QUA WERKWIJZE IS ER HET EEN EN ANDER VERANDERD · CCM - JAARGANG 18 - NR 3 2012 49 Valk Software,...
2
CCM - JAARGANG 18 - NR 3 2012 49 Valk Software, een familiebedrijf dat al 22 jaar bestaat, biedt een totaaloplossing als het gaat om winkelautomati- sering voor ondernemers, groothandels en winkelketens. “Onze klanten, voornamelijk retailers in de winkelbran- che, maken voor hun primaire processen, bijvoorbeeld afrekenen en bestellen, gebruik van onze systemen”, licht Karin Valk toe. “Al hun inkomsten verlopen via onze point-of-salesystemen. De winkeliers, onze klanten, ver- wachten dan ook een goede service en een gegarandeerde continuïteit van onze kant. En daar doen we ons best voor.” De klantenservice van Valk Software is 365 dagen per jaar bereikbaar. Behalve over storingen bellen klanten vooral over diensten van derden, bijvoorbeeld PIN en cadeaukaarten, en met gebruikersvragen. Klanten krijgen altijd een professional aan de telefoon die, voor zover mogelijk, meteen helpt, oplost en vragen beantwoordt. Vertrouwen Dat klinkt als een prima klantenservice. Daarom was er altijd sterk de wens ooit het ITO-certificaat te kunnen ontvangen. “We geloven diep in het grote belang van tevreden klanten voor onze continuïteit”, vertelt Karin Valk. “Tevreden klanten blijven bij ons zeggen het voort en betalen hun rekening. Kortom, goede service loont. Een keurmerk is dan ook van grote waarde, want daarmee laat je zien dat je waarde hecht aan een goede klantenser- vice. ITO is dé standaard als het gaat om een keurmerk voor klantenservice. We wilden graag de certificering ontvangen, ten eerste omdat het een bevestiging is naar de klanten dat we goede klantenservice bieden. Het straalt tenslotte vertrouwen uit. Ten tweede omdat we onszelf willen blijven verbeteren. Daarbij zochten we een soort maatstaf, een stok achter de deur als het ware. Want nadat het certificaat is toegewezen, wordt er nog twee keer geau- diteerd door consultants van KSi. Het is dus belangrijk dat we blijven werken aan onze goede klantenservice.” Bewijslast ITO heeft twee aandachtspunten: ‘enablers’ en ‘experien- ces’. Bij enablers wordt gekeken naar hoe de management en besturing van de klantenservice van een organisatie is georganiseerd. Bij experiences wordt de bereikbaarheid, reponse en klantvriendelijkheid van de daadwerkelijke klantcontacten onder de loep genomen. Het verkrijgen van de certificering is een behoorlijk proces, vindt Karin Valk. “De periode vanaf de aanvraag tot de certificering duurde een klein half jaar, maar er was ook een half jaar voorbereiding van onze kant. Want de slagingskans moest wel hoog zijn natuurlijk.” Komt de organisatie in aanmer- king voor de certificering, dan moet er ten eerste een grote vragenlijst worden ingevuld. “Het is een hele klus”, vindt Karin Valk. “Je moet uitgebreid specificeren en onderbou- wen hoe je werkt en hoe het beoordelingssysteem werkt. Dat kost veel tijd. Bovendien moet er bewijslast worden toegevoegd, waarmee je aantoont of wat je vertelt waar is. Vervolgens komen de auditoren langs en wordt alle informatie bij de medewerkers zelf gecheckt. Er is echt geen ontsnappen aan.” Idealisme Om de experiences te meten maakt ITO gebruikt van zogenaamde ‘mystery calling’. Hierbij worden gesprek- ken die medewerkers van de klantenservice met klanten voeren opgenomen. Er wordt gekeken hoe lang men moet wachten, hoe groot de bereikbaarheid is en hoe vaak de klant wordt doorverbonden. Karin Valk: “Het is echt een grondige aanpak, die praktisch en wetenschappelijk onderbouwd is. De auditors komen op de werkvloer en de beoordelingscommissie werkt op afstand, dat is goed objectief. Persoonlijk vind ik het prettig dat de ITO een stichting is en dus niet uit is