Rapport van het vervolgbezoek aan Centrum Zorg en Welzijn ...

Rapport van het vervolgbezoek aan Centrum Zorg en Welzijn B.V. in Den Haag op 6 oktober 2020

Utrecht, december 2020 V2024859


Pagina 2 van 23

Inhoud

1 Inleiding 3 1.1 Taak Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd 3 1.2 Onderzoeksmethode 3 1.3 Aanleiding bezoek 3 1.4 Schets thuiszorgorganisatie 4

2 Conclusie 7 2.1 Wat gaat goed 7 2.2 Wat moet beter 7 2.3 Conclusie bezoek 7

3 Wat zijn de vervolgacties 9 3.1 De vervolgactie die de inspectie van Centrum Zorg en Welzijn verwacht 9 3.2 Vervolgacties van de inspectie 9

4 Resultaten 10 4.1 Thema 1 – cliënt centraal 10 4.2 Thema 2 – integrale zorg 12 4.3 Thema 3 – veilig zorg thuis 14 4.4 Thema 4 – professionele autonomie van de wijkverpleegkundige 17 4.5 Thema 5 – sturen op kwaliteit 19

Bijlage Geraadpleegde documenten 23


Pagina 3 van 23

1 Inleiding

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd heeft op 6 oktober 2020 een aangekondigd vervolgbezoek gebracht met onaangekondigde elementen aan Centrum Zorg en Welzijn B.V. (hierna Centrum Zorg en Welzijn) te Den Haag. Het doel van het inspectiebezoek was om een oordeel te geven over de kwaliteit en veiligheid van de zorg die Centrum Zorg en Welzijn levert aan cliënten thuis. In dit rapport beschrijft de inspectie de bevindingen en het oordeel. Indien nodig geeft de inspectie aan welke maatregelen van Centrum Zorg en Welzijn worden verwacht naar aanleiding van deze bevindingen.

1.1 Taak Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd De inspectie bewaakt en bevordert de kwaliteit en veiligheid van zorg. De inspectie ziet erop toe of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. De verwachtingen en behoeften van patiënten en cliënten zijn daarbij een belangrijk uitgangspunt. De inspectie gaat in het toezicht uit van vertrouwen in de intrinsieke motivatie van zorgaanbieders om de best mogelijke zorg te verlenen.

1.2 Onderzoeksmethode Tijdens het bezoek gebruikte de inspectie een toezichtinstrument gebaseerd op het toetsingskader ‘Toezicht op de zorg thuis’1. Het toetsingskader bevat de volgende thema’s: 1. cliënt centraal 2. integrale zorg 3. veilige zorg thuis 4. professionele autonomie van de wijkverpleegkundige 5. sturen op kwaliteit Het toezichtbezoek bestond uit de volgende onderdelen: - presentatie door en gesprek met de bestuurder en kwaliteitsmedewerker - gesprek met de wijkverpleegkundige - gesprek met de zorgcoördinator - gesprekken met zorgverleners - gesprekken met cliënten (en hun mantelzorgers) - inzage in zorgdossiers - terugkoppeling van de bevindingen door de inspectie

1.3 Aanleiding bezoek Dit vervolgbezoek brengt de inspectie naar aanleiding van het eerdere inspectiebezoek op 8 januari 2020 aan Centrum Zorg en Welzijn te Den Haag. Uit het bezoek van 8 januari 2020 kwam naar voren dat Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet voldeed aan negen van de veertien beoordeelde normen. Aan twee normen voldeed Centrum Zorg en Welzijn niet. Na het bezoek op 8 januari 2020 concludeerde de inspectie dat de sturing en monitoring door de bestuurders onvoldoende was. De bestuurders hadden hierdoor onvoldoende zicht op de kwaliteit van zorg. Ook was er binnen Centrum Zorg en Welzijn geen cultuur gericht op leren en verbeteren. Zowel op het niveau van de bestuurder als bij de wijkverpleegkundige zag de inspectie cyclisch verbeteren niet

1 Het toetsingskader staat op www.igj.nl.


Pagina 4 van 23

terug. Dit gaf de inspectie weinig vertrouwen in de verbeterkracht van de organisatie. De inspectie zag tijdens het bezoek van 8 januari 2020 geen directe risico’s voor de kwaliteit van zorg, gelet op de cliëntenpopulatie ten tijde van het inspectiebezoek. De inspectie verwachtte dat Centrum Zorg en Welzijn binnen zes maanden zou voldoen aan de normen. Omdat de inspectie zicht wilde krijgen op het voorgenomen verbetertraject, vroeg de inspectie aan Centrum Zorg en Welzijn om een plan van aanpak toe te sturen. In dat plan van aanpak wilde de inspectie lezen hoe Centrum Zorg en Welzijn zou gaan werken aan de nodige verbeteringen. De inspectie ontving het plan van aanpak op 8 mei 2020. De inspectie informeerde de bestuurder dat de inspectie het plan van aanpak zal gebruiken bij het vervolgbezoek. Dit rapport is niet los te zien van het rapport van het bezoek op 8 januari 2020. Het rapport van dat bezoek is terug te vinden op de website van de inspectie onder publicaties.

1.4 Schets thuiszorgorganisatie Bestuurlijke relatie Centrum Zorg en Welzijn B.V. en Thuiszorg Centrum Zorg en Welzijn B.V. Centrum Zorg en Welzijn B.V. is een thuiszorgorganisatie met haar kantoor in Den Haag. Centrum Zorg en Welzijn heeft een tweehoofdige raad van bestuur. Centrum Zorg en Welzijn heeft ook een tweehoofdige raad van toezicht (bron: kamer van koophandel). Een van de twee leden van de raad van bestuur is ook de algemeen directeur van Thuiszorg Centrum Zorg en Welzijn B.V. De bestuurder van Centrum Zorg en Welzijn B.V. vormt met de algemeen directeur van Thuiszorg Centrum Zorg en Welzijn B.V. het management van Thuiszorg Centrum Zorg en Welzijn B.V. Thuiszorg Centrum Zorg en Welzijn B.V. heeft geen raad van toezicht of raad van commissarissen. Thuiszorg Centrum Zorg en Welzijn B.V. levert geen zorg (bron: jaardocument maatschappelijke verantwoording 2018). Centrum Zorg en Welzijn levert de daadwerkelijke zorg. Het werkgebied van Centrum Zorg en Welzijn ligt vooral in Den Haag, Voorburg en Leidschendam. Inschrijving bij Kamer van Koophandel en toelating WTZi Centrum Zorg en Welzijn is sinds de oprichting in 2015 bij de Kamer van Koophandel (KvK) bekend onder nummer 62454811. Zij heeft zich ingeschreven in de categorieën ‘Thuiszorg’ en ‘Huishoudens als werkgever huishoudelijk personeel’. Centrum Zorg en Welzijn is een WTZi-toegelaten instelling met instellingsnummer 12375. Centrum Zorg en Welzijn heeft een toelating voor persoonlijke verzorging, begeleiding, behandeling en verpleging. Thuiszorg Centrum Zorg en Welzijn B.V. is opgericht in juni 2018. Ze is bij de Kamer van koophandel bekend onder nummer 71994661. Thuiszorg Centrum Zorg en Welzijn B.V. schreef zich in de categorie ‘Thuiszorg’, ‘Welzijnswerk voor ouderen’ en ‘Ondersteuning en begeleiding van gehandicapten’ in. Thuiszorg Centrum Zorg en Welzijn B.V. is een WTZi-toegelaten instelling met instellingsnummer 14311. Thuiszorg Centrum Zorg en Welzijn B.V. heeft een toelating voor persoonlijke verzorging, verpleging en begeleiding. Financieringsgrondslag en cliëntengroep Centrum Zorg en Welzijn levert zorg op basis van de Zvw, de Wlz en op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo).


