Presentatie TNO service toekomst

Hans Kardol

Klantcontact in 2017: Kwaliteit en kosten

Service.Toekomst

juni 2007Hans Kardol

de nabije toekomst (~45 minuten)

• Aanleiding voor toekomstvisie• Opbouw van toekomstvisie

• Toekomstbeeld en speerpunten

• Bereikbaarheid: Strategie en Speerpunten


Aanleiding: Service als basis


Kwaliteit in service voor retentie

De kwaliteit van de customer service bepaalt het beeld over de aanbieder (want dat is moment van de waarheid voor de klant)


Linker versus Rechterhersenhelft

• Right brain leaders perform better*)

*) bron: CRM GURU


Service inrichten: De twee innovatie cycles

In het service innovatie proces is het belangrijk om twee cycles goed in te richten:

Service strategy cycleOpstellen van de unieke servicestrategie waarmee duurzaam concurrentievoordeel behaald kan worden

Service experience cycle Kortcyclische implementatie en optimalisatie van de geleverde service experience

Servicevision:

Langere termijn, graag toekomstvast

Rekeninghoudend met ontwikkelingen op macro, meso en micro niveau

Vraagt om toekomstvisie!


Toekomstvisie


Hoe komt een toekomstvisie tot stand?

• Beschrijven historisch perspectief

• Inventarisatie van trends

• Opstellen van toekomstbeelden

• Destilleren van speerpunten

• Realisatieplan: Hoe te komen tot het toekomstbeeld 2017


Trends Service.Toekomst


De negen toekomstbeelden


…interactieve TV-kanaal…

…installatie stappenplan…

…plattegrond eigen huis…

…plaats zelf sensoren…

…automatisch contact met residential gateway…

…servicemedewerker in beeld…

…remote control…

…direct lagere premie…

…horloge draadloos communicatie…

…identificatie en betalen……herkenning…

…hoe was de dag?...…persoonlijke bediening…

…aromatherapie als antwoord op een lange dag…

…tegoed in ruil voor continue marktonderzoek…

…zij bepaalt wie toegang heeft tot welke informatie…


3 speerpunten

High Touch T

High ControlCHigh IntelligenceI


High Controlhuurder krijgt steeds meer zélf de controle over de afgenomen diensten

High IntelligenceMet realtime klantinformatie kan de service ervaring continu verbeterd worden

High TouchNieuwste ICT biedt de kans om de huurder in elk kanaal persoonlijk te behandelen

Service&

ICT

Altijd een persoonlijk

aanspreekpunt

Geen onderscheid online en offline kanalen

De huurder als ‘parttime medewerker’

Eén manier van identificeren

bij alle bedrijven

Nieuwe interactievormen

Zelf producten/diensten

samenstellen

Persoonlijker contact

Van verkoop naar service

Intelligente tools voor servicemedewerkers

Doe-het-zelf oplossingen

voor eenvoudige interacties

Dienstverlening extreem

vereenvoudigd

Apparatuur van verschillende bedrijven sluiten naadloos

op elkaar aan

Ondersteuning en

onderhoud op afstand

Toegankelijkheid en transparantie

Gedetailleerde huurdersbestand is belangrijkste

bezit

en huurderwaarde

Doorlopend meten van

huurderloyaliteit

Continuoptimaliseren

van de huurderervaring

Continue monitor via cockpit

Eén profiel

Smart environments

CustomerExperience

Management


Drie speerpunten

• Hight Touch• Dichtbij de klant met een persoonlijke benadering en oprechte

betrokkenheid• De afstand tussen bedrijf en klant is verkleind door persoonlijk contact. De

medewerker is steeds meer begaan met het wel en wee van ‘zijn’ klant.

• High Control• Geautomatiseerde ondersteuning geeft klant comfort en controle• De klant ervaart steeds meer comfort dankzij de vergaande toepassing van ICT in

de dienstverlening van bedrijven. De klant is bovendien steeds meer in controlover deze dienstverlening en actief betrokken bij de totstandkoming ervan.

• High Intelligence• Realtime klantprofiel voor meerwaarde voor klant en bedrijf• Rijke klantprofielen stellen bedrijven in staat hun dienstverlening proactief beter

op individuele klanten af te stemmen. Dat heeft een gunstig effect op de klantwaarde


3 strategieën: Tracey & Wiersema

Product LeadershipPL

Operational Excellence

OE

Customer Intimacy

CI


Strategie: De drie disciplines

Intern:•klant is koning•focus op identificatie, begrip en service aan klant

Klant:•unieke service•precies wat ik zoek•reageren op mij / markt

Intern:•product is koning•continue stroom nieuwe producten

Klant:•Ze zijn innovatief•Ze lopen voorop

Intern:•proces is koning•kosten en kwaliteit

Klant:•Betrouwbaar, maken geen fouten•goede prijs


High Touch T

High ControlC

High IntelligenceI

• Medewerker is betrokken bij klant• Persoonlijk contact & sterke personalisatie op web• Customer feedback op relatie niveau en NPS

• Sterke en proactieve sturing op het voorkomen van klachten• Klant regeert de relatie en bepaalt de waarde van de relatie

• Gedetailleerde klantprofielen voor aanbiedingen op maat• Goed inzicht in ‘advocates’


• Customer Feedback voor op imago niveau en voor innovatie ideeën

• Klant is in control doordat ze betrokken zijn bij tot standkoming van product (Nike ID / LEGO)

• Imago bepaalt de waarde van de relatie

• ‘sensing’ van trends en ontwikkelingen• Inzicht in klantreactie bij introductive nieuwe producten

High Touch T

High ControlC

High IntelligenceI


High Touch T

High ControlC

High IntelligenceI

• Gestandariseerde persoonlijke gebaren (Amazone, T-mobile)• Customer Feedback voor identificatie van verbeteringen in

proces, KTV precentages

• Sterke sturing op het reduceren van fouten (Lean, Six Sigma)• Bedrijf heeft mogelijkheid verschillende sausjes over hetzelfde

product te leggen (T-mobile flex)

• Operationale dashboards voor proces besturing• Voorspelling klantgedrag (b.v. call flow) o.b.v. diverse

parameters


Gezocht: Service hero die helpt om service.toekomst te vertalen

naar de dienstverlening van vandaag de dag

Presentatie TNO service toekomst

Business

Transcript of Presentatie TNO service toekomst