1 juli 2014
Samenvatting InBeeld bijeenkomst
Communicatie met klanten
Programma
Op dinsdag 1 juli heeft het expertisecentrum een InBeeld bijeenkomst
georganiseerd met als thema “Communicatie met klanten”. In deze
bijeenkomst hebben drie sprekers hun visie op de impact van communicatie
op het beperken of voorkomen van agressie of geweld gegeven:
• Frank Maatman – Immigratie- en Naturalisatiedienst
• Hans Kaldenbach – zelfstandig adviseur en trainer
• Niek Swaak – ’s Heeren Loo Zorggroep
Tijdens de bijeenkomst is veel gezegd en besproken. De onderstaande
punten kwamen als rode draad in de hele bijeenkomst terug:
1. Maak contact
Heb aandacht voor de emoties van de ander. Pas je aan en communiceer
zoveel mogelijk op gelijkwaardig niveau. Kijk naar de mens achter het
dossier.
Voorbeeld: Mensen begroeten die je er bedreigend uit vindt zien, maakt hen
een stuk minder bedreigend. Jongeren met hoodies bij de bushalte blijken
dan ineens welwillend om een oudere vrouw te ‘beschermen’.
Voorbeeld: als iemand qua ontwikkelingsniveau op dat van een 2-jarige zit
ga dan ook met hem om zoals je dat met een 2-jarige doet. Of maak gebruik
van wat je over interculturele communicatie hebt geleerd.
2. Investeer in de toekomst
Er is binnen organisaties meer nadruk op efficiëntie. Dat lijkt haaks te staan
op het investeren in communicatie, maar dat is niet het geval. Door nu veel in
de relatie te investeren scheelt dat tijd en moeite later.
Voorbeeld: Leg de nadruk op het kostenvoordeel van een goed eerste
gesprek over het gehele traject, ook in het licht van eventuele
bezwaarschriften. Zo zag de IND het aantal bezwaarschriften teruglopen toen
hun Goed Gesprek methode werd toegepast.
3. Onderken je eigen emoties
Kijk eerst naar je eigen gemoedstoestand en handel dan. Handel vooral
vanuit rust. Onderken spanningen bij jezelf en geef deze ruimte, door pauze
te nemen of dit via feedback terug te geven aan je gesprekspartner.
Voorbeeld: Bespreek een incident de volgende dag een-op-een met de
dader, in plaats van ter plekke vanuit emotie te reageren op een daad vanuit
groepsverband.
4. Maak verbinding
Kies voor judo in plaat van karate
Karate staat voor confrontatie en conflict, judo staat voor ombuigen door
contact te maken en mee te buigen.
Verplaats je in het perspectief van de dader, negeer ontkenningen en geef
ruimte voor actie door weg te kijken of te lopen.
Voorbeeld: Wijkagent tegen hangjongeren: “Misschien hebben jullie geen
horloge om, maar het is 10 uur. Het is tijd om naar huis te gaan”, om
vervolgens weg te lopen.
Meer voorbeelden in de presentatie van Kaldenbach op Slideshare
5. Registreer en analyseer conflicten
• Zorg voor een goede registratie van incidenten (JOOST, GiR, ARO) en
maak ze bespreekbaar.
• Observeer je klant en trek je conclusies
• Zoek naar het ‘waarom’ van gedrag
• Probeer te begrijpen (inleven, snappen); er begrip voor hebben is niet
nodig (goedvinden, gedogen)
• Het is maatwerk: de aanpak verschilt per persoon
• Bij twijfel: overleg met de persoon in kwestie
• Deel je oplossingen met je collega’s
6. Breng een cultuurverandering teweeg
Je kunt niet de wind veranderen maar wel je zeilen bijzetten. Met andere
woorden: je kunt de situatie niet veranderen, maar wel je kijk op de situatie
veranderen.
Voor deze persoonlijke verandering heb je voorbeelden nodig, handige
handvatten, tips en trucs. Om cultuur in organisaties te veranderen dient het
management het gewenste gedrag te belonen. Dat werkt bevestigend naar
de persoon in kwestie, en stelt een voorbeeld naar de rest van de
organisatie. Maak het bespreekbaar in functioneringsgesprekken.
7. Heb geduld
• Verandering kan snel gaan, maar kan ook jaren duren.
Voorbeeld:
8. Maak duidelijk wat je van de ander verwacht.
Communiceer wat je van de ander verwacht en wat die ander van jou mag
verwachten.
Denk bijvoorbeeld aan het duidelijk communiceren van huisregels, niet alleen
als poster in publieke ruimtes, maar ook mondeling tijdens een eerste
gesprek, of als bijlage bij schriftelijke afspraken.
Geef aan waar en op welke wijze je klant terecht kan met vragen of klachten.
Meer informatie
Het expertisecentrum Veilige Publieke Taak helpt werkgevers in hun aanpak
agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak. Met praktisch
advies, voorbeelden, films en gratis downloadbare handreikingen,
stappenplannen en factsheets. Het ontwikkelt, deelt en verzamelt
bovensectorale kennis en brengt ketenpartners in verbinding, regionaal en
landelijk. Het expertisecentrum Veilige Publieke Taak is een initiatief van het
ministerie van BZK en een samenwerkingsverband van CAOP, CCV en
Slachtofferhulp Nederland
Expertisecentrum Veilige Publieke Taak
www.evpt.nl
070 – 376 5700
.
Creative Commons licentie
Deze presentatie en de inhoud wordt onder Creative Commons licentie 4.0
Internationaal aangeboden. U bent vrij om deze informatie te delen, wij
verzoeken echter om bronvermelding. Ga naar
http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ om een kopie van de licentie te
kunnen lezen.
Top Related