1

Kwaliteitsmanagement in justitie

K.U.LeuvenInstituut voor de Overheid

io@soc.kuleuven.ac.bewww.instituutvoordeoverheid.be

Prof. dr. Geert Bouckaert

Dhr. Joris Plessers

2

DEEL 1

Vertrouwen in, tevredenheid over

& kwaliteit van het gerechtelijke systeem

3

Vertrouwen in het gerechtelijke systeemInternationale vergelijking, PA

Law and Order: 2/4

4

Vertrouwen in het gerechtelijke systeemEuropese vergelijking

Trust justice/legal system, Eurobarometer spring 2001

807060504030

conf

iden

ce ju

stic

e sy

stem

, EVS

199

9

90

80

70

60

50

40

30

GB

SE

FI

PT

AT

NL

LU

IT

IE

FR

ES

GR

DE

DK

BE

5

Vertrouwen in het gerechtelijke systeemVergelijkingen met andere openbare instellingen

(Werken aan de Overheid 2002)De minst vertrouwde % De meest vertrouwde % Waalse pol. partijen 7,7 het onderwijs 79,1 Vlaamse pol. partijen 22,5 Huisvuilophaling 77,3 de Kerk 23,6 De Post 70,7 Europese comm. 25,7 de VRT 64,8 Vlaamse pers 28,0 De Lijn 58,7 Belgisch parlement 29,1 de politie 56,0 Vlaams parlement 29,2 de NMBS 53,6 het leger 29,3 de gemeentelijke administratie 52,5 het gerecht 30,1 De VDAB 47,6 Patrick Dewael 30,7 de koning 43,1 Belgische regering 31,1 de Vlaamse administratie 40,4 de vakbonden 32,3 de patroons 37,6 Guy Verhofstadt 33,7 de Vlaamse regering 34,1

6

Tevredenheid over het gerechtelijke systeemVergelijkingen met andere openbare instellingen (WADO, 2003)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

BelastingsdienstRechtbank

NMBSGemeenteraad

ElektriciteitsmaatschappijBelgacom

OCMWAutomobielinspectie

Ouderenzorg/BejaardentehuisKinderdagverblijf

Kind & GezinNotaris

GSM operatorCultureel centrum

SporthalBanken

BurgemeesterReinigingsdienst (straten)

SupermarktenContainerpark

ZiekenhuisOpenbare bibliotheek

StraatverlichtingGaragist

BrandweerHuisarts

heel tevreden tevreden ontevreden niet (on)tevreden heel ontevreden

7

Tevredenheid, vertrouwen versus kwaliteit in het gerechtelijke systeem

Kwaliteit

Perceptie

Verwachting

Tevredenheid

8

DEEL 2

Onderzoeksproject «Integrale kwaliteitszorg binnenalle geledingen van het Openbaar Ministerie, 2004-2005»

1. Definiëring, plaats en mogelijkheden van IKZ in het OM

2. De verscheidenheid van kwaliteitsmodellen

3. Kritieke succesfactoren

9

1. Definiëring, plaats en mogelijkheden van IKZ in het OM (1)

1.1. Beïnvloedende factoren• Verschillende perspectieven• Verschillende invalshoeken

– Publiek versus privaat– Goederen versus diensten– Niveaus van kwaliteit (Panopticon, 2002)

⇓• Micro-niveau• Meso-niveau ⟩ één convergente visie• Macro-niveau

10

1. Definiëring, plaats en mogelijkheden van IKZ in het OM (2)

1.2. Definiëring van IKZ

“IKZ betreft een geheel van managementtechnieken gericht op het bewerkstelligen van de tevredenheid van cliënten door het volledig organisatieproces te onderwerpen aan een continu verbeteringsproces,

waarbij een sterk belang wordt gehecht aan de participatie van alle medewerkers van deze

organisatie”

11

1. Definiëring, plaats en mogelijkheden van IKZ in het OM (3)

1.3. Plaats en mogelijkheden van IKZ in het OM• Bijzondere eigenschappen van het OM

–Onafhankelijkheid van het OM–Beperkte managementmogelijkheden–Een organisatie met veel verschillende ‘afnemers’–Cijfergegevens–Kwaliteitsmanagement vraagt tijd

