het verleden aanwezig geweest bij een noodsituatie, zoals stroomuitval, zwaar weer, overstroming, aardbeving, grote brand, zwaar ongeval of explosie. Hierbij zijn met name de middelen gebruikt om informatie te verkrijgen (naar populariteit): sociale media, online nieuwssites, TV, radio en mobiele telefoon app, met tot slot enkele communicatiekanalen vanuit de overheid zoals crisis.nl.

In vergelijking met 2012 hebben sociale media en online nieuwssites iets terrein gewonnen (stijging van circa 2% à 3%). Deze zijn populairder dan de TV en radio (daling van 3% à 4%). De algemene tendens lijkt meer online te zijn, waarbij de bronnen van de ‘overheid’ minder zijn bezocht. Dit sluit aan op het onderzoek van de Risico- en Crisisbarometer waarin wordt aangegeven dat internet de meest gebruikte informatiebron is na een incident.

Familie en vrienden als informatiebron boven officiële instanties Op de vraag van wie de respondenten informatie kregen over de noodsituatie wordt het antwoord familie/vrienden het meest genoemd (44%). Hierna zijn (gerangschikt naar populariteit) journalisten - (online) media de grootste bron aan informatie, (on)bekenden via sociale media en semiprofessionele media - 112-regio’s/accounts het vaakst een informatiebron. Daarna volgen de hulpdiensten, lokale en landelijke overheid en weg/spoor/waterbeheer.

Plaatsen van berichten geen vanzelfsprekendheidVan de 440 respondenten die zeggen aanwezig te zijn geweest bij een noodsituatie heeft 62% zelf geen bericht geplaatst op sociale media, 37% wel. Van diegene die een bericht hebben geplaatst op sociale media zijn Twitter en Facebook het meest gebruikt. Van de respondenten die een bericht op sociale media hebben geplaatst, heeft 61% een bepaalde hashtag (#) als kernwoord gebruikt. Deze hashtags beschreven met name het soort incident (storm, brand, stroomuitval, bommelding etc.) en de locatie van het incident (plaatsnaam). Van de respondenten die aanwezig waren bij een noodsituatie en een bericht op sociale media plaatsten (162 respondenten), heeft 59% via sociale media aan vrienden/familie laten weten hoe zijn/haar situatie was, 47% via de telefoon en 20% heeft dit niet gedaan.

In vergelijking met 2012 is een stijging te zien in het plaatsen van berichten op sociale media (13%).

3

Zelf berichten op sociale media plaatsen in de toekomst Op het moment dat de respondenten in de toekomst aanwezig zijn bij een noodsituatie, schetsen de respondenten de volgende verwachtingen. Op het moment dat men aanwezig is bij een noodsituatie, geeft 42% aan (zeer) waarschijnlijk wel foto’s of filmpjes te delen van de noodsituatie op de sociale media. 36% geeft aan dit waarschijnlijk niet tot zeker niet te doen1. Meer dan de helft (61%) acht het (zeer) waarschijnlijk dat zij hun eigen waarneming van de noodsituatie delen op de sociale media. Zo’n 18% acht dat niet (zeer) waarschijnlijk.

In vergelijking met 2012 verwachten meer respondenten foto’s/filmpjes delen op sociale media (stijging 7%) en verwachten meer respondenten hun eigen waarneming te delen op sociale media (stijging 2%).

Bellen vrienden en familie alvorens dit te berichten op sociale media De meeste respondenten verwachten dat als zij aanwezig zijn bij een noodsituatie aan hun vrienden/familie laten weten dat zij veilig zijn. 91% verwacht dit te doen via de telefoon, 62% (ook) via de sociale media en 28% (ook) via e-mail.

In vergelijking met 2012 zijn sociale media en e-mail minder populair geworden (een daling van circa 8% en 18%).

De respondenten verwachten informatie bij een noodsituatie van de volgende personen/organisaties (gerangschikt naar afnemende mate van populariteit): politie, gemeente - lokale overheid, brandweer, veiligheidsregio, journalisten – (online) media, familie/vrienden, semiprofessionele media - 112-regio’s/accounts en omstanders. Hierna volgen landelijke overheid, onbekenden via sociale media, buurtbewoners/buren en weg/spoor/waterbeheerders. Deze antwoorden verschillen nadrukkelijk met wie in het verleden bij een noodsituatie als informatiebron fungeerden.

Als de respondenten in de toekomst bij een noodsituatie aanwezig zouden zijn, dan acht 40% het wel (zeer) waarschijnlijk dat zij een eigen hulpvraag - primaire levensbehoeften (onderdak, kleren, etc.) - plaatsen op sociale media; 31% verwacht dit (zeer) waarschijnlijk niet te doen. Vergelijkbaar zijn de percentages in het geval van een acute gezondheidsvraag (40% wel; 34% niet). De reacties op de vraag of respondenten voor anderen een vraag op sociale media zouden plaatsen, lagen dicht bij elkaar (voor primaire levensbehoeften ondersteuning 50% wel en 22% niet en voor de geneeskundige hulpvraag 49% wel en 25% niet). Bij uitval van het telefoonnetwerk worden die percentages duidelijk nog hoger (74% zou wel gebruik maken van sociale media; 10% niet).

