Tekst: Yael van Assendelft

2013 Klanten Contact Academie

Best Practice Vitaliteit

versie 1.0

Samen werken, geduld en cruciale rol voor leidinggevende

Tijdens de derde Best Practice, die de Klanten Contact Academie (KCA) organiseerde bleek in de

uitwisseling hoe belangrijk samen werken alsmede continue aandacht aan vitaliteit en geduld

zijn. Verder kwam er wederom naar voren welke cruciale rol de leidinggevende inneemt bij

‘werken aan vitaliteit’; deze keer bij het mobiliteitstuk. Als laatste behandelden we met elkaar

een ingebrachte case, wat erg leuk was om te doen. Iets wat we vaker willen gaan doen. De 3de

Best Practice Vitaliteit werd als een ‘feest van herkenning’ ervaren en zorgde wederom voor

bewustwording. Het was mooi om te zien dat er regelmatig door de deelnemers werd

teruggegrepen op eerder gedeelde informatie.

De eerste Best Practice ging over duurzame inzetbaarheid. In deze sessie koppelde TNO een aantal

interessante onderzoekresultaten aan de praktijk. Toen bleek onder meer dat het slim is om te kijken of het

thema vitaliteit te koppelen is aan andere projecten binnen de organisatie, om zo een breder draagvlak te

creëren. Een genoemde quick win is inzet op participatie - dialoog op verticaal en horizontaal niveau.

Dit laatste stond centraal in de 2de sessie. KCC Rabobank deelde toen vanuit hun eigen praktijk handvatten

voor het goede gesprek aan de hand van 4 bronnen van energie. Het bleek een simpele manier te zijn die de

deelnemers aansprak. Ondertussen zijn ING en Teamleiders.nu enthousiast met de handvatten aan de slag

gegaan. Ondertussen geeft ING regelmatig korte workshops aan klantadviseurs en teamleiders rondom de 4

energiebronnen, waarna een ieder de deur uitgaat met een SMART afspraak met zichzelf. Verder worden de

bronnen gebruikt in de bila's. Teamleiders.nu heeft de 4 bronnen van energie opgenomen in de manier van

begeleiding van hun teamleiders, zowel werkinhoudelijk als persoonlijk.

Samen werken

Bij de uitwisseling bleek dat zowel een mantelpartij als de opdrachtgever zelf een initiërende rol opgepakt

hebben voor (meer) vitaliteit op de werkvloer. Als mantelpartij blijkt dit lastiger, want al zie je de

knelpunten, de organisatie moet hier evenwel zelf mee aan de slag. Dit komt mede omdat ‘werken aan

vitaliteit’ vaak gaat om een cultuurverandering die moet plaatsvinden. Hierbij is bewustwording de eerste

stap is.

Er moet besef zijn dat verbetering nodig is en dat vraagt tijd en aandacht. Vervolgens moet iedereen

aangehaakt zijn. Hierbij werd het stimuleren van onderling gesprek over zaken als ‘in hoeverre bemoeien we

ons met het privéleven ten opzichte van gezondheid?’ en ‘hoe ga je het gesprek aan met een minder vitale

medewerker?’ genoemd. Ook werd besproken hoe belangrijk het is

dat er continue aandacht is voor vitaliteit door de gehele organisatie

heen (tijdens bila’s, teamoverleggen, functioneringsgesprekken etc.).

Geduld

Hoe breng je vitaliteit aan de orde? Het bleek dat diverse deelnemers

regelmatig een gezondheidsdag organiseren. Een dag om mensen

bewust te maken van het feit wat zij zelf kunnen doen aan hun

gezondheid. Het herhalen en constant uitdragen van de boodschap is

het advies dat iedereen hierbij bevestigd.

Eerder al leerden we van TNO dat een cultuurverandering wel 2 tot 3 jaar kan duren binnen een organisatie.

Het geeft maar weer aan dat het aanpakken van de vitaliteit van medewerkers een langdurig proces is. Dit

betekent dat geduld een vereiste is, zo concludeerden we. Het zijn kleine stapjes, die uiteindelijk tot het

eindresultaat leiden. Door successen te delen kan je in het langzame proces overigens toch laten zien dat er

wel degelijk verbetering in zit.

Tekst: Yael van Assendelft

2013 Klanten Contact Academie

Best Practice Vitaliteit

versie 1.0

Leidinggevende

Ook deze middag constateerden wij welke cruciale rol de leidinggevende inneemt bij ‘werken aan vitaliteit’.

Deze keer bij het mobiliteitstuk. Praktijk leert dat de teamleider over onvoldoende handvatten beschikt om

het gesprek met de werknemer aan te gaan op een dusdanige manier dat het ziekteverzuim adequaat in

banen geleid wordt. “Als gesprekstechnieken al niet beheerst worden, is het gebruik en de aanpak van

vitaliteit nog een stap te ver.” aldus één van de deelnemers. De basis moet op orde zijn, alvorens aan de

slag te kunnen met gezondheid en bijvoorbeeld het gebruik van de 4 energiebronnen van Rabobank.

De case

Eén van de deelnemers bracht een geanonimiseerde case in. Een teamleider wilde weten wat het beste te

doen aangezien deze bang is dat één van zijn medewerkers met een verleden van stress/burn out zou

kunnen uitvallen door recentelijk toegevoegde cross- en upsell werkzaamheden. Iemand die al jaren voor de

organisatie werkte en wellicht een regeling zou willen treffen. Wat is de beste aanpak voor deze case?

Een belangrijk advies was door te vragen, aangezien niet duidelijk uit de mail bleek wat de exacte

achtergrond en oorzaken waren voor mogelijk uitval. De rode draad in de tip was verder om te kijken naar

de energie van de werknemer. ‘Waar krijgt deze energie van? Waar loopt deze op leeg? Waar zit de

weerstand?’ De groep nam duidelijk aangereikte handvatten uit de vorige sessie mee naar deze case.

Mocht u meer informatie willen ontvangen over vier bronnen van energie of interesse hebben om deel te nemen, neem

dan contact op met KCA via 088 - 522 46 36 of info@kca.nl

KCA, de Klanten Contact Academie, maakt zich hard voor het professionaliseren van klantcontact. Dit

doet zij, vanuit een onafhankelijke positie, in haar drang naar het verbeteren van de prestaties binnen

het vakgebied. Hierbij ziet zij het tevens als haar rol om het gesprek op gang te brengen en te

faciliteren rond onderwerpen die van belang zijn om op lange termijn succesvol te zijn in klantcontact.

KCA richt zich op het expertisegebied opleiden. Zij koppelt partijen, creëert aanbod en definieert

kritische succesfactoren in opleidingstrajecten. Naast de erkende vakopleidingen biedt KCA een

complementair en breed trainingsaanbod dat zich richt op de vaardigheden, technieken, houding en competenties

benodigd voor de nieuwe vereisten aan het vak klantcontact, uitvoerend én leidinggevend. KCA maakt vakbekwaam in

klantcontact, www.kca.nl