Lennaert Stuij Digital Services Communications – Ziggo 22-05-2014

Klanten Blij Maken met Supercontent

2

Welkom!

3

4

5

2,8 Miljoen Huishoudens en Bedrijven

æ Internet

U Televisie

c Vaste Telefonie

¡ Mobiel

6

7

8

Eind 2012..

9

10

11

12

13

Bezoekersdoel Prio CategorieIk heb een probleem met mijn afstandsbediening. Hij werkt niet. 1 AfstandsbedieningDe kwaliteit van mijn televisiebeeld is niet goed. 1 DTVDe TV portal werkt niet. Wat kan ik hieraan doen? 1 ITVGeen signaal op enkele op alle zenders. Wart kan ik doen? 1 DTVHBO werkt niet 5 DTVHeb ik voor interactieve TV een internetaansluiting nodig? 5 InfoHeeft de monteur spullen bij zich om een tweede tv aan te sluiten? 5 InstallatieHoe betaal ik voor on demand? 4 ITVHoe herstart (reset) ik mijn digitale ontvanger? 1 DTVHoe installeer ik mijn digitale ontvanger? 1 InstallatieHoe installeer ik mijn hd recorder? 1 InstallatieHoe kan ik digitale radio luisteren? 1 InfoHoe kan ik een extra smartcard bestellen? 1 SmartcardHoe kan ik een favoritelijst instellen? 5 DTVHoe kan ik een film bestellen? 2 ITVHoe kan ik een programma opnemen? 5 InfoHoe kan ik mijn ontvanger updaten? 4 UpdateHoe kan ik zenders sorteren? 5 InfoHoe krijg ik on demand? 2 ITVHoe sluit ik een tweede televisie aan? 1 InstallatieHoe sluit ik mijn digitale ontvanger/tv aan? 1 InstallatieHoe stel ik mijn universele afstandsbediening in? 4 AfstandsbedieningHoe stel ik radio in? 1 InstallatieHoe weet ik of ik interactieve televisie heb? 5 InfoHoe werkt mijn afstandsbediening precies? 4 AfstandsbedieningHoe werkt on demand? 2 ITVHoe werkt uitzending gemist? 2 ITVHoelang duurt een activatie van een smartcard? 2 SmartcardHoeveel smartcards kan ik hebben? 4 SmartcardIk ben mijn betaalcode kwijt. Wat nu? 5 ITVIk ervaar schokkerig beeld. 2 Blokken / strepenIk heb film 1 besteld maar het werkt nog niet. Wat te doen? 3 DTVIk heb geen beeld 1 DTVIk heb geen beeld als ik de ontertiteling via 888 aanzet 4 DTVIk heb geen TV signaal 1 DTVIk heb geen videosignaal 3 DTVIk heb regelmatig blokken in beeld. Wat kan ik hieraan doen? 1 Blokken / strepenIk heb wel geluid maar geen beeld. 4 DTVIk kan Film 1 action niet in HD ontvangen. 5 DTVIk kan geen radio meer luisteren. Wat kan ik hieraan doen? 1 Radioik kan geen zenders ontvangen 3 DTVIk krijg een melding dat mijn smartcard is verlopen. 1 SmartcardIk wil een 4e smartcard activeren 4 SmartcardIk wil een digitale ontvanger bestellen 4 BestellenIk wil een HD ontvanger bestellen 4 BestellenIk wil een nieuwe afstandsbediening bestellen. Kan dat? 4 AfstandsbedieningIk wil een smartcard activeren 1 SmartcardIk wil een smartcard activeren. 1 InstallatieIk wil meer infortmatie over interactieve televisie van Ziggo. 1 InfoIk zie de foutmelding e48 / e52 op enkele of alle zenders. Wat kan ik hieraan doen?1 E48 / E52Ik zie de melding e16-4. Wat kan ik hieraan doen? 1 DTV

Herontwerp en Realisatie Ziggo.nl/klantenservice

15

Ziggo.nl/klantenservice

Nieuwe Presentatie 1

Verbeterde Navigatie en Structuur 2

Veel Meer Content 4

Betere Wegwijzers 3

16

17

18

Design Principles

Rust, witruimte, heldere leeslijnen

Makkelijk scanbaar door grote titels en iconen

Veel linklijsten voor makkelijk scannen en directe toegang.

Vriendelijk door visual Tess

Geen afleiding door andere visuals of drukte

19

20

21

22

23

1

2

3

4

24

8

5

6

7

25

9

26

10

27

11

12

13

14

28

15

15

29

30

16

17

31

18

32

19

33

Contentstrategie

1

2

3

Veel meer klantvragen online beantwoorden

Interne Expertkennis à Klantgerichte Content

Nieuwe en Verbeterde Contentformats

34

35

Apparatuur Pagina

36

37

38

39

40

Contentstrategie

K Kennisartikel

D PDF’s

. Firmware

h Video

¨ Apparatuurpagina

4 Stappenplan

( Probleemoplosser

K Kennisartikel 140

50

20

20

190

50

31

150

190 451

h Video

Voor Na

30

Aanpak

42

43

44

45

Planning

Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September

Start

Planvorming

Gereedschapskist

Contentcreatie

Optimalisatie

2 juli

Extra Content

46

Contentcreatie

1. Waarde 2. Structuur 3. Verzamelen

4. Schrijven 5. Beleid 6. Publiceren

7. Valideren 8. Optimaliseren U º ∂ h ∞

47

Sitestructuur

48

Gebruikers Betrekken

∞ Persona’s

∞ Concepttest

∞ Cardsorting

∞ Usabilitytest

49

Concepttest

50

Cardsort

51

Impact

53

We worden veel beter gevonden in Google

54

Het bezoek is 58% gestegen

55

Er lijkt een positieve impact op callverkeer te zijn (maar niet hard te maken)

K

10K

20K

30K

40K

50K

60K

70K

80K

90K

100K

0

200

400

600

800

1000

1200

19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

Cal

lvo

lum

e

Aan

tal c

alls

per

uu

r

Weeknummer

56

14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

Zoekopdrachten Contact

57

Ja 24%

Gedeeltelijk 10%

Nee 66%

Kennisartikel

Ja 63%

Gedeeltelijk 10%

Nee 27%

Stappenplan en Probleemoplosser

Feedback

58

Ja 86%

Gedeeltelijk 5%

Nee 9%

Ik vond het erg duidelijk aangezien het

zichtbaar was bij iedere stap die je

moest doen, door het voorbeeld van

de gsm erbij te zetten.

Deze uitleg heeft me goed geholpen,

was er anders nooit uitgekomen hoe ik

het moest instellen en had naar een

ziggo winkel moeten gaan. Heb het nu

fijn thuis kunnen doen.

Het woord volgende wordt niet op alle

virtuele toetsenborden gebruik maar

het woord gevolg.. Dit is verwarrend

bij de uitleg.

l

l

L

Feedback

59

Learnings

2 Sitestructuur

1 Luister naar Klanten

4 Google Analytics

3 Contentcreatie is een vak

6 Labeling is belangrijk

5 Borg je contentproces

7 Contact = ok

Next

61

ù

62

Dank!

Lennaert Stuij

O

m 06-42126251

Lennaert@Lennaert.com

nl.linkedin.com/in/lennaert/