Ontwerp inrichting Kwaliteitssysteem | Zorgpartners

Ontwerp inrichtingKwaliteitssysteemZorgpartners

ProcesontwerpHulpmiddel om te komen tot een kloppende inrichting van het kwaliteitssysteem van de zorgpartners binnen de Qsuite

Procesontwerp Inrichting Qsuite, versie 3, 17 augustus 2016 Pagina 1 van 20

Versiebeheer

Versienummer Datum Toelichting1.0. 9 juni 2016 Initieel ontwerp2.0. 28 juli 2016 Toevoeging werkwijze verbeterregister

Invoegen verbeterregister in jaarplanning

Invoegen voorjaars- en najaarsronde Improvement Scan in jaarplanning

Invoegen kwartaalcontroles productie zorgpartners in jaarplanning

3.0. 17 augustus 2016 Het jaarplanningsschema is verder doorontwikkeld. In de beide kolommen zijn alle onderdelen opgenomen die in de jaarplanning van zowel Lelie zorggroep/Novire als die van de zorgpartner (op niveau management systeem) in het systeem zijn ingevoerd. De link is gelegd naar het planbord in het projectmanagementsysteem waar deze algemene triggers (wat moet er op welk moment in het jaar gebeuren?) op individueel zorgpartnerniveau in de juiste details wordt weg gepland, gemonitord en erover wordt gerapporteerd.


Procesontwerp totaaloplossingDe totaaloplossing bestaat uit drie onderdelen / omgevingen. In dit procesontwerp werken we één van de omgevingen nader uit. Het procesontwerp is de basis voor de inrichting van de applicatie.

Omgeving 1 Leer- en werkomgeving per zorgpartnerIn de eerste plaats de leer- en werkomgeving van de zorgpartner. Hier worden de primaire en ondersteunende processen van de zorgpartner in gefaciliteerd. Klantdossier, medewerkersdossiers en de toetsing daarop vindt plaats in deze omgeving. Het is een aparte database per zorgpartner, zodat persoonsgegevens goed gescheiden blijven.Iedere organisatie, iedere zorgpartner, is uniek. We hanteren een procesontwerp per type organisatie (kleinschalig wonen, V&V thuis, begeleiding thuis) als basis. In de inrichting per zorgpartner is dit basisontwerp verder te verfijnen of te combineren (door middel van verschillende klantprofielen), zodat er een maatwerkinrichting ontstaat binnen een uniform raamwerk.In dit document vindt u het procesontwerp van het Kleinschalig wonen.

Omgeving 2 Overkoepelend kwaliteitssysteem voor alle zorgpartnersIn het tweede systeem wordt het overkoepelende kwaliteitssysteem voor de zorgpartners gefaciliteerd. Die onderdelen die voor alle zorgpartners gelden worden hierin gefaciliteerd. Voordeel is dat het systeem maar op één plaats onderhouden hoeft te worden. Daar waar het kwaliteitssysteem echt maatwerk per organisatie vraagt, kan dit weer in de lokale omgeving van de zorgpartner (omgeving 1) worden geregeld. Uitgangspunt is: uniform in systeem 2 waar dat kan, maatwerk in systeem 3 alleen wanneer dat echt moet.

Omgeving 3 Projectmanagementsysteem voor Lelie zorggroepAl deze omgevingen dienen beheerd en onderhouden te worden. De omgeving verandert snel, nieuwe vragen komen op de organisaties af. Het ‘geheim van de smit’ is het vertalen van deze eisen naar het reguliere werkproces in de leer- en werkomgeving per zorgpartner. Zodat we niet stapelen, maar samenhang aanbrengen. Dat proces faciliteren we door een overkoepelend verbeteren releasemanagement. Ook de relaties en de doelstellingen per zorgpartner (per project) moet slim en handig worden gemanaged. Door proactief te werken, voor de wagen uit, kan er winst behaald worden. Standaardisatie waar dat kan en alleen afwijken van de vaste route wanneer dat echt moet.De jaarcyclus is hierbij leidend. Het projectmanagementsysteem faciliteert de betrokken medewerkers van de Lelie zorggroep (en Novire) in het:(1) inrichten van de leer- en werkomgeving per zorgpartner, (2) het toetsen van de uitkomsten van de processen bij de zorgpartners middels de Improvement Procesontwerp Inrichting Qsuite, versie 3, 17 augustus 2016

Pagina 3 van 20

Scan, (3) het begeleiden van de zorgpartner bij de opvolging van de verbeterpunten uit de Improvement Scans,(4) het uitvoeren van de acties die nodig zijn om de overstijgende releasecyclus (verbetercyclus) uit te voeren.