Pagina 5 van 23

De inspectie ontving in voorbereiding op het bezoek een overzicht van de cliënten. Uit het overzicht blijkt dat Centrum Zorg en Welzijn aan 323 cliënten zorg levert. Het gaat om 6 cliënten met een Wlz-indicatie, 27 cliënten met een Zvw-indicatie. De bestuurder geeft aan dat zij daarnaast aan 290 cliënten zorg biedt op basis van een Wmo-indicatie. De inspectie leest in het overzicht dat Centrum Zorg en Welzijn op basis van de Zvw ruim 170 uur persoonlijke verzorging en ruim 8 uur verpleging per week levert. Op basis van de Wlz levert Centrum Zorg en Welzijn wekelijks bijna 50 uur persoonlijke verzorging, ongeveer 18 uur begeleiding en 8 uur huishoudelijke ondersteuning. De cliënten met een indicatie op basis van de Wmo ontvangen vooral huishoudelijke hulp en individuele begeleiding. Centrum Zorg en Welzijn levert de zorg voornamelijk op basis van gecontracteerde zorg. Enkele cliënten betalen de zorg uit hun persoonsgebonden budget. Medewerkers Centrum Zorg en Welzijn De inspectie ontvangt voor het inspectiebezoek een overzicht van alle medewerkers die werken voor cliënten met een indicatie op basis van de Zvw en/of Wlz. Uit het overzicht blijkt dat bij Centrum Zorg en Welzijn 21 zorgverleners werken om de zorg te bieden aan de 33 cliënten met een indicatie op basis van de Zvw en/of de Wlz. De inspectie leest dat op twee zorgverleners na, alle zorgverleners een min-max contract hebben. Volgens het overzicht heeft Centrum Zorg en Welzijn min-max-contracten met zorgverleners. Dat wil onder meer zeggen dat zorgverleners inzetbaar zijn tussen het minimale en maximale aantal uren. Het gaat om: - tien helpenden 2 plus met totaal minimaal 163 en maximaal 252 contracturen per

week; - vier leerling verzorgenden met totaal minimaal 116 en maximaal 144

contracturen per week; - drie verzorgenden-IG met totaal minimaal 72 en maximaal 100 contracturen per

week; - drie wijkverpleegkundigen, niveau 5 met minimaal 35 en maximaal 56

contracturen per week. De bestuurder vertelt dat twee wijkverpleegkundigen ten tijde van het inspectiebezoek niet structureel voor Centrum Zorg en Welzijn werken. De bestuurder vertelt dat Centrum Zorg en Welzijn deze wijkverpleegkundigen in juni 2020 voor het laatst inzette. Een wijkverpleegkundige heeft volgens het overzicht 24 contracturen per week. Dit is de vaste wijkverpleegkundige;

De bestuurder vertelt dat zij samenwerkt met een organisatie die wijkverpleegkundigen levert. Deze organisatie levert een wijkverpleegkundige als er te veel werk is voor de vaste wijkverpleegkundige. De zzp-wijkverpleegkundigen van deze organisatie doen dan de (her)indicatiestelling en evalueren de zorg. De wijkverpleegkundigen van deze organisatie maken gebruik van de werkwijzen van de onderaannemer. Tijdens het bezoek vertelde de bestuurder dat het overzicht niet helemaal klopt. De inspectie ziet dat niet alle zorgverleners die op het overzicht staan ook daadwerkelijk werken. Zo staan twee verpleegkundigen op het overzicht die volgens meerdere gesprekspartners al sinds juni 2020 niet meer gewerkt hebben en ook niet ziek zijn. Een andere medewerker blijkt geen helpende opleiding te hebben maar een opleiding sociaal cultureel werker. Deze persoon is een van de leerlingen verzorgenden. Daarnaast staat iemand op het overzicht die uit dienst is. Een andere


Pagina 6 van 23

medewerker werkt inmiddels als zzp’er en is niet meer in vaste dienst. Een medewerker die wel in dienst is, staat niet op de lijst. In reactie op feitelijke onjuistheden in het conceptrapport geeft de bestuurder aan dat de twee wijkverpleegkundigen die al langere tijd niet voor Centrum Zorg en Welzijn werken, werken voor de organisatie die de wijkverpleegkundigen levert. Aansturing De beide bestuurders sturen de organisatie aan. De bestuurders zijn daarin elkaars gelijke. De zorgcoördinator en de bestuurder sturen de zorgverleners aan. Centrum Zorg en Welzijn werkt niet met teams van zorgverleners. Zij werken met kleine groepen zorgverleners rond een cliënt. Een zorgverlener is vaak bij meerdere cliënten betrokken. Informatie uit het gesprek met de bestuurder op 10 november 2020 In het gesprek geeft de bestuurder aan dat vanwege vooral haar persoonlijke omstandigheden, zij minder zicht had op de situatie binnen Centrum Zorg en Welzijn. De bestuurder geeft aan hierdoor de PDCA-cyclus niet te hebben kunnen volgen. De bestuurder vertelt dat zij Centrum Zorg en Welzijn niet goed heeft gemonitord, en dat door haar afwezigheid de verbeteringen niet zijn doorgevoerd. Als tweede argument geeft de bestuurder aan dat COVID-19 een belemmerende factor is geweest in het doorvoeren van verbeteringen vanuit het plan van aanpak. De bestuurder geeft aan dat zij sinds het inspectiebezoek enkele verbeteracties deed. De bestuurder vertelt dat zij nu gestart is met verbeteracties op de overlegstructuur en medicatie. Zo vertelt de bestuurder dat zij haar plan van aanpak aanpaste. Ook veranderde de bestuurder de overlegstructuur. De bestuurder is bij elk overleg aanwezig. De zorgverleners zijn verplicht om deze overleggen bij te wonen, desnoods online. Ook paste Centrum Zorg & Welzijn het medicatiebeleid aan. Het beleid is nu gebaseerd op de Veilige Principes én is toegeschreven op de organisatie. De bestuurder overhandigt de inspectie een aantal documenten om aan te geven dat de verbetermaatregelen uitgevoerd worden of zijn. De bestuurder geeft aan dat zij nu betere afspraken heeft met de wijkverpleegkundige en kwaliteitsmedewerker. De bestuurder zegt dat zij intensief zal monitoren of de betrokken medewerkers de afspraken nakomen. De inspectie constateerde tijdens de bezoeken ook dat er kennistekort is in de organisatie. De bestuurder is weliswaar lid van een brancheorganisatie, zij heeft zelf weinig kennis van de weten regelgeving, richtlijnen en veldnormen. De inspectie constateerde dat de kennis en kunde van onder andere de kwaliteitsmedewerker en wijkverpleegkundige onvoldoende is. Hierop vertelt de bestuurder dat zij een zorgmanager gaat aanstellen. De zorgmanager start 1 december 2020 en heeft werkervaring als verpleegkundige in de thuiszorg en ambulante GGZ. Daarnaast, zo vertelt de bestuurder, wil zij informatie ophalen bij SPOT. COVID-19 De bestuurder vertelt dat geregeld zorgverleners thuis moeten blijven vanwege milde klachten die zouden kunnen wijzen op de eerste symptomen van COVID-19. De inspectie hoort dat nog geen zorgverleners daadwerkelijk besmet bleken met COVID-19. Ook zijn er nog geen besmette cliënten in zorg geweest. De inspectie hoort van cliënten en zorgverleners dat zorgverleners altijd zorg verlenen met een mondkapje op. Ook dragen zorgverleners altijd handschoenen. Centrum Zorg en Welzijn heeft geen structurele contacten met de GGD of met andere zorgaanbieders in het kader van COVID-19.


Pagina 7 van 23

2 Conclusie

In dit hoofdstuk geeft de inspectie haar conclusie. Hierin staat hoe de inspectie de door Centrum Zorg en Welzijn geleverde thuiszorg beoordeelt. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen zij de scores op de normen geeft.

