Audits van de Toekomst

Alice MulderLuluk van de Water – Astro

7 februari 2013

Programma

Visie op Audits van de Toekomst

Aan de slag met auditmethodiekeno Waarderend auditeno Resultaatgericht auditen

Aanleiding Boek - onze ervaringen

Audits leveren minder op dan kan Beleving dat interne audits uitsluitend moet voor

certificering Vaak uitsluitend gebruikt als conformiteits-instrument Minder prioriteit voor audits Kwaliteit van auditrapportages Trage of geen opvolging

Audits van de toekomst – onze visie

Inzicht in werking van processen in de praktijk Concrete en structurele verbeteringen Duidelijke positie van interne audits

in de organisatie Sturen op kwaliteitsverbetering als onderdeel

van de bedrijfsvoering Bevordering van kwaliteitsdenken en structureel

werken vanuit de verbetergedachte

5 Randvoorwaarden

1. Positionering van interne audits als strategisch instrument

2. Inzet van juiste auditmethodieken

3. Optimalisatie van het proces interne audits

4. Juiste competenties en vaardigheden van auditoren

5. Effectieve aansturing van het auditorenteam

1 Positionering als strategisch instrument

Duidelijke visie op audits vanuit de directieVast onderdeel van de bedrijfsvoeringToetsen van voortgang beleid en jaarplannenToetsen van kritische processenBevindingen sluiten aan op doelen en ontwikkelingen van de organisatieSamenhang met andere kwaliteitsinstrumenten

2 Inzet van juiste auditmethodieken (1)

Verschillende methodieken

Methodiek Fase/Kenmerk

Procesgericht auditen Start (en doorlopend)

Themagericht auditen Strategie en beleid

Waarderend auditen Bevorderen kwaliteitsdenken

Resultaatgericht auditen Efficiëntere processen

Systeemgericht auditen Cliënt/medewerker gericht

Risicogerichte audits (Cliënt)proces/veiligheid optimaliseren

3 Optimalisatie van intern auditproces

Opstellen van auditprogrammao Vanuit visieo Keuze methodiekeno Jaarplanning

Uitvoeren van interne auditso Kennis en vaardigheden van interne auditoreno Motivatie en tijd bij interne auditoreno Aansturing op (tijdige) uitvoering van de audits – prioriteit

Opvolgingo Sturing en monitoring op uitvoeren van verbeteractieso Verificatie verbeteractieso Overzichtelijk aantal verbeterpunten

4 Competenties en vaardigheden auditoren Aanscherpen van vaardigheden

Hanteren wervingscriteria Gedegen opleiding Organiseren van voorbereidings– en terugkom- bijeenkomsten Terugkoppeling van bevindingen en verbeteracties Feedback op rapportages

5 Effectieve aansturing auditorenteam (1) Optimalisatie van aansturing

Vormen van duo’s op basis van sterke punten Rouleren van audit-duo’s Selecteren van auditor met affiniteit met die methodiek Reële termijnen afspreken van uitvoeren audit en rapporteren audit Medewerking vanuit de auditees

5 Effectieve aansturing auditorenteam (2) Bevordering van motivatie

Volwaardige taak met specifiek benodigde vaardigheden Meer bekendheid geven aan interne audits en auditoren

en (belang van) hun rol in de organisatie Introduceren nieuwe methodieken als doorontwikkeling Concrete opvolging van audits door de top Faciliteren in tijd, kennis en middelen

De flexibele auditor

Kennismaking met waarderend en

resultaatgericht auditen

Waarderend auditen

Waarderend auditenHet veranderinstrument!

• Positieve ervaringen van auditee als uitgangspunt

• Inzicht in sterke en positieve punten in de organisatie

• Middel om het kwaliteitsdenken van de auditee te stimuleren

• Goed te combineren met procesgericht of themagerichte audits

Kenmerk van waarderende audit

• Op zoek naar de ‘best practice’ en naar hoe processen/thema’s leven op de werkvloer

• De geslaagde momenten waarop het gewenste

resultaat is bereikt - hoe ziet dat resultaat eruit (gevolg) - op welke manier is dit resultaat bereikt (oorzaak) - wat was jouw bijdrage daarin (de eigen verantwoordelijkheid)

• Versterkt de intrinsieke motivatie om te veranderen vanuit eigen beleving en ervaringen

Het proces van Waarderend Auditen

• Positieve vragen over het proces• Waarderen van het beste dat er nu al is • Verbeelden hoe de organisatie/het proces kan

worden in de ideale situatie

• Dialoog over hoe de organisatie/het proces moet zijn in de ideale situatie

• Implementeren van de gewenste veranderingen

Toegevoegde waarde waarderend auditen

Procesgericht auditen

• Kan controlerend overkomen• Kan uitsluitend op verbeter- punten zijn gericht• Kan negatief overkomen• Focus op procedure & norm• Gericht op details in de

procedure

Waarderend auditen

• Is adviserend en inspirerend• Focus op positieve aspecten én hoe je dat vasthoudt (best practice)• Grote lijn• Benadrukt eigen werk van auditee• Versterkt de intrinsieke motivatie van auditee om te veranderen

Deze benadering is geschikt wanneer de auditoren al meerdere keren geaudit hebben

Typische Waarderende Auditvragen

• Kun je me een voorbeeld geven van een moment waarop deze procedure binnen jullie afdeling goed werkt?

• Hoe zorg je ervoor dat deze procedure goed geborgd blijft?

• Wat is jouw rol hierin?• Wat vind jij belangrijk in dit proces?• Hoe kan dit behouden blijven?• Waar krijg jij energie van binnen dit proces?

Voorbeeld ‘Evaluatie’

• Kun jij mij een voorbeeld geven van een goede evaluatie die jij hebt uitgevoerd met een klant?

