spelvormen verbeteren publieke dienstverlening Businesspreneur Gertjan Verstoep

BUSINESSPRENEUR © PROFESSIONEEL IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING

Maak de klant weer mens!

1

CIRKEL VAN INVLOED SPEL VOOR DE SERVICEMEDEWERKER

IK NEEM REGIE IN MIJN WERK!

HOE BRENG JE OP EEN LAAGDREMPELIGE MANIER WEER PRO-ACTIVITEIT EN SLAGVAARDIGHEID

TERUG IN JE SERVICETEAM?

In de praktijk ervaren leidinggevenden veel passiviteit in vraagstukken, waar het team juist zelf

regie kan nemen in de verandering. In deze werkvorm (spel) nodigen we het team uit om weer regie

te nemen in alledaagse vraagstukken, die in hun cirkel van invloed liggen en beter kunnen.

Aantal

deelnemers

6 / speelbord

Duur 1 dagdeel

Bijz. Intake gewenst



2

SERVICEPERSOONLIJKHEIDSSPEL ©DE KLANT EN JEZELF LEREN BEGRIJPEN

DE SERVICEGERICHTHEID HEEFT VAN NATURE TE MAKEN MET DE PERSOONLIJKHEID VAN DE

MEDEWERKERS.

De één heeft nu eenmaal meer oog voor service dan de ander. De frontmedewerkers

vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie. Samen vormen zij tevens de

dienstverlenende cultuur van uw organisatie. De persoonlijkheden van de teamleden bepalen het

DNA van het team, maar ook voor een groot deel de cultuur van het team, waaronder de

communicatiewijze, besluitvorming, actiegerichtheid en de energie van het team.

Elke deelnemer ontvangt zijn eigen service DNA op basis van de DISC methodiek.

In deze sessie staan we met het team stil bij klantgerichtheid door een spel te spelen, waarbij lastige

vragen, situaties, vraagstukken van alledag worden voorgelegd.

In een spelvorm worden specifieke vragen van klanten behandeld een tot in detail een effectieve

klantbenadering besproken.

Doelen:

• Individueel/teaminzicht in stijlflexibiliteit, empatisch vermogen,

• Kennisgebieden en gespreksstructuur.;

• Inzicht in eigen servicestijl, eigen servicebril;

• Inzicht in verschillende burgertypes;

• Effectieve klantbenaderingen en het benutten van de momenten van de waarheid.

Aantal

deelnemers

4 / speelbord

Duur 1 dagdeel




3

GEMEENTE HEEFT ANTWOORD SPEL

DIT SPEL IS EEN GOEDE MANIER OM MEDEWERKERS VAN DE GEMEENTE TE LATEN ERVAREN WAT

GOEDE DIENSTVERLENING IS IN HET LICHT VAN ANTWOORD EN HOE DE ROL VAN DE

MEDEWERKER/ TEAM PER FASE VERANDERT.

Medewerkers vinden het vaak lastig om de vertaalslag te maken wat Antwoord gaat betekenen voor

de rol van het team en zichzelf. Het concept Antwoord is te abstract.

In dit spel staan de fasen van Antwoord centraal en beantwoorden de medewerkers individueel en in

teams naar antwoorden op concrete vragen over Antwoord, uiteraard gerelateerd aan hun eigen

werk. Ook de samenwerking met andere afdelingen komt aan bod. De deelnemers krijgen in

teamverband na elke fase ronde een case. Het team stelt vast wat er verandert in hun werk en wat

voor vaardigheden hiervoor nodig zijn.

Het spel biedt de mogelijkheid om de eigen kernwaarden en serviceprincipes (–normen) van de

gemeente op te nemen in de vraagkaarten.