2.1 Wat gaat goed Cliënten van Centrum Zorg en Welzijn kunnen rekenen op betrokken zorgverleners.

2.2 Wat moet beter Centrum Zorg en Welzijn moet beter sturen op de kwaliteit van de zorgverlening. Daarbij moet Centrum Zorg en Welzijn organiseren dat ontwikkelingen een plan-do-check-act-cyclus doorlopen. Ook moet het management beter zicht houden op de ontwikkelingen. Centrum Zorg en Welzijn moet daarnaast zorgen dat organisatie-eigen protocollen gebaseerd zijn op landelijke richtlijnen. Daarom moet Centrum Zorg en Welzijn organiseren dat zij op managementniveau voldoende kennis heeft. Ook moet Centrum Zorg en Welzijn de rol van de wijkverpleegkundige beter invullen. Zo moet Centrum Zorg en Welzijn er voor zorgen dat de (her)indicatie aan de landelijke richtlijnen voldoet. Ook moet Centrum Zorg en Welzijn organiseren dat de wijkverpleegkundige de rol van kwaliteitsbevorderaar beter invult. Bovendien moet Centrum Zorg en Welzijn meer leren van incidenten.

2.3 Conclusie bezoek De inspectie constateert tijdens dit vervolgbezoek dat Centrum Zorg en Welzijn in vergelijking met het vorige bezoek in januari 2020 geen verbetering laat zien. De inspectie toetste 13 normen. Centrum Zorg en Welzijn voldoet grotendeels aan een norm. Dit is een norm die weergeeft of de zorgverlening bijdraagt aan de kwaliteit van leven van de cliënt. Centrum Zorg en Welzijn voldoet grotendeels niet aan negen normen. Dit zijn normen uit alle getoetste thema’s. Aan drie normen voldoet Centrum Zorg en Welzijn niet. Dit zijn normen die gaan over medicatieveiligheid, over de wijkverpleegkundige als kwaliteitsbevorderaar en bewaken, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van zorg. Opnieuw concludeert de inspectie dat het binnen Centrum Zorg en Welzijn ontbreekt aan systematische aanpak van de problemen. Ook heeft Centrum Zorg en Welzijn te weinig zicht op de werkelijke stand van zaken in de uitvoeringspraktijk. Gelet op de cliëntenpopulatie ziet de inspectie geen acute risico’s. De inspectie ziet wel andere risico’s voor cliënten, omdat Centrum Zorg en Welzijn nu al langere tijd aan de meeste normen niet voldoet. Het gaat dan om bijvoorbeeld het risico dat de zorg niet aansluit op de zorgbehoefte en gezondheidsrisico’s van de cliënt of om zorg die niet volgens de laatste richtlijnen wordt geboden. De inspectie constateert op basis van het gesprek dat zij 10 november 2020 met de bestuurder voerde dat de bestuurder inziet dat zij verbetermaatregelen systematisch moet aanpakken. De bestuurder laat zien dat zij wil verbeteren door tijdens het gesprek een herzien Medicatiebeleid te overhandigen en zich te laten bijstaan door een nog aan te trekken zorgmanager.


Pagina 8 van 23

Omdat de bestuurder naar aanleiding van de bevindingen tijdens het vervolgbezoek van de inspectie concrete verbeteringen laat zien en inzicht toont in wat er moet gebeuren concludeert de inspectie dat zij middelhoog vertrouwen in de verbeterkracht van de bestuurder kan hebben. Echter gelet op het feit dat de inspectie sinds januari 2020 geen verbeteringen voorafgaand aan het vervolgbezoek heeft gezien heeft de inspectie er onvoldoende vertrouwen in dat de vereiste verbeteringen gerealiseerd en geborgd worden, zonder dat de inspectie Centrum Zorg en Welzijn nauwlettend volgt. De inspectie concludeert dat het instellen van een verscherpt toezicht hierbij het beste past.


Pagina 9 van 23

3 Wat zijn de vervolgacties

In dit hoofdstuk staat wat de inspectie van Centrum Zorg en Welzijn verwacht. Daarna geeft de inspectie weer wat zij zal doen naar aanleiding van dit bezoek.

3.1 De vervolgactie die de inspectie van Centrum Zorg en Welzijn verwacht Centrum Zorg en Welzijn moet voldoen aan de normen uit weten regelgeving en veldnormen. In dit rapport staan bij de resultaten aspecten beschreven waarop Centrum Zorg en Welzijn tekortschiet. Centrum Zorg en Welzijn moet verbetermaatregelen treffen om deze tekortkomingen op te heffen. De inspectie verwacht dat Centrum Zorg en Welzijn binnen vier maanden na het besluit tot verscherpt toezicht aan de normen voldoet. Deze termijn is ingegeven door het voornemen van Centrum Zorg en Welzijn zelf om binnen drie maanden aan de normen te voldoen.

3.2 Vervolgacties van de inspectie Gezien de bevindingen van het inspectiebezoek aan Centrum Zorg en Welzijn op 8 januari 2020, 6 oktober 2020 en het gesprek met de bestuurder op 10 november 2020 ziet de inspectie aanleiding om Centrum Zorg en Welzijn voor een periode van vier maanden onder verscherpt toezicht te stellen. Gedurende het verscherpt toezicht kan de inspectie Centrum Zorg en Welzijn aangekondigd en onaangekondigd bezoeken. Ook kan de inspectie de voortgang monitoren in een gesprek met de bestuurder.


Pagina 10 van 23

4 Resultaten

Dit hoofdstuk beschrijft per thema de normen, het oordeel en de bevindingen. De inspectie beoordeelt de normen op een vierpuntschaal. De kleuren van de vierpuntschaal hebben de volgende betekenis: Donkergroen: De organisatie voldoet aan de norm. De inspectie constateert op deze

norm alleen positieve punten. Licht groen: De organisatie voldoet grotendeels aan de norm. De inspectie

constateert op deze norm veelal positieve punten. Geel: De organisatie voldoet grotendeels niet aan de norm. De inspectie

constateert op deze norm overwegend negatieve punten. Rood: De organisatie voldoet niet aan de norm. De inspectie constateert op

deze norm nauwelijks tot geen positieve punten of een ernstige bevinding.

Blauw: De norm is niet getoetst. Hieronder staan de oordelen per norm en een toelichting daarop. Het oordeel geeft aan in welke mate de betreffende norm is gerealiseerd.

4.1 Thema 1 – cliënt centraal De cliënt ervaart dat de zorg thuis aansluit bij zijn behoefte en bijdraagt aan de kwaliteit van leven. Norm 1.1 De cliënt krijgt zorg die aansluit bij zijn actuele zorgbehoeften. Volgens de inspectie voldeed Centrum Zorg en Welzijn tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Volgens de inspectie voldoet Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan deze norm. De inspectie ziet tijdens dit bezoek net als bij het vorige bezoek dat zorgbehoeftes niet voortdurend in beeld zijn. Ook ziet de inspectie opnieuw dat de risico-inschattingen in sommige cliëntdossiers ontbreken. Ook zag de inspectie opnieuw dat sommige risico’s niet vertaald zijn naar het zorgplan. De inspectie ziet weliswaar in cliëntdossiers dat bij cliënten de zorgbehoeften zijn vastgelegd. De inspectie hoort ook dat het niet duidelijk is of deze zorgbehoeften ook de actuele zorgbehoeften zijn. De inspectie hoort dat de wijkverpleegkundige de zorgbehoeften alleen tijdens de indicatie of de halfjaarlijkse herindicatie/evaluaties vaststelt. De wijkverpleegkundige past daarna het zorgplan aan. Vervolgens mailt de wijkverpleegkundige het zorgplan naar Centrum Zorg en Welzijn. Centrum zorg en Welzijn hangt het zorgplan in het cliëntdossier. De inspectie hoort ook dat de zorgcoördinator de zorgbehoeftes soms vaststelt en zorgverleners instrueert over veranderingen in de zorgverlening. Deze verandering ligt dan vast in memo’s. De inspectie ziet een zorgplan waarvan de herindicatie/evaluatie al langer dan 12 maanden geleden is. De zorgverleners vertellen dat zij de dagelijkse zorg aanpassen aan de behoefte van de cliënt op dat moment. Zo vertelt een zorgverlener dat hij bij een cliënt die zich niet goed voelde zelf meer deed. Hij stimuleerde de cliënt niet om zichzelf te helpen.