JaarcyclusDe jaarcyclus is als volgt opgebouwd:

Ontwikkelingen extern / intern

Releasecyclus Improvement Model(in jaarplanning projectmanagement voor Lelie zorggroep en Novire)1

Zorgpartner(in jaarplanning management systeem voor alle zorgpartners)

Januari Toetsingskader IGZ

Uitvoeren kwartaalcontrole productie per zorgpartner (trigger per zorgpartner)

Uitvoeren werkplan en begroting huidig jaar

Kwartaalcontrole productie beoordelen en opnemen verbeteracties in verbeterregister

Iedere maand rond de 20e van de maandControleren productie-bestanden en terugkoppelen bevindingen indien van toepassing (formulier)

Februari Overdracht uitkomsten BO’s voorgaande 6 maanden

Uitvoeren RIE*

Uitvoeren ontruimingsoefening en contact met de brandweer over brandveiligheid*

Maart Uitbrengen tussenrelease

Inplannen voorbereiding zorgpartners Improvement Scan (onderdeel 2 uit planbord)

Nieuwe onderdelen leeromgeving doorlopen

Opnemen effecten van tussenrelease op interne organisatie in verbeterregister

Evaluatie voortgang verbeterregister

Voorbereiden Improvement Scan (indien in voorjaarsronde gepland) door vullen wizards

April Improvement Scan – voorjaarsronde

Inventarisatie begroting aankomend jaar

Uitvoeren Improvement Scan (voorjaarsronde) (onderdeel 3 uit planbord)

Plannen en uitvoeren bestuurlijke overleggen (voorjaarsronde) (onderdeel 3 uit planbord)

Aanlevering inventarisatie begroting komend jaar


1 Na ontvangst van het signaal uit de jaarplanning, gaan de medewerkers van de Lelie zorggroep en Novire aan de slag om de bij de ‘trigger’ behorende activiteiten uit de releasecyclus per zorgpartner in te plannen in het projectmanagementsysteem. De zorgpartner heeft inzage in de gesplande activiteiten in een overzichtspagina.Procesontwerp Inrichting Qsuite, versie 3, 17 augustus 2016

Pagina 4 van 20

Inplannen opvolging Improvement Scan (voorjaarsronde) door zorgpartner in planbord (onderdeel 4 uit planbord)

Plannen begeleiding naar aanleiding van Improvement Scan (voorjaarsronde), indien van toepassing (onderdeel 6 uit planbord)

MeiOpnemen verbeteracties naar aanleiding Improvement Scan in verbeterregister (indien zorgpartner in deze ronde getoetst is)

Juni Inkoopeisen nieuwe contracten bekend

Verzamelen inkoopeisen centraal en opstellen concept overzicht inkoopeisen aankomend jaar (onderdeel 7 planbord)

Presenteren inkoopeisen aan de zorgpartners(onderdeel 7 planbord)

Ontvangen concept inkoopeisen komend jaar


Opstellen inventarisatie beleidsonderwerpen op basis van de inkoopeisen en –criteria en ontwikkelen inventariserende screenings : huidige situatie en ideeën bij de zorgpartners(onderdeel 7 planbord)

Invullen inventariserende screenings voor aankomende release

Analyseren ingevulde inventariserende screenings en vaststellen structurele oplossing(onderdeel 7 planbord)

Juli Kwartaalcontrole productie beoordelen en opnemen verbeteracties in verbeterregister

Augustus Overdracht uitkomsten BO’s voorgaande 6 maanden(onderdeel 7 planbord)

Evaluaties met ketenpartners*Evaluatie met leveranciers*Uitkomsten evaluaties met leveranciers en ketenpartners opnemen in het verbeterregister*Evaluatie uitkomsten arbobeleid met arbo-commissie*

Integreren oplossing n.a.v. inkoopbeleid in de Qsuite, aanpassen leeromgevingOntwikkelen nieuwe release(onderdeel 7 planbord)

Publicatie en nieuwe uitrol nieuwe release(onderdeel 7 planbord)


September Contractafspraken Definitief overzicht inkoopeisen aankomend jaarFormeren ‘meedenkgroepen’ vanuit de zorgpartners t.b.v. nieuwe release(onderdeel 7 planbord)

Presenteren definitieve inkoopeisen aan de zorgpartners(onderdeel 7 planbord)

Ontvangen definitieve inkoopeisen komend jaar

Deelnemen ‘meedenkgroepen’ vanuit de zorgpartners t.b.v. nieuwe release


Presentatie en uitrol nieuwe release(onderdeel 7 planbord)

Nieuwe onderdelen leeromgeving doorlopen

Opnemen effecten van nieuwe release op interne organisatie in verbeterregister

Voorbereiden Improvement Scan (indien in najaarsronde gepland) door vullen wizards

Oktober Improvement Scan – najaarsronde

Uitvoeren Improvement Scan (najaarsronde) (onderdeel 3 uit planbord)

Plannen en uitvoeren bestuurlijke overleggen (najaarsronde) (onderdeel 3 uit planbord)

Inplannen opvolging Improvement Scan (najaarsronde) door zorgpartner in planbord (onderdeel 4 uit planbord)

