4/17/20151

4/17/20152

SOCIAL DOEN OF SOCIAL

ZIJN? THAT’S THE

QUESTION.

T-MOBILE WIL SOCIAL ZIJN,

VAN BINNENUIT

EN OPRECHT EEN BETER

BEDRIJF ZIJN/WORDEN

DAT KOST TIJD…

4/17/20153

ONZE REIS

4/17/20154

FIRST THINGS FIRST

Call volume -60% in 3 jaar

• Alles wat klantcontact raakt zit bij Customer Service - COPS• Eerst de basis op orde – Operational Excellence• Versimpeling van producten en diensten• Gebruik Social Media als spiegel en barometer – kortst mogelijke

feedbackloop

4/17/20155

WEERSTAND BIJ HET BEGIN VAN DE REIS

1. Waarom? Wat levert

het op?

2. Angst: Wat mag ik

zeggen/doen?

3. Daar heb ik echt

geen tijd voor.

4. Ik wil wel, maar

hoe dan?

5. Maar ook ego’s

en politiek

WEBCARE: VAN SERVICE TOT WERELDVERBETERAAR

4/17/2015 6

2008 2010 20142012

WEBCARE ZOALS HET OOIT BEGON MET

SERVICE

4/17/20157

• 10k per maand In• 5,5k per maand Out • Facebook inbound 80% privé

(invloed FB Messenger)

• 12k per maand In• 8K per maand Out• Twitter inbound 40% DM. • Eenmaal DM, altijd DM

(behalve Influencers)

4/17/20158

WEBCARE CENTRAAL - SOCIAL HANGOUT

WEBCARE TRAINT

4/17/20159

Webcare traint medewerkers van T-Mobile op social media.

• Hoe monitoren we? • Wat zeggen klanten? • Wat kan ik zelf doen?• Hoe kan ik reageren? • Wat als ik het niet meer weet?

WEBCARE DECENTRALISEERT

4/17/201510

Actieve afdelingen op het Forum leidt tot:

• Zeer korte feedbackloops• Betere service aan klant dus hogere

klanttevredenheid• Procesverbeteringen• Minder calls (80%)

WEBCARE DOOR KLANTEN

11

65% OF THE QUESTIONS

IN THE FORUM ARE

ANSWERED BY OTHER

CUSTOMERS

4/17/201512

WEBCARE ALS WERELDVERBETERAAR

4/17/201513

MAGENTA TALKS - VEILIG

• Virtuele medewerker op

zoek naar verhalen

• Voor veel medewerkers

eerste werkgerelateerde

kennismaking Social

Media

• Laagdrempelig en veilig,

vangnetWebcare

4/17/201514

T-MOBILE BLOG - PODIUM

• Echte medewerkers blog

• Nu 21 bloggers actief

• Zelf schrijven of via interview

4/17/201515

IEDEREEN BIJ T-MOBILE IS CEO

Stimuleren/motiveren ambassadeurs

• Vragen stellen

• Vriendenvoordeel

• Smoelenboek

• Expertises/Interesses

• Beloningssysteem: Credits

• Aanbieden Klant-ervaring

• Pushnotificaties

En veel meer…

4/17/201516

ERVARINGEN CEO APP

4/17/201517

FEITJES CEO APP

1. 1795 CEO’s

2. Bereik is enorm en direct

3. 30 T-Mobile klanten testen mee

4. Binnenkort Social integratie op

vakgebied

5. Erg veel enthousiasme en ideeën

TOT SLOT: DE GLAZEN BOL APRIL 2015

4/17/201518

“Over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online

klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf.

24/7 Bereikbaar en gebruikt door alle lagen van de

organisatie.

Het gesprek met de klant en tussen klanten is leidend voor

het veranderproces van de organisatie en bepaalt

procesverbeteringen, propositieontwikkeling,

productinnovaties en het ontdekken van nieuwe

mogelijkheden/markten/segmenten.

Webcare, of hoe het dan ook heet, is een manier van werken

voor een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern.

Zij vormen de voortrekkersrol naar meer Social Business.”

‘Webcare’ over 5 jaar - updated

2013

Dank!

- 19 -

Ruud Huigsloot - T-MobileCustomer Contact Innovation Manager

@ruudhuigsloot