Pagina 11 van 23

Dat zou hij normaal, als de cliënt zich goed voelt, wel doen. De inspectie ziet zulke aanpassingen niet altijd terug in rapportage. In de rapportage blijkt niet dat de cliënt eenmalig of langere tijd een aanpassing in de zorg nodig had. De inspectie ziet niet bij alle cliënten een risico-inschatting op bijvoorbeeld vallen, stemmingswisselingen of huidletsel in het cliëntdossier. Bij sommige cliënten ziet de inspectie de risico-inschatting wel. De inspectie leest bijvoorbeeld dat de wijkverpleegkundige geen risico constateerde. In sommige cliëntdossiers ziet de inspectie een kopie van de risico-scan volgens het model van Zorg voor Beter. In een ander dossier leest de inspectie een beschrijving van de risico’s. De inspectie ziet ook dat niet alle geconstateerde risico’s vertaald zijn naar een zorgdoel. Uit het cliëntdossier kan de inspectie niet opmaken waarom de wijkverpleegkundige het risico niet vertaalde naar een zorgdoel. Daarnaast ziet de inspectie ook voorbeelden van risico’s die wel vertaald zijn naar een zorgdoel. Norm 1.2 De cliënt krijgt zorg die bijdraagt aan kwaliteit van leven. Tijdens het vorige bezoek voldeed Centrum Zorg en Welzijn grotendeels aan de norm. Volgens de inspectie voldoet Centrum Zorg en Welzijn grotendeels aan deze norm. De inspectie hoort ook tijdens dit bezoek dat zorgverleners overwegend aandacht hebben voor cliënten. De inspectie hoort van cliënten dat de zorgverleners vriendelijk zijn. De cliënten vertellen dat zij respectvol bejegend worden. Ook hoort de inspectie van zorgverleners en cliënten, dat de wijkverpleegkundige het zorgplan in gesprek met de cliënt opstellen. De inspectie ziet aan rapportages en parafen op de toedienlijst dat cliënten vaak dezelfde zorgverleners zien. Cliënten vertellen ook dat zij vaak dezelfde zorgverleners zien. Dit hoort de inspectie ook terug van de cliënten die zij spreekt. Daarnaast hoort de inspectie dat niet alle cliënten op een door de cliënt gewenst tijdstip zorg krijgen. Een gesprekspartner vertelt dat een cliënt niet op een passend tijdstip zorg krijgt, ondanks uitleg van de cliënt over de noodzaak om hem op een andere tijd te helpen. Norm 1.3 De cliënt krijgt de hulp en gelegenheid om zo veel mogelijk zelf de regie te voeren over de zorg thuis, de wijkverpleging sluit daarop aan. Tijdens het vorige bezoek voldeed Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan de norm. Volgens de inspectie voldoet Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan deze norm. Tijdens het vorige bezoek merkte de inspectie al op dat cliënten niet zelfstandig de informatie in het elektronisch cliëntendossier (ecd) kunnen inzien. Ook tijdens dit bezoek geven gesprekspartners geven aan dat cliënten niet zelfstandig hun zorgplan in kunnen zien.


Pagina 12 van 23

De inspectie hoort dat Centrum Zorg en Welzijn een ecd gebruikt. Daarom, zo hoort de inspectie, hebben de cliënten geen schriftelijke informatie over de zorg bij hen thuis. De inspectie hoort verder dat de cliënten niet zonder hulp van een zorgverlener hun eigen cliëntdossier of zorgplan kunnen inzien. Als zij hun gegevens in het ecd willen inzien, kunnen zij daarom vragen. Zij kunnen dan op de tablet of telefoon van de zorgverlener hun gegevens inzien. De cliënten geven aan dat zij met hun vragen wel altijd terecht kunnen bij ‘kantoor’. Zij spreken dan vaak de zorgcoördinator. De inspectie kan op basis van de ingeziene cliëntdossiers niet beoordelen of de zorgverleners de cliënt helpen om eigen keuzes te maken over de zorg. De inspectie leest de wensen van de cliënten niet in het cliëntdossier. De inspectie ziet ook geen gespreksverslagen waaruit zou kunnen blijken dat zorgverleners en/of wijkverpleegkundige, keuzen met cliënten bespraken.

4.2 Thema 2 – integrale zorg De cliënt krijgt afgestemde zorg thuis. Norm 2.1 De wijkverpleging werkt samen/stemt af met de informele zorgverleners van de cliënt. Tijdens het vorige bezoek voldeed Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan de norm. Volgens de inspectie voldoet Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan deze norm. Al tijdens het bezoek in januari 2020 constateerde de inspectie dat Centrum Zorg en Welzijn geen structurele aanpak heeft om overbelasting bij de mantelzorgers te in kaart te brengen. Ook waren afspraken niet terug te vinden. Zorgverleners vertellen tijdens dit inspectiebezoek dat zij de zorg afstemmen met de mantelzorgers rond de cliënt. Zij houden ook rekening met mantelzorgers. De inspectie ziet in de cliëntdossiers geen afspraken met de mantelzorgers terug. In het gesprek met een cliënt hoort de inspectie dat de zorgverleners met een dochter de zorg afstemmen. Zo vertelt de cliënt dat de zorgverleners aangeven wanneer de dochter weer iets moet bestellen. Centrum Zorg en Welzijn vertelt dat zij geen eigen beleid heeft over het gebruik van de landelijke standaard om mantelzorgbelasting in kaart te brengen. De inspectie ontvangt tijdens het bezoek het document ’Mantelzorgbeleid’. Hierin is de landelijke standaard niet opgenomen. De wijkverpleegkundige kent de landelijke standaard2

voor systematisch meten van de belasting van de mantelzorg. De wijkverpleegkundige vertelt dat hij deze standaard niet altijd gebruikt. Hij schat de situatie in en volstaat soms met een korte beschrijving van de situatie. De inspectie ziet in cliëntdossiers dat de wijkverpleegkundige de mantelzorgsituatie soms niet, soms kort of juist uitgebreid beschrijft. Bij de beschrijving gebruikt de wijkverpleegkundige soms de landelijke standaard. Vaker ziet de inspectie een eigen beschrijving van de wijkverpleegkundige in het cliëntdossier. Norm 2.2 De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de wijkverpleging als team samenwerkt.

2 Caregiver Strain index, CSI.


Pagina 13 van 23

Tijdens het vorige bezoek voldeed Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan de norm. Volgens de inspectie voldoet Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan deze norm. De inspectie ziet tijdens dit vervolgbezoek geen veranderingen in het methodisch werken. Centrum Zorg en Welzijn werkt nog steeds met hetzelfde cliëntdossier en heeft in haar werkwijze geen veranderingen doorgevoerd. Zo ziet de inspectie nog steeds onvoldoende rapportage op doelen, onvoldoende opvolging op de rapportage en onvoldoende evaluaties in de cliëntdossiers. Ook ziet de inspectie dat er nog steeds geen eenduidige instructie is in het gebruik van het cliëntdossier en de formulieren die zorgverleners en wijkverpleegkundigen gebruiken. De zorgverleners stemmen de zorg vooral af via de zorgcoördinator. De inspectie hoort dat de zorgcoördinator altijd beschikbaar is, ook wanneer zij volgens het rooster niet werkt. De zorgcoördinator vertelt dat zij de zorg regelt. De inspectie hoort verder dat de zorgcoördinator ook mededelingen over veranderingen in de zorg doorgeeft aan alle zorgverleners via de beveiligde app of via memo’s in de thuiszorgplanner. De zorgverleners vertellen dat communicatie tussen collega’s over cliëntenzorg vooral verloopt via een beveiligde app of de memo-functie in de thuiszorgplanner. De inspectie hoort van de cliënten dat de zorgverleners met elkaar zorgen dat de zorg altijd doorgaat. Zo vertellen de cliënten dat de zorgverleners de zorg niet zomaar afzeggen als zij ziek zijn, maar dan aangeven dat er iemand anders komt. De cliënt krijgt dan altijd een telefoontje, meestal van ‘kantoor’, met nieuwe afspraken. De inspectie hoort dat zorgverleners vier keer per jaar een wijkteamoverleg hebben. De inspectie leest notulen van een overleg in juni en een overleg in augustus 2020. De werkoverleggen gaan vooral over organisatorisch zaken. De notulen bevatten weinig inhoudelijke informatie over wat besproken is. Zo leest de inspectie bij het agendapunt ‘procedure medicatiebeleid besproken en onder de aandacht gebracht’: “het medicatiebeleid is vastgesteld. Medewerkers krijgen tijdens de vergadering uitleg over onze werkprocedure. Deze wordt tevens in het handboek opgenomen zodat medewerkers deze altijd kunnen teruglezen.” De inspectie hoort van zorgverleners dat zij het medicatiebeleid niet kennen. (zie norm 3.3.) De inspectie hoort dat de zorgverleners als zij niet aanwezig waren bij de vergadering, meestal een collega bellen om te horen wat in het overleg is besproken. De notulen bieden hen weinig informatie. Centrum Zorg en Welzijn organiseert naast de werkoverleggen maandelijks casuïstiekbespreking Het is de inspectie niet duidelijk hoe de casuïstiekbesprekingen vorm gegeven worden en wie aanwezig horen te zijn. (zie ook norm 5.3) Norm 2.3 De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de wijkverpleging samenwerkt met zorgverleners van andere zorgorganisaties. Tijdens het vorige bezoek toetste de inspectie deze norm niet. Volgens de inspectie voldoet Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan deze norm. Zorgverleners vertellen dat zij als er iets bijzonders is met een cliënt, zij contact opnemen met ‘kantoor’. De inspectie begrijpt van gesprekspartners dat contacten