Plannen begeleiding naar aanleiding van Improvement Scan (najaarsronde), indien van toepassing (onderdeel 6 uit planbord)

Werkplan en begroting definitief opmaken aankomend jaar


Uitvoeren medewerkers-tevredenheidsonderzoek*

November Voorbereiden teamleden op nieuwe release – doornemen leeromgeving

Opnemen verbeteracties naar aanleiding Improvement Scan in verbeterregister (indien zorgpartner in deze ronde getoetst is)

December Voorbereiden teamleden op nieuwe release – doornemen leeromgeving

Opnemen acties werkplan komend jaar in verbeterregister


*Bij de activiteiten met een sterretje is het zo dat de periode in het jaar waarin de activiteit wordt uitgevoerd zou kunnen verschillen per organisatie. De Lelie zorggroep geeft in haar centrale jaarplanning een vast moment aan. De zorgpartner kan in haar decentrale omgeving – in haar eigen jaarplanning – een ander moment plannen. De activiteit dient wel uitgevoerd te worden. Procesontwerp Inrichting Qsuite, versie 3, 17 augustus 2016

Pagina 6 van 20

Procesontwerp - totaalproces


C Centraal gefaciliteerd in omgeving 2 | Overkoepelend kwaliteitssysteem voor alle zorgpartnersOmdat het voor alle zorgpartners geldt

L Lokaal gefaciliteerd in omgeving 1 | De leer- en werkomgeving per zorgpartnerOmdat er veelal persoonsgegevens mee gemoeid zijn die goed beschermd moeten worden in een unieke omgeving per zorgpartner

Functionele beschrijving onderdelen procesontwerp

Input1. Visie, strategie en beleid1. De visie, strategie en het strategische beleid van de organisatie is input voor het management systeem. Binnen deze kaders worden alle onderliggende instrumenten ingericht. De visie, de strategie en het beleid hangt uiteraard nauw samen met de (wettelijke) eisen die van buiten aan de organisatie worden gesteld. Inkoopeisen maken hier ook onderdeel van uit.

2. Producten en diensten1. De visie, strategie en het strategische beleid van de organisatie hangt nauw samen met alle producten en diensten die de organisatie biedt. Ook de producten en diensten zijn het vertrekpunt voor de uitwerking van de processen, procedures en documenten én voor de inrichting van de leer- en werkomgeving. De producten en diensten hangen op hun beurt eveneens weer samen met de (wettelijke) eisen die aan de organisatie worden gesteld.

3. Rollen1. De basis voor de inrichting van het kwaliteitssysteem zijn de rollen. Welke rollen zijn er nodig om de processen uit te voeren? Welke rollen hebben we in de applicatie nodig om de juiste autorisaties en processen in te kunnen richten? Alle medewerkers hebben een rol binnen het kwaliteitssysteem. De mate waarin taken en informatie toegankelijk moet worden gemaakt, danwel moet worden afgeschermd, bepaalt welke rollen in de Qsuite moeten worden vastgelegd. Een autorisatietabel ondersteunt in het maken van de afwegingen.

4. Ketenpartners, leveranciers, relaties1. Een organisatie staat niet op zichzelf. Zij werkt ten behoeve van haar klanten in een netwerk. Ze heeft te maken met andere organisaties, samenwerkingen, verwijzers, maar ook leveranciers. Deze organisaties zijn van invloed op de kwaliteit van de dienstverlening van de organisatie en worden daarom ook betrokken bij het managementsysteem van de organisatie. Metingen en evaluaties over de kwaliteit van de samenwerking zijn onderdeel van het totale proces onder 16. Evaluaties ketenpartners.

5. Landelijke (wettelijke) eisen1. Aan de wettelijke eisen heeft de organisatie te voldoen. Wetgeving verandert vaak per januari of per juli. De releasecyclus moet hierop afgestemd zijn, zodat de organisatie er altijd zeker van kan zijn dat alle wettelijke eisen in het managementsysteem zijn geïntegreerd.

6. Trends en ontwikkelingen1. Naast de wettelijke eisen zijn er ook bredere maatschappelijke trends en ontwikkelingen. Vaak is aan ontwikkelingen en trends al te zien welke kant de markt zich op beweegt en volgt de feitelijke wetgeving pas later. Om die reden is het erg belangrijk om niet alleen de wetgeving te volgen, maar nog meer op de wagen vooruit te lopen door ook de trends en ontwikkelingen mee te nemen in de ontwikkeling van het management systeem. Deze ontwikkelingen worden – net als de wettelijke eisen – structureel geïntegreerd in het managementsysteem door middel van de releasecyclus.