Wat levert het spel jullie gemeente op;

* Spelenderwijs leren past goed, is effectief bij de doelgroep;

* De medewerkers begrijpen in grote lijnen de taal, de fasen en de doelen van Antwoord;

* Serviceprincipes en kernwaarden kunnen casusgericht worden geoefend in veilige spelomgeving;

* Het team begrijpt de verschuiving van vaardigheden in hun eigen rol wanneer de fasen

van -Gemeente heeft Antwoord- de revue passeren.

Aantal

deelnemers

6-8 / speelbord

Duur 1 dagdeel




4

HET WOW-DEBAT

ELKE DAG WEER LOOP JE ALS TEAM TEGEN KENMERKENDE SITUATIES AAN:

- HOE GA JE OM MET BOZE KLANTEN?

- HOE SPREEK JE ELKAAR AAN OP IRRITATIES?

- HOE LOOPT DE ONDERSTEUNING VAN ANDERE AFDELINGEN?

Het WOW debat gaat over serviceprincipes, die het team graag wil hanteren. In een open dialoog

sfeer nodigen we het team uit om over stellingen te praten en gestalte te geven aan de belangrijkste

serviceprincipes, bijvoorbeeld over samenwerken, klantgerichtheid, werkprocedures,

systeemafhandeling etc. De teamgeest wordt bevorderd door een

gemeenschappelijk kader van concrete werkprincipes.

Serviceprincipes leiden tot concrete werkafspraken. Het is belangrijk dat

de medewerkers zelf deze principes bepalen, echt eigenaar zijn van deze

regels en elkaar hierop leren aanspreken.

Doelen

• Gevoel krijgen bij hoe het team verwachtingen van klanten kan

overtreffen;

• Vaststellen serviceprincipes van het team;

• Leren elkaar aan te spreken op het hanteren van de principes (eigenaarschap)

Aantal

deelnemers

16-20 / debat

Duur 1 dagdeel


BUSINESSPRENEUR © PROFESSIONEEL IN HET VERBETEREN VAN


5

WINNEN IN DIENSTVERLENING SPEL

BUSINESSPRENEUR HANTEERT IN DIT SPEL D

DEZE WERKWIJZE MAAKT HET MOGELIJK O

DIENSTVERLENER TOT IN DETAIL TE KUNNEN D

HIERBIJ CENTRAAL EN ER WORDT LETTERLIJK

HET INTERACTIEPROCES TUSSEN SERVICEMEDEWE

Dienstverlening als een proces bekijken waar diverse interactielijnen aanwezig zijn:

� Lijn van bewijs van uitst

contact komt met communicatie

aantonen;

� Lijn klant-klant interactie

of buiten de dienstverlening;

� Lijn klant-dienstverlener interactie

klant en dienstverlener

De zichtbare lijn: het gebied/de handelingen, die voor

een klant zichtbaar zijn (the exp

mate de kwaliteitsbeleving bepalen

� Lijn van interne interactie

klantactiviteiten en ondersteunende activiteiten (‘back

office’) van het dienstverlenende proces;

� Lijn van invloed op klant

die van invloed zijn op de realisatie van de dienstverlening.

Breng de momenten van de waarheid in beeld en bepaal wanneer je kunt s

Hoe kun je op rationeel en emotioneel niveau scoren in deze lastige situaties.

De deelnemers geven aan de hand van

aan waar je als dienstverlener kunt scoren in de lastige servicesituaties.

Bewijs van uitstekende dienstverlening

Hoe bewijs je aan de klant dat je uitstekende dienstverlening hebt? Ook aan klant

moment minder zaken met je doen?

