Klanten vs klanten
61
-
Upload
achterhoek-business-school -
Category
Education
-
view
187 -
download
0
description
Egbert Jan van Bel, auteur van de bestseller Kloteklanten, geeft voorbeelden en praktijksituaties vanuit zijn ervaring en onderzoeken op het gebied van klantgerichtheid. Iedereen heeft wel een beeld van hoe hij of zij een klant idealiter benadert, maar hoe zit dat nu in de weerbarstige praktijk? De vele tips die hij geeft zijn zeker bruikbaar voor jou als marketeer of communicatie professional.
Transcript of Klanten vs klanten
Nieuws van vandaag?
http://www.youtube.com/watch?v=DHv908QV2II
Egbert Jan van Bel@ejvanbel
Wat gaan we doen?
Wat gaan we doen?
Één van de meest gedownloade apps…
1. Vernieuw maar gooi ‘t ouwe niet gelijk weg…
WHAT’S GONE WRONG HERE WAS PORTER’S INITIAL THOUGHT. THE PURPOSE OF STRATEGY — OR BUSINESS OR BUSINESS EDUCATION — IS NOT TO DEFEAT ONE’S RIVALS. THE PURPOSE IS BUSINESS IS TO ADD VALUE FOR CUSTOMERS AND ULTIMATELY SOCIETY. THERE IS A STRAIGHT LINE FROM THIS CONCEPTUAL ERROR AT THE OUTSET OF PORTER’S WRITING TO THE DEBACLE OF MONITOR’S BANKRUPTCY. MONITOR FAILED TO ADD VALUE TO CUSTOMERS. EVENTUALLY CUSTOMERS REALIZED THIS AND STOPPED PAYING MONITOR FOR ITS SERVICES. ERGO MONITOR WENT BANKRUPT.
Ook al failliet?
De ‘shift’
Products
Markets
Customers
•Assembly•Push•Mass production
•PMC’s•Segmentation•Branding•Mass media
•Servicing •Database mkg•Push communication
Social
Networks
Interaction
•Realtime•Wisdom of crowds•Web 3.0
•Alliances• Integrations•Dialogue•Web 2.0
•CRM•EDM•1:1•WEB 1.0
(E.J. Van Bel – 2013)
(David Armano)
15
Marketing (on)conventies
Klantenpotentieel
Product/merkpotentieel
Kanaalpotentieel
GISTEREN…Welk product / merk
past bij welkkanaal?
GISTEREN…Welk product / merk
past bij welkkanaal?
MORGEN…Welk kanaal
past bijwelke klant?
MORGEN…Welk kanaal
past bijwelke klant?
VANDAAG…Welke klant
wil welk product / merk?
VANDAAG…Welke klant
wil welk product / merk?
1. Vernieuw maar gooi ‘t ouwe niet gelijk weg…2. Denk kanaalgericht i.h.k.v. klantgericht of merkgericht
Klanten vs klanten… een case
Deli XLAl jaren is Deli XL een grote speler binnen de Institutionele (zorg) markt, maar het marktaandeel binnen de Horecamarkt is altijd minimaal geweest. Terwijl daar een enorme financiële potentie ligt.
Maar de markt is minder goed te bereiken op de traditionele manier (1.0). Met >3000 advertentie impressies per dag, is merkkeuze meer iets waar men zijn sociale netwerk bij inschakelt (3.0).
De uitdaging…• Hoe bereik ik de markt van restaurants en chefkoks• Hoe ga ik van 4,5% marktaandeel naar minimaal 10%
(binnen een jaar tijd!)
Start je eigen kanaal…
Vertel en deel je verhaal• Luisteren naar de markt• Meedoen aan online conversaties• Maken van nieuwe connecties
• Praten met de juiste mensen (networking / influence)• Delen van hún verhaal (video interviews)• Publiek bij eigen platform betrekken (social media)• Meedoen aan de dagelijkse conversatie (overal!)
Ontwikkel en gebruik je eigen kanalen en netwerk
• Contentpartners aangesloten (Gastronomixs, Saisonnier)• Bereikpartners aangesloten (HorecaEntree, KHN)• Opinieleiders aangesloten (Onno Kokmeijer, Ron Blaauw)
• Onbereikbare markt, bereikbaar maken• Eerste kennismaking met Deli XL (initiatief van)• Image building• Uitgebreid horecanetwerk met sterke relaties Deli XL
Resultaat…
• Aangesloten partners: 5 brancheorganisaties, 5 mediapartners en 20 invloedrijke horecamensen (chefs en ondernemers) in 2013
• 50.000 Bezoekers op foodreporter.nl in 2013• In 2014 is foodreporter.nl hét vooraanstaande
interactieplatform voor de NL'se horeca• Met in 2014 een naamsbekendheid van 60%
onder de doelgroep, waarvan 10 procent actief participant is in het delen van hun verhaal
• En dat met een minimaal budget (…)
Engaging is success
What you want to say
What they areinterested in
RELEVANt
= ENGAGING
Entertain (virals, quizzes,
games)
Inspire(reviews,
endorsements, quotes)
Educate(trend reports, articles, guides)
Convince(data sheets,
webinars, case studies)
Emotional-----------------------------Rational
Awarenes------------------------------Action Relevant content = customer insight +journey
the andeta group
1. Vernieuw maar gooi ‘t ouwe niet gelijk weg…2. Denk kanaalgericht i.h.k.v. klantgericht of merkgericht3. Ontwikkel je eigen kanaal voor je eigen klanten (en prospects)
Social media data
(not owned,and growing)
Customer data(owned)
SoMedata
Competitors
Owned/bought/earned/shared data
E.J. van Bel
Visie Forrester op Social
Echte conversaties
Campagnes
Actieve deelnemers
Passieve consumenten
Visie Forrester op Social CRM
Oude klantdatabase:Vooral gebaseerd op historische data; wat heeft de klant in het verleden gedaan en hoe speel ik hier op in?
Nieuwe database;Toevoeging van interactie-data. Obv cookies, app data, bannerdata, social sentiment etc. de klant realtime het beste aanbod serveren
Stel je produceert landbouw-machines…
John Deere and the Chip Foose custom 4020 tractor contest
Go social…
Waar was ‘t ze om te doen?
Ja… maar dat kan alleen bij grote bedrijven
HOE KAN EEN IMPORTEUR VAN ROEIMACHINES MEER OMZET GENEREREN ?
1. Vernieuw maar gooi ‘t ouwe niet gelijk weg…2. Denk kanaalgericht i.h.k.v. klantgericht of merkgericht3. Ontwikkel je eigen kanaal voor je eigen klanten (en
prospects)4. Gebruik channels om klantdata te ontwikkelen
+ 785%
What’s new…
+ klantdat
a…
Welke klant wil je eigenlijk?
wat zou jij doen?
M / V
Measure
FBTO
FBTO
FBTO(emerce april ‘13)
Best buy
ARAG – www.flightclaimservice.nl
1. Vernieuw maar gooi ‘t ouwe niet gelijk weg…2. Denk kanaalgericht i.h.k.v. klantgericht of merkgericht3. Ontwikkel je eigen kanaal voor je eigen klanten (en
prospects)4. Gebruik channels om klantdata te ontwikkelen5. Ga de dialoog aan en deel…
(David Armano)
50
Marketing (on)conventies
www.aliveshoes.com
Oude zakken…
Iets minder oude zakken…
Operationalexcellence
Customerintimacy
Productleadership
Oude denkers met nieuwe zakken…
Nieuwe zakken…
Socialimpact
Customerexperience
Valueleadership
(E.J. Van Bel – 2013)
Wat zijn onze heilige huisjes…