7. Inkoopeisen1. Jaarlijks worden de nieuwe inkoopeisen bekend. Alle financiers vragen jaarlijks weer nieuwe onderdelen. Het vraagt flexibiliteit van het managementsysteem om hier snel op in te kunnen spelen. Het is belangrijk om in al deze eisen de samenhang te blijven zien én om de samenhang met het normale methodische proces te blijven aanbrengen. Daarmee voorkomen we namelijk dat we alle eisen gaan ‘stapelen’ en de belasting voor alle betrokkenen enorm toeneemt. Licht en wendbaar opnemen in het methodisch proces, maakt dat we met elkaar eigenlijk ongemerkt alle gegevens verzamelen die voor de verantwoording in het nieuwe jaar noodzakelijk zijn.


Throughput

8. (Kern)processen en procedures1. De processen (niveau 1) en procedures (niveau 2) brengen samenhang aan in alle werkwijzen. Door middel van de ‘cirkel rondom de klant’ worden alle processen rondom de klant gegroepeerd. Processen zijn onderverdeeld in de primaire, de ondersteunende en de beleidsmatige processen.2. We noemen de processen bewust ‘kernprocessen’ om daarmee aan te geven dat ze op een heel abstract niveau de kern van de organisatie laten zien. Door niet te zeer op details in te gaan, brengen we het onderhoud sterk terug.3. De uitwerking van de processen ligt vast in de procedures (maar ook nog steeds abstract) en vooral in de daaraan gekoppelde documenten. In de documenten kunnen de detailinstructies nader worden uitgewerkt, wanneer dit van meerwaarde is.

De processen worden ook vastgelegd in de Qsuite, zodat er één geheel ontstaat tussen het werkproces in de dossiers en het naslagwerk. Processen kunnen dan nog iets gedetailleerder worden uitgewerkt in processen (met stroomschema’s), maar uiteraard ook worden gekoppeld aan documenten.

4. Aan de processen worden rollen gekoppeld. De processen waaraan jouw rol is verbonden, worden getoond op de startpagina van de applicatie. Zo krijg je als medewerker direct alleen je ‘eigen’ processen gepresenteerd. Wanneer je meer wilt weten, kan je uiteraard ook in het gehele procesmodel kijken.

9. Documenten1. Documenten kunnen worden gekoppeld aan processen, maar alleen wanneer deze documenten ook in het eigen documentenbeheerssysteem zijn opgenomen.2. Er zijn twee verschillende niveaus van documenten. In de eerste plaats de (beleids)documenten die generiek voor alle zorgpartners gelden. Vanuit de kwaliteitsnormen van de HKZ, ISO en het Improvement Model kan worden afgeleid welke documenten minimaal in het kwaliteitssysteem opgenomen zouden moeten zijn. Deze documenten worden dan ook in het algemene managementsysteem van de zorgpartners opgenomen. De documenten hoeven daarom maar op één plaats onderhouden te worden. Het gaat in eerste instantie om minimaal deze set aan documenten:- Algemeen beleid- Veiligheidsbeleid- Calamiteitenbeleid (protocol, communicatiebeleid bij calamiteiten)- Kwaliteitsbeleid- Communicatiebeleid - Personeelsbeleid (personeelshandboek)- Scholingsbeleid (opleidingsbeleid)- Arbobeleid- Beleid rondom stagiaires en vrijwilligers- Mantelzorg- (en familie)beleid- Beleid ten aanzien van vrijheidsbeperkende maatregelen- Medicatiebeleid- Overzicht (kwaliteits)registratiesProcesontwerp Inrichting Qsuite, versie 3, 17 augustus 2016

Pagina 9 van 20

- Productportfolio (voorbeeld)- Geheimhoudingsverklaring in het kader van informatieveiligheid en datalekken- Gedragscode medewerkers (bij de zorgpartner zelf te regelen, maar wel voorbeeld te geven?)- Privacyreglement- Protocol vertrouwenspersoon- Protocol vrijheidsbeperkende maatregelen thuisDeze documenten komen uit de kennisbank met voorbeelden, maar worden op maat voor het zorgpartnerschap toegesneden.3. Daarnaast zijn er documenten (en werkinstructies) die juist heel specifiek voor de zorgpartner gelden. Deze documenten kunnen in het documentenbeheerssysteem van de zorgpartner worden opgenomen. De zorgpartner beheert deze documenten zelf. In de Improvement Scan komt aan de orde of dit adequaat gebeurt.4. Er kunnen abonnementen op de documenten worden ingesteld. Door deze abonnementen ontvangen medewerkers een berichtje wanneer een document is aangepast. Nieuwe updates worden ook zichtbaar op de startpagina van de Qsuite.5. Documenten kunnen in de eigen huisstijl worden geprint. Verandert de huisstijl, dan hoeven de documenten niet nagelopen te worden: op één plaats het sjabloon aanpassen en alles wordt in de juiste stijl weergegeven.

Abonnementen kunnen voor een hele groep medewerkers wordeningesteld. Alle medewerkers kunnen zelf per document hun abonnementweer uitzetten of juist ook weer aanzetten.

Heb je een abonnement, dan ontvang je automatischeen bericht wanneer de beheerder het document heeft gewijzigd.

