Online Reputatie

ManagementSeminar

MeetSocial Inc.

BEGRIP. Luisteren naar consumenten

INTERACTIE. Constante dialoog tussen organisaties en consumenten

RELATIE. Wederzijdse beïnvloeding

= Ultieme marketing: afstemming vraag en aanbod in de breedste zin

Missie Social Inc.

Het creëren van ideale relaties tussen consumenten en organisaties.

DOELGROEPEN

Social Strategy

Campagnes & Deelprojecten

RandVoorwaarden

Optimalisatie

1. DOELGROEPEN & BEHOEFTESSocial Media Analyse

2. KANSEN & PRIORITERINGSocial media strategie

4. CAMPAGNES Ambassadeursprogramma’sOnline PRWebcare

3. KEUZE PLATFORMEN & TOOLSSocial Media monitoringSocial IdentitiesSocial Media Policy

5. OPTIMALISATIETrainingSupportCo-creation

Social Stepsde Social Inc. werkwijze

Programma 16 september 15:30 - 17:00

1. Introductie Online Reputatiemanagement 15:30 – 16.00 Sonja Loth | Social Inc.

2. Griep 2.0 16:00 – 16:30 Tanja Jans|Ministerie VWS

3. Social in je organisatie 16:30 – 17:00 Robin van Lieshout| InSided

4. 10 tips Online Reputatiemanagement 17:00 – 17:05

Borrel – vanaf 17.05 uur

Waarom Online

Reputatie Management

“An entire generation is growing up that will never dial a 1-800 number to reach Customer Care.”

Wat is Online Reputatie

Management

Online reputatiemanagement

• Definitie:

Het regisseren van de online berichtgeving over de organisatie op dusdanige wijze dat het de reputatie gunstig beinvloed.

Online reputatiemanagement

• Niet langer het merk / de organisatie bepaalt waar een merk voor staat

• De consument (en B to B relatie!) weet wat echt is en wat niet. Hij prikt door luchtballonnen heen. Hij verkondigt zijn mening, overal, positief en negatief.

Doelen Online Reputatie

Management

Doelen online reputatie management

• Verbeteren klanttevredenheid– Verhoog klanttevredenheid, verbeter NPS

• Positieve publiciteit– Genereer meer positieve berichtgeving, over onderwerpen die

belangrijk zijn voor zowel jeorganisatie als de doelgroep.

• Verkleinen (PR) risico’s– Beperk reputatieschade, voorkom PR crisis

• Vergroten saleskansen– Bereik de juiste mensen door de juiste gesprekken te voeren (service

en positieve ervaringen) met de juiste mensen (jouw doelgroep en hun beinvloeders)

ToepassenOnline Reputatie

Management

Toepassen Online Reputatiemanagement

1. Luisteren2. Bestrijden negatieve berichtgeving3. Stimuleren positieve berichtgeving4. Stimuleren goed ambassadeurschap medewerkers5. Crisis management

LUISTER

Monitoring

Bronnen • Tros Radar /

Klachtenoplossing.nl• Social networking sites &

communities(Hyves, Facebook, LinkedIn, Netlog)

• Specifieke blogs, fora en communities

• Fan & Hatepages• Twitter

Gratis tools • Google alerts• Google blogsearch• Yahoo Pipes• Twitter search, Tweetdeck• Technorati.com

Monitoring

Volume

Sentiment

Beinvloeders

Issue management

Eigen profielen in sociale media

STIMULEREN POSITIEVE BERICHTGEVING

Online PR | MoneYou Beleggen App

Buzz | de Bijenkorf

Ambassadeurschap | Plan Nederland

Reviews | Tunafish

STIMULEREN GOED AMBASSADEURSCHAP MEDEWERKERS

Stimuleren goed ambassadeurschap medewerkers

Amy Korin (@interactiveamy) bestelde een pizza en moest meer dan een uur wachten op de levering om te ontdekken dat het niet de Pizza was die ze besteld had. Ze beklaagde zich hierover op twitter.

Ramon van Dominos Pizza’s reageerde niet alleen via twitter, maar ook met een video response

Dominos/ The Pizza guy

CRISIS MANAGEMENT

Crisis management

• Beperk negatieve berichtgeving• Geef correcte informatie• Toon betrokkenheid• Beperk langere termijn imagoschade

Yakult Case

De Nestle/Greenpeace Case• Op 17 maart 2010 lanceert Greenpeace de laatste fase van hun campagne tegen Nestle.

• Een bewerking van het Kit Kat logo. Met een duidelijke call-to-action

Join the market of conversations! Let’s talk!

twitter.com/socialincfacebook.com/socialincslideshare.com/socialinc

10 do’sonline reputatie

management

10 Do’s Online Reputatiemanagement

1. Begin eenvoudig; begin met luisteren. Maak gebruik van de gratis en/of betaalde social media monitoring tools die beschikbaar zijn.

2. Verken het netwerk van je merk of organisatie: weet hoe je je doelgroep, hun beïnvloeders en je fans en ambassadeurs kunt bereiken.

3. Bepaal vooraf op welke sociale platformen interactie met jouw organisatie of merk gewenst is. Houd rekening met een mogelijk Big Brother-effect.

10 Do’s Online Reputatiemanagement

4. Claim al je ‘eigen’ Social Identities (profielen op sociale platformen).

5. Als je zendt via social media; interacteer dan ook.

6. Als je een eigen platform beheert of met webcare actief bent op Twitter of Facebook; manage de verwachtingen. Geef duidelijk aan op welke dagen en tijden uw medewerkers bereikbaar zijn.

10 Do’s Online Reputatiemanagement

7. Als jouw doelgroep je via sociale media feedback geeft of ideeën aandraagt, geef dan aan wat er met deze input gebeurt. Zorg dan dat deze input bij alle relevante personen en afdelingen terecht komt.

8. Online Reputatiemanagement heeft de meeste kans van slagen bij een goede samenwerking tussen Communicatie en Klantenservice (en eventueel R&D).

9. Stel Social Media Richtlijnen op voor je medewerkers.

10. Zorg dat je een crisiscommunicatieplan klaar hebt liggen.

Join the market of conversations! Let’s talk!

twitter.com/socialincfacebook.com/socialincslideshare.com/socialinc

Online Reputatie

ManagementDoor interactie met en tussen klanten

Klanten leiden de online conversaties

Laat Social Media je helpen

T-Mobile Klant Community

Je geeft ambassadeurs een eigen platform

Zowel voor nieuwe als bestaande klanten

Resultaten op Online Sentiment

Stijging van 300% in positief sentimentDaling van 50% van negatief sentiment

Je wordt regisseur van je eigen online reputatie

Verbetering van je SEO, cruciaal voor Online Reputatie Management

Manage je online PR met een Community als brug

Voor wie?

Vragen?

Key Take Away:

Denk eens na over interactie op je eigen site

Vragen?

Robin van Lieshout

@rankrobin

robin@insided.nl

06 – 54346034

www.insided.nl