Pagina 14 van 23

met huisartsen vooral via de zorgcoördinator lopen. De inspectie leest in memo’s in de thuiszorgplanner een aantal keer een bericht van de zorgcoördinator. De inspectie leest dat ‘in overleg met de praktijkondersteuner’ bij de cliënt iets verandert in bijvoorbeeld de medicatie. De inspectie hoort van de gesprekspartners dat zij niet bij iedere cliënt weten welke andere eerste of tweedelijns zorgverleners er bij een cliënt betrokken zijn. Zo hoort de inspectie dat de naam van en contactgegevens van de andere eerste en tweedelijns zorgverleners niet altijd in het cliëntdossier staan. De inspectie hoort dat de zorgverleners soms wel en soms geen rekening houden met afspraken tussen cliënt en andere zorgverleners. Zo hoort de inspectie dat een cliënt op een bepaald tijdstip naar de een specialist in het ziekenhuis moet. De zorgverleners houden hier rekening mee bij het tijdstip van de zorg. Daarentegen hoort de inspectie van een cliënt dat hij graag vroeg in de ochtend geholpen wil worden zodat de cliënt daarna nog fit genoeg is om afspraken bij een fysiotherapeut of huisarts vol te houden. De cliënt krijgt echter pas de zorg tussen 11 en 12 uur. De cliënt zegt dat hij zijn wens besprak met de zorgverleners. De inspectie zag geen afspraken met de fysiotherapeut in het zorgdossier van deze cliënt. Centrum Zorg en Welzijn neemt niet deel aan lokale zorgnetwerken zoals bedoeld in het kwaliteitskader Wijkverpleging. Zij nemen wel deel aan bijeenkomsten die de gemeente organiseert voor zorgaanbieders.

4.3 Thema 3 – veilig zorg thuis De cliënt krijgt deskundige en veilige zorg thuis. Norm 3.1 De wijkverpleging signaleert tijdig risico’s in de woonomgeving van de cliënt. Zij bespreekt deze risico’s met de cliënt. Tijdens het vorige bezoek voldeed Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan de norm. De norm is niet getoetst. De inspectie kan als gevolg van de beperkingen in verband met COVID-19 pandemie geen cliënten thuis bezoeken. Daardoor kan de inspectie niet genoeg informatie verzamelen om deze norm te toetsen. Norm 3.2 De wijkverpleging is gekwalificeerd en vakbekwaam voor de verpleegtechnische handelingen die ze uitvoert. Tijdens het vorige bezoek voldeed Centrum Zorg en Welzijn grotendeels aan de norm. Volgens de inspectie voldoet Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan deze norm. Tijdens het vorige bezoek constateerde de inspectie dat de zorgverleners voldoende gekwalificeerd waren. De inspectie ontving ter voorbereiding op dit bezoek het overzicht ‘bevoegd en bekwaamheden’. Dit overzicht bestaat uit twee lijsten. De eerste lijst is een algemeen overzicht van verpleegtechnische handelingen waarvoor Centrum Zorg en Welzijn, de bekwaamheid van zorgverleners op peil houdt. Op de tweede lijst staat per zorgverlener voor welke handelingen zij bevoegd en bekwaam is.


Pagina 15 van 23

De inspectie leest in de eerste lijst de handelingen “injecteren, bepalen van bloedglucosewaarde, blaaspoelen, sondevoeding toedienen PEG, toedienen van klysma, wondbehandeling, katheter bij mannen en katheter bij vrouwen”. Het valt de inspectie op dat er verschil is in de handelingen op de eerste lijst en de tweede lijst. Zo ziet de inspectie subcutaan injecteren niet op de eerste lijst en wel op de tweede lijst staan. Ook ziet de inspectie dat voor een deel van de handelingen uit de eerste lijst geen bekwame zorgverleners in dienst zijn. Het gaat daarbij om bijvoorbeeld bloedglucosewaarde bepalen en wondverzorging. De inspectie leest in zorgdossier en hoort van zorgverleners dat zij deze handeling wel in praktijk uitvoeren of uitvoerden. De inspectie ziet een rooster van de zorgroutes die de zorgverleners lopen. De inspectie ziet op het rooster een cliënt die sondevoeding via een PEG-sonde krijgt. Een van de zorgverleners die bij de cliënt de zorg verleent, is niet opgenomen op het bekwaamheidsoverzicht. De inspectie ziet ook een overzicht van gerealiseerde scholingen in 2020. Hierin staat dat de bijscholing over risicovolle handelingen is gegeven aan alle verzorgenden en verpleegkundigen. De inspectie ziet dat de onderwerpen die in het overzicht “gerealiseerde scholingen” staan niet overeenkomen met de informatie op het overzicht bevoegd en bekwaamheden. Zo leest de inspectie dat verzorgenden en (wijk)verpleegkundigen getraind zijn in het verzorgen van een tracheacanule. Op het overzicht “bevoegd en bekwaamheden” is deze bekwaamheid bij niemand aangetekend. De zorgverleners vertellen dat als zij zich onzeker zouden voelen bij de uitvoering van een handeling, zij een ervaren collega of de wijkverpleegkundige zouden vragen om de handeling samen te doen. De gesprekspartners gaan ervan uit dat de ervaren collega en de wijkverpleegkundige bekwaam zijn om de handeling uit te voeren. Gesprekspartners vertellen dat zij terug kunnen vallen op protocollen. Om protocollen in te zien moeten zorgverleners ‘kantoor’ bellen om een inlogcode vragen. Met de inlogcode kunnen ze in een app de Vilans protocollen inzien. In de praktijk, zo hoort de inspectie, kijken zorgverlener zelden in de protocollen. De inspectie ziet dat in het zorgdossier geen bij die cliëntsituatie passende protocollen zijn opgenomen. Naast de Vilans protocollen, hanteert Centrum Zorg en Welzijn een eigen kwaliteitshandboek met allerlei protocollen over bijvoorbeeld medicatieveiligheid. Zie bij norm 3.3. De inspectie ziet een uitvoeringsverzoek dat officieel nooit is geaccepteerd door Centrum Zorg en Welzijn. De inspectie ziet dat het uitvoeringsverzoek niet op naam van de organisatie staat. Zorgverleners voeren de handeling wel uit (zie ook norm 5.1). De inspectie ziet dat Centrum Zorg en Welzijn geen schriftelijk vastgelegde inclusie of exclusie criteria hanteert. De bestuurder geeft aan dat zij cliënten waarbij voorbehouden en risicovolle handelingen, anders dan insuline injecteren, nodig zijn niet in zorg neemt. De inspectie hoort dat een klein aantal cliënten ondersteuning bij de inname van medicatie nodig. Bij een cliënt is sprake van verzorging van een PEG-sonde.