Documenten kunnen ingedeeld worden in categorieën. Ze hebben een eigenaar en uiteraard ook een evaluatiedatum. Het documentenbeheer wordt zo volledig gefaciliteerd.

10. Leeromgeving1. De onderdelen ‘processen’ en ‘documenten’ gelden beiden als een naslagwerk. Het zijn in de kern ‘passieve’ onderdelen. We weten nooit zeker of een medewerker het document erbij pakt, leest of begrepen heeft. Ook niet of de medewerker het document toepast. Als naslagwerk is dat prima, maar voor de implementatie en toepassing wil je een stap verder gaan. De leeromgeving brengt deze


interactie. Niet alleen de informatie wordt gepresenteerd, maar kennis en vaardigheden worden ook weer uitgevraagd.

2. In de leeromgeving zelf vragen we de cursist om kennistoetsen in te vullen. Daarnaast krijgt de cursist hele praktische opdrachten om in de werkomgeving uit te voeren. Zo leert de cursist vanuit zijn of haar rol heel praktisch met het kwaliteitssysteem aan de slag te gaan. Gewoon in het reguliere proces.

De Qsuite is een leer- en werkomgeving. In de werkomgeving is iedere medewerker praktisch aan de slag. De leeromgeving vormt het naslagwerk, maar ook een heel praktische ‘leervertaling’ van de processen van de organisatie. Kwaliteit zijn zo geen ‘stoffige’ documenten, maar worden in opdrachten en kennistoetsing praktisch gemaakt.

Persoonlijke leerlijnen1. Per rol en per persoon zijn persoonlijke leerlijnen aan te brengen. Welke opleidingen kunnen (of moeten) op welke termijn worden doorlopen? Wat zijn de uitkomsten van de opleidingen en wat is de voortgang? Het resultaat is een persoonlijke leerplanning.2. De leeromgeving kan op basis van deze leerlijnen ook herinneringen zenden en een planning afgeven, zodat de uitkomsten van de opleiding, maar ook de voortgang van het volgen ervan informatie oplevert.

11. Werkomgeving1.In de werkomgeving maak je het kwaliteitsproces praktisch. In de werkomgeving wordt het reguliere zorgproces gefaciliteerd – met alles wat daarmee samenhangt. Gewoon de zorgen dienstverlening uitvoeren zorgt er al voor dat er met het kwaliteitssysteem wordt gewerkt. Per type zorg- of dienstverlening of per klantprofiel is er sprake van een andere inrichting. In de desbetreffende procesontwerpen ligt deze inrichting vast.


12. Meldingen1. Gedurende de uitvoering van de zorgen dienstverlening kan zich van alles voordoen. Dingen die goed gaat, dingen die een risico vormen voor de klant en de medewerker, maar ook verbeterideëen komen naar voren. Ze zijn het waard vastgelegd te worden. Afwijkingen moeten we registreren (MIC, MIM, klachten, VIM etc.), maar juist ook van zaken die goed gaan, leren we.

Er zijn allerlei meldingen denkbaar die gewoon in de dossiers verzameld worden, maar centraal bewaakt en in verbetercyclus geplaatst worden.

2. De meldingen die in het klant- of medewerkersdossier worden ingevuld, blijven daar ook zichtbaar. In het klantdossier worden de meldingen gecombineerd met de uitkomsten van metingen en de rapportages / contactverslagen in een grafiek, zodat trends en ontwikkelingen zichtbaar zijn.3. Ook zijn er klantonafhankelijke meldingen in te voeren.4. Welke melding het ook betreft: bij alle meldingen is een eigen procesrouting in te voeren. Zo wordt iedere stap automatisch afgewikkeld. Een melding kan bijvoorbeeld automatisch naar een leidinggevende worden verzonden, of naar een kwaliteitsfunctionaris. Deze persoon ontvangt weer een bericht van een toegewezen melding en heeft een termijn om de melding af te wikkelen.5. Alle meldingen komen uiteraard samen in een beheerssysteem die door degene met beheerdersrechten ingezien kan worden. Lopende meldingen kunnen worden ‘opgepakt’ en doorgestuurd, ze kunnen worden opgelost en geanalyseerd en geëxporteerd.

13. Metingen1. In het zorgproces zelf zijn metingen geïntegreerd. Zie hiervoor het procesontwerp van de leer- en werkomgeving. Maar ook binnen het medewerkersproces vinden metingen plaats. Waarderingsonderzoeken, maar ook voorbereidingen op evaluatie- en functioneringsgesprekken zijn van deze metingen.

Metingen kunnen worden ingevuld rondom de evaluatie van een plan bij de klant of rondom een evaluatie- of functioneringsgesprek bij de medewerker. Ze kunnen ook worden ingepland, zodat metingen met een vooraf bepaalde frequentie worden herhaald en zo de metingen niet willekeurig, maar gestructureerd tot stand komen. Uitkomsten zijn daardoor betrouwbaar(der).

