Ontwikkelingen en toekomstverwachtingen in de Woonbranche · 2018. 9. 11. · Meubels kopen is een...

E: [email protected] – I: www.tangramonderzoek.nl

Ontwikkelingen en toekomstverwachtingen in de

Woonbranche

Woonbranche retailers over de waarschijnlijke en onwaarschijnlijke ontwikkelingen en trends zoals

‘voorspeld’ door experts en trendwatchers.

Het Nieuwe Verkopen

Tangram Advies & Onderzoek

Karianne van den Berg

Willem van Leerdam

15 september 2015

Bestemd voor:

WoonWerk

Martin Liefhebber

Het Nieuwe Verkopen 2015

Inhoudsopgave

Inleiding .......................................................................................................................... 1

1.1 Visioenen van experts: Droom of werkelijkheid? ........................................................ 1

1.2 Methode van onderzoek ......................................................................................... 1

1.3 Respons .............................................................................................................. 1

Resultaten ....................................................................................................................... 3

1.4 Een schat ontdekken ............................................................................................. 3

1.5 Diensten en service belangrijker dan product ............................................................ 4

1.6 Ken je klant en stel hem centraal ............................................................................ 4

1.7 Digitale wereld steeds belangrijker, winkelfunctie verandert ........................................ 6

1.8 Hergebruik en delen hebben de toekomst. ................................................................ 8

1.9 Winkels krijgen andere functie ................................................................................ 9

1.10 Meer samenwerking in de keten ............................................................................ 11

1.11 Geluk van medewerkers cruciaal voor succes .......................................................... 12

1.12 Succesfactoren van alle tijden ............................................................................... 13

1.13 Resultaten nader bekeken .................................................................................... 15

1.14 Conclusies.......................................................................................................... 17


1

Inleiding

De ontwikkelingen in de woonbranche gaan razendsnel. WoonWerk heeft de afgelopen jaren deze

ontwikkelingen gevolgd en brengt ze in beeld met behulp van onderzoek. Dat onderzoek is op

verschillende manieren uitgevoerd. Via het WoonWerk Panel is regelmatig kwantitatief onderzoek

gedaan onder werkgevers en werknemers. Daarnaast heeft WoonWerk kwalitatief onderzoek

verricht onder consumenten en onder werkgevers. Resultaten van met name dit laatste onderzoek

zijn door 25 experts en trendwatchers tegen het licht gehouden en aangevuld met hun ervaringen

en vooruitblikken op de toekomst. De visies van deze 25 experts zijn samengevat in een bundel

onder de naam “De Toekomst van de Woonbranche”.

1.1 Visioenen van experts: Droom of werkelijkheid?

In ‘De Toekomst van de Woonbranche’ geven zoals gezegd 25 experts hun visie op de

ontwikkelingen in de woonbranche. Ieder geeft vanuit eigen ervaringen en invalshoek zijn of haar

visie op de toekomst. Dat levert interessante visoenen op. De vraag is in hoeverre deze

vergezichten gedeeld worden door werkgevers en werknemers in de branche. Vinden zij de

geschetste ontwikkelingen waarschijnlijk en welke mogelijkheden zien zij om deze ontwikkelingen

te volgen en te realiseren in hun eigen onderneming?

Om daar zicht op te krijgen heeft Tangram Advies & Onderzoek in opdracht van WoonWerk het

WoonWerk online panel gevraagd naar hun mening over een aantal van de meest in het oog

springende toekomstbeelden.

1.2 Methode van onderzoek

Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van een online vragenlijst. In die vragenlijst krijgen de

deelnemers van het WoonWerk panel steeds een korte beschrijving van een toekomstvisie.

Vervolgens wordt hen gevraagd hoe waarschijnlijk men het acht dat de toekomstverwachting

realiteit wordt. Daarna wordt de panelleden gevraagd aan te geven in hoeverre zij verwachten dat

de genoemde ontwikkeling binnen hun eigen organisatie te realiseren is.

1.3 Respons

In totaal hebben 349 personen deelgenomen aan het onderzoek. In onderstaande tabellen is te

zien hoe de respons verdeeld is naar deelbranches en functies.

Tabel 1: In welke deelbranche bent u werkzaam?

% n

Keukens/sanitair 12% 41

Woninginrichting 37% 129

Meubels 22% 76

Interieuradvies 7% 25

Vloeren en stoffering 11% 39

Anders 1% 4

Slaapkamers 10% 35

Totaal 100% 349


2

Tabel 2: Wat is uw functie?

% n

Eigenaar/ondernemer/directie 48% 167

Verkoop /adviesfunctie 35% 122

Ambachtelijke functie 7% 26

Anders 10% 34

Totaal 100% 349


3

Resultaten

In dit hoofdstuk beschrijven we de reacties van de panelleden op de voorgelegde

toekomstverwachtingen. In de tabellen is te zien in welke mate de panelleden uitspraken van de

experts en trendwatchers waarschijnlijk achten en in welke mate zij het in hun eigen bedrijf tot

uitvoering kunnen brengen.