op winstoogmerk. De stichting werkt juist vanuit idealisme; de klantenservice van Nederlandse organisaties moet beter. Het is echt hun missie daar iets aan te doen.” Congres Dat Karin Valk achter de missie van ITO staat, bewijst ook haar medewerking aan het ITO-congres op 3 novem- ber 2011. Diverse sprekers kwamen aan het woord, des- kundigen en (aspirant)gecertificeerden. “Ik heb tijdens het congres verteld over ons hele proces van certificering tot dat moment. Mijn boodschap was ook richting de aanwe- zigen: maak u sterk voor tevreden klanten, een professio- nele klantenservice is zeer de moeite waard. Wie weet staat u volgend jaar op mijn plaats als recent gecertificeerde.” Warme reacties In de tussentijd hield Valk Software haar klanten op de hoogte van de ophanden zijnde ITO-certificering. “We hebben richting onze klanten hier volop over gecommu- niceerd. Dat leverde allerlei leuke reacties op, in de trant van: ‘Ik wist al lang dat jullie een goede klantenservice Door: Beijke Kasbergen OVERTUIGENDE KLANTENSERVICE METITO CERTIFICERING Hoog op het verlanglijstje van Valk Software in Montfoort stond het behalen van het ITO-certificaat. Op 13 december kreeg dit softwarebedrijf het onafhankelijke en objectief certificaat van Stichting ITO (Instituut voor Telecom Organisatie) daadwerkelijk toegekend. Het keurmerk bewijst dat de klantenservice die Valk Software verleent, is ingericht vanuit het perspectief van de consument. Algemeen directeur Karin Valk vertelt hoe belangrijk dit is voor het bedrijf. “Ons belangrijkste doel is om klanten tevreden te maken, daar doen we het allemaal voor.” 48 CCM - JAARGANG 18 - NR 3 2012 QUA WERKWIJZE IS ER HET EEN EN ANDER VERANDERD
Transcript of QUA WERKWIJZE IS ER HET EEN EN ANDER VERANDERD · CCM - JAARGANG 18 - NR 3 2012 49 Valk Software,...
CCM-JAARGANG18-NR3201249
Valk Software, een familiebedrijf dat al 22 jaar bestaat, biedt een totaaloplossing als het gaat om winkelautomati-sering voor ondernemers, groothandels en winkelketens. “Onze klanten, voornamelijk retailers in de winkelbran-che, maken voor hun primaire processen, bijvoorbeeld afrekenen en bestellen, gebruik van onze systemen”, licht Karin Valk toe. “Al hun inkomsten verlopen via onze point-of-salesystemen. De winkeliers, onze klanten, ver-wachten dan ook een goede service en een gegarandeerde continuïteit van onze kant. En daar doen we ons best voor.” De klantenservice van Valk Software is 365 dagen per jaar bereikbaar. Behalve over storingen bellen klanten vooral over diensten van derden, bijvoorbeeld PIN en cadeaukaarten, en met gebruikersvragen. Klanten krijgen altijd een professional aan de telefoon die, voor zover mogelijk, meteen helpt, oplost en vragen beantwoordt.
VertrouwenDat klinkt als een prima klantenservice. Daarom was er altijd sterk de wens ooit het ITO-certificaat te kunnen ontvangen. “We geloven diep in het grote belang van tevreden klanten voor onze continuïteit”, vertelt Karin Valk. “Tevreden klanten blijven bij ons zeggen het voort en betalen hun rekening. Kortom, goede service loont. Een keurmerk is dan ook van grote waarde, want daarmee laat je zien dat je waarde hecht aan een goede klantenser-vice. ITO is dé standaard als het gaat om een keurmerk voor klantenservice. We wilden graag de certificering ontvangen, ten eerste omdat het een bevestiging is naar de klanten dat we goede klantenservice bieden. Het straalt tenslotte vertrouwen uit. Ten tweede omdat we onszelf willen blijven verbeteren. Daarbij zochten we een soort maatstaf, een stok achter de deur als het ware. Want nadat het certificaat is toegewezen, wordt er nog twee keer geau-diteerd door consultants van KSi. Het is dus belangrijk dat we blijven werken aan onze goede klantenservice.”