2. De ingevoerde waarden in een meting worden aan de hand van de methodiek van het Improvement Model allemaal omgerekend tot een uitkomstenscore. De metingen geven richting en houvast, maar


zijn vooral ook een bron van stuurinformatie en van verantwoording naar stakeholders: maatschappelijke verantwoording nieuwe stijl.

14. Audits1. Kwaliteit gaat over continu verbeteren. Alle onderdelen uit dit ontwerp dragen daaraan bij, met ultiem verbeterinstrument de Improvement Scan zelf. De Improvement Scan is feitelijk een audit over de volledige dwarsdoorsnede van de organisatie, op zorginhoud en op de bedrijfsvoering. 2. Daarnaast kan het ook wenselijk zijn om op onderdelen van het proces ook audits uit te voeren. Een check op een onderdeel, op een dossier, op een specifieke maatregel. In het auditformulier leggen we deze audits vast en alle gegevens zijn weer uit te draaien en voor de grote verbetercyclus te gebruiken.

Door middel van de interne audit-functionaliteit wordt je gestructureerd door de verbetercyclus meegenomen.

15. Risicoscreenings1. Zo geldt dat ook voor risicoscreenings. Deze kunnen zowel in retrospectief of prospectief worden ingevuld: wat had er mis kunnen gaan / is er misgegaan of wat zou er mogelijk in de toekomst mis kunnen gaan? Welke risico’s kunnen we zien en welke beheersmaatregelen kunnen we daarop nemen?2. Binnen de methodiek van het Improvement Model hebben we op veel verschillende belangrijke thema’s risicoscreenings aan de Qsuite toegevoegd. Op het gebied van brandveiligheid, medicatieveiligheid, Good Governance of bijvoorbeeld arbeidsomstandigheden hebben we screenings ontwikkeld die helpen om een beeld te vormen over wat er allemaal bij een onderwerp komt kijken. Het zelflerend effect wordt vergroot én de risico’s en aandachtspunten worden in beeld gebracht.3. Alle nieuwe thema’s vanuit het inkoopbeleid vertalen we in de jaarcyclus naar nieuwe screenings. Via de screenings kunnen de zorgpartners alle input op het thema leveren, waarna deze input leidt tot een structureel instrument binnen de Qsuite waarmee het nieuwe thema structureel geborgd is binnen het reguliere proces binnen de leer- en werkomgeving.

16. Evaluaties ketenpartners1. De kwaliteit van de eigen zorgen dienstverlening is mede afhankelijk van de kwaliteit van de samenwerkingspartners en ook van de leveranciers. Daarom is het ook belangrijk deze relaties in beeld te hebben en de kwaliteit van de samenwerking geregeld te evalueren.2. De organisaties en relaties kunnen worden vastgelegd in de Qsuite, desgewenst kunnen er bij belangrijke relaties dossiers worden aangemaakt en binnen de dossiers kunnen er evaluaties worden uitgevoerd. Maar uiteraard is het ook mogelijk om zonder de dossiers de belangrijkste ketenpartners en leveranciers te evalueren met een standaard evaluatieformat.


De leveranciersbeoordeling bestaat uit een aantal items en de mogelijkheid om de toelichting in te vullen.

17. Vragen en opmerkingen1. Al werkend met de leer- en werkomgeving komen er bij de medewerkers van de zorgpartners vragen naar boven. Vragen of de technische werking van de Qsuite, meldingen van fouten of ook vooral inhoudelijke vragen aan de Lelie zorggroep. Al deze vragen worden via de Ondersteuningsknop in de Qsuite allereerst door de medewerker van de zorgpartner gesteld aan de Lelie zorggroep. Technische vragen worden meteen doorgespeeld naar Novire die in dit geval optreedt als een tweedelijns servicedesk. Lelie zorggroep vervult de rol van de eerste lijn.2. Ingediende vragen worden in tickets vastgelegd. Tickets kunnen worden doorgestuurd, afgehandeld etc..3. Alle gestelde vragen in de vorm van deze tickets gebruiken we uiteraard ook weer binnen de releasecyclus van de totale oplossing.

18. Improvement Wizards1. Het gehele kwaliteitsproces draait nu terwijl de medewerkers gewoon het reguliere proces uitvoeren. Op het moment van een periodieke evaluatie van het zorgplan vult de EVV-er ook de wizard over het klantproces in2. Hierdoor toetst de EVV-er zichzelf, zorgt hij of zij voor een compleet dossier en zorgt hij of zij ervoor dat de resultaten uit het klantproces zelf zorgen voor de score in de Improvement Scan.2. Datzelfde geldt ook voor de leidinggevende van een medewerker die jaarlijks bij de evaluatie met de medewerker ook de medewerkerswizard invult.3. Jaarlijks vullen beleid, kwaliteit en financiële control de onderdelen in in de organisatiewizard.4. Alle resultaten van alle wizards – van alle klanten en medewerkers – leiden tot een score in de Improvement Scan.