1.4 Een schat ontdekken

Visie:

De consument wil verrast worden in de winkel, is meer en meer op zoek naar beleving en inspiratie. Ze

is bovendien al goed voorbereid en ziet de winkel als een voortgezette ontdekkingsreis.

Het nieuwe verkopen betekent dan:

De consument wil verrast worden en in de winkel, een “schat ontdekken”.

In tabel 1 is te zien dat deze veronderstelling door een ruime meerderheid onderschreven wordt.

De panelleden geven ook aan dat zij de klant nu al verrassen en dat de consument in hun winkel

al “schatten” kan ontdekken.

Conclusie:

Verrassen en ervoor zorgen dat de consument in de winkel een “schat” kan ontdekken is voor veel

panelleden geen nieuwe gedachte.

Ideeën van deelnemers:

“Onze winkel kan niet meer zonder internetwinkel inmiddels maar juist die combinatie van 2

waarbij de klant de mogelijkheid heeft om langs te komen en de producten te zien werkt goed.

Klanten zijn altijd aangenaam verrast als ze eenmaal in onze winkel zijn.”

“Wij moeten de klanten verrassen en zorgen voor een woon beleving. Een plek waar de klant

vrolijk wordt en voor zijn plezier heen gaat. Hier moeten ze enthousiast gemaakt worden en

geïnspireerd.”

Tabel 1

Niet

waarschijnlijk

1 2 3 4 5 6 7

Waarschijnlijk

1%

3%

3%

9%

24%

33%

27%

Dat gaan we

nooit doen

2%

3%

5%

11%

26%

31%

23%

Dat doen we al


4

1.5 Diensten en service belangrijker dan product

Visie:

Service en dienstverlening zijn de wapens van de toekomst. De service moet van de wanden spatten

toegevoegde waarde van de retailer is creativiteit en onderscheidend vermogen.

Voor het nieuwe verkopen betekent dan:

We verkopen in de toekomst geen producten maar ideeën en oplossingen.

Bijna twee derde van de panelleden deelt de visie dat het in de toekomst vooral zal gaan over het

verkopen van ideeën en oplossingen in plaats van producten. Daar staat tegenover dat een kwart

van de panelleden een dergelijke ontwikkeling niet zo waarschijnlijk acht. Nadere analyse laat zien

dat de deelbranche keuken/sanitair het gemiddeld nog waarschijnlijker acht dat ze in de toekomst

eerder meer ideeën en oplossingen zullen verkopen dan puur een product.


“Vandaag nog een klant gehad die vooral om onze goede service en deskundigheid (productkennis,

navigram) bij ons heeft gekocht. Dus belangrijke zaken”.

Ik denk inderdaad dat online sales en gebruik van social media steeds belangrijker gaan worden en

niet alleen voor de woonbranche maar in tal van takken van sport. De woonbranche moet af van het

stoffige imago en een hippe eigentijdse uitstraling krijgen, ik denk dat hier nog veel te winnen valt.

Maar uiteraard speelt hier de ondernemer een belangrijke rol, door de juiste media te gebruiken en

het winkelbeeld eigentijds te houden”.

1.6 Ken je klant en stel hem centraal

In deze paragraaf gaat het om het belang van je klant kennen en centraal stellen.

1.6.1 Een voortdurende dialoog met de klant

Visie:

De experts en trendwatchers zien het bouwen van de relatie met de klant als heel belangrijk. Persoonlijk

contact is de sleutel. Het gaat om boeien en binden. Afstemming op individuele wensen. De consument

tot je ambassadeur maken.’ Ken je klant’ is levensvoorwaarde.

Blijf in gesprek met de veranderende consument en vraag de klant expliciet wat wel en wat

niet werkt in de winkel.

Tabel 2

Niet

waarschijnlijk

1 2 3 4 5 6 7

Waarschijnlijk

7%

7%

9%

13%

18%

27%

19%

Dat gaan we

nooit doen

7%

8%

9%

11%

18%

28%

17%

Dat doen we al

Tabel 3

Niet

waarschijnlijk

1 2 3 4 5 6 7

Waarschijnlijk

2%

1%

5%

15%

26%

30%

21%

Dat gaan we

nooit doen

2%

4%

7%

16%

28%

28%

15%

Dat doen we al


5

Boeien en binden, afstemming op individuele wensen van de klant. Expliciet aan de klant vragen wat wel

en niet werkt in de winkel lijkt een visie die breed gedragen wordt. 77% acht het in meer of mindere

mate waarschijnlijk en 71% doet dat in de eigen praktijk ook al in meer of mindere mate.


“Ik denk dat je meer toegevoegde waarde moet geven en goed naar de klanten luisteren en samen

tot een goede koop gekomen waar de klant en de verkoper/adviseur beiden blij mee zijn”.

“Als verkoper moet je zorgen voor een klik met de klant en zorgen dat hij/zij met een positief gevoel

de winkel verlaat”.

“Altijd open staan voor ideeën en daarin willen veranderen”.

1.6.2 Denk vanuit de klant

Visie:

Er is altijd verandering in de markt. Nieuwe ontwikkelingen zijn geen bedreiging maar een kans om

jezelf opnieuw uit te vinden. Alles wat je doet moet beredeneerd zijn vanuit de consument.


