1 juli 2014

Samenvatting InBeeld bijeenkomst

Communicatie met klanten

Programma

Op dinsdag 1 juli heeft het expertisecentrum een InBeeld bijeenkomst

georganiseerd met als thema “Communicatie met klanten”. In deze

bijeenkomst hebben drie sprekers hun visie op de impact van communicatie

op het beperken of voorkomen van agressie of geweld gegeven:

• Frank Maatman – Immigratie- en Naturalisatiedienst

• Hans Kaldenbach – zelfstandig adviseur en trainer

• Niek Swaak – ’s Heeren Loo Zorggroep

 

Tijdens de bijeenkomst is veel gezegd en besproken. De onderstaande

punten kwamen als rode draad in de hele bijeenkomst terug:

1. Maak contact

Heb aandacht voor de emoties van de ander. Pas je aan en communiceer

zoveel mogelijk op gelijkwaardig niveau. Kijk naar de mens achter het

dossier.

Voorbeeld: Mensen begroeten die je er bedreigend uit vindt zien, maakt hen

een stuk minder bedreigend. Jongeren met hoodies bij de bushalte blijken

dan ineens welwillend om een oudere vrouw te ‘beschermen’.

Voorbeeld: als iemand qua ontwikkelingsniveau op dat van een 2-jarige zit

ga dan ook met hem om zoals je dat met een 2-jarige doet. Of maak gebruik

van wat je over interculturele communicatie hebt geleerd.

2. Investeer in de toekomst

Er is binnen organisaties meer nadruk op efficiëntie. Dat lijkt haaks te staan

op het investeren in communicatie, maar dat is niet het geval. Door nu veel in

de relatie te investeren scheelt dat tijd en moeite later.

Voorbeeld: Leg de nadruk op het kostenvoordeel van een goed eerste

gesprek over het gehele traject, ook in het licht van eventuele

bezwaarschriften. Zo zag de IND het aantal bezwaarschriften teruglopen toen

hun Goed Gesprek methode werd toegepast.

3. Onderken je eigen emoties

Kijk eerst naar je eigen gemoedstoestand en handel dan. Handel vooral

vanuit rust. Onderken spanningen bij jezelf en geef deze ruimte, door pauze

te nemen of dit via feedback terug te geven aan je gesprekspartner.

Voorbeeld: Bespreek een incident de volgende dag een-op-een met de

dader, in plaats van ter plekke vanuit emotie te reageren op een daad vanuit

groepsverband.

4. Maak verbinding

Kies voor judo in plaat van karate

Karate staat voor confrontatie en conflict, judo staat voor ombuigen door

contact te maken en mee te buigen.

Verplaats je in het perspectief van de dader, negeer ontkenningen en geef

ruimte voor actie door weg te kijken of te lopen.

Voorbeeld: Wijkagent tegen hangjongeren: “Misschien hebben jullie geen

horloge om, maar het is 10 uur. Het is tijd om naar huis te gaan”, om

vervolgens weg te lopen.

Meer voorbeelden in de presentatie van Kaldenbach op Slideshare

5. Registreer en analyseer conflicten

• Zorg voor een goede registratie van incidenten (JOOST, GiR, ARO) en

maak ze bespreekbaar.

• Observeer je klant en trek je conclusies

• Zoek naar het ‘waarom’ van gedrag

• Probeer te begrijpen (inleven, snappen); er begrip voor hebben is niet

nodig (goedvinden, gedogen)

• Het is maatwerk: de aanpak verschilt per persoon

• Bij twijfel: overleg met de persoon in kwestie

• Deel je oplossingen met je collega’s

6. Breng een cultuurverandering teweeg

Je kunt niet de wind veranderen maar wel je zeilen bijzetten. Met andere

woorden: je kunt de situatie niet veranderen, maar wel je kijk op de situatie

veranderen.

Voor deze persoonlijke verandering heb je voorbeelden nodig, handige

handvatten, tips en trucs. Om cultuur in organisaties te veranderen dient het

management het gewenste gedrag te belonen. Dat werkt bevestigend naar

de persoon in kwestie, en stelt een voorbeeld naar de rest van de

organisatie. Maak het bespreekbaar in functioneringsgesprekken.

7. Heb geduld

• Verandering kan snel gaan, maar kan ook jaren duren.

Voorbeeld:

8. Maak duidelijk wat je van de ander verwacht.

Communiceer wat je van de ander verwacht en wat die ander van jou mag

verwachten.

Denk bijvoorbeeld aan het duidelijk communiceren van huisregels, niet alleen

als poster in publieke ruimtes, maar ook mondeling tijdens een eerste

gesprek, of als bijlage bij schriftelijke afspraken.

Geef aan waar en op welke wijze je klant terecht kan met vragen of klachten.

Meer informatie

Het expertisecentrum Veilige Publieke Taak helpt werkgevers in hun aanpak

agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak. Met praktisch

advies, voorbeelden, films en gratis downloadbare handreikingen,

stappenplannen en factsheets. Het ontwikkelt, deelt en verzamelt

bovensectorale kennis en brengt ketenpartners in verbinding, regionaal en

landelijk. Het expertisecentrum Veilige Publieke Taak is een initiatief van het

ministerie van BZK en een samenwerkingsverband van CAOP, CCV en

Slachtofferhulp Nederland

Expertisecentrum Veilige Publieke Taak

www.evpt.nl

info@evpt.nl

070 – 376 5700

.

Creative Commons licentie

Deze presentatie en de inhoud wordt onder Creative Commons licentie 4.0

Internationaal aangeboden. U bent vrij om deze informatie te delen, wij

verzoeken echter om bronvermelding. Ga naar

http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ om een kopie van de licentie te

kunnen lezen.