19. Corrigerende en preventieve maatregelen1. Alle voorgaande onderdelen, van meldingen tot audits, van risicoscreenings tot evaluaties van 2 De wizards bevatten op dit moment de indicatoren van het Improvement Model in een ‘toetsingstaal’. In samenwerking met Allcura werken we aan een vertaling van deze indicatoren naar een ‘zorgtaal’, zodat alle EVV-ers, PB-ers of mentoren de wizards kunnen vullen.Procesontwerp Inrichting Qsuite, versie 3, 17 augustus 2016

Pagina 14 van 20

leveranciers: ze moeten allemaal leiden tot – waar nodig – corrigerende en preventieve maatregelen. Alle afzonderlijke instrumenten zorgen voor deze korte ‘verbeterloop’. Maar uiteraard is deze verbetercyclus ook onderdeel van de grotere verbetercyclus die binnen de Improvement Scan wordt getoetst.

Jaarplanning1. Door de jaarplanning in de applicatie kunnen centraal alle activiteiten die jaarlijks worden herhaald worden ingepland en toegewezen aan individuele medewerkers, of groepen medewerkers per rol.2. Alle acties die nodig zijn om de jaarcyclus draaiende te houden, worden weggepland en alle betrokkenen krijgen hun actie in de eigen agenda en uiteraard ook weer een herinnering van tevoren.

In de jaarplanning kan op organisatieniveau de gehele jaarcyclus worden ingepland en toebedeeld aan alle betrokkenen.

Output20. Signalering procesbeheer1. Om ervoor te zorgen dat de processen actueel blijven, ontvangt de proceseigenaar op de evaluatiedatum een herinnering. Hij of zij evalueert het proces, legt de evaluatie vast en de beheerder van de processen kan de processen waar nodig aanpassen.

21. Signalering documentbeheer1. Zo werkt het bij de documenten ook. Op de evaluatiedatum ontvangt de documenteigenaar de herinnering. Als eigenaar hoef je niet persé beheerdersrechten voor het gehele handboek te hebben. Als eigenaar mag je altijd wel je eigen document aanpassen. Is er een document aangepast, dan vult de eigenaar de toelichting in en de wijzigingen worden op de startpagina getoond en per mail gecommuniceerd.

22. Actueel naslagwerk1. Zo ontstaat er naslagwerk in processen en documenten én in een leeromgeving, waarmee de medewerkers altijd de meest recente informatie onder de knop hebben.

23. Samenhangende uitkomsten1. Alle data uit het managementsysteem leidt tot samenhangende uitkomsten. Metingen hebben een waarde (score) gekregen en kunnen zo goed dienen efficiënt uitkomsten zichtbaar te maken en intern


te presenteren of stakeholders mee te informeren.

24. Improvement Scan en verbetercyclus1. De wizards zijn ingevuld. Nu kunnen we het systeem een score laten berekenen. Volgens de methode van het de Improvement Scan worden deze uitkomsten getoetst en scores worden op basis van de uitkomsten van het onderzoek bijgesteld. Dit resulteert in een valide en reproduceerbare score: de uitkomst van de organisatie op het gebied van juridische ordening, bedrijfsvoering, kwaliteit, veiligheid en maatschappelijke meerwaarde.

Alle ingevulde Improvement Wizards vormen bij elkaar een score. De toetsingsmethode voor auditoren schrijft voor hoe de validiteit van deze score moet worden onderzocht en hoe de score moet worden bijgesteld.

2. De Improvement Scan bevat ook aanbevelingen. Deze worden opgepakt in het verbeterregister.3. Het verbeterregister is onderdeel van de leer- en werkomgeving van de zorgpartner. In die omgeving ziet het verbeterregister er als volgt uit:Vanaf de startpagina kan de daarvoor aangewezen persoon (directie, management) een Melding Verbeterregister indienen.


Vanaf de startpagina kan de Melding Verbeterregister worden aangeroepen.

In deze melding worden de volgende gegevens vastgelegd:

Stap 1 – De melding Deze melding kan worden ingediend door iedereen die de knop Melding Verbeterregister in zijn of haar omgeving beschikbaar heeft (rol: bestuur/management zorgpartner of medewerker Lelie zorggroep)Deze eerste stap kan dus op ieder moment worden uitgevoerd.