Pagina 16 van 23

Norm 3.3 De wijkverpleging houdt zich aan de veilige principes in de medicatieketen als zij de zorg voor medicatie (deels) overneemt. Tijdens het vorige bezoek voldeed Centrum Zorg en Welzijn niet aan de norm. Volgens de inspectie voldoet Centrum Zorg en Welzijn niet aan deze norm. Tijdens het vorige bezoek constateerde de inspectie al dat protocollen rond medicatieveiligheid niet toegeschreven waren naar Centrum Zorg en Welzijn. Daarbij was toen ook de dubbele controle op risicovolle medicatie niet goed geregeld. De inspectie ontving voorafgaand aan dit inspectiebezoek documenten met betrekking tot medicatiebeleid en medicatieveiligheid. De kwaliteitsmedewerker vertelt tijdens het inspectiebezoek dat zij voor deze documenten verantwoordelijk is. De inspectie hoort, bij navraag, dat de kwaliteitsmedewerker en de zorgverleners de ‘veilige principes in de medicatieketen’ niet kennen. De inspectie ziet dat de inhoud van de documenten ook niet volledig voldoet aan de Veilige principes in de medicatieketen. Zo leest de inspectie in het protocol ‘Dubbele controle van medicijnen’ dat “als de afspraak is om een tweede controle te doen en deze vast te leggen, dan wordt daarvoor een ander formulier gebruikt dan de toedienlijst”. Ook hoort de inspectie dat zorgverleners niet altijd met hun initialen de toedienlijst paraferen. De inspectie ziet op recent gearchiveerde toedienlijsten vaak een ‘krul’ als paraaf. De inspectie ziet dat in het nieuwste protocol medicatieveiligheid, geen concrete instructie staat over de dubbele controle. In het gesprek met de zorgverleners en de wijkverpleegkundige hoort de inspectie dat het protocol niet met hen besproken is. Zij waren niet betrokken bij de inhoudelijke ontwikkeling van dit protocol. Enkele opgestuurde documenten zijn niet beschreven voor Centrum Zorg en Welzijn maar voor andere zorgorganisaties. Zij bevatten informatie die niet past bij Centrum Zorg en Welzijn. Zo leest de inspectie in het protocol ‘dubbele controle’ ook informatie over “dubbele controle voor toediening gereed maken in ziekenhuis”. De inspectie ontvangt ook de ‘Signaalkaart medicatieveiligheid’. Op deze kaart staat dat als je op de kaart genoemde signalen opvangt, je deze moet melden bij de EVV of de teamleider. Geen van de zorgverleners kent deze signaalkaart. Daarbij kent Centrum Zorg en Welzijn geen EVV of teamleider. De inspectie ziet ook dat de wijkverpleegkundige andere formulieren voor de inventarisatie Beheer Eigen Medicatie (BEM) gebruikt als dat Centrum Zorg en Welzijn voorschrijft in haar kwaliteitshandboek. Dit verschil is niet opgemerkt bij de dossiercontrole. De kwaliteitsmedewerker en de bestuurder vertellen dat zij de dossiercontrole uitvoerde. Tijdens de dossierinzage en in de gesprekken ziet en hoort de inspectie dat collega’s elkaar informeren over het tijdelijk stoppen met een bepaald medicijn bij een cliënt. De opdracht voor deze medicatiewijziging kan de zorgverlener niet vinden in het cliëntdossier of de rapportage. De zorgcoördinator informeerde de zorgverleners in de beveiligde app. De inspectie leest in de instructie dat zorgverleners drie dagen achtereen een bepaalde pil uit het zakje van het GDS moeten halen. Op de foto’s in de app was een duidelijke instructie te zien. Zorgverleners vertellen dat zij dubbele controle bij elkaar doen via een beveiligde app. Ze maken een foto en laten een collega de foto beoordelen. Niet alle zorgverleners kunnen alle elementen opnoemen die op de foto te zien moeten zijn


Pagina 17 van 23

om zorgvuldig de dubbele controle te kunnen uitvoeren. Zij vertellen dat zij geen instructie hebben gekregen. In augustus 2020 is, volgens het overzicht gerealiseerde scholingen, een medicatietraining gegeven aan alle zorgverleners van Centrum Zorg en Welzijn. In het overzicht ‘bevoegd en bekwaamheden’ leest de inspectie dat op 1 februari 2020 voor helpenden en op 1 juli 2020 voor verzorgenden een scholing medicatie is gegeven. De inspectie leest in de notulen van het wijkteamoverleg op 22 juni 2020 dat in dat overleg het nieuwe medicatiebeleid is besproken. De inhoud van de bespreking is niet vastgelegd. Ten tijde van het inspectiebezoek verricht Centrum Zorg en Welzijn geen taken rond medicatie waarbij dubbele controle nodig is. Zorgverleners vertellen dat zij altijd toedienlijsten gebruiken om te paraferen. Verschillende zorgverleners vertellen los van elkaar dat zij meteen de apotheek zouden bellen als er geen toedienlijst bij de cliënt is. Norm 3.4 De wijkverpleging let erop dat er een veilige zorgrelatie is tussen de cliënt en zijn formele of informele zorgverleners. Tijdens het vorige bezoek voldeed Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan de norm. Volgens de inspectie voldoet Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan deze norm. De inspectie hoort opnieuw van de gesprekspartners net als tijdens het vorige bezoek, dat zij de ‘Leidraad Veilige zorgrelatie’ niet kennen. De gesprekspartners herkennen de term ‘meldcode Huiselijk geweld en kindermishandeling’, als de inspectie daarnaar vraagt. De inspectie hoort dat dit een agendapunt is geweest op het werkoverleg. Wanneer dit is besproken kunnen de gesprekspartners niet vertellen. Zorgverleners kunnen niet vertellen welke stappen zij volgens het protocol zouden moeten zetten. Zorgverleners vertellen wel dat zij bij een vermoeden van huiselijk geweld zouden overleggen met de zorgcoördinator. Een zorgverlener kent vanuit zijn ervaring bij een andere werkgever het meldpunt voor huiselijk geweld binnen Den Haag. De inspectie ontvangt een protocol Meldcode Kindermishandeling en Huiselijk geweld, gedateerd februari 2020. Norm 3.5 De wijkverpleging past alleen onvrijwillige zorg toe onder de WGBO in noodsituaties en als voldaan wordt aan de noodzakelijke zorgvuldigheidseisen. Tijdens het vorige bezoek toetste de inspectie deze norm niet. Tijdens dit bezoek toetste de inspectie deze norm opnieuw niet.

4.4 Thema 4 – professionele autonomie van de wijkverpleegkundige De wijkverpleegkundige handelt professioneel en autonoom. Norm 4.13 De wijkverpleegkundige stelt zorgvuldig de (her-)indicatie.

3 Norm 4.1 geldt niet voor cliënten die thuis Wlz-zorg ontvangen en vallen onder het addendum bij

het kwaliteitskader verpleeghuiszorg.