BewijslastITO heeft twee aandachtspunten: ‘enablers’ en ‘experien-ces’. Bij enablers wordt gekeken naar hoe de management en besturing van de klantenservice van een organisatie is georganiseerd. Bij experiences wordt de bereikbaarheid, reponse en klantvriendelijkheid van de daadwerkelijke klantcontacten onder de loep genomen. Het verkrijgen van de certificering is een behoorlijk proces, vindt Karin Valk. “De periode vanaf de aanvraag tot de certificering duurde een klein half jaar, maar er was ook een half jaar voorbereiding van onze kant. Want de slagingskans moest wel hoog zijn natuurlijk.” Komt de organisatie in aanmer-king voor de certificering, dan moet er ten eerste een grote vragenlijst worden ingevuld. “Het is een hele klus”, vindt Karin Valk. “Je moet uitgebreid specificeren en onderbou-wen hoe je werkt en hoe het beoordelingssysteem werkt.
Dat kost veel tijd. Bovendien moet er bewijslast worden toegevoegd, waarmee je aantoont of wat je vertelt waar is. Vervolgens komen de auditoren langs en wordt alle informatie bij de medewerkers zelf gecheckt. Er is echt geen ontsnappen aan.”
IdealismeOm de experiences te meten maakt ITO gebruikt van zogenaamde ‘mystery calling’. Hierbij worden gesprek-ken die medewerkers van de klantenservice met klanten voeren opgenomen. Er wordt gekeken hoe lang men moet wachten, hoe groot de bereikbaarheid is en hoe vaak de klant wordt doorverbonden. Karin Valk: “Het is echt een grondige aanpak, die praktisch en wetenschappelijk onderbouwd is. De auditors komen op de werkvloer en de beoordelingscommissie werkt op afstand, dat is goed objectief. Persoonlijk vind ik het prettig dat de ITO een stichting is en dus niet uit is op winstoogmerk. De stichting werkt juist vanuit idealisme; de klantenservice van Nederlandse organisaties moet beter. Het is echt hun missie daar iets aan te doen.”
CongresDat Karin Valk achter de missie van ITO staat, bewijst ook haar medewerking aan het ITO-congres op 3 novem-ber 2011. Diverse sprekers kwamen aan het woord, des-kundigen en (aspirant)gecertificeerden. “Ik heb tijdens het congres verteld over ons hele proces van certificering tot dat moment. Mijn boodschap was ook richting de aanwe-zigen: maak u sterk voor tevreden klanten, een professio-nele klantenservice is zeer de moeite waard. Wie weet staat u volgend jaar op mijn plaats als recent gecertificeerde.” Warme reactiesIn de tussentijd hield Valk Software haar klanten op de hoogte van de ophanden zijnde ITO-certificering. “We hebben richting onze klanten hier volop over gecommu-niceerd. Dat leverde allerlei leuke reacties op, in de trant van: ‘Ik wist al lang dat jullie een goede klantenservice
Door: Beijke Kasbergen
OVERTUIGENDE KLANTENSERVICE
METITOCERTIFICERING
Hoog op het verlanglijstje van Valk Software in Montfoort stond het behalen van het ITO-certificaat. Op 13 december kreeg dit softwarebedrijf het onafhankelijke en objectief certificaat van Stichting ITO (Instituut voor Telecom Organisatie) daadwerkelijk toegekend. Het keurmerk bewijst dat de klantenservice die Valk Software verleent, is ingericht vanuit het perspectief van de consument. Algemeen directeur Karin Valk vertelt hoe belangrijk dit is voor het bedrijf. “Ons belangrijkste doel is om klanten tevreden te maken, daar doen we het allemaal voor.”