Winkels die de klant centraal stellen gaan zeker overleven.

Er lijkt geen of slechts geringe twijfel dat winkels die de klant centraal stellen zullen overleven. Meer dan

de helft (54%) acht dit zeer waarschijnlijk en iets minder dan de helft (44%) zegt dit sowieso al te doen.

De resultaten laten wel zien dat er op dit terrein voor een deel van de winkels nog ruimte voor

verbetering is.


“De klant centraal stellen is heel goed, je doet alles voor de klant, geen moeite is te veel. Maar blijft

de nieuwe generatie wel loyaal naar de winkel/ondernemer? De jongere klant is moeilijk te binden,

ook al doe je heel veel voor ze. Dan is het wel eens moeilijk om je enthousiasme te houden, al zou

ik geen andere oplossing weten.”

“Goed luisteren naar de klant, en communicatie. Meubels kopen is een feestje! Maak de klant

speciaal!

“Een ding wat nog nooit anders is geweest om succesvol te zijn is luisteren naar wat de klant vraagt

en doorvragen. Zo krijgt een klant altijd wat hij zoekt. Nooit hoger grijpen om meer te verdienen dit

gebeurt n.l. Automatisch bij 99% klanttevredenheid”.

Tabel 4

Niet

waarschijnlijk

1 2 3 4 5 6 7

Waarschijnlijk

1%

0%

1%

3%

13%

28%

54%

Dat gaan we

nooit doen

1%

0%

1%

7%

15%

32%

44%

Dat doen we al


6

1.7 Digitale wereld steeds belangrijker, winkelfunctie verandert

In deze paragraaf komen de visies aan bod die te maken hebben met de opkomst van de digitale wereld.

De eerste visie staat in het teken van de mogelijkheden om via technologische toepassingen beleving te

creëren.

1.7.1 De winkel blijft ook belangrijk

Visie:

Technologische ontwikkelingen maken het mogelijk om een koop overal plaats te laten vinden. 3d

printen, augmented reality, slimme tekensoftware maken het mogelijk om thuis een keus te maken de

winkel is bijna overbodig. Je huis fotorealistisch nabouwen en naar hartenlust vullen en bekijken hoe het

staat.


In de toekomst hoef je niet meer naar een winkel, die komt in digitale vorm naar je toe.

Bijna een derde van de panelleden (31%) acht het in meer of mindere mate waarschijnlijk dat de

consument als gevolg van de toenemende digitale mogelijkheden in de toekomst geen winkel

meer nodig hebben. De trend wordt door ruim een kwart van de panelleden (27%) ook al in meer

of mindere mate gevolgd. Toch acht een meerderheid van de branche (53%) het niet

waarschijnlijk dat de winkel vervangen kan of zal worden door de technologische mogelijkheden.

Ideeën van deelnemers

“Ik ben van mening dat de consument zijn wooninkopen grotendeels via internet gaat aanschaffen

of in een winkelcentrum waar ze gemakkelijk hun auto kwijt kunnen. De binnenstad wordt voor

funshoppen en horeca”.

“Ik verwacht dat een klant in de toekomst door middel van een 3d-voorstelling (al dan niet met vr-

bril) door zijn opnieuw ingerichte woon- en/of slaapkamer wil lopen en aanpassingen kan doen aan

het ontwerp”.

“Als traditionele adviseur is het hard opboksen tegen het digitale geweld. Zekers om een consument

je vakkennis te tonen zonder al je troeven op tafel te leggen/ welke weer gebruikt worden om te

vergelijken, reductie te verkrijgen via internet.”

“Combinatie maken van meubelzaak met andere branche welke een hogere bezoek frequentie

hebben waardoor er meer klanten de winkel bezoeken”.

“Combinatie winkels en de digitale winkel is de toekomst. Visueel en echt ervaren”.

Tabel 5

Niet

waarschijnlijk

1 2 3 4 5 6 7

Waarschijnlijk

11%

17%

25%

16%

13%

11%

7%

Dat gaan we

nooit doen

14%

15%

20%

24%

14%

9%

4%

Dat doen we al


7

1.7.2 Webshop omzet zal toenemen

Visie:

Online shoppen wordt het nieuwe normaal. De fysieke winkel en de webshop vloeien ineen.


In 2025 komt 20% of meer van de omzet via de webshop.

De groei van omzet via de webshop lijkt voor 70% waarschijnlijk. 70% van de panelleden geeft aan dat

het waarschijnlijk is dat er in 2025 20% of meer van de omzet via de webshop gerealiseerd wordt. Om

deze verwachting waar te maken zal de branche nog wel de nodige stappen moeten zetten. Op dit

moment zegt 45% dat zij al behoorlijk wat omzet via de webshop realiseren.


“Winkels met een advies/ styliste hebben de toekomst. Internet zal altijd blijven bestaan, maar zal

het nooit winnen van de beleving en persoonlijk advies. Internet wordt wel een steeds belangrijker

bij het informatie winning traject. Klanten komen steeds gerichter en weten steeds meer, maar het

stukje advies willen ze wel steeds meer hulp bij ontvangen”.