In vergelijking met 2012 verschillen de cijfers niet veel. Bij de eigen hulpvraag daalt het 2% en 1% bij primaire levensbehoefte en acute gezondheid. Bij de hulpvraag voor de ander daalt het circa 1% en 2%. Bij het bereiken van de hulpdiensten via sociale media als het telefoonnetwerk eruit ligt, is een daling te zien van 11%.

Verwachtingen bij gebruik door hulpdiensten Aan de respondenten zijn diverse stellingen voorgelegd. Hierbij zijn de uitkomsten als volgt:

67% van de respondenten vindt dat de hulpdiensten 24/7 hun website en sociale media moeten monitoren, zodat zij direct kunnen reageren op geplaatste berichten voor hulp.

61% van de respondenten voelt zich genoodzaakt om te bellen naar de hulpdienst, nadat zij een bericht op de sociale media van de hulpdienst hebben geplaatst. Dit om er zeker van te zijn dat de hulpdienst het bericht heeft gezien.

In een jaar tijd is te zien dat meer respondenten (stijging 6%) 24/7 sociale media monitoring verwachten van de hulpdiensten en minder respondenten (daling 4%) de noodzaak zien om na te bellen.

1 De waardeschaal is als volgt ingedeeld: helemaal mee oneens, mee oneens, enigszins mee (on)eens, mee eens, helemaal mee eens, weet ik niet. In de rapportage zijn sommige waarden bij elkaar opgeteld ten behoeve van de leesbaarheid van de rapportage.

4

VDMMP B.V.De Molen 13

3994 DA Houten

Postbus 3023990 GC Houten

Telefoon: 030 - 634 54 40Fax: 030 - 634 54 49

Website: www.vdmmp.nlE-mail: info@vdmmp.nl

Reacties van hulpdiensten De respondenten verwachten het volgende wat de hulpdiensten zullen doen met de berichten op de sociale media:

Van de respondenten verwacht 32% niet van de desbetreffende hulpdienst dat deze altijd reageert op een vraag die gesteld is op het sociale medium van de hulpdienst.

Van de respondenten geeft 43% aan dat zeer waarschijnlijk is dat de hulpdienst niets weet van de vraag op het sociale medium van de hulpdienst.

In vergelijking met 2012 verwachten minder respondenten (daling 8%) niet van de hulpdienst dat deze altijd reageert en 1% meer verwacht wel een reactie. Van de respondenten verwacht 8% meer dat de hulpdienst het bericht wel heeft gezien.

Over vijf jaar maken hulpdiensten meer gebruik van sociale mediaDe respondenten zijn ook gevraagd naar de verwachtingen over de situatie over vijf jaar. De respondenten reageren als volgt op de stellingen:

Van de respondenten verwacht 79% van de hulpdiensten dat zij 24/7 hun website en sociale media monitoren en daarmee direct kunnen reageren op hulpvragen.

33% van de respondenten voelt de noodzaak om de hulpdienst te bellen om er zeker van te zijn dat deze het bericht heeft gezien.

64% van de respondenten verwacht dat de hulpdienst altijd reageert op een vraag aan hun gesteld.

15% van de respondenten spreekt de verwachting uit dat het zeer waarschijnlijk is dat de hulpdienst niets weet van de vraag van de respondent.

Meer respondenten (stijging 3%) verwachten dat de hulpdiensten 24/7 hun website en sociale media monitoren en minder respondenten (daling 6%) voelt de noodzaak om de hulpdienst na te bellen. Meer respondenten (stijging 2%) verwachten dat de hulpdienst altijd reageert op een vraag en meer respondenten (stijging 3%) verwachten dat de hulpdienst weet heeft van de vraag van de respondent op sociale media. In vergelijking met de huidige situatie verwachten de respondenten in de toekomst dus meer en intensiever gebruik van sociale media door de hulpdiensten.

Over vijf jaar via sociale media net zo snel als via 1-1-2 Van de respondenten verwacht 50% dat over vijf jaar de reactie van de hulpdiensten op een melding via sociale media net zo snel werkt als via 1-1-2. Van de respondenten verwacht 68% dat de hulpdiensten 24/7 in de week laagdrempelig en goed te bereiken zijn via de sociale media.

In vergelijking met 2012 is er alleen een stijging (van 3%) te zien in de verwachting dat een melding via sociale media net zo snel werkt als via 1-1-2. De rest van de cijfers is hetzelfde gebleven.

Tot slot

Het plan is om dit onderzoek de aankomende jaren vaker uit te voeren. Mochten er geïnteresseerden zijn om dit onderzoek (financieel) te ondersteunen, dan kunt u contact op te nemen via onderzoek@vdmmp.nl.

5

Deze publicatie is met grote zorgvuldigheid samengesteld. De auteurs kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele schade als gevolg van mogelijke onjuistheden en/of onvolkomenheden in deze publicatie. Bij (her)gebruik van (onderdelen van) deze publicatie in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaarmaking in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier in officiële publicaties dient de bron te worden vermeld. Vragen en suggesties voor verbetering van de publicaties zijn meer dan welkom via info@vdmmp.nl.