48 CCM-JAARGANG18-NR32012
QUA WERKWIJZE IS ER HET EEN EN ANDER VERANDERD
CCM-JAARGANG18-NR3201251
KSi biedt ondersteuning bij de communicatie voor ser vice. Met als doel de miscommunicatie te verkleinen. Immers onduidelijkheden leiden tot onnodig contact met de ser viceafdeling. Bovendien verhoogt onduidelijkheid irritatie bij de klant en onnodige herstelkosten.
KSi-communicatie biedt de volgende diensten:• Miscommunicatie scan, en usability onderzoek• Ontwerp van handleidingen, instructies,
userguide• Ontwerp van formulieren, webforms, facturen• Scripting en productie van films voor instructie,
handleiding etc.• Ontwerp en beheer van website voor selfser vice
customer care• Ontwikkelen en beheren van community sites
van gebruikers• Communicatiedesk voor social media• Webapplicaties voor mobiele devices
Klantenservice communicatie
www.klantenservice.info | bel 0800-0234747
10-57 014 KSiAds1_1pag.indd 8 19-12-11 11:49
50 CCM-JAARGANG18-NR32012
hebben.’ Dergelijke warme reacties zijn typerend voor onze klanten in de retailsector en het doet ons goed.”
Professionaliseringstraject Nu Valk Software het certificaat heeft ontvangen, blijft Karin Valk met beide benen op de grond. “Wij deden ons werk en dat blijven we doen. Ik merk dat onze medewer-kers gezond streberig zijn. Ze willen het certificaat graag vast blijven houden. Doordat er ook nu nog wordt geau-diteerd, is het een uitdaging om steeds weer onze score te verbeteren. Wat we ook hebben gemerkt, is dat het bij de medewerkers van onze klantenservice bewustzijn brengt en concrete handvaten geeft. Doordat er zaken zwart op wit op papier staan als het gaat om onze werkwijze, is er meer structuur. Dat zet vervolgens weer een professiona-liseringstraject in gang. En vergeet niet het effect dat het heeft als het gaat om teambuilding. Want samen doe je het werk. Je helpt en coacht elkaar als afdeling. Een mede-werker die de kantjes er vanaf loopt, haalt de score naar beneden en dat heeft dus effect op de hele afdeling.“
VerbeteringenQua werkwijze is er het een en ander veranderd bij de klantenservice van Valk Software. “Onze bereikbaarheid is écht verbeterd”, benadrukt Karin Valk. “Het percen-tage in één keer goed is omhoog gegaan en de wachttijd is gehalveerd. Ook de gesprekstechnieken zijn verbeterd. Met het oog daarop zijn diverse trainingen aangeboden. Onze medewerkers zijn zich ervan bewust hoe belang-rijk het is zich in te leven in de klant. Tijdens gesprekken spiegelen ze en ze vatten de vraag of klacht samen. Aan het
einde van het gesprek zal de medewerker van de klanten-service de service vraag stellen: Heb ik u naar tevreden-heid geholpen? Kan ik verder nog iets voor u doen? Dat helpt om het gesprek netjes af te ronden. Veranderen van
ingesleten gedragspatronen is het moeilijkste wat er is, dat lukt alleen als mensen er zelf voor gaan. Ik ben trots en dankbaar voor ons prachtige team.”
OvertuigendKarin Valk is enthousiast over het traject rond de ITO-certificering. “Ik kan het andere organisaties van harte aanbevelen om zich in ITO te verdiepen. Indirect haal je er als organisatie meer klanten mee binnen, dat geldt zeker voor organisaties in de specialistische dienstverlening. Met het certificaat ben je nu eenmaal meer overtuigend richting de klanten.”
ITO HEEFT TWEE AANDACHTSPUNTEN: ENABLERS EN EXPERIENCES