“Een webshop is mooi, maar de klant trekken om het product te ruiken, voelen en beleven moet de

reden zijn om naar de winkel te komen. Digitaal is mooi om je te uiten en te presenteren, eenmaal

bij ons in de showroom leggen we de klant in de watten. Dat begint al met het aanbieden van

bijvoorbeeld koffie, en dan niet in een plastic beker, maar in een kop en schotel geserveerd zoals

het hoort! Daar begint de kwaliteit die wij bieden, en daar nemen wij graag alle tijd voor, ook

meermaals bij de zelfde klant!”

1.7.3 Thuis adviseren steeds belangrijker

Visie:

Bij de mensen thuis advies geven, fysiek of via een internet met een beeldverbinding zal steeds meer

gebeuren.


Bij de mensen thuis advies geven, fysiek of via een internet met een beeldverbinding zal

steeds meer gebeuren.

De woonbranche is behoorlijk eensgezind waar het gaat over het belang van thuis advisering. Dat

zal in de toekomst nog belangrijker zal worden dan het nu al is. 82% acht het waarschijnlijk dat

Tabel 6

Niet

waarschijnlijk

1 2 3 4 5 6 7

Waarschijnlijk

3%

4%

8%

15%

17%

27%

26%

Dat gaan we

nooit doen

7%

9%

17%

21%

15%

19%

11%

Dat doen we al

Tabel 7

Niet

waarschijnlijk

1 2 3 4 5 6 7

Waarschijnlijk

2%

2%

3%

11%

16%

35%

31%

Dat gaan we

nooit doen

4%

5%

9%

16%

17%

21%

28%

Dat doen we al


8

deze ontwikkeling door zal zetten. We zien ook dat het adviseren bij de consument thuis feitelijk al

gebeurt bij 64%.


“Ik denk dat er in de toekomst meer een wisselwerking komt tussen winkel en privé. Ik merk nu al

dat onze interieuradviseur thuis meer de klanten opzoekt. De winkel wordt daardoor minder

bezocht. Het verkoopproces gebeurt meer thuis, zonder in de winkel te zijn geweest”.

1.8 Hergebruik en delen hebben de toekomst.

In deze paragraaf gaan we in op de vaak gesignaleerde trend dat hergebruik en delen van producten de

komende tijd belangrijker worden.

1.8.1 Hergebruik op beperkte schaal mogelijk

Visie:

Hergebruik van producten is in opkomst. Er is groei in de 2e handsmarkt en mensen nemen vaker

genoegen met gebruikte spullen voor weinig geld. Hergebruik past in de balanced economy waar we

naar toe groeien. In Zweden heeft Ikea bv haar klanten geholpen hun oude meubels te verkopen Door

zo te zorgen dat de oude meubels van eigenaar wisselen krijg je beweging in de handel.


Gebruikt meubilair innemen, zorgen dat het in orde wordt gemaakt (refurbish) en verkopen

tegen een lagere prijs maar met garantie.

Refurbishing lijkt slechts voor een klein deel van de woonbranche een optie. 38% zegt dat gaan

we nooit doen. Bij een kwart (24%) vindt men het wel een meer of minder plausibele gedachte.


“De deeleconomie lijkt mij een optie. Ik ben zeer negatief gestemd over de markt economie, niet

het principe maar vooral het korte termijn denken. Het financieel systeem staat op instorten.

Noodmaatregelen volgen op noodmaatregelen. Het lijkt wel of de sneeuwbal niet meer te stoppen

is. Duurzame consumptie artikelen, en daar horen keukens onder, moet je op een andere manier

kunnen wegzetten in de markt. Daarnaast heb ik het gevoel dat de jongere generatie niet in is voor

duurzaamheid maar sneller iets nieuws wil. Dus huren en/of lenen kan een mogelijkheid zijn”.

“In de beddenbranche is de tweede hands markt beperkter en delen is geheel voor rekening en

risico van de gebruiker, maar met bedden sjouwen zie ik nog niet zo snel gebeuren”.

Tabel 8

Niet

waarschijnlijk

1 2 3 4 5 6 7

Waarschijnlijk

19%

18%

20%

19%

11%

10%

3%

Dat gaan we

nooit doen

38%

23%

15%

10%

8%

3%

4%

Dat doen we al


9

1.8.2 Is delen het nieuwe hebben?

Visie:

De trendwatchers en experts zien in de samenleving dat gebruik van producten belangrijker wordt dan

het bezit. Delen is het nieuwe hebben. De retailer stelt dan woongenot ter beschikking.


Mensen gaan van alles delen. Retail kan beter bedenken hoe zij hierin een innovatieve plek

kan veroveren.

De resultaten van deze stelling zijn lastig te interpreteren doordat er feitelijk twee vragen

voorgelegd zijn. We overigens wel concluderen dat slechts 33% van de panelleden de gedachte

zoals geformuleerd in de visie onwaarschijnlijk acht. Dat men zelf in de praktijk met deze

ontwikkeling mee zal gaan is voor aanzienlijk minder branchegenoten (48%) waarschijnlijk.

