inrichting uniforme beheerprocessen
9
Excellente dienstverlening bi Excellente dienstverlening Hoe bereik je dat? Richard den Dulk Projectmedewerker Beheerprocessen
-
Upload
richard-den-dulk -
Category
Business
-
view
430 -
download
2
description
Na een fusie van twee ICT diensten, moest de nieuwe organisatie beheerprocessen uniform uit gaan voeren. In deze transitie, is mij gevraagd het (uniform) procesmatig werken te ondersteunen.
Transcript of inrichting uniforme beheerprocessen
Excellente dienstverlening bij [klant]| april 2009
Excellente dienstverlening
Hoe bereik je dat?
Richard den DulkProjectmedewerker Beheerprocessen
Excellente dienstverlening bij [klant]| april 2009 2
• Wat is excellente dienstverlening• Waar gaan we naar toe• Hoe kom je daar• Waarmee doen we dat• Wanneer doen we dat• Wie gaat dat doen• The secret of success
Inhoud
http://www.youtube.com/watch?v=AbGO1BBWt_A
Excellente dienstverlening bij [klant]| april 2009 3
Wat is excellente dienstverlening?[klant] is ISO9001:2000 gecertificeerd, dat betekent:
• Klantgericht handelen• Betrouwbare prestaties• Tijdige levering• Efficiënte service• Voortdurende verbetering prestaties
Excellente dienstverlening bij [klant]| april 2009 4
Waar gaan we naartoe?
Excellente dienstverlening bij [klant]| april 2009 5
Huidige situatie Consensus in werkgroep
Eenduidige procesbeschrijving
Vastgesteld proces Bestuurd proces
initieel
herhaalbaar
gedefinieerd
bestuurd
Initieel /herhaalbaar
Initieel /herhaalbaar
Hoe kom je daar? (fasenmodel gekoppeld aan CMM)
Individu Groep Team Proces Performance
Men gebruikt diverse tools en procedures.
Een groep van medewerkers bespreekt het proces.
In de lijn van het proces wordt als een teamsamengewerkt.
Het proces is ingevoerd en begint goed te werken.
Het proces werkt, wordt goed bestuurd en daardoor continue verbeterd.
CMM fase
Herkenning
In de praktijk
VoordelenEenduidige manier van werken, sluit beter op elkaar aan , minder tijdverlies door inefficiënt werk.
De werkwijze wordt transparant en overdraagbaar .Kennis van het proces is niet meer afhankelijk van bepaalde personen
Het proces is stabiel en werkt goed. Als het beter (anders ) moet , dan kan dat gecontroleerd gewijzigd worden.
De procesmanager heeft invloed op het proces . Hij kan sturen op resultaten en gemaakte afspraken nakomen .
Er verandert niets , dus is er geen weerstand .We kunnen rustig wachten op wat komen gaat ...
Excellente dienstverlening bij [klant]| april 2009 6
Waarmee doen we dat?
Excellente dienstverlening bij [klant]| april 2009 7
Wanneer doen we dat?
Release management
Software asset
management
Incident management
Problem management
Change management
Configuration management
Service support
ICT Operations
management
ICT Technical support
ICT Infrastructure management
Availability management
Capacity management
Continuity management
Service delivery
Software lifecycle support
Testing an IT service for operational
use
Application management
Tijd
Excellente dienstverlening bij [klant]| april 2009 8
Wie gaat dat doen?
Continuity management
ICT Techical support
Capacity management
Software lifecycle support
ICT Operations management
Availability management
Testing
Software asset management
Release management
Problem management
Change management
Incident management
Configuration management
CoördinatorManagerProces
Excellente dienstverlening bij [klant]| april 2009 9
The secret of success• Draagvlak creëren• Prioriteiten stellen• Verantwoordelijkheid nemen• Sturen op resultaten in het proces• Doorpakken na eerste oplevering• Pro actief handelen• Actie ondernemen