• IKZ in het OM is moeilijk maar mogelijk, mits errekening wordt gehouden met de specifiteit van het OM

12

2. De verscheidenheid van kwaliteitsmodellen (1)

2.1. Overzicht van de kwaliteitsmodellen– De ISO-normen– De Balanced Scorecard (BSC)– Het EFQM-model– Het INK-model– Het Common Assessment Framework (CAF-model)– Het Public Service Excellence Model (PSEM)

2.2. Algemene vergelijking van kwaliteitsmodellen– Dekking van de MAPE-elementen– Gehanteerde aandachtsgebieden

13

2. De verscheidenheid van kwaliteitsmodellen (2)

2.2. Algemene vergelijking van de kwaliteitsmodellen

• Dekking van de MAPE-elementen

Middelen Activiteiten Prestaties EffectenISO X XBSC X X X

EFQM X X X XCAF X X X X

PSEM X X X X

Tabel: de kwaliteitsmodellen in het MAPE schema

14

2. De verscheidenheid van kwaliteitsmodellen (3)

2.2. Algemene vergelijking van de kwaliteitsmodellen

• Gehanteerde aandachtsgebieden– Leiderschap– Beleid en strategie– Medewerkers– Middelen en partnerschappen– Processen– Klantentevredenheid– personeelstevredenheid– Impact op de samenleving– Resultaten– (leercyclus)

15

2. De verscheidenheid van kwaliteitsmodellen (4)

CAF EFQM INK 1. Doelstelling = = = 2. Inhoud = = = 3. Bruikbaar in Justitie = = = 4. Toepassing bij partners X XX XX 5. Indiactoren -ontwikkeling X XXX XX 6. Scoringsmethode X XX XXX 7. Gebruiksvriendelijkheid XXX XX XX 8. Aantal subcriteria en aandachtpunten

X XXX XX

9. Budgettaire impact X XXX XXX 10. Tijdsintensiteit X XXX XXX 11. Internationale uitstraling XXX XXX X 12. Resultaten XX XXX XXX

Tabel: Verklaring van de belangrijkste verschillen en gelijkenissen tussen de drie kwaliteitsmodellen CAF/EFQM/INK

= Gelijke ranking X laag XX gemiddeld XXX hoog

16

3. Kritieke succesfactoren (1)

• Een kwaliteitsmodel specifiek ontworpen voorhet OM met eigen geformuleerde (sub)criteria

• Een groot draagvlak– Opleiding van de medewerkers– Coaching bij invoering– Een draaiboek ter implementatie– Een database van ‘best-practices’

Ondersteuning: - Vrijblijvend- Door een projectteam- verbonden aan het College van P-G’s

17

3. Kritieke succesfactoren (2)

• Een engagement voor een lange termijn

• Streven naar een kwaliteitscyclus

• De implementatie van een kwaliteitsmodel– Op lange termijn streven naar een excellente organisatie (9 à

10 aandachtsgebieden)

– Op korte termijn focussen op een beperkt aantal aandachts-gebieden (minimale beheersing van de organisatie):

• Medewerkers

• Processen

• Partnerschappen

18

DEEL 3

Kwaliteitsmanagement in justitie

19

Generieke methodologie (1)

1. Macro-, meso-, micro-niveau

2. Top-down – bottom-up

3. Betrokkenheid van verschillende actoren

4. Creatie van een draagvlak

5. Nood aan synergie• Ketenbeheer (politie, OM, rechtbank, strafuitvoering)

• Initiatieven in het gerechtelijke systeem

20

Initiatieven in het gerechtelijke systeem (1)

Tabel Opsomming van de verschillende verbeteringsinitiatieven die er binnen het alle geledingen van het OM zijn, geordend volgend de aandachtsgebieden van een kwaliteitsmodel

Wat? Waar? PLAN Leiderschap • Mandaat Procureur des Konings (1)