1.9 Winkels krijgen andere functie

In deze paragraaf komen enkele verwachtingen ten aanzien van de fysieke winkels aan de orde.

Het gaat om kleinere sfeervolle winkels, de zichtbaarheid van de vakman in de winkel en de

openingstijden.

1.9.1 Ruimte voor stadswinkels

Visie:

De tijd van alleen maar grote winkels met veel ruimte behoeft aanpassing. Kleine stadswinkels met een

bijzondere sfeer en aanbod krijgen opnieuw een kans.


De tijd van alleen maar grote winkels met veel ruimte behoeft aanpassing. Kleine

stadswinkels met een bijzondere sfeer en aanbod krijgen opnieuw een kans.

Tabel 9

Niet

waarschijnlijk

1 2 3 4 5 6 7

Waarschijnlijk

8%

9%

16%

24%

19%

14%

11%

Dat gaan we

nooit doen

12%

18%

18%

26%

13%

9%

3%

Dat doen we al

Tabel 10

Niet

waarschijnlijk

1 2 3 4 5 6 7

Waarschijnlijk

2%

4%

7%

11%

24%

30%

23%

Dat gaan we

nooit doen

7%

8%

10%

16%

19%

22%

19%

Dat doen we al


10

De verwachting dat er in de toekomst ruimte zal zijn voor kleine stadswinkels in plaats van alleen

maar grote winkels met veel vierkante meters wordt door ruim driekwart (77%) van de

panelleden gedeeld. Voor 60% is deze verwachting eigenlijk geen verrassing. In een nadere

analyse zien we dat de keuken en sanitair branche ten aanzien van deze verwachting significant

lager scoort.


“Aftersale - kleine filialen openen in binnensteden van de grote winkels die gevestigd zijn in de

woonboulevards. - woonboulevards 'kleinschaliger' maken - meerdere disciplines onder een dak,

denk aan bibliotheek annex cafe in de winkel onderbrengen, meubelmaker in de winkel

onderbrengen, lounge-gelegenheid waar de meubels ten toon gesteld worden (die je dus ook daar

kunt kopen)”

“Er is voor de kleinere interieurzaak ruimte genoeg in de markt, als je je voldoende weet te

specialiseren en te onderscheiden van de rest”.

“Je krijgt een aantal grote zaken die het grootste gedeelte van de markt innemen voor het midden

en laag segment. Voor het midden/ hoog segment krijgen de kleinere meubelwinkels weer een

kans. Wel moeten zij zich onderscheiden door klant gerichtheid service kwaliteit en creativiteit”.

1.9.2 Het ambacht in beeld

Visie:

De ambachtsman krijgt weer waardering, mensen willen weten waar en hoe hun product gemaakt wordt.


Geef de meubelmaker en het naaiatelier een zichtbare plek in de winkel.

De gedachte om de ambachtsman meer in beeld te brengen lijkt voor bijna 60% waarschijnlijk. Uit de

reacties ten aanzien van de realisatie blijkt dat dit niet voor iedereen haalbaar is. Bijna de helft (48%)

zegt dit niet of zelfs nooit te realiseren. De keuken en slaapkamer branche zien hier de minste

mogelijkheden terwijl de meubel en stofferings winkels deze mogelijkheid vaker lijken te (willen)

benutten.


“Bv tapijt op een foto wordt moeilijk verkocht, men wil het zien ruiken aanraken enz. Dit geldt ook

voor meerder producten zoals gordijnen en zonwering. In het echt is het anders en aangezien wij

met kleur en structuur werken geeft een foto een verkeerd beeld. Juist het ambachtelijke is van

levensbelang, mensen willen juist meer contact en advies want op internet staat weliswaar

informatie maar echte vakkennis niet. Mijn motto is niets voor niets dat theorie en praktijk vaak niet

samengaat en dat elke situatie anders is dan wat gezien wordt als normaal op internet. Veel

consumenten denken op het woninginrichting gebied dat ze veel weten maar de praktijk leert dat

vaak de situatie dermate anders is dan dat men denkt. Vandaar dat de vakzaak nodig is en blijft.”

Tabel 11

Niet

waarschijnlijk

1 2 3 4 5 6 7

Waarschijnlijk

7%

8%

13%

12%

19%

23%

17%

Dat gaan we

nooit doen

16%

18%

14%

20%

13%

9%

9%

Dat doen we al


11

1.9.3 Openingstijden afstemmen op consument

Visie:

De consument wil zelf bepalen wanneer hij aankopen doet.


Winkels zijn open wanneer mensen vrij zijn.

Een ruime meerderheid (70%) stemt in met de verwachting dat winkels open zullen zijn als

mensen vrij zijn. Iets meer dan de helft (54%) geeft aan dat dat in hun geval al in meer of

mindere mate het geval is.

1.10 Meer samenwerking in de keten

Visie:

Synergie en samenwerking wordt steeds belangrijker. Leveranciers schuiven op van productenfabriek tot

ideeën fabriek. Samenwerking in de keten wordt heel belangrijk.


