Customer Case: KPN

Lagere cost-to-serve en verbeterde customer experience met proactieve chat

KPN is de toonaangevende leverancier van Telecommunicatie- en IT-diensten in Nederland. Voor consumenten biedt KPN vaste en mobiele telefonie, internet en televisie. Voor zakelijke klanten verzorgt KPN complete Telecommunicatie- en IT-oplossingen.

UitdagingKPN ontvangt jaarlijks miljoenen bezoekers op haar website. Het online kanaal van KPN wordt een steeds belangrijker onderdeel van de klantcontactstrategie. De organisatie zocht naar mogelijkheden om haar websitebezoekers een ultieme klantbeleving te geven. Een ultieme klantbeleving leidt idealiter tot een tevreden klant die bereid is om de service van KPN aan te bevelen. Daarnaast had KPN de wens om efficiënter en effectiever te werken vanuit haar contactcenters en om vanuit deze centers bij te dragen aan commerciële doelstellingen.

www.brightone.nl

ContactBasicweg 243821 BR Amersfoortwww.brightone.nl

Göran van Hese,Manager SmartEngageT +31 (0)62 041 3878goran.vanhese@brightone.nl

Bart de Fluiter,Commercial ExecutiveT +31 (0)62 218 3236bart.defluiter@brightone.nl

Over brightONE brightONE is expert in het verbeteren van interacties tussen klant en bedrijf. Daarbij staat een optimale klantbeleving centraal, ongeacht het moment van de interactie en het gekozen kanaal. Een klantbeleving die ook consistent blijft bij overgangen tussen kanalen zoals het internet, mobiel, social media, telefoon en de winkel.

Onze diensten op het gebied van klantinteractie variëren van de ontwikkeling van visie en roadmap, de implementatie van CRM, marketing oplossingen voor up- en cross-sell, proactieve chat en het beheer van klantinteractie oplossingen.

Tot de klanten van brightONE behoren grote financiële instellingen, telecomaanbieders en energiemaatschappijen.

Customer Case: KPN

www.brightone.nl

“Klanten van KPN die van de mogelijkheid gebruikmaken om te chatten zijn erg enthousiast. We krijgen goede reacties en de scores op NPS zijn hoog. Met chat kunnen we klanten op onze website nog beter en sneller helpen en de mogelijkheden van onze website beter uitnutten. LiveChat is voor ons tot nu toe een groot succes”

Mariëlle Spil, online marketeer bij KPN.

OplossingKPN kiest voor SmartEngage, het online engagement platform van brightONE gebaseerd op de technologie van Liveperson. Door op het juiste moment hulp te bieden of advies te geven, kunnen bezoekers direct (in één keer) geholpen worden. Daarmee biedt KPN haar bezoekers een ultieme klantbeleving.

In april 2011 ging KPN van start met een pilot voor call-me-now. Bezoekers van de website konden aangeven of zij - op datzelfde moment - door KPN gebeld wilden worden voor hulp of advies. Enkele maanden later werd proactieve chat hieraan toegevoegd om efficiëntie en effectiviteit te testen. De focus lag op het afhandelen van servicevragen voor de zakelijke markt. Het team werd langzaam uitgebreid met specialisten op verschillende facetten van het servicegebied. Een chatgesprek werd geïnitieerd wanneer een bezoeker op de website er niet uitkwam. Dit kan worden veroorzaakt doordat informatie niet duidelijk is of omdat er iets niet werkt.

Met behulp van wekelijkse rapportages kreeg KPN inzicht in de potentie van chat, effectiviteit van het chatteam en de daadwerkelijke conversie. Tevens werden bezoekers, die daadwerkelijk hadden gechat, gevraagd hun ervaringen te delen om de tevredenheid over het gesprek inzichtelijk te maken.

ResultaatKPN realiseert meer dan 200.000 chats per jaar. De mate waarin klanten KPN na een chatgesprek aanbevelen, ligt hoger dan de mate van aanbevelen na een e-mail of een telefonisch gesprek. ‘Persoonlijk’, ‘direct geholpen’ en ‘professioneel’ zijn veel gehoorde complimenten van bezoekers van de website die gebruik hebben gemaakt van SmartEngage.

Sinds de pilotperiode heeft proactieve chat een steeds duidelijkere positionering gekregen binnen de contactstrategie van KPN. Een ultieme beleving op de website betekent een vliegende start voor NPS (Netto Promotor Score: mate van aanbevelen), klantbehoud en sales. Daarnaast biedt SmartEngage

de mogelijkheid om meerdere klantcontacten tegelijkertijd af te handelen en om e-mail dan wel belverkeer te verschuiven. Het proactieve karakter, de hoge effectiviteit en het persoonlijke contact betekenen een positief effect op de tevredenheid over het contact met KPN. Na de pilotperiode werd SmartEngage ook uitgerold voor de particuliere klanten van KPN.