Click, call, consult - praktijkcase Hogeschool Utrecht - SEE 2016

Twitter mee: #SEE2016NL

Click, Call, ConsultPraktijkcase HU

Raymond van der Jagt

SEE and connect

Twitter mee: #SEE2016NL 2

FactsheetHogeschool Utrecht 40.000 studenten Voltijd en deeltijd onderwijs 21 instituten 7 locaties 3500 medewerkers Omzet €300 mln Centrale ondersteunende dienstverlening

(HU Diensten)

En wie ben ik…Raymond van der JagtProjectmanager HU Diensten


InleidingDoelstelling ondersteunende diensten Hogeschool Utrecht


Organisatie dienstverleningClick – Call – Consult dienstverleningsmodel

ClickSelfservice

CallBalie/Telefonie

ConsultBehandelaar

Student

Medewerker

Leidinggevende


Vormgeving dienstverleningWat gaan we realiseren…

Studenten

Medew

erkers

Balie

Telefonie

1-op-1consult

E-formulier/ E-mail

Self-Service

Goede, actuele en relevante Click Een goede, actuele en relevante portal Goede vindbaarheid van informatie Eenduidige informatie (1 waarheid) Continue feedback van gebruikers Pagina’s met duidelijke follow-up kanalen

(e-formulier, telefonie etc.) naar derelevante Frontoffices

Kwalitatieve en efficiënte Call Standaardiseren en uniformeren

van processen & systemen overFrontoffices heen

Efficiënter inrichten ensamenwerken van deverschillende Frontofficeafdelingen

Verduidelijken, stroomlijnen enreduceren van het aantalcontactpunten en kanaalsturing(optimale kanaal selectie)

Effectieve Consult Consult gesprekken

reduceren Consult gesprekken

ontsluiten viaafspraak

Een…


Shared Service ManagementBaseline en doelstelling

Kwaliteitsbeleving

Nothingshared

Sharedtool

SharedServiceDesk

SharedProcessHU 2015

HU 2017


Project FrontofficeAnalysefase – identificeren van verbeterpotentieel

Analyse “Click” dienstverlening

Online informatievoorzieningvolstrekt onvoldoende: Slechte vindbaarheid Verouderd Doublures Beperkte relevantie

Geen governance op informatie

Analyse “Call” dienstverlening

Bereikbaarheid balies & callcenters Bereikbaarheid matig (65%-

85%) Geen uniforme call

afhandeling Geen / beperkt inzicht en

sturing in call afhandeling Verschillende openingstijden

en bereikbaarheidAnalysefaseAnalysefase

Implementatiefase 1Implementatiefase 1



Project FrontofficeImplementatiefase 1 – Een goede fundering leggen voor de Frontoffice organisatie

Uniforme telefonie tooling t.b.v. bereikbaarheid Implementatie van Anywhere 365 call software

Uniforme call registratie en afhandeling t.b.v. verbeterde call afhandeling• Implementatie Topdesk sm software

Uniformering & centralisering STIP studenten balies• Uniformeren performance decentrale STIP balies• Vergroten afhandelcapaciteit• Multi skilled frontoffice medewerkers (meerdere faculteiten)

Verbeterde online informatievoorziening Vervanging huidige online informatie platform (intranet) voor Studenten Implementatie governance en feedback mechanisme

Shared Tooling

AnalysefaseAnalysefase




Project FrontofficeImplementatiefase 2 – Uniformeren en optimaliseren van Frontoffice organisatie

Verbeterde online informatievoorziening• Vervanging huidige online informatie platform (intranet) voor Studenten• Nieuwe medewerker landingspagina• Kanaalsturing (naar Click en van Click naar Call)

Professionalisering frontoffice medewerkers• Training programma voor alle frontoffices

Resultaatsturing• KPI’s vaststellen• KPI’s meetbaar maken & rapportages

Organisatie inrichting Frontoffices• Ontwikkelen voorstel

Shared Service Desk

AnalysefaseAnalysefase



Twitter mee: #SEE2016NL 10

“Explanimations” om de boodschap voor het voetlicht te krijgenCommunicatie


Implementatie TopdeskUniforme call registratie en afhandeling t.b.v. verbeterde call afhandeling

Start situatie Verschillende culturen die samenwerking moeten opzoeken Verschillende tools om werk te doen Nog veel verschil in dienstverlening tussen diensten onderling Veel verschil in service management volwassenheid van afdelingen

Uitganspunten project: Keep it Simple (groeimodel) Zie Topdesk als als ‘Playmobil’ niet als lego Uitgaan van de kracht van het Tool! Proces aan tool aanpassen waar nodig.

Analyse “Call” dienstverlening


Resultaten TopdeskTopdesk implementatie specifiek

Één Topdesk omgeving voor alle gebruikers Gem. 14.000 meldingen per maand 400 ‘backend’ gebruikers 35.000 studenten & 3.500 medewerkers 3 project fases HR, ICT, V&F, Hospitality, Onderwijs Logistiek, M&C, Finance

Afdelingen benaderen het project actief om ook aangesloten te worden !!!


Resultaten algemeenEerste resultaten na voltooiing implementatiefase 1

20.000 unieke bezoekers “Ask HU” portal in eerste twee maanden Verbeterde tevredenheid bij studenten en frontoffice personeel over online informatie Eigenaarschap van informatie d.m.v. governance

“Click”

15 % minder service verzoeken / calls Ruimere openingstijden Verbeterde bereikbaarheid Verbeterde call afhandeling Hogere first-time fix rate Multi-skilled frontoffice medewerkers (work-in-progress) Inzicht in performance!

“Call”


What’s leftNog genoeg te doen

Verbeteren online informatievoorziening (voor medewerkers) Verbeteren aansluiting tussen Click en Call Professionalisering medewerkers Borgen resultaatsturing (KPI’s) Inrichting frontoffice organisatie Aansluiten back-offices


Shared Service ManagementStip op de horizon

Kwaliteitsbeleving

Nothingshared

Sharedtool

SharedServiceDesk

SharedProcessHU 2015

HU 2017


Tips & TopsVanuit project perspectief

TIPS: Richt op tijd goed functioneel beheer in! Zorg voor een stabiele & gebalanceerde project organisatie Heldere & gecoördineerder communicatie naar ‘gebruikersgroepen’ Neem de tijd om verschil in volwassenheid van afdelingen te managen Een PDC is heel handig maar niet heilig Per fase bekijken wat de meest geschikte implementatiewijze is.

TOPS: Betere samenwerking tussen afdelingen geeft betere integrale service Goed functioneel beheer is cruciaal. Uniforme look & feel Vrijwillig verzoek aansluiting tot aansluiten op Topdesk


Vragen


Service ExcellenceStellingen

“Service excellence zit niet in systemen maar in mensen. Systemen maken het wel makkelijker ”

“Service excellence begint bij weten”

“Service excellence kritisch zijn en blijven verbeteren”

“Goede samenwerking binnen en tussen afdelingen is essentieel voor het realiseren van serviceexcellence.”


Presentatie terugkijken?

Bekijk deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk

Click, call, consult - praktijkcase Hogeschool Utrecht - SEE 2016

Business

Transcript of Click, call, consult - praktijkcase Hogeschool Utrecht - SEE 2016