Aantal

deelnemers

5 teams/

speelwand/speelkaarten

Duur 1 dagdeel



NING SPEL -SERVICE EXPERIENCE BLUEPRINT-

EERT IN DIT SPEL DE WERKWIJZE VAN SERVICE (EXPERIENCE) BLUEPRI

MAAKT HET MOGELIJK OM HET SERVICEPROCES TUSSEN KLANT EN

N DETAIL TE KUNNEN DOORGRONDEN. VERSCHILLENDE LIJNEN STA

ER WORDT LETTERLIJK EEN PROCES BLUEPRINT GEMAAKT VAN MET NAME

TUSSEN SERVICEMEDEWERKER EN DE KLANT.


bewijs van uitstekende dienstverlening: De sleutelmomenten dat een klant in

contact komt met communicatie-uitingen, die bewijs van uitstekende dienstverlening

klant interactie: de sleutelmomenten dat er klant-klant interactie optreedt binnen

n de dienstverlening;

dienstverlener interactie: interactie tussen

De zichtbare lijn: het gebied/de handelingen, die voor

een klant zichtbaar zijn (the experience) en in sterke

mate de kwaliteitsbeleving bepalen;

Lijn van interne interactie: grenslijn tussen directe

activiteiten en ondersteunende activiteiten (‘back

office’) van het dienstverlenende proces;

Lijn van invloed op klant: Ondersteunende activiteiten (bijvoorbeeld ICT) op de achtergrond,

vloed zijn op de realisatie van de dienstverlening.

Breng de momenten van de waarheid in beeld en bepaal wanneer je kunt scoren bij de klant

Hoe kun je op rationeel en emotioneel niveau scoren in deze lastige situaties.

De deelnemers geven aan de hand van gedragsvoorbeelden (in de vorm van aanwezige actiekaarten)

aan waar je als dienstverlener kunt scoren in de lastige servicesituaties.

Bewijs van uitstekende dienstverlening

Hoe bewijs je aan de klant dat je uitstekende dienstverlening hebt? Ook aan klant

moment minder zaken met je doen?

speelwand/speelkaarten

(EXPERIENCE) BLUEPRINT.

TUSSEN KLANT EN

LENDE LIJNEN STAAN

GEMAAKT VAN MET NAME


: De sleutelmomenten dat een klant in

, die bewijs van uitstekende dienstverlening

klant interactie optreedt binnen

Ondersteunende activiteiten (bijvoorbeeld ICT) op de achtergrond,

coren bij de klant

gedragsvoorbeelden (in de vorm van aanwezige actiekaarten)

Hoe bewijs je aan de klant dat je uitstekende dienstverlening hebt? Ook aan klanten, die op dit



6

TOOL: SERVICE(PROFIEL) PASPOORT

IN KLANTPROJECTEN HANTEREN WE HET PERSOONLIJKE SERVICEPASPOORT, EEN CONCREET

ONTWIKKELINSTRUMENT VOOR SERVICEMEDEWERKERS. DE SERVICEMEDEWERKER WORDT

EIGENAAR VAN ZIJN EIGEN SERVICEONTWIKKELING EN HOUDT DIT ZELF BIJ IN HET

SERVICEPASPOORT.

Het servicepaspoort helpt de servicemedewerker om inzicht te krijgen in jouw eigen

servicegerichtheid naar de klant! Wat zijn de kwaliteiten, vaardigheden en ervaringen? Welke

afspraken zijn er voor de medewerker nodig om de klant onbelemmerd te kunnen helpen? Wat zet

de servicemedewerker van zichzelf in om de klant optimaal van dienst te kunnen zijn? Het

servicepaspoort helpt de medewerker om de eigen servicebril en stijl beter in het vizier te krijgen. De

kans is hierdoor groot dat de medewerker meer gebruik maakt van zijn kracht om de servicerol zo

goed mogelijk uit te oefenen!

http://businesspreneurserviceinnovation.files.wordpress.com/2009/03/het-bereiken-van-

uitstekende-servicemedewerkersbusinesspreneur-g-verstoep-2009.pdf

(Figuur: voorbeeld servicepaspoort)

spelvormen verbeteren publieke dienstverlening Businesspreneur Gertjan Verstoep

Documents

Transcript of spelvormen verbeteren publieke dienstverlening Businesspreneur Gertjan Verstoep