Samenwerking is overal en neemt explosief toe in belang.

De woonbranche lijkt het belang van samenwerking en synergie breed te erkennen. 80% acht het

waarschijnlijk dat de samenwerking in de keten toe zal nemen en aan belang zal winnen. Als we

kijken naar de mate waarin men samenwerking denkt te kunnen realiseren zien we dat er in de

praktijk al veel aandacht voor is. 67% geeft aan dat er al samenwerking is.


“Als retailers is het in de toekomst belangrijk als gevolg van alle nieuwe (technologische)

ontwikkelingen door de fabrikanten niet overgeslagen te worden, fabrikanten die dit proberen zetten

zichzelf uiteindelijk buitenspel”.

“Ben benieuwd naar de nieuwe samenwerkingsvormen/ vestigingsmogelijkheden voor

servicewinkels nu wijk-en stadscentra leeglopen”.

“Fabrikanten zullen steeds meer zelf de consument gaan opzoeken. Wij moeten daarop inspelen

door als verkooppunt te gaan functioneren”.

Tabel 12

Niet

waarschijnlijk

1 2 3 4 5 6 7

Waarschijnlijk

5%

5%

7%

13%

19%

31%

20%

Dat gaan we

nooit doen

8%

8%

11%

20%

25%

17%

12%

Dat doen we al

Tabel 13

Niet

waarschijnlijk

1 2 3 4 5 6 7

Waarschijnlijk

3%

2%

5%

10%

24%

34%

22%

Dat gaan we

nooit doen

3%

2%

8%

19%

28%

24%

15%

Dat doen we al


12

“Het is van groot belang dat er een samenwerkingsverband komt om een interieurtekenprogramma

te hebben waar aan ( bijna) alle leveranciers meedoen zodat de meubels die we in de winkel hebben

staan goed in een 3 d tekening zijn te gebruiken”.

“Ik vind het van levensbelang van onze branche dat er samenwerking komt tussen winkels en

leveranciers. Dat leveranciers hun voorraden online willen laten zien. Dat er koppelingen komen

tussen computersystemen van leveranciers, ateliers en de winkels. Zodanig dat de winkel/verkoper

de keuze van de klant kan invoeren in zijn systeem en dat op basis van deze gegevens besteld

worden zonder dat ze nog een keer moeten worden ingevoerd in de systemen van de leveranciers.

In andere branches is dit al veel langer de gewoonste zaak van de wereld. Bij ons vinden we dit

allemaal niet nodig, maar scheelt veel fouten en tijd. Probeer hier al heel lang werk van te maken,

maar er zijn er maar weinig die mee willen werken”.

1.11 Geluk van medewerkers cruciaal voor succes

Vanuit een andere invalshoek kijken naar succesfactoren van een onderneming.

Het nieuwe verkopen betekent:

Het geluk van medewerkers is cruciaal voor het succes van de onderneming.

Dat succes van een onderneming ook in sterke mate afhangt van geluk van de medewerkers

ontkent vrijwel niemand. 93% vindt dat een plausibele gedachte. Ten aanzien van dit aspect is in

de praktijk nog wel een en ander te winnen. Waar 42% aangeeft dat het zeer waarschijnlijk is dat

het geluk van medewerkers cruciaal is, geeft ‘slechts’ 19% aan dat dat in hun bedrijf in praktijk

wordt gebracht.


“Maak van winkelen een feestje. Zorg voor gemotiveerde mensen op de werkvloer. Dat onze cao

niet onder druk komt te staan. Eigenaren beschermd worden dat ze makkelijker kunnen wisselen

van personeel zodat er een betere doorstroming komt. Maak meer reclame voor de winkel (een

doelstelling voor de overheid). Geef oudere verkoopmensen een kans op de vloer, kijk uit dat er een

goede mix blijft bestaan jong oud. (dit geldt vooral voor de grote bedrijven)”.

“Naast de aandacht voor de klant is het van cruciaal belang dat er aandacht is voor de ontwikkeling

van de medewerk(st)er. Zij zullen zich veel bewuster moeten worden van de inhoud van het

gesprek en zich mogen spiegelen aan het feit dat zij zelf ook consument zijn”.

“Ga je personeel waarderen, op financieel gebied en geef eens een keer een schouderklopje”.

“Deskundigheid, goed advies op maat en service is belangrijk, en niet "geluk" van medewerkers

zoals in uw vraag”.

Tabel 14

Niet

waarschijnlijk

1 2 3 4 5 6 7

Waarschijnlijk

1%

1%

2%

4%

15%

35%

42%

Dat gaan we

nooit doen

5%

5%

5%

13%

26%

26%

19%

Dat doen we al


13

1.12 Succesfactoren van alle tijden

De nieuwe (mogelijke) ontwikkelingen die hiervoor besproken zijn, wekken wellicht de indruk dat

‘oude’ succesfactoren niet meer meetellen. We hebben twee traditioneel verankerde

succesfactoren nog eens aan het panel voorgelegd. Deze universele factoren zijn vertrouwen en

persoonlijke/deskundige advisering.

