Reputatiemanagement en positionering in de zorg

Celia Noordegraaf

Manager Marketing, Communicatie & Customer Relations

@Celianoor

• http://www.linkedin.com/in/celianoordegraaf

• c.noordegraaf@jbz.nl

• info@cumar.nl

• www.slideshare.net/cnoordegraaf

Geen gewoon bedrijf

• Geen markt

• Nauwelijks budget voor marketingcommunicatie

• Intern gericht

• Complexe wet- en regelgeving

• Kwaliteit van dienstverlening

door zorgconsument moeilijk

te beoordelen

Maatschappelijke organisatie

• Grote impact op dagelijks leven van mensen

• Grote betrokkenheid vanuit de gemeenschap

• Veel passie en drive bij medewerkers

Trends

• Openheid

• Zelfmanagement door de patiënt

• State of the art technologie (diagnostiek, minimaal invasief)

• Netwerksamenleving, ketenzorg

• Zorgconsument stelt hogere eisen aan serviceniveau

• Meer met minder geld

Ambitie

Uitdaging: interne en externe trots op het ziekenhuis vergroten

• Pro-actief persbeleid

• Eventmarketing

• Relatiemanagement

• Bouwen aan netwerken (eerste lijn,

bedrijven, inwoners)

• Goededoelenmarketing

Sneeuwbaleffect

Kunst onderdeel communicatiemix

Zelfmanagement én persoonlijke aandacht

Cultuuromslag digitaal werken

Faciliteren

Psychologie van de mens:

• Eigenbelang

• Kortzichtig

• Problemen negeren

• Geen zin dingen te laten die prettig zijn

• Beter zijn/meer hebben dan anderen

• Na-apen/ergens bijhoren

Duurzame communicatie => gedragsverandering

Gedragsbeïnvloeding

• Tonen en belonen voorbeeldgedrag

• Focus op positieve gevoel (Houd de ingang rookvrij ipv Hier niet roken)

• Inspelen op natuurlijke behoefte van mensen om ergens bij te horen en een bijdrage te leveren aan iets goeds

• Individuele verandering is moeilijker dan collectief (netwerk van ambassadeurs)

• Naast communicatie training & opleiding (aanspreekcultuur)

Transparantie; hoe ver ga je met openheid?

Casus inspectiebezoek infectiepreventie

• Algemene voorzorgsmaatregelen (handhygiëne, sieraden etc. ) voldoende

• Schoonmaak onvoldoende

• Drie maanden de tijd om orde op zaken te stellen

Opdracht: welke communicatiestrategie adviseer je het issueteam?

Wat doe je intern? Extern?