Onderzoek naar het customer intelligence niveau van de Belgische bedrijven aan de hand van een

customer intelligence maturity framework

Petra DewildeAnnelies Duerinckx

Overzicht

Onderzoeksvragen Methode Literatuur

– Vijf pijlers– MSQ model– Andere maturity frameworks

Analyse– Algemene analyse– Sectoranalyse – Niveauverdeling– Clusteranalyse

Algemeen besluit– Validatie MSQ-model– Patronen in de data– Aandachtspunten– Aanbevelingen

Onderzoeksvragen & methode

Onderzoeksvragen:– Is het MSQ-model een goed model en eenvoudig te

gebruiken voor de bedrijven?– Zijn er patronen, trends of clusters aanwezig in de data?– Wat zijn de aandachtspunten waaraan gewerkt moet worden

om het CI niveau te verbeteren?

Methode:– Literatuurstudie– Enquête (632 bedrijven 54 antwoorden)– Analyse (Excel, SAS, SPSS)– Interviews (Microsoft Dynamics, KBC, SAS)

Literatuur

Vijf pijlers MSQ-model Andere maturity frameworks

Vijf pijlers

1. Grotere beschikbaarheid van informatie2. Boodschappen dringen niet door3. Klanten worden veeleisender4. Opkomst multi-channel marketing5. Kleinere marketingbudgetten

MSQ-model

Andere maturity frameworks

Analyse

Algemene analyse Sector analyse Niveau analyse Clusteranalyse

Algemene Analyse

- Scores evenwichtig verdeeld

- Proces domein scoort beter

Algemene Analyse (2)

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Strategic Analytical Technical Process Total

Strategic 1,000 ,657** ,706** ,672** ,889**

Analytical ,657** 1,000 ,727** ,469** ,856**

Technical ,706** ,727** 1,000 ,547** ,879**

Process ,672** ,469** ,547** 1,000 ,773**

Total ,889** ,856** ,879** ,773** 1,000

Sector analyse

Groothandel (n=8) Productie (n=12) Productie en groothandel (n=7)

Services (n=27)

Strategic 13,75 12,92 13,43 14,37 Analytical 12,25 11,58 12,00 13,85 Technical 12,00 11,00 12,14 13,44 Process 13,25 15,75 15,29 16,56 Totaal 51,25 51,25 52,86 57,22

Niveau analyseOorspronkelijke verdeling Nieuwe verdeling

Niveau Naam Score Minimum Aantal antwoorden op dit niveau

1 Broadcast 20-36

2 Targetted 37-52 17

3 Programmatic 53-68 13

4 Predictive 69-84 9

5 Integrated 85-100 5

Niveau Naam Score

1 Broadcast 0-20

2 Targetted 21-40

3 Programmatic 41-60

4 Predictive 61-80

5 Integrated 81-100

Niveau analyse (2)

Niveau analyse (3)

Clusteranalyse

Hiërarchische clustering

Clusteranalyse (2)

K-means clustering (k=3)

Algemeen besluit

Validatie MSQ-model Patronen in de data Aandachtspunten Aanbevelingen

Validatie MSQ-model

Vier domeinen zijn goed gekozen

Voordelen:– Houdt met veel aspecten rekening– Komt overeen met de bedrijfsvisie– Definieert stappen voor verbetering

Nadelen:– Stappen zijn vaag– Geen aanbevelingen in niveau 5– Verkeerde niveauverdeling

Patronen in data

3 duidelijke groepen:– Procesgericht– Evenwichtig– Bedrijven in groei

Meeste Belgische bedrijven bevinden zich in de groeifase.

Aandachtspunten

Cross-channel integratie

Niet één grote stap maar vele kleine stapje

Streven naar evenwichtige score

Automatisatie tussen 25 en 50%

Goede samenwerking tussen marketing en IT

Aanbevelingen

Meer data verzamelen

Longitudinaal onderzoek

Aandachtspunten per sector

Niveauverdeling optimaliseren

Vragen