Naam Melding Verbeterregister Een pakkende samenvatting waaruit de inhoud van de melding al blijkt

Bron Eén van de volgende vaste onderdelen:-Interne tevredenheidsmeting-Externe tevredenheidsmeting-Uitkomsten metingen bij de klant-Uitkomsten metingen bij de medewerker-Risicoscreening organisatie-Self-assessments-Wizards Improvement Scan-Interne audit-Externe audit-Inspectiebezoek of –onderzoek-Klacht, incident of signalering mogelijk risico (VIM)-Verbeteridee (Melding ter Verbetering)-Melding informatiebeveiliging / datalek-Intern overleg-Extern overleg-Opleiding-Beleid algemeen-Jaarplan en werkplan-Evaluatie leverancier-Evaluatie samenwerking ketenpartner-Management informatie en financiën-Releasecyclus en jaarplanning

Onderwerp (thema) -Klanttevredenheid-Medewerkerstevredenheid-Bedrijfsvoering-Risicomanagement-Klantveiligheid


-Medewerkersveiligheid-Ziekteverzuim en arbeidsomstandigheden-Wetgeving en normeringen-Inkoopbeleid en eisen financiers-…

Beschrijving bevinding Een groot tekstveld waar de melding verbeterregister in kan worden toegelicht

Datum bevinding Kan eventueel een andere datum zijn dan de datum waarop de Melding Verbeterregister wordt ingediend. Deze laatste datum wordt automatisch vastgelegd bij het invullen en opslaan van de Melding Verbeterregister.

Eigenaar Een vrij in te vullen veld waarin in de naam van de eigenaar wordt vastgelegd. Dat zou eventueel een andere persoon kunnen zijn dan degene die de melding vastlegt (die naam wordt automatisch gekoppeld namelijk) en ook een andere persoon dan degenen die de melding op dienen te volgen (die namen worden automatisch aan de verbeteracties vastgelegd)

Stap 2 – Risico-analyse en oplossing

Deze stap wordt uitgevoerd door de persoon die de melding ook indient

Risico-inschatting Volgens de methodiek risico-analyse (naar verwijzen) wordt er door de melder een risico toegekend aan de melding-Laag-Midden-Hoog

Toelichting De melder legt hier uit hoe hij of zij middels de methodiek Risico-analyse is gekomen tot de risico-inschatting

Omschrijving oplossing De melder legt in dit grote tekstveld in woorden uit wat de oplossing van deze melding is

Inplannen verbeteracties / maatregelen

De melder maakt nu één of meerdere acties aan bij deze melding. De actie kan corrigerend of preventief zijn. De actie heeft een start- en einddatum en kan eventueel een terugkerende actie zijn (herhaling).De actie wordt toegelicht en verschijnt in de agenda van de medewerker (eventueel ook met emailmelding).Vanuit de eigen agenda kan de uitvoerder de actie gereed melden en er een resultaatformulier over invullen. Per afzonderlijke actie (corrigerende of preventieve maatregel) wordt zo vastgelegd wat de status is. Meldt de uitvoerder de actie gereed, dan verschijnt er een groene vink bij de actie.


Stap 3 – Verificatie Deze stap wordt uitgevoerd door de persoon die de melding ook indient

Omschrijving verificatie Iedere afzonderlijke actie (corrigerende of preventieve maatregel) wordt apart bewaakt, maar in deze stap verifiëren we de voortgang van alle acties op het totaal van de melding.

Status corrigerende maatregelen -Niet gedefinieerd-Nog niet gestart-Loopt-Afgerond-Uitgesteld

Toelichting status corrigerende maatregelen

Hier volgt de samenvatting van de voortgang en opvolging van deze maatregelen. Wat is de voortgang van de uitvoering?

Effect corrigerende maatregelen -Nog niet getoetst-Getoetst en effect conform verwachting zichtbaar-Getoetst, maar effect niet conform verwachting zichtbaar

Toelichting effect corrigerende maatregelen

Hier volgt de samenvatting van het effect van de maatregelen. Kan er worden vastgesteld dat de maatregelen het gewenste effect hebben? Hoe is dat onderzocht?

Status preventieve maatregelen -Niet gedefinieerd-Nog niet gestart-Loopt-Afgerond-Uitgesteld

Toelichting status preventieve maatregelen

Hier volgt de samenvatting van de voortgang en opvolging van deze maatregelen. Wat is de voortgang van de uitvoering?

Effect preventieve maatregelen -Nog niet getoetst-Getoetst en effect conform verwachting zichtbaar-Getoetst, maar effect niet conform verwachting zichtbaar

Toelichting effect preventieve maatregelen

Hier volgt de samenvatting van het effect van de maatregelen. Kan er worden vastgesteld dat de maatregelen het gewenste effect hebben? Hoe is dat onderzocht?


Per Melding Verbeterregister is er ook een ‘discussie’ te voeren. Communicatie over de melding door betrokkenen wordt zo ook vastgelegd en gedeeld.

Exporteren en het totaaloverzicht over het VerbeterregisterDe melding is op zichzelf te exporteren naar een Word-file, maar uiteraard zijn alle meldingen verbeterregister (inclusief de corrigerende en preventieve maatregelen) te exporteren naar Excel. Hiermee is het volledige Verbeterregister op ieder moment inzichtelijk te maken.

25. Releasecyclus1. Alle instrumenten binnen dit managementsysteem worden met behulp van de releasecyclus steeds actueel gehouden.


Ontwerp inrichting Kwaliteitssysteem | Zorgpartners

Healthcare

Transcript of Ontwerp inrichting Kwaliteitssysteem | Zorgpartners