.................................................................................................

Praktijkcase EBPPDuurzaam & klantgerichtKees Voeten

Manager eBusiness Development & CRM

Chris Hartman

Ketenmanager Facturatie, Betalen en Incasso

11 november 2008

2

.................................................................................................

........................................................................

Eneco

• Levering, handel, productie en distributie en onderhoud van

energie

• 4,8 miljard omzet, 426 miljoen winst, 5300 medewerkers

Waar staat Eneco voor

Wij zien continuïteit van energie als het doel,

en verduurzaming als de enige realistische en

rendabele weg daarheen.

Duurzaam wordt voor Eneco de hoofdzaak.

3

.................................................................................................

........................................................................

Energienota’s 2-3 jaar geleden…Complex & niet transparant

• Lang (8 pagina’s) en veel jargon

• Onoverzichtelijk (richtlijnen van toezichthouder volgend...)

• Aansluitingsgericht i.p.v. klantgericht

• Duur en onderhoudsgevoelig proces

Opdracht:

• Beste nota ontwikkelen van de energiebranche! (KillBill)

• Verminder druk op callcenter, verhoog SelfService-Ratio

• Zorg voor een substantiële kostenverlaging

4

.................................................................................................

........................................................................

eVisie mbt notaUitgangspunten

• Ontsluiting backend systemen key (verminder uitval)

• Sturing op eigen klantcontact cruciaal (bijv. cross/upsell)

• Drastisch verminderen papierstroom

• Transparante nota vermindert druk op callcenter

• 1 beeld v.d. klant vanuit alle kanalen

• Online betalen

• “Ready for the future” (SEPA etc.)

• Werk met best-in-class oplossingen/ proven-technology

• Opschaling naar complexere B2B-markt

KLANTGERICHT

5

.................................................................................................

........................................................................

Van papier naar digitaalGefaseerde realisatie met doel

1. Klant is “in control” (vertrouwen)

2. Klanttevredenheid gaat omhoog (behoud)

3. Cost-to-serve gaat naar beneden

Fasering:

1. Vernieuwing papieren nota

2. Online presentment op maat

3. Online betaalmogelijkheden

6

.................................................................................................

........................................................................

Keuze voor AnachronMarktleider & beste match

• Ervaring in complexere B2B-markt

• Veel standaard-functies

• Goede controle/rapportagemogelijkheden

• Goede referenties

• Profiteren van lessons learned voorgaande trajecten

• Al in 2001 “company to watch”

• Integrale business case best benaderd (value for money)

7

.................................................................................................

........................................................................

Online voorbladKlantvriendelijke samenvatting

8

.................................................................................................

........................................................................

NotadetailsToelichting inclusief FAQ’s op maat

9

.................................................................................................

........................................................................

Klant in ControlDetailniveau naar behoefte

10

.................................................................................................

........................................................................

Betalen

Opdracht

• Digitaal alternatief voor de acceptgiro

• Aansluiting bij ingeslagen weg

Doel

• Mogelijk voor alle betalingen

• Vermindering papier

• Daling Cost to Serve

11

.................................................................................................

........................................................................

Online presenteren en betalenDirect biller (zelf doen) vs Consolidator (NotaBox bijv)?

• Direct Biller model leidend (denken vanuit eigen kracht), ook meer

integratie mogelijkheden (systemen en content)

• Consolidator model alleen op termijn bij voldoende dekkingsgraad van

bijv NotaBox (kip/ei problematiek)

• Van Direct Biller overgaan naar Consolidator makkelijker dan andersom

Eneco kiest voor het Direct Biller concept met iDEAL.

12

.................................................................................................

........................................................................

Lancering

Eind juni 2008:

Online nota gelanceerd

15 september 2008:

Acceptgiro betaald

December 2008:

Online Betalen actief voor klanten

13

.................................................................................................

........................................................................

Eerste ervaringen

• Klant waardeert nota nu substantieel hoger

• De verkorte nota’s leiden tot minder druk in call center

• SelfService-Ratio stijgt

• Opbouw in programma is goed

• Papier en online versterken elkaar

• Het project zorgt voor minimaal 8% minder papierverbruik door Eneco

Wat verwachten we nog meer:

• Betaalgedrag verbetert

• Druk op callcenter zal verder afnemen

14

.................................................................................................

........................................................................

Leerpunten

• Ontsluiten back office binnen legacy omgeving is nog complexer dan

gedacht (lange aanloop...)

• Je komt aan core van het bedrijf, zo breed mogelijk draagvlak managen

• Multidisciplinaire teams vanaf start werkt goed

• Zorg voor de juiste partners