Pagina 18 van 23

Tijdens het vorige bezoek voldeed Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan de norm. Volgens de inspectie voldoet Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan deze norm. Naast nieuwe feiten hoort de inspectie opnieuw dat de organisatie van de zorg niet in handen ligt van de wijkverpleegkundige. De organisatie van de zorg ligt bij de zorgcoördinator. Ook vertellen gesprekspartners dat de wijkverpleegkundige niet systematisch de zorgbehoefte van de cliënt monitort, om te bepalen wanneer herindicatie noodzakelijk is. De inspectie hoort dat de wijkverpleegkundige vooral herindiceert op signalen van de zorgverleners en als de machtiging van de zorgverzekeraar verloopt. Zo hoort de inspectie hoort van een cliënt dat de wijkverpleegkundige bij deze cliënt niet de indicatie stelde. De zorgcoördinator besprak de zorgbehoefte en maakte de zorgafspraken. De wijkverpleegkundige vertelt dat hij een vaste methode gebruikt om een (her)indicatie te stellen. Hij vertelt ook dat hij daarbij niet altijd gebruik maakt van de door Centrum Zorg en Welzijn vastgestelde formulieren. De inspectie ziet bijvoorbeeld formulieren met het logo van het eigen bedrijf van de wijkverpleegkundige in cliëntdossiers. De inspectie ziet dat de inhoud van de formulier niet helemaal overeenkomen met de formulieren van Centrum Zorg en Welzijn. De wijkverpleegkundige overlegde het gebruik van eigen, iets afwijkende formulieren niet met Centrum Zorg en Welzijn. Ook ziet de inspectie dat de wijkverpleegkundige niet systematisch de landelijke standaard om de belasting van de mantelzorger te meten gebruikt (zie ook norm 2.1). De wijkverpleegkundige vertelt dat hij op basis van de (her)indicatie een zorgplan opstelt. Hij zet het zorgplan niet zelf in het zorgdossier, maar mailt dit plan naar Centrum Zorg en Welzijn. Dit gaat niet via een beveiligde mailroute. Centrum Zorg en Welzijn zet het zorgplan in het zorgdossier. De wijkverpleegkundige vertelt dat deze werkwijze nog stamt uit de periode dat hij als zzp voor Centrum Zorg en Welzijn werkte. Sinds zijn vaste dienstverband in februari 2020 is de werkwijze niet geëvalueerd. De wijkverpleegkundige controleert niet altijd of het zorgplan ook daadwerkelijk in het zorgdossier is opgenomen. Tijdens het inspectiebezoek merkt de wijkverpleegkundige dat een zorgplan nog niet in het zorgdossier is opgenomen. Hij vertelt dat hij de kwaliteitsmedewerker al wel op attendeerde. Norm 4.2 De wijkverpleegkundige functioneert als kwaliteitsbevorderaar. Tijdens het vorige bezoek voldeed Centrum Zorg en Welzijn niet aan de norm. Volgens de inspectie voldoet Centrum Zorg en Welzijn niet aan deze norm. De inspectie hoort net als in januari 2020, dat de wijkverpleegkundige niet functioneert als kwaliteitsbevorderaar zoals bedoelt in het kwaliteitskader wijkverpleging. Zo hoort de inspectie hoort dat Centrum Zorg en Welzijn de het kwaliteitsbeleid, zoals de beleidsstukken medicatieveiligheid, zonder de betrokkenheid van de wijkverpleegkundige opstelde. De inspectie hoort daarbij ook dat de wijkverpleegkundige niet opmerkt bij de introductie van het beleid het beleid of protocol niet overeenkomt met landelijke richtlijnen.


Pagina 19 van 23

De wijkverpleegkundige heeft volgens het overzicht gerealiseerde scholingen een rol in de kennisontwikkeling van de zorgverleners. Zo leest de inspectie over de medicatiebeleidtraining. In het overzicht leest de inspectie dat de wijkverpleegkundige deze training gaf. De wijkverpleegkundige vertelt op vraag van de inspectie, dat hij sommige beleidsstukken rond medicatieveiligheid niet kent. De inspectie hoort dat de wijkverpleegkundige sinds ongeveer februari 2020 in het ecd kan. Eerder werkte hij als zzp voor Centrum Zorg en Welzijn. De wijkverpleegkundige kan de inspectie niet uitleggen hoe hij de zorg monitort. Hij kan bijvoorbeeld de dagrapportages in het ecd niet vinden. Tijdens het inspectiebezoek wordt hem duidelijk hoe hij dat moet doen. Op vraag van de inspectie, vertelt de wijkverpleegkundige dat hij niet zelf om informatie vraagt over cliëntenzorg. Als zorgverleners hem over iets willen informeren zetten ze een memo door via de mail naar de wijkverpleegkundige. Een memo is een bijzondere aantekening in de rapportage. Zorgverleners vertellen dat zij vooral vragen stellen aan de zorgcoördinator. De wijkverpleegkundige vertelt dat hij vooral beschikbaar is voor vragen van zorgverleners. De wijkverpleegkundige vertelt dat hij zich niet bezighoudt met structurele ondersteuning van zorgverleners bijvoorbeeld bij het rapporteren. De wijkverpleegkundige vertelt dat hij bij de casusbespreking aanwezig is en daar zo nodig vragen over de zorgverlening beantwoordt. De wijkverpleegkundige vertelt dat hij sinds het vorige inspectiebezoek in vaste dienst is gekomen. Hij heeft een dienstverband voor 24 uur per week.

4.5 Thema 5 – sturen op kwaliteit De organisatie stuurt op kwalitatief goede zorg. Norm 5.1 De zorgaanbieder draagt zorg voor het systematisch bewaken, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van zorg. Tijdens het vorige bezoek voldeed Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan de norm. Volgens de inspectie voldoet Centrum Zorg en Welzijn niet aan deze norm. De inspectie ziet opnieuw dat Centrum Zorg en Welzijn in de praktijk geen plan-do-check-act-cyclus (PDCA-cyclus) doorloopt. De inspectie ontving het plan van aanpak. In dit plan leest de inspectie op welke manier Centrum Zorg en Welzijn de verbetering wilde doorvoeren en toetsen. De inspectie ziet dat het plan van aanpak ten dele is uitgevoerd. Zo hoort de inspectie bijvoorbeeld dat het structureel meten van de belasting van de mantelzorgers niet is geëvalueerd of bijgesteld. Dit stond wel in het plan. De inspectie hoort dat het plan van aanpak nooit is bijgesteld. De inspectie hoort van verschillende gesprekspartners dat de bestuurder en kwaliteitsmedewerker niet de juiste zorgverleners bij de ontwikkeling van beleidsplannen betrekken. Zo is de wijkverpleegkundige niet betrokken bij zorginhoudelijk beleid. Ook toetsen de bestuurder en kwaliteitsmedewerker de documenten niet aan landelijke richtlijnen, waardoor de inhoud van de beleidsplannen soms afwijkt van de landelijke richtlijnen. Dit ziet de inspectie bijvoorbeeld bij de beleidsdocumenten van de ‘Veilige principes in de medicatieketen’. (zie norm 3.3)


Pagina 20 van 23

Verder hoort de inspectie dat Centrum Zorg en Welzijn een protocol schrijft voor het stellen van (her)indicaties. De inspectie hoort ook dat de schrijver van het protocol niet op de hoogte is van het landelijk protocol. Daarnaast is ook hier de wijkverpleegkundige niet bij de ontwikkeling van het protocol betrokken. De inspectie hoort dat de gesprekspartners onvoldoende helder hebben wat zij precies moeten nagaan als zij verbetermaatregelen controleren en evalueren. Zo bleek tijdens het gesprek over de dossiercheck, dat de gesprekspartners niet eenduidig konden uitleggen wat zij precies waren nagegaan. De kwaliteitsmedewerker en bestuurder vertellen dat zij nagingen of de cliëntdossiers voldoen aan de eisen die Centrum Zorg en Welzijn aan deze dossiers stelt. De inspectie hoort van hen dat alles op orde is bij de meting. Als de inspectie het verslag van de meting, samen met de bestuurder en kwaliteitsmedewerker bekijkt, blijken de meetpunten niet helder geformuleerd. Ook blijkt op dat moment dat een meetpunt uit het overzicht niet uitgevoerd tijdens de controle. Dat was tot aan het inspectiebezoek nog niemand opgevallen. De inspectie ziet tijdens het bezoek een niet op naam gesteld uitvoeringsverzoek. De bestuurder en kwaliteitsmedewerker zien tijdens het inspectiebezoek dat het verzoek officieel niet is geaccepteerd omdat het uitvoeringsverzoek niet is getekend door een daartoe bevoegde van Centrum Zorg en Welzijn. De inspectie hoort dat het tot op het bezoek van de inspectie nog niemand was opgevallen dat het uitvoeringsverzoek niet was geaccepteerd (zie ook norm 3.2). Als de inspectie opmerkt dat zij in documenten zaken leest die niet bij Centrum Zorg en Welzijn voorkomen of passen, zoals over functies die niet voorkomen. De bestuurder kan dat, desgevraagd, niet verklaren. De inspectie hoort van de bestuurder dat zij geen zorginhoudelijke achtergrond heeft. De bestuurder informeert zich via bijvoorbeeld de website IGJ. Ook vertelt zij dat zij vertrouwt op de informatie en kunde van de kwaliteitsmedewerker en de wijkverpleegkundige. Centrum Zorg en Welzijn beschrijft haar visie op de website. De inspectie leest dat Centrum zorg en Welzijn verschillende soorten zorg en activiteiten biedt die gericht zijn op het bevorderen van de gezondheid, de zelfredzaamheid en het welzijn van de mens. Zorgverleners vertellen dat zij de zelfredzaamheid van de cliënt heel belangrijk vinden. Norm 5.2 De zorgaanbieder draagt zorg voor borging van kwalitatief en kwantitatief voldoende personeel en benodigdheden. Tijdens het vorige bezoek voldeed Centrum Zorg en Welzijn grotendeels aan de norm. Volgens de inspectie voldoet Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan deze norm. De inspectie hoort opnieuw dat zorgverleners voldoende tijd hebben om de cliënten te kunnen helpen. Tijdens het bezoek in oktober vertelt de bestuurder dat zij zo nodig zzp-verzorgenden inzet als eigen zorgverleners ziek zijn. Als de wijkverpleegkundige te veel werk heeft of afwezig is, doet de bestuurder voor (her)indicaties een beroep op zzp-verpleegkundigen. De bestuurder vertelt dat de verpleegkundigen die zij hiervoor in vaste dienst heeft, sinds juni 2020 niet voor Centrum Zorg en Welzijn werkte.


Pagina 21 van 23

Zorgverleners vertellen dat zij het niet te druk hebben. Ze hebben voldoende tijd voor de cliëntzorg. Ze kunnen aangeven wanneer en hoeveel ze willen werken. Dat vinden ze fijn. De bestuurder zegt dat zij zicht heeft op verloop en ziekteverzuim onder medewerkers. Het medewerkersoverzicht dat zij naar de inspectie stuurde blijkt tijdens het bezoek niet te kloppen (zie ook inleiding). Zo staat in ieder geval een medewerker op het overzicht die niet meer in dienst is. Ook staat een medewerker die wel in dienst is, niet op de lijst. De zorgverleners gebruiken hun eigen telefoon. Zij zetten de verschillende beveiligde apps in hun telefoon. De zorgverleners zijn tevreden over de technische ondersteuning. Norm 5.3 De zorgaanbieder schept voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Tijdens het vorige bezoek voldeed Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan de norm. Volgens de inspectie voldoet Centrum Zorg en Welzijn grotendeels niet aan deze norm. De inspectie constateerde in januari 2020 al dat de wijkverpleegkundige niet betrokken was bij kwaliteitsontwikkeling. Ook leerde Centrum Zorg en Welzijn te weinig van meldingen over incidenten in de cliënten zorg. De inspectie hoort opnieuw, nu van de kwaliteitsmedewerker, dat zij de zorgverleners of de wijkverpleegkundige niet of nauwelijks betrekt bij kwaliteitsontwikkeling. De inspectie ziet documenten die niet aansluiten bij de praktijk binnen Centrum Zorg en Welzijn (zie norm 3.3 en 5.1). De inspectie leest in de analyse van meldingen over incidenten in de cliëntenzorg (MIC) en hoort van gesprekspartners dat Centrum Zorg en Welzijn meldingen over incidenten onvoldoende benut om van te leren. De inspectie ontvangt de MIC-analyse van de eerste twee kwartalen 2020. De inspectie leest vooral een kwantitatieve analyse. De inspectie leest geen basisoorzaken in de analyse. Zo is de verbetermaatregel bij de meldingen over ‘vergeten af te tekenen’ dat zorgverleners beter moeten opletten. In gesprek over de analyse hoort de inspectie dat Centrum Zorg en Welzijn geen systeem heeft om de meldingen te onderzoeken. De inspectie hoort van gesprekspartners dat zij de meldingen nu niet uitputtend onderzoeken. Zo is bijvoorbeeld niet bekend waarom de zorgverlener vergat af te tekenen. De inspectie hoort dat maandelijks casusbesprekingen zijn. De inspectie krijgt verschillende antwoorden op haar vraag wie bij deze casusbespreking aanwezig zijn. Zo vertelt een gesprekspartner dat de casusbespreking vooral tussen de wijkverpleegkundige en de zorgcoördinator plaatsvindt. Deze gesprekspartner was niet bij de casusbespreking aanwezig. Een andere gesprekspartner vertelt dat bij de casusbespreking alleen die zorgverleners aanwezig zijn die bij de te bespreken cliënt komen. Deze gesprekspartner was zelf wel eens bij de casusbespreking, maar zag dan niet alle collega’s. Weer een ander vertelt dat in principe alle zorgverleners een keer per maand bij elkaar komen om de cliënten door te nemen.


Pagina 22 van 23

Zorgverleners vertellen dat zij in casusbesprekingen veel van elkaar leren. Op welke manier of waarover zorgverleners van elkaar leren is in de ingeziene aantekeningen van een casusbespreking niet terug te zien. De inspectie ziet in een cliëntdossier in een memo, aantekeningen van de casusbespreking. In de aantekeningen staat wie bij de bespreking was: bij deze twee besprekingen waren steeds minimaal 5 zorgverleners aanwezig. De inspectie leest in de aantekeningen vooral instructies over de zorg. Zo leest de inspectie ‘mevrouw geeft pijn aan in haar hele lichaam. Als mevrouw pijn aangeeft, insmeren met balsem’.


Pagina 23 van 23

Bijlage Geraadpleegde documenten

De inspectie heeft de met * gemarkeerde documenten opgenomen in haar archief. De overige documenten vernietigt de inspectie na vaststelling van het rapport. - Plan van aanpak, ontvangen op 8 mei 2020; - Overzicht medewerkers Centrum Zorg en Welzijn, 30 september 2020; * - Overzicht bevoegd en bekwaam, ontvangen 8 oktober 2020; * - Overzicht cliënten met indicatie op basis van Wlz en Zvw, 30 september 2020; * - Werkinstructie verantwoordelijkheden medicatieproces, ongedateerd; * - Taken/Verantwoordelijkheden huisarts en apotheker, ongedateerd,

bijlage 6; * - Taken en verantwoordelijkheden zorgpersoneel, ongedateerd; * - Medicatieschema, gedateerd 1 januari 2018; * - Signaalkaart medicatieveiligheid, ongedateerd; * - Protocol dubbele controle van medicijnen, ongedateerd; * - Beoordeling Eigen Medicatie, ongedateerd; * - Overeenkomst beheer medicatie, ongedateerd;* - Evaluatie checklist medicatieveiligheid, ongedateerd; * - Notulen wijkteamoverleg 22 juni 2020; * - Notulen wijkteamoverleg 22 september 2020; * - Gerealiseerde scholingen Centrum Zorg en Welzijn 2020; * - Beleid klachten, incidenten en verbetercyclus, gedateerd 22 november 2019; * - Beleid veilig incidenten melden, gedateerd 14 februari 2020; * - Verslag MIC-overleg 2de kwartaal; * - Protocol Meldcode Kindermishandeling en Huiselijk geweld, gedateerd februari 2020; - Hygiëneprotocol, ongedateerd; - Mantelzorgbeleid, ongedateerd; - Functiebeschrijving Helpende niveau 2, ongedateerd; - Functieomschrijving Verzorgende IG, ongedateerd; - Functiebeschrijving wijkverpleegkundige, januari 2020; - Functieprofiel zorgcoördinator, ongedateerd.

Rapport van het vervolgbezoek aan Centrum Zorg en Welzijn ...

Documents

Transcript of Rapport van het vervolgbezoek aan Centrum Zorg en Welzijn ...