• Beleidsnota ter kandidatuurstelling voor mandaat (2) • Managementopleiding voor magistraten (3) • …

− Nationaal − Nationaal − Nationaal − …

Strategie en Planning

• Korpsvergadering (4) • (Zelf)evaluatie via kwaliteitsmodel (5) • roject ‘Integraal veiligheidsplan’ (6) • Kadernota v/d federale regering en Nationaal Veiligheidsplan (7) • Arrondissementeel beleidsplan (8) • Opvolgen van Cijfers en statistieken: werklast, achterstand, … (9) • Jaarrapport= blik naar de toekomst (10) • …

− Nationaal − Pilootproject − Pilootproject − Nationaal − Lokaal − Lokaal − Lokaal − …

DO Human Resources Management

• Evaluatie- en functioneringssystemen (11) • Interne overlegstructuren (vergaderingen,…) (12) • Aanwerving adviseur HRM (13) • Interne opleidingen betreffende actuele (juridische) thema’s (14) • Materiegebonden teams (adm. + magistr) (15) • …

− Nationaal − Lokaal − Pilootproject − Lokaal − Lokaal − ...

Middelen & partnerschap-pen

• Nieuwe justitiegebouwen (16) • … • Samenwerking met de politie- en inspectiediensten (17); • Overleg met de zetel (18) • Project ‘sturing van beleid in het kader v/d APO richtlijn’ (19) • Overlegplatformen met andere externe partners (20) • …

− Lokaal − … − Lokaal − Lokaal − Pilootproject − Lokaal − …

21

Initiatieven in het gerechtelijke systeem (2)

Management van processen & veranderings-management

• Werklastmeting (21) • Vademeca van werkprocessen, standaardwerkmethodes, … (22) • Informatica – Phenix-project (23) • Internet - intranet (24) • Project ‘zittingsmanagement’ (25) • Monitoringsysteem van lopende zaken (26) • BPR (27) • …

− Pilootproject − Lokaal − Pilootproject − Lokaal − Pilootproject − Lokaal − Pilootproject (?) − …

CHECK Resultaten bij de medewerkers

• Persmagistraat (28) • Medewerkerstevredenheidsonderzoek (29)

- Nationaal - Lokaal

Resultaten bij de burger/klant

• Klanttevredenheidsonderzoek (30) • Justitiemonitor (31) • Veiligheidsmonitor (32) • Klachtenmanagement (33) • …

− Lokaal − Nationaal − Nationaal − Nationaal (HRJ) − …

Resultaten in de samenleving

?

Resultaten op vlak van sleutel-activiteiten

?

ACT Verbeteren en vernieuwen

• Expertisenetwerken (34) • Audit (35) • Interne werkgroepen ter verbetering van hun werking (36) • …

− Nationaal − Nationaal (HRJ) − Lokaal − …

22

Initiatieven in het gerechtelijke systeem (3)

Leiderschap(1-3)

HumanResources

Management(4 -10)

Partnerschap-pen en

middelen(16 - 20)

Strategie enplanning(11 - 15)

Managementvan de

processenen de

verandering(21 - 27)

Resultatenbij de

medewerkers(28 - 29)Resultaten

bij deburger/klant

(30 - 34)

Resultatenin de

samenleving(?)

Resultaten ophet vlak van

de kern-activiteiten (?)

Factoren Resultaten

Innovatie en leren (34 - 36)

23

Initiatieven in het gerechtelijke systeem (4)

BPR

Integrale Kwaliteitszorg

Werklastmeting

Phenix - ICT project

0 1 2 3

INNOVATIE ROUTINE

INDICATOREN

METHODOLOGIE

VER

BETE

RIN

GSI

NIT

IATI

EVEN

Macro

Micro

Meso

24

2. Generieke methodologie (2)

6. Implementatie incrementeel of integraal

7. Noodzakelijke ondersteuning

8. Timing

9. Noodzakelijke dekkingsgraad v/h kwaliteitsmodel

Input – Activiteiten - Output - Outcome

10. Implementatie opgelegd of voluntaristisch