Question Manager: de kracht van collectieve intelligentie

Karolien Selhorst ~ Beleidsmedewerker Digitale

Bibliotheek/KM Bibliotheek Vlissingen

“Bibliotheken blinken uit in het ontsluiten van informatie, maar doen weinig of

niets met de kennis van hun eigen medewerkers ”

Bibliotheek Vlissingen: ambitie

• OB Vlissingen wil de burger helpen bij het zich ontwikkelen tot een volwaardig en betrokken deelnemer aan de hedendaagse informatiemaatschappij en kenniseconomie: sterke focus op informatiefunctie

• OB Vlissingen als schakel tussen kennisaanbieders en kennisvragers in Nederland

Kennis delen en samenwerken

• Bibliotheekdiensten zijn persoonlijke diensten waarvan de kwaliteit gebaseerd is op de interactie tussen klant en medewerker

• Bibliotheek Vlissingen wil de kwaliteit van het inlichtingenwerk verhogen door dit niet langer een actie van één medewerker te laten zijn

• Vraagafhandeling moet gebaseerd zijn op teamwork en kennisdeling

Van ambitie naar praktijk: KM2.0

Focus op:

• Kennismanagement: waarde creëren voor

de klant uit ‘collectieve intelligentie’ • Ondersteund door ‘social tools’ (uitbouw

van bibliotheek 2.0)

= ‘Kennismanagement 2.0’

KM2.0: interne en externe dimensie

• Interne dimensie: focus op faciliteren intern kennisbeheer (kennis delen, kennis ontsluiten enz.)

• Externe dimensie: focus op kennis delen met klanten en kennis delen met derden (bibliotheken, partners en andere kennisinstituten)

KM2.0 strategie

• Kennisscan (analyse kennishuishouding)• Implementeren van aanbevelingen die

voortvloeien uit scan• KM-instrumenten en praktijken integreren in

de dagdagelijkse praktijk• Evalueren en monitoren (plan, do, check,

act)

KM2.0: de praktijk: interne dimensie

• Kennisscan • Cultuur van samenwerken en kennis

delen• Cursus 23 Dingen• Kenniskringen• BiebWiki

BiebWiki

• Intern kennisdelings – samenwerkings- en communicatieplatform

• Ter vervanging van het vroegere intranet• Doel: kennis delen en samen werken• Operationeel sinds 2008

KM2.0: de praktijk: externe dimensie

• Question Manager• Bieb Blog Vlissingen• Keuze personeel op Dizzie.nl• 11 Dingen voor Docenten en 15 Dingen voor

Ambtenaren

Question Manager

• Een systeem dat inzicht geeft in het afhandelingsproces van klantvragen

• Vragen worden toegekend aan experts• Samen werken aan vraagbeantwoording: twee

weten meer dan één• Doel: verbetering van de kwaliteit van

antwoorden• Zichtbaarheid in Google• Kwaliteitsoogpunt: procesbewaking

Question Manager

‘Collectieve intelligentie’ in de praktijk

• Cluster Advies ontwerpt het ideale resultaat, dat we voor de klant willen verwezenlijken

• Cluster Dienstverlening voert het plan zo goed mogelijk uit

• Cluster Communicatie vergelijkt de resultaten met de beoogde resultaten en vertaalt dit in adviezen ter verbetering van het proces

• Cluster Klantcontact borgt die resultaten door haar manier van klantbenadering verder te verfijnen

‘Collectieve intelligentie’ in beeld

Hoe werkt Question Manager?

• Klantvraag komt binnen in het systeem • Registratie vraag en toekenning

onderwerps (siso-) code• Vraag wordt zichtbaar bij kennisexperts• Experts werken samen aan het antwoord • Frontoffice medewerker zorgt voor

afhandeling vraag + kwaliteitsslag• Databank opgeloste vragen wordt

geïndexeerd door Google

Toekomst en potentieel QM

• Question manager geeft de mogelijkheid aan bibliotheken en andere kennisinstellingen om samen te werken aan de beantwoording van klantvragen en om gebruik te maken van expertise van het netwerk

• Doel: de klant een rijker én verrassend antwoord geven

• ‘Neveneffect’: de bibliotheek wordt de professionele vraagbaak en kennismakelaar in de maatschappij

Vragen?

Karolien Selhorst : kst@spui.nl

www.karolienselhorst.bewww.neerlandica.com