De consument wil zeker weten dat de verkoper te vertrouwen is.

Tabel 15 1 2 3 4 5 6 7

Daar kunnen wij

nog beter in

worden

1%

1%

1%

4%

10%

31%

52%

Dat staat bij ons

centraal

Ervoor zorgen dat de consument weet dat de verkoper te vertrouwen is, staat bij 52% van de

branche absoluut centraal. Bij 41% staat het ook centraal maar is er nog ruimte om te verbeteren.

Ten aanzien van de tweede traditionele succesfactor zien we een vergelijkbaar beeld. Bij 51%

staat dat eveneens absoluut centraal.


“Als verkoper moet je zorgen voor een klik met de klant en zorgen dat hij/zij met een positief gevoel

de winkel verlaat”.

“Een order "gunnen" en kennis, staan centraal in de winkel, als je actief bent als adviseur

(adviseuse) , je best doet met de nodige kennis dan komt de order er vaak ook wel”.

“Digitaal is mooi om je te uiten en te presenteren, eenmaal bij ons in de showroom leggen we de

klant in de watten. Dat begint al met het aanbieden van bijvoorbeeld koffie, en dan niet in een

plastic beker, maar in een kop en schotel geserveerd zoals het hoort! Daar begint de kwaliteit die

wij bieden, en daar nemen wij graag alle tijd voor, ook meermaals bij de zelfde klant!”

“Eerlijk zijn en zorgen dat de klant dat gevoel ook krijgt.”

“Goed en eerlijk advies is heel voornaam. De klant het vertrouwen geven en als ze merken dat je er

echt voor de klant bent, geeft dit vaak de doorslag tot aankoop.”

“Luisteren naar de klant, luisteren en niet eigen belang erin brengen, echt luisteren.”

“Met spontaniteit, hart en ziel voor klant klaar staan.”

“Vertrouwen van de klant winnen en de klant overtuigen van de meerwaarde die je kan bieden!

Oftewel de klant ontzorgen.”

Persoonlijke en deskundige bediening/advisering

1 2 3 4 5 6 7

Daar kunnen wij

nog beter in

worden

1%

2%

1%

4%

11%

29%

51%

Dat staat bij ons

centraal


“Wat ik doe is de klant op de mobile een app sturen als ik nog een vraag heb . Zelf vragen ze steeds

makkelijk iets op de app en is makkelijker dat ze niet hoeven te bellen . Mijn mening is dat ze zich

dan zeker klant voelen . Handig voor kleine wijzigingen van hun kant en van de mijne.”


14

“Steeds meer klanten willen "ontzorgd" worden. Ze kopen het liefst alles op 1 adres en als het kan

dan willen ze graag betalen voor ontzorging, dat betekent, dat als wij muursaus verkopen dat wij er

ook voor zorgen dat het op de muur komt. Net als behang. Wij zijn een meubelzaak maar verkopen

ook speciale muursaus en speciaal behang. Dit laten wij door een bevriend schildersbedrijf

monteren en de kostprijs berekenen wij door aan de klant, over samenwerken gesproken. Dit komt

nog wel eens voor omdat wij ook aan interieuradvies op maat doen en met een 3d tekenprogramma

werken. Hierin adviseren wij ook kleuren voor op de wanden en bijvoorbeeld behang. Een klant die

alleen een blik saus komt halen hoeft niet te worden ontzorgd. Het zijn voor ons randartikelen maar

we willen er niet meer zonder. Ten eerste geeft het ons meer omzet, ten tweede hoeft de klant niet

ergens anders heen voor deze artikelen en ten derde kan de klant ontzorgd worden en dáár wordt

over gesproken op de verjaardag.”

“Het valt mij op dat verkopers vaak eerst beginnen over de prijs en budget ook als je als klant daar

niet naar vraagt. Maar de klant komt voor een mooi product, moet passen bij andere aankopen.

Praten over geld komt later als de klant al enthousiast is over het uitgekozen product. Het heeft mij

doen besluiten om de nieuwe badkamer niet te kopen bij een verkoper die steeds maar weer begon

over lage prijzen en aanbiedingen. Dacht hij misschien dat ik het niet kon betalen, wilde hij graag

verkopen??? Voor zo`n aanschaf wil je goed advies, omdat je er lang plezier van wilt hebben. Geld

komt op de tweede plaats als de offerte te hoog is. Mijn advies is niet geschoten is altijd mis, bied

aan wat je hebt!!! Ook het allernieuwste en wat duurdere artikelen. Als het goed is kun je de klant

inschatten wat hij zal kopen, geef een duwtje in de goede richting.”

“Klant wil overal info kopen om te weten dat hij geen miskleun koopt, maar laat de adviseur snel

zakken als blijkt dat het prijsverschil meer dan een euro is, of dat een keten het sneller kan leveren,

want wat de consument ziet, wil hij direct hebben. Voor de kleinere detaillist zal het moeilijk worden

mede dat grote partijen geld en macht hebben beter, goedkoper aan te bieden. Verder wordt het

garantie verhaal vaak op de ondernemer afgeschoven en kan de fabrikant zich goed verschuilen.”