• Wat ging er goed in deze evaluatie?• Hoe kwam dat?• Was wat jouw rol hierin?• Wat kun je uit deze evaluatie gebruiken om

andere evaluaties op deze manier te laten verlopen?

Oefening Waarderende Vragen

In tweetallen:

Formuleer een aantal waarderende vragen over het klachtenproces

Resultaatgericht auditen

Wie herkent weleens…

… dat een audit na enkele keren auditen alleen aanpassingen op punten en komma’s oplevert?… dat een proces met revisiedatum 2008 inhoudelijk niet is veranderd in 5 jaar.

Dat betekent dat het systeem toe is aan resultaatgericht auditen!

Essentie van resultaatgericht auditen

Bewustwording bij auditeeToetsen of het proces ook het beoogde doel Inzicht verkrijgen in de verspillingen realiseertEfficiënter lopende processenBereiken van een optimalisatieslagReduceren of elimineren van verspillingen

Kenmerken van resultaatgericht auditen

Op zoek naar verspillingen in het procesVragen naar :

- hoe kan het anders? - hoe kan het sneller? - hoe kan het beter?

Bevindingen zeggen iets over de kwaliteit van de stappen in een procesStimuleert de auditee om met een andere bril naar het werk te kijkenGoed te combineren met procesgerichte audits

Focus in resultaatgerichte audit: opsporen van verspillingen

Zoek de mogelijke verspillingen in het proces

Oftewel die activiteiten die:o niet efficiënt verlopen, ofo niet waardeverhogend voor de klant zijn, ofo niet noodzakelijk zijn voor het proces, ofo niet slim uitgevoerd worden, ofo … etc.

CorrectieHerstellen in geval van slechte kwaliteit of fouten/herbewerkingen

OverbewerkingMeer bewerkingen dan nodig

TalentIeder geval waarin niet volledig gebruik wordt gemaakt van de tijd en het talent van medewerkers

Voorraad

Alles meer dan hetminimum nodig om de opdracht uit te voeren

Overproductie

Te veel of te snel produceren

Logistiek

Ieder niet-noodzakelijktransport is verspilling

Beweging

Iedere beweging die geen waarde toevoegt

WachtenWachten op informatie, papierwerk of beslissingen

Reistijd naar afspraak - Op 1 dag naar Verschillende locaties

Zoeken informatie opde …. schijf

Wachten op goedkeuringmanager

Buffers

Onderhanden werk

Herplannen van afspraken

Eerst op een formulier en dan in de computer

Soorten verspillingenZichtbaar of onzichtbaar in het proces?

Administratieveklussen

Procesgericht vs ResultaatgerichtProcesgericht auditen Focus op procedure & norm Verbeteringen gericht op

afwijkingen in de procedure Verbeteringen gericht op details in de procedure Inzicht in hoeverre een

procedure in de praktijk wordt nageleefd

Resultaatgericht auditen Stimuleert de intrinsieke motivatie van auditee om anders naar werkprocessen te kijken Focus op verspillingen Verbeteringen gericht op hoe een procedure sneller, efficiënter en

beter kan Inzicht in hoeverre een procedure ook

daadwerkelijk werkt

Deze benadering is geschikt wanneer de processen al meerdere keren geaudit zijn

Doorvragen naar verbeteringen

Vragen stellen in het resultaatgerichte auditgesprek

Hoe verloopt het proces in de praktijk? Waar kan het anders?

Wat gebeurt er binnen dit proces? Wat gebeurt er binnen een processtap? Hoe werkt dit in de praktijk? Waar kan het sneller? Waar kan het anders? Waar kan het beter?

Resultaatgerichte auditProces volgen en inzoomen op verspillingen

Voorbereiding op mogelijke

verspillingen!

Mogelijke vervolgvragen

Wat is de norm?o Bijv. in de praktijk is de doorlooptijd van een

audit 6 weken; volgens procedure 3. Waarom haal je die niet? Wat is de oorzaak? Wat is het gevolg?Hoe kan het beter, sneller, efficiënter?

 

30

Oorzaak Bevinding VerbeteringGevolg

De auditee geeft aan: ‘we hebben niet alle cliëntgegevens op 1 plek”.Voor een deel zit het in een systeem en het fysieke dossier ligt op eenandere locatie.

Vraag: hoe kom je aan het dossier?Auditee: ik moet naar die andere locatie fietsen. Dat vind ik niet erg, haal

ik even een frisse neus en heb ik meteen een uurtje sport per dag.

Vervolgvragen: Hoe vaak gebeurt dit? Hoeveel tijd kost je dit per dag/week? Welke consequenties kan dit hebben op het proces?

Conclusie: de stappen worden gevolgd, maar het verloopt niet goed genoeg!

Voorbeeld Resultaatgericht Auditen

Oefening herkennen van verspillingenIn tweetallen:

Bedenk welke mogelijke verspillingen in het proces interne audits voor kunnen komen. Dus leidend tot een inefficiënt of te lang durend proces.Gebruik hiervoor het stroomschema van het auditproces.

Kies vervolgens per persoon 1 verspilling Formuleer een aantal vragen voor de door jullie gekozen verspilling

In contact blijven?

www.qconsult.nl

samenwerken@qconsult.nl

Alice.mulder@qconsult.nl

06 462 859 05

@AliceMulder

Linkedin.com/in/alicemulder

Facebook.com/QConsultBA@QConsult

Schrijf je in voor onze digitale nieuwsbrief via www.qconsult.nl/contact

Luluk.vdwater@qconsult.nl

06 212 739 95

Linkedin.com/in/

lulukvandewaterastro

Audits van de Toekomst, hoe ver bent u?

Hartelijk dank voor jullie komst! Wij hopen dat jullie veel

inspiratie halen uit