Resultaatgericht Leidinggeven

Training 10

Het slecht-nieuwsgesprek

Doel

Overbrengen van slecht nieuws Duidelijkheid over de boodschap Hulp bij verwerking van slecht nieuws Nazorg

Gevaren Emotionele gijzeling ‘Bias’; vertekening

Slecht nieuws Afwijzing na proeftijd Afwijzing bij sollicitatie Niet doorgaan van promotie Ongewilde verandering Negatieve beoordeling / feedback Kritiek Afwijzing van salarisverhoging / periodiek Verandering van taken/ bevoegdheden Ontslag Reorganisaties Slechte resultaten Afwijzing van een verzoek:

Project Opleiding Vakantie / bijzonder verlof vergoeding

Effect:Pijnlijk

OnherroepelijkOnvermijdelijk

EmotiesOud zeer / oude wonden

Angst: wat nu / toekomst? Bedreiging (machts)positie Krenking van het ‘ego’ Onzekerheid Schade aan eigenbelang Verdriet>> vermijden / ontvluchten / ontkennen / aanvallen

Ontwijkende reactiesontvanger

vermijden vluchten ontkennen aanvallen ‘slachtofferrol’ Chanteren marchanderen

>> Emotionele gijzeling

VERMIJDINGSTECHNIEKEN BIJ DE BOODSCHAPPER

'DON'T SHOOT THE MESSENGER'

UITSTELLEN RECHTVAARDIGEN NAAR ACHTEREN VERSCHUIVEN DE 'KOETJES-EN-KALFJES-METHODE' 'HANG YOUR-SELF' 'VERHOOR-METHODE' DRUPPEL-METHODE / SALAMI-TACTIEK 'PIL-VERGULDEN' COMPENSEREN RECHTVAARDIGEN / WAT HAD IK DAN MOETEN DOEN? 'HET-HAD-ERGER-KUNNEN-ZIJN' 'DENK-JE-DAT-IK-DIT-LEUK-VIND?' VIA DERDEN / GERUCHT VERMIJDEN VAN PERSOONLIJK CONTACT MET TWEE PERSONEN

VERWERKING TELEURSTELLING; 'ROUWFASEN'

VERZET SCHRIK ONGELOOF / ONTKENNING

'klopt niet' WOEDE / AGRESSIE / VERWIJT

hij heeft valse ... zondebok; 'maar jullie..'

ONDERHANDELEN / MARCHANDEREN als we nu eens .. medelijden wekken

VERZET OPGEVEN ONTREGELING

slachtofferrol inactiviteit

ONVERMOGEN hopeloosheid / wanhoop

AANVAARDING VAN DE VERANDERING VERWERKING

gevoelens uiten realisme

OPLOSSING ZOEKEN mogelijkheden onderzoeken toekomst gericht

Fasering in hetslecht-nieuwsgesprek

Korte introductie Klap uitdelen Emoties

opvangen

Toelichten Emoties

opvangen Hoe verder?

Intro Klap Opvangen Uitleg

OplossenOpvangen

-

EMOTIE

+

Ratio

Emoties

‘Over de rooie’

HET SLECHT-NIEUWSGESPREK

HET SLECHT-NIEUWSGESPREK / een checklist

VOORAF : (soms tijdens een gesprek / zonder voorbereiding!) * na de besluiten zo snel mogelijk vertellen (gevaar van gerucht!) * de taak niet afschuiven: brief, telefoon, een ander; Doe het persoonlijk en zelf! * zorg voor de juiste tijd en plaats * bereid je zeer goed voor; informatie / argumentatie / alternatieven * weer voorbereid op de mogelijke reacties: emotionele gijzeling

FASE 1: SLECHT NIEUWS METEEN BRENGEN WEL * Korte introductie * Slecht nieuws meteen bren gen

NIET * Uitstellen van het slechte nieuws * 'Hang yourself-metho de' * Onduidelijk / halfslachtig * Lange motivering / aan loop

FASE 2: 'STOOM AFBLAZEN' / REACTIES OPVANGEN WEL * De ander gelegenheid geven te reageren * Goed luisteren * Reflecteren van ge voel * 'kapotte plaat tech niek' * Duidelijke motivering

NIET * Reageren met tegena gressie * Uitgebreid verdedigen * Pil vergulden * Bagatelliseren * 'Ik vind dit ook niet leuk'

VERVOLG FASE 3: GEVEN VAN ARGUMENTATIE / REDENEN WEL * kort, duidelijk en ondubbelzinnig * beslist / onomkeerbaar * verantwoordelijkheid nemen

NIET * te snel / eerst de emoties * te lang / te veel argumenten * verdedigen / in discussie gaan * te snel naar fase 4

FASE 4: ZOEKEN NAAR OPLOSSINGEN WEL * Begin oplossingsfase duide lijk aange ven * Ander vragen welke alterna tieven hij ziet * Informeren over de op lossin gen die je ziet / wijzen op rechten * Samenvatten / Eventueel vervolg

NIET * Te snel beginnen met fase 4 * IJverig oplossingen be den ken * 'Goedmakers' bedenken * De zaken rooskleuriger voorstellen * E = K x A / BOBU

NA AFLOOP : * Afspraken nakomen * Indien nodig gesprek herhalen met accent op de oplossing / toekomst

VAARDIGHEDEN VOOR HET SLECHT-NIEUWSGESPREK

A. HET GESPREKSPLAN MAKEN / VOORBEREIDEN

B. GESPREKSLEIDING / FASERING FASE 1. Brengen van het slechte nieuws FASE 2. 'Stoom afblazen' FASE 3. Toelichten FASE 4. Zoeken naar oplossingen

C. ACTIEF UITEN: FASE 1 / FASE 3 Informeren Kort en duidelijk Assertief Regels voor evalueren en kritiek geven

D. ACTIEF LUISTEREN: FASE 2 Reflecteren op gevoelens Ordenen en samenvatten

E. STURENDE VAARDIGHEDEN: FASE 4 GESPREKSLEIDING: FASERING! Probleemoplossende procedure Afspraken maken