15

1.13 Resultaten nader bekeken

Nu we de reacties van de woonbranche op de toekomstvisies van de deskundigen en

trendwatchers hebben gezien lijkt het goed om de reacties in onderling verband te presenteren.

In de figuur is goed te zien welke visies waarschijnlijk worden geacht en welke visies volgens de

branche ook werkelijk gerealiseerd (kunnen) worden. De nummers in de figuur corresponderen

met de nummers in onderstaande lijst met stellingen die aan de respondenten zijn voorgelegd.

De figuur laat zich eenvoudig interpreteren. Items die zich rechtsboven bevinden hebben een hoge

score gekregen op zowel de mate van waarschijnlijkheid als de mate waarin de respondenten

verwachten dat zij in het eigen bedrijf deze visie kunnen realiseren. Item 13: Winkels die de klant

centraal stellen gaan zeker overleven scoort van alle items het hoogst op waarschijnlijkheid en

mate van realisatie. Kijken we naar het item dat zowel qua waarschijnlijkheid als qua realisatie het

minste scoort dan zien we links onderin de figuur refurbish.

1. De consument wil verrast worden en wil in de winkel een 'schat ontdekken'.'

2. Gebruikt meubilair innemen, zorgen dat het in orde wordt gemaakt (refurbish) en

verkopen tegen een lagere prijs maar met garantie.'

3. We verkopen in de toekomst geen producten maar ideeën en oplossingen.'

4. Blijf in gesprek met de veranderende consument en vraag de klant expliciet wat wel en

wat niet werkt in de winkel.'

5. In de toekomst hoef je niet meer naar een winkel, die komt in digitale vorm naar je toe.'

6. Mensen gaan van alles delen, retail kan beter bedenken hoe zij hierin een innovatieve

plek kunnen veroveren.'

7. Winkels zijn open wanneer mensen vrij zijn.'

8. Samenwerking is overal en neemt explosief toe in belang.'

9. De tijd van alleen maar grote winkels met veel ruimte behoeft aanpassing. Kleine

stadswinkels met een bijzondere sfeer en aanbod krijgen opnieuw een kans.'

10. Geef de meubelmaker en het naaiatelier een zichtbare plek in de winkel.'

11. In 2025 komt 20% of meer van de omzet via de webshop.'

12. Bij de mensen thuis advies geven, fysiek of via een internet met een beeldverbinding zal

steeds meer gebeuren.'

13. Winkels die de klant centraal stellen gaan zeker overleven.'

14. Het geluk van medewerkers is cruciaal voor het succes van de onderneming.


16


17

1.14 Conclusies

1. Klant centraal stellen, goede persoonlijke dienstverlening en advisering zijn en blijven

aspecten die in het nieuwe verkopen ook centraal staan. Dit zijn de basisvoorwaarden

waarvan de branche zelf aangeeft dat er op beide aspecten nog wel ‘slagen’ ter

verbetering te maken zijn.

2. De meeste verwachtingen die de experts uitspreken worden herkend en onderschreven

door de branche. Advisering bij de consument thuis (al dan niet via online mogelijkheden)

samenwerking binnen de keten en de consument verrassen en een schat laten ontdekken

zijn de drie visies die het meest herkend en onderschreven worden. Bij deze visies geven

relatief veel panelleden aan dat ze dat eigenlijk al doen. Als we deze resultaten kritisch

beschouwen kunnen we concluderen dat de branche van mening is dat er vooralsnog niet

veel nieuws in de visies van de experts ligt.

3. Naast de visies die voor de branche blijkbaar niet bijzonder verrassend zijn, zien we ook

een aantal verwachtingen waarvan de branche aangeeft dat ze redelijk waarschijnlijk zijn.

Men acht het echter minder waarschijnlijk dat het ook binnen de eigen organisatie

gerealiseerd kan worden. Sterkste voorbeeld daarvan is de verwachte trend dat in de

toekomst meer dan 20% van de omzet via de webshop zal komen.

4. De fysieke winkel blijft volgens de branche een belangrijk kanaal. De visie dat je in de

toekomst niet zelf naar een winkel hoeft te gaan omdat die in digitale vorm naar je toe

komt, wordt weinig waarschijnlijk geacht. Bovendien is men zelf ook nog lang niet zo ver.

5. De veel genoemde opkomst van de deeleconomie met als motto “delen is het nieuwe

hebben” is voor de retailers in de woonbranche (nog) geen onomstotelijk gegeven. Een

deel van de woonbranche ziet weliswaar ‘brood’ in refurbishing en zal het ook in de

praktijk toepassen. Voor de totale branche geldt dat de deeleconomie (nog) geen realiteit

is.. De omslag van producten verkopen naar woongenot dat ook in de deeleconomie blijft

bestaan, is tamelijk groot en verreist innovatief en anders denken.

Ontwikkelingen en toekomstverwachtingen in de Woonbranche · 2018. 9. 11. · Meubels kopen is een...

Documents

Transcript of Ontwikkelingen en toekomstverwachtingen in de Woonbranche · 2018. 9. 11. · Meubels kopen is een...