Servicepersoonlijkheid © HET BEREIKEN VAN UITSTEKENDE SERVICEMEDEWERKERS In de praktijk ervaren organisaties, dat niet al hun servicemedewerkers volledig trainbaar zijn. Om hen op het gewenste niveau te krijgen, is meer nodig dan alleen maar trainen op vaardigheden. Of een dergelijke investering het juiste effect oplevert is afhankelijk van andere factoren. De meeste organisaties letten nauwelijks op de servicepersoonlijkheid van hun medewerkers. Dienstverlening aan het front is geen kunstje leren, maar begint bij het stilstaan bij de gewenste servicecultuur. Selecteer vervolgens medewerkers en ontwikkel hen op basis van persoonlijkheidsprofielen, die nauw aansluiten op de servicevisie van de organisatie en afgestemd zijn op de wensen en beleving van de klant en zijn “klanttype”. De servicepersoonlijkheid © Je servicegerichtheid is sterk afhankelijk van je persoonlijkheid. De één heeft van nature meer oog voor service dan de ander. Het servicepersoonlijkheidsmodel wordt gebruikt om groepen en individuen inzicht te geven in hun eigen serviceattitude en scherp te krijgen welke vaardigheden en ontwikkelingen er nodig zijn om succesvol te kunnen worden in hun servicerol. Ook de servicecultuur kan op deze wijze tegen het licht worden gehouden. De medewerkers vertegenwoordigen nu eenmaal het karakter van de organisatie. Hun servicepersoonlijkheden samen bepalen uiteindelijk de cultuur en kleuren het beeld dat klanten van de organisatie heeft in. Inmiddels zijn er een aantal zeer praktische en doeltreffende werkvormen ontwikkelend, met de servicepersoonlijkheid als uitgangspunt:

het servicepaspoort het spel “door  de  bril  van  de  klant” het servicepersoonlijkheidsspel de cirkel van invloed

In elke werkvorm wordt de servicepersoonlijkheid van de medewerker gekoppeld aan vooraf bepaalde onderwerpen, zoals er kunnen zijn: • Vertrouwenswekkend handelen; •  Tactvol optreden; •  Empatisch vermogen en aandacht voor de klant; •  Focus op eigen toegevoegde waarde; •  Stijlflexibiliteit in servicevraagstukken; •  Taalvaardigheid in het gesprek; •  Houding  ten aanzien van organisatie servicestrategie, etc.. We staan hieronder kort stil bij: Het gedachtegoed achter de servicepersoonlijkheid Welke servicepersoonlijkheden er bestaan Servicepersoonlijkheid in actie: enkele praktische invullingen

Voorheen werden kennis en vaardigheden als doorslaggevende elementen voor een goede dienstverlening gezien. De klant is echter veel kritischer en veeleisender geworden, waardoor er ook van servicemedewerkers veel meer gevraagd wordt. Het is een gegeven, dat de inter-persoonlijke relatie, de persoon op persoon interactie, de hoogste belevingswaarde oplevert voor de klant. Callcenter/baliemomenten worden dan ook bij uitstek de momenten van de waarheid genoemd. De servicemedewerkers spelen vanuit deze achtergrond een grote rol bij de uiteindelijke positieve klantbeleving. Scoren bij de klant kan alleen als de medewerkers in staat zijn goed in de klantvraag te komen. Om dat te kunnen, is het van belang dat zij zich bewust zijn van hoe ze hun servicepersoonlijkheid, hun persoonlijke kracht en de daarbij horende beperkingen, maximaal weten in te zetten. Elementen van de servicepersoonlijkheid die in kaart worden gebracht:

Heeft de medewerker de innerlijke wens om mensen (echt) te helpen? Beschikt de servicemedewerker over natuurlijk empatisch vermogen, inlevingsvermogen? Zien de medewerker de klant als individu of als klantvraag? Is de medewerker is staat beleefd op te treden, ook bij lastige omstandigheden?

Vroeger (vaardigheden en kennis centraal) NU (servicepersoonlijkheid centraal)

Klant een nummer en loket geven (vraagpatronen) Inspelen op de persoonlijkheid van de individuele klant

De klant zo goed mogelijk helpen De klant een betekenisvolle ervaring geven

Omgang- en communicatietraining om de klant beter te bedienen

De klant echt begrijpen en persoonlijk bedienen in het moment van de waarheid

Professionaliteit uitstralen Inspelen op wat de klant echt belangrijk vindt, de authenticiteit van de servicemedewerker als toegevoegde waarde

Emotie benoemen in het servicemoment Emotie juist benutten!

In het concept van de servicepersoonlijkheid staan de motieven en drijfveren achter servicegedrag centraal. Op basis van de servicepersoonlijkheidsvragenlijst is in enkele minuten te bepalen welk gedrag van de servicemedewerker overheersend is tijdens het klantcontact. Ook geeft het een goede indruk van wat men kan verwachten, als de persoon onder erge druk komt te staan, zoals lastige klantsituaties.

Afhankelijk van de situatie, kan er voor worden gekozen om slechts het servicepersoonlijkheidstype aan de medewerker terug te koppelen, dan wel een uitvoerige rapportage op te stellen.

Onderstaande matrix geeft de globale kenmerken van de verschillende profielen weer in het servicepersoonlijkheidmodel.

De dealmaker/veroveraar Het doelgerichte gesprek

Stressbestendig Doorzettingsvermogen Directe communicatie Problemen oplossen

De bruggenbouwer/netwerker Het open gesprek

Herkent de mens achter de klant

Actief promoten van producten, diensten Enthousiaste communicatie

Positief

Overdragen van informatie Afspraken nakomen Diplomatieke communicatie Sterk gericht op kwaliteit en inhoud

Het inhoudelijke gesprek

De bewaker/specialist

Begripvol Hulpvaardig

Luisterende communicatie Krachtig in herhalingswerkzaamheden

Het vertrouwde gesprek

De helper/verkenner

De servicepersoonlijkheid in actie

In klantprojecten hanteren we het persoonlijke servicepaspoort, een concreet ontwikkelinstrument om servicemedewerkers in beweging te brengen naar de gewenste servicecultuur. De servicemedewerker wordt eigenaar van zijn eigen serviceontwikkeling en houdt dit zelf bij in het servicepaspoort. Het servicepaspoort helpt de servicemedewerker om inzicht te krijgen in zijn eigen servicegerichtheid naar de klant!

Wat zijn de mijn kwaliteiten, vaardigheden en ervaringen? Welke afspraken zijn er voor mij nodig om de klant onbelemmerd te kunnen helpen? Wat zet ik van zichzelf in om de klant optimaal van dienst te kunnen zijn? Waarop kan ik mijn ontwikkelen zodat ik nog een betere dienstverlener wordt?

Het servicepaspoort helpt de medewerker om de eigen servicebril en stijl beter in het vizier te krijgen. Het doel is dat de medewerker meer gebruik gaat maken van zijn kracht om de servicerol zo goed mogelijk uit te oefenen! (Figuur: voorbeeld servicepaspoort)

In deze spelvorm worden specifieke vragen van klanten behandeld en een effectieve klantbenadering besproken. De vraagstukken en thema´s worden op maat gemaakt en afgestemd op de situatie binnen het team. Het resultaat is, dat medewerkers:

bewust worden hoe hun eigen bril, hun servicepersoonlijkheidstype, het vraagstuk benadert en de aanpak en oplossingsrichting beïnvloedt

leren meer stil te staan bij de bril van de klant, zijn klanttype en zijn behoefte, de vraag achter de vraag, beter te begrijpen

ervaren wat men onder een open houding verstaat, wanneer een open houding overgaat in

regie nemen en hoe open communicatie bijdraagt aan het elkaar begrijpen

werkafspraken maken over vraagstukken waar nog geen vaste aanpak of werkwijze voor bestaat

(Figuur: voorbeeld spelbord en vraag)

In deze spelvorm oefent de medewerker in een rollenspel met het zo dienstverlenend mogelijk afhandelen van specifieke klantvragen uit eigen praktijk. Klantsituaties worden vanuit verschillende klanttypes behandeld en nagebootst en een effectieve klantbenadering besproken. Het spel is een goede graadmeter om persoonlijk en als team te laten ervaren wat goede dienstverlening is en wat ieders rol daarbij kan zijn. Het resultaat is, dat medewerkers:

inzicht krijgen in eigen servicestijl, eigen servicebril ervaren wanneer emoties zich manifesteren tijdens een gesprek inzicht hebben in de verschillende klant/burgertypes leren met lastige momenten en emoties in het gesprek om te gaan en te benutten leren effectiever te worden in hun klantbenadering inzicht krijgen in kennisgebieden en gespreksstructuren werkafspraken maken over vraagstukken waar nog geen vaste aanpak of werkwijze voor

bestaat (Figuur: voorbeeld spelbord en meters)

De WOW meter geeft inzicht in wat de klant ervaart t.a.v. de aanpak tijdens het gesprek.

Deze meter laat zien met welk klanttype men te maken heeft.

Deze meter geeft inzicht in de emotie van de klant vanaf het begin en gedurende van het gesprek.

Ten slotte Service is eigenlijk op basis van observatie, analyses en gesprekken met klanten vaststellen welke typen klanten de diensten afnemen en welke momenten van de waarheid zij in de dienstverlening belangrijk vinden. Uiteindelijk gaat elk klantcontact om een goede verbinding maken tussen de eigen servicepersoonlijkheid en de persoonlijkheid van de klant en natuurlijk de extra stap zetten in de probleemoplossing en/of behoeftebevrediging van de klant. Welke servicepersoonlijkheid past bij uw